Tài liệu đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn trên địa bàn thành phố thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN QUYẾT THẮNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2017 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN QUYẾT THẮNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: ̀ TS. ĐINH HÔNG LINH TS. NGUYỄN VĂN HUÂN THÁI NGUYÊN - 2017 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng, những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nào trước đây. Thái Nguyên, ngày … tháng … năm 2017 Tác giả luận văn Trần Quyết Thắng Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, toàn thể các thầ y cô giá o Trường Đa ̣i ho ̣c Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trong suốt quá trình theo học tại trường và tạo điều kiện thuận lợi nhất trong thời gian học tập và nghiên cứu nhằm hoàn thành chương trình Cao học. Với tình cảm trân trọng nhất, tôi xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành, sâu sắc tới TS. Đinh Hồng Linh & TS. Nguyễn Văn Huân đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ trong quá trình thực hiện luận văn. Xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, ngày … tháng … năm 2017 Tác giả luận văn Trần Quyết Thắng Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................ i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................. ii MỤC LỤC .................................................................................................. iii DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT .................................................. vii DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................... viii DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................... x LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................ 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................... 3 4. Đóng góp của đề tài................................................................................. 3 5. Kết cấu của đề tài .................................................................................... 3 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 5 1.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú ................................................................................................... 5 1.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ lưu trú & đặc điểm của dịch vụ khách sạn........ 5 1.1.2. Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ lưu trú & các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú ............................. 6 1.1.3. Khái niệm sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng & các nhân tố ảnh hưởng ...................................................... 9 1.1.4. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ ............................................................................................... 13 1.2. Cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn............................................................ 15 1.2.1. Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ lưu trú của một số điểm du lịch trong nước ......................................................................................... 15 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ iv 1.2.2. Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ lưu trú của một số quốc gia trong khu vực .............................................................................................. 18 1.2.3. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với kinh doanh lưu trú ở Thái Nguyên ............................................................ 20 1.3. Những nghiên cứu liên quan đến đề tài ............................................. 22 Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ ............... 24 2.1. Các câu hỏi nghiên cứu ...................................................................... 24 2.2. Phương pháp thu thập, xử lý, phân tích nguồn thông tin thứ cấp ...... 24 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ...................................................... 24 2.2.2. Phương pháp xử lý thông tin ........................................................... 24 2.2.3. Phương pháp phân tích nguồn thông tin thứ cấp ............................ 25 2.3. Phương pháp thu thập, xử lý, phân tích nguồn thông tin sơ cấp........ 25 2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin ...................................................... 25 2.3.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu .......................................... 27 Chương 3. THỰC TRẠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN 2 SAO, 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN ................29 3.1. Tổng quan về du lịch Tỉnh Thái Nguyên ........................................... 29 3.1.1. Khái quát về tình hình kinh doanh du lịch Tỉnh Thái Nguyên ....... 29 3.1.2. Khái quát về tiềm năng phát triển du lịch Tỉnh Thái Nguyên ........ 30 3.2. Khái quát về tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú trên địa bàn thành phố Thái Nguyên ............................................................................... 37 3.2.1. Tốc độ tăng trưởng lượng khách du lịch tới tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016................................................................................. 37 3.2.2. Cơ cấu lượng khách đến du lịch thành phố Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 ......................................................................................... 38 3.2.3. Một số kết quả về doanh thu từ du lịch & dịch vụ lưu trú ở thành phố Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 ................................................... 38 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ v 3.2.4. Tóm lược một số kết quả đạt được và những hạn chế còn tồn tại đối với hoạt động du lịch tại thành phố Thái Nguyên ............................ 41 3.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên . 43 3.3.1. Đặc điểm nhân khẩu học mẫu nghiên cứu ...................................... 43 3.3.2. Thống kê mô tả về mức độ hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên ............................................................................... 45 3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên ............................................................................... 49 3.4.1. Các nhân tố bên ngoài ..................................................................... 49 3.4.2. Các nhân tố bên trong ..................................................................... 51 3.5. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên ...................................................................................... 56 3.5.1. Những yếu tố về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái nguyên đã làm khách du lịch hài lòng............................................................................................................ 56 3.5.2. Những yếu tố về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái nguyên chưa làm khách du lịch hài lòng. .... 56 Chương 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN 2 SAO, 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN .............................................................................. 58 4.1. Quan điểm, phương hướng và mục tiêu phát triển của dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên 58 4.1.1. Quan điểm và phương hướng kinh doanh ....................................... 58 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ vi 4.1.2. Mục tiêu tăng sự hài lòng của khách du lịch .................................. 58 4.2. Các giải pháp, đề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên .......................................... 59 4.2.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong Khách sạn .. 59 4.2.2. Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ tại Khách sạn và bổ sung các dịch vụ tại phòng ....................................................................................... 59 4.2.3. Hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ của Khách sạn tiến tới đạt chuẩn. 60 4.2.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong các Khách sạn .......... 74 4.2.5. Hoàn thiện một số chính sách marketing cho thị trường mục tiêu của Khách sạn .......................................................................................... 76 4.2.6. Hoàn thiện hệ thống phân phát dịch vụ trong khách sạn ................ 77 4.2.7. Các khách sạn cần phải cải tiến thường xuyên chất lượng dịch vụ của mình và tiến tới đạt chuẩn chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9000 ................................................................................................... 83 4.2.8. Đề xuất, kiến nghị ........................................................................... 83 4.3. Những hạn chế của đề tài ................................................................... 84 KẾT LUẬN .............................................................................................. 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................... 86 PHỤ LỤC ................................................................................................ 87 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT ĐH : Đại học DL : Du lịch QTKD : Quản trị kinh doanh TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP : Thành phố VH-TT&DL : Văn hóa - Thể thao và Du lịch Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo Likert……………………………………………………...27 Bảng 3.1: Lượng khách du lịch đến địa bàn Thành phố Thái Nguyên giai đoạn 2014 - 2016 ........................................................................ 37 Bảng 3.2: Cơ cấu khách du lịch đến thành phố Thái Nguyên (2014 - 2016)..... 38 Bảng 3.3. Doanh thu du lịch thành phố Thái Nguyên (2014 - 2016) ......... 38 Bảng 3.4: Doanh thu từ dịch vụ lưu trú ...................................................... 39 Bảng 3.5: Doanh thu của các khách sạn 2 sao, 3 sao đóng góp vào doanh thu lưu trú trên địa bàn thành phố Thái Nguyên .............................. 39 Bảng 3.6: Công suất sử dụng buồng phòng của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên .......................................... 40 Bảng 3.7: Ngày khách lưu trú bình quân của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên ................................................. 41 Bảng 3.8. Bảng mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp ......................................................................................... 43 Bảng 3.9: Đánh giá của khách du lịch về cảnh quan, môi trường của Khách sạn ............................................................................................... 45 Bảng3.10: Đánh giá của khách du lịch về cơ sở vật chất của Khách sạn .... 45 Bảng 3.11: Đánh giá của khách du lịch về tiện nghi phòng nghỉ của Khách sạn 46 Bảng 3.12: Đánh giá của khách du lịch về giá cả phòng nghỉ của Khách sạn ........ 46 Bảng 3.13: Đánh giá của khách du lịch về thái độ phục vụ của nhân viên trong khách sạn .................................................................................... 47 Bảng 3.14: Đánh giá của khách du lịch về trình độ nghiệp vụ của nhân viên trong Khách sạn .......................................................................... 47 Bảng 3.15: Đánh giá sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn .................................................................................... 48 Bảng 3.16: Sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên ............ 48 Bảng 3.17: Cơ cấu nhân sự của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên, năm 2016 ...................................................... 51 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ ix Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ x DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1. Mô hình các bước đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.................................................................. 13 Hình 4.1. Mô hình phân phát dịch vụ trong Khách sạn ........................ 78 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển của du lịch thì sự phát triển của dịch vụ lưu trú là vô cùng quan trọng. Dịch vụ này đáp ứng nhu cầu cơ bản, thiết yếu cho con người như: Ăn, ngủ, các hoạt động vui chơi, giải trí; Đây là hoạt động không thể thiếu đối với mỗi khách du lịch sau mỗi chuyến đi thăm quan. Khi dịch vụ lưu trú được cung cấp một cách tốt nhất sẽ góp phần nâng cao sức khỏe và tinh thần của khách du lịch. Hiện nay, trên địa bàn thành phố Thái Nguyên có nhiều cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú như các nhà nghỉ, khách sạn. Theo thống kê của Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Tỉnh Thái Nguyên, tính đến tháng 12 năm 2016, trên địa bàn thành phố có 240 cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú trong đó có 195 nhà nghỉ và 45 khách sạn đạt tiêu chuẩn 1 sao đến 4 sao. Trong số 45 khách sạn chỉ có 1 khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao (Đông Á Plaza), 4 khách sạn 3 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế (Dạ Hương, Kim Thái, Hải Âu, Đông Á 2), 7 khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao còn lại là các khách sạn 1 sao. Số liệu trên cho thấy, mặc dù trên địa bàn thành phố có nhiều cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú nhưng hầu hết các cơ sở kinh doanh đều chỉ đạt tiêu chuẩn 1 sao và đủ điều kiện phục vụ khách (chưa đủ điều kiện xếp hạng sao). Những năm gần đây, thông qua các hoạt động xúc tiến và quảng bá du lịch du lịch Thái Nguyên không ngừng phát triển, lượng du khách đến với Thái Nguyên cũng tăng lên cả về khách du lịch nội địa và quốc tế. Doanh thu du lịch hằng năm đều tăng, luợt khách đến du lịch Thái Nguyên qua các năm cũng tăng. Theo số liệu thống kê của sở Văn hoá Thể thao và Du lịch, số lượt khách đến du lịch Thái Nguyên trong giai đoạn 2014 - 2016 là khá cao và có sự tăng trưởng khá ổn định. Cụ thể năm 2014 là xấp xỉ 1,8 triệu lượt, đến năm 2015 số lượng này lên xấp xỉ 1,9 triệu lượt, tăng 7,16% so với năm 2014; Năm 2016, lượt khách đến xấp xỉ 2,2 triệu lượt, tăng gần 14% so với năm 2015. Lượng khách du lịch đến tham quan các điểm du lịch ở Thái Nguyên ngày Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ 2 càng tăng đã tạo động lực cho các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú gia tăng về mặt số lượng. Cụ thể, năm 2014 số lượng các cơ sở kinh doanh lưu trú trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên là 215, năm 2015 là 227, năm 2016 là 240 cơ sở. Tuy nhiên, theo thống kê của sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch, ngày khách lưu trú bình quân của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên giai đoạn 2014 - 2016 chỉ xấp xỉ 2 ngày và hầu như không có nhiều thay đổi qua các năm. Vì dịch vụ du lịch là sản phẩm có tính vô hình nên khách du lịch thoả mãn hay không thoả mãn về dịch vụ mà họ được cung cấp, đó là yếu tố cốt lõi để khẳng định dịch vụ có chất lượng hay không. Từ những đánh giá của khách hàng, các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú cũng có cơ sở để nâng cấp, cải tiến chất lượng dịch vụ của mình sao cho phù hợp với những nhu cầu của khách. Trên cơ sở đó, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn trên địa bàn thành phố Thái Nguyên” làm đề tài nghiên cứu với mục đích là đánh giá được sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú họ sử dụng, mức độ hài lòng của họ, những điểm hài lòng và những điểm không hài lòng, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú để đáp ứng được những nhu cầu về dịch vụ của khách du lịch. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn trên địa bàn thành phố Thái Nguyên. Từ đó đưa ra giải pháp giúp các cơ sở kinh doanh khách sạn nâng cao chất lượng để gia tăng sự hài lòng của khách du lịch, nâng cao hiệu quả kinh doanh. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hoàn thiện, bổ sung, làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú. - Thu thập thông tin, phân tích, đánh giá và đo lường mức độ hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ 3 - Xem xét nguyên nhân và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú. - Đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn trên địa bàn thành phố Thái Nguyên. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về sự thoả mãn của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú. 3.2. Phạm vi nghiên cứu * Phạm vi không gian: - Do hạn chế về mặt thời gian, đề tài chỉ tập trung nghiên cứu đối với các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên. * Phạm vi thời gian - Số liệu sơ cấp thu thập trong khoảng thời gian từ 10/2016 - 3/2017. - Số liệu thứ cấp của các khách sạn được thu thập trong phạm vi 3 năm gần đây (2014 - 2016). 4. Đóng góp của đề tài Kết quả nghiên cứu đánh giá được sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên tạo tiền đề cho các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch. Tạo cơ sở cho các đơn vị kinh doanh dịch vụ lưu trú triển khai các chiến lược kinh doanh. Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các bài viết có liên quan đến sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn. 5. Kết cấu của đề tài Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ 4 Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú. Chương 3: Thực trạng nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên. Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ 5 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 1.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú 1.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ lưu trú & đặc điểm của dịch vụ khách sạn 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Theo Philip kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Theo ISO 9004 - 2:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản vật vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch… (Quản trị Chất lượng dịch vụ du lịch, Phạm Xuân Hậu, 2001) Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng chúng ta có thể hiểu: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như những hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu của xã hội. 1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú Từ khái niệm về dịch vụ trên chúng ta có thể hiểu dịch vụ lưu trú là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa các nhân viên phục vụ tại các cơ sở lưu trú và khách lưu trú nhằm đáp ứng được nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu khác của khách du lịch. 1.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ khách sạn Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ 6 - Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình: Do sản phẩm của khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy nên cả người cung cấp và người tiêu dùng không thể kiểm tra chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua. - Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được: Quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Mỗi đêm nếu khách sạn không có buồng phòng không có khách thuê có nghĩa là khách sạn đã bị “ế” số lượng buồng phòng đó. Người ta không thể “bán bù” được. Dó đó các khách sạn phải nên tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày. - Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường. Vì thế, yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao. - Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm của nhu cầu của khách du lịch. Vì thế, trong cơ cấu sản phẩm của khách sạn chúng ta có thể thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khác nhau, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung, dịch vụ vui chơi giải trí ngày càng có xu hướng tăng lên. - Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng: Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ buộc các khách sạn phải tìm mọi cách để kéo khách hàng đến với khách sạn để đạt được mục tiêu kinh doanh. - Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. 1.1.2. Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ lưu trú & các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ 7 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng Hiện nay, có rất nhiều các quan điểm khác nhau về chất lượng được các nhà nghiên cứu đưa ra trên cơ sở nghiên cứu ở các góc độ khác nhau. Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) - ISO 9000:2000.“Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn. Định nghĩa chất lượng trong ISO 9000 thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách du lịch. Theo Philip.B.Groby cho rằng: "Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất định" (Quản trị Chất lượng dịch vụ du lịch, Phạm Xuân Hậu, 2001) Theo J.Juan cho rằng: "Chất lượng là sự phù hợp với các mục đích và việc sử dụng"(Quản trị Chất lượng dịch vụ du lịch, Phạm Xuân Hậu, 2001). Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông: "Chất lượng là tổng thể những tính chất, những thuộc tính cơ bản của sự vật…làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác". Theo tiêu chuẩn số 8402-86 (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO) và tiêu chuẩn số TCVN 5814-94 (Tiêu chuẩn Việt nam): "Chất lượng là tập hợp các đặc tính của 1 thực thể, đối tượng; tạo cho chúng khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn". 1.1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo TCVN ISO 9000:2000, “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách du lịch và các bên có liên quan”. Quan điểm này cho rằng chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn các nhu cầu, sự mong đợi của khách du lịch và các bên khác thông qua tập hợp các đặc tính của dịch vụ - những yếu tố cơ bản mà dịch vụ phải có. Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ 8 tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Chất lượng dịch vụ được tiếp cận trên quan điểm của khách du lịch: Chất lượng = Mức độ thỏa mãn về dịch vụ của khách du lịch (chất lượng bằng mức độ thỏa mãn về dịch vụ của khách du lịch) Sự thỏa mãn = Cảm nhận - Kỳ vọng (Sự thỏa mãn là hiệu số giữa cảm nhận của khách hàng so với mong muốn về chất lượng dịch vụ mà khách hàng muốn được cung cấp). Chất lượng = Cảm nhận - Kỳ vọng ( chất lượng là hiệu số giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng). Như vậy mức độ thỏa mãn của khách du lịch về dịch vụ chính là mức chất lượng của dịch vụ được cung ứng. Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là do khách du lịch cảm nhận và đánh giá, mức độ hài lòng đó của khách du lịch là hiệu số giữa cảm nhận của khách du lịch khi tiêu dùng và mong đợi của khách du lịch trước khi tiêu dùng dịch vụ. Cụ thể: S=P-E (S là sự thỏa mãn, P là cảm nhận, E là kỳ vọng) - Nếu P >E: Cảm nhận lớn hơn mong đợi thì khách du lịch hoàn toàn thỏa mãn với dịch vụ được cung ứng, chất lượng dịch vụ vượt trội. - Nếu P = E: Sự cảm nhận của khách du lịch tương ứng với kỳ vọng của họ, chất lượng dịch vụ đảm bảo. - Nếu P < E: Cảm nhận nhỏ hơn mong đợi, khách du lịch không thỏa mãn với dịch vụ được cung ứng, dịch vụ không đảm bảo chất lượng. Như vậy có nhiều quan điểm về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên trên cơ sở đề tài nghiên cứu về sự thoả mãn của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ, tác giả sẽ tiếp cận quan điểm về chất lượng dịch vụ theo theo TCVN ISO 9000:2000. Trên cơ sở đó, chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thoả mãn của khách hàng. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/