Tài liệu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty tnhh tmvt xăng dầu vạn lợi

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH TMVT XĂNG DẦU VẠN LỢI ĐỖ TIỂU NI NIÊN KHÓA 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH TMVT XĂNG DẦU VẠN LỢI Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Đỗ Tiểu Ni Ths.Lê Quang Trực Lớp: K50B KDTM Niên Khóa 2016 - 2020 Huế , tháng 12 năm 2019 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực LỜI CẢM ƠN Dưới sự chỉ dẫn và giúp đỡ tận tình của khoa Quản Trị Kinh Doanh và Trường Đại Học Kinh Tế-Đại Học Huế đã tạo điều kiện cho tôi có thể làm tốt khóa luận. Tôi xin chân thành cảm ơn đến thầy giáo – ThS. Lê Quang Trực, người đã hướng dẫn và giúp đỡ nhiệt tình trong suốt thời gian thực tập. Thầy đã hỗ trợ bằng cách chia sẻ những kiến thức, kinh nghiệm quí báu trong quá trình thực hiện đề tài. Và cũng xin cảm ơn đến công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi đã tạo cho tôi có một môi trường làm việc, học tập tốt; cung cấp cho tôi những thông tin cần thiết và bổ ích trong bài luận tạo điều kiện thuận lợi để tôi có thể hoàn thành tốt bài luận văn của mình. Đồng thời cảm ơn đến tất cả các anh/chị nhân viên trong công ty tuy có rất nhiều công việc nhưng vẫn nhiệt tình hướng dẫn, chỉ bảo rất nhiệt tình. Lần cuối tôi xin cảm ơn đến thư viện, doanh nghiệp, các bài luận đại học, cao học đã giúp đỡ và hỗ trợ tôi rất nhiều trong thời gian qua. Sinh viên thực hiện Đỗ Tiểu Ni SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM i Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Công ty Vạn Lợi: Công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi NPS (Net Promoter Score): Chỉ số đo lường mức độ trung thành và thiện cảm của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ CSAT (Customer Satisfation Score): Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng CES (Customer Effort Score): Chỉ số nỗ lực của khách hàng CHXD: Cửa hàng xăng dầu SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM ii Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2. 1: Bảng số lượng nhân viên tại công ty Vạn Lợi ...........................................18 Bảng 2. 2: Cơ cấu tài sản, nguồn vốn của Vạn Lợi Petro từ năm 2016-2018.............23 Bảng 2. 3: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ...............................................................25 Bảng 2. 4: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ................................................30 Bảng 2.5: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ. .............................................................32 Bảng 2. 6: Kết quả phân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. .......................................................................33 Bảng 2. 7: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO với nhân tố sự hài lòng về chất lượng dịch vụ .............................................................................................34 Bảng 2. 8: Kết quả phân tích EFA với nhân tố sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.....35 Bảng 2. 9: Thực trạng về mức độ tin cậy ....................................................................36 Bảng 2. 10: Thực trạng về mức độ đáp ứng ..................................................................37 Bảng 2. 11: Thực trạng về năng lực phục vụ ................................................................38 Bảng 2. 12: Thực trạng về sự đồng cảm........................................................................38 Bảng 2. 13: Thực trạng về phương tiện vật chất hữu hình............................................39 Bảng 2. 14: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng .....................................................40 SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM iii Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1. 1: Các mô hình đánh giá chất lượng............................................................................10 Hình 1.2: Mô hình sự hài lòng của khách hàng........................................................................16 Hình 2. 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức Công Ty TNHH TMVT Xăng Dầu Vạn Lợi.......................19 Hình 2. 2: Sản lượng bán hàng qua các kênh phân phối giai đoạn 2016-2018 ........................20 Hình 2. 3: Doanh thu bán hàng giai đoạn 2015-2018...............................................................21 Hình 2. 4: Bảng giá xăng năm 2018 .........................................................................................22 SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM iv Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................................i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.....................................................................................ii DANH MỤC BẢNG .............................................................................................................iii DANH MỤC HÌNH ..............................................................................................................iv MỤC LỤC ..............................................................................................................................v PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài..................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................................2 3. 4. 2.1 Mục tiêu chung.........................................................................................................2 2.2 Mục tiêu cụ thể.........................................................................................................2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................................2 3.1 Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2 3.2 Phạm vi nghiên cứu..................................................................................................2 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................3 4.1 4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ..............................................................3 4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp................................................................3 4.2 5. Phương pháp thu thập dữ liệu ..................................................................................3 Phương pháp thực hiện.............................................................................................3 4.2.1 Nghiên cứu định tính ........................................................................................3 4.2.2 Nghiên cứu định lượng .....................................................................................4 4.3 Xác định kích thước mẫu .........................................................................................4 4.4 Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu ..........................................................................5 Bố cục đề tài ...................................................................................................................7 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ............................................................................................................8 1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ........................................................................................8 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................................8 1.1.2 1.2 Đặc điểm của dịch vụ........................................................................................9 Chất lượng dịch vụ ...................................................................................................9 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ......................................................................9 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ ..........................................................................10 1.3 Sự hài lòng của khách hàng....................................................................................12 1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ...........................................................12 SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM v Khóa luận tốt nghiệp đại học 1.3.2 1.4 GVHD: ThS. Lê Quang Trực Đo lường sự hài lòng của khách hàng.............................................................13 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................14 1.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi ..........................................................16 CHƯƠNG 2: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TMVT......................................18 XĂNG DẦU VẠN LỢI........................................................................................................18 2.1 Giới thiệu tổng quát về công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi........................18 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty .........................................................20 2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng xăng dầu Vạn Lợi PETRO ...........25 2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ..............................................................................25 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng CronbachÕs Alpha ..........................28 2.3.3 Đánh giá thang đo bằng nhân tố khám phá EFA ............................................32 2.4 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi ........................................................................35 2.4.1 Thực trạng về độ tin cậy .................................................................................36 2.4.2 Thực trạng về mức độ đáp ứng .......................................................................37 2.4.3 Thực trạng về năng lực phục vụ......................................................................37 2.4.4 Thực trạng về sự đồng cảm.............................................................................38 2.4.5 Thực trạng về phương tiện vật chất hữu hình .................................................39 2.4.6 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng .....................................................40 2.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD ........................................40 2.5.1 Ưu điểm ..........................................................................................................40 2.5.2 Nhược điểm và nguyên nhân ..........................................................................42 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .......................................................................................................42 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU VẠN LỢI..............................................................................................................................43 3.1 Định hướng phát triển công ty Vạn Lợi Petro........................................................43 3.2 Định hướng phát triển hệ thống các cửa hàng xăng dầu Vạn Lợi Petro ................44 3.3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ..................................................45 3.3.1 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với độ tin cậy..........................................45 3.3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với mức độ đáp ứng ...............................46 3.3.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với năng lực phục vụ..............................46 3.3.4 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với nhân tố phương tiện vật chất hữu hình 48 3.3.5 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm............................................................49 SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM vi Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .......................................................................................................49 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................................50 1. Kết luận ........................................................................................................................50 2. Kiến nghị ......................................................................................................................51 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................................52 SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM vii Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Khách hàng được xem như là một tài sản của doanh nghiệp. Chính vì vậy việc làm hài lòng khách hàng là vô cùng quan trọng. Trong nền kinh tế hiện nay, sự cạnh tranh diễn ra gay gắt hơn giữa các công ty, không chỉ cạnh tranh về chất lượng sản phẩm mà còn cạnh tranh về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bởi một khi đã tạo được sự hài lòng của khách hàng họ sẽ góp phần quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp. Lúc này doanh nghiệp sẽ có thêm khách hàng trung thành, thêm được nhiều khách hàng mới và hơn nữa doanh nghiệp sẽ được nhiều khách hàng biết đến rộng rãi hơn. Công ty Vạn Lợi là doanh nghiệp kinh doanh trong ngành đặc thù đó là xăng dầu. Hiện nay xăng dầu có tầm quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và có ảnh hưởng lớn đến kinh tế xã hội. Xăng dầu là nguồn nhiên liệu thiết yếu trong đời sống và sản xuất của con người. Trong gần 20 năm qua, công ty đã tồn tại và không ngừng phát triển. Tuy nhiên trong địa bàn tỉnh hiện nay lại có thêm nhiều công ty xăng dầu khác mở ra, vì vậy để có thể nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng, vấn đề được đặc ra đối với công ty Vạn Lợi đó là nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng và đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng. Để đáp ứng tốt sự hài lòng đó của khách hàng công ty của mình phải đầu tư nhiều vào chất lượng dịch vụ chẳng hạn như: bán hàng, chăm sóc khách hàng, các dịch vụ khác,.. Nó không những mang lại tính cạnh tranh với các doanh nghiệp khác mà còn mang lại hiệu quả kinh doanh cho công ty. Nhằm giải quyết được những vấn đề cấp thiết mà công ty quan tâm đến hiện nay tôi đã quyết định chọn đề tài “ Đánh giá củ a khách hàng đố i vớ i chấ t lư ợ ng dị ch vụ tạ i CÔNG TY TNHH TMVT XĂNG DẦ U VẠ N LỢ I” để làm khóa luận tốt nghiệp của mình. SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 1 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu này hướng đến mục tiêu chung là đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại công ty, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty trong thời gian tới. 2.2 Mục tiêu cụ thể Đề tài hướng đến ba mục tiêu cụ thể sau: - Hệ thống lại các cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại công ty - Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán hàng công ty. - Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ bán hàng tại công ty. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ bán hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng. - Đối tượng khảo sát là khách hàng và nhân viên tại công ty Xăng Dầu Vạn Lợi, Huyện Bình Sơn, Tỉnh Quảng Ngãi. 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng qua chất lượng dịch vụ bán hàng tại công ty. - Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại 2 văn phòng đại diện ở Huyện Bình Sơn, Tỉnh Quảng Ngãi, bao gồm cửa hàng xăng dầu Bình Thới và cửa hàng xăng dầu Bình Trị. - Về thời gian: Việc khảo xát được thực hiện từ ngày 01/11-20/11/2019. SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 2 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1 Phư ơ ng pháp thu thậ p dữ liệ u thứ cấ p - Dữ liệu được thu thập từ Công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi sau đó sử dụng các mô tả, so sánh, phân tích,… để tiến hành đánh giá. - Thu thập từ các tài liệu trên internet, thư viện, các bài khóa luận của đại học và cao học. - Thu thập các dữ liệu về số lượng khách hàng trong 2 năm gần đây như thế nào, sự tiêu dùng của khách hàng như thế nào. 4.1.2 Phư ơ ng pháp thu thậ p dữ liệ u sơ cấ p Nguồn dữ liệu này được thu thập trực tiếp từ việc khảo sát khách hàng mua hàng tại các cửa hàng của cây xăng trên địa bàn Huyện Bình Sơn, Tỉnh Quảng Ngãi. - Đối với phỏng vấn khách hàng: Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, do những hạn chế của đề tài về mặt thời gian và chi phí cũng như khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng tại các cây xăng của công ty nên phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Bằng cách này, tác giải tiến hành chọn mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận khách hàng. Qúa trình phỏng vấn được tiến hành liên tục cho đến khi thu được mẫu cần thiết. - Đối với mỗi khách hàng vì thời gian khách hàng không được nhiều nên tác giả xin phép 10 phút để có thể phỏng vấn khách hàng một cách khách quan và đạt độ tin cậy cao. 4.2 Phương pháp thực hiện 4.2.1 Nghiên cứ u đị nh tính Đối với phương pháp này cần thảo luận và phỏng vấn thử nhằm điều chỉnh sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty Xăng Dầu Vạn Lợi. Được thực hiện theo 2 bước: Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi về các thông tin cần thu thập được dựa trên mô hình lý thuyết và thảo luận với các nhân viên kinh doanh trong công ty cho phù hợp. SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 3 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực Bước 2: Tiến hành gửi bảng khảo sát trực tiếp đến các khách hàng quen thuộc tại cửa hàng có nhiều số lượng khách hàng nhất với n=10 khách hàng nhằm kiểm tra mức độ hiểu câu hỏi của người được phỏng vấn và điều chỉnh các lỗi. Sau khi hoàn thiện bảng câu hỏi sẽ đưa ra khảo sát khách hàng chính thức. 4.2.2 Nghiên cứ u đị nh lư ợ ng Tác giả thu thập thông tin bằng cách tiến hành hỏi trực tiếp các khách hàng đổ xăng tại 2 cửa hàng đã nêu trên của công ty trên đại bàn Huyện Bình Sơn, Tỉnh Quảng Ngãi. Để đảm bảo kết quả chính xác cao và hiểu rõ khách hàng hơn tác giả đã chọn phương pháp chọn mẫu xác xuất-phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Đề tài sẽ lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi và dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng ở cửa hàng xăng dầu mà người điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Nghiên cứu điều tra ở 2 cửa hàng xăng dầu Bình Thới và cửa hàng xăng dầu Bình Trị. 4.3 Xác định kích thước mẫu Tổng thể của nghiên cứu là khách hàng sử dụng dịch vụ tại các cửa hàng xăng dầu. Phương pháp được sử dụng xác định cỡ mẫu theo trung bình. Đây là phương pháp được sử dụng phổ biến bởi việc tính toán khá đơn giản, tiết kiệm thời gian cũng như kinh phí. Công thức tính cỡ mẫu: n= Trong đó: × : Phương sai : Độ lệch chuẩn n : Kích cỡ mẫu e : Sai số mẫu cho phép Với độ tin cậy mà nghiên cứu lựa chọn là 95%, thông qua tra bảng Z=1,96 Do dữ liệu được thu thập bằng phỏng vấn trực tiếp nên sai số mẫu cho phép là 0,05. SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 4 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực Tiến hành điều tra thử với 30 mẫu bảng hỏi sau đó tiến hành xử lý SPSS, tính được độ lệch chuẩn. Kết quả đạt được =0,307 n= × = ( , ) ×( , ( , ) ) =144,83 (mẫu) Theo kinh nghiệm của nhà nghiên cứu Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS – tập 2, trang 3, năm 2008, NXB Hồng Đức) phân tích số liệu, phân tích EFA,…Vậy với số mẫu là 145 nhưng sẽ phát ra 150 bảng hỏi để tránh các trường hợp sai sót. Phỏng vấn tại 2 cửa hàng xăng dầu Bình Thới và cửa hàng xăng dầu Bình Trị. Mỗi cửa hàng phát 75 phiếu sau đó tiến hành điều tra khảo sát. Phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại cửa hàng, thời gian khảo sát mỗi khách hàng không quá 10 phút. Khảo sát trong thời gian sau 10h sáng và 5h chiều. 4.4 Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý trên phần mềm SPSS phiên bản 20.0. Theo các quy trình sau: 1. Mã hóa bảng hỏi trên phần mềm SPSS. 2. Tiến hành các bước xử lí phân tích dữ liệu. Thống kê mô tả frequency, phân tích thông tin mẫu nghiên cứu Kiểm định cronbachÕs alpha Phân tích EFA Phân tích kết quả xử lí số liệu SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 5 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực Hình 1: Các bước xử lý và phân tích dữ liệu Tiến hành kiểm định với độ tin cậy 95% Bước 1: Thống kê mô tả: thống kê và lấy giá trị Frequency (tần suất), Valid Percent (phần trăm phù hợp) để lập bảng tần số mô tả mẫu nghiên cứu. Bước 2: Kiểm định độ tin cậy thang đo: Đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại thông qua 2 hệ số đó là CronbachÕs Alpha và tương quan biến tổng. Hệ số CronbachÕs Alpha được qui định CronbachÕs Alpha > 0,6 : Độ tin cậy đáng kể 0,7 < CronbachÕs Alpha < 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được 0,8 < CronbachÕs Alpha < 1 : Thang đo đo lường tốt Hệ số tương quan biến tổng càng cao thì lượng tương quan của biến này với biến khác trong nhóm càng cao. Bước 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA Được dùng để rút gọn và tóm tắt các biến nghiên cứu qua đó xác định được các mối quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát. Xem xét mối quan hệ giữa các biến thông qua 2 tiêu chí: Kiểm định Kaiser – Meyer – Olkin và kiểm định Bartlett Số lượng nhân tố được xác định qua 2 tiêu chuẩn đánh giá: Tiêu chuẩn Kaiser nhằm xác định số nhân tố được trích ra từ thang đo, nhân tố nào kém quan trọng sẽ bị loại, giữ lãi các nhân tố quan trọng bằng cách xem giá trị Eigenvalue ( Eigenvalue > 1 sẽ được giữ lại trong mô hình phân tích) Tiêu chuẩn phương sai tích, Hair và cộng sự (2006) cho rằng: phân tích nhân tố coi như là thích hợp nếu tổng phương sai trích >50%. Factor loading: Hệ số tải nhân tố Factor loading > 0,3 : xem như là đạt mức tối thiểu SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 6 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực Factor loading > 0,4 : xem như là quan trọng Factor loading >= 0,5: xem như là có ý nghĩa thực tiễn Bước 4: Phân tích xử lý số liệu Sau khi đi phỏng vấn ta bắt đầu phân tích chạy số liệu spss và đưa ra những nhận xét về tình hình sự hài lòng của khách hàng hiện tại tại Vạn Lợi Petro. 5. Bố cục đề tài Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chương 2: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty TNHH TMVT Vạn Lợi Chương 3: Một số giải pháp nân cao sự hài lòng của khách hàng Phần 3: Kết luận và kiến nghị SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 7 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ 1.1.1. Khái niệ m dị ch vụ Trong kinh doanh hiện nay, dịch vụ bao gồm các hoạt động trao đổi và cung ứng. Trong nền phát trển kinh tế và công nghệ 4.0 thì dịch vụ rất phong phú và đa dạng. Đã có rất nhiều các nhà khoa học đã đưa ra các khái niệm và định nghĩa về dịch vụ. Theo Từ Điển Tiếng Việt ( Hoàng Phê, 2004), Dịch vụ là những công việc phục vụ trực tiếp cho các nhu cầu của số đông, có tổ chức và được trả công xứng đáng với công sức của mình. Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2006), Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả đạt được mà bên này có thể cung cấp cho bên kia, và đa số là vô hình, không dẫn đến quền sở hữu của một cái gì đó mà sản phẩm tạo ra có thể gắn hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999, Dịch vụ được tạo ra nhằm để đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng bằng cách tiếp xúc giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng. Dịch vụ bao gồm những công việc mà doanh nghiệp đã giới thiệu, mở rộng và củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Các hoạt động đó được diễn ra trong suốt quá trình khách hàng và nhà cung ứng tiếp xúc với nhau nhằm làm hài lòng khách hàng. Theo Cao Minh Nghĩa (2011), Dịch vụ là những lao động xã hội tạo ra các sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình nó không làm chuyển quyền sở hữu nhằm đáp ứng được các nhu cầu về sản xuất và cuộc sống đời thường của con người. Đối với nền kinh tế hiện nay, dịch vụ đã được nhận thức rõ hơn về mức quan trọng của nó. Một định nghĩa về dịch vụ cho rằng, Dịch vụ là bất kì những gì bạn có thể mua và bán nhưng sẽ không bị mất đi. Đã có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ theo các nghĩa rộng hay nghĩa hẹp. SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 8 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là tất cả các hoạt động mà kết quả của nó mình không thể cầm hay nắm được. Dịch vụ không chỉ diễn ra ở những nghành truuyền thống như: du lịch, ngân hàng mà nó còn diễn ra ở các lĩnh vực khác như: dịch vụ tư vấn, bảo vệ môi trường. Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là thực hiện công việc cho một người nào đó hay cộng đồng đạt được hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của con người. 1.1.2 Đặ c điể m củ a dị ch vụ Theo Philip Kotler, Dịch vụ có 4 tính chất cơ bản (dẫn theo Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010). Tính vô hình: Nó không tồn tại dưới dạng vật thể, không có hình dáng cụ thể và không thể đong, đo, cân hay đếm được. Các hình thức được tồn tại đặc biệt của dịch vụ đó là thông tin; dịch vụ hiện nay còn được thể hiện như dịch vụ tư vấn, máy tính,… Tính không thể tách rờ i: Việc sản xuất và tiêu thụ được diễn ra cùng một lúc và gắn liền với nhau; nó khác với hàng hóa vật chất. Chính bản thân người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ. Tính không đồ ng nhấ t: Chất lượng dịch vụ là một trù rất khó để có thể đánh giá được theo một tiêu chuẩn nào đó. Thái độ của nhân viên cũng là yếu tố để tạo nên sự thành công của dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khách hàng sẽ là người quyết định chất lượng dịch vụ tùy theo mức độ cảm nhận của họ. Đây là vấn đề quan trọng mà tất cả các doanh nghiệp cần quan tâm nhằm nâng cao được chất lượng dịch vụ của mình. Tính không tồ n trữ : Dịch vụ không thể cất trữ, lưu giữ và cũng không thể nào vận chuyển từ nơi này sang nơi khác. Bởi thế dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Đối với đặc tính này đòi hỏi doanh nghiệp phải biết nắm bắt để có thể xây dựng kế hoạch sản xuất và tiêu dùng hiệu quả. 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệ m về chấ t lư ợ ng dị ch vụ Theo Leisen và Vance (2001), chính chất lượng dịch vụ đã tạo được lợi thế cạnh tranh nhờ vào các yếu riêng riêng biệt và đạt được hiệu quả. Chất lượng dịch vụ SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 9 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực đã có từ những năm 1980, khi đó các doanh nghiệp đã nhìn ra để có thể duy trì được lợi thế cạnh tranh cũng như hiệu quả kinh doanh thì phải có một sản phẩm có chát lượng. Theo Svennson (2002), chất lượng dịch vụ được diễn ra trong quá trình tương tác giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng. Dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, nhà cung cấp đã mang lại giá trị nhiều hơn khách hàng mong đợi và cao hơn chất lượng của các công ty khách cùng lĩnh vực. Theo Gronroos ( 1984), đã khám phá ra rằng chất lượng lượng của dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng bởi cảm nhận của khách hàng đang dùng dịch vụ đó. Nói ngắn gọn Ông cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả trong suốt quá trình đánh giá, so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ với thực tế mà khách hàng nhận được. Kỳ vọng xuất phát từ những kinh nghiệm đã có sẵn, từ bạn bè giới thiệu hay là những thông tin từ nhà cung cấp đưa ra đã tạo cho khách hàng một sự mong đợi. 1.2.2 Đo lư ờ ng chấ t lư ợ ng dị ch vụ Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng bởi nhờ vào dịch vụ tốt sẽ góp phần thúc đẩy doanh thu tăng, tăng được lợi thế cạnh tranh, nâng cao hiệu quả sản xuất và thu hút được nhiều khách hàng mới, giữ chân được các khách hàng hiện tại. Đối với sự cạnh tranh khốc liệt hiện nay việc nâng cao chất lượng dịch vụ là rất quan trọng hiện nay. Chính vì thế, việc đo lường chất lượng dịch vụ là việc không thể thiếu đối với các doanh nghiệp. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroor (1984) Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman cùng cộng sự (1985) Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) Hình 1. 1: Các mô hình đánh giá chất lượng SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 10 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực Việc đo lường trở nên khó khăn bởi nó có những đặc tính như: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính không lưu trữ (Bateson, 1995). Parasuraman và cộng sự (1988) đã tiến hành nghiên cứu và phát triển thang đo gọi là Thang đo SERVQUAL, thang đo đã được công nhận và được sử dụng ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Bao gồm: từ chăm sóc sức khỏe, phòng khám bệnh học cho đến các trung tâm dạy học tại các trường kinh doanh (Babakus và Mangold, 1989; Bebok và Garg, 1995). Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroor (1984), chất lượng dịch vụ được so sánh bởi những giá trị mà khách hàng mong đợi và những gì khách cảm nhận được khi sử dụng. Ba tiêu chí mà Gronroor sử dụng để đo lường đó là: Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng chức năng và Hình ảnh. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman cùng cộng sự (1985), cho rằng Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng khi dùng xong dịch vụ đó. Năm 1988, được đặt tên là mô hình SERVQUAL được sử dụng để đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng và rút bớt từ 10 đặc tính chất lượng dịch vụ còn 5 đặc tính. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá thông qua nhận thức mà không đánh giá vào sự kì vọng của khách hàng, không có một trọng số nhất định cho chất lượng dịch vụ. Đã đề xuất mô hình SERVPERF giúp đơn giản hơn về việc đánh giá chất lượng hiệu quả. Mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận SERVPERF khác với SERVQUAL là nó chỉ đo lường cảm nhận của khách hàng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Các nhà nghiên cứu như: McAlexander và cộng sự (1994), Brady và cộng sự (2002), Ham và cộng sự (1997); đã chứng minh được bộ thang đo của SERVPERF tốt hơn bộ thang đo của SERVQUAL. SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 11