Tài liệu đánh giá chất lượng dịch vụ tour vinpearl land nam hội an của công ty tnhh du lịch xanh việt

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR VINPEARL LAND NAM HỘI AN CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH XANH VIỆT Sinh viên thực hiện: ĐẶNG THỊ HỒNG VÂN Huế, 01/2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR VINPEARL LAND NAM HỘI AN CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH XANH VIỆT Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Đặng Thị Hồng Vân TS. Hồ Thị Hương Lan Lớp: K50A - Marketing Niên khóa: 2016 - 2020 Huế, 01/2020 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS. Hồ Thị Hư ơ ng Lan Lời Cảm Ơn Đối với em được học tập và thực hiện ước mơ trên con đường học vấn tại ngôi trường Đại học Kinh tế Huế là một điều rất tuyệt vời. Ở nơi đây em đã có rất nhiều sự quan tâm của thầy cô và bạn bè. Đặc biệt hơn cả là những kiến thức mà em đã học được từ những thầy cô, bạn bè yêu quý. Và để hoàn thành được bài khóa luận này, em đã nhận được nhiều sự giúp đỡ tận tình của quý Thầy Cô, Ban lãnh đạo công ty và gia đình, bạn bè. Đầu tiên em rất cảm ơn quý thầy cô đã giúp đỡ em trong suốt 4 năm học vừa qua. Đặc biệt, em xin trân trọng cảm ơn cô giáo - TS.Hồ Thị Hương Lan - Giảng viên Khoa quản trị Kinh Doanh Trường Đại Học kinh tế Huế. Em thật sự biết ơn cô vì đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập cuối khóa và hoàn thành khóa luận với kết quả tốt nhất. Em cũng xin gửi lời cảm ơn công ty TNHH Du lịch Xanh Việt đã luôn tận tình chỉ bảo em trong suốt thời gian thực tập vừa qua. Đã cho em những kinh nghiệm, kĩ năng trong quá trình làm việc mà từ trước đến giờ em chưa hề hay biết. Đặc biệt công ty đã cho em những kiến thức từ thực tế, giúp em hòa nhập với công ty và hơn hết là em đã có những kỉ niệm đáng nhớ trong khoảng thời gian thực tập. Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và các anh/chị đã luôn giúp đỡ em. Nhưng vì điều kiện thời gian, kiến thức có hạn và kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên bài Khóa luận tốt nghiệp không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự đóng góp của quý Thầy Cô và bạn đọc. Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 1 năm 2020 Sinh viên thực hiện Đặ ng Thị Hồ ng Vân SVTH: Đặ ng Thị Hồ ng Vân – K50A Marketing i Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS. Hồ Thị Hư ơ ng Lan MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .........................................................................................vi DANH MỤC BẢNG .................................................................................................... vii DANH MỤC HÌNH .................................................................................................... viii PHẦN I: MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu ...............................................................2 2.1. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................2 2.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3 3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3 3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3 3.2.1. Phạm vi thời gian...................................................................................................3 3.2.2. Phạm vi không gian ...............................................................................................3 3.2.3. Phạm vi nội dung...................................................................................................3 4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu ........................................................................4 4.1. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................4 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu................................................................................4 4.1.2. Phương pháp chọn mẫu .........................................................................................5 4.1.3. Phương pháp xử lí và phân tích dữ liệu.................................................................6 5. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................6 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU........................................................................7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................7 1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ tour du lịch .....7 1.1.1 Dịch vụ du lịch .......................................................................................................7 1.1.1.1 Dịch vụ ................................................................................................................7 SVTH: Đặ ng Thị Hồ ng Vân – K50A Marketing ii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS. Hồ Thị Hư ơ ng Lan 1.1.1.2 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ.........................................................................8 1.1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ du lịch ..............................................................................9 1.1.1.4 Chương trình du lịch..........................................................................................11 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ...............................................................................................11 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ...........................................................................12 1.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ..................................................13 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...........................................15 1.1.3 Thang đo chất lượng dịch vụ ................................................................................16 1.1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của gronroos (1984) ...........16 1.1.3.2 Mô hình chất lượng khoảng cách (parasuramanet al, 1985) .............................17 1.1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ sử dụng mô hình servperf...................................21 1.1.3.4 Mô hình holsat đánh giá sự hài lòng của khách du lịch. ...................................21 1.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ tour du lịch VPL Nam Hội An ..............................22 1.1.4.1 Phát triển giả thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất ........................22 1.1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ..............................................................................24 1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ở một số doanh nghiệp điển hình ........25 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần dịch vụ du lịch Bến Thành......................................................................................................................25 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần du lịch Việt Đà .....26 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho công ty TNHH Du lịch Xanh Việt ..............................26 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR VINPEARL LAND NAM HỘI AN TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH XANH VIỆT.................................................................................................................28 2.1 Tổng quan về công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch Xanh Việt..............................28 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ...........................................................................28 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu của công ty..............................................................30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng của từng bộ phận ...................................................31 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 2016 -2018....................................33 2.1.4.1 Tình hình biến động nguồn khách qua các năm ................................................33 2.1.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn từ năm 2016-2018.........34 SVTH: Đặ ng Thị Hồ ng Vân – K50A Marketing iii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS. Hồ Thị Hư ơ ng Lan 2.1.4 Sản phẩm ..............................................................................................................36 2.2 Giới thiệu về tour du lịchVinpearl Land Nam Hội An............................................37 2.3 Đánh giá của du khách đối với chất lượng dịch vụ tour Vinpearl Land Nam Hội An.39 2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát.........................................................................................39 2.3.2 Đặc điểm hành vi khách hàng sử dụng tour Vinpearl Land NamHội An tại công ty TNHH Du lịch Xanh Việt .........................................................................................41 2.3.2.1 Số lần đến với tour.............................................................................................42 2.3.2.2 Mục đích chuyến đi ...........................................................................................42 2.3.2.3 Nguồn thông tin tiếp cận ...................................................................................43 2.3.2.4 Các dịch vụ đã trải nghiệm tại VPL Nam Hội An.............................................43 2.3.2.5 Cảm nhận chung của khách hàng về dịch vụ tour VPL Nam Hội An của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt .........................................................................................44 2.3.3 Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ tour VPL Nam Hội An.........47 2.3.3.1 Đánh giá của khách du lịch về sự đảm bảo .......................................................47 2.3.3.2 Đánh giá của khách du lịch về khả năng đáp ứng .............................................47 2.3.3.3 Đánh giá của khách du lịch về độ tin cậy..........................................................48 2.3.3.4 Đánh giá của khách du lịch về sự đồng cảm .....................................................49 2.3.3.5 Đáng giá của khách du lịch về phương tiện hữu hình .......................................49 2.3.3.6 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tour VPL Nam Hội An của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt..............................................................................................50 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR VINPEARL LAND NAM HỘI AN CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH XANH VIỆT.................................................................................................................51 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tour VPL Nam Hội An của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt..............................................................................................51 3.2 Giải pháp..................................................................................................................52 3.2.1 Giải pháp đối với nhóm độ tin cậy .......................................................................52 3.2.2 Giải pháp đối với nhóm phương tiện hữu hình ....................................................52 3.2.3 Giải pháp khả năng đáp ứng .................................................................................53 3.2.4 Giải pháp nhóm đảm bảo......................................................................................53 SVTH: Đặ ng Thị Hồ ng Vân – K50A Marketing iv Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS. Hồ Thị Hư ơ ng Lan 3.2.5 Giải pháp đối với nhóm sự đồng cảm...................................................................54 3.2.6 Giải pháp khác ......................................................................................................54 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................55 I. Kết luận ......................................................................................................................55 II. Kiến nghị...................................................................................................................56 2.1 kiến nghị với nhà nước ............................................................................................56 2.2 kiến nghị với công ty ...............................................................................................56 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Đặ ng Thị Hồ ng Vân – K50A Marketing v Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS. Hồ Thị Hư ơ ng Lan DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ ĐLC Độ lệch chuẩn GTTB Giá trị trung bình GTLN Giá trị lớn nhất GTNN Giá trị nhỏ nhất TNHH Trách nhiệm hữu hạn VPL Vinpearl Land SVTH: Đặ ng Thị Hồ ng Vân – K50A Marketing vi Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS. Hồ Thị Hư ơ ng Lan DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình khách du lịch của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt trong giai đoạn 2016-2018 .............................................................................................................33 Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt trong giai đoạn 2016-2018 ......................................................................................................................34 Bảng 2.3: Thông tin cá nhân khách du lịch tham gia tour VPL Nam Hội An ..............40 Bảng 2.4: Quý khách đến với tour VPL Nam Hội An của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt lần thứ ....................................................................................................................42 Bảng 2.5: Mục đích của chuyến đi ................................................................................42 Bảng 2.6: Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến tour..............................................43 Bảng 2.7: Ý kiến đánh giá của khách hàng về một số dịch vụ tại tour VPL Nam Hội An..43 Bảng 2.8.1 Mức độ hài lòng chung của khách hàng .....................................................44 Bảng 2.8.2: Hệ số cronbach¹s alpha của các nhân tố ....................................................45 Bảng 2.9: Đánh giá của khách du lịch về sự đảm bảo...................................................47 Bảng 2.10: Đánh giá của khách du lịch về khả năng đáp ứng ......................................47 Bảng 2.11: Đánh giá của khách du lịch về độ tin cậy ...................................................48 Bảng 2.12: Đánh giá của khách du lịch về sự đồng cảm...............................................49 Bảng 2.13: Đánh giá của khách du lịch về phương tiện hữu hình ................................49 Bảng 2.14: Kết quả kiểm định chất lượng dịch vụ tour (test value = 3) .......................50 SVTH: Đặ ng Thị Hồ ng Vân – K50A Marketing vii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS. Hồ Thị Hư ơ ng Lan DANH MỤC HÌNH Hình 1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu ................................................................................4 Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..........16 Hình 1.2: Mô hình GRONROOS ..................................................................................17 Hình 1.3: Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985)........20 Hình 1.4: Ma trận các thuộc tính ...................................................................................22 Hình 2: Mô hình SERVPERF........................................................................................24 SVTH: Đặ ng Thị Hồ ng Vân – K50A Marketing viii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS. Hồ Thị Hư ơ ng Lan PHẦN I: MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong cuộc sống của chúng ta ngày nay, nhu cầu du lịch ngày càng trở nên không thể thiếu đối với đời sống sinh hoạt của con người, đặc biệt là ở các nước phát triển. Cùng với nền phát triển kinh tế thế giới, nền kinh tế Việt Nam đang có xu hướng chuyển dịch cơ cấu từ nền kinh tế nông nghiệp là chủ yếu sang nền kinh tế phát triển Công nghiệp - Dịch vụ - Nông nghiệp. Vì vậy, việc phát triển du lịch cũng đang là một yếu tố quan trọng và rất cần thiết cho sự phát triển kinh tế của nước nhà. Việt Nam - với vị trí địa lý thuận lợi, tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, giàu bản sắc văn hóa dân tộc cả về tự nhiên và nhân văn xã hội, với cơ cấu dân số trẻ, nguồn nhân lực dồi dào thực sự có điều kiện phát triển du lịch mạnh mẽ. Thực tế đã chứng minh rằng: Du lịch Việt Nam đã không ngừng phát triển trong những năm qua. Chia sẻ tại Diễn đàn cấp cao du lịch Việt Nam 2018 chiều 5/12, bà Tuyết Vũ - Quản lý dự án cao cấp của Tập đoàn Tư vấn toàn cầu Boston (BCG) cho biết Việt Nam đến nay đã thấy sự tăng trưởng ấn tượng trong ngành du lịch và đạt nhiều thành tựu tự hào. Việt Nam đang trở thành một ngành du lịch vô cùng hấp dẫn, với nhiều loại hình đa dạng và mới lạ. Hội An - một trong những điểm đến đẹp nhất của Việt Nam và được công nhận thành phố quyến rũ nhất thế giới đón nhận giải thưởng từ tạp chí Travel + Leisure tháng 9 năm 2019. Nói đến Hội An không thể không nhắc đến phố cổ Hội An - được công nhận là Di sản văn hóa thế giới năm 1999, tuy nhiên những năm gần đây Hội An còn được biết đến với khu vui chơi giải trí Vinpearl Land Nam Hội An với những trò chơi hấp dẫn mới lạ và kết hợp tham quan, khám phá văn hóa, thiên nhiên. Hòa mình vào cảnh sắc thiên nhiên tươi đẹp với những giá trị mà Hội An mang lại đã thu hút nhiều khách du lịch đến với Hội An cụ thể theo số liệu thống kê năm 2018 Hội An đã thu hút gần 5 triệu lượt khách tăng 50,84% so với cùng kỳ. Bên cạnh sự tăng lên của lượng khách đến Hội An thì các chương trình tour du lịch mới lạ, hấp dẫn ngày càng được chú trọng hơn dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty du lịch như hiện nay. Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đem đến cho khách hàng những giá trị thiết thực là một vấn đề cấp thiết. Công SVTH: Đặ ng Thị Hồ ng Vân – K50A Marketing 1 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS. Hồ Thị Hư ơ ng Lan ty TNHH Du lịch Xanh Việt cũng đã và đang nâng cao chất lượng dịch vụ cho các chương trình tour du lịch để từ đó hiểu nhu cầu của khách hàng hơn, đáp ứng một cách nhanh chóng sự thỏa mãn của khách hàng, những cảm nhận và hài lòng về chất lượng dịch vụ. Xuất phát từ vấn đề đó tác giả lựa chọn thực hiện đề tài “ Đánh giá chấ t lư ợ ng dị ch vụ tour Vinpearl Land Nam Hộ i An củ a công ty TNHH Du lị ch Xanh Việ t”. 2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu 2.1. Câu hỏ i nghiên cứ u -Tiêu chí nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tour Vinpearl Land Nam Hội An? -Khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ tour Vinpearl Land Nam Hội An? -Cần có những giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ tour Vinpearl Land Nam Hội An? 2.2. Mụ c tiêu nghiên cứ u a, Mục tiêu chung -Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tour Vinpearl Land Nam Hội An, để đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour Vinpearl Land Nam Hội An của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt trong thời gian tới. b, Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ tour du lịch. - Đánh giá chất lượng dịch vụ tour du lịch Vinpearl Land Nam Hội An của Công ty TNHH Du lịch Xanh Việt. - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour Vinpearl Land Nam Hội An của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt. SVTH: Đặ ng Thị Hồ ng Vân – K50A Marketing 2 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS. Hồ Thị Hư ơ ng Lan 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đố i tư ợ ng nghiên cứ u - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tour Vinpearl Land Nam Hội An của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt. - Đối tượng khảo sát phỏng vấn: Khách du lịch tham gia vào tour Vinpearl Land Nam Hội An của công ty. 3.2. Phạ m vi nghiên cứ u 3.2.1. Phạm vi thời gian -Dữ liệu thứ cấp được thu thập, phân tích từ giai đoạn 2016 - 2018. -Thông tin sơ cấp được thu thập bằng việc phỏng vấn trực tiếp bảng hỏi đối với khách hàng đang tham gia tour vào tháng 10,11 năm 2019. 3.2.2. Phạm vi không gian -Nghiên cứu được thực hiện tại công ty TNHH Du lịch Xanh Việt. 3.2.3. Phạm vi nội dung -Đề tài tập trung đánh giá về chất lượng dịch vụ tour Vinpearl Land Nam Hội An của công ty TNHH Du Lịch Xanh Việt từ đó đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tour trong thời gian tới. SVTH: Đặ ng Thị Hồ ng Vân – K50A Marketing 3 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS. Hồ Thị Hư ơ ng Lan 4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu Quy trình nghiên cứu: Xác định vấn đề Xây dựng đề cương Nghiên cứu nghiên cứu nghiên cứu sơ bộ Chỉnh sửa Điều tra thử Nghiên cứu chính thức (định lượng): Bảng hỏi chính thức Bảng hỏi Thu thập và xử lí dữ liệu - Chọn mẫu nghiên cứu - Xác định cỡ mẫu Phân tích kết quả và đưa ra kết luận Hình 1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 4.1. Phư ơ ng pháp nghiên cứ u 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu a. Dữ liệu thứ cấp -Thông tin cần thu thập: SVTH: Đặ ng Thị Hồ ng Vân – K50A Marketing 4 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS. Hồ Thị Hư ơ ng Lan • Tiến hành thu thập các thông tin liên quan đến công ty TNHH Du lịch Xanh Việt: Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức bộ máy,các sản phẩm của công ty và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. • Thông tin về tour Vinpearl Land Nam Hội An. Đánh giá chất lượng dịch vụ Tour. b. Dữ liệu sơ cấp -Thu thập thông tin, điều tra bảng hỏi đối với khách du lịch đi tour Vinpearl Land Nam Hội An của công ty: • Thông tin về cá nhân khách hàng: giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập. • Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ tour. Đề tài nghiên cứu tiến hành qua 2 giai đoạn chính: Nghiên cứu sơ bộ: -Tiến hành kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia cụ thể là ban lãnh đạo, người điều hành tour Vinpearl Land Nam Hội An của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt để khám phá và điều chỉnh trong thang đo. -Nội dung phiếu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ thông qua 5 tiêu chí đó là: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo, phương tiện vật chất hữu hình. Nghiên cứu chính thức: - Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng cách thiết kế bảng hỏi có sẵn để thu thập thông tin từ các khách du lịch. Bảng hỏi gồm 3 phần: Phần 1: Thông tin chung về hành vi khách hàng sử dụng tour VPL Nam Hội An Phần 2: Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ tour VPL Nam Hội An. Phần 3: Thông tin cá nhân của du khách như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập. 4.1.2. Phương pháp chọn mẫu Do đặc điểm của đề tài nghiên cứu về du lịch theo Tour nên tác giả sử dụng SVTH: Đặ ng Thị Hồ ng Vân – K50A Marketing 5 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS. Hồ Thị Hư ơ ng Lan phương pháp chọn mẫu thuận tiện để dễ thu thập thông tin từ du khách hơn. “Chọn mẫu thuận tiện là chọn mẫu dựa trên sự thuận lợi hay tính dễ tiếp cận của đối tượng điều tra, ở những nơi mà nhân viên điều tra có khả năng gặp được đối tượng” (Hoàng La Phương Hiền, 2013, trang 40). Dựa theo nghiên cứu của Hair & ctg ; 1998 (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg ; 2003) trong phân tích nhân tố EFA, cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. N=5*m Trong đó: n là kích thước mẫu m là số biến quan sát, m=21 Nghiên cứu này có 21 biến, vậy số mẫu cần ít nhất là 105. Để tránh sai sót tiến hành phỏng vấn thêm 15 bảng hỏi. Vì vậy cỡ mẫu điều tra sẽ là 120. 4.1.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu Đề tài sử dụng công cụ chủ yếu là SPSS 20.0 và các kỹ thuật kiểm định chủ yếu được sử dụng là kiểm định độ tin cậy của thang đo; Kiểm định giá trị trung bình; Thống kê mô tả và thống kê tần số; Kiểm định One Sample T Test. Phỏng vấn du khách bằng bảng câu hỏi để thu thập các thông tin cần thiết. Do điều kiện tiếp xúc thực tế với du khách hạn chế nên tác giả gửi bảng hỏi cho du khách thông qua các anh, chị hướng dẫn viên du lịch trong quá trình đi tour và thu lại sau khi kết thúc tour. 5. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục đề tài gồm có 3 chương Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá chất lượng tour Vinpearl Land Nam Hội An của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt. Chương 3: Định hướng và giải pháp. SVTH: Đặ ng Thị Hồ ng Vân – K50A Marketing 6 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS. Hồ Thị Hư ơ ng Lan PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ tour du lịch 1.1.1 Dị ch vụ du lị ch 1.1.1.1 Dịch vụ Cùng với sự phát triển của đất nước thì dịch vụ góp phần không nhỏ trong công cuộc phát triển kinh tế của nhiều nước trên thế giới, trong đó có Việt Nam. Nhiều nhà nghiên cứu đã đi sâu và tìm hiểu các vấn đề liên quan đến dịch vụ để làm rõ được tại sao dịch vụ lại phát triển nhanh như vậy. Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ cụ thể như sau: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”(Zeithamal & Britner, 2000) “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng” (Philip Kotler & Gary Armstrong, 2004) Theo James Fitzsimmons: “Dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng (khách hàng đóng vai trò là người cùng làm ra dịch vụ)” (Nguyễn Thị Minh Hương, 2014, trang1). “Dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thể tách ly có nghĩa là trong quá trình tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ”(Sevensson, dẫn theo Nguyễn Thị Minh Hương, 2014). Theo quan điểm của Philip Kotler (trong T.S Lưu Văn Nghiêm (2001). “Marketing trong kinh doanh dịch vụ”, NXB Thống kê, Hà Nội) cho rằng: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”. SVTH: Đặ ng Thị Hồ ng Vân – K50A Marketing 7 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS. Hồ Thị Hư ơ ng Lan Từ những khái niệm về dịch vụ như trên tác giả nhận thấy khái niệm dịch vụ của Philip Kotler có thể giúp ta hiểu hơn về dịch vụ. Có thể thấy rằng dịch vụ là những hoạt động được cung cấp bởi một bên cho bên khác. Và nó thể hiện bằng sự cảm nhận qua các hoạt động cũng như các yếu tố không tồn tại dưới dạng vật chất và cả những sản phẩm hiện hữu. Dịch vụ khác nhau mang đến cho khách hàng những cảm nhận khác nhau. Nhưng chung quy đều là những sự kỳ vọng và thỏa mãn cho bản thân và những giá trị từ việc sử dụng hàng hóa, lao động, kĩ năng chuyên nghiệp, thiết bị, mạng lưới và hệ thống. Và mỗi khách hàng có những cảm nhận khác nhau về mỗi loại hình dịch vụ là điều hiển nhiên. Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt nên vì thế người làm dịch vụ cũng nên chú trọng và có sự am hiểu nhất định về vấn đề này. 1.1.1.2 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật của nó đó là: Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu. Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Như vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng. SVTH: Đặ ng Thị Hồ ng Vân – K50A Marketing 8 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS. Hồ Thị Hư ơ ng Lan Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn. (Nguồn: T.S Lưu Văn Nghiêm 2008). 1.1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ du lịch -Dịch vụ du lịch gồm có 4 đặc tính cơ bản: Tính vô hình (Intangibility) Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua. Trước khi bước lên máy bay hay xe hơi, hành khách không có gì cả, ngoại trừ một vé máy bay và lời hứa hẹn đảm bảo về chất lượng sản phẩm ở nơi đến du lịch. Những nhân viên của lực lượng bán sản phẩm ở khách sạn không thể mang một phòng ngủ để bán cho khách qua những cuộc gọi bán phòng. Thực tế họ không thể bán phòng mà chỉ bán quyền sử dụng phòng trong một khoảng thời gian đã chỉ định. Khi khách hàng rời phòng, họ cũng không mang theo một thứ gì khác ngoài một biên lai tính tiền. Robert Lewis nhận xét rằng: “ Người mua một dịch vụ du lịch, có thể rỗng tay, nhưng không thể rỗng đầu”. Khi mua một dịch vụ du lịch, người mua có nhiều kỉ niệm mà có thể chia sẻ với người khác. Để giảm sự bất định về tính chất vô hình, người mua thường tìm hiểu những dấu hiệu hữu hình qua việc cung cấp thông tin và sự tin tưởng chắc chắn về dịch vụ. Do tính chất vô hình của dịch vụ, và sản phẩm du lịch thường ở quá xa khách hàng nên người mua phải mất một khoảng thời gian khá dài kể từ ngày mua sản phẩm cho đến khi sử dụng. Ngoài ra, khi mua sản phẩm du lịch, khách chỉ biết qua thông tin và một SVTH: Đặ ng Thị Hồ ng Vân – K50A Marketing 9 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS. Hồ Thị Hư ơ ng Lan vài hình ảnh của một phần sản phẩm mà chính những hình ảnh này cũng quá thổi phồng về sản phẩm làm cho khách cảm thấy mình bị đánh lừa khi sử dụng sản phẩm kém chất lượng so với những lời quảng cáo trước khi mua. Tính bất khả phân (Inseparability) Hầu hết các dịch vụ về khách sạn, nhà hàng, cả người cung cấp dịch vụ và khách hàng không thể tách rời. Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một phần quan trọng của sản phẩm. Thực phẩm trong nhà hàng có thể không hoàn hảo, nhưng nếu người phục vụ thiếu sự ân cần, hời hợt hay cung cấp dịch vụ thiếu chu đáo, khách hàng sẽ đánh giá thấp về kinh nghiệm của nhà hàng. Với tính chất bất khả phân cho thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ. Tính bất khả phân cũng có nghĩa rằng khách hàng là một phần của sản phẩm. Thật vậy, không riêng gì người cung cấp dịch vụ mà cả khách hàng cũng góp phần tạo nên chất lượng sản phẩm. Trong một nhà hàng, nếu có một vài người khách hàng gây ồn ào, làm huyên náo, sẽ ảnh hưởng đến những khách khác không cùng nhóm, làm cho họ khó chịu. Và điều này vô hình chung đã làm cho chất lượng dịch vụ của nhà hàng kém đi do bầu không khí được thoải mái đối với khách. Như vậy, do tính bất khả phân, đòi hỏi người quản lý trong du lịch phải đảm bảo sự quản lí chặt chẽ cả nhân viên lẫn khách hàng. Tính khả biến (Variability) Dịch vụ rất dễ thay đổi, chất lượng của sản phẩm tùy thuộc phần lớn vào người cung cấp và khi nào, ở đâu chúng được cung cấp. Có nhiều nguyên nhân về sự thay đổi này: Dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng lúc nên giới hạn việc kiểm tra chất lượng sản phẩm. Sự dao động về nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp chất lượng đồng nhất trong thời gian có nhu cầu cao điểm. Chất lượng sản phẩm tùy thuộc vào kỹ năng chuyên môn của người cung cấp dịch vụ và lúc tiếp xúc giữa khách hàng với nhân viên. SVTH: Đặ ng Thị Hồ ng Vân – K50A Marketing 10