Tài liệu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn duy tân huế (tt)

KHOA DU L ----- ----- BÁO CÁO KHÓA LU S - HU Sinh viên th : NGUY : ThS. NGUY Hu 2013. 1 L àn thành khóa lu ày, ngoài s nh ã a quý th Qu tr t QTKD Du L ình c c hoa ThS Nguy às cùng v nb ài: - Hu Nhân d ày tôi xin chân thành g Khoa Du L Ban giám hi ành Qu Nguy - cán b cô giáo Ths ên khách s ho - ãt ài. Xin g à nh òng K ình ch ình th t kinh nghi m và trình nghiên c u có h chuyên môn, th i gian tài không tránh kh i sai sót, tôi r t mong có s góp thêm c a quý th y cô và các b n. Hu ày 15 Sinh viên Nguy 2 3. L ài này là do chính tôi th và k tài nghiên c ài là trung th ài không trùng v ào. Ngày tháng Sinh viên th Nguy 3 M Trang M DANH M DANH M PH ……………………………………………………………. 10 1. .....Lý do ch ài...............................................................................................11 2. M êu nghiên c …………………………………………………………….12 3. M ên c ài. ……………………………………………………12 à ph ên c …………………………………………… 12 ên c 4.2 Ph ên c 5. V .12 ………………………………………………………….13 ên c 6. Ý ngh ên c ……………………………………………………..13 ……………………………………………………………...13 ……………………………………………………… 13 ………………………………………………..13 7.2 T à phân tích s PH ……………………………………………......14 ÀK ÊN C …………………………... 16 ÊN C 1. M 1.1. Khách s ………………………16 ………………………………………16 à kinh doanh Khách s 1.1.1. Khái ni 1.1.2. Kinh doanh khách s …………………………………… ..16 …………………………………………………. ..16 …………………………………………………16 ………………………..18 1.1.4. Ý ngh kinh doanh Khách s 1.1.5 Các lo ………………………. 19 ……..........21 4 1.2. Ch à ch …………………………………….......22 1.2.1 Khái ni ……………………..22 1.2.2 Các y ………………………….24 1.2.3 Ý ngh ………………………………………………………………………………….25 …………………………….... 26 :TH KHÁCH S - HU …………………………………………………....30 2.1 Gi ……………………………....30 2.1.1 Gi chung v ... ...30 2.1.2 Quá trình hình thành và phát tri s ..Error! Bookmark not defined. 2.1.3. Tình hì c khách s ( 2010-2012) ……………………………………………………………………..31 2.1.5 Tình hình ho b khách s (2010- 2012). ……………………………………………….38 2.2 Ch òng t ph òng cu 2.2.2 T …. .34 ………………...34 ……………… …..37 2.2.3 Qui trình làm bu ……………………………………………………... ...38 2.2.4 Quá trình trao ...........43 ………..45 tra……………………………………………… ...46 2.3.1.1 Thông tin cá nhân c 2.3.1.2 Thông tin v ………………………………………..47 …………………………………………..48 2.3.2 Ki …………………………………………51 …………………………. ….52 nh giá c èm theo……………… ….55 5 ên bu 2.3.6 So sánh kho - tr òng. …58 …………… …. . 60 2.3.6.1 V òng………………………………………... ...60 2.3.6.2 V èm theo trong bu 2.3.6.3 V ên ph 2.3.7 òng…………………..62 òng................................ ….63 ài lòng c ………………………... 64 òng…………………………...64 èm theo trong bu òng. …………………………………………………………………..65 ng c ên ph phòng. …………………………………………………………………………67 2.3.7.4 S ài lòng c s ……………………………………………………………………………...69 2.4 Phân tích các nhân t s .............................................................................................................................70 2.4.1 Phân tích nhân t 2.4.2 Ki - Exploratory Factor Analysis)….. ……70 - Cronbach’ alpha……………………………… ….71 ………………………………… ….72 2.4.4 Phân tích h …………………………………………………………...73 2.4.5. Mô hình h ...............................................................................74 2.5 Nh .................................................................................................. ..76 :M D ............................................ 78 .......................................................................................78 ........................................................................................ 78 ....................................................................................... .78 3.2 Gi cao d …………………..79 6 3.2.1 Gi ................................................................................. 84 3.2.2 Gi òng......................................................................79 3.2.3 M ................................................................................... 85 PH 1.K À KI ................................................................. 86 ........................................................................................................... ......86 2. Ki ngh ………………………………………………………………………...89 TÀI LI ………………………………………………………………….101 7 DANH M VI Ch * N KDKS ng Kinh doanh Khách s * KT – XH Kinh t - xã h * Doanh thu DT * DTLT * DTNH * KDLT * Doanh thu nhà hàng GDP Gross Domestic Product (T * DVLT D * DVBS D * ISO International Organization for Standardization (T êu Chu * CSVCKT * CSHT * CLDV Ch * TCVN Tiêu chu * DLVN Du l * TSLN T * TTCF T * TTH * Th VH,TT&DL ên Hu à Du l 8 DANH M Qui trình ph òng................................................................... 20 Mô hình 5 kho - SERQUAL............28 Qui trình ph .................... 39 M òng v c à các b ................................................................................................. 45 Bi Bi Kho c - tr êu chí bu òng ................................................................................................................63 Bi Kho - tr kèm theo c êu chí các d ................................................................................................ 64 Bi .Kho - tr i nghi v òng..............................................................................................................65 Bi ch s êu chí nhân viên ph bu òng c ....................................................................................................................66 Bi èm theo trong bu òng c khách s ....................................................................................................................... 68 Bi ên ph òng c khách s ....................................................................................................................... 69 Bi S ài lòng c ....71 B B Tình hình lao b khách s (2010-2012) ...................................................................................................................32 B 2. K b khách s -2012) .................................................................................................34 B 3 òng c ..........................................................38 9 B Các bi ên c B 5 Thông tin cá nhân c B 6 Thông tin v B 9A K ..............................47 ...................................................................... .48 50 -Sample T Test v òng c khách s ........................................................................................................................53 B 10A K -Sample T Test v theo c B ..........................................................................................................56 11A K viên bu B -Sample T Test v òng c ....................................................................................59 3. K -Sample T Test v phòng c ......................................................................................65 B 4. K d èm theo c B 5. K qu viên ph B èm -Sample T Test v bu các ....................................................................................67 -Sample T Test v òng c 6. K ch ch nhân ....................................................................69 -Sample T Test v ài lòng c ............................................................................. 70 B 8 B B 9 B B 20 K ..................................................................................75 qu ANOVA ..................................................... 75 .................................................................................76 10 PH 1. Lý do ch ài. Ngày nay, s h ùng v ùng n ãc à công ngh hi àm vi à ch àm vi àm m tr cs ã ành m Du l à ngành công nghi qu êng và c tr n cho các doanh nghi doanh khách s KDKS m àm s òn c à ngành kinh êu l ên, m êu quan tr àc àm êu ch s kinh doanh có hi ì các nhà kinh doanh ph àn khách du l Trong th nhu c ày càng phát tri du l ày càng cao làm cho các nhà ào KDKS c àng. Cùng v ành du l cung c ày càng nhi d tranh trong ngành c m êu c ìv ày càng gay g êu “l à kinh doanh ph ình m ho chú tr ày càng l ình ày c ìs à cung c th 11 s l ào ch ch d ò ch nghi ì th ài lòng c õi, Hu d - du l ài nguyên du l ùng v ày à ch ành ph Xu àm cho cu ày ngày càng gay g ình hình th khách s ên cùng v th -m ành ph ài: “ ã quy - Hu ” làm khóa lu 2. M êu nghiên c . H Nghiên c à gi àn thi Duy Tân. 3. M ên c ài. Nâng cao nh à nâng cao hi khách s riêng. Cung c ên c Tìm hi này. à ph nghiên c ên c . . 12 ùh Duy Tân nói Ch 4.2 Ph ên c 4.2.1.V : Nghiên c t ch s àn thi 4.2.2.V Trong ph 4.2.3.V Ngu Nghiên c 2010-2012. Ngu S 5. V ên c . D ì? ì mà h khách s D ? hay không ? Nh ch Nh khách s gi àn thi khách s 6. Ý ngh ph ên c àn thi ài li ên c à gi à duy v à ch ên su ên c khoa h 13 à quan, phòng ban, các công trình nghiên c s hành ch c êu ên c à phân tích s Các tài li ì ành ch th ài. S th àt ài li trên ph àk 16.0 u nghiên nh ình hình th nh ình hình phát tri v ùh ên c Ch nghiên c ình có th ên m ã ch Ch 7.2 T ài, t àn à phân tích s ành công vi phân t hàng, d ài li m cách khoa h ê theo các tiêu th à òng hay các d àng....t Tân. o bình quân v à th c , ta s trung bình c m t (One Sample T Test). 14 ãn các nhân t ên các y s ình h y ài lòng c v d 15 ên ch PH À KI 1. K ài nghiên c bi ãt Tuy c ài khá ph ã àm ên c ch ã có nh c ình th kh Trong ph kh ã à àb h 1.1.1 ài ài lòng c v òng t . ài lòng c Tân Duy Tân. Thông qua vi nh ên c ài b ên c V ã rút ra ài lòng K ê cho th àn toàn hài lòng v hàng i khách hàng c ên; s ên; d à và d nhiên, khách s nâng ình ình. 86 V Sau khi th ên 3 y à: ch òng; d ph ên bu ý ngh èm theo trong bu òng, òng và ch ã rút ra ình nghiên c òng ng nhân viên; Ch èm theo; Kh c ãb lòng c g nhu ình không ph ì không tác ài àng mà vì trong mô hình này, nh dùng trong vi êu chu ày v ài lòng c àng. V ình lý thuy K ình lý thuy ài lòng c hàng v NT ch NT giá tr phòng d S Tính trong bu phòng Di bu b Giá d v phòng Giá phòng chuyên d NT NT d v nhân viên ng Trang trí NT ch nghi c theo c ph S Trang D ph V wifi ti ào thu nhân viên. Kh D ngo giao ti báo th Kh nh NT ch èm Trình Kh NT kh D ph 87 D gi à nhu c nhanh Trang thi Không gian trong bu phòng D minibar M ê ình: Y = 0.602+ 0.254 X1+0,016 X2 + 0.250 X3 + 0.248 X4 + 0.219 * X5 + 0,028 X6 + 0,190 X7. òng ng l à nhân t ên, ch à cu nói lên r t ài lòng c òn b cá nhân c Mô hình c à giá tr àng… ã ch àm là ph òng ng nhân viên, ch g ph và giá tr ày s v ã bi khách s l òng không ph ên vai trò c tr ph èm t t trú , hi v ài lòng là òng l às ài này s ình h . 88 àb à quan 1.1.2 H ài M ã quan không c ýc ày t à tính pháp lý c c àn thi ìv òn g ài nghiên c ã phát bi ên kh Trong th à kinh phí eo h ên c ành nên ch ài lòng c òng và khách hàng, nh nghiên c à trong mô hình lý thuy òn ch à n nhi ên c ti àn. Vi ên c hs ành m ào vi cao hình xa. 2. Ki * -Th - -Du l sách, bi - Tri bàn t 89 - ành có liên quan ( nh ch àS ày v giá c - Thu hút thêm nhi - T ên Hu u ki ành chính cho các doanh nghi - àn di - Có ch ào t ành du l ài b - ên t cán b ên môn nghi ên ph * - M nghi các l ào t ình à nh ên môn ên. - Nên có thêm nhi phú cho du khách d àng l àc - C ch th ên các b ên trong khách s õ ràng - Xây d ph êu chu hi ên và cán b ót trong quá trình ph ên nghi cho công tác ph -T ên nh àm vi à g cao kh à nâng cao tinh th àn k 90