Tài liệu đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện văn bàn lào cai

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ HUYỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN VĂN BÀN, LÀO CAI LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2020 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ HUYỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN VĂN BÀN, LÀO CAI Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN THỊ GẤM THÁI NGUYÊN - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, chưa công bố tại bất cứ nơi nào. Mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là những thông tin xác thực. Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình. Thái Nguyên, ngày tháng năm 2020 Người cam đoan Trần Thị Huyền ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình. Nhân dịp hoàn thành luận văn, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, Khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học kinh tế và quản trị kinh doanh Thái Nguyên đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn. Tôi xin được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Cô giáo PGS.TS. Nguyễn Thị Gấm - người đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Văn Bàn, Lào Cai đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn./. Thái Nguyên, ngày... tháng... năm 2020 Người cam đoan Trần Thị Huyền iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii MỤC LỤC ........................................................................................................ iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... vii DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................. viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .......................................... x MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài .................................................... 2 3. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 4 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 5 5. Những đóng góp của luận văn ...................................................................... 6 6. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 7 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................... 8 1.1. Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại ........................................................................................................ 8 1.1.1. Khái quát Ngân hàng thương mại ........................................................... 8 1.1.2. Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại .................. 9 1.1.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng ........................................................................................ 12 1.1.4. Một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng......................................................... 21 iv 1.2. Cơ sở thực tiễn về nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại ........................................... 23 1.2.1. Kinh nghiệm về nâng cao sự độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Lào Cai ...................................................... 23 1.2.2. Kinh nghiệm về nâng cao sự độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương - Chi nhánh Thái Nguyên ....... 24 1.2.3. Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Văn Bàn, tỉnh Lào Cai ........................................ 25 Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 26 2.1. Các câu hỏi nghiên cứu ............................................................................ 26 2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 26 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 26 2.2.2. Phương pháp tổng hợp số liệu............................................................... 37 2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu .............................................................. 37 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 42 2.3.1. Chỉ tiêu đánh giá về số lượng ............................................................... 42 2.3.2. Chỉ tiêu đánh giá về sự hài lòng của khách hàng .................................. 43 Chương 3. THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG No&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN VĂN BÀN, LÀO CAI .................................................................................... 45 3.1. Khái quát chung về Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Văn Bàn, Lào Cai ................................................................................. 45 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................ 45 3.1.2. Mô hình tổ chức của chi nhánh ............................................................. 46 3.1.3. Tình hình kinh doanh của NHNo & PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn .... 47 v 3.2. Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Văn Bàn, Lào Cai ................................................................ 53 3.2.1. Giới thiệu chung về sản phẩm thẻ của Ngân hàng No&PTNT ............ 53 3.2.2. Cơ chế, chính sách tín dụng đối với khách hàng .................................. 55 3.2.3. Số lượng máy ATM/POS của Ngân hàng No&PTNT tại huyện Văn Bàn ........................................................................................................... 58 3.2.4. Quá trình hoạt động dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Văn Bàn .......................................................................................... 58 3.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Văn Bàn, Lào Cai .......... 59 3.3.1. Kết quả phỏng vấn nghiên cứu định tính .............................................. 59 3.3.2. Kết quả phỏng vấn nghiên cứu định lượng ........................................... 60 3.3.4. Thảo luận ............................................................................................... 87 3.4. Đánh giá chung ........................................................................................ 90 3.4.1. Những kết quả đạt được ........................................................................ 90 3.4.2. Những hạn chế ...................................................................................... 91 3.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế .......................................................... 92 Chương 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NO&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN VĂN BÀN, LÀO CAI ............................................................................................. 94 4.1. Quan điểm, định hướng, mục tiêu về nâng cao hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Văn Bàn ............................................................................... 94 4.1.1. Mục tiêu định hướng phát triển của No&PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn ........................................................................................................... 94 4.1.2. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng No&PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn ............................................................ 95 vi 4.2. Giải pháp nâng cao hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Văn Bàn .... 96 4.2.1. Đối với giá cả ........................................................................................ 96 4.2.2. Đối với mạng lưới ................................................................................. 97 4.2.3. Đối với sự đồng cảm ............................................................................. 98 4.2.4. Đối với độ tin cậy .................................................................................. 99 KẾT LUẬN .................................................................................................. 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 104 PHỤ LỤC ..................................................................................................... 106 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATHQ : An toàn hiệu quả DV : Dịch vụ KDNT : Kinh doanh ngoại tệ KDTM : Kinh doanh thương mại NH : Ngân hàng No&PTNT : Nông nghiệp và Phát triển nông thôn PTHH : Phương tiện hữu hình SP : Sản phẩm TMCP : Thương mại Chính phủ XNK : Xuất nhập khẩu viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM ...................................... 33 Bảng 2.2: Thang đo giá cả cảm nhận .......................................................... 35 Bảng 2.3: Thang đo mạng lưới .................................................................... 36 Bảng 2.4: Thang đo sự hài lòng................................................................... 36 Bảng 3.1. Tình hình huy động vốn tính theo thời gian ............................... 48 Bảng 3.2. Tình hình huy động vốn phân theo loại tiền ............................... 49 Bảng 3.3: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh khác..................................... 50 Bảng 3.4. Tình hình sử dụng vốn ................................................................ 51 Bảng 3.5. Tình hình doanh số cho vay- doanh số thu nợ ............................ 52 Bảng 3.6: ATM/POS của Agribank trên địa bàn huyện Văn Bàn giai đoạn 2017-2019 .......................................................................... 58 Bảng 3.7: Thống kê số lượng thẻ phát hành của NHNo&PTNT chi nhánh Văn Bàn giai đoạn 2016-2018 ......................................... 58 Bảng 3.8. Thông tin chung đối tượng điều tra ............................................ 60 Bảng 3.9: Trung bình của các biến quan sát yếu tố độ tin cậy .................... 64 Bảng 3.10: Trung bình của các biến quan sát yếu tố đồng cảm .................... 65 Bảng 3.11: Trung bình của các biến quan sát yếu tố phương tiện hữu hình .............................................................................. 66 Bảng 3.12: Trung bình của các biến quan sát yếu tố hiệu quả phục vụ ........ 67 Bảng 3.13: Trung bình của các biến quan sát yếu tố sự đảm bảo ................. 68 Bảng 3.14: Trung bình của các biến quan sát yếu tố mạng lưới ................... 70 Bảng 3.15: Trung bình của các biến quan sát yếu tố giá cả .......................... 71 Bảng 3.16: Kết của phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng Component Matrixa ................................................. 73 Bảng 3.17: Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo ........................................ 74 ix Bảng 3.18: Kết quả kiểm định giá trị hội tụ của các khái niệm (chuẩn hóa) ......................................................................... 75 Bảng 3.19: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các khái niệm (chưa chuẩn hóa) ......................................................................... 77 Bảng 3.20: Hệ số tương quan giữa các khái niệm ......................................... 78 Bảng 3.21: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo bằng độ tin cậy và phương sai trích........................................................................... 79 Bảng 3.22: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm SEM (chưa chuẩn hóa) ......................................................................... 80 Bảng 3.23. Kết quả một số chỉ số .................................................................. 81 Bảng 3.24: Kết quả kiểm định các giả thuyết (mô hình hiệu chỉnh) ............. 82 Bảng 3.25. Kiểm định Chi-square giữa mô hình khả biến và bất biến nhóm giới tính ............................................................................. 84 Bảng 3.26. Kiểm định Chi-square giữa mô hình khả biến và bất biến về tuổi .......................................................................................... 86 Bảng 3.27. Kiểm định Chi-square giữa mô hình khả biến và bất biến về thu nhập .................................................................................. 86 Bảng 3.28: Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết và giả thuyết phụ ...... 88 x DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...... 15 Hình 1.2: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman ..................................... 16 Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) ................. 20 Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) .... 20 Hình 2.1: Mô hình khung nghiên cứu đề nghị............................................. 30 Sơ đồ 3.1: Mô hình tổ chức của NHNo&PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn ... 46 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Xét trên nhiều góc độ, khi hoạt động thanh toán trong xã hội còn thực hiện phổ biến bằng tiền mặt có thể dẫn đến một số bất lợi và rủi ro. Nhận thức được vai trò và lợi ích mà hoạt động kinh doanh thẻ đem lại cho ngân hàng, dịch vụ thẻ ATM đang được Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chú trọng phát triển. Ngân hàng đã thực hiện liên kết với các định chế tài chính và các tổ chức chấp nhận thẻ thanh toán khác để phát triển mạng lưới dịch vụ thanh toán thẻ ngày càng rộng khắp và thiết thực. Hiện nay, Ngân hàng No&PTNT Việt Nam là ngân hàng duy nhất sở hữu dịch vụ nhận tiền bằng mã số, không cần thẻ tại cây ATM (chỉ cần người chuyển có thẻ ATM). Không nằm ngoài định hướng trên, Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Văn BànLào Cai trong thời gian qua đã có những bước đi tích cực nhằm phát triển nghiệp vụ kinh doanh thanh toán thẻ. Thể hiện qua số lượng thẻ phát hành của Chi nhánh liên tục tăng cao so cùng kỳ, nằm trong tốp đầu của toàn tỉnh Lào Cai về hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Thị trường dịch vụ thẻ ATM ở Việt Nam đang rất sôi động bởi vì sự tác động tích cực của Chỉ thị 20 của chính phủ về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước, nhu cầu sử dụng thẻ hiện nay là rất lớn. Tuy nhiên nhu cầu của người tiêu dùng là vô hạn, những đòi hỏi của họ là vô cùng tận. Trong khi đó sản phẩm của chúng ta là hữu hạn, những tiện ích chỉ dừng lại ở một chừng mực nào đó. Thị trường tiêu dùng luôn biến động và thay đổi liên tục, nhu cầu của con người luôn thay đổi theo thời gian. Theo các nhà kinh tế học đã phân tích thì trong số những nguyên nhân dẫn đến sự thất bại của doanh nghiệp thì 30% là do không đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. 2 Vì vậy, trong cuộc đua để dành thị phần dịch vụ thẻ ATM giữa các ngân hàng thương mại yêu cầu các ngân hàng phải có duy trì mục tiêu là nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Xuất phát từ các lý do trên, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Văn Bàn Lào Cai” cho luận văn thạc sĩ của mình. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Có rất nhiều nghiên cứu đánh già về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ở trong và ngoài nước. Trong các nghiên cứu sử dụng nhiều Bộ thang đo SERVQUAL và SERVPERF (là một biến thể của mô hình SERVQUAL) để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nói riêng. Ở trong nước, lĩnh vực nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng được thực hiện nhiều và chủ yếu là thực hiện dưới dạng công trình nghiên cứu của các luận văn thạc sĩ. Điển hình như: - Lê Hoàng Duy (2009) “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh TP.HCM”. Đề tài đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank, nhận biết rõ ràng ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại thời điểm nghiên cứu. 3 - Huỳnh Thị Thúy Phượng (2010) “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect 24 của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – Chi nhánh TP.HCM”. Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng về thẻ Vietcombank Connect 24, khảo sát 189 kháchhàng để đánh giá vấn đề gì khách hàng chưa hài lòng và tiêu chí nào là quan trọng đối với thẻ Connect 24 của ngân hàng, đánh giá sự ưa thích của khách hàng về thẻ Connect 24 của Vietcombank so với các đối thủ cạnh tranh khác trên địa bàn TP.HCM từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ATM của Vietcombank. Mai Thị Huyền Trang (2015) đã thực hiện luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – chi nhánh Thái Nguyên”. Kết quả nghiên cứu cho thấy có ba nhân tố góp phần giải thích cho sự hài lòng của khách hàng, nhưng mức độ giải thích của các nhân tố là khác nhau. Trong đó nhân tố độ tin cậy có ảnh hưởng nhiều nhất, kế đến là tài sản hữu hình và cuối cùng là yếu tố độ tiếp cận. Điều này cũng ngụ ý rằng để tạo sự hài lòng cho khách hàng Agribank Thái Nguyên nên ưu tiên tập trung nguồn lực vào cải thiện yếu tố tác động mạnh nhất rồi lần lượt đến các yếu tố còn lại. Và cuối cùng là kết quả nghiên cứu cho thấy hai yếu tố kỹ năng và mạng lưới có ý nghĩa hay nói cách khác là yếu tố này không ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH. Đoàn Thị Thúy (2015) đã thực hiện luận văn “Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế” Trần Hồng Hải (2014) đã thực hiện luận văn “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long” Từ những kết quả nghiên cứu nêu trên đã phản ánh một vài khía cạnh về thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của của hệ 4 thống các ngân hàng nói chung cần tiếp tục được hoàn thiện. Tuy chất lượng dịch vụ không ngừng tăng lên so với trước đây tuy nhiên vẫn còn những hạn chế trong chất lượng phục vụ như: năng lực phục vụ, thái độ ứng xử, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ, mạng lưới, phí dịch vụ. Trên cơ sở phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính bội (RA) của các tác giả này là những cơ sở quan trọng để đề tài kế thừa và tiếp tục nghiên cứu sâu hơn trong phân qua phỏng vấn thực tế đề tài sẽ sử dụng các phương pháp nghiên cứu mới như: phân tích nhân tố khẳng định (CFA); phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) từ đó đưa ra kết quả nghiên cứu và đề xuất những giải pháp thiết thực hơn để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của NHNNo&PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn, tỉnh Lào Cai. 3. Mục tiêu nghiên cứu 3.1. Mục tiêu chung Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Văn Bàn Lào Cai dựa trên cơ sở đánh giá sự hài lòng về sự tin cậy, sự cảm thông, phương tiện hữu hình, hiệu quả phục vụ, sự đảm bảo, mạng lưới và giá cả. Qua đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM nhằm thu hút khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị trường của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam trên địa bàn tỉnh. 3.2. Mục tiêu cụ thể + Góp phần hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại. + Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Văn Bàn Lào Cai trên cơ sở đánh giá sự hài lòng về sự tin cậy, sự cảm thông, phương tiện hữu hình, hiệu quả phục vụ, sự đảm bảo, mạng lưới và giá cả. 5 + Phân tích những yếu tố tác động chủ yếu đến đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh Văn Bàn Lào Cai. + Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Văn Bàn Lào Cai. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Văn Bàn Lào Cai, các yếu tố ảnh hưởng và các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Văn Bàn Lào Cai. Đối tượng tiến hành khảo sát là nhóm khách hàng cá nhân trên địa bàn huyện Văn Bàn Lào Cai có sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Văn Bàn Lào Cai. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Văn Bàn Lào Cai với thông qua 7 yếu tố ảnh hưởng là: sự tin cậy, sự cảm thông, phương tiện hữu hình, hiệu quả phục vụ, sự đảm bảo, mạng lưới, giá cả. - Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Văn Bàn Lào Cai. - Phạm vi về thời gian: Các dữ liệu và thông tin được khảo sát, thu thập về đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Văn Bàn Lào Cai từ năm 2017 2019. Thông tin khảo sát được tiến hành trong tháng 9/2019 và đề xuất giải 6 pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Văn Bàn Lào Cai tới năm 2025. 5. Những đóng góp của luận văn - Đóng góp về lý thuyết Về lý thuyết, kết quả nghiên cứu đã góp phần chứng minh sự phù hợp của mô hình lý thuyết về sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Agribank huyện Văn Bàn, tuy nhiên, 7 giả thuyết đưa ra được rút lại thành 4 giả thuyết và được chấp nhận trong nghiên cứu này, qua đó đem lại một ý nghĩa thiết thực cho các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Lào Cai. Ngoài ra, nghiên cứu này là cung cấp một sự hiểu biết sâu hơn về sự hài lòng khách hàng trong ngành dịch vụ thẻ ngân hàng, góp phần làm phong phú thêm lý thuyết về sự hài lòng. - Đóng góp mô hình về thực tiễn quản lý Kết quả kiểm định SEM cho thấy rằng mô hình lý thuyết đạt độ tương thích với dữ liệu thị trường và 4 trong 7 giả thuyết về mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình lý thuyết được chấp nhận. Một cách tổng quát yếu tố giá cả, mạng lưới ATM, sự tin cậy, sự đồng cảm giải thích gần 50% sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Agribank huyện Văn Bàn. Thật vậy, kết quả chi tiết các biến quan sát thuộc 4 thành phần của sự hài lòng cho thấy mức độ tác động trực tiếp của từng yếu tố. Về mặt ý nghĩa thực tiễn, nghiên cứu này sẽ giúp cho lãnh đạo Agribank huyện Văn Bàn có cái nhìn cụ thể và toàn diện hơn về quá trình cung cấp dịch vụ của mình từ đó có những cải tiến phù hợp để nâng cao chất lượng dịch và sự hài lòng của khách hàng để cạnh tranh với các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn. Dựa vào kết quả trên ta có thể đưa ra kết luận không có sự khác biệt trong mối ảnh hưởng giữa độ tin cậy, sự đồng cảm, mạng lưới và giá cả đến sự hài lòng của khách hàng giữa nhóm khách hàng nam và nữ; giữa khách hàng trẻ tuổi và trung niên; giữa khách hàng có thu nhập trung bình thấp và thu nhập cao. 7 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo luận văn được chia làm 4 chương. Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Văn Bàn, Lào Cai Chương 4: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Văn Bàn, Lào Cai. 8 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái quát Ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại (NHTM) xuất hiện từ rất sớm trong lịch sử nhân loại trước khi chủ nghĩa tư bản ra đời. Từ khi hình thành và phát triển cho đến nay cũng có rất nhiều quan điểm đưa ra những khái niệm về NHTM và quan điểm phổ biến nhất đều cho rằng: “Ngân hàng thương mại là doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, một tổ chức cung ứng vốn chủ yếu và hữu hiệu của nền kinh tế”. Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2019 của nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam thì “Ngân hàng thương mại là một sản phẩm của nền kinh tế thị trường, NHTM được coi là “trái tim lớn”, một doanh nghiệp thực sự - doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ”. 1.1.1.2. Chức năng Chức năng làm trung gian tín dụng: Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, Ngân hàng thương mại đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Chức năng trung gian thanh toán: Ở đây Ngân hàng thương mại đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.