Công nghệ ip version 6 (ip phiên bản 6).

  • Số trang: 33 |
  • Loại file: DOC |
  • Lượt xem: 24 |
  • Lượt tải: 0
nganguyen

Đã đăng 34173 tài liệu

Mô tả:

Đề án môn học MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU...................................................................................................1 CHƯƠNG I: LÍ LUẬN CHUNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG...................................................................2 1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ (Dịnh vụ là gì ?)....................2 1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ.................................................................4 1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ............................................4 1.2.2. Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ.......................................4 1.2.3. Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ...........................................6 1.2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ...........................................................7 1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng........................8 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG Ở VIỆT NAM...............................................................................................................15 2.1. Thực trạng phát triển quản lý chất lượng của các ngân hàng.......15 2.1.1. Quá trình phát triển số lượng , quy mô của các loại hình dịch vụ của ngân hàng..........................................................................................15 2.1.2. Các loại hình dịch vụ hiện nay của các ngân hàng.......................17 2.2. Thực trạng về khả năng của các loại hình dịch vụ của ngân hàng22 2.2.1. Các giải pháp đã áp dụng nhằm nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng....................................................................22 2.2.2. hạn chế và nguyên nhân của hạn chế............................................26 2.3. Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của quản lý chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.................................................28 KẾT LUẬN....................................................................................................31 TÀI LIỆU THAM KHẢO SV: Vũ Thị Xuân Thu 0 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Đề án môn học LỜI MỞ ĐẦU Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế hiện đang là xu hướng phát triển tất yếu của thời đại và là yêu cầu khách quan đối với quá trình phát triển kinh tế xã hội của một nước. Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra trên nhiều lĩnh vực như : trao đổi hàng hóa, dịch vụ, chuyển giao công nghệ giữa các quốc gia và khu vực, lưu chuyển vốn quốc tế,… tạo điều kiện cho các quốc gia có thể hợp tác, trao đổi kinh nghiệm, kỹ thuật công nghệ,… trong hoạt động kinh doanh. Trong xu thế đó, VN đã có những chủ động và đang từng bước tham gia vào quá trình hội nhập quốc tế. Sau gần 20 năm thực hiện mở cửa tham gia vào quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh tế đã đạt một số thành tựu đáng khích lệ, tốc độ phát triển kinh tế khá cao và ổn định, kiểm soát được lạm phát, đời sống vật chất của người dân khá ổn định. Trong lĩnh vực ngân hàng, với chức năng và vai trò là kênh huy động và cung ứng vốn chủ yếu cho nền kinh tế, các ngân hàng đã không ngừng mở rộng quy mô hoạt động và đối tượng khách hàng thông qua các quan hệ tín dụng tiền tệ và phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng khác .Nhưng cũng từ chính những thuận lợi đặt ra cho ngân hàng những thách thức mới. Dịch vụ ngân hàng được dự báo sẽ là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt khi "vòng" bảo hộ cho ngân hàng thương mại trong nước không còn. Vậy điều gì đang chờ đón các ngân hàng thương mại Việt Nam? Các ngân hàng này sẽ phải chuẩn bị gì để không bị đẩy ra ngoài cuộc chơi? Do tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng nên tôi quyết định chọn đề tài: "Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng" làm đề tài nghiên cứu. SV: Vũ Thị Xuân Thu 1 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Đề án môn học CHƯƠNG I: LÍ LUẬN CHUNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG 1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ (Dịnh vụ là gì ?) * Khái niệm dịch vụ Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu như sau: - Theo quan điểm truyền thống : Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động : + Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa + Giải trí và bảo tàng + Chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm + Tư vấn, giáo dục, đào tạo + Tài chính, ngân hàng + Bán buôn, bán lẻ + Giao thông vận tải, các phương tiện công cộng (điện nước, viễn thông ...) + Khu vực chính phủ: Toà án, cảnh sát, quân đội, cứu hoả. - Theo cách phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. - Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ . - Theo ISO 8402 “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng “ * Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành: - Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ, chính của dịch vụ. - Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản SV: Vũ Thị Xuân Thu 2 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Đề án môn học Ví dụ: Đi du lịch biển, dịch vụ căn bản là tắm biển nhưng dịch vụ hỗ trợ là: Ăn, ở khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui chơi giải trí và hoạt động văn hóa. - Dịch vụ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ. * Đặc điểm của dịch vụ - Vô hình (hay phi vật chất) Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng. - Không thể chia cắt được Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó. - Không ổn định Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ ( như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng) Ví dụ : Chẩn đoán bệnh đúng hay sai tùy thuộc vào trình độ và thái độ của bác sĩ, cùng một bác sĩ có thể lúc này chẩn đoán bệnh tốt, lúc khác chẩn đoán bệnh không tốt. - Không lưu giữ được Dịch vụ không lưu giữ được, đó là lí do mà các công ty hàng không đưa vào điều khoản phạt trong trường hợp hủy bỏ chuyến bay. Do đặc điểm này, nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hòa tốt nhất về cung và cầu theo thời gian.Ví dụ: Định giá phân biệt để có thể dịch chuyển một phần nhu cầu từ giờ cao điểm sang giờ vắng khách; Có thể chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kì suy giảm bằng cách giảm giá dịch vụ; Áp dụng hệ thống đặt hàng trước Thi hành các biện pháp nhằm tạo điều kiện tăng năng lực hiện có như: Để phục vụ khách hàng vào giờ cao điểm có thể huy động tăng nhân viên từ các bộ phận khác. SV: Vũ Thị Xuân Thu 3 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Đề án môn học 1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ 1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ ISO 9000 đã xác định “ Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và tực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điền khiển chất lượng, đảm báo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thố chất lượng “. 1.2.2. Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ a) Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ - Thỏa mãn khách hàng; - Liên tục cải tiến dịch vụ; - Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường; - Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ. Sẽ chi tiết hóa những mục tiêu ở trên thành một tập hợp các mục tiêu cụ thể. b) Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng. Việc thực hiện thành công chính sách đó phụ thuộc vào cam kết của lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành có hiệu quả hệ thống chất lượng. Hình 1 cho thấy khách hàng là trọng tâm của 3 khía cạnh then chốt của hệ thống chất lượng. Nó cũng cho thấy thỏa mãn khách hàng chỉ có thể được đảm bảo khi có sự tương tác với các nguồn nhân lực vật lực và cơ cấu của hệ thống chất lượng. Trách nhiệm và cam kết đối với chính sách chất lượng của tổ chức làm dịch vụ thuộc về cấp lãnh đạo cao nhất. Lãnh đạo phải xây dựng và lập văn bản về chính sách chất lượng liên quan đến các vấn đề sau: + Loại dịch vụ được cung cấp; + Hình ảnh chất lượng và danh tiếng của tổ chức dịch vụ; + Phương pháp và các bước thực hiện mục tiêu chất lượng; + Vai trò của từng người chịu trách nhiệm thực hiện chính sách chất lượng trong công ty. Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng được truyền bá, được hiểu, được thực hiện và duy trì. c) Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng SV: Vũ Thị Xuân Thu 4 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Đề án môn học Tổ chức làm dịch vụ cần xây dựng, thực hiện và duy trì một hệ thống chất lượng như một biện pháp để thực hiện các chính sách và mục tiêu đề ra cho chất lượng dịch vụ. Các yếu tố tiến hành một hệ thống chất lượng bao gồm: + Quá trình Marketing; + Quá trình thiết kế. Quá trình thiết kế dịch vụ gồm sự biến đổi bản mô tả dịch vụ thành quy định kỹ thuật cho cả dịch vụ cũng như việc chuyển giao và kiểm soát dịch vụ, các đặc tính dịch vụ, cung ứng dịch vụ xác định biện pháp và phương pháp cung ứng dịch vụ. Các đặc tính kiểm tra chất lượng xác định các thủ tục đánh giá, kiểm tra dịch vụ và đặc trưng của cung ứng dịch vụ. Thiết kế các đặc tính bí ẩn của dịch vụ, cung ứng dịch vụ và kiểm tra chất lượng có mối liên quan mật thiết và bổ sung cho nhau trong quá trình thiết kế sản phẩm dịch vụ. + Quá trình cung ứng dịch vụ Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm cụ thể cho tất cả nhân viên thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ, bao gồm cả sự đánh giá của người cung ứng và đánh giá của khách hàng Việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi: - Sự trung thành với quy mô kỹ thuật cung ứng dịch vụ đã công bố; - Giám sát sự đáp ứng quy định kỹ thuật của dịch vụ; - Điều chỉnh quá trình khi xuất hiện lệch hướng. + Phân tích và cải tiến việc thực hiện dịch vụ. Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến hành đều đặn để phát hiện và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ. Để thực hiện những đánh giá như vậy, lãnh đạo phải lập và duy trì một hệ thống thông tin để thu lượm và phổ biến số liệu từ mọi nguồn thích hợp. Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm về hệ thống thông tin và việc cải tiến chất lượng dịch vụ. Hệ thống chất lượng dịch vụ bao gồm 3 quá trình chủ yếu: Tiếp thị, thiết kế và cung ứng dịch vụ: Ba quá trình hợp thành vòng chất lượng dịch vụ khép kín Các yếu tố của hệ thống chất lượng cần được hệ thống hóa nhằm kiểm tra và đảm bảo được mọi quy trình thực hiện có liên quan đến chất lượng dịch vụ. SV: Vũ Thị Xuân Thu 5 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Đề án môn học Hệ thống chất lượng cần nhấn mạnh đến các biện pháp phòng ngừa rủi ro hay sự cố có thể để khỏi mất thời gian giải quyết nếu chúng xảy ra. d) Đảm bảo và sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực Phải đảm bảo và sử dụng có hiệu quả các nguồn nhân lực, vật lực để thực thi hệ thống chất lượng và đạt được các mục tiêu chất lượng. Nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong tổ chức làm dịch vụ, nơi mà sự ứng xử và hiệu suất của các cá nhân tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Phải coi trọng việc lựa chọn, sử dụng, đánh giá, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Các nguồn vật lực cần cho các hoạt động dịch vụ bao gồm: - Thiết bị và kho tàng cung ứng dịch vụ; - Các nhu cầu tác nghiệp như cung ứng tiện nghi, hệ thống vận chuyển và thông tin; - Các thiết bị đánh giá chất lượng dịch vụ và phần mềm máy tính; - Tài liệu tác nghiệp và tài liệu kỹ thuật. 1.2.3. Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cả về mặt giá trị và lãnh đạo xã hội. Ở các nước phát triển, dịch vụ chiếm tới 70%-80% trong cơ cấu GDP và lãnh đạo làm việc trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3-4 lần lao động làm việc trong khu vực sản xuất vật chất. Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã hội mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện các nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người. Xã hội càng phát triển, thu nhập của mỗi người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng. Vì vậy, quản lý chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quan trọng. Đối với nền kinh tế quốc dân, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ thực hiện các dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn tốt hơn khách hàng, góp phần phát triển toàn diện con người. Đối với bản than doanh nghiệp dịch vụ, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ SV: Vũ Thị Xuân Thu 6 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Đề án môn học 1.2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ Một trong những khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lý chất lượng sản xuất là khó đo lường kết quả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất làm theo. Sản phẩm cúa sản xuất là vật hữu hình nên để xác định ngay từ đầu các thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng để mọi người tham gia quán trình sản xuất noi theo, công cụ đo lường ( cân đo đong đếm ) cũng có sẵn, dễ mua. Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải người cung ứng – người bán, khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua cách đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ qua cảm giác chủ quan của mình. Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau. Từ những kết quả ngiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng, các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A Parasuraman và L.B.Leonard đaz đưa ra nền tảng vững chắc để tìm hiểu các đặc tính chất lượng phục vụ. Dưới đây là 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng: 1.Độ tin cậy ( Reliability): Sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy; thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiệ những lời hứa hẹn; chính xác. 2.Tinh thần trách nhiệm ( Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sang cung cấp dịch vụ của nhân viên đúng lúc, kịp thời. 3.Năng lực ( Competence): Có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc dịch vụ. 4.Tiếp cận được ( access): Có thể dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi giờ mở cửa làm việc. 5.Tác phong ( courtesy): Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên phục vụ. 6.Giao tiếp ( Communication): Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ; lắng nghe ý kiến khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ; chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết được những vấn đề gì. 7.Sự tín nhiệm ( Credibility): Trung thực, đáng tin cậy, uy tín của công ty; tư cách cá nhân của người phục vụ. SV: Vũ Thị Xuân Thu 7 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Đề án môn học 8.Tính an toàn ( Security): Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; an toàn về vật chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng. 9.Thấu hiểu khách hàng ( Understanding the customers): Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân; nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty. 10.Tính hữu hình ( Tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phương tiện; thiết bị phục vụ; hình thức bên ngoài của nhiệm vụ; biểu tượng vật chất của dịch vụ, ví dụ như thẻ tín dụng hay tài khoản trong ngân hàng. Năm tiêu thức “ RATER” Họ gọi tập hợp này là “ serqual” ( service quality = chất lượng phục vụ ), nhưng để dễ ghi nhớ người ta dùng từ viết tắt từ các chữ cái đầu là “ RATER”. 1.Độ tin cậy ( Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác. 2.Sự đảm bảo ( Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây long tin và sự tín nhiệm của họ. 3.Tính hữu hình ( Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ. 4.Sự thấu cảm ( Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng. 5.Trách nhiệm ( Responsiveness): Sẵn long giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ Theo 5 tiêu thức trên, tùy lĩnh vực dịch vụ cụ thể, người ta cố gắng xác định chỉ tiêu để đo lường chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể. 1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng Hầu hết các nhà ngân hàng đều cho rằng ngân hàng là loại công nghiệp tài chính chứ hông phải là công nghiệp dịch vụ. Vì thế, khuynh hướng cạnh tranh của họ dựa trên năng lực về tài chính nhiều hơn là chất lượng dịch vụ. Họ dành hết nguồn nhân lực, vật lực, thời gian và hệ thống cho việc quản lý tài chính hơn là quản lý khách hàng và công tác phục vụ. Trong thực tế thì hầu hết các chương trình ứng dụng được thiết kế là để kiểm soát thay vì để thoả mãn khách hàng. Người ta thiết kế ra sản phẩm ngân hàng và quy trình để tạo sự thuận tiện cho ngân hàng hơn là cho khách hàng. Một ngân hàng lớn có thể có đến ba vị phó tổng giám đốc chịu trách nhiệm về việc quản lý tài SV: Vũ Thị Xuân Thu 8 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Đề án môn học sản ngân hàng nhưng lại không có ai phụ trách lĩnh vực liên quan đến công tác phục vụ khách hàng và xử lý than phiền. Việc tổ chức phục vụ và làm cho khách hàng hài lòng thường được các ngân hàng xếp vào hàng thứ yếu và do đó, công việc này, nếu có, sẽ phân công cho một người trưởng phòng cấp thấp hoặc lương thấp. Hiếm khi thấy được một ngân hàng có được một cơ cấu tổ chức tinh vi để thực hiện việc phục vụ khách hàng và duy trì quan hệ lâu dài bền chặt với khách hàng. Mạch sống của mọi ngành nghề kinh doanh chính là khách hàng. Lợi nhuận có được từ doanh thu trừ chi phí. Doanh số được quan tâm trước và chi phí phát sinh liên quan thì sau. Khách hàng là người quyết định doanh số dựa trên sự nhận thức của họ về chất lượng của sản phẩm và sự phục vụ. Nói khác đi, chất lượng quyết định lợi nhuận và chính khách hàng là người xác định và quyết định chất lượng là gì và cần phải như thế nào. Sau sự thành công của các phong trào quản lý chất lượng, như Quản lý chất lượng toàn diện trong lĩnh vực sản xuất, thì các chuỗi cửa hàng bán thức ăn nhanh, hãng hàng không, khách sạn, siêu thị và các ngành dịch vụ khác bắt đầu nhìn nhận chất lượng là lý do tồn tại của mình. Ngân hàng và các định chế tài chính khác như công ty bảo hiểm và quỹ đầu tư thì tương đối chậm chạp trong việc chuyển hướng sang mô hình khách hàng là trên hết. Về phương diện lịch sử thì người ta quan niệm ngân hàng là một hệ thống kiểm soát phức tạp vì ngân hàng kinh doanh loại tài sản có tính thanh khoản cao nhất: tiền mặt. Ngân hàng phải duy trì hình ảnh, tiếng tăm và uy tín để thực hiện vai trò của người cầm giữ tiền bạc của người khác. Theo thời gian, các hệ thống quản lý phức tạp và nạn quan liêu hình thành dưới danh nghĩa là tăng cường kiểm soát đã khiến ngân hàng xao nhãng và hy sinh việc phục vụ khách hàng trong quá trình giao dịch. Quản lý chất lượng toàn diện, là công tác phục vụ khách hàng về mọi mặt và liên tục làm thỏa mãn khách hàng, được áp dụng không chỉ ở lĩnh vực sản xuất mà còn ở lĩnh vực dịch vụ, lĩnh vực mà khách hàng cũng quan trọng không kém. Trong thực tế, khách hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ thì nhạy cảm đối với chất lượng dịch vụ và sự chuyển giao dịch vụ hơn trong lĩnh vực sản xuất vì khách hàng luôn tiếp xúc với nhân viên trực tiếp phục vụ tại quầy, mà điều này không có ở lĩnh vực sản xuất. Những tiếp xúc ngay tại điểm bán hàng hay còn gọi là “khoảnh khắc sự thật” (moments of truth) sẽ quyết định việc khách hàng có trở lại giao dịch hay không hoặc khách hàng sẽ chuyển qua giao dịch với một đối thủ cạnh tranh bán hàng gần đó.Ngân hàng thường là ngành dịch vụ lớn nhất ở mọi SV: Vũ Thị Xuân Thu 9 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Đề án môn học quốc gia, được hưởng lợi từ Quản lý chất lượng toàn diện. Chỉ vì một lý do đơn giản là: sự thịnh vượng của các ngân hàng tùy thuộc vào sự thỏa mãn và mức độ gắn bó của khách hàng, nhưng trớ trêu thay, rất ít ngân hàng quan tâm nhiều đến hoàn cảnh của khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng. Nhiều ngân hàng được các nhà tài chánh quản lý, mà nhà tài chánh là người ít được đào tạo hoặc không được đào tạo về công tác phục vụ khách hàng. Dịch vụ tốt không phải tự nhiên hoặc do tình cờ mà có. Dịch vụ chỉ tốt khi nào được hoạch định và quản lý. Không được hoạch định, thì dịch vụ tồi sẽ đương nhiên xảy ra. Một chuyên gia hàng đầu về lĩnh vực chất lượng, Tiến sĩ W. Edwards Deming, nói rằng muốn cải tiến chất lượng phục vụ thì phải có kiến thức sâu về hệ thống chuyển giao dịch vụ. Các ông chủ ngân hàng lại có suy nghĩ rằng tiền bạc chứ không phải khách hàng mới là quan trọng. Họ cảm thấy khó chấp nhận rằng ngân hàng thuộc về ngành công nghiệp dịch vụ giống như McDonalds, Singapore Airlines, Federal Express, Domino Pizza và Marks & Spencers. Vì kiểu suy nghĩ lỗi thời này, ngân hàng đã không thể hiểu rõ giá trị của các bài học quý giá, được các tổ chức trong công nghiệp dịch vụ có đẳng cấp quốc tế cung cấp miễn phí, về việc phục vụ khách hàng và quản lý nhân lực. Công tác phục vụ khách hàng sẽ không được cải thiện nếu như các ngân hàng chỉ chú tâm học vẹt và sao chép từ các ngân hàng khác. Nói chung, ngân hàng càng lớn thì dịch vụ càng kém chỉ vì tính tự mãn và bệnh quan liêu, những thứ làm triệt tiêu tư duy đổi mới và hiệu quả trong lãnh vực phục vụ khách hàng. Các ngân hàng lớn có thể làm mất khách hàng do cung ứng dịch vụ chậm hoặc kém nhưng các ngân hàng này lại có thể dễ dàng bù số khách hàng cũ đó bằng số khách hàng mới và thậm chí nhiều hơn, tuy nhiên, chính thế lại che lấp đi các vấn đề về phục vụ khách hàng. Hiện nay, các ngân hàng đang được xếp hạng, so sánh với nhau và được đánh giá sự thành công thông qua quy mô, nguồn lực tài chánh, và những số đo định lượng khác như tổng tài sản, số lượng máy ATM, số lượng giao dịch, số lượng người gởi tiền, số tiền vay đã giải ngân, v.v., vốn rất khó cho thấy chất lượng phục vụ khách hàng ra sao. Các vị lãnh đạo ngân hàng chủ yếu quan tâm đến việc quản lý tài sản (càng lớn càng tốt), quản lý lưu chuyển tiền tệ, quản lý lề sinh lời (càng rộng càng tốt), quản lý tài sản nợ và tài sản có, và phân tích các tỷ số tài chính.Theo ông John A. Young, Chủ tịch và Tổng giám đốc điều hành của Cty Hewlett-Packard, thì “Một trong các mục tiêu chính của chúng tôi là làm sao cho khách hàng thỏa mãn. Do đó, tất cả hệ thống, mục tiêu và phương pháp đo lường đã được thiết kế để nâng cao sự thỏa mãn SV: Vũ Thị Xuân Thu 10 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Đề án môn học của khách hàng. Do đó, tất cả các hệ thống, mục tiêu, thước đo đều thiết kế sao cho nâng cao mức độ thoả mãn của khách hàng.” Một ngân hàng chú trọng việc quản lý chất lượng phục vụ khách hàng thì cần phải theo dõi, và xem như mục tiêu cần đạt và chuẩn so sánh, các vấn đề có liên quan đến khách hàng như sau: - Thời gian xử lý các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu như cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, chi trả séc; - Thời gian chờ đợi như thời gian máy chạy chậm hoặc bị sự cố phải sủa chữa và thời gian xếp hàng; - Thư hoặc lời khiếu nại của khách hàng; - Năng lực và tính cách thân thiện của nhân viên; - Sự chính xác và kịp thời của bảng thông báo tài khoản và hồ sơ giao dịch; - Lãi suất phù hợp, bao gồm cho tất cả mọi dịch vụ và các khoản phí không thông báo khác; - Sự sốt sắng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng như trong việc trả lời qua điện thoại, chuông đổ mấy lần mới nhấc máy, chuyển tiếp cuộc gọi mấy lần thì người gọi mới gặp được người cần gặp; - Tài khoản và khách hàng bị mất đi. Các chỉ số này cần được kiểm tra, đánh giá một cách đều đặn và kỹ lưỡng giống như kiểm toán viên nội bộ kiểm toán việc lưu chuyển tiền mặt, các giao dịch và bảng cân đối tài khoản. Các viên thanh tra của Cty McDonalds, được trang bị bằng các tiêu chuẩn và cả đồng hồ bấm giờ, thường xuyên kiểm tra việc thực hiện chất lượng, dịch vụ, tình trạng vệ sinh và giá trị của chi nhánh. Họ đảm bảo tất cả các chi nhánh đều đồng nhất về sản phẩm và chất lượng phục vụ. Nói một cách khác, khách hàng sẽ không gặp phải bất kỳ “sự ngạc nhiên” nào cả. Ở ngân hàng thì thường là trái lại, chất lượng dịch vụ thường khác nhau ở mỗi chi nhánh, ở mỗi điểm cung ứng và ở các vị giám đốc chi nhánh. Vấn đề thêm nặng nề khi hội sở lại xếp hạng và thăng tiến cho các vị giám đốc chi nhánh dựa trên công việc kinh doanh thuần tuý mà chi nhánh đã mang lại: các khoản cho vay đã giải ngân, các khoản lãi đã thu được và khoản tiền gửi được huy động. Các vị giám đốc này ít khi nào được đánh giá dựa trên tiêu chí thỏa mãn của khách hàng, chất lượng phục vụ và những vụ việc khiếu nại của khách hàng. Chẳng có gì phải thắc mắc cả khi các vị giám đốc chi nhánh này SV: Vũ Thị Xuân Thu 11 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Đề án môn học chẳng hề quan tâm đến chất lượng phục vụ khách hàng vì nó không có một ảnh hưởng nào đến việc đánh giá hoạt động của chi nhánh. Vì thế, hầu hết các ngân hàng đều không có một hệ thống chuyên xử lý các sai sót hoặc những khiếu nại của khách hàng, bằng lời hoặc bằng văn bản. Những công ty có hệ thống mạng điện tử phục vụ cho hoạt động của máy ATM ngân hàng thường hãnh diện tự so sánh về số lượng giao dịch và số tiền giao dịch, số lượng thiết bị đã lắp đặt và số lượng các ngân hàng thành viên. Nhưng họ lại im lặng về những yếu tố quan trọng đối với khách hàng sử dụng máy ATM: sự nghẽn và đứt mạch của máy móc và hệ thống mạng, vốn là nguyên nhân gây ra quá nhiều sự bất tiện và thất vọng cho khách hàng. Một yếu tố khác cũng bị bỏ quên đó là sự thân thiện đối với người sử dụng. Có một máy ATM nọ mà tôi dùng lại không được lập trình để nhận tiền gởi, chỉ được rút tiền thôi một quyết định khó hiểu và cũng là một nhận thức lộn xộn trong khi ưu tiên hoá nghiệp vụ kinh doanh. Người ta tạo ra một mạng lưới hoạt động nhưng lại bỏ quên khách hàng. Bạn nhập mã số nhận dạng cá nhân (PIN) của bạn vào máy, và máy mời bạn cẩn thận nhập tiếp các dữ liệu cần thiết để thực hiện giao dịch. Sau khi mất vài giây lo lắng chờ đợi, chiếc máy sẽ nói với bạn rằng hệ thống mạng bị chết hoặc không kết nối với ngân hàng của bạn được! Sau khi khách hàng vừa nhập mã số, chiếc máy này đáng lẽ phải thông báo ngay rằng giao dịch không thể thực hiện được, thay vì bắt khách hàng phải tốn thời gian để trả lời các câu hỏi bấy giờ hoá ra không cần thiết. Quả thật, công tác phục vụ khách hàng quan trọng đến mức không thể đặt trong bàn tay của các nhà tài chính và/hoặc các kỹ sư phần mềm và các lập trình viên vi tính. Có rất nhiều hệ thống và chính sách ngược với lợi ích khách hàng khác mà ngân hàng đang sử dụng một cách vô ý hoặc cố ý. Đối với khách hàng, tính thân thiện thì quan trọng không kém gì tính hiệu quả. Rất nhiều ngân hàng đã lơ đi các nguyên tắc cơ bản trong nghệ thuật kinh doanh và cung cấp dịch vụ: không một lời chào hỏi khi gặp khách hàng, không một lời cảm ơn sau bất kỳ một giao dịch nào hoặc sau mỗi lần giao dịch, chẳng thèm nhìn khách hàng, không một lời xin lỗi khi khách hàng bị buộc phải chờ đợi. Ở các ngân hàng Nhật Bản, giao dịch viên được huấn luyện để lúc nào cũng nói lời cảm ơn với khách hàng dù khách hàng đến chỉ để rút tiền; và giao dịch viên phải biết nói xin lỗi khách hàng vì đã để họ chờ quá thời gian quy định. Trong thực tế, khách gửi tiền, khách vay tiền, khách cần tìm hiểu thông tin về SV: Vũ Thị Xuân Thu 12 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Đề án môn học ngân hàng, bất kỳ ai đã vào đến ngân hàng đều được đối xử như nhau bằng thái độ trân trọng và kịp thời. Tương phản lại, trong rất nhiều ngân hàng ở Châu Á, người đầu tiên “chào hỏi” khách hàng lại là các nhân viên bảo vệ được vũ trang đầy mình. Cấp lãnh đạo cho rằng cách duy nhất để răn đe đạo tặc là răn đe mọi người, kể cả các khách hàng của chính mình. Thế thì kết quả của loại dịch vụ tồi là gì? Theo bản báo cáo về “Các vấn đề của người tiêu dùng” (Consumer Affairs) của TARP được đệ trình lên Quốc Hội Mỹ thì: - 90% khách hàng không hài lòng chẳng bao giờ họ than phiền về việc bị đối xử bất lịch sự và khiếm nhã. - 90% hoặc hơn số khách hàng không thỏa mãn với dịch vụ mà họ đã được cung cấp sẽ không mua hàng nữa hoặc không trở lại giao dịch. - Mỗi khách hàng không thỏa mãn sẽ kể vụ việc của họ cho ít nhất là 9 người khác biết. - 13 % trong số các khách hàng không thỏa mãn trước đây sẽ kể vụ việc của họ cho ít nhất là 20 người khác biết. Những kết quả về mặt tài chính của quá trình xử lý giao dịch chậm chạp có thể sẽ gây sửng sốt. Trong sản xuất, giá trị chất lượng hay là giá trị của việc gây ra sản phẩm sai hỏng ngay lần đầu tiên được phỏng đoán chiếm từ 15% đến 35% của doanh số mua bán của công ty. Một công ty thẻ tín dụng quốc tế mà tôi (tác giả) đã từng đến để nghiên cứu ở Indonesia đã đưa ra chỉ số ROI âm hoặc –7% bởi vì tính kém hiệu quả trong việc xử lý các hoá đơn thẻ ở nước ngoài. Kể từ lúc thanh toán tiền cho đại lý chấp nhận thanh toán thẻ cho đến lúc thu tiền được từ nhà phát hành thẻ ở tận nước ngoài, công ty này phải mất ba tháng. Một cuộc phân tích cho thấy rằng nếu như họ tinh giản hoạt động và giảm thời gian xử lý xuống còn một tuần thì công ty có thể đạt được chỉ số ROI là 112%! Quả thật, có tiền thì phải sử dụng sao cho hiệu quả. Nhưng có rất ít ngân hàng ý thức được rằng nếu như họ liên tục tìm cách giảm thời gian xử lý thì đôi bên sẽ cùng có lợi – khách hàng thì hài lòng hơn còn ngân hàng thì thu lợi nhiều hơn. Quản lý chất lượng toàn diện bắt đầu từ sự cam kết của lãnh đạo đối với vấn đề chất lượng. Tôi chưa hề nhìn thấy một CEO nào của ngân hàng bước ra khỏi văn phòng điều hành của mình cho dù chỉ một năm một lần để xuống nơi giao dịch và quan sát xem khách hàng của mình được phục vụ như thế nào. Lãnh đạo các cấp có thể đặt mình vào cương vị của khách hàng, giao dịch viên hoặc nhân viên bảo vệ để có thể cảm nhận được sự thể ra sao. Nếu như các vị lãnh đạo cấp cao có thể thực hiện được công việc này và tạo ra SV: Vũ Thị Xuân Thu 13 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Đề án môn học được những thay đổi có ý nghĩa và thiết lập được cơ chế hoạt động dựa trên chính sự quan sát và kinh nghiệm thực tế của mình, thì khi đó ngân hàng mới thật sự đang trên đường trở thành một ngân hàng có đẳng cấp quốc tế - một ngân hàng có chất lượng phục vụ hoàn hảo. SV: Vũ Thị Xuân Thu 14 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Đề án môn học CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG Ở VIỆT NAM 2.1. Thực trạng phát triển quản lý chất lượng của các ngân hàng 2.1.1. Quá trình phát triển số lượng , quy mô của các loại hình dịch vụ của ngân hàng Đầu tiên ta phải kể đến việc phát triển áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 hàng loạt cho các ngân hàng Việt Nam Tiếp sau bước ngoặt quan trọng của việc áp dụng hệ thống quản lý mới. Từ những năm 2000 trở lại đây thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng VN Tình hình phát triển kinh tế xã hội của cả nước nói chung và TP.HCM nói riêng trong thời gian qua tuy gặp phải một số khó khăn nhất định như: tình hình chiến tranh ở Iraq, dịch bệnh Sars, hạn hán lũ lụt xảy ra ở nhiều nơi, dịch cúm gà đã tác động đến phát triển các hoạt động sản xuất nông nghiệp, chế biến thực phẩm, giá cả hàng hóa là nguyên liệu đầu vào tăng cao (sắt thép, nguyên liệu ngành nhựa, xăng dầu,…) đã làm ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh, thương mại và dịch vụ. Tuy nhiên, nhờ sự chỉ đạo kịp thời và xử lý hiệu quả của Chính phủ, hoạt động tín dụng ngân hàng đã cung ứng lượng vốn rất lớn cho nền kinh tế trong quá trình thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa góp phần thúc đẩy tăng trưởng nền kinh tế, đưa quy mô năm 2004 so với năm 1990 về giá trị GDP lớn gấp 2,74 lần, về công nghiệp gấp 6,5 lần, về xuất khẩu gấp 10,8 lần,…Bên cạnh đó, tín dụng ngân hàng cũng góp phần vào chuyển dịch cơ cấu ngành kinh tế theo mô hình một nước công nghiệp: tỷ trọng ngành công nghiệp và dịch vụ tăng ngày càng nhiều trong khi tỷ trọng ngành nông, lâm nghiệp – thủy sản giảm xuống . Có thể nói thời gian qua hệ thống ngân hàng VN đã có những cải thiện đáng kể về năng lực thể chế, tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối góp phần vào sự cung ứng vốn cho nền kinh tế phát triển. Trong đó, việc chú trọng quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng là một trong những hoạt động dịch vụ quan trọng có thể cung ứng lượng vốn lớn cho nền kinh tế cũng như nhiều tiện ích cho xã hội. - Dịch vụ huy động vốn: SV: Vũ Thị Xuân Thu 15 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Đề án môn học Các NHTM đã có nhiều hình thức huy động vốn đa dạng và phong phú, với nhiều tiện ích như: Gửi 1 nơi rút nhiều nơi, lãi suất linh hoạt và hấp dẫn, chuyển khoản dễ dàng, thủ tục nhanh gọn, thuận tiện,… thu hút ngày càng khách hàng và người dân đến gửi tiền. Năm 2004 huy động vốn của các NHTM trên địa bàn đạt 150.337 tỷ đồng, tăng 31,2% so với năm 2003 và tăng 129% so với năm 2001 . - Dịch vụ tín dụng: Các NHTM, tổ chức tín dụng (TCTD) ngày càng phát triển với nhiều hình thức tín dụng như: tín dụng kích cầu, tín dụng tiêu dùng, tín dụng phục vụ phát triển nông thôn; đa dạng hóa lĩnh vực đầu tư với nhiều hình thức đầu tư như: cho vay trực tiếp, tài trợ dự án, góp vốn, đầu tư các loại giấy tờ có giá, … Kết quả năm 2004 hoạt động tín dụng đạt 136.624 tỷ đồng, tăng 35,3% so với năm 2003 và tăng 143% so với năm 2001 . - Dịch vụ thanh toán: Việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động thanh toán đã tạo ra khả năng thanh toán nhanh, chính xác, an toàn và bảo mật và thu hút nhiều tổ chức kinh tế, khách hàng quan hệ giao dịch và thanh toán với ngân hàng. Tổng số lượng tài khoản cá nhân năm 2004 đạt 447.845 tài khoản, tăng gần 4 lần so với năm 2001, tốc độ mở rộng và phát triển tài khoản cá nhân trên địa bàn ngày càng tăng, góp phần thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng phát triển. - Dịch vụ ngoại hối: Năm 2004, kết quả hoạt động ngoại hối như sau : + Tổng doanh số mua ngoại tệ đạt 13.924 triệu USD, tăng 47,7% so với năm 2003 và tăng 2 lần so với năm 2001. + Tổng doanh số bán ngoại tệ đạt 13.048 triệu USD, tăng 47% so với năm 2003 và tăng 97% so với năm 2001. + Thanh toán mậu dịch: Thanh toán hàng nhập đạt 9.016 triệu USD, tăng 32,4% so với năm 2003; thanh toán hàng xuất đạt 6.199 triệu USD, tăng 27,4% so với năm 2003. Bội chi thanh toán mậu dịch là : 2.817 triệu USD. + Thanh toán phi mậu dịch: Tổng thu đạt 6.708 triệu USD, tăng 19,1% so với năm 2003; tổng chi đạt 5.340 triệu USD, đạt 42,2% so với năm 2003. Bội thu thanh toán phi mậu dịch là 1.368 triệu USD. - Dịch vụ ngân quỹ: Hoạt động dịch vụ ngân quỹ của các NHTM trên địa bàn ngày càng phát triển. Các NHTM tổ chức thu, chi hộ trực tiếp tại các công ty, tổ chức kinh tế SV: Vũ Thị Xuân Thu 16 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Đề án môn học tạo điều kiện cho khách hàng tiết kiệm thời gian và an toàn hơn trong việc thu chi. - Dịch vụ khác: Dịch vụ ngân hàng điện tử (home banking, internet banking, ebanking, …), thẻ ngân hàng (ATM),… Sự phát triển các loại hình dịch vụ này sẽ tạo nhiều thuận lợi, tiện ích và an toàn cho khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy các hoạt động dịch vụ khác trong nền kinh tế phát triển như: hoạt động thương mại điện tử, kinh doanh xuất nhập khẩu, du lịch dịch vụ,… 2.1.2. Các loại hình dịch vụ hiện nay của các ngân hàng a. Các dịch vụ truyền thông của ngân hàng: - Thực hiện trao đổi ngoại tệ : Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi ngoại tệ - một nhà ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này, chẳng hạn USD lấy một lại tiền khác, chẳng hạn Franc hay Pesos và hưởng phí dịch vụ. Sự trao đổi đó là rất quan trọng đối với khách du lịch vì họ sẽ cảm thấy thuận tiện và thoải mái hơn khi có trong tay đồng bản tệ của quốc gia hay thành phố họ đến. Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng lớn nhất thực hiện bởi vì những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao. - Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại : Ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với các doanh nhân địa phương những người bán các khoản nợ (khoản phải thu) của khách hàng cho ngân hàng để lấy tiền mặt. Đó là bược chuyển tiếp từ chiết thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với các khách hàng, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ hoặc xây dựng văn phòng và thiết bị sản xuất. - Nhận tiền gửi. Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay. Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm gửi tiết kiệm của khách hàng – một quỹ sinhlợi được gửi tại ngân hàng trong khoảng thời gian nhiều tuần, nhiều tháng, nhiều năm, đôi khi được hưởng mức lãi suất tương đối cao. Trong lịch sử đã có những kỷ lục về lãi suất, chẳng hạn các ngân hàng Hy Lạp đã trả lãi suất 16% một năm để thu hút các khoản tiết kiệm nhằm mục đích cho vay đối với các chủ tàu ở Địa Trung Hải với lãi suất gấp đôi hay gấp ba lãi suất tiết kiệm. SV: Vũ Thị Xuân Thu 17 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Đề án môn học - Bảo quản vật có giá trị: Ngay từ thời Trung Cổ, các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản. Một điều hấp hẫn là các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi nhận về các tài sản đang được lưu giữ) có thể được lưu hành như tiền – đó là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng. Ngày nay, nghiệp vụ bảo quản vật có giá trị cho khách hàng thường do phòng “Bảo quản” của ngân hàng thực hiện. - Tài trợ các hoạt động của Chính phủ. Trong thời kỳ Trung Cổ và vào những năm đầu cách mạng Công nghiệp, khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng đã trở thành trọng tâm chú ý của các Chính phủ Âu – Mỹ. Thông thường, ngân hàng đượccấp giấy phép thành lập với điều kiện là họ phải mua trái phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được. Các ngân hàng đã cam kết cho Chính phủ Mỹ vay trong thời kỳ chiến tranh. Ngân hàng Bank of North America được Quốc hội cho phép thành lập năm 1781, ngân hàng này được thành lập để tài trợ cho cuộc đấu tranh xóa bỏ sự đô hộ của nước Anh và đưa Mỹ trở thành quốc gia có chủ quyền. Cũng như vậy, trong thời kỳ nội chiến, Quốc hội đã lập ra một hệ thống ngân hàng liên bang mới, chấp nhận các ngân hàng quốc gia ở mọi tiểu bang miễn là các ngân hàng này phải lập Quỹ phục vụ chiến tranh. - Cung cấp các tìa khoản giao dịch. Cuộc cách mạng công nghiệp ở Châu Âu và Châu Mỹ đã đánh dấu sự ra đời những hoạt động và dịch vụ ngân hàng mới. Một dịch vụ mới, quan trong nhất được phát triển trong thời kỳ này là tài khoản tiền gửi giao dịch (demand deposit) – một tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ. Việc đưa ra loại tài khỏan tiền gửi mới này được xem là một trong những bước đi quan trọng nhất trong công nghiệp ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và an toàn hơn. - Cung cấp dịch vụ ủy thác. Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại. Theo đó ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô họ quản lý. Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ ủy thác (trust service). Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân, hộ gia đình; và ủy thác thương mại cho các doanh nghiệp. SV: Vũ Thị Xuân Thu 18 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Đề án môn học Thông qua phòng Ủy thác cá nhân, các khách hàng có thể tiết kiệm các khoản tiền để cho con đi học. Ngân hàng sẽ quản lý và đầu tư khỏan tiền đó cho đến khi khách hàng cần. Thậm chí phổ biến hơn, các ngân hàng đóng vai trò là người được ủy thác trong di chúc quản lý tài sản cho khách hàng đã qua đời bằng cách công bố tài sản, bảo quản các tài sản có giá, đầu tư có hiệu quả, và đảm bảo cho người thừa kế hợp pháp việc nhận được khoản thừa kế. Tron gphòng ủy thác thương mại, ngân hàng quản lý danh mục đầu tư chứng khoán và kế hoạch tiền lương cho các công ty kinh doanh. Ngân hàng đóng vai trò như những người đại lý cho các công ty trong hoạt động phát hành cổ phiếu, trái phiếu. Điều này đòi hỏi phòng ủy thác trả lãi hoặc cổ tức cho chứng khoán của công ty, thu hồi các chứng khoán khi đến hạn bằng cách thanh toán toàn bộ cho người nắm giữ chứng khoán. b. Những dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây : - Cho vay tiêu dùng. Trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối với cá nhân và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng nói chung có quy mô rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao và do đó làm cho chúng trở nên có mức sinh lời thấp. Đầu thế ký này, các ngân hàng bắt đầu dựa nhiều hơn vào tiền gửi của khách hàng để tài trợ cho những món vay thương mại lớn. Và rồi sự cạnh tranh khốc liệt trong việc giành giật tiền gửi và cho vay đã buộc các ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như là một khách hàng trung thành tiềm năng. Cho tới những năm 1920 và 1930, nhiều ngân hàng lớn do Citicorp và Bank of America dẫn đầu đã thành lập những phòng tín dụng tiêu dùng lớn mạnh. Sau chiến tranh thế giới thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng có mức tăng trưởng nhanh nhất. Mặc dầu vậy, tốc độ tăng trưởng này gần đây đã chậm lại do cạnh tranh về tín dụng tiêu dùng ngày càng trở nên gay gắt trong khi nền kinh tế đã phát triển chậm lại. Tuy nhiên, người tiêu dùng vẫn tiếp tục là nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng và tạo ra một trong số những nguồn thu quan trọng nhất. - Tư vấn tài chính: Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư nhân về các cơ hội thị trường trong nước và ngoài nước cho các khách hàng kinh doanh của họ. - Quản lý tiền mặt. SV: Vũ Thị Xuân Thu 19 Lớp: QTKD tổng hợp 48C
- Xem thêm -