Tài liệu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của công ty tnhh mtv xăng dầu bà rịa vũng tàu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU NGUYỄN ĐÌNH HIỆU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY TNHH MTV XĂNG DẦU BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.VŨNG TÀU, THÁNG 8 NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU NGUYỄN ĐÌNH HIỆU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY TNHH MTV XĂNG DẦU BÀ RỊA – VŨNG TÀU CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 20110129 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. HÀ KIÊN TÂN TP.VŨNG TÀU, THÁNG 8 NĂM 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan về đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng trực thuộc Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa – Vũng Tàu” hoàn toàn do tôi thực hiện. Cơ sở lý luận của đề tài dựa trên việc tham khảo các tài liệu có liên quan, thu thập từ các giáo trình, các nghiên cứu trước đây và các bài báo được nêu trong phần Tài liệu tham khảo. Dữ liệu để phân tích trong luận văn được thu thập từ các kết quả khảo sát qua Bảng câu hỏi khảo sát được thực hiện trong phạm vi địa bàn Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào. Tp Vũng Tàu, tháng 08 năm 2022 Người cam đoan NGUYỄN ĐÌNH HIỆU ii LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TÓM TẮT SUMMARY PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài luận văn ........................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 4 2.1. Mục tiêu tổng quán ............................................................................. 4 2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................... 4 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................ 4 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 5 4.1. Thu thập dữ liệu ................................................................................. 5 4.1.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp ................................................................... 5 4.1.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp .................................................................... 5 4.2. Phương pháp thực hiện ....................................................................... 5 4.2.1. Nghiên cứu định tính ..................................................................... 5 4.2.2. Nghiên cứu định lượng ................................................................. 6 5. Kết cấu bài luận văn .................................................................................... 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ......................................................... 8 1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ..................................................................... .8 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ....................................................................... 8 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ....................................................................... 9 1.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ................................................... 9 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ..................................................... 9 1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ .......................................................... 10 1.3. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng ......................................... 12 1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng ............................................ 12 1.3.2. Đo lường sự hài lòng khách hàng .................................................. 13 iii Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............................................................................................................. 14 1.5. Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh xăng dầu .................. 14 1.5.1. Thị trường xăng dầu ở Việt Nam ................................................... 16 1.5.2. Mô hình các cửa hàng xăng dầu hiện nay ...................................... 17 1.6. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu ...................................................... 18 1.7. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD của Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa – Vũng Tàu ....................................................................................................... 21 1.4. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY TNHH MVT XĂNG DẦU BÀ RỊA – VŨNG TÀU. ................................................................................................... 26 Giới thiệu về Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam ....................................... 26 Giới thiệu về Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa – Vũng Tàu .............................................................................................................. 27 2.2.1. Chức năng, nhiệm vụ .................................................................... 27 2.2.2. Mục tiêu kinh doanh và nhiệm vụ tổng quát ................................ 28 2.2.3. Loại hình kinh doanh, mặt hàng kinh doanh và phân phối chính 29 2.2.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật ................................................................. 29 2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH MVT Xăng dầu Bà Rịa – Vũng Tàu .............................................................................................. 29 2.3.1. Tình hình kinh doanh xăng dầu .................................................... 29 2.3.2. Phân tích thị trường - thị phần kinh doanh xăng dầu trên địa bàn 32 2.3.3. Chỉ tiêu tài chính tổng hợp ........................................................... 33 2.3.4. Công tác đầu tư phát triển cửa hàng ............................................. 34 2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu bán lẻ của Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa – Vũng Tàu ............................. 35 2.4.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................... 35 2.4.2. Thiết kế nghiên cứu ...................................................................... 36 2.4.2.1. Tổng thể mẫu nghiên cứu ........................................................ 36 2.4.2.2. Kỹ thuật lấy mẫu ...................................................................... 36 2.4.2.3. Cỡ mẫu ..................................................................................... 36 2.4.2.4. Công cụ nghiên cứu ................................................................. 36 2.4.2.5. Xây dựng bảng câu hỏi và xử lý thang đo ............................... 37 2.4.2.6. Nghiên cứu sơ bộ điều chỉnh thang đo .................................... 37 2.1. 2.2. iv 2.4.3. Phân tích thống kê mô tả ................................................................ 39 2.4.3.1. Số lượng mẫu thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp ....................... 39 2.4.3.2. Thống kê mô tả mẫu ................................................................ 40 2.4.4. Phân tích độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha ................................. 41 2.4.4.1. Biến độc lập ............................................................................. 42 2.4.4.2. Biến phụ thuộc ......................................................................... 44 2.4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................. 45 2.4.5.1. Biến độc lập ............................................................................. 45 2.4.5.2. Biến phụ thuộc ......................................................................... 47 2.4.6. Phân tích hồi quy đa biến và các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .................................................... 48 2.4.6.1. Kiếm định hệ số tương quan Pearson’s ................................... 48 2.4.6.2. Kiểm định mô hình hồi quy đa biến ........................................ 50 2.4.6.3. Thảo luận kết quả phân tích hồi quy ........................................ 51 2.4.7. Kiếm định ANOVA ....................................................................... 52 2.4.7.1. Kiếm định AVOVA theo giới tính .......................................... 52 2.4.7.2. Kiếm định AVOVA theo độ tuổi ............................................. 53 2.4.7.3. Kiếm định AVOVA theo thu nhập .......................................... 54 2.4.7.4. Kiếm định AVOVA theo trình độ học vấn .............................. 55 2.4.7.5. Kiếm định AVOVA vị trí việc làm ......................................... 56 2.5. Đánh giá thực trạng sự hài lòng khách hàng và các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại các CHXD của Petrolimex Baria Vungtay ................................................................................................ 58 2.5.1. Thực trạng sự hài lòng khách hàng và các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng .................................................... 58 2.5.1.1. Căn cứ vào kết quả phân tích thống kê mô tả .......................... 58 2.5.1.2. Căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy đa biến ......................... 67 2.5.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại CHXD của Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa – Vũng Tàu ............................... 70 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY TNHH MVT XĂNG DẦU BÀ RỊA – VŨNG TÀU … 3.1. Định hướng hoạt động các cửa hàng xăng dầu bán lẻ của Công ty TNHH MVT Xăng dầu Bà Rịa – Vũng Tàu .................................................. 74 v 3.1.1. Định hướng kế hoạch của Công ty TNHH MVT Xăng dầu Bà Rịa – Vũng Tàu .................................................................................................. 74 3.1.1.1. Sản lượng ................................................................................. 74 3.1.1.2. Doanh thu ................................................................................. 74 3.1.1.3. Đầu tư phát triển ...................................................................... 75 3.2. Mục tiêu, định hướng kinh doanh của các Cửa hàng xăng dầu bán lẻ tại Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa – Vũng Tàu .................................... 76 3.3. Giải pháp đưa ra sau quá trình nghiên cứu .......................................... 76 3.3.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với nhân tố Sự đáp ứng .......... 77 3.3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với Phương tiện vật chất hữu hình ......................................................................................................... 77 3.3.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với Năng lực phục vụ ............ 81 3.3.4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với Sự đồng cảm .................... 83 3.3.5. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với Sự tin cậy ......................... 87 KẾT LUẬN ............................................................................................. 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIẾT TẮT BL Bán lẻ CHXD Cửa hàng xăng dầu Công ty Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa – Vũng Tàu ĐL Đại lý EFA phá Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám GTTB Giá trị trung bình Petrolimex Tập đoàn xăng dầu Việt Nam Petrolimex Long An Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa – Vũng Tàu PVN Tập đoàn dầu khí Việt Nam PV Oil Tổng công ty dầu Việt Nam SERVPRERF Service Performance SPSS Statistic Products for the Social Services – Phần mềm máy tính hỗ trợ xử lý và phân tích dữ liệu TĐL Tổng đại lý Thuế BVMT Thuế bảo vệ môi trường Thuế GTGT Thuế giá trị gia tăng Thuế TTĐB Thuế tiêu thụ đặc biệt TNNQ Thương nhân nhận quyền TNPP Thương nhân phân phối TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh Trích lập BOG Trích lập quỹ bình ổn giá VN Việt Nam vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Tình hình kinh doanh năm 2020 ........................................................ 30 Bảng 2.2. Thị phần kinh doanh xăng dầu trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu năm 2020 ............................................................................................................. 32 Bảng 2.3. Chỉ tiêu tài chính tổng hợp ................................................................. 33 Bảng 2.4. Số cửa hàng xăng dầu năm 2020 ........................................................ 34 Bảng 2.5. Bảng quá trình nghiên cứu ................................................................. 35 Bảng 2..6 Thang đo nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng các Cửa hàng xăng dầu bán lẻ của Petrolimex Baria Vungtau ............................................................................................................... 37 Bảng 2.7. Biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng .............................................................................................................. 38 Bảng 2.8. Bổ sung thêm biến của thang đo “Năng lực phục vụ” ....................... 39 Bảng 2.9. Bổ sung thêm biến của thang đo “Phương tiện vật chất hữu hình” ... 39 Bảng 2.10. Kết quả khảo sát phiếu điều tra sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng khách hàng ........................................................... 39 Bảng 2.11. Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính ..................................... 40 Bảng 2.12. Bảng phân chia mẫu khảo sát theo độ tuổi ....................................... 40 Bảng 2.13. Bảng giá trị trung bình các thang đo theo đánh giá của khách hàng..41 Bảng 2.14. Phân tích Cronbach’s Alpha các biến trong mô hình nghiên cứu ..... 42 Bảng 2.15. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................... 46 Bảng 2.16. Kết quả số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA ................... 46 Bảng 2.17. Phân tích hệ số KMO cho biến phụ thuộc ........................................ 47 Bảng 2.18. Đặt tên đại diện trung bình các nhân tố ............................................ 48 Bảng 2.19. Phân tích tương quan biến trong mô hình nghiên cứu ..................... 49 Bảng 2.20. Kiểm định mô hình hồi quy .............................................................. 50 Bảng 2.21. Kết quả hồi quy và kiểm định đa cộng tuyến thông qua kiểm định phần dư VIF của mô hình nghiên cứu ................................................................ 51 Bảng 2.22. Kiểm định ANOVA theo giới tính ................................................... 53 Bảng 2.23. Kiểm định ANOVA theo độ tuổi ..................................................... 54 Bảng 2.24. Kiểm định ANOVA theo thu nhập ................................................... 55 Bảng 2.25. Kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn ...................................... 56 Bảng 2.26, Kiểm định ANOVA theo vị trí việc làm .......................................... 57 viii Bảng 2.27. Kết quả thống kê về Sự tin cậy ........................................................ 58 Bảng 2.28. Kết quả thống kê về Sự thuận tiện ................................................... 59 Bảng 2.29. Sán lượng bán lẻ qua các năm từ năm 2016 đến 2020 ..................... 60 Bảng 2.30. Kết quả thống kê về Chất lượng sản phẩm ...................................... 61 Bảng 2.31. Kết quả thống kê về Sự đáp ứng ...................................................... 62 Bảng 2.32. Kết quả thống kê về Năng lực phục vụ ............................................ 63 Bảng 2.33. Kết quả thống kê về Sự đồng cảm .................................................... 64 Bảng 2.34. Kết quả thống kê về Phương tiện vật chất hữu hình ........................ 65 Bảng 2.35. Kết quả thống kê về Sự hài lòng ...................................................... 66 Bảng 3.1. Các mặt hàng xăng dầu đang được kinh doanh tại các CHXD được khảo sát ............................................................................................................... 80 ix DANH MỤC HÌNH Hình 0.1. Sản lượng và thị phần của Petrolimex Baria Vungtau giai đoạn 20172020 ....................................................................................................................... 2 Hình 0.2. Kết quả khảo sát nhanh về “Thói quen đổ xăng của người sử dụng xe máy tại Việt Nam” tháng 1/2013 .......................................................................... 3 Hình 1.1. Mô hình nghiên cứu ............................................................................ 23 Hình 2.1. Sản lượng bán theo phương thức giai đoạn 2017-2020 ...................... 30 Hình 2.2. Độ phủ cửa hàng của các đầu mối kinh doanh xăng dầu trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu năm 2020 ..................................................................... 32 x TÓM TẮT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY TNHH MTV XĂNG DẦU BÀ RỊA – VŨNG TÀU. Xăng dầu là loại hàng hóa đặc biệt mang tính chiến lược và an ninh quốc gia. Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam (Petrolimex) là một trong những doanh nghiệp đứng đầu cả nước về kinh doanh xăng dầu và có ảnh hưởng mạnh đến nền kinh tế nội địa. Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa – Vũng Tàu là đơn vị thành viên của Petrolimex hoạt động tại địa bàn 02 tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu và Bình Thuận. Tuy nhiên thị phần hiện tại của Công ty trên địa bàn Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu chiếm khoảng 32% - thấp hơn so với thị phần của Petrolimex tính trên cả nước (48-50%). Mặt khác, khách hàng thường xuyên phản ánh về thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng, chất lượng dịch vụ bán lẻ chưa thực sự đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. Bán lẻ là phương thức kinh doanh chủ chốt của Công ty, do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các CHXD bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc giành lại thị phần. Đề tài được thực hiện nhằm: (1) Xác định nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tại các CHXD của Công ty. (2) Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD, thông qua đó, xác định các vấn đề về chất lượng dịch vụ cần phải được cải tiến và các nguyên nhân của chúng. (3) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD của Công ty. Đề tài dựa trên những dữ liệu, lý thuyết có sẵn kết hợp với thảo luận nhóm và thảo luận tay đôi để đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức phù hợp với Công ty, thực hiện khảo sát định lượng thông qua bảng câu hỏi, sử dụng công cụ SPSS để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD của Công ty. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố sự hài lòng khách hàng chịu tác động của 07 yếu tố theo thứ tự tăng dần: Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Chất lượng sản phẩm và sự thuận tiện. Ngoài ra, xi nghiên cứu cũng đã đưa ra được các giải pháp và kế hoạch cụ thể cho Petrolimex Bà Rịa – Vũng Tàu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD của Công ty. Đồng thời, nghiên cứu cũng có thể ứng dụng cho các Công ty xăng dầu khác thuộc Petrolimex do có nhiều nét tương đồng về chức năng, nhiệm vụ. Từ khóa: Sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ, dịch vụ bán hàng, cửa hàng xăng dầu, Công ty TNHH MTV xăng dầu Bà Rịa – Vũng Tàu xii SUMARY SOLUTIONS TO IMPROVE CUSTOMER SATISFATION WITH THE SERVICEQUALITY AT PETROL STATIONS OF LONG ANPETROLEUM COMPANY Petroleum is a special commodity withits strategy and nation sexurity. Vietnam National Petroleum Corporation (Petrolimex) is one of the leading enterprises in our country in terms of petroleum business and has strong influence on the domestic economy. Petrolimex Baria Vungtau Company is a member of the Petrolimex operating in Baria Vungtau province and Binh Thuan province. However, the Company’s current market share in the province is about 32% much lower than the share of Petrolimex nationwide (48-50%). On the other hand, customers often complain about the attitude of sale staff. The quality of retail services have not really met the expectations of customers. Retailing is the key mode of business of the Company. Therefore, the improvement of customer service quality at retail petrol stations plays an important role in regaining market share. This study was implemented in order to: (1) Identify the components of service quality and the level of their impact on the service quality and customer satisfaction at the Company’s retail petrol station. (2) Analyze and assess the actual situation of the service quality at petrol stations, through that, identify service quality issuse that need to be improved anh their causes. (3) Proposing some solutions to improve customer satisfaction with the service quality at the Company’s petrol stations. The research is based on available data anh theories combined with group discussion and hand-to-hand discussion to formulate and official research model suitable for the Company, conduct quantitative surveys through questionnaires, using the SPSS tool to determine the extent of the impact of these factor on the quality of quality services at the Company’s petrol stations. Research results show that customer satisfaction is effected by 07 factors with the impact level in ascending order: Responsiveness, Tangibles, Assurance, Reliability, Empathy, Quality Product and Convenience. In addition, the study has also given specific solutions and plans for Petrolimex Baria Vungtau xiii Company to improve customer satisfaction with the servicequality at the Company's petrol station. At the same time, the study can also be applied to other petroleum companies of Petrolimex because of the many similarities in funtions and tasks. Key words: Customer satisfaction, service quality, sales service, petrol station, Petrolimex Baria Vungtau Company. 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài luận văn Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững đòi hỏi phải có sự cạnh tranh bằng năng lực và các lợi thế cạnh tranh của mình. Nói cách khác, doanh nghiệp phải tạo ra cho mình một sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Ngày nay, khách hàng không chỉ yêu cầu sản phẩm có chất lượng cao, giá cả phù hợp mà còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ của người bán. Chất lượng dịch vụ sẽ làm gia tăng giá trị của sản phẩm, tạo ra sự khác biệt, mang đến tiện ích cho khách hàng, từ đó hình thành nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Mặt khác, trong bối cảnh nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển sôi động, hội nhập mang tính toàn cầu, thì cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong nước và các công ty nước ngoài ngày càng trở nên khốc liệt. Hơn nữa, sự kiện gia nhập Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương (TPP) của Việt Nam vào tháng 10/2015 lại càng tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho các tổ chức kinh tế trong nước nói chung, và các doanh nghiệp nhà nước nói riêng. Vì lý do đó, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của người bán đóng vai trò to lớn trong việc quyết định sự tồn vong của doanh nghiệp. Xăng dầu là loại hàng hóa đặc biệt mang tính chiến lược không thể thiếu và liên quan mật thiết đến đời sống kinh tế xã hội, an ninh quốc gia. Tập đoàn xăng dầu Việt Nam (Petrolimex Vietnam) được đánh giá là doanh nghiệp đứng đầu cả nước về kinh doanh mặt hàng xăng dầu và có tầm ảnh hưởng lớn mạnh đến nền kinh tế nội địa. Vì vậy từng bước tiến của Tập đoàn và các công ty thành viên tại từng địa bàn có thể tạo ra sự chuyển mình mới cho nền kinh tế nước nhà. Tuy nhiên, trong vài năm trở lại đây, sự bành trướng của các đầu mối kinh doanh xăng dầu khác trong nước như PV OIL, Saigon Petro, Mipec, Hải Linh, Dương Đông ….cùng sự thâm nhập thị trường bán lẻ của doanh nghiệp Nhật Bản là Idimitsu Kosan đã làm miếng bánh thị phần ngày càng thu hẹp. Vì vậy, việc nâng cao lợi thế cạnh tranh nói chung và chất lượng dịch vụ bán hàng nói riêng là vấn đề hết sức quan trọng. Điều đó không chi giúp Petrolimex giành lại thị phần mà còn góp phần làm cho Tập đoàn phát triển bền vững hơn. Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa – Vũng Tàu (Petrolimex Baria Vungtau) là đơn vị thành viên của Tập đoàn xăng dầu Việt Nam hiện đang kinh doanh xăng, dầu các loại và các sản phẩm hóa dầu trên địa bàn Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Bán lẻ được xem là phương thức kinh doanh chủ chốt của Công ty vì tỷ lệ chiếm trên 50% sản lượng chung (doanh thu, lợi nhuận, thương hiệu, đầu tư, các CHXD thuộc Công ty ….). Tuy nhiên, vấn đề đặt ra hiện nay cho Công 2 ty là sản lượng tăng trưởng theo hàng năm nhưng số tuyệt đối có xu hướng giảm dần, thị phần hiện tại Công ty trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu chỉ chiếm khoảng 30% - thấp hơn nhiều so với thị phần Petrolimex trên cả nước (theo số liệu tổng hợp của trang web petrolimex.com.vn thì thị phần Petrolimex so với cả nước khoảng trên dưới 50%). Sản lượng các năm (m3) 210000 200000 190000 180000 170000 160000 150000 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Hình 0.1. Sản lượng của Petrolimex Baria Vungtau từ 2017-2020 (Nguồn: Tổng hợp Báo cáo kinh doanh của Công ty) Mặt khác, khách hàng thường xuyên phản ánh về thái độ của các nhân viên bán hàng, chất lượng dịch vụ bán hàng thực sự chưa đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng, việc tiếp thu, ghi nhận ý kiến phản ánh của khách hàng để khắc phục, điều chỉnh chưa được Công ty thực hiện bằng một quy trình chuyên nghiệp, chưa có biện pháp chế tài, khen thưởng đối với nhân viên một cách hữu hiệu. Thống kê của phòng Tổ chức Hành chính, trong năm 2020 đường dây nóng của Công ty đã nhận được 55 cuộc điện thoại, trong đó có 40 cuộc gọi có nội dung phàn nàn về thái độ bán hàng của nhân viên tại cửa hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại cửa hàng xăng dầu cảng trở nên quan trọng vì đó là một trong những lợi thế cạnh tranh của Công ty. Nhằm tìm hiểu thói quen đổ xăng dầu cũng như đánh giá của người dân về chất lượng phục vụ tại các tại các trạm xăng tháng 01/2013, Công ty TNHH W&S đã tiến hành hành thực hiện một số khảo sát nhanh về “Thói quen đổ xăng của người sử dụng xe máy tại Việt Nam” với số lượng mẫu tham gia là 274 người. Kết quả cho thấy có 52,2% số lượng người được khảo sát cho rằng “chất 3 lượng phục vụ không tốt”, 21,1% kết luận “chất lượng phục vụ tốt”, 19,4% cho rằng “chất lượng phục vụ bình thường” và 7,3% còn lại cho rằng “chất lượng phục vụ tạm được”. Theo khảo sát, các yếu tố làm cho chất lượng dịch vụ tốt bao gồm: Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, thân thiện, chu đáo, luôn chỉ tay kim đồng hồ trước bơm, thanh toán tiền chính xác, rõ ràng. Ngược lại các yếu tố ảnh hưởng đến sự không hài lòng của khách hàng tại các cửa hàng xăng dầu trực thuộc Công ty hiện nay như sau: Nhân viên phục vụ chậm và không tận tình, khó tính và gắt gỏng với khách hàng, đổ xăng không đúng trình tự người đến trước đến sau, thiếu nhân viên phục vụ, hiện tượng bơm chồng số (không ngắt cò đưa về 0), các yếu tố khác như găm hàng, chờ giá tăng, phương thức thanh toán không linh hoạt. Chất lượng phục vụ không tốt tốt bình thường tạm được Hình 0.2. Kết quả khảo sát nhanh về “Thói quen đổ xăng của người sử dụng xe máy tại Việt Nam” tháng 01/2013. Từ thực tế trên, là người trực tiếp công tác tại Công ty, tác giả nhận thấy vấn để đang xảy ra với Công ty chính là cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ.Do đó tác giả thực hiện đề tại luận văn “ Các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD của Công ty TNHH MTV xăng dầu Bà Rịa – Vũng Tàu” thông qua đề tài nhằm nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty hiện nay, từ đó đề xuất các giải pháp giúp Công ty nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững hơn. 4 2. Mục tiêu nghiên cứu: 2.1. Mục tiêu tổng quát: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD thuộc hệ thống của Công ty TNHH MTV xăng dầu Bà Rịa – Vũng Tàu, từ đó tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD của Công ty. 2.2. Mục tiêu cụ thể Từ nghiên cứu cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đó, xác định nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ, xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại các CHXD của Petrolimex Baria Vungtau. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD của Công ty, thông qua đó, xác định các vấn đề về chất lượng dịch vụ cần phải được cải tiến và các nguyên nhân của chúng. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD của Công ty. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại CHXD của Petrolimex Baria Vungtau - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Tác giả tiến hành khảo sát trong khu vực tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu gồm 05 CHXD tại 5 khu vực có sản lượng lớn của Công ty, CHXD 02 Tp Vũng Tàu, CHXD 12 Phú Mỹ, CHXD10 Tp Bà Rịa, CHXD 05 TT Xuyên Mộc, CHXD 25 TT Châu Đức. + Về thời gian: Tác giả tiến hành khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2021. 4. Phương pháp nghiên cứu: 4.1. Thu thập dữ liệu 4.1.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp: - Báo cáo tổng kết năm 2019 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2020. - Báo cáo tổng kết năm 2020 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2021. - Báo cáo tài chính các năm 2017,2018,2019,2020. - Các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .. trong các công trình nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước. - Những bài báo, bài nghiên cứu có sử dụng công cụ SERVQUAL và SERVPERF để cải tiến chất lượng dịch vụ. 5 - Nguồn dữ liệu từ tạp chí xăng dầu, các bài viết trên trang Web của hiệp hội xăng dầu, Petrolimex, Pv Oil … 4.1.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp Nguồn dữ liệu từ việc khảo sát các khách hàng mua xăng dầu từ các cửa hàng của Công ty TNHH MTV xăng dầu Bà Rịa – Vũng Tàu, cụ thể là 05 CHXD số CHXD 02 Tp Vũng Tàu, CHXD 12 Phú Mỹ, CHXD10 Tp Bà Rịa, CHXD 05 TT Xuyên Mộc, CHXD 25 TT Châu Đức. Và các khách hàng đi xe máy hàng ngày tại các trường học, siêu thị … việc thu thập số liệu dựa trên phương pháp định tính và định lượng. 4.2. Phương pháp thực hiện 4.2.1. Nghiên cứu định tính: Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng bao gồm thảo luận tay đôi, thảo luận nhóm và phỏng vấn thử nhằm điều chỉnh thang đo sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại CHXD của Công ty theo mô hình nghiên cứu đề xuất. Nghiên cứu định tính thực hiện thông qua 2 bước: - Bước 1: Lập bảng câu hỏi thô về các thông tin cần thu thập dựa trên mô hình lý thuyết, các nghiên cứu trước đó có liên quan và thảo luận nhóm với các đối tượng khách hàng mua xăng dầu tại các CHXD của Công ty. Đồng thời, các tác giả cũng tiến hành thảo luận tay đôi với các cán bộ/chuyên viên quản lý xăng dầu của Công ty, là những đối tác thường xuyên nhận phản hồi từ khách hàng. Từ các kết quả trên, tác giả điều chỉnh thang đo về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD của Công ty cho phù hợp. Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là thang đo likert với 5 điểm: 1 – Hoàn toàn không đồng ý; 2 – Không đồng ý; 3 – Bình thường; 4 – Đồng ý; 5 – Hoàn toàn đồng ý. - Bước 2: Tiến hành phỏng vấn thử một số khách hàng thân quen mua hàng tại CHXD số 12 (Thị xã Phú Mỹ) có sản lượng lớn nhất toàn Công ty (theo số liệu kinh doanh năm 2020), mục đích nhằm kiểm tra mức độ hiểu cùa hỏi của người được phỏng vấn, kiểm tra lỗi chính tả, sự chính xác của các biển trong thành phần có phù hợp với tình hình thực tế liên quan đến chất lượng dịch vụ bán hàng tại CHXD của Công ty hay không. Sau đó điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp thì đây chính là bảng câu hỏi chính thức sử dụng cho việc khảo sát. 4.2.2. Nghiên cứu định lượng: Tác giả tiến hành thu thập thông tin bằng cách khảo sát trực tiếp các khách hàng đổ xăng tại 05 CHXD lớn của Công ty trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Do điều kiện khảo sát có nhiều hạn chế về mặt thời gian và kinh phí