Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Cơ sở lí luận chung về marketing –mix trong kinh doanh khách sạn...

Tài liệu Cơ sở lí luận chung về marketing –mix trong kinh doanh khách sạn

.PDF
90
120
109

Mô tả:

Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Ch-¬ng I C¬ së lÝ luËn chung vÒ Marketing – mix trong kinh doanh kh¸ch s¹n I- LÝ luËn chung vÒ Marketing vµ Marketing kh¸ch s¹n 1- Kh¸i niÖm Marketing Cho ®Õn nay, Marketing vÉn cßn lµ mét kh¸i niÖm t-¬ng ®èi míi mÎ. NÕu b¾t buéc ph¶i ®Þnh nghÜa Marketing nhiÒu ng-êi bao gåm c¶ nh÷ng ng-êi qu¶n lÝ kinh doanh nãi r»ng Marketing lµ b¸n hµng hoÆc qu¶ng c¸o. §ã thùc sù lµ c¸c phÇn viÖc cña Marketing, nh-ng Marketing cã ph¹m vi réng lín h¬n rÊt nhiÒu. Marketing ®-îc coi lµ chøc n¨ng qu¶n trÞ quan träng nhÊt cña doanh nghiÖp. Nã ®ãng vai trß kÕt nèi ho¹t ®éng cña c¸c chøc n¨ng kh¸c víi thÞ tr-êng. Nã ®Þnh h-íng ho¹t ®éng cho c¸c chøc n¨ng kh¸c nh- s¶n xuÊt, nh©n sù, tµi chÝnh theo nh÷ng chiÕn l-îc ®· ®Þnh. Theo nh÷ng quan ®iÓm kh¸c nhau th× cã nh÷ng ®Þnh nghÜa kh¸c nhau vÒ Marketing: Theo hiÖp héi Marketing Mü: Marketing lµ qu¸ tr×nh kÕ ho¹ch ho¸ vµ thùc hiÖn c¸c quyÕt ®Þnh vÒ s¶n phÈm, ®Þnh gi¸ xóc tiÕn vµ ph©n phèi cho hµng ho¸, dÞch vô vµ t- t-ëng hµnh ®éng ®Ó t¹o ra sù trao ®æi nh»m tho¶ m·n c¸c môc tiªu cña c¸ nh©n vµ tæ chøc. Theo Philip Kotle-mét chuyªn gia Marketing hµng ®Çu cña Mü th× Marketing lµ ho¹t ®éng cña con ng-êi h-íng tíi sù tho¶ m·n nhu cÇu vµ -íc muèn th«ng qua c¸c tiÕn tr×nh trao ®æi. Mét c¸ch hiÓu tæng qu¸t nhÊt quan niÖm Marketing lµ mét khoa häc vÒ sù trao ®æi, nã nghiªn cøu vµ gi¶i quyÕt tÊt c¶ c¸c quan hÖ trao ®æi gi÷a mét tæ chøc víi m«i tr-êng bªn ngoµi cña nã. ChÝnh v× vËy Marketing kh«ng chØ cã trong lÜnh vùc kinh doanh mµ nhiÒu lÜnh vùc kh¸c còng ph¶i vËn dông Marketing trong ho¹t ®éng cña m×nh nh- chÝnh trÞ, v¨n ho¸, thÓ thao... 2- Marketing kh¸ch s¹n a- Kh¸i niÖm vÒ Marketing kh¸ch s¹n Theo tiÕn sÜ Alastair Morrison: Marketing kh¸ch s¹n lµ mét qu¸ tr×nh liªn tôc nèi tiÕp nhau trong ®ã c¸c c¬ quan qu¶n lÝ trong ngµnh kh¸ch s¹n lËp kÕ ho¹ch nghiªn cøu, thùc hiÖn kiÓm so¸t c¸c ho¹t ®éng nh»m tho¶ m·n nhu cÇu vµ mong muèn cña kh¸ch hµng vµ nh÷ng môc tiªu cña kh¸ch s¹n, cña c¬ quan qu¶n lÝ 1 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 ®ã. §Ó ®¹t ®-îc hiÖu qu¶ cao nhÊt Marketing ®ßi hái sù cè g¾ng cña mäi ng-êi trong mét kh¸ch s¹n vµ nh÷ng ho¹t ®éng cña c¸c c«ng ty hç trî còng cã thÓ Ýt nhiÒu cã hiÖu qu¶. §Þnh nghÜa nµy dùa trªn 5 nguyªn t¾c : - Tho¶ m·n nhu cÇu vµ mong muèn cña kh¸ch hµng. - Marketing lµ mét qu¸ tr×nh liªn tôc vµ lµ mét ho¹t ®éng qu¶n lÝ liªn tôc - Liªn tôc nh-ng nã bao gåm nhiÒu b-íc nèi tiÕp nhau. - Nghiªn cøu Marketing ®ãng vai trß then chèt trong ho¹t ®éng Marketing trong - Marketing kh«ng ph¶i lµ tr¸ch nhiÖm cña mét bé phËn duy nhÊt doanh nghiÖp mµ lµ cña tÊt c¶ mäi ng-êi. Tõ ®Þnh nghÜa trªn cã thÓ tãm t¾t l¹i r»ng : THE PRICE OF MARKETING PLANNING (lËp kÕ ho¹ch ) RESEARCH (nghiªn cøu) PRICE IMPLENMENT (thùc hiÖn ) CONTROL (kiÓm tra, kiÓm so¸t ) EVALUATION (®¸nh gi¸ ) b-§Æc ®iÓm cña Marketing kh¸ch s¹n b1-TÝnh ®Æc thï trong kinh doanh kh¸ch s¹n BÊt cø mét ngµnh kinh doanh nµo còng ®Òu cã nh÷ng ®Æc ®iÓm riªng vÒ kinh tÕ kü thuËt vµ tæ chøc. §Ó ph¸t triÓn mét ngµnh nµo ®ã th× c«ng viÖc ®Çu tiªn lµ ph¶i nghiªn cøu vµ t×m hiÓu ®Æc ®iÓm riªng cã cña ngµnh ®ã. Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n còng vËy, xuÊt ph¸t tõ ®Æc ®iÓm nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch vµ tõ chøc n¨ng nhiÖm vô cña kh¸ch s¹n, ho¹t ®éng kinh doanh cña ngµnh kh¸ch s¹n cã c¸c ®Æc ®iÓm sau: *§Æc ®iÓm s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n Theo Philip Kotle th× s°n phÈm l¯ “bÊt c÷ c²i g× cã thÓ ®­a v¯o thÞ tr­êng ®Ó t¹o ra sù chó ý, mua s¾m hay tiªu thô nh»m tho¶ m·n c¸c nhu cÇu hay ý muèn. Nã cã thÓ lµ nh÷ng vËt thÓ, nh÷ng dÞch vô, con ng-êi, nh÷ng ®Þa ®iÓm, nh÷ng tæ ch÷c v¯ nhöng ý nghÜ”. 2 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 S¶n phÈm ®em l¹i gi¸ trÞ, lîi Ých cho ng-êi tiªu dïng. Trong thùc tÕ, kh¸ch hµng kh«ng mua hµng ho¸, dÞch vô, hä thùc sù mua nh÷ng lîi Ých cô thÓ vµ toµn bé gi¸ trÞ mµ hµng ho¸ hay dÞch vô ®em ®Õn. S¶n phÈm kh¸ch s¹n rÊt phong phó vµ ®a d¹ng cã c¶ d¹ng vËt chÊt vµ d¹ng phi vËt chÊt, cã nh÷ng lo¹i do kh¸ch s¹n t¹o ra, cã lo¹i do c¸c ngµnh kh¸c t¹o ra nh-ng kh¸ch s¹n lµ kh©u thùc hiÖn trùc tiÕp vµ th-êng lµ ®iÓm gót, nót kÕt cña qu¸ tr×nh du lÞch. HiÓu mét c¸ch ®Çy ®ñ s¶n phÈm lµ toµn bé c¸c ho¹t ®éng phôc vô kh¸ch diÔn ra trong c¶ qu¸ tr×nh tõ khi nghe lêi yªu cÇu ®Çu tiªn cña kh¸ch ®Õn khi tiÔn kh¸ch ra khái kh¸ch s¹n. ChÝnh v× vËy s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n kh«ng chØ lµ nh÷ng hµng ho¸, nh÷ng dÞch vô ®¬n lÎ mang tÝnh kÜ thuËt kh« cøng. Ta cã thÓ xem xÐt s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n ë c¸c møc ®é : - S¶n phÈm cèt lâi hoÆc s¶n phÈm chÝnh: nã bao gåm s¶n phÈm vµ dÞch vô c¬ b¶n cô thÓ lµ : + C¸c yÕu tè ®¶m b¶o nhu cÇu thiÕt yÕu cña kh¸ch vÒ ¨n, ngñ, ë,... + C¸c yÕu tè ®¶m b¶o sù an ninh vµ an toµn vÒ ng-êi vµ tµi s¶n cña kh¸ch. Tãm l³i, nã bao gåm c¯c th¯nh tè cÊu th¯nh nªn “ng«i nh¯ th÷ hai” cða kh¸ch, t¹o cho kh¸ch sù c¶m nhËn nh- hä ®ang sèng trong chÝnh ng«i nhµ m×nh. - S¶n phÈm mong muèn: bao gåm mét s¶n phÈm nãi chung, kÌm theo nh÷ng ®iÒu kiÖn mua b¸n tèi thiÓu cÇn cã. Nh- ngoµi c¸c dÞch vô c¬ b¶n ®¸p øng nhu cÇu thiÕt yÕu cña kh¸ch du lÞch, kh¸ch s¹n cßn cã c¸c dÞch vô bæ xung ®¶m b¶o c¸c nhu cÇu vui ch¬i gi¶i trÝ, t×m hiÓu, th-ëng thøc ...cña kh¸ch du lÞch nh- c¸c dÞch vô th«ng tin, vui ch¬i tham quan ... - S¶n phÈm ®-îc t¨ng lªn: ®©y chÝnh lµ yÕu tè t¹o nªn tÝnh hÊp dÉn, kh¸c biÖt, ®Æc tr-ng cña tõng kh¸ch s¹n bëi lÏ kh¸ch hµng ®Õn víi kh¸ch s¹n kh«ng chØ h-ëng thô c¸c s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n mµ cßn muèn tho¶ m·n c¸c nhu cÇu kh¸c n÷a nh- nhu cÇu giao tiÕp víi céng ®ång, nhu cÇu muèn kh¼ng ®Þnh c¸i t«i ... - S¶n phÈm tiÒm n¨ng: bao gåm tÊt c¶ nh÷ng ®Æc tr-ng c¬ b¶n bæ xung vµ nh÷ng lîi Ých tiÒm tµng cã thÓ ®-îc ng-êi mua sö dông. Nã bao gåm tiÒm n¨ng cho viÖc x¸c ®Þnh l¹i s¶n phÈm ®Ó khai th¸c -u thÕ cña nh÷ng ng-êi sö dông míi vµ më réng ph¹m vi øng dông hiÖn ®¹i. V× vËy viÖc hoµn thiÖn s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n ®ãng mét vai trß v« cïng quan träng ®èi víi ho¹t ®éng kinh doanh vµ qu¸ tr×nh t¹o lîi nhuËn cña kh¸ch s¹n. * HÖ thèng qu¶ trÞ chÊt l-îng s¶n phÈm trong kh¸ch s¹n ChÊt l-îng lµ kÕt qu¶ cña viÖc lµm phï hîp c¸c tr«ng ®îi cña kh¸ch hµng víi viÖc cung øng s¶n phÈm thùc tÕ. C¸c c«ng ty th«ng qua viÖc nghiªn cøu thÞ tr-êng vµ c¸c th«ng tin ph¶n håi ®Ó t×m hiÓu c¸c tr«ng ®îi cña kh¸ch hµng.ViÖc qu¶n trÞ ph¶i ph©n tÝch c¸c th«ng tin nµy ®Ó quyÕt ®Þnh kiÓu, lo¹i vµ s¶n phÈm cÇn 3 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 cung øng hoÆc ®æi míi. Sau ®ã viÖc thiÕt kÕ s¶n phÈm ban ®Çu ph¶i ®-îc chuyÓn thµnh c¸c tiªu chuÈn thùc hiÖn. TiÕp theo, cÇn qu¶n trÞ c¸c ho¹t ®éng nh»m ®¶m b¶o r»ng c¸c tiªu chuÈn ®-îc duy tr× trong viÖc cung øng s¶n phÈm ®¸p øng tr«ng ®îi cña kh¸ch hµng. S¬ ®å sè 1: M« h×nh qu¶n trÞ chÊt l-îng trong kh¸ch s¹n Tr«ng ®îi cña kh¸ch hµng ChÊt l-îng ViÖc thùc hiÖn thùc tÕ Qu¶n trÞ ho¹t ®éng Qu¶n trÞ Marketing Qu¶n trÞ viÖc thiÕt kÕ chÊt l-îng Qu¶n trÞ ph©n tÝch c¸c tr«ng ®îi cña kh¸ch hµng Qua m« h×nh cho thÊy: giai ®o¹n thø nhÊt trong viÖc qu¶n trÞ chÊt l-îng lµ x¸c ®Þnh c¸c ®Æc tÝnh cña s¶n phÈm sÏ tho¶ m·n thÞ tr-êng môc tiªu. Mçi ®o¹n thÞ tr-êng cã c¸c yªu cÇu riªng rÏ mµ ph¶i ®-îc th«ng tin tõ c¶ hai phÝa kh¸ch hµng vµ nh©n viªn. Gi¸ s¶n phÈm sÏ ®-îc b¸n tèi -u cho tõng ®o¹n thÞ tr-êng. §ång thêi s¶n phÈm nªn ®-îc thiÕt kÕ phï hîp víi c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng riªng biÖt. Giai ®o¹n thø hai, khi c«ng ty ®· x¸c ®Þnh c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng vµ ®· tiÕp cËn ®Õn viÖc cung cÊp mét møc nhÊt ®Þnh vÒ s¶n phÈm trong sù ®ßi hái vÒ mÆt vËn hµnh vµ tµi chÝnh , tÊt c¶ c¸c thø ®ã ®-îc ®-a vµo c¸c ®Æc tr-ng cña s¶n phÈm. C¸c ®Æc tr-ng nµy bao gåm c¸ch bè trÝ, trang trÝ, thiÕt kÕ, vµ c¸c thø bæ trî kh¸c... Thªm vµo ®ã, quy tr×nh vËn hµnh cÇn ®-îc thiÕt kÕ ®Ó ®iÒu khiÓn qu¸ tr×nh phôc vô. §iÒu nµy sÏ bao gåm viÖc x©y dùng c¸c tiªu chuÈn chi tiÕt, ph¸t triÓn c¸c hÖ thèng lµm viÖc vµ ®µo t¹o nh©n viªn. Mét khi c¸c tiªu chuÈn s¶n phÈm vµ c¸c quy tr×nh ho¹t ®éng ®-îc quyÕt ®Þnh, c«ng viÖc cña c¸c nhµ qu¶n trÞ lµ ®¶m b¶o ch¾c ch¾n sù t-¬ng thÝch cña c¸c tiªu chuÈn nµy. Cã hai chiÕn l-îc c¬ b¶n cã 4 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 thÓ thÝch hîp cho viÖc ®¶m b¶o t-¬ng thÝch: chiÕn l-îc kiÓm so¸t vµ chiÕn l-îc ®¶m b¶o. - C¸ch tiÕp cËn kiÓm so¸t sù t-¬ng thÝch cã thÓ gi¸m s¸t c¸c kÕt qu¶ cÇn ®o l-êng mét c¸ch kh¸ch quan ®Ó ®èi chiÕu víi c¸c tiªu chuÈn xem møc ®é ®¹t ®-îc nh- thÕ nµo. Giai ®o¹n cuèi cïng cña c¸ch tiÕp cËn kiÓm so¸t lµ söa l¹i c¸c kÕt qu¶ kh«ng ®¹t tiªu chuÈn. - C¸ch tiÕp cËn ®¶m b¶o l¹i cè g¾ng ®¶m b¶o r»ng c¸c sai sãt kh«ng xuÊt hiÖn ngay tõ ®Çu. §iÒu nµy ®Æc biÖt quan träng khi mµ cã sù giao tiÕp trùc tiÕp víi kh¸ch hµng. BÊt kú sù ®æ vì nµo ë d¹ng tiÕp xóc nµy rÊt khã lÊy l¹i vÞ trÝ b×nh th-êng, nã cã ¶nh h-ëng kh¸ m¹nh tíi viÖc tho¶ m·n kh¸ch hµng. Giai ®o¹n cuèi cña qu¸ tr×nh qu¶n trÞ chÊt l-îng lµ ®¸nh gi¸ møc ®é tho¶ m·n c¸c tr«ng ®îi cña kh¸ch hµng. Cã hai c¸ch tiÕp cËn chÝnh cho vÊn ®Ò nµy ®ã lµ kiÓm so¸t møc ®é tho¶ m·n kh¸ch hµng vµ sö dông ®¸nh gi¸ kh¸ch quan cña c¸c chuyªn gia chÊt l-îng. * §Æc ®iÓm vÒ tæ chøc kh«ng gian vµ thêi gian ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n Kh¸c víi c¸c ngµnh kh¸c, trong kinh doanh kh¸ch s¹n viÖc s¶n xuÊt vµ tiªu dïng diÔn ra gÇn nh- ®ång thêi trªn mét kh«ng gian vµ trong mét thêi gian. Kh¸ch s¹n th× cè ®Þnh t¹i mét n¬i giµu tµi nguyªn du lÞch trong khi ®ã kh¸ch du lÞch th× ë kh¾p mäi n¬i. Nh- vËy, trong viÖc kinh doanh kh¸ch s¹n chØ cã sù di chuyÓn cña cÇu ®Õn víi cung mµ kh«ng cã sù di chuyÓn ng-îc l¹i nh- mét sè ngµnh kinh doanh kh¸c. Do ®ã, viÖc lùa chän vµ bè trÝ kh«ng gian ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n lµ hÕt søc quan träng. Kh¸ch s¹n chØ cã thÓ tån t¹i vµ ph¸t triÓn t¹i c¸c thµnh phè, c¸c trung t©m du lÞch, n¬i cã tµi nguyªn du lÞch hÊp dÉn. §Þa ®iÓm cña kh¸ch s¹n ph¶i thuËn tiÖn cho viÖc ®i ®Õn cña kh¸ch du lÞch. §ã lµ ®iÒu kiÖn cë së h¹ tÇng tèt, m«i tr-êng kinh doanh thuËn lîi, c¸c nguån cung øng vËt t- hµng ho¸ phong phó...t¹o ®iÒu kiÖn kinh doanh cña kh¸ch s¹n. VÒ mÆt thêi gian ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n phô thuéc vµo thêi gian tiªu dïng cña kh¸ch. Nhu cÇu tiªu dïng cña kh¸ch cã thÓ diÔn ra ë mäi thêi ®iÓm trong ngµy, trong tuÇn tuú thuéc vµo thãi quen tiªu dïng. Do ®ã, kh¸ch s¹n lu«n lu«n ph°i ë trong thÕ s½n s¯ng phóc vó kh²ch víi ph­¬ng ch©m “lu«n s½n s¯ng chê ®îi kh¸ch nh-ng kh«ng ph°i ®Ó kh²ch ®îi”. b2-§Æc ®iÓm Marketing kh¸ch s¹n Marketing kh¸ch s¹n còng cã nh÷ng ®Æc ®iÓm riªng biÖt cña m×nh kh¸c víi Marketing du lÞch nãi chung. + Ph¹m vi nghiªn cøu Marketing kh¸ch s¹n ®-îc tiÕn hµnh thùc hiÖn ë hai cÊp kh¸c nhau ®ã lµ cÊp c«ng ty ( h·nh, tËp ®oµn ) vµ kh¸ch s¹n. + §èi t-îng cña Marketing kh¸ch s¹n lµ thÞ tr-êng kh¸ch hµng môc tiªu. 5 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 + ThÞ tr-êng vÒ ®èi thñ c¹nh tranh: chñ yÕu trong ph¹m vi hÑp, côc bé, ®Þa ph-¬ng. + Néi dung: ho¹t ®éng Marketing ®Çy ®ñ chØ ®-îc tiÕn hµnh ë kh¸ch s¹n lín. Nã ®i vµo c¸c chÝnh s¸ch Marketing cô thÓ vÒ gi¸, vÒ chÝnh s¸ch s¶n phÈm, vÒ ph©n phèi, vÒ khuyÕch tr-¬ng qu¶ng c¸o. II-ChiÕn l-îc Marketing vµ môc tiªu Marketing 1-ChiÕn l-îc Marketing Kh¸i niÖm chiÕn l-îc xuÊt hiÖn lÇn ®Çu tiªn trong lÜnh vùc qu©n sù, nh-ng thÞ tr-êng cã nhiÒu ®iÓm t-¬ng ®ång víi chiÕn tr-êng, c¹nh tranh cã nghÜa lµ chiÕn tranh. ThÞ tr-êng lµ mét cç m¸y lu«n vËn hµnh chÝnh x¸c, nã sÏ tù th¶i lo¹i bÊt k× ai kh«ng thÝch nghi, kh«ng theo kÞp. Do ®ã mçi doanh nghiÖp khi ®· b-íc ch©n vµo thÞ tr-êng ph¶i lu«n lu«n vËn ®éng, c©n nh¾c tÝnh to¸n lµm sao doanh nghiÖp m×nh lu«n ë thÕ an toµn. Hä ph¶i ®Êu tranh, ph¶i giµnh giËt víi nhau kh«ng khoan nh­îng ®Ó tån t³i. Do ®ã, thuËt ngö “chiÕn l­îc” cñng ®­îc sõ dóng trong c¹nh tranh. ChiÕn l-îc Marketing lµ sù lùa chän c¸c ch-¬ng tr×nh ho¹t ®éng tæng qu¸t nh»m phèi hîp c¸c gi¶i ph¸p (c¬ héi )vµ kh«ng gian (c¸c lÜnh vùc ho¹t ®éng du lÞch) vµ thÞ tr-êng môc tiªu dùa trªn sù ph©n tÝch Marketing, kh¶ n¨ng nguån lùc cña doanh nghiÖp du lÞch ®Ó ®¹t ®-îc c¸c môc tiªu Marketing ®· ®Þnh. a-ChiÕn l-îc ph¸t triÓn tËp trung - Marketing th©m nhËp :T×m c¸ch t¨ng doanh thu b»ng viÖc t¨ng khèi l-îng b¸n - Marketing më réng :T¨ng doanh thu b»ng viÖc ®-a s¶n phÈm hiÖn cã vµo thÞ tr-êng míi. - Marketing ph¸t triÓn s¶n phÈm: t¨ng doanh thu b»ng viÖc t¹o ra s¶n phÈm míi hoÆc c¶i tiÕn s¶n phÈm cò. b-ChiÕn l-îc ph¸t triÓn liªn kÕt : Cã ba kh¶ n¨ng : - Liªn kÕt phÝa sau: doanh nghiÖp t×m mäi c¸ch t×m kiÕm vµ quan hÖ chÆt chÏ víi c¸c nhµ cung cÊp s¶n phÈm ®Çu vµo cho doanh nghiÖp m×nh. - Liªn kÕt phÝa tr-íc: quan hÖ víi c¸c h·ng l÷ hµnh vµ c¸c kh¸ch hµng th-êng xuyªn cña m×nh. - Liªn kÕt ngang: gia t¨ng søc Ðp lªn c¸c ®èi thñ c¹nh tranh. c- ChiÕn l-îc ®a d¹ng ho¸ 6 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 §©y lµ c¸c qu¸ tr×nh t¹o ra c¸c s¶n phÈm trong doanh nghiÖp. Cã hai quan ®iÓm vÒ t¹o ra mét s¶n phÈm míi ®ã lµ ®æi míi vµ c¶i tiÕn. S¶n phÈm trong kh¸ch s¹n kh«ng ph¶i lµ vÜnh cöu, kh¸ch hµng kh«ng muèn lËp l¹i sù ®¬n ®iÖu trong qu¸ tr×nh h-ëng thô s¶n phÈm hä lu«n lu«n kh¸t khao ®-îc h-ëng nh÷ng s¶n phÈm míi víi nh÷ng ý t-ëng míi. Tuy nhiªn, hä ®Õn víi kh¸ch s¹n vµ mong muèn nh­ ®­îc trë vÒ “ng«i nh¯ cða chÝnh m×nh”. Do ®ã, vÊn ®Ò ®Æt ra lµ ngoµi viÖc t¹o ra nh÷ng s¶n phÈm cã cïng nguån lùc víi s¶n phÈm hiÖn t¹i (c¶i tiÕn s¶n phÈm )th× cßn cÇn ph¶i t¹o ra c¸c s¶n phÈm míi ®Ó l«i kÐo c¸c kh¸ch hµng míi. 2- Môc tiªu Marketing Trong ho¹t ®éng Marketing cña nh÷ng doanh nghiÖp th× môc tiªu Marketing lu«n lu«n ph¶i cã. Môc tiªu nµy l¹i ®-îc chia lµm hai lo¹i: môc tiªu chiÕn l-îc vµ môctiªu chiÕn thuËt. Khi nãi ®Õn môc tiªu chiÕn l-îc th× c¸i cèt lâi cña nã chÝnh lµ lîi nhuËn. Môc tiªu chiÕn l-îc nµy gåm cã nhiÒu phÇn, nhiÒu giai ®o¹n. Mçi mét phÇn mét giai ®o¹n l¹i cã nh÷ng môc tiªu ®ã lµ môc tiªu chiÕn thuËt. Môc tiªu chiÕn l-îc cã thÓ kÐo dµi 5 n¨m, 10 n¨m, thËm chÝ 20 n¨m,cßn môc tiªu chiÕn thuËt lµ c¸i ph¶i ®¹t sau 1hoÆc 2 n¨m cã khi chØ vµi ba th¸ng. VËy ¸p dông môc tiªu cô thÓ khi nµo ? BiÓu sè 1: C¸c tr-êng hîp ¸p dông tõng môc tiªu cô thÓ Môc tiªu chiÕn thuËt Néi dung - T¨ng sè l-îng kh¸ch - T¨ng lîi nhuËn - T¨ng lîi nhuËn - T¨ng sè l-îng kh¸ch - Doanh nghiÖp tr-¬ng Thêi ®iÓm ¸p dông BiÖn ph¸p Môc tiªu chiÕn l-îc míi khai - ChÝnh vô - Doanh nghiÖp cã uy tÝn - C¹nh tranh më réng thÞ tr-êng trªn thÞ tr-êng - Tr¸i thêi vô - Doanh nghiÖp cã c«ng - Míi ®-a s¶n phÈm vµo thÞ suÊt sö dông cao nh-ng kh«ng muèn më réng quy m« tr-êng - Qu¶ng c¸o khuyÕch tr-¬ng - §Çu t- chiÒu s©u ®Ó n©ng ®Þnh gi¸ thÊp, ®¶m b¶o chÊt l-îng, cao chÊt l-îng s¶n phÈm khuyÕn m·i t¨ng lîi Ých kinh tÕ - T¨ng c-êng c¸c dÞch vô cho kªnh ph©n phèi. kh¸c - 7 T¨ng gi¸ Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 3-Néi dung cña chiÕn l-îc Marketing PhÇn lín c¸c tranh luËn vÒ Marketing ®Òu xoay quanh 4 nh©n tè c¬ b¶n (4P) cña Marketing -mix. C¸c chÝnh s¸ch nµy cô thÓ ho¸ chiÕn l-îc thµnh tõng b-íc, tõng kh©u ®Ó cã thÓ ®¹t ®-îc hiÖu qu¶ cao nhÊt. C¸c chÝnh s¸ch cña Marketing ph¶i tr¶ lêi ®-îc c©u hái sau: Product : - ChÊt l-îng cña s¶n phÈm lµ g× ? - S¶n phÈm cã nh÷ng ®Æc tr-ng g× ? - C«ng ty cã nh÷ng lo¹i s¶n phÈm, dÞch vô nµo ? - Cã thÓ c¶i tiÕn s¶n phÈm ®ã ®-îc kh«ng ? Price : - Møc gi¸ b¸n b×nh th-êng lµ bao nhiªu ? - CÇn chi tr¶ bao nhiªu hoa hång so víi sè l-îng b¸n ? - Cßn cã c¸c kho¶n chi phÝ phô nµo kh¸c ? - Cã thÓ tiÕn hµnh chiÕt khÊu ®-îc kh«ng ? Place : - S¶n phÈm dÞch vô cã thÓ s½n cã ë nh÷ng ®©u ? - Cã bao nhiªu ph-¬ng ph¸p ®Ó b¶o qu¶n s¶n phÈm ? - Kªnh ph©n phèi hiÖn thêi cã hiÖu qu¶ hay kh«ng ? Promotion : - CÇn qu¶ng c¸o s¶n phÈm dÞch vô ë nh÷ng ®©u? khi nµo? - Cã thÓ t¨ng s¶n l-îng b¸n b»ng nh÷ng c¸ch nµo? - CÇn cã nh÷ng kü thuËt b¸n hµng nµo? - Ngoµi qu¶ng c¸o, cÇn tiÕn hµnh qu¶ng b¸ s¶n phÈm nh- thÕ nµo? 3.1-ChÝnh s¸ch s¶n phÈm a- VÞ trÝ cña chÝnh s¸ch s¶n phÈm ChÝnh s¸ch s¶n phÈm lµ x-¬ng sèng cña chiÕn l-îc kinh doanh cña doanh nghiÖp. C¹nh tranh cµng gay g¾t th× vai trß cña chÝnh s¸ch s¶n phÈm cµng trë nªn quan träng. Kh«ng cã chÝnh s¸ch s¶n phÈm th× chÝnh s¸ch gi¸ c¶, chÝnh s¸ch ph©n phèi, xóc tiÕn, qu¶ng c¸o, khuyÕch tr-¬ng ...còng kh«ng cã lÝ do ®Ó tån t¹i. NÕu chÝnh s¸ch nµy sai lÇm, tøc lµ ®-a ra thÞ tr-êng hµng lo¹t hµng ho¸, dÞch vô kh«ng 8 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 cã nhu cÇu hoÆc nhu cÇu thÊp th× kh¸ch s¹n sÏ thÊt b¹i. ChÝnh s¸ch s¶n phÈm kh«ng nh÷ng chØ ®¶m b¶o cho s¶n xuÊt kinh doanh ®óng h-íng mµ cßn g¾n bã chÆt chÏ gi÷a c¸c kh©u cña qu¸ tr×nh t¸i s¶n xuÊt më réng cña kh¸ch s¹n. S¶n phÈm kh¸ch s¹n tån t¹i d-íi d¹ng dÞch vô lµ chñ yÕu. Do ®ã nã mang tÝnh v« h×nh h¬n lµ h÷u h×nh. ViÖc kh¸ch nghØ l¹i kh¸ch s¹n, ë trong mét phßng cã ®Çy ®ñ tiÖn nghi sang träng vµ ®-îc phôc vô c¸c yªu cÇu ®-a ra. S¶n phÈm cña kh¸ch s¹n lóc nµy kh«ng ph¶i lµ nh÷ng trang thiÕt bÞ sang träng bëi v× kh¸ch s¹n ®©u cã s¶n xuÊt ra chóng, hä ph¶i mua cña nh÷ng nhµ cung cÊp kh¸c, kh¸ch s¹n chØ tæ hîp nh÷ng thiÕt bÞ nµy , thæi vµo chóng c¸i hån cña cuéc sèng th«ng qua sù phôc vô cña nh©n viªn ®Ó råi trao l¹i cho kh¸ch sö dông. Vµ khi tiªu dïng s¶n phÈm dÞch vô nh- vËy, kh¸ch kh«ng cã quyÒn së h÷u, kh¸ch chØ cã quyÒn sö dông vµ gi¸ c¶ cña dÞch vô lµ chi phÝ ph¶i tr¶ ®Ó tiªu dïng c¸c dÞch vô cã sù phôc vô cña nh©n viªn trong mét kho¶ng thêi gian ®· ®-îc qui ®Þnh. ChÝnh v× ®Æc tr-ng s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ dÞch vô nªn thêi gian s¶n xuÊt trïng víi thêi gian tiªu dïng cña kh¸ch vµ chu kú sèng cña nã rÊt khã x¸c ®Þnh (nã ®-îc g¾n kÕt chÆt chÏ víi c¸c tµi nguyªn du lÞch ) b- Néi dung cña chÝnh s¸ch s¶n phÈm : * X¸c ®Þnh chñng lo¹i vµ c¬ cÊu hµng ho¸ nh»m tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng vµ ®¹t ®-îc thÞ phÇn nhÊt ®Þnh : Khi doanh nghiÖp ®-a c¸c s¶n phÈm ra thÞ tr-êng, ®Ó ®¸p øng ®-îc c¸c nhu cÇu ®a d¹ng cña kh¸ch hµng qua ®ã ®¹t ®-îc thÞ phÇn lín th× viÖc ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm lµ hÕt søc cÇn thiÕt. Ta cã thÓ ¸p dông hai chiÕn l-îc sau : - ChÝnh s¸ch duy nhÊt (kh«ng ph©n biÖt s¶n phÈm ): doanh nghiÖp ®-a ra nh÷ng s¶n phÈm gièng nh- cña c¸c doanh nghiÖp kh¸c. ViÖc ch¹y theo c¸c doanh nghiÖp kh¸c lµm cho chi phÝ Marketing kh«ng cao (do s¶n phÈm ®· ®-îc thÞ tr-êng chÊp nhËn ).Tuy nhiªn, nÕu tÊt c¶ c¸c kh¸ch s¹n ®Òu ¸p dông th× c¹nh tranh sÏ v« cïng khèc liÖt. - ChÝnh s¸ch dÞ biÖt ho¸: doanh nghiÖp t¹o ra c¸c s¶n phÈm cã nh÷ng ®iÓm kh¸c biÖt, ®Æc s¾c, míi l¹ h¬n so víi c¸c s¶n phÈm kh¸c cña ®èi thñ, ®iÒu nµy sÏ thu hót ®-îc mét nhãm kh¸ch hµng thuû chung, s¶n phÈm cã vÞ trÝ cao trong m¾t kh¸ch hµng. Do ®ã, dÏ dµng chiÕm lÜnh thÞ tr-êng, cã kh¶ n¨ng c¹nh tranh cao trªn thÞ tr-êng. Nh-îc ®iÓm cña chÝnh s¸ch nµy lµ nã ®ßi hái ph¶i cã mét chi phÝ Marketing cao nªn cã thÓ dÉn tíi gi¸ cao. §©y lµ mét ®iÓm yÕu trong c¹nh tranh. Vµ nÕu c¸c ®èi thñ c¹nh tranh còng ¸p dông chÝnh s¸ch nµy th× rÊt khã cã t¸c dông cho s¶n xuÊt cu¶ ta. * Hoµn thiÖn vµ n©ng cao tÝnh thÝch øng cña s¶n phÈm Dï lµ s¶n phÈm cã tÝnh dÞ biÖt cao hay lµ s¶n phÈm cã tÝnh ®ång bé cao th× viÖc hoµn thiÖn s¶n phÈm lu«n lµ viÖc ph¶i lµm, ®iÒu nµy b¾t nguån tõ thùc tiÔn : 9 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 - Kh«ng cã s¶n phÈm nµo lµ hoµn thiÖn, khi tíi tay ng-êi tiªu dïng ch¾c ch¾n sÏ cã nh÷ng lêi ®¸nh gi¸ nhËn xÐt vÒ ®Æc tÝnh cña s¶n phÈm nµy. Nh÷ng nhËn xÐt cña kh¸ch hµng lµ ®¸nh gi¸ cuèi cïng vÒ chÊt l-îng s¶n phÈm ®ßi hái doanh nghiÖp ph¶i ®¸p øng. - Do nhu cÇu cða con ng­êi l¯ v« tËn, vèn b°n tÝnh cða con ng­êi l¯ “®­îc voi ®ßi tiªn”, cïng víi thêi gian hä ®ßi hái ph¶i ®-îc tiªu dïng nh÷ng s¶n phÈm víi nh÷ng ®Æc tÝnh míi, -u ®iÓm míi. * C¶i tiÕn s¶n phÈm -c¶i tiÕn ph-¬ng thøc phôc vô : C¶i tiÕn s¶n phÈm ë møc cao h¬n so víi hoµn thiÖn s¶n phÈm , khi ®· nãi tíi c¶i tiÕn s¶n phÈm th-êng lµ sù thay ®æi lín ë s¶n phÈm. * ChÝnh s¸ch s¶n phÈm phï hîp víi tõng thêi vô : Trong kinh doanh du lÞch th× thêi vô ®ãng vai trß quan träng, nã ¶nh h-ëng rÊt nhiÒu tíi kÕt qu¶ kinh doanh cña doanh nghiÖp. NÕu lµ mét kh¸ch s¹n gÇn biÓn trong mïa hÌ, kh¸ch s¹n th-êng rÊt ®«ng kh¸ch, ®«i khi kª thªm gi-êng mµ vÉn kh«ng ®ñ kÓ c¶ khi chÊt l-îng phôc vô cña kh¸ch s¹n kh«ng cao. Nh-ng khi mïa nghØ biÓn ®i qua, dï kh¸ch s¹n cã chÊt l-îng phôc vô ®¹t tiªu chuÈn cao th× l-îng kh¸ch còng rÊt Ýt. Thay ®æi s¶n phÈm b¸n ra ®Ó l«i kÐo kh¸ch hµng lµ mét vÊn ®Ò ®¸ng quan t©m ®èi víi ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. 3.2- ChÝnh s¸ch gi¸ c¶ : a- Môc tiªu cña chÝnh s¸ch gi¸ c¶ : BÊt cø mét doanh nh©n nµo, mét doanh nghiÖp nµo khi khëi sù tham gia vµo mét lÜnh vùc kinh doanh nµo còng ®Òu mong muèn thu ®-îc lîi nhuËn tèi ®a cã thÓ. ViÖc ®¸nh gi¸ cho s¶n phÈm lµ mét vÊn ®Ò liªn quan chÆt chÏ tíi møc lîi nhuËn cña doanh nghiÖp. Thùc chÊt cña chÝnh s¸ch gi¸ c¶ lµ x¸c ®Þnh møc gi¸ cña dÞch vô, cña hµng ho¸ tuú ®iÒu kiÖn cô thÓ nh»m tèi ®a ho¸ sè l-îng b¸n, tèi ®a ho¸ doanh thu ®Ó nh»m tèi ®a ho¸ lîi nhuËn. Mçi doanh nghiÖp cã mét ®iÒu kiÖn kh¸c biÖt, cã mét c¸i ®Ých ®Ó h-íng tíi nh-ng cã thÓ môc tiªu cña viÖc ®Þnh gi¸ th-êng lµ : §¶m b¶o sèng sãt : Cã rÊt nhiÒu c«ng ty, doanh nghiÖp khi kinh doanh r¬i vµo thêi kú khã kh¨n, cã nhiÒu c«ng ty cßn ®øng tr-íc nguy c¬ ph¸ s¶n. Hä sÏ cã sù nh-îng bé vÒ gi¸ víi hy väng ng-êi tiªu dïng sÏ ®¸p øng l¹i b»ng nh÷ng ph¶n øng tÝch cùc. Lóc nµy viÖc ®Þnh gi¸ sao cho doanh nghiÖp cã thÓ sèng sãt qua thêi kú khã kh¨n lµ viÖc quan träng hµng ®Çu. Tèi ®a ho¸ lîi nhuËn tr-íc m¾t : Cã nh÷ng doanh nghiÖp l¹i cã mét vÞ thÕ rÊt tèt trªn thÞ tr-êng s¶n phÈm cña hä cã thÓ dÉn ®Çu thÞ tr-êng ®-îc ng-êi tiªu dïng quan hoan nghªnh nhiÖt 10 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 liÖt, do ®ã hä mong muèn thu ®-îc lîi nhuËn tèi ®a. Hä ®¸nh gi¸ chi phÝ, ®Þnh vµ ra møc gi¸ ®Ó thu ®-îc nhiÒu lîi nhuËn nhÊt. Trong tr-êng hîp nµy chi tiªu tµi chÝnh tr-íc m¾t quan träng h¬n chi tiªu l©u dµi. Giµnh thÞ phÇn lín nhÊt : NhiÒu doanh nghiÖp l¹i mong muèn cã ®-îc thÞ phÇn lín nhÊt vµ hä tin t-ëng r»ng viÖc cã nhiÒu thÞ phÇn sÏ cã nh÷ng chi phÝ nhá nhÊt vµ ®Æt ®-îc lîi nhuËn l©u dµi lín nhÊt. §Ó cã ®-îc thÞ phÇn lín hä s½n sµng ®Þnh gi¸ c¸c s¶n phÈm cña m×nh thÊp ë møc tèi ®a cã thÓ. Giµnh vÞ trÝ hµng ®Çu vÒ chØ tiªu chÊt l-îng hµng ho¸ : Doanh nghiÖp cã thÓ mong muèn hµng ho¸ cña m×nh cã chÊt l-îng cao nhÊt trªn thÞ tr-êng. §iÒu nµy ®ßi hái ph¶i cã nhiÒu chi phÝ h¬n cho viÖc: nghiªn cøu chÕ t¹o, thö nghiÖm, do ®ã buéc doanh nghiÖp ph¶i ®Þnh gi¸ cao cho s¶n phÈm cña m×nh. C¨n cø x¸c ®Þnh chÝnh s¸ch gi¸ : Chi phÝ : Trong kinh doanh ng-êi ta th-êng chia c¸c lo¹i chi phÝ ra thµnh hai lo¹i lµ chi phÝ cè ®Þnh vµ chi phÝ biÕn ®æi. Chi phÝ biÕn ®æi lµ nh÷ng lo¹i chi phÝ vÒ mÆt tæng thÓ thay ®æi theo khèi l-îng s¶n phÈm s¶n xuÊt ra nh-ng chi phÝ biÕn ®æi trªn mét ®¬n vÞ s¶n phÈm cña s¶n xuÊt ra th× th-êng kh«ng thay ®æi. Trong kh¸ch s¹n chi phÝ biÕn ®æi lµ nh÷ng chi phÝ vÒ nguyªn vËt liÖu ®Çu vµo nh- xµ phßng, kh¨n mÆt, giÊy vÖ sinh, bµn ch¶i, b¸o, ®iÖn tho¹i, ®iÖn n-íc... Cßn chi phÝ cè ®Þnh lµ chi phÝ vÒ mÆt tæng thÓ kh«ng thay ®æi theo sè l-îng hµng ho¸ vµ dÞch vô b¸n ra nh- chi phÝ cho ho¹t ®éng Marketing, chi phÝ l-¬ng, chi phÝ khÊu hao tµi s¶n cè ®Þnh, thuª ®Êt ... ViÖc x¸c ®Þnh, tÝnh to¸n c¸c chi phÝ cho phÐp ta cã thÓ x¸c ®Þnh ®-îc ®iÓm hoµ vèn. - §iÓm hoµ vèn: lµ ®iÓm mµ t¹i ®ã víi mét khèi l-îng ngµy-phßng b¸n ra nhÊt ®Þnh t-¬ng øng víi mét møc gi¸ x¸c ®Þnh th× doanh thu b»ng chi phÝ. - Khèi l-îng hoµ vèn: lµ khèi l-îng ngµy-phßng b¸n ra ®Ó ®¹t ®iÓm hoµ vèn (víi mét møc gi¸ x¸c ®Þnh). F Q = ( p- v ) Q: l-îng ngµy-phßng b¸n ra t¹i ®iÓm hoµ vèn F : Chi phÝ cè ®Þnh p : Gi¸ cña mét ngµy-phßng v :Chi phÝ biÕn ®æi trªn mét ngµy-phßng 11 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 *Ph©n tÝch kh¶ n¨ng vµ vÞ trÝ cña doanh nghiÖp trªn thÞ tr-êng VÞ thÕ cña doanh nghiÖp trªn thÞ tr-êng còng ¶nh h-ëng nhiÒu tíi møc gi¸. Mét vÝ dô ®iÓn h×nh lµ gi¸ ®éc quyÒn-gi¸ ®éc quyÒn th-êng cao h¬n rÊt nhiÒu nÕu s¶n phÈm ®ã ®-îc ®Þnh gi¸ b×nh th-êng. *Ph©n tÝch gi¸ cña ®èi thñ c¹nh tranh. MÆc dï gi¸ tèi ®a do nhu cÇu thÞ tr-êng quyÕt ®Þnh, gi¸ tèi thiÓu do chi phÝ quyÕt ®Þnh nh-ng gi¸ c¶ cña thÞ tr-êng còng ¶nh h-ëng nhiÒu ®Õn viÖc ®Þnh gi¸ c¶ cña doanh nghiÖp kh¸c trªn thÞ tr-êng th× buéc doanh nghiÖp ph¶i ®Þnh gi¸ gÇn gièng víi gi¸ cña s¶n phÈm thuéc doanh nghiÖp kh¸c, nÕu kh«ng s¶n phÈm cña doanh nghiÖp m×nh sÏ rÊt khã tiªu thô. b- C¸c lo¹i gi¸ trong kinh doanh kh¸ch s¹n HiÖn nay mét sè kh¸ch s¹n hay dïng c¸c lo¹i gi¸ sau : * Gi¸ c«ng bè : lµ gi¸ kh¸ch s¹n dïng ®Ó c«ng bè vµ b¸n cho kh¸ch ®i lÎ, kh¸ch tù t×m ®Õn hoÆc nh÷ng kh¸ch kh«ng ch¾c ch¾n, ngoµi dù kiÕn. * Gi¸ liªn kÕt : Th-êng thÊp h¬n so víi gi¸ c«ng bè vµ ¸p dông cho nh÷ng kh¸ch quen cña kh¸ch s¹n, kh¸ch tiªu dïng nhiÒu s¶n phÈm trong mét lÇn thanh to¸n, kh¸ch cña nh÷ng h·ng l÷ hµnh (thÞ tr-êng) liªn kÕt. Tuú thuéc vµo møc ®é th-êng xuyªn, sè l-îng kh¸ch mua, sè l-îng s¶n phÈm tiªu dïng mµ kh¸ch s¹n cã thÓ qui ®Þnh tØ lÖ % theo gi¸ c«ng bè. * Gi¸ theo mïa : Gi¸ trong thêi vô, gi¸ ngoµi thêi vô, gi¸ cuèi tuÇn. * Gi¸ cho l÷ hµnh : kh¸ch s¹n ®-a ra mét møc gi¸ riªng cho c¸c c«ng ty l÷ hµnh khi c¸c c«ng ty l÷ hµnh ®ã ®-a kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n, gi¸ nµy th-êng ngang b»ng gi¸ liªn kÕt, ngoµi ra kh¸ch s¹n cßn ph¶i tr¶ cho c¸c h·ng l÷ hµnh mét kho¶n hoa hång theo sù tho¶ thuËn cña hai bªn. * Gi¸ cho kh¸ch ë l©u, ®i theo gia ®×nh : th-êng thÊp h¬n gi¸ c«ng bè vµ ®-îc gi¶m gi¸ c¸c dÞch vô bæ xung nh- ®iÖn tho¹i, giÆt lµ ... c- Mét sè ph-¬ng ph¸p x¸c ®Þnh gi¸ Ph-¬ng ph¸p dß dÉm : Khi doanh nghiÖp míi xuÊt hiÖn trªn thÞ tr-êng hoÆc míi ®-a s¶n phÈm cña m×nh ra thÞ tr-êng th× doanh nghiÖp cã thÓ ¸p dông ph-¬ng ph¸p nµy ®Ó t×m hiÓu xem ph¶n øng cña thÞ tr-êng nh- thÕ nµo. Ph-¬ng ph¸p gi¸ cao : Khi vÞ trÝ cña doanh nghiÖp trªn thÞ tr-êng lµ kh¸ cao th× doanh nghiÖp cã thÓ ®Þnh gi¸ cao h¬n gi¸ cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh cña m×nh. HoÆc lµ s¶n phÈm míi, s¶n phÈm ®éc quyÒn, ®éc ®¸o, cã nhiÒu ®Æc tÝnh quan träng ®-îc ng-êi tiªu dïng yªu thÝch th× doanh nghiÖp cã thÓ ®Þnh gi¸ cao ®Ó thu nhiÒu lîi nhuËn. 12 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Ph-¬ng ph¸p dïng gi¸ cña ®èi thñ : RÊt nhiÒu doanh nghiÖp dïng gi¸ cña ®èi thñ ®Ó x¸c ®Þnh gi¸ cho doanh nghiÖp cña m×nh. C¨n cø vµo ®Æc ®iÓm vµ chÊt l-îng s¶n phÈm cña ®èi thñ so víi cña m×nh, doanh nghiÖp cã thÓ t¨ng hoÆc gi¶m mét chót so víi gi¸ cña ®èi thñ. Khi ®Þnh gi¸ nh- vËy lµm cho sù rñi ro trong kinh doanh cã thÓ gi¶m ®i. Ph-¬ng ph¸p ph¸ gi¸: doanh nghiÖp b¸n s¶n phÈm víi møc gi¸ thÊp h¬n rÊt nhiÒu so víi møc gi¸ ®· ®Þnh nhÊt lµ khi doanh nghiÖp ®ang cÇn vèn gÊp hoÆc khi doanh nghiÖp muèn tiªu diÖt ®èi thñ c¹nh tranh trªn thÞ tr-êng. Tuy nhiªn, ph-¬ng ph¸p nµy mang tÝnh m¹o hiÓm cao nhÊt lµ khi doanh nghiÖp kh«ng tr-êng vèn. Ph-¬ng ph¸p 1 ®ång cho 1000 ®ång: Cø ®Çu t- x©y dùng kh¸ch s¹n 1000 ®ång th× tÝnh gi¸ i ngµy / phßng lµ 1 ®ång. Ph-¬ng ph¸p nµy ¸p dông cho kh¸ch s¹n cã qui m« tõ 100 phßng trë lªn, c«ng suÊt sö dông tõ 60% trë lªn. Nã dïng ®Ó -íc l-îng dù ®o¸n gi¸. Ph-¬ng ph¸p tæng hîp: VËn dông tÊt c¶ c¸c ph-¬ng ph¸p trªn ®Ó t×m ra møc gi¸ phï hîp víi ®iÒu kiÖn kinh doanh vµ thêi gian hiÖn t¹i cña doanh nghiÖp m×nh nhÊt. d- C¸c chiÕn l-îc ®Þnh gi¸ - ChiÕn l-îc ®Þnh gi¸ theo môc tiªu lîi nhuËn +Lîi nhuËn tèi ®a +Thu håi vèn nhanh +Tèi ®a møc ®ãng gãp cña s¶n phÈm - ChiÕn l-îc ®Þnh gi¸ theo môc tiªu ®Þnh h-íng b¸n: +Tèi ®a doanh sè b¸n +Tèi ®a sè l-îng kh¸ch, tèi ®a sè ngµy -kh¸ch +ChiÕm lÜnh thÞ phÇn +H-íng vµo kh¸ch mua lÇn ®Çu - ChiÕn l-îc ®Þnh gi¸ theo môc tiªu c¹nh tranh: Gi÷ v÷ng sù c¸ch biÖt gi¸, chÊp nhËn ®èi ®Çu víi c¸c ®èi thñ c¹nh tranh. - ChiÕn l-îc ®Þnh gi¸ theo môc tiªu bï ®¾p chi phÝ: +§¶m b¶o hoµ vèn +§¶m b¶o bï ®¾p chi phÝ cè ®Þnh 13 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 e-KÕt hîp chÝnh s¸ch gi¸ víi chÝnh s¸ch s¶n phÈm Gi¸ cao ChiÕn l-îc phÈm mong muèn. Gi¸ trung b×nh s¶n Gi¸ thÊp ChiÕn l-îc th©m ChiÕn l-îc nhËp thÞ tr-êng th¸o vèn nhanh b¸n ChiÕn l-îc b¸n ®¾t ChiÕn l-îc (v-ît gi¸ ) l-îng trung b×nh chÊt ChiÕn th¸o vèn l-îc b¸n ChiÕn l-îc mét lÇn gi¸ c¾t cæ chÊt ChiÕn phÈm rÎ tiÒn l-îc s¶n b¸n ChiÕn l-îng kÐm l-îc f- KÕt hîp chÝnh s¸ch gi¸ víi chÝnh s¸ch khuyÕch tr-¬ng qu¶ng c¸o: Qu¶ng c¸o khuyÕch tr-¬ng m¹nh Qu¶ng c¸o khuyÕch tr-¬ng yÕu ChiÕn l-îc hít v¸ng s÷a nhanh ChiÕn l-îc hít v¸ng s÷a chËm (gi¸ cao chi phÝ khuyÕn m¹i cao ) (gi¸ cao chi phÝ khuyÕn m¹i thÊp ) ChiÕn l-îc th©m nhËp nhanh (gi¸ ChiÕn l-îc th©m nhËp chËm (gi¸ thÊp chi phÝ khuyÕn m¹i cao ) thÊp, chi phÝ khuyÕn m¹i thÊp ) 3.3-ChÝnh s¸ch ph©n phèi a-§Þnh nghÜa : Ph©n phèi trong Marketing kh«ng ph¶i chØ lµ ®Þnh ra ph-¬ng h-íng, môc tiªu, tiÒn ®Ò cña l-u th«ng mµ cßn bao gåm c¶ néi dung thay ®æi c¶ kh«ng gian , thêi gian mÆt hµng vµ sè l-îng hµng ho¸ vµ c¸c biÖn ph¸p, c¸c thñ thuËt ®Ó ®-a hµng ho¸ tõ n¬i s¶n xuÊt ®Õn ng-êi tiªu dïng cuèi cïng. b-VÞ trÝ : Do ®Æc ®iÓm cña s¶n phÈm kh¸ch s¹n nªn nÕu kh¸ch s¹n kh«ng x¸c ®Þnh chÝnh s¸ch ph©n phèi hîp lÝ th× s¶n phÈm ®· cã s½n kh«ng thÓ b¸n hÕt ®-îc mµ còng kh«ng thÓ tån kho tøc lµ kh«ng thÓ cÊt gi÷ ®Ó b¸n cho ngµy h«m sau. VÝ dô buång ngñ trong kh¸ch s¹n, c¸c mÆt hµng ¨n uèng... C¸c chÝnh s¸ch ph©n phèi cã mèi quan hÖ chÆt chÏ víi chÝnh s¸ch s¶n phÈm vµ chÝnh s¸ch gi¸ c¶. ChÝnh s¸ch ph©n phèi chÞu ¶nh h-ëng cña chÝnh s¸ch s¶n phÈm vµ chÝnh s¸ch gi¸ c¶ nh-ng nã còng t¸c ®éng trë l¹i víi viÖc x©y dùng vµ triÓn khai chÝnh s¸ch nµy. Qu¸ tr×nh ph©n phèi s¶n phÈm kh¸ch s¹n cã 3 chøc n¨ng c¬ b¶n : +Thay ®æi quyÒn së h÷u s¶n phÈm vµ dÞch vô. 14 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 +Cung cÊp th«ng tin thÞ tr-êng cho c¸c nhµ ph©nphèi. +ChuyÓn rñi ro trong kinh doanh sang ng-êi kh¸c. VÝ dô kh¸ch s¹n biÓn, b¸n cho c«ng ty l÷ hµnh, hoÆc mét tæ chøc nµo ®ã mét sè l-îng phßng trong mét thêi gian nhÊt ®Þnh mµ kh«ng cÇn biÕt r»ng trong thêi gian ®ã c«ng ty l÷ hµnh cã b¸n hÕt ®-îc sè phßng ®ã hay kh«ng. ChÝnh s¸ch ph©n phèi ®óng ®¾n cµng hoµn thiÖn th× c¸c chøc n¨ng cña qu¸ tr×nh ph©n phèi cµng ®-îc thùc hiÖn ®Çy ®ñ. Nhê ®ã n©ng cao ®-îc hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Môc tiªu cña chÝnh s¸ch ph©n phèi lµ tæ chøc b¸n hµng ra sao ®Ó cã thÓ b¸n ®-îc l-îng hµng lín nhÊt. c-X¸c ®Þnh kªnh ph©n phèi Néi dung cña kªnh ph©n phèi lµ lùa chän ®-îc kªnh ph©n phèi phï hîp víi ®Æc ®iÓm cña s¶n phÈm vµ tiÕp cËn ®-îc nhu cÇu mong muèn cña kh¸ch hµng. VÊn ®Ò ®Æt ra lµ lùa chän kªnh ph©n phèi nh- thÕ nµo? S¬ ®å sè 2: C¸c kªnh ph©n phèi trong kh¸ch s¹n K H ¸ C H (1) (2) T.O ( 3) T.A S ¹ N ( 4) K H ¸ C H Tæ chøc kh¸c (5) Trong ®ã: T.O: Tour oporator T.A: Tour agency. Kªnh 1: Kªnh trùc tiÕp, ng¾n nhÊt trong tÊt c¶ c¸c kªnh.Th«ng qua kªnh nµy kh¸ch s¹n tù khai th¸c kh¸ch vµ kh¸ch trùc tiÕp ®Õn víi kh¸ch s¹n Kªnh 2 : Kªnh gi¸n tiÕp, kh¸ch s¹n th«ng qua tour oporator ®Ó ®ãn kh¸ch Kªnh 3: Kªnh dµi nhÊt, kh¸ch s¹n th«ng qua c¸c tæ chøc trung gian vµ c¸c ®¹i lÝ ( tour agency ) ®Ó liªn hÖ víi kh¸ch Kªnh 4, 5: còng lµ kªnh gi¸n tiÕp. 15 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 d- Néi dung cña chÝnh s¸ch ph©n phèi -Néi dung chñ yÕu ®ã lµ t¹o lËp mèi quan hÖ (c¸c mèi quan hÖ däc, c¸c mèi quan hÖ ngang ) +Quan hÖ víi kh¸ch du lÞch. +Quan hÖ víi h·ng du lÞch. +Quan hÖ quèc tÕ, trong n-íc, ... -X¸c ®Þnh % hoa hång cho kªnh ph©n phèi trung gian -Nghiªn cøu phèi hîp c¸c kªnh ph©n phèi däc vµ ngang. 3.4- ChÝnh s¸ch giao tiÕp vµ khuyÕch tr-¬ng a- VÞ trÝ, vai trß vµ môc ®Ých ChÝnh s¸ch giao tiÕp khuyÕch tr-¬ng lµ mét c«ng cô quan träng ®Ó thùc hiÖn chiÕn l-îc Marketing trong c«ng ty. Xóc tiÕn , qu¶ng c¸o hay cßn gäi lµ khuyÕch tr-¬ng lµ tËp hîp c¸c c«ng cô ®-îc sö dông ®Ó l«i kÐo cÇu. Thùc chÊt cña xóc tiÕn vµ qu¶ng c¸o lµ gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò vÒ giao tiÕp. NÕu nh- ph©n phèi tËp trung vµo c¸c nhµ trung gian trong l÷ hµnh ®Ó thóc ®Èy vµ t¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c quyÕt ®Þnh døt ®iÓm cña kh¸ch du lÞch th× khuyÕch tr-¬ng chñ yÕu h-íng vµo c¸c kh¸ch du lÞch víi môc ®Ých phæ biÕn mét h×nh ¶nh tèt ®Ñp vÒ c¸c s¶n phÈm cña c«ng ty m×nh vµ t¹o ra ý muèn tiªu dïng nã. Môc tiªu duy nhÊt cña tÊt c¶ c¸c ch-¬ng tr×nh khuyÕch tr-¬ng lµ t¹o ra møc tiªu thô mong muèn. Giao tiÕp khuyÕch tr-¬ng lµm cho viÖc b¸n hµng dÔ h¬n, ®-a hµng vµo c¸c kªnh ph©n phèi vµ quyÕt ®Þnh lËp c¸c kªnh ph©n phèi hîp lý, trong nhiÒu tr-êng hîp qua giao tiÕp khuyÕch tr-¬ng c¸c nhµ kinh doanh t¹o ®-îc c¸c lîi thÕ vÒ gi¸ c¶. HiÖu qu¶ kinh doanh t¨ng lªn rÊt nhiÒu khi thùc hiÖn c¸c biÖn ph¸p giao tiÕp khuyÕch tr-¬ng nh-ng chi phÝ cho viÖc lµm nµy kh«ng ph¶i lµ nhá. b-Néi dung : Cã 3 néi dung : b1-Qu¶ng c¸o :§ãng vai trß quan träng nhÊt trong néi dung cña chÝnh s¸ch giao tiÕp, khuyÕch tr-¬ng. Qu¶ng c¸o lµ viÖc sö dông c¸c ph-¬ng tiÖn th«ng tin ®Ó truyÒn tin vÒ s¶n phÈm hoÆc cho c¸c phÇn tö trung gian hoÆc cho c¸c kh¸ch hµng cuèi cïng. HiÖp héi Marketing cða Mü ®­a ra ®Þnh nghÜa nh­ sau : “qu°ng c²o l¯ bÊt cø lo¹i h×nh nµo cña sù hiÖn diÖn kh«ng trùc tiÕp cña hµng ho¸, dÞch vô, hay tt-ëng, hµnh ®éng mµ ng-êi ta ph°i tr° tiÒn ®Ó nhËn biÕt ng­êi qu°ng c²o”. Qu¶ng c¸o kh«ng ph¶i chØ cung cÊp mét c¸ch ®¬n gi¶n nh÷ng th«ng tin vÒ s¶n phÈm dÞch vô mµ cßn t×m c¸ch t¸c ®éng, ¶nh h-ëng tíi mäi ng-êi b»ng c¸ch tr-ng bµy nh÷ng h×nh ¶nh gîi c¶m hoÆc kÝch thÝch. Qu¶ng c¸o t¹o ra m«i tr-êng 16 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 c¹nh tranh gi÷a c¸c nhµ s¶n xuÊt víi nhau. §iÒu nµy cÇn thiÕt cho n©ng cao chÊt l-îng s¶n phÈm, tÝnh ®a d¹ng cña s¶n phÈm. Tr-íc khi b¾t tay vµo lµm mét chiÕn dÞch qu¶ng c¸o nµo ®ã doanh nghiÖp ph¶i x¸c ®Þnh ®-îc c¸c néi dung sau :  X¸c ®Þnh ®-îc c¸c môc tiªu qu¶ng c¸o : Cã thÓ cã c¸c môc tiªu sau : - T¨ng sè l-îng s¶n phÈm ®-îc tiªu thô - Më ra thÞ tr-êng míi - Giíi thiÖu s¶n phÈm míi - Cñng cè uy tÝn cña nh·n hiÖu hµng ho¸ vµ vÞ trÝ cña doanh nghiÖp trªn thÞ tr-êng.  X¸c ®Þnh ®-îc ®èi t-îng qu¶ng c¸o : suy cho cïng ®èi t-îng nhËn tin lµ kh¸ch hµng. Do ®ã x¸c ®Þnh ®èi t-îng nhËn tin chÝnh lµ ®o¹n thÞ tr-êng mµ doanh nghiÖp ®· chän.  X¸c ®Þnh néi dung qu¶ng c¸o - Giíi thiÖu c¸c ®Æc ®iÓm cña s¶n phÈm víi c¸c chØ tiªu kÜ thuËt nh-: bÒn ®Ñp, tiÖn lîi - Lîi Ých mµ s¶n phÈm ®em l¹i - Møc ®é tho¶ m·n nhu cÇu - C¸c ®iÒu kiÖn vµ ph-¬ng tiÖn mua b¸n  X©y dùng c¸c ch-¬ng tr×nh qu¶ng c¸c : Khi x©y dùng mét ch-¬ng tr×nh qu¶ng c¸o, ph¶i hÕt søc chó ý bëi v× mçi ch-¬ng tr×nh ph¶i ®¹t ®-îc nh÷ng nhu cÇu nhÊt ®Þnh: - L-îng th«ng tin vÒ s¶n phÈm ph¶i lín. - Hîp lý : hîp lý vÒ mÆt kh«ng gian, thêi gian vµ phï hîp víi t©m lý ng-êi nhËn tin. - §¶m b¶o tÝnh ph¸p lý cña c¸c th«ng tin qu¶ng c¸o. - §¶m b¶o tÝnh nghÖ thuËt g©y Ên t-îng víi ng-êi nhËn.  X¸c ®Þnh c¸c bé phËn cña qu¶ng c¸o bao gåm : - C¸c ph-¬ng tiÖn qu¶ng sö dông qua vÖ tinh nh- v« tuyÕn, ®µi ph¸t thanh, m¹ng m¸y tÝnh Internet. - C¸c ph-¬ng tiÖn in Ên bao gåm b¸o chÝ, c¸c lo¹i Ên phÈm nh- c¸c quyÓn s¸ch máng, c¸c tËp gÊp, c¸c tê qu¶ng c¸o theo chuyªn ®Ò, c¸c ¸p phÝch 17 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 qu¶ng c¸o, c¸c th«ng b¸o, yÕt thÞ , s¸ch chØ dÉn tra cøu, b¶n ®å lÞch, b-u ¶nh giíi thiÖu vÒ c«ng ty, s¸ch giíi thiÖu chuyªn vÒ qu¸ tr×nh h×nh thµnh, ph¸t triÓn, c¬ cÊu tæ chøc cña vµ c¸c Ên phÈm kh¸c. - C¸c ph-¬ng tiÖn qu¶ng c¸o kh¸c nh- c¸c héi chî th-¬ng m¹i, du lÞch, c¸c chuyÕn du lÞch lµm quen, c¸c tñ kÝnh, ¸p phÝch, pa-n«, mò, tói, vÝ, c¸c chuyÕn ®i giíi thiÖu ... C¸c ch-¬ng tr×nh qu¶ng c¸o khi ®-îc lµm ra ®ßi hái rÊt nhiÒu yªu cÇu ph¶i ®¹t. §Ó cã ®-îc ch-¬ng tr×nh qu¶ng c¸o hay ®i vµo lßng ng-êi th× mçi ng-êi lµm ch-¬ng th× ch-¬ng tr×nh ph¶i cã nhiÒu tè chÊt, sù hiÓu biÕt s©u s¾c vÒ s¶n phÈm vµ ®èi t-îng kh¸ch hµng cña m×nh. Cã thÓ c¸c ch-¬ng tr×nh nµy rÊt hay, Ên t-îng nh-ng chi phÝ cho nã qu¸ cao, doanh nghiÖp kh«ng thÓ ®¸p øng ®-îc th× còng lµ mét ch-¬ng tr×nh kh«ng tèi -u. S¬ ®å 3: M« h×nh AIDA Attention (Chó ý) Interest (ThÝch thó) Decision (QuyÕt ®Þnh ) Action (Hµnh ®éng) §©y lµ quy tr×nh vÒ sù chÊp nhËn cña ng-êi tiªu dïng ®èi víi s¶n phÈm cña doanh nghiÖp, nhiÖm vô cña qu¶ng c¸o lµ ph¶i lµm sao cho ng-êi tiªu dïng ®Çu tiªn lµ chó ý vÒ s¶n phÈm cña doanh nghiÖp, thÝch thó nã ®Ó ®Õn ®-îc quyÕt ®Þnh mua s¶n phÈm cña doanh nghiÖp. §©y lµ c¶ mét thö th¸ch, mét khã kh¨n v× vËy qu¶ng c¸o dÇn dÇn ®· ®-îc n©ng lªn thµnh nghÖ thuËt. b2- C¸c ho¹t ®éng yÓm trî kh¸c nh»m l«i kÐo sù quan t©m, tiªu dïng cña kh¸ch ®èi víi c¸c s¶n phÈm cña c«ng ty m×nh. §©y lµ c¸c ho¹t ®éng bæ xung vµ ®«i khi nã còng cã mét ý nghÜa to lín ®èi víi ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty. b3- Xóc tiÕn b¸n hµng Xóc tiÕn b¸n hµng ®-îc thÓ hiÖn khi c¸c chÝnh s¸ch s¶n xuÊt gi¸ c¶ vµ ph©n phèi ®· ®-îc kh¼ng ®Þnh, ®-îc triÓn khai thùc hiÖn. Do ®ã cã thÓ nãi r»ng xóc tiÕn lµ mét trong nh÷ng ®iÓm nót rÊt quan träng cña ho¹t ®éng Marketing. ë nót nµy ng-êi ta cã thÓ cã ®-îc kh¶ n¨ng thÝch øng cña s¶n phÈm, sù hîp lý cña s¶n phÈm, sù hîp lý cña c¸c chÝnh s¸ch gi¸ c¶ vµ chÝnh s¸ch ph©n phèi. Qua ®ã cã thÓ kiÓm tra ®-îc nhu cÇu cña thÞ tr-êng. Xóc tiÕn b¸n hµng lµ nh»m t¸c ®éng vµo t©m lý cña ng-êi mua, xóc tiÕn b¸n hµng cã t¸c dông lín ®èi víi doanh nghiÖp. Xóc tiÕn b¸n hµng tr-íc hÕt ph¶i ®¹t ®-îc môc tiªu x©y dùng mèi liªn hÖ víi kh¸ch hµng lµm cho hä cã lßng tin ®èi víi doanh nghiÖp vµ s¶n phÈm cña doanh nghiÖp. ChÝnh s¸ch xóc tiÕn b¸n hµng ph¶i ®-a ra ®-îc c¸c ph-¬ng ph¸p sö dông nh- : héi nghÞ kh¸ch hµng, héi th¶o, quµ tÆng, hay viÖc in Ên lùa chän c¸c tµi liÖu ®Ó ph¸t hµnh nh- c¸c nh·n m¸c ... 18 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 S¬ ®å 4: Quy tr×nh x©y dùng mét ho¹t ®éng qu¶ng c¸o bao gåm -Nghiªn cøu thÞ tr-êng -Nghiªn cøu ng-êi tiªu thô -Nghiªn cøu s¶n phÈm qu¶ng c¸o -Nghiªn cøu c¸c ph-¬ng tiÖn biÓu c¶m cña qu¶ng c¸o thêi gian, kh«ng gian, ho¹t ®éng ng©n s¸ch, ®iÒu kiÖn kh¸c. §Çu vµo T/kÕ kÕ ho¹ch nhiÖm vô cña O/C Môc tiªu qu¶ng c¸o N/dung h×nh thøc Q/C §¸nh gi¸ thiÕt kÕ lùa chän ph-¬ng ¸n tèi -u P/ tiÖn qu¶ng c¸o Kinh phÝ ®Çu t- Tu chØnh thiÕt kÕ qu¶ng c¸o Thùc hiÖn p/¸n th«ng qua s¶n xuÊt, ph©n c«ng. HiÖu qu¶ chiÕn dÞch ,l-u tr÷ §Çu ra Ngoµi 4 môc tiªu trªn, hiÖn nay c¸c doanh nghiÖp trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña m×nh cßn kÕt hîp víi c¸c chÝnh s¸ch sau : *ChÝnh s¸ch con ng-êi Kh¸ch s¹n lµ ngµnh liªn quan ®Õn con ng-êi. C¸c s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ dÞch vô do ®ã yÕu tè con ng-êi ®ãng mét vai trß quan träng trong qu¸ tr×nh t³o ra v¯ cung cÊp s°n phÈm cho kh²ch s³n. VÒ mÆt kü thuËt m¯ nãi “nh©n viªn” l¯ mét phÇn s°n phÈm cða kh²ch s³n. Tuy nhiªn, nh©n viªn kh²c xa víi nh÷ng s¶n phÈm hµng v« tri v« gi¸c kh¸c vµ ®iÒu quan träng trong Marketing lµ hä cÇn ph¶i ®-îc xem xÐt riªng biÖt. ViÖc thuª, tuyÓn chän, ®Þnh h-íng huÊn luyÖn, qu¶n lý ®éng viªn nh©n viªn, tÊt c¶ nh÷ng viÖc ®ã ®ãng vai trß cùc kú quan träng trong ngµnh kh¸ch s¹n. 19 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 *ChÝnh s¸ch lËp ch-¬ng tr×nh vµ t¹o s¶n phÈm trän gãi §©y lµ 2 kü thuËt liªn quan vµ quan träng bëi v× lËp ch-¬ng tr×nh vµ t¹o s¶n phÈm trän gãi chÝnh lµ c¸c kh¸i niÖm ®Þnh h-íng theo kh¸ch hµng. Chóng tho¶ m·n c¸c nhu cÇu ®a d¹ng cña kh¸ch bao gåm c¶ viÖc muèn cã sù thuËn tiÖn trong c¸c dÞch vô cña m×nh. MÆt kh¸c chóng gióp doanh nghiÖp ®èi phã víi vÊn ®Ò c©n ®èi cung cÇu vµ gi¶m bít hµng tån ®äng. *ChÝnh s¸ch quan hÖ ®èi t¸c TÝnh chÊt bæ trî cña quan hÖ ®èi t¸c lµ do tÝnh phô thuéc lÉn nhau vµo c¸c doanh nghiÖp kh¸c cña kh¸ch s¹n. Sù tho¶i m¸i cña kh¸ch hµng th-êng phô thuéc vµo nh÷ng ho¹t ®éng cña c¸c doanh nghiÖp kh¸c mµ chóng ta kh«ng kiÓm so¸t ®-îc. TÝnh chÊt nµy cã c¶ khÝa c¹nh tÝch cùc lÉn tiªu cùc. Mèi quan hÖ gi÷a kh¸ch s¹n víi c¸c doanh nghiÖp kh¸c bæ trî cÇn ph¶i ®-îc theo dâi vµ qu¶n lý thËn träng. 4- Sù cÇn thiÕt ph¶i ¸p dông Marketing vµo lÜnh vùc kh¸ch s¹n Marketing ngµy cµng quan träng h¬n bao giê hÕt trong ngµnh kh¸ch s¹n. Gia t¨ng c¹nh tranh, ph©n ®o¹n thÞ tr-êng vµ tÝnh phøc t¹p ngµy cµng cao, kh¸ch hµng cµng ngµy cµng cã kinh nghiÖm ®· nhÊn m¹nh h¬n vai trß Marketing. Tr-íc tiªn chóng ta ®Ò cËp ®Õn viÖc gia t¨ng c¹nh tranh. Ngµy nay chóng ta cã nhiÒu h¬n bao giê hÕt sè l-îng kh¸ch s¹n, nhµ hµng, nhµ nghØ.. ChØ tÝnh riªng trªn ®Þa bµn Hµ Néi sè kh¸ch s¹n vµo nh÷ng n¨m 1994 chØ kho¶ng 200 kh¸ch s¹n mµ ®Õn n¨m 2001 ®· lªn tíi gÇn 400 kh¸ch s¹n, tøc lµ chØ kho¶ng 7 n¨m trë l¹i ®©y sè l-îng kh¸ch s¹n ®· t¨ng lªn gÊp ®«i. Kh¾p n¬i n¬i ng-êi ta ®iÒu thÊy t×nh tr³ng : “nh¯ nh¯ l¯m du lÞch, ng­êi ng­êi l¯m du lÞch”, c²c kh²ch s³n mäc lªn nh- nÊm. H¬n n÷a, xu h-íng kh¸c trong cung ®· lµm nãng lªn kh«ng khÝ c¹nh tranh lµ sù ph¸t triÓn cña nh÷ng hÖ thèng kh¸ch s¹n tËp ®oµn vµ kh¸ch s¹n hîp t¸c ®éc quyÒn. ChÝnh v× thÕ, ®Ó tån t¹i trong mét thÞ tr-êng c¹nh tranh ngµy mét khèc liÖt nh- vËy th× kh«ng cã con ®-êng nµo kh¸c lµ c¸c doanh nghiÖp ph¶i lµm tèt vµ lµm ®óng c«ng t¸c Marketing. Th«ng th-êng thÞ tr-êng dÔ ®-îc m« t¶. Song ngµy nay thÞ tr-êng th«ng th-êng nµy ®· bÞ ®¶o lén. H¬n n÷a, nhu cÇu cña con ng-êi lµ th-êng xuyªn thay ®æi, thay ®æi trong tõng thêi kú, tõng hoµn c¶nh, tõng ®iÒu kiÖn kinh tÕ. Trªn tæng thÓ thÞ tr-êng ®· ®-îc ph©n ®o¹n s©u réng h¬n. Nguyªn nh©n th× cã nhiÒu nªn ngµnh kh¸ch s¹n ph¶i ph¶n øng víi nh÷ng thay ®æi ®ã b»ng c¸c dÞch vô s¶n phÈm míi vµ ®· ®i tr-íc thÞ tr-êng. KÕt qu¶ cuèi cïng lµ c¸n bé thÞ tr-êng ph¶i hiÓu biÕt vÒ c¸c nhãm kh¸ch hµng vµ chó träng h¬n trong viÖc lùa chän thÞ tr-êng môc tiªu, ph¶i nghiªn cøu thÞ tr-êng vµ t×m ra c¸c gi¶i ph¸p, c¸c h-íng ®i ®óng ®¾n nhÊt. Nh©n tè cuèi cïng lµm t¨ng tÝnh chÊt -u tiªn cho Marketing lµ viÖc c¸c c«ng ty cña c¸c ngµnh kh¸c giµnh giËt víi c¸c c«ng ty kh¸ch s¹n. Ch¼ng h¹n nh- viÖc 20
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan