Tài liệu đánh giá những hạn chế về mặt công nghệ, hoạt động quản lý nhà nước theo bộ tiêu chuẩn tcvn iso 9001 2000 ở hà nam

Đại học Quốc gia hà nội Bộ khoa học và công nghệ Trường đại học khoa học Xã hội và nhân văn Viện Chiến lược và Chính sách Khoa học và Công nghệ Nguyễn Mạnh Tiến Đánh gía những hạn chế về mặt công nghệ, hoạt động quản lý nhà nước theo bộ tiêu chuẩn TCVN iso 9001:2000 ở hà nam Luận văn thạc sĩ Chuyên ngành : Chính sách Khoa học và Công nghệ Mã số : 60-34-70 Người hướng dẫn : PGS. TS. Vũ Cao Đàm Hà Nội - 2008 Danh mục các từ viết tắt QLCL Quản lý chất lƣợng HTQLCL Hệ thồng quản lý chất lƣợng QLNN Quản lý nhà nƣớc QLHCNN Quản lý hành chính nhà nƣớc KH&CN Khoa học và Công nghệ KT-XH Kinh tế –xã hội TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam WTO - World Trade Organization Tổ chức thƣơng mại thế giới UBND Uỷ Ban nhân dân T.p Thành phố ISO - International Standard Organization Tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế Mục lục Nội dung STT Phần mở đầu Trang 1 cơ sở lý luận của đánh giá hạn chế về mặt công nghệ, hoạt động QLHCNN theo bộ TCVN ISO 9001:2000 và chính sách với hoạt động Công vụ 8 I 1 VAI TRÒ CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Vai trò của đánh giá trong QLNN 8 8 2 Vai trò của đánh giá về mặt Công nghệ 9 II CÁC KHÁI NIỆM, CÁC PHẠM TRÙ NGHIÊN CỨU 12 1 Đánh giá là gì? Chuẩn mực đánh giá là gì? Đánh giá hạn chế là gì? 12 2 Khái niệm về Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 13 3 Hệ thống quản lý chất lƣợng là gì 17 4 Khách hàng/Công dân 18 5 Khái niệm và đặc điểm Công nghệ; Công nghệ áp dụng 18 Chƣơng I chung, Công nghệ cụ thể 6 III 1 2 3 Khái niêm về Công vụ, quá trình Công vụ 20 CÁC MỐI QUAN HỆ: 24 24 TCVN ISO 9001:2000 là Công nghệ áp dụng chung Công vụ là Công nghệ cụ thể trong QLHCNN Đánh giá về mặt Công nghệ hoạt động QLHCNN theo bộ 25 26 TCVN ISO 9001:2000 đánh giá “mức độ hài lòng của ngƣời dân”. 4 IV Mối quan hệ giữa Công nghệ chung và Công nghệ cụ thể và vấn đề hạn chế hoạt động QLHCNN ở Công vụ 26 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHÍNH SÁCH VỚI CÔNG VỤ ĐỂ HOẠT ĐỘNG QLHCNN THEO TCVN 9001:2000 27 NÂNG CAO SỰ THOẢ MÃN YÊU CẦU NGUỜI DÂN 1 2 3 Là một tất yêu do mối quan hệ giữa Công nghệ Cụ thể và Công nghệ áp dụng chung qui định. Củng cố hoạt động Công vụ Là một vấn đề có thể thực hiện đƣợc 27 Củng cố hoạt động công vụ đồng thời với áp dụng 29 28 HTQLCL TCVN ISO 9001:2000 là chuẩn hoá Hoạt động công vụ Chƣơng II Kết luận Chương I 29 Đánh giá về mặt công nghệ thực trạng hoạt động qlhcnn theo bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 ở Hà Nam; chính sách về hoạt động Công vụ 31 I tổng quan về hoạt động QLHCN ở Hà nam 31 A B Khái quát vị trí địa lý điều kiên tự nhiên xã hội Hoạt động QLHCNN dƣới cánh nhìn ở Chính sách Công nghệ 31 31 II Hiện trạng chính sách áp dụng bộ TCVN 9001:2000 hoạt động QLNN ở Hà Nam 38 A Chính sách áp dụng bộ tiêu chuẩn 38 B III Kết quả áp dụng bộ tiêu chuẩn đến tháng 9/2008 43 44 Đánh giá hạn chế về mặt chính sách công nghệ thực trạng hoạt động qlhcnn theo bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 ở Hà Nam 1 Những hạn chế rút ra từ kết quả nghiên cứu tài liêu 44 2 ý kiến của các chuyên gia. 46 Kết luận rút ra từ các ý kiến chuyên gia 52 Kết quả điều tra xã hội học 53 3 3.1 Kết quả điều tra ở các cơ quan HCNN với nội dung đánh giá những hạn chế 53 3.2 Kết quả điều tra ở các cơ quan HCNN với nội dung nguyên nhân những hạn chế là kh©u C«ng vô chính sách về hoạt động Công vụ 54 1 Vấn đề xây dựng chuẩn về Công vụ 56 2 Chính sách xây dựng chuẩn về Công vụ 57 Kết luận Chương II: 59 giải pháp chuẩn hoá hoạt động công vụ đồng thời với áp 60 IV Chƣơng III 56 dụng bộ tiêu chuẩn Iso 9001:2000 ở Hà nam I Chuẩn hoá hoạt động công vụ 60 1 Chuẩn hoá hoạt động Công vụ là gì? 60 2 Chuẩn hoá Công vụ có ích lợi gì? 60 3 Quan điểm về Chuẩn hoá Công vụ 63 4 Nguyên tắc xây dựng chuẩn Công vụ 66 5 Nội dung của chuẩn mỗi Công vụ phải có 4 yêu cầu 67 II Giải pháp mô hình chuẩn hoá hoạt động công vụ trong chính sách áp dụng bộ tiêu chuẩn Iso 9001:2000 67 1 Kinh nghiệm của nƣớc ngoài 67 2 3 Kinh nghiệm trong nƣớc 70 71 Kết quả điều tra xã hội học khảng định : Phải đồng thời thực hiện chuẩn hoá Công vụ với áp dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 :2000 4 5 Một số mô hình tiền chuẩn hoá hoạt động công vụ khi áp dụng HTQLCL trong QLHCNN Giải pháp Chuẩn hoá Công vụ chính áp dụng trong hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2000 ở Hà Nam 73 74 a Chuẩn hoá Công vụ và áp dụng hệ thống QLCL bổ trợ 74 cho nhau b Chuẩn hoá Công vụ khắc phục hạn chế của hệ thống 75 QLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 c Giải pháp áp dụng HTQLCL theo bộ TCVN ISO 77 9001 :2000 đồng thời với Chuẩn hoá Công vụ kết luận chương III 79 Kết luận và khuyến nghị 80 1. Kết luận 80 2. Khuyến nghị 81 Tài liệu tham khảo 83 Phụ lục 84 Phần Mở đầu 1. Lý do nghiên cứu đề tài Hoạt động quản lý hành chính nhà nƣớc ở Việt Nam đang từng bƣớc cải cách và thƣờng xuyên đƣợc đánh giá theo bộ máy tổ chức nhà nƣớc của mình. Một hình thức quản lý mới đang đƣợc áp dụng đó là quản lý theo bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000. Đây là bộ tiêu chuẩn quốc tế áp dụng vào Việt Nam. Mặt khác nó là một Công nghệ. Bộ tiêu chuẩn yêu cầu một sự thay đổi cơ bản triết lý hoạt động hành chính nhà nƣớc, đó là làm hài lòng ngƣời dân. Mặt khác hoạt động quản lý nhà nƣớc có chung những yêu cầu riêng về hiệu lực, hiệu quả của hoạt động. Sự lồng ghép hai cơ chế này có tạo ra những xung đột, đào thải bài trừ lẫn nhau hay không? Cần thiết phải nghiên cứu đánh giá và phát hiện những hạn chế trong quá trình áp dụng và đề ra chính sách phù hợp. Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 mô tả điều phải làm để xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng nhƣng không nói làm thế nào để xây dựng nó. Về mặt Công nghệ, hoạt động quản lý nhà nƣớc theo bộ Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là áp dụng hình thức quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế với việc quy định chặt chẽ các định hƣớng mục tiêu rõ ràng từ đầu. Thiết kế các quá trình, trình tự thủ tục hoạt động công vụ từ trƣớc, thông qua việc xây dựng và thực hiện các chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng, các qui trình hoạt động cho từng loại công việc, khắc phục những sai sót bằng giải pháp phòng ngừa nên hoạt động quản lý hành chính nhà nƣớc trở thành Công nghệ. Công nghệ vận hành bộ máy nhằm làm hài lòng nhân dân. "Lấy sự hài lòng của ngƣời dân làm thƣớc đo" –Theo lời phó thủ tƣớng Nguyễn Thiện Nhân Nhƣ vậy về mặt lý luận Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 thay đổi về hình thức còn nội dung hoạt động quản lý nhà nƣớc không nói thay đổi nhƣ thế nào. Mâu thuẫn giữa lý luận quản lý nhà nƣớc Xã hội chủ nghĩa và áp dụng hình 1 thức quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế đang đƣợc đặt ra và cần có những điều chỉnh phù hợp. Về thực tiễn, thực hiện quyết định số 144/2006/QĐ-TTg của Thủ tƣớng Chính phủ, về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Thực hiện quyết định này, đã có gần 170 cơ quan hành chính trên gần 40 tỉnh, thành phố thực hiện cho một hoặc nhiều hoạt động thuộc chức năng, nhiệm vụ của đơn vị. Nhƣng quá trình triển khai đang mắc phải nhiều vấn đề thực tiễn nhƣ: Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nƣớc có một số biểu hiện mang tính hình thức. Áp dụng ở một số lĩnh vực nhƣng uy tín nhà nƣớc chƣa tăng. Các cơ quan thuộc khối nội chính; Các bộ phận thực hiện chức năng Thanh tra Kiểm tra và Giải quyết đơn thƣ khiếu lại tố cáo của tất cả các cơ quan nhà nƣớc đều cho rằng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu pháp lý khác là luôn luôn mâu thuẫn .Nâng cao sự thoả mãn khách hàng trong lĩnh vực hành chính nhà nƣớc này, thể hiện bằng uy tín nhà nƣớc với đông đảo nhân dân chứ không phải là khách hàng trực tiếp giao dịch nên việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 với qui trình thể hiện sự hài lòng của khách hàng trực tiếp là chƣa hợp lý. Tiến độ thực hiện, theo chỉ đạo đến năm 2010 áp dụng tất cả các đơn vi thuộc trung ƣơng, tỉnh, huyện phải thực hiện. Điều đó khiến cho việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000, đang từ chỗ là mục tiêu phấn đấu để thể hiện đẳng cấp của đơn vị mình, thành cận tối thiểu bắt buộc phải vƣợt qua, nên có xu hƣớng đối phó thực hiện cốt để có chứng chỉ. Hoạt động tƣ vấn đánh giá có nhiều hạn chế về chuyên môn không giải quyết đƣợc các mẫu thuẫn giữa hình thức và nội dung của hoạt động Công vụ. Các tổ chức tƣ vấn có biểu hiện chào giá cạnh tranh nhau có đơn vị thuê tƣ vấn 200 triệu có đơn vị hạ xuống 60- 70 triệu cho một tổ chức. Vì vậy chất lƣợng đích thực của tổ chức không đƣợc coi trọng. 2 Tỉnh Hà Nam cũng nhƣ các địa phƣơng khác trong cả nƣớc, việc triển khai thực hiện áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong lĩnh vực QLHCNN mới đƣợc tiến hành năm 2007. Cũng nhƣ các tỉnh Hà Nam đã và đang xuất hiện nhiều mâu thuẫn, cần phải nghiên cứu nhằm điều chỉnh chính sách áp dụng cho phù hợp. Đánh giá những hạn chế trong việc áp dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 chỉ trên cơ sở coi nó là một Công nghệ, vận dụng chính sách Công nghệ mới thấy rõ hoạt động quản lý hành chính của địa phƣơng cần có những điều kiện gì? Về nền hành chính, điều kiện về đội ngũ cán bộ, điều kiện vật chất tổ chức thực hiện chính sách. Tóm lại, xung đột giữa Công nghệ quản lý theo bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 với nề nếp cách thức hoạt động công vụ hiện nay ở Hà nam đã có xu thế làm mất hiệu quả của nó. Vì vậy cần thiết phải đánh giá về mặt công nghệ và đề xuất chính sách phù hợp với điều kiện của tỉnh . Từ những lý do lý do trên câu hỏi đặt ra là: Đánh giá về mặt chính sách Công nghệ, hoạt động quản lý hành chính nhà nƣớc theo bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 ở tỉnh Hà Nam có những hạn chế gì? Làm thế nào để nâng cao hiệu quả của nó? 2. Lịch sử nghiên cứu Tình hình nghiên cứu ở nƣớc ngoài Áp dụng TCVN ISO 9001:2000 có thể do nhiều mục đích khác nhau tùy theo yêu cầu của mỗi tổ chức. Việc áp dụng thí điểm tiêu chuẩn này ở lĩnh vực hành chính trong nƣớc đã áp dụng ở Malaysia, Singapo, Ấn độ. Các nƣớc này việc tổ chức thực hiện họ khá thành công.Tuy nhiên tính chất và trình độ của hoạt động QLNN Việt Nam cũng khác với các nƣớc và trình độ xã hội cũng khác. Vì vậy nghiên cứu kinh nghiệm nƣớc ngoài là rất cần thiết 3 để xây dựng chính sách ở Việt Nam, cũng nhƣ nghiên cứu cụ thể để áp dụng phù hợp với tình hình của tỉnh Hà Nam. b) Tình hình nghiên cứu ở trong nƣớc Sau một thời gia triển khai thực hiện quyết định, đã có nhiều cơ quan hành chính trên gần 40 tỉnh, thành phố thực hiện áp dụng cho một hoặc nhiều hoạt động thuộc chức năng, nhiệm vụ của đơn vị. Nhƣng hiện nay các tỉnh đều vận dụng cơ chế chính sách riêng để tiến hành triển khai. Nhiều tỉnh đã thấy bất cập trong việc thực hiện và phát hiện tính kém hiệu quả của nó. Ví dụ nhƣ ở Đà Nẵng đã một đoàn 30 ngƣời đi học tập nghiên cứu để về tập huấn cho các đơn vị triển khai. Việc nghiên cứu ở các tỉnh thấy rõ những mâu thuẫn, kinh nghiệm xử lý là rất quan trọng trong việc đánh giá những hạn chế về mặt chính sách công nghệ và xây dựng chính sách áp dụng vào tỉnh Hà Nam. 3. Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá những hạn chế về mặt Công nghệ, nhằm chỉ ra những bất cập trong việc áp dụng bộ Công nghệ áp dụng chung là tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000, với Công nghệ cụ thể là hoạt động Công vụ trong quản lý nhà nƣớc, nhằm chỉ ra nguyên nhân thiếu hoàn chỉnh Công nghệ cho hoạt động Công vụ khi áp dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 ở Hà Nam. - Đề ra chính sách chuẩn hoá Công vụ để nâng cao tính Công nghệ trong hoạt động Công vụ, đồng thời điều chỉnh quy định, hƣớng dẫn áp dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 nhằm đạt mục tiêu áp dụng là làm hài lòng tổ chức và công dân "Lấy sự hài lòng của ngƣời dân làm thƣớc đo" 4. Mẫu khảo sát Khảo sát tại Văn phòng UBND tỉnh các sở ngành đã và đang áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Khảo sát ở một số tỉnh thành đã áp dụng đặc biệt tỉnh Thanh Hoá Khảo sát mô hình áp dụng ở Malayxia 5. phạm vi nghiên cứu 4 5.1 Nội dung nghiên cứu Đánh giá những hạn chế về mặt Công nghệ, khi áp dụng bộ Công nghệ áp dụng chung là tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000, và hoạt động Công vụ trong quản lý nhà nƣớc ở Hà Nam. - Chính sách áp dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 nhằm đạt mục tiêu áp dụng là làm hài lòng tổ chức và công dân 5.2 Giai đoạn nghiên cứu - Xem xét trong giai đoạn từ năm 2005 đến tháng 8 năm 2008. 6. vấn đề khoa học: Đánh giá những hạn chế về mặt Công nghệ, hoạt động quản lý nhà nƣớc theo bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 ở tỉnh Hà Nam có những vấn đề nghiên cứu sau: Vấn đề thứ 1: - Là các yêu cầu chung về hệ thống quản lý, nên bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là một Công nghệ và là Công nghệ áp dụng chung. Vậy Công nghệ cụ thể, với các yêu cầu thao tác cụ thể cả về số lƣợng và chất lƣợng có phải là các hoạt động Công vụ hay không? - Liệu các hoạt động Công vụ hiện nay ở tỉnh Hà Nam có đáp ứng đƣợc yêu cầu chung theo bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 không? Có giải pháp nào để thống nhất đƣợc hai loại Công nghệ trên? Vấn đề thứ 2: Liệu chính sách Chuẩn hoá Công vụ thông qua việc xây dựng, bổ xung, hệ thống hoá các yêu cầu với công vụ và chính sách áp dụng nó, thì có đạt đƣợc mục tiêu làm hài lòng ngƣời dân hay không? Có lĩnh vực nào không thể đảm bảo thống nhất hai loại công nghệ này không? Cần điều chỉnh chính sách nhƣ nào để áp dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 đạt mục tiêu làm hài lòng ngƣời dân? A. Giả thuyết Giả thuyết 1 giải quyết vấn đề nghiên cứu thứ nhất 5 Về mặt Công nghệ bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là những yêu cầu chung (Qui định những việc phải làm) của hệ thống quản lý chất lƣợng, nên nó là Công nghệ áp dụng chung. Để đánh giá đúng đắn những hạn chế thì phải tìm ra Công nghệ cụ thể (Qui định làm thế nào?). Trong quản lý HCNN đó chỉ có thể giả thuyết nó là Công vụ . Đánh giá những hạn chế về Công nghệ của hoạt động Công vụ là nguyên nhân không đạt mục tiêu là nâng cao sự hài lòng khách hàng, trong các cơ quan quản lý nhà nƣớc khi áp dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000. Giả thuyết là Chuẩn hoá hoạt động Công vụ. Giả thuyết 2 giải quyết vấn đề nghiên cứu thứ hai - Cơ chế áp dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 chƣa tiến hành đồng thời với việc chuẩn hoá công vụ, dẫn đến hiệu quả mong muốn là làm hài lòng ngƣời dân của hệ thống chƣa đạt. - Giải pháp là điều chỉnh chính sách theo hƣớng đồng thời áp dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 với chính sách chuẩn hoá Công vụ. 8. luËn cø - Luận cứ lý thuyết: + Phân tích từ lý thuyết về Công nghệ trong hoạt động quản lý nhà nƣớc và yêu cầu của bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000. Đó là mối quan hệ giữa Công nghệ áp dụng chung với các yêu cầu chung (Những việc phải làm) và Công nghệ cụ thể với thao tác (Những việc làm thế nào?) để phát hiện những hạn chế trong chính sách, đề ra giải pháp về các yêu cầu với hoạt động Công vụ. Về vĩ mô đề ra chính sách thống nhất việc chuẩn hoá hoạt động Công vụ và cách thức tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nƣớc ở Hà Nam - Luận cứ thực tiễn 6 Phân tích từ tài liệu tổng kết kinh nhiệm ở 10 đơn vị đã và đang thực hiện tại Hà Nam. Chính sách ở Thanh hoá và các tỉnh vùng Đồng bằng sông hồng. + Nghiên cứu kinh nghiệm của nƣớc đã áp dụng là Malaysia. + Phân tích tài liệu điều tra xa hội học ở các đơn vị trong tỉnh 9. Phƣơng pháp chứng minh - Nghiên cứu tài liệu; -Thống kê hiện trạng. - Phỏng vấn trực tiếp một số đối tƣợng, chƣng cầu ý kiến một số chuyên gia. Điều tra xã hội học. 10. Kết cấu của luận văn Luận văn bao gồm những nội dung chính nhƣ sau: Phần mở đầu, 3 chƣơng, phần kết luận và khuyến nghị, phần phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo. Chƣơng I. Cơ sở lý luận : Đề cập tới những cơ sở lý luận của việc đánh giá về mặt Công nghệ, những hạn chế trong hoạt động quản lý nhà nƣớc, theo bộ TCVN ISO 9001:2000. Phát hiện khâu yếu là ở vấn đề Công vụ. Đề ra chính sách với Công vụ, nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân trong quá trình áp dụng. Chƣơng II. Đánh giá về mặt Công nghệ: Đề cập tới thực trạng hoạt động quản lý nhà nƣớc theo bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 ở Hà Nam và nguyên nhân dẫn giữa mục tiêu làm hài lòng ngƣời dân còn hạn chế. Vấn đề hoạt động Công vụ trong chính sách . Chƣơng III. Giải pháp: Đề cập chính sách đồng thời với việc áp dụng bộ tiêu chuẩn với chuẩn hoá Công vụ. Đề xuất một số quan điểm, nguyên tắc, nội dung và giải pháp mô hình chuẩn hoá Công vụ đồng thời với áp dụng bộ tiêu chuẩn ở Hà Nam. Phần kết luận và khuyến nghị sẽ khái quát lại luận điểm của luận văn và khuyến nghị về những vấn đề và giải pháp luận văn đã đề cập. 7 CHƢƠNG I Cơ sở lý luận của đánh giá hạn chế về mặt chính sách công nghệ, hoạt động QLHCNN theo bộ TCVN ISO 9001:2000 và chính sách với hoạt động Công vụ. I. VAI TRề CỦA VẤN ĐỀ NGHIấN CỨU 1.Vai trò của đánh giá trong QLNN. Đánh giá là một quá trình gắn liền với quản lý. Là việc xác định mức độ thực hiện với chuẩn mực đánh giá. Trong phạm vi luận văn để tìm ra nguyên nhân chính của những hạn chế tác giả chỉ sử dụng một chuẩn cơ bản là mức hài lòng của tổ chức và công dân (Khách hàng ) cụ thể ở 02 yêu cầu sau: - Khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn định các sản phẩm/ dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định có liên quan. - Nâng cao mức độ hài lũng của khỏch hàng nhờ việc ỏp dụng cú hiệu lực và thƣờng xuyên cải tiến hệ thống. Vai trò của đánh giá: Đánh giá giúp cơ quan QLHCNN xác định mức độ phù hợp của hoạt động QLNN so với các yêu cầu liên quan làm cơ sở cho việc điều chỉnh, cải tiến hoạt động thông qua những việc sau: - Xác định các lỗi tiềm ẩn, các vấn đề cần cải tiến trong cơ quan - Đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn. Nhƣ vậy vai trò của đánh giá nằm ở 02 van điều khiển (Là đầu vào cho van điều khiển) trong sơ đồ quản lý sau: 8 Hệ thống quết định trong chính sách (Sơ đồ 1) (Stimulation) Vào Van ®iÒu khiÓ n (Reaction) Ra = Mục tiêu Đối tượng thụ hưởng chính sách Ra quyết định Chủ thể quyết định Van ®iÒu khiÓn Phản hồ i (Sơ đồ điều khiển học của Nobert Wiener) 2. Vai trò của đánh giá về mặt chính sách Công nghệ Đánh giá hoạt động QLNN là một việc làm thƣờng xuyên của các cấp và đƣợc phân công một cơ quan chuyên môn, là cơ quan Nội vụ các cấp. Nhƣng cách thức đánh giá cũng nhƣ nội dung đánh giá đều dựa trên lý luận quản lý nhà nƣớc chƣa đề cập đến Công nghệ Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 một Công nghệ do nội dung tác động của nó lên hệ thống. Chính vì vậy chỉ có đánh giá về mặt Công nghệ mới phát hiện đƣợc bản chất của những hạn chế trong quá trình áp dụng . a. Đánh giá về Công nghệ giúp phát hiện ra bộ TCVN ISO 9001:2000 là một Công nghệ thuộc nhóm Cụng nghệ áp dụng chung Nội dung của ISO 9001: 2000 là: Các yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lƣợng (HTQLCL) theo ISO 9001: 2000 đƣợc trình bầy trong các mục 5, 6, 7, 8 của tiêu chuẩn này. Hình vẽ dƣới đây (Sơ đồ 2) minh hoạ tổng quát mô hình quản lý chất lƣợng theo ISO 9001: 2000 với phương pháp tiếp cận quá trình. Trong đó khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định yêu cầu đầu vào và theo dõi sự thoả mãn của 9 khách hàng là cần thiết để đánh giá và xác nhận các yêu cầu của khách hàng có đƣợc đáp ứng hay không. MÔ HÌNH QLCL THEO ISO 9001:2000 ( S¬ ®å 2 ) Các yêu cầu của HTQLCL đƣợc sắp xếp trong 4 mục lớn: Mục 5 : Trách nhiệm của quản lý/ lãnh đạo Mục 6 : Quản lý nguồn lực Mục 7 : Thực hiện sản phẩm Mục 8 : Đo lƣờng, phân tích và cải tiến Phương pháp tiếp cận quá trình coi mọi hoạt động tiếp nhận đầu vào và chuyển hoá chúng thành các đầu ra là một quá trình. Một tổ chức thƣờng phải quản lý nhiều quá trình có liên hệ mật thiết với nhau và đầu ra của quá trình này sẽ trở thành đầu vào của quá trình tiếp theo. Phương pháp tiếp cận quá trình là việc xác định và quản lý một cách có hệ thống các quá trình đƣơc thực hiện trong 1 tổ chức và sự tƣơng tác giữa chúng với nhau. ISO9001: 2000 coi mọi kết quả đầu ra của 1 quá trình là sản phẩm và xác định có 4 loại sản phẩm thông dụng là: phần cứng, phần mềm, dịch vụ và vật 10 liệu chế biến. Hầu hết các sản phẩm là sự kết hợp của một vài hoặc cả 4 loại thông dụng trên. Sản phẩm kết hợp này đƣợc gọi là phần cứng, vật liệu chế biến, phần mềm hay dịch vụ tuỳ thuộc vào thành phần chính của nó trong quản lý nhà nƣớc hầu hết các sản phẩm là dịch vụ. Bộ TCVN ISO 9001:2000 là một Công nghệ áp dụng chung TCVN ISO 9001:2000 Với việc qui định những yêu cầu chung cho nhiều tổ chức nhiều hệ thống. Khi áp dụng vào các hệ thống cụ thể các yêu cầu đó là khung cho các yêu cầu cụ thể nhƣ vậy bộ chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là những yờu cầu chung : Qui định những việc phải làm của hệ thống quản lý chất lƣợng nên nó là Công nghệ áp dụng chung. b. Đánh giá về Công nghệ giúp phát hiện Công nghệ cụ thể là các Công vụ. Bộ chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là những yờu cầu chung : Qui định những việc phải làm Thông qua đánh giá về Công nghệ chúng ta sẽ thấy việc: Làm thế nào? ở đâu? Cũng đứng trờn giỏc độ cụng nghệ sẽ tỡm thấy Công nghệ cụ thể (Qui định làm thế nào?) Trong QLHCNN đú là : Hoạt động Công vụ c. Mối quan hệ giữa Công nghệ áp dụng chung và công nghệ cụ thể, giúp phát hiện nguyên nhân hạn chế sự hài lòng của người dân là ở các Công vụ chưa xây dựng được hệ thống thành chuẩn Công vụ Các nƣớc, các tổ chức đã áp dụng đạt yêu cầu cao, tạo sức sống mạnh mẽ của bộ tiêu chuẩn là ở chính các thao tác, các kết quả (định tính và định lƣợng) của từng bộ phận, từng quá trình ở công nghệ cụ thể đã thống nhất với mục tiêu chất lƣợng của hệ thống. Việc xây dựng Bộ chuẩn TCVN ISO 9001:2000 của tổ chức ISO là đều đặt trên nền tảng các Công nghệ cụ thể đạt đẳng cấp cao trong làng Công nghệ tạo sức sống mạnh mẽ trong lĩnh vực doanh nghiệp. 11 Lĩnh vực QLHCNN cũng thành công ở một số lĩnh vực, một số nƣớc là ở trình độ Công nghệ cao trong các hoạt động Công vụ. So sánh mục tiêu làm hài lòng ngƣời dân với công vụ ta sẽ thấy nguyên nhân của những hạn chế là thiếu sự chuẩn hoá Công vụ d. Mối quan hệ giữa yêu cầu chung theo Bộ chuẩn TCVN ISO 9001:2000 và các yêu cầu cụ thể về Công vụ cho ta tìm ra những hạn chế chính sách Việc so sách chính sách đang áp dụng, với đặc tính thống nhất giữa 02 Công nghệ cho ta thấy những thiếu sót, hạn chế và những điều không phù hợp trong chính sách đang áp dụng. Để làm rõ thêm vai trò của nghiên cứu đánh giá về mặt Công nghệ trong hoạt động QLHCNN theo bộ TCVN ISO 9001:2000 chúng ta hãy cùng nghiên cứu cơ sở lý luận của nó II. CÁC KHÁI NIỆM, CÁC PHẠM TRÙ NGHIấN CỨU 1. Đánh giá là gỡ? Chuẩn mực đánh giá là gỡ? Đánh giá hạn chế là gỡ? Đánh giá là gì? Là quá trình có hệ thống, độc lập xem xét một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực. Đánh giá là công cụ giúp ngƣời, cơ quan quản lý những việc sau: -Xác định tình trạng của hệ bị đánh giá, xác định những ƣu thế của hệ thống, trình độ và xu thế vận động của hệ thống bị đánh giá -Xác định các lỗi tiềm ẩn, các vấn đề cần cải tiến trong cơ quan -Đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn. Chuẩn mực đánh giá là gì? Có nhiều cách định nghĩa chuẩn mực khác nhau theo các lĩnh vực nghiên cứu là Vật gốc, đơn vị gốc, đại lƣợng gốc .vv…để so sách. 12 Theo tiêu chuẩn ISO 19011:2002 Chuẩn mực đánh giá là : “ Tập hợp các chính sách, thủ tục hay yêu cầu đƣợc xác định là gốc so sánh” Đánh giá những hạn chế là gì? Với khái niệm đánh gía trên thì đánh giá những hạn chế là: Việc so sánh mức độ hiện thực với các chuẩn mực để xác định các lỗi tiềm ẩn, các vấn đề cần cải tiến trong đối tƣợng đánh giá 2. Khái niệm về Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 ISO là gì? Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for Standardization) đƣợc thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ. ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 150 các các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia (mỗi thành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình), Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977. Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO) khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thƣơng mại tòan cầu và bảo vệ an toàn, sức khỏe và môi trƣờng cho cộng đồng. Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ chức kỹ thuật với hệ thống các Ban Kỹ thuật (TC-Technical committee); Tiểu ban kỹ thuật (STC); Nhóm công tác (WG) và Nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo các tiêu chuẩn quốc tế. Tiêu chuẩn quốc tế ISO đƣợc ban hành sau khi đƣợc thông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên chính thức của ISO. Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phƣơng pháp… Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là gì? Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban hành nhằm cung cấp các hƣớng dẫn quản lý chất lƣợng và xác định các yếu tố cần thiết của một hệ thống chất lƣợng để đạt đƣợc sự đảm bảo về chất lƣợng của sản phẩm hay dịch vụ mà một tổ chức cung cấp. 13 Bộ tiờu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên vào năm 1987, sau lần soát xét đầu tiên vào năm 1994, bộ tiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảm bảo chất lƣợng áp dụng chung (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một số tiêu chuẩn hƣớng dẫn. Sau lần soát xét thứ hai vào năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 đƣợc hợp nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau: (Bảng 1) Tờn gọi ISO ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lƣợng - Cơ sở và từ vựng ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lƣợng - Các yêu cầu ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lƣợng - Hƣớng dẫn cải tiến ISO 19011: 2002 Hƣớng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lƣợng và môi trƣờng Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 mô tả cơ sở nền tảng của các hệ thống quản lý chất lƣợng và quy định hệ thống thuật ngữ liên quan. Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đƣa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lƣợng cho một tổ chức với mong muốn: + Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn định các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định có liên quan + Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ việc áp dụng có hiệu lực và thƣờng xuyên cải tiến hệ thống ISO 9001:2000 có thể đƣợc sử dụng với mục đích nội bộ của tổ chức, với mục đích chứng nhận hoặc trong tình huống hợp đồng. Khi áp dụng ISO 9001:2000, tổ chức có thể loại trừ các điều khoản không áp dụng đối với hoạt động sản xuất/cung cấp dịch vụ của mình liên quan đến nghĩa vụ thoả mãn khách hàng hay đáp ứng các yêu cầu chế định. Những ngoại lệ này đƣợc giới hạn trong phạm vi điều 7 của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và phải đƣợc tổ chức 14