Tài liệu đánh giá sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng b1 tại trường trung học gtvt huế

PHẦN I: MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Việc làm hài lòng khách hàng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức đơn vị trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh trạnh của đơn vị. Trong xu thế xã hội hoá các lĩnh vực thì nâng cao uy tín và thương hiệu dịch vụ của tổ chức đơn vị. Ế vấn đề quan tâm đến nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng là vấn đề sống còn để U Trong thời gian qua Trường Trung học GTVT Huế là đơn vị duy nhất được ́H UBND tỉnh Thừa Thiên Huế giao nhiệm vụ đào tạo lái xe ôtô các hạng với số lượng TÊ đào tao gần 4.000 học viên /năm. Để đáp ứng nhu cầu học lái xe ôtô trên địa bàn tỉnh, năm 2009 UBND tỉnh Thừa Thiên Huế và Cục Đường bộ Việt Nam đã cấp H giấy phép thành lập thêm một số cơ sở đào tạo lái xe ôtô. Chính vì lẽ đó, đòi hỏi IN đơn vị đào tạo phải không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo, hoàn thiện đội ngũ giáo viên, đầu tư xây dựng và phát triển thiết bị dạy và học, đồng thời phải tiếp cận K được tâm tư tình cảm của khách hàng, hay nói cách khác đó là cảm nhận của khách ̣C hàng về hoạt động đào tạo như thế nào? Cụ thể là về cơ sở vật chất, thiết bị, thủ tục O hồ sơ giao dịch, phong cách và thái độ phục vụ, nội dung chương trình đào tạo... có ̣I H đáp ứng được nhu cầu mong đợi và mức độ hài lòng của khách hàng hay không? Đặc biệt với đối tượng khách hàng là học viên học lái xe ôtô không chuyên Đ A nghiệp (hạng B1) có những đặc điểm như đa dạng về độ tuổi, về trình độ và môi trường công tác, nghĩa là có cảm nhận khác nhau về sử dụng dịch vụ. Việc đáp ứng sự đa dạng đó để mang lại sự hài lòng cho khách hàng là vấn đề bức thiết đặt ra trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay của đơn vị. Nhận thức được điều đó, trong thời gian gần đây, Trường Trung học GTVT Huế đã thực hiện thăm dò ý kiến của học viên học lái xe ôtô để nhìn nhận lại chất lượng đào tạo của nhà trường và đề ra những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đáp ứng sự hài lòng của học viên. Tuy nhiên vấn đề quan tâm đến khách hàng của nhà trường là chưa đúng mức, chưa thu thập ý kiến của khách hàng một cách có khoa học. 1 Xuất phát từ thực tế đó, tôi tiến hành chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung học GTVT Huế” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn Thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Đánh giá chất lượng đào tạo lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung học GTVT Huế hiện nay như thế nào? Từ đó nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo lái xe, đáp Ế ứng yêu cầu chung của khách hàng, đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách U hàng về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô tại trường. ́H 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đánh giá mức độ TÊ hài lòng của khách hàng về công tác đào tạo lái xe ôtô. - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng học lái xe ôtô hạng B1 để nắm H bắt tình hình thực tế nhằm hoàn thiện và phát huy những thế mạnh, điều chỉnh, thay IN đổi và khắc phục những điểm yếu thông qua điều tra khảo sát, phân tích cụ thể. K - Đưa ra những biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về công tác đào tạo lái xe ôtô hạng B1 nói riêng và các hạng ôtô nói chung. O ̣C 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ̣I H Giới hạn nội dung, đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1. Đ A Phạm vi không gian: Khách hàng là học viên học lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung học GTVT Huế. Phạm vi thời gian: từ 2007 đến 2010, chú trọng các khoá đã và đang học năm 2009-2010. 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng kết hợp phương pháp định tính và phương pháp định lượng. Trong đó: Phương pháp định tính sử dụng số liệu sơ cấp, điều tra, thu thập thông tin từ học viên học lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung học GTVT Huế; phương pháp định lượng sử dụng các số liệu thứ cấp từ các tài liệu đã công bố. 2 - Phương pháp thu thập thông tin: Thông tin và số liệu thứ cấp: số liệu thứ cấp được tập hợp từ các báo cáo của nhà trường từ năm 2007 đến 2009. Ngoài ra số liệu thứ cấp còn được tập hợp từ các báo cáo của Cục Đường bộ Việt Nam, các số liệu ở các tạp chí, website… Bên cạnh số liệu thứ cấp thì nguồn số liệu sơ cấp đóng vai trò vô cùng quan trọng để có nhận định đúng đắn về những nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 tại trường, đồng thời là cơ sở cho Ế việc đề xuất các giải pháp. U - Phương pháp điều tra thu thập thông tin: ́H Để đánh giá mức độ hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung học GTVT Huế, chúng tôi chọn 3 lớp 107B1, 108B1 và TÊ 109B1 là đối tượng để tiến hành điều tra. Thời gian các khoá học này trong khoảng từ ngày 14/10/2009 đến 03/3/2010, trong đó khoá học 107B1 khai giảng ngày H 14/10/2009 bế giảng ngày 08/01/2010; khoá 108B1 khai giảng ngày 02/11/2009 bế IN giảng ngày 28/01/2010 và khoá 108B1 khai giảng ngày 27/11/2010 bế giảng ngày K 25/02/2010, sát hạch cấp giấy phép lái xe vào ngày 03/3/2010. Công cụ điều tra là phiếu thu thập thông tin dành cho học viên học lái xe ôtô hạng B1 (phụ lục 1). ̣C Số phiếu phát ra là 200 phiếu, thu được 180 phiếu đạt chất lượng đưa vào xử lý O và tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS 17.0, tương ứng với tỷ lệ phản hồi 90%. ̣I H Dựa vào cơ sở lý luận, kết hợp với phân tích tình hình thực tế tại Trường Trung học GTVT Huế và tham khảo ý kiến chuyên gia, chúng tôi đã xây dựng nên Đ A phiếu thu thập thông tin, về cơ bản phiếu thu thập này gồm 3 phần chính: phần thứ nhất gồm có 5 câu hỏi về nguồn thông tin biết về trường, các thành viên trong nhóm học thực hành, nhu cầu mua xe ôtô trong tương lai; phần thứ hai gồm 39 câu được phân thành 7 nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô tại trường, cụ thể là nhóm nhân tố: chương trình đào tạo; đội ngũ giáo viên; giáo trình tài liệu học tập; cơ sở vật chất thiết bị; quản lý và phục vụ đào tạo; học phí và lệ phí; công tác tổ chức thi và sát hạch. Phương pháp đánh giá theo thang điểm Likert để lượng hoá sự lựa chọn về sự kỳ vọng và mức độ hài lòng. Trong đó: thang điểm 1 được xem là “hoàn toàn không hài lòng hoặc hoàn toàn không kỳ 3 vọng”, thang điểm 2 được xem là “không hài lòng hoặc không kỳ vọng lắm”, thang điểm 3 được xem là “bình thường”, thang điểm 4 được xem là “hài lòng hoặc hơi kỳ vọng”, thang điểm 5 được xem là “rất hài lòng hoặc rất kỳ vọng”. Phần thứ ba là 4 câu hỏi về các vấn đề rất hài lòng, các vấn đề hoàn toàn không hài lòng và những thông tin cá nhân học viên được điều tra như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ văn hoá, thu nhập bình quân hàng năm. Để phiếu thu thập thông tin có chất lượng tốt, chúng tôi đã tiến hành điều tra Ế thí điểm 10 đối tượng đã học và được cấp giấy phép lái xe ôtô hạng B1 tại trường U nhằm phát hiện những phần hạn chế của phiếu thu thập thông tin, cũng như khung ́H nghiên cứu. Trên cơ sở kết quả điều tra thí điểm, chúng tôi đã tiến hành chỉnh sửa để có được phiếu thu thập thông tin hoàn chỉnh và chính xác. TÊ Xử lý số liệu: sử dụng phần mềm SPSS với mức độ thống kê mô tả, kiểm 5. Kết cấu luận văn K - PHẦN I: MỞ ĐẦU IN Đề tài gồm 3 phần chính: H định giả thiết. Trình bày sự cần thiết và lý do chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng ̣C và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết cấu luận văn. O - PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ̣I H Chương I: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương II: Kết quả nghiên cứu Đ A Chương III: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung học GTVT Huế. - PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận và đề xuất các kiến nghị nhằm thực hiện giải pháp cho nội dung nghiên cứu. 4 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1. Các khái niệm 1.1.1.1. Dịch vụ nền kinh tế nhằm tạo ra những sản phẩm đặc trưng vô hình.” Ế Theo Jay Heizer và Barry Render (2006) thì: “Dịch vụ là các hoạt động của U Theo Philip Kotler (2001) [14]: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà ́H một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền TÊ sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”. H Theo Bùi Nguyên Hùng (2004) [10]: “Dịch vụ là một hoạt động ảnh hưởng IN tới tất cả mọi mặt trong cuộc sống của chúng ta. Ngay từ lúc mới chào đời, chúng và nhiều dịch vụ khác”. K ta đã phải nhờ cậy vào các dịch vụ y tế, tiếp theo là dịch vụ giáo dục, dịch vụ bán lẻ ̣C Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia O và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến chiếm đoạt một cái gì đó. Việc ̣I H thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó[15]. Đ A 1.1.1.2. Sự hài lòng Sự hài lòng đối với một sản phẩm/dịch vụ được quyết định bởi mức độ đáp ứng của sản phẩm đó so với những gì mà khách hàng mong đợi. Hay nói cách khác, sự hài lòng là chênh lệch giữa kỳ vọng và đánh giá của khách hàng sau khi tiêu dùng hàng hóa hay dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch được hiểu là sự thoả mãn của khách hàng trong khoảng thời gian giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp dịch vụ và có thể được hiểu là giao dịch với sự có mặt hoặc không có mặt của nhân viên doanh nghiệp dịch vụ. 5 Dịch vụ giao dịch với sự có mặt của khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp dịch vụ gọi là dịch vụ giao dịch trực diện, còn dịch vụ giao dịch không bao gồm sự có mặt của khách hàng và nhân viên dịch vụ gọi là dịch vụ giao dịch công nghệ cao [13]. Trong một môi trường cạnh tranh đang ngày càng gay gắt, việc mang lại sự hài lòng của khách hàng là một thách thức khá lớn. Đó không phải chỉ là vấn đề liên quan đến đặc điểm sản phẩm và giá cả bởi vì chất lượng, dịch vụ, sự thuận tiện, Ế hình ảnh và trách nhiệm đã trở nên không kém phần quan trọng. Để có thể làm thoả U mãn khách hàng một cách hiệu quả thì cần thiết phải hiểu được nhu cầu và mong ́H muốn của họ. Sự thoả mãn cao độ của khách hàng là những gì mà một doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được. Đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng. Sự TÊ trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với một sự thoả mãn cao, bởi vì chúng tạo ra sự ưa thích về mặt tình cảm, một điều còn đang thiếu trong sự thoả H mãn thông thường chỉ tạo ra sự trung thành hạn chế, nghĩa là có thể có sự thay đổi IN hàng hoá, dịch vụ và người cung cấp hàng hoá, dịch vụ đó. Và một trong những K chìa khoá thành công trong quá trình đạt được sự hài lòng của khách hàng là vấn đề tiếp thị về mối quan hệ với khách hàng. Điều này có nghĩa là xây dựng những mối O ̣C quan hệ chặt chẽ với tất cả những người có lợi ích nhằm mang lại những giá trị dài ̣I H hạn cho khách hàng dẫn đến sự hài lòng về lâu dài của khách hàng. 1.1.2. Chỉ số hài lòng của khách hàng Đ A 1.1.2.1. Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng Việc thoả mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer- SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ nội địa. Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ- ACSI, Na UyNCSI [23][24]., Đan Mạch- DCSI và các quốc gia EU- ECSI (1998) [31]... Chỉ số 6 này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ thoả mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thoả mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi). Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh [11] [29]. 1.1.2.2. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) Ế Nghiên cứu và ứng dụng CSI ở cấp doanh nghiệp là việc xác định các yếu tố U (biến) có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng của khách hàng; lượng ́H hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan với các yếu tố khác; xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng, so sánh TÊ đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với chính mình trong quá khứ (mục tiêu này thể hiện rõ hơn khi CSI được triển khai ở cấp độ toàn H ngành và đa ngành), lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng IN tiếp thị khác (lòng trung thành, phần của khách hàng); so sánh cấu trúc sự hài lòng, K mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau của công ty. Các doanh nghiệp cần xem CSI như một hình thức kiểm toán hàng năm O ̣C với tài sản vô hình là uy tín, thương hiệu, tình cảm mà khách hàng dành cho mình, ̣I H các thông tin của CSI cần được liên tục cập nhật vào hệ thống thông tin của doanh nghiệp để làm cơ sở trong việc hoạch định các chiến lược trong tương lai [11] [29]. Đ A 1.1.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo 7 đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng. Dưới đây là một số mô hình CSI của các nước [11]. Sơ đồ 1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ Sự than phiền (Complaint) Giá trị cảm nhận ́H U Sự hài lòng của khách hàng Ế Sự mong đợi (Expectations) Sự trung thành (Loyalty) H TÊ Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) IN (Nguồn: Journal of Marketing, Fornell, C. [29]) K Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong ̣C đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi O mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với ̣I H sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thoả mãn trên cơ sở sự hài Đ A lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm, dịch vụ mà họ tiêu dùng. Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là tác động tổng hòa của bốn nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và 8 vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng trong lĩnh vực công, còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (Sơ đồ 1.2). Sơ đồ 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU Hình ảnh (Images) U ́H Sự trung thành (Loyalty) O ̣C K IN H Chất lượng cảm nhận về sản phẩm (Perceived qualityProduct) Chất lượng cảm nhận về dịch vụ (Perceived qualityService) Sự hài lòng của khách hàng (SI) TÊ Giá trị cảm nhận (Perceived value) Ế Sự mong đợi (Expectations) ̣I H (Nguồn: Total Quality Management, Martensen. A., Gronholdt, L. and Kristensen [33]) Đ A Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó [11] [33]. 9 1.1.2.4. Ứng dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược tại các doanh nghiệp [17] Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) là một chỉ số chuẩn hóa, nó cho phép so sánh các thương hiệu hoặc sản phẩm khác nhau trong cùng lĩnh vực kinh doanh, từ đó các doanh nghiệp có thể xác định các vùng “trung thành”, vùng “không có sự khác biệt” hay vùng “từ bỏ” của khách hàng đối với doanh nghiệp mình hay đối thủ cạnh tranh. Ế Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách U hàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25-85%, hoặc cứ trung bình ́H một khách hàng không hài lòng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho tận 9 người nghe và một khách hàng được thỏa mãn sẽ kể cho 5 người khác về những cảm nhận tốt đẹp TÊ đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy khi một doanh nghiệp không làm thoả mãn khách hàng thì không những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó H mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Các doanh nghiệp luôn hiểu IN rằng để đạt được thành công, muốn có sự tăng trưởng trong doanh nghiệp thì chỉ có K thể định hướng theo thị trường, có nghĩa là doanh nghiệp phải đầu tư kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thoả mãn tốt nhất nhu ̣C cầu và mong muốn của họ. O 1.1.2.3. Sự thoả mãn ̣I H Theo Oliver (1999) [34], sự thoả mãn được định nghĩa là sự đáp ứng mang lại cảm giác thích thú. Một người tiêu dùng cảm thấy rằng việc sử dụng dịch vụ đáp Đ A ứng được một số nhu cầu, mong muốn, mục tiêu của họ... và điều đó làm cho họ cảm thấy thích thú, hài lòng. Còn theo Stauss & Neuhaus (1997) [34], sự thoả mãn là trạng thái của sự trải nghiệm, nó có thể biến đổi về cường độ nhưng không biến đổi về chất lượng. Một định nghĩa khác về sự thoả mãn, sự thoả mãn của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thích hay không thích giá trị của việc sử dụng dịch vụ trong một tình huống cụ thể. Cảm giác này có thể là một sự phản hồi đối với tình huống vừa trải qua hoặc là một sự phản hồi tổng thể đối với một chuỗi những trải nghiệm trước đó (Woodruff, Gardial, 1996) [24]. 10 Trong một nghiên cứu khác, (Methods for measuring customer satisfaction, John H.Reed & Nicholas P. Hall) [10] khi nói về sự thoả mãn của khách hàng, hai nhà nghiên cứu này cho rằng, vấn đề này dựa trên những mối liên hệ khách hàng và sản phẩm hay dịch vụ mà họ hưởng thụ. Đó cũng là mối liên hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Và đó còn là mối liên hệ giữa nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ và sản phẩm, dịch vụ đó. Từ đây, sự thoả mãn của khách hàng là mức độ cảm nhận của chính họ khi một công ty cung cấp một sản phẩm hay dịch vụ Ế đúng với nhu cầu của khách hàng trong điều kiện họ đã sử dụng hoặc nhận thức U được sản phẩm dịch vụ đó. Sự thoả mãn không phải cố hữu trong mỗi cá nhân hay ́H sản phẩm mà là sự phản hồi có tính chất xã hội đối với mối liên hệ giữa khách hàng, sản phẩm và nhà cung cấp. Do đó nhà cung cấp có thể tác động vào mức độ hài TÊ lòng của khách hàng thông qua các khía cạnh của mối liên hệ đó [10]. Trong lý thuyết về sự thoả mãn, các nhà nghiên cứu thường hay đề cập đến H mô hình các cấp bậc mong đợi của Kano [10]. Mô hình của Kano giúp các công ty IN dịch vụ có chiến lược phù hợp để tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Thích thú ̣I H O ̣C K Sơ đồ 1.3. Mô hình cấp bậc mong đợi của Kano Đ A Cấp 3 Cấp 2 Cấp 1 Đặc tính một chiều Đặc tính phải có (Nguồn: Quản lý chất lượng, Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thuý Quỳnh Loan [10]) 11 Mô hình của Kano gồm 3 cấp độ: đặc tính phải có, đặc tính một chiều và thích thú. Các cấp bậc của mô hình đã được Kano lý giải như sau: - Đặc tính phải có: là những đặc tính mà khách hàng mong đợi phải có. Nếu không khách hàng sẽ thất vọng ghê gớm, nhưng nếu tăng mức độ của nó khách hàng sẽ xem như đương nhiên, sự thoả mãn của họ hầu như chẳng thay đổi. - Đặc tính một chiều: các đặc tính này thường được khách hàng đề cập đến như một chức năng mà họ mong muốn. Mức độ chất lượng của thuộc tính này càng Ế cao thì khách hàng càng hài lòng. U - Thích thú: Những đặc tính này nếu không có, khách hàng vẫn mặc nhiên ́H chấp nhận dịch vụ được cung cấp. Nhưng nếu chúng tồn tại thì khách hàng sẽ rất TÊ thích thú vì bất ngờ và vì nhận thấy rất hữu ích khi có chúng. Mô hình của Kano giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ đặc biệt là nhà cung H cấp dịch vụ du lịch hiểu được những mong đợi của du khách, biết được những đặc IN tính của chất lượng dịch vụ được quan tâm ở cấp bậc nào để từ đó có thể tăng giảm K những đặc tính cụ thể cho thích hợp. ĐƯỜNG BỘ O 1.2.1. Đào tạo nghề ̣C 1.2. CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ ĐÀO ĐẠO LÁI XE CƠ GIỚI ̣I H Đào tạo nghề là một quá trình hoạt động có mục đích, có tổ chức nhằm hình Đ A thành và phát triển có hệ thống các kiến thức, kỹ năng, thái độ để hoàn thiện nhân cách cho mỗi cá nhân, tạo năng lực cho họ vào đời hành nghề có năng suất và hiệu quả cao. Thông thường sau khi đào tạo người lao động kỹ thuật được cấp văn bằng, chứng chỉ nghề [16]. Đào tạo nghề gồm hai quá trình có quan hệ hữu cơ với nhau (Sơ đồ 1.4) - Dạy nghề: Là quá trình giáo viên truyền bá những kiến thức về lý thuyết và thực hành để các học viên có được một trình độ, kỹ năng, kỹ xảo, sự khéo léo, thực hành nhất định về nghề nghiệp. 12 - Học nghề: Là quá trình tiếp thu những kiến thức về lý thuyết và thực hành của người lao động để đạt được một trình độ nghề nghiệp nhất định. Sơ đồ 1.4. Quá trình đào tạo nghề Học sinh có nhu cầu học nghề Kết quả đào tạo trong Học sinh tốt nghiệp đào tạo nghề Công nhân kỹ thuật ́H U Quá trình đào tạo (hoạt động đào tạo nghề của cơ sở đào tạo) Kết quả đào tạo ngoài Ế Quá trình đào tạo H Chất lượng bên trong TÊ Đầu vào Hiệu quả ngoài IN Hiệu quả trong Chất lượng bên ngoài K (Nguồn: Tổ chức và quản lý quá trình ĐTN – Nguyễn Minh Đường [5]) ̣C Đào tạo nghề là một quá trình sản xuất đặc biệt. Học sinh trên thực tế là sản O phẩm của ngành công nghiệp dạy nghề. Họ vào trường với tư cách là nguyên vật ̣I H liệu, trải qua quá trình xử lý (đào tạo) phức tạp của nhà trường để biến đổi trình độ, nhân cách và chính thức là thành phẩm sau khi tốt nghiệp. Trong quá trình học tập Đ A học sinh phải thực hiện các bài tập, thuyết trình, nghiên cứu, kiểm tra, thi… dưới sự kiểm soát, đánh giá của giáo viên. Như vậy, bản thân học sinh chính là chủ thể tham gia trực tiếp vào quá trình giáo dục, đồng thời là tiêu điểm của mọi chương trình, quá trình, biện pháp giáo dục góp phần nâng cấp đầu vào thành đầu ra có mức chất lượng cao hơn. Quá trình đào tạo nghề có một số đặc trưng khác với giáo dục phổ thông và giáo dục đại học. Đó là quá trình đào tạo trên cơ sở tiếp thu kết quả phổ thông để đào tạo nghề nghiệp cho học sinh học nghề. Việc đào tạo để hình thành năng lực nghề nghiệp giữ vai trò then chốt, chủ đạo. Quá trình đào tạo chú trọng 13 đến hệ thống các kỹ năng thông qua thực hành, luyện tập, đó chính là những yêu cầu, vị trí công tác, hoạt động nghề nghiệp của người công nhân kỹ thuật. Hàng năm, mỗi trường dạy nghề đều thực hiện nhiệm vụ do các cơ quan chủ quản quy định. Từ nhiệm vụ này, nhà trường xác định các mục tiêu và chiến lược đào tạo sao cho phù hợp với nhu cầu sử dụng của xã hội để đạt được “chất lượng bên ngoài”, đồng thời các hoạt động của nhà trường sẽ được hướng vào mục tiêu của nhà trường để đạt “chất lượng bên trong”. Ế +Các cấp trình độ trong đào tạo nghề [9] U - Sơ cấp nghề: Dạy nghề trình độ sơ cấp trang bị cho người học nghề năng lực ́H thực hành một nghề đơn giản hoặc năng lực thực hành một số công việc của một nghề. Thời gian học từ 3 tháng đến dưới 1 năm. Kết thúc chương trình người học TÊ được cấp chứng chỉ sơ cấp nghề. - Trung cấp nghề: Dạy nghề trình độ trung cấp nhằm trang bị cho người học H kiến thức chuyên môn và năng lực thực hành các công việc của một nghề; có khả IN năng làm việc độc lập và ứng dụng kỹ thuật, công nghệ vào công việc. Thời gian K học từ 1-2 năm tùy theo nghề đào tạo đối với người tốt nghiệp trung học phổ thông, 3-4 năm tùy theo nghề đào tạo đối với người tốt nghiệp trung học cơ sở. Kết thúc O ̣C chương trình người học được cấp bằng trung cấp nghề. ̣I H - Cao đẳng nghề: Dạy nghề trình độ cao đẳng nhằm trang bị cho người học nghề kiến thức chuyên môn và năng lực thực hành các công việc của một nghề, có khả Đ A năng làm việc độc lập và tổ chức làm việc theo nhóm, có khả năng sáng tạo và ứng dụng kỹ thuật công nghệ vào công việc; giải quyết được các tình huống phức tạp trong thực tế. Thời gian từ 2-3 năm tùy theo nghề đào tạo với người tốt nghiệp trung học phổ thông, 1-2 năm tùy theo nghề đào tạo với người tốt nghiệp trung cấp nghề cùng nghề đào tạo. Kết thúc chương trình người học được cấp bằng cao đẳng nghề. 1.2.2. Phân hạng giấy phép lái xe và thời hạn của giấy phép lái xe [1] 1. Hạng A1 cấp cho: a) Người lái xe để điều khiển xe mô tô hai bánh có dung tích xy lanh từ 50 cm3 đến dưới 175 cm3; 14 b) Người khuyết tật điều khiển xe mô tô ba bánh dùng cho người khuyết tật. 2. Hạng A2 cấp cho người lái xe để điều khiển xe mô tô hai bánh có dung tích xy lanh từ 175 cm3 trở lên và các loại xe quy định cho giấy phép lái xe hạng A1. 3. Hạng A3 cấp cho người lái xe để điều khiển xe mô tô ba bánh, bao gồm cả xe lam ba bánh, xích lô máy và các loại xe quy định cho giấy phép lái xe hạng A1. 4. Hạng A4 cấp cho người lái xe để điều khiển các loại máy kéo có trọng tải đến 1000 kg. Ế 5. Hạng B1 cấp cho người không hành nghề lái xe để điều khiển các loại xe U sau đây: ́H a) Ôtô chở người đến 9 chỗ ngồi, kể cả chỗ ngồi cho người lái xe; TÊ b) Ôtô tải, kể cả ôtô tải chuyên dùng có trọng tải thiết kế dưới 3500 kg; c) Máy kéo kéo một rơ moóc có trọng tải thiết kế dưới 3500 kg. H 6. Hạng B2 cấp cho người hành nghề lái xe để điều khiển các loại xe sau đây: IN a) Ôtô chuyên dùng có trọng tải thiết kế dưới 3500 kg; b) Các loại xe quy định cho giấy phép lái xe hạng B1. K 7. Hạng C cấp cho người lái xe để điều khiển các loại xe sau đây: O 3500 kg trở lên; ̣C a) Ôtô tải, kể cả ôtô tải chuyên dùng, ôtô chuyên dùng có trọng tải thiết kế từ ̣I H b) Máy kéo kéo một rơ moóc có trọng tải thiết kế từ 3500 kg trở lên; c) Các loại xe quy định cho giấy phép lái xe hạng B1, B2. Đ A 8. Hạng D cấp cho người lái xe để điều khiển các loại xe sau đây: a) Ôtô chở người từ 10 đến 30 chỗ ngồi, kể cả chỗ ngồi cho người lái xe; b) Các loại xe quy định cho giấy phép lái xe hạng B1, B2 và C. 9. Hạng E cấp cho người lái xe để điều khiển các loại xe sau đây: a) Ôtô chở người trên 30 chỗ ngồi; b) Các loại xe quy định cho giấy phép lái xe hạng B1, B2, C và D. 10. Người có giấy phép lái xe các hạng B1, B2, C, D và E khi điều khiển các loại xe tương ứng được kéo thêm một rơ moóc có trọng tải thiết kế không quá 750 kg. 15 11. Hạng F cấp cho người đã có giấy phép lái xe các hạng B2, C, D và E để điều khiển các loại xe tương ứng kéo rơ moóc có trọng tải thiết kế lớn hơn 750 kg, sơ mi rơ moóc, ôtô khách nối toa, được quy định cụ thể như sau: a) Hạng FB2 cấp cho người lái xe ôtô được quy định tại giấy phép lái xe hạng B2 có kéo rơ moóc và được điều khiển các loại xe quy định cho giấy phép lái xe hạng B1 và hạng B2; b) Hạng FC cấp cho người lái xe ôtô được quy định tại giấy phép lái xe hạng U quy định cho giấy phép lái xe hạng B1, B2, C và hạng FB2; Ế C có kéo rơ moóc, ôtô đầu kéo kéo sơ mi rơ moóc và được điều khiển các loại xe ́H c) Hạng FD cấp cho người lái xe ô tô được quy định tại giấy phép lái xe hạng TÊ D có kéo rơ moóc và được điều khiển các loại xe quy định cho giấy phép lái xe hạng B1, B2, C, D và FB2; H d) Hạng FE cấp cho người lái xe ôtô được quy định tại giấy phép lái xe hạng IN E có kéo rơ moóc và được điều khiển các loại xe: ô tô chở khách nối toa và các loại xe quy định cho giấy phép lái xe hạng B1, B2, C, D, E, FB2, FD. K 1. Hạng A1, A2, A3: không thời hạn. ̣C 2. Hạng A4, B1, B2: 05 năm kể từ ngày cấp. O 3. Hạng C, D, E và các hạng F: 03 năm kể từ ngày cấp. ̣I H 1.2.3. Nội dung, chương trình đào tạo lái xe hạng B1 [1] Đ A 1. Thời gian đào tạo: Hạng B1: 536 giờ (lý thuyết: 136, thực hành lái xe: 400); 2. Các môn kiểm tra a) Kiểm tra tất cả các môn học trong quá trình học; b) Kiểm tra cấp chứng chỉ, giấy chứng nhận tốt nghiệp khi kết thúc khóa học gồm: môn Luật Giao thông đường bộ theo bộ câu hỏi sát hạch lý thuyết; môn thực hành lái xe với 10 bài thi liên hoàn và lái xe trên đường. 3. Chương trình và phân bổ thời gian đào tạo 16 Bảng 1.1. Chương trình và phân bổ thời gian đào tạo ôtô hạng B1 SỐ ĐƠN VỊ CHỈ TIÊU TÍNH TOÁN TT TÍNH HẠNG B1 CÁC MÔN HỌC Luật Giao thông đường bộ giờ 80 2 Cấu tạo và sửa chữa thông thường giờ 20 3 Nghiệp vụ vận tải giờ - 4 Đạo đức người lái xe giờ 12 5 Kỹ thuật lái xe U 24 Tổng số giờ học thực hành lái xe/1 xe tập lái giờ 400 - Số giờ thực hành lái xe/học viên giờ 80 km 960 học viên 5 - Số học viên/1 xe tập lái TÊ - Số km thực hành lái xe/học viên ́H giờ H 6 Ế 1 Số giờ học/học viên/khoá đào tạo giờ 216 8 Tổng số giờ một khoá đào tạo giờ 536 ngày 4 ngày 67 K IN 7 ̣C THỜI GIAN ĐÀO TẠO Ôn và kiểm tra kết thúc khoá học 2 Số ngày thực học 3 Số ngày nghỉ lễ, khai bế giảng ngày 15 4 Cộng số ngày/khoá đào tạo ngày 86 Đ A ̣I H O 1 (Nguồn: Thông tư số: 07/2009/TT-BGTVT, Quy định về đào tạo, sát hạch, cấp giấy phép lái xe cơ giới đường bộ [1]) 4. Nội dung và phân bổ dào tạo lái xe ôtô hạng B1 (Phụ lục 2) 1.2.4. Nội dung và quy trình sát hạch hạng B1 [1] Việc sát hạch để cấp giấy phép lái xe ôtô phải được thực hiện tại các trung tâm sát hạch lái xe có đủ điều kiện hoạt động. 17 Nội dung sát hạch cấp giấy phép lái xe theo quy định tại phần 2 Tiêu chuẩn ngành số 22 TCN 286-01 ban hành kèm theo Quyết định số 4392/2001/QĐ-BGTVT ngày 20 tháng 12 năm 2001 của Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải. Việc tổ chức sát hạch lái xe được thực hiện như sau: Sát hạch lý thuyết đối với hạng B1: thực hiện trên máy vi tính; Sát hạch thực hành lái xe trong hình đối với các hạng B1: thực hiện tại trung tâm sát hạch có thiết bị chấm điểm tự động, không có sát hạch viên ngồi trên xe sát Ế hạch; và Sát hạch thực hành lái xe trên đường giao thông công cộng. U 1.2.5. Mức thu học phí [3] [21] ́H Học phí là khoản đóng góp của người học, tạo nguồn kinh phí để trang trải toàn bộ chi phí cho các cơ sở đào tạo lái xe cơ giới đường bộ. Ngoài khoản thu học TÊ phí quy định tại Thông tư Số: 26 /2007/TT-BTC ngày 03/4/2007 về hướng dẫn mức thu học phí, quản lý và sử dụng học phí đào tạo lái xe cơ giới đường bộ. Đồng thời H điều chỉnh mức thu học phí căn cứ mức quy định về học phí đào tạo lái xe cơ giới IN đường bộ tại Thông tư này và tuỳ theo đặc điểm kinh tế - xã hội của từng địa K phương; cơ sở vật chất của các cơ sở đào tạo, các Bộ chủ quản và UBND tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có thể quy định mức thu cụ thể đối với các trường, O ̣C trung tâm đào tạo thuộc mình quản lý; nhưng không được tăng hoặc giảm quá 20% ̣I H mức thu học phí quy định tại Thông tư này và phải bảo đảm đúng chương trình đào tạo lái xe cơ giới đường bộ do Bộ Giao thông vận tải quy định. Mức thu học phí Đ A hạng B1 (ôtô khách đến 9 chỗ ngồi, ôtô tải, đầu kéo có một rơ móc có trọng tải dưới 3500 kg không kinh doanh vận tải) là: 2.275.000 đồng, trong đó mức thu theo từng phần như sau: - Học Luật giao thông đường bộ: 130.000 đồng - Học các môn cơ sở: 110.000 đồng - Học kỹ thuật lái xe và thực hành lái xe: 2.035.000 đồng Theo Quyết định số 2841/2007/QĐ-UBND về việc điều chỉnh tăng 20% một số mức thu học phí đào tạo lái xe cơ giới đường bộ, nhà trường được thu thêm 18 455.000 đồng/học viên. Do đó tổng thu trên mỗi học viên học lái xe ôtô hạng B1 là 2.730.000 đồng. Về phương thức thu học phí: Đối với các hình thức đào tạo để cấp Giấy phép lái xe hạng B1 người đi học nộp 50% học phí ngay khi vào học, 50% còn lại nộp tiếp trong thời gian học theo quy định của cơ sở đào tạo [3]. 1.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 Ế - Chương trình đào tạo; U - Đội ngũ giáo viên; ́H - Giáo trình tài liệu học tập; - Cơ sở vật chất thiết bị thực hành; TÊ - Quản lý và phục vụ đào tạo; - Học phí và lệ phí khác; IN 1.3. CƠ SỞ THỰC TIỄN H - Công tác tổ chức thi và sát hạch. K 1.3.1. Công tác quản lý đào tạo, sát hạch, cấp giấy phép lái xe từ năm 2008 đến nay [2] O ̣C + Về sửa đổi, bổ sung, xây dựng văn bản quản lý đáp ứng yêu cầu nâng cao ̣I H chất lượng đào tạo, sát hạch, cấp giấy phép lái xe. Sau Hội nghị tháng 9/2007, Cục Đường bộ Việt Nam trình Bộ trưởng các Đ A Quyết định số 54/2007/QĐ-BGTVT ban hành Quy chế quản lý sát hạch cấp giấy phép lái xe cơ giới đường bộ, số 55/2007/QĐ-BGTVT ban hành Quy chế quản lý đào tạo lái xe cơ giới đường bộ và 56/2007/QĐ-BGTVT ban hành Chương trình đào tạo lái xe cơ giới đường bộ. Tháng 11/2008 Luật Giao thông đường bộ sửa đổi được Quốc hội thông qua và Bộ Giao thông vận tải ban hành Thông tư số 07/2009/TT-BGTVT quy định về đào tạo, sát hạch, cấp giấy phép lái xe + Về công tác quản lý đào tạo, giáo trình đào tạo 19 Nội dung, chương trình đào tạo được quy định tại Quyết định số 56/2007/QĐ-BGTVT và Thông tư 07/2009/TT-BGTVT + Về phát triển các cơ sở đào tạo lái xe Thực hiện chủ trương đẩy mạnh xã hội hoá công tác đào tạo, thu hút nguồn lực trong xã hội, trong hai năm qua cơ sở đào tạo lái xe đã phát triển mạnh cả về số lượng và quy mô đào tạo của từng cơ sở đào tạo. Đã có 49 cơ sở đào tạo lái xe ôtô mới được tăng thêm ở 21 tỉnh, thành phố, nâng số cơ sở đào tạo lái xe ôtô cả nước Ế lên 217 với tổng lưu lượng đào tạo là 100.000 học viên. ́H ngoài công lập do các Bộ, ngành, địa phương quản lý. U Trong tổng số 217 cở sở đào tạo lái xe ôtô có 150 cơ sở công lập, 67 cơ sở Trong thời gian 2 năm qua, các cở sở đào tạo đã đầu tư nâng cấp: Đầu tư TÊ 367.496 triệu đồng xây dựng phòng học; 265.777 triệu đồng mua sắm trang thiết bị dạy học; 495.654 triệu đồng xây dựng nâng cấp sân tập lái và 289.722 triệu đồng H mua thêm xe tập lái. Tổng số kinh phí đầu tư là 1.418.649 triệu đồng. Có gần 5.100 IN xe tập lái được đầu tư mới, đạt tỷ lệ đổi mới trung bình 58%, tăng 20% sơ với năm K 2007. Lực lượng giáo viên được tăng cường với tổng số 11.828 giáo viên dạy lái xe, trong đó có 9.430 giáo viên dạy thực hành và 2.398 giáo viên dạy lý thuyết. O ̣C + Công tác quản lý đào tạo ̣I H Công tác quản lý tuyển sinh đã được công khai kế hoạch tuyển sinh, kế hoạch đào tạo, mức thu học phí… Tuy nhiên, vẫn còn một số tồn tại như: tuyển sinh Đ A chưa đảm bảo các điều kiện sức khỏe, độ tuổi, gây khó khăn trong xét duyệt, sát hạch cấp giấy phép lái xe. Công tác giảng dạy, học tập và quản lý đào tạo, hầu hết các cở sở đào tạo đều bố trí đủ giáo viên dạy các môn học; giáo viên khi lên lớp có giáo án, giảng dạy theo đúng kế hoạch đào tạo các khoá học. Các môn học được chú trọng tập trung, dạy đủ số tiết học là môn Luật Giao thông đường bộ và thực hành lái xe. Nhiều cơ sở đã linh hoạt bố trí thời gian vào cả ngày thứ bảy, chủ nhật, ngoài giờ hành chính để đáp ứng nhu cầu đa dạng của người học. Bên cạnh đó, còn một số cơ sở đào tạo tự ý cắt xén chương trình, giảm thời gian đào tạo. Một số khác còn thiếu quản lý 20