Chiến lược cạnh tranh giữa hai nhà mạng viễn thông viettel và mobifone

  • Số trang: 28 |
  • Loại file: DOC |
  • Lượt xem: 12 |
  • Lượt tải: 0
nhattuvisu

Đã đăng 26946 tài liệu

Mô tả:

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH MÔN HỌC : QUẢN TRỊ GIÁ ĐỀ TÀI :CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH GIỮA HAI NHÀ MẠNG VIỄN THÔNG VIETTEL VÀ MOBIFONE GVHD : Th.S NGÔ THỊ XUÂN BÌNH NHÓM 6 : TRẦN CÔNG NGHỊ ĐẬU NGỌC THẠCH PHẠM ỨNG HOÀNG MINH PHẠM LÊ TRUNG NGUYỄN ĐÌNH HUY LƯU KIỀU YẾN NGA HUỲNH TRỌNG TÍN BÙI ĐỨC TỨ Lời mở đầu Hiện nay thị trường mạng viễn thông ở Việt Nam đang rất sôi động với sự góp mặt của nhiều nhà mạng với mức độ cạnh tranh ngày một gay gắt, bởi vậy việc đưa ra chiến lược giá cho các nhà mạng là một vấn đề hết sức quan trọng.Việc đưa ra chiến lược về giá phù hợp là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của các doanh nghiệp. Để hiểu rõ hơn về chiến lược giá sau quá trình tìm hiểu thu thập tài liệu nhóm chúng tôi đã nghiên cứu về chiến lược cạnh tranh giá giữa hai nhà mạng viễn thông lớn là VIETTEL và MOBIFONE Nội Dung Bài Tiểu Luận Gồm 3 Phần: Phân 1:Tổng Quan Về Hai Nhà Mạng VIETTEL Và MOBIFONE Phần 2:Phân Tích Các Yếu Tố Cạnh Tranh Phần 3:Kết Luận Nhằm hiểu rõ hơn về chiến lược cạnh tranh giá giữa hai nhà mạng viễn thông VIETTEL và MOBIFONE chúng ta sẽ đi vào phân tích nội dung từng phần PHẦN 1:TỔNG QUAN VỀ HAI NHÀ MẠNG Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT). Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam. Lĩnh vực hoạt động của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động. 1993: Thành lập Công ty Thông tin di động. Giám đốc công ty Ông Đinh Văn Phước 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II 1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển) Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực III 2005: Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik. Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) có quyết định chính thức về việc cổ phần hoá Công ty Thông tin di động. Ông Lê Ngọc Minh lên làm Giám đốc Công ty Thông tin di động thay Ông Đinh Văn Phước (về nghỉ hưu) 2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV 2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V. Kỷ niệm 15 năm thành lập Công ty thông tin di động. Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng. Tính đến tháng 04/2008, MobiFone đang chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phần thuê bao di động tại Việt Nam. 2009: Nhận giải Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ Thông tin và Truyền thông trao tặng; VMS - MobiFone chính thức cung cấp dịch vụ 3G; Thành lập Trung tâm Tính cước và Thanh khoản. 7/2010: Chuyển đổi thành Công ty TNHH 1 thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu. Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội.  Điện thoại: 04. 62556789  Fax: 04. 62996789  Email: gopy@viettel.com.vn  Website: www.viettel.com.vn  Tên cơ quan sáng lập: Bộ Quốc phòng Quyết định số 43/2005/QĐ-TTg ngày 02/03/2005 của Thủ tướng Chính Phủ phê duyệt Đề án thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội và Quyết định số 45/2005/QĐBQP ngày 06/04/2005 của Bộ Quốc Phòng về việc thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội. * Hoạt động kinh doanh: - Cung cấp dịch vụ Viễn thông; - Truyễn dẫn; - Bưu chính; - Phân phối thiết bị đầu cuối; - Đầu tư tài chính; - Truyền thông; - Đầu tư Bất động sản; - Đầu tư nước ngoài. ♦ Mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt. Liên tục đổi mới, cùng với khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo. ♦ Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là xã hội. VIETTEL cam kết tái đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội, hoạt động nhân đạo. * Chặng đường phát triển của công ty Năm 1989 Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin, tiền thân của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) được thành lập. Năm 1995 Đổi tên thành Công ty Ðiện tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là Viettel), Năm 2000 Viettel có giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài 178 Năm 2003 Viettel đã tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định vào hoạt động kinh doanh trên thị trường Năm 2004 Khai trương dịch vụ điện thoại di động vào ngày 15/10/2004 với thương hiệu 098. Năm 2005 Thủ tướng Phan Văn Khải đã ký quyết định thành lập Tổng Công ty Viễn thông quân đội ngày 02/3/2005 Năm 2008 Doanh thu 2 tỷ - Nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới USD. PHẦN 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CẠNH TRANH Bao gồm 5 ý chính:      Yếu tố cạnh tranh về giá cước Yếu tố cạnh tranh về chất lưỡng dịch vu Yếu tố cạnh tranh về sản phẩm bày bán Yếu tố cạnh tranh về kênh phân phối Yếu tố cạnh tranh về chăm sóc khách hang 1. Cạnh tranh về giá cước. Viettel xác định việc định giá cước là rất khó khăn vì phải căn cứ vào ba yếu tố là chi phí dịch vụ cho người cung cấp, tình trạng cạnh tranh trên thị trường, giá trị dịch vụ mà người tiêu dùng nhận được. Vì vậy công ty Viettel quyết định chia thành 13 loại hình dịch vụ chính là dịch vụ trả sau FAMILY, BASIC +, CORPORATE, VIP; dịch vụ trả trước ECONOMY, DAILY, CHA VÀ CON, CIAO, TOMATO, HAPPY ZONE, TÔI LÀ SINH VIÊN. Viettel với slogan : “ Hãy nói theo cách của bạn.” Với ưu thế là mạng di động đi đầu trong ngành di động Việt Nam, MobiFone không mấy khó khăn khi định giá trong thời gian đầu mới gia nhập thị trường, nhưng kể từ sau khi xuất hiện thêm nhiều đối thủ cạnh tranh khác như Viettel, VinaPhone, S- Fone thì việc định giá gặp rất nhiều trở ngại. Và cước phí các gói cước của MobiFone giảm dần trong cuộc chiến giá cả. Chẳng hạn như: đối với dịch vụ MobiGold; cước hòa mạng 99000 đồng/ thuê bao, được thu 1 lần; bao gồm cả Simcard 64; cước thuê bao tháng 49000 đồng/tháng, cước thông tin gọi liên mạng Block 06 giây đầu là 108 đồng/1 giây; Block 01 giây tiếp theo là 18 đồng/1 giây… Còn cước dịch vụ ngày Mobi4U : cước thuê bao là 1480 đồng/ ngày; cước thông tin di động gọi nội mạng 6 giây đầu là 128 đồng/6 giây, block 1 giây tiếp theo là 21,33 đồng/1 giây….. Mobifone gắn liền với sologan “ Mọi lúc, mọi nơi” Đối với dịch vụ trả sau: MobiFone có các gói dịch vụ sau: MobiGold: Tự do kết nối, tối ưu hóa hiệu quả. Ngoài ra còn có các gói cước như Mbusiness (dành cho doanh nghiệp), Mfriend (dành cho bạn bè), Mhome (dành cho gia đình) Đối với dịch vụ trả trước : Dịch vụ trả trước có các gói cước như Mobicard ( là dịch vụ điện thoại di động mới cho phép khách hàng hòa mạng MobiFone- mạng thông tin di động chất lượng cao- một cách dễ dàng và nhanh chóng, MobiQ ( cho những niềm vui luôn được chia sẻ ), Mobi4U ( cuộc sống năng động luôn xa), Mobi365 ( cho cuộc sống thêm tầm cao mới ) , MobiZone…Thêm nữa, MobiFone còn đưa ra gói cước Q- Student, gói cước dành riêng cho sinh viên, và gói cước Q- Teen, dành riêng cho lứa tuổi teen  Gói cước đặc trưng cho Viettel và Mobifone là : Sinh Viên( Viettel) và Qstudent của Mobifone. Đối với gói cước Sinh viên của Viettel:  Mức cước thoại và nhắn tin rẻ nhất trong số các gói cước trả trước: 1390đ/phút khi gọi nội mạng, 1590đ/phút khi gọi ngoại mạng. Không giới hạn thời gian sử dụng. Cước phí tin nhắn SMS 100đ/tin nội mạng, 250đ/tin ngoại mạng, cước tin nhắn MMS là 500đ/ cho một bản tin. Được cộng 25.000 đồng vào tài khoản sử dụng mỗi tháng, sử dụng tính năng gọi nhóm tiết kiệm 50% chi phí. Được đăng ký tự động và miễn phí cước thuê bao gói data tốc độ cao với 30MB lưu lượng sử dụng miễn phí hàng tháng.  Đây là món quà rất ưu đãi dành cho đối tượng là sinh viên có thu nhập không cao Đối với gói cước Q-student của Mobifone:  Gói cước Q-Student được thiết kế dành riêng cho khách hàng là sinh viên các trường trung cấp, cao đẳng và đại học. Sử dụng gói cước này, người dùng được tặng 25.000 đồng/tháng, tặng cước GPRS 25.000 đồng/tháng/thuê bao, tặng 25 tin nhắn MMS/tháng; nhắn tin nội mạng 99 đồng/SMS (mức thấp nhất trên thị trường hiện nay), nhắn tin liên mạng 250 đồng/SMS; gọi nội mạng 1.380 đồng/phút, gọi ngoại mạng 1.580 đồng/phút. Đặc biệt, khách hàng dùng gói QStudent có thể đăng ký nhóm 5 thuê bao MobiFone khác và được giảm 40% khi gọi tới các thuê bao này.  Mobifone đã theo chân ngay sau các chiến lược giá của Viettel, và đã có 1 thị phần đáng kể trên thị trường 2. Cạnh tranh về chất lưỡng dịch vụ Người dùng di động chọn Viettel nhiều nhất khi đăng ký thêm thuê bao, nhưng lại đánh giá chất lượng dịch vụ và chất lượng sóng của MobiFone cao nhất - theo khảo sát vừa công bố của Báo Bưu điện Việt Nam. Báo Bưu điện Việt Nam mới đây đã triển khai một cuộc khảo sát người dùng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam về chất lượng dịch vụ. Cuộc khảo sát diễn ra trong tháng 11 và 12/2010 với 3.200 khách hàng tại Hà Nội và TP.HCM. Kết quả cuộc khảo sát này vừa được công bố hôm 19/1/2011Theo kết quả của cuộc khảo sát, đối với câu hỏi “Nếu cần sử dụng thêm một thuê bao di động nữa, anh/chị chọn mạng nào"? Có đến 26,7% người dùng trả lời chọn Viettel. Một tỷ lệ xấp xỉ (26,8%) trả lời rằng họ còn đang phân vân. Còn lại, tỷ lệ người dùng chọn Mobifone và Vinaphone tương ứng là 24,1% và 14,6%. Đối với câu hỏi “Nếu giữ nguyên số đang dùng và đổi mạng, anh/chị sẽ lựa chọn mạng di động nào?", tỷ lệ cao nhất cũng thuộc về Viettel với 26,7%, tiếp đến là Mobifone 24,1% và Vinaphone 14,6%. Có lẽ, quyết định lựa chọn mạng di động của người dùng phụ thuộc nhiều vào chi phí và độ an toàn, khi mà cả hai hạng mục này Viettel đều dẫn đầu. Ở nội dung đảm bảo an toàn thông tin và bảo mật cao đối với các dịch vụ 3G, Viettel đạt 3,54 (điểm tối đa là 5), bằng với Mobifone; về chi phí hợp lý, Viettel đạt 3,36 trong khi Vinaphone là 3,32, Mobifone là 3,22. Tuy nhiên, người dùng dịch vụ di động cả hình thức thuê bao trả trước và trả sau đều đánh giá chất lượng dịch vụ của mạng di động MobiFone cao nhất với điểm số tương ứng của thuê bao trả trước là 3,92/5 điểm và thuê bao trả sau là 3,95/5 điểm. Tiếp đến là các mạng di động Viettel (điểm tương ứng là 3,85 và 3,88 điểm), VinaPhone (điểm tương ứng là 3,83 và 3,72 điểm)… Về chất lượng sóng, tốc độ đường truyền, Mobifone đều dẫn trước, điểm tương ứng 3,37 và 3,36 (trong khi Viettel đạt 3,29 và 3,25). Ở nội dung về tính cước chính xác, Vinaphone dẫn đầu, đạt 3,39 điểm; Viettel 3,27; Mobifone 3,22. Theo đơn vị tổ chức khảo sát, việc lựa chọn địa điểm khảo sát là Hà Nội và TP.HCM bởi nơi đây tập trung mật độ thuê bao cao, mặt bằng trình độ dân trí cao, có thu nhập tốt và do đó họ thường đặt yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ. Các nội dung khảo sát người dùng để đánh giá chất lượng của một mạng di động bao gồm đánh giá về dịch vụ giá trị gia tăng, cước phí và thu cước, tổng đài, xử lý khiếu nại, hệ thống điểm giao dịch/đại lý sim thẻ, hỗ trợ bán hàng, xây dựng hình và các hoạt động chăm sóc khách hàng khác. Các điều tra viên đã tiếp cận người dùng cuối (loại trừ đối tượng trực tiếp làm việc cho các mạng di động trên) và phỏng vấn theo bảng câu hỏi mẫu. Sau đó, các kiểm soát viên cũng đã gọi điện trực tiếp đến các số thuê bao đã tham gia khảo sát để xác nhận thông tin mà họ đã cung cấp. Điểm thú vị của cuộc khảo sát là từ các nội dung đánh giá về chất lượng, đơn vị tổ chức khảo sát đã cố gắng chỉ ra được hành vi tương lai của người dùng (giới thiệu cho người khác, sử dụng thêm thuê bao, giữ số đổi mạng). Viettel dẫn đầu về tỷ lệ người dùng sẽ lựa chọn khi sử dụng thêm số hay đổi mạng. Mobifone dẫn đầu về tỷ lệ người dùng sẽ giới thiệu cho người khác để sử dụng, chiếm 28,3%, trong khi Viettel là 25,6%, Vinaphone 15,6%. 3. Cạnh tranh về sản phẩm bày bán - Viettel hiện tại không chỉ là nhà cung cấp dịch vụ mạng viễn thông ở Vi ệt Nam nữa , mà hiện tại đang còn là 1 nhà phân phối lớn điện thoại và laptop. - Sau 3 năm phân phối và bán lẻ các dòng điện thoại cao cấp thì hiện tại viettel vừa liên kết với Dell và Intel làm nhà phân phối laptop ở việtnam . Viettel triển khai bán hàng tại 19 siêu thị và dự kiến sẽ mở rộng ra 110 siêu thị cũng như hơn 600 cửa hàng trên toàn quốc trong thời gian tới - Việc tung sản phẩm ra trước các nhà mạng còn lại đã thể hiện Viettel muốn đi đầu trong lĩnh vực bán sản phẩm cao cấp chính hãng này trong thị trường Việt Nam , xuất hiện trước các nhà mạng còn lại nhưng với mức giá cạnh tranh và các gói cước phù hợp nên việc bán IP của viettel gặp nhiều thuận lợi .Việc đi trước không chỉ mạng lợi thế của người dẫn đầu còn khiến cho Viettel rất có lợi cho việc cung cấp các sản phẩm cao cấp sau này vì thị trường Việt Nam lúc này đang rất có rất ít các sản phẩm cao cấp này , ở tại thời điểm đó Ip của Viettel như giải cơn khát điện thoại cao cấp chính hãng của thị trường Việt Nam . - Các dịch hậu mãi của Viettel cũng được khá nhiều người hưởng ứng , khi mua Ip sẽ được tặng các sim số ( tùy chọn 4 số cuối ) . - Việc tung sản phẩm ra trước các nhà mạng còn lại đã thể hiện Viettel muốn đi đầu trong lĩnh vực bán sản phẩm cao cấp chính hãng này trong thị trường Việt Nam. - Số tiền tạm ứng trước khi mua máy của Viettel cũng thấp hơn so với các hãng khác đây là 1 lợi thế rõ rệt so với những nhà mạng khác , vì đây là dòng sản phẩm có giá rất cao việc này sẽ giúp cho người tiêu dùng để ý và chú trọng tới Viettel . - Giá bán ngay Ip lúc này của Viettel cũng rất phù hợp không chênh lệch nhiều quá so với thị trường ngoài . Việc này tạo dựng được lòng tin với khách hàng khi mua sản phẩm chính hãng với giá cả phù hợp . - Các gói cước mạng trả sau của Viettel cũng được đa phần khách hàng lựa chọn vì nó phù hợp với nhau cầu sử dụng điện thoại thông minh của họ việc này cũng là một điểm mạnh nữa của Viettel. - Khách hàng có thể mua hàng online tại www.vio.com.vn (đây là chỉ website bán hàng online của Viettel) 4. Cạnh tranh về kênh phân phối Kênh phân phối là một chuỗi các trung gian mà sản phẩm sẽ chuyển qua đó trước khi tới tay người tiêu dùng cuối cùng. Vai trò : Kênh phân phối là một thành phần không thể thiếu được trong khối thức của marketing. Đối với nhà sản xuất : - Kênh phân phối giúp tiêu thụ sản phẩm rộng khắp và hiệu quả - Lưu giữ và vận chuyển hàng hóa - Quản bá hình ảnh - Nắm thông tin thị trường chính xác - Truyền thông thông tin chính xác - Thu thập khiếu nại ,ý kiến khách hàng - Truyền thông tin chính xác, kịp thời từ nhà sản xuất tới người tiêu dùng cuối cùng Đối với người tiêu dùng: - Đảm bảo hàng hóa đúng thời điểm, đúng số lượng, đúng chất lượng. - Tư vấn hỗ trợ thông tin, kĩ thuật, tín dụng. Do đó: Kênh phân phối đóng vai trò trọng yếu trong sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.Một doanh nghiệp có hệ thống phân phối hợp lý sẽ làm cho quá trình kinh doanh trở nên an toàn. Tăng cường sức mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp, làm cho quá trình lưu thông diễn ra nhanh chóng và mở rộng thị trường của doanh nghiệp. *Kênh phân phối của Viettel và Mobifone - Mục tiêu chung về xây dụng hệ thống kênh phân phối + Xây dựng kênh phân phối rộng khắp, đảm bảo phủ kín thị trường, tiếp cận được người tiêu dung trong phạm vi gần nhất + Xây dụng hệ thống kênh phân phối linh hoạt, hoạt động hiệu quả với chi phí thấp. + Nâng cao hình ảnh,thương hiệu Viettel qua hệ thống kênh phân phối. Hệ thống kênh phân phối và phương thức phân phối: Mô hình cung cấp sản phẩm dịch vụ qua kênh phân phối của Viettel hiện nay Viettel CH/ST CTV ĐL BHTT WEB ĐB Hotline Người têu dùng Mô hình kênh phân phối của Mobifone Mobifone CHTT BHTT Đại lý phân phốối Người têu dùng Về phương thức phân phối: Viettel sử dụng cả cách thức phân phối rộng rãi và phân phối độc quyền: Điêm bán • Phân phối rộng rãi: Viettel đã tổ chức mạng lưới các đại lý sim ở tất cả các địa phương trong cả nước. • Phân phối độc quyền: tại các quận, huyện tuỳ vào mức độ tập trung dân cư công ty mở 1 hoặc hơn 1 chi nhánh độc quyền Viettel và họ chỉ kinh doanh dịch vụ của Viettel mà không kinh doanh dịch vụ của bất cứ đối thủ nào. Cụ thể về chính sách phân phối mà Viettel đã thực hiện: Là “người đến sau”, Viettel đã tự đúc rút cho mình bài học: làm giỏi hơn người khác để thành công thì ít cơ hội nhưng nếu làm khác người khác thì cơ hội thành công sẽ nhiều hơn. 2005, 2006 Viettel tìm được một câu “Nông thôn bao vây thành thị” từ sách của Mao Trạch Đông và quyết định áp dụng chiến lược “Nông thôn bao vây thành thị” Với chiến lược phân phối mà Viettel đã sử dụng thì có thể thấy họ đã tấn công các đối thủ bằng chiến lược “Tấn công sườn”. Công tác quản lý kênh phân phối: Gần đây trên thị trường thuê bao trả trước của Viettel xảy ra tình trạng các chủ đại lý “qua mặt” Viettel bằng cách dùng sim đa năng để đăng ký và kích hoạt hàng loạt sim nhằm né tránh việc đăng ký thông tin thuê bao trả trước. Và để xử lý tình trạng đó, Viettel đã đưa ra hợp đồng cam kết nếu đại lý nào vi phạm sẽ bị xử phạt 10.000 đồng/sim Về Mobifone Trong giai đoạn trước năm 2008 Mobifone Vốn được coi là mạng di động của những khách hàng có thu nhập cao nên các kênh phân phối chủ yếu tập trung ở các tỉnh thành phố,ở nông thôn chiếm tỉ lệ rất ít. Nhưng kể từ năm 2008 với sự kiện ra mắt gói cước siêu rẻ Mobi365 dành cho phân khúc khách hàng bình dân, đặc biệt là người dân nông thôn cho thấy một chiến lược mới của MobiFone. Mobifone bắt đàu chú trọng phát triển các sản phẩm, dịch vụ và xây dụng các kênh phân phối phục vụ những người có thu nhập thấp ở nông thôn. Mobifone chỉ phát triển thê bao trả sau qua kênh cửa hàng trực tuyến và bán hành trực tuyến .Với hệ thống đại lý chỉ tập trung phát triển qua số ít Tổng đại lý số kít và thet cào.Đội ngũ bán hàng trực tuyến của Mobifone hoạt động khá chuyên nghiệp và hiệu quả.Đối với điểm bán thì bán thẻ cào điển tử qua mobile easy và thuê công ty chăm sóc chuyên nghiệp. - Ưu điểm của kênh phân phối Viettel Telecom: +Hệ thống kênh rộng khắp giúp quảng bá và nâng cao hình ảnh và thương hiệu Viettel +Hệ thống cửa hàng trực tiếp và Đại lý lớn ,trải rộng trên toàn quốc giúp bám sát thị trường ,bán hàng và chăm sóc khách hàng tốt hơn. + Hệ thống Đại lý nhiều ,đa dạng giúp giảm bớt sự phụ thuộc vào một vài Đại lý lớn ,tránh tình trạng nhũng nhiễu thị trường. + Phát triển hệ thống CTV giúp Viettel tiếp cận được đến hầu hết các tầng lớp khách hàng khác nhau,kể cả những khách hàng vùng sâu,vùng xa. + Phát triển hệ thống điểm bán giúp việc tiếp cận khách hàng tốt hơn. - Nhược điểm của kênh phân phối Viettel Telecom + Chi phí cho hệ thống kênh phân phối cao,bao gồm chi phí hộ trợ ,chi phí hình ảnh ,chi phí quản lý… + Hệ thống kênh phát triển nhanh nên các y ếu tố về quản lý con người chưa theo kịp dãn đến hiệu quả hoạt động chưa cao. + Phát sinh nhiều vấn đề khiếu nại,khách hành ma… 5. Cạnh tranh về chăm sóc khách hàng 5.1 VIETEL: Thực trạng về chất lượng hoạt động chăm sóc khách hang Ra đời 15/10/2004 với thương hiệu 098, là mạng di động mới xuất hiện trên thị trường Việt Nam, tuy nhiên ra đời sau là một ưu thế của Viettel trong việc tiếp nhận và sử dụng công nghệ, từ những bài học của những nhà mạng đi trước từ đó Viettel có được những bước đi đúng sau này. Là một doanh nghiệp quân đội –Trực thuộc Bộ quốc phòng, với phẩm chất của người lính: sáng tạo, chấp nhận thử thách, biết vượt qua khó khăn, cộng vào đó là tính kỷ luật của quân đội là một điều kiện hết sức thuận lợi để Viettel Telecome phát triển vững mạnh như hôm nay. Cơ sở hạ tầng về mạng phát triển tốt, với hơn 15.000 trạm BTS lớn nhất trải khắp cả nước, sóng của Viettel phủ gần như toàn bộ các xã trong cả nước, từ vùng núi cao đến hải đảo trong khi các mạng di động khác chưa làm được, là điểm mạnh giúp cho công ty tăng trưởng về số lượng thuê bao sử dụng đồng thời đáp ứng được yêu cầu bảo đảm an ninh quốc phòng và đặc biệt là tạo được thuận lợi cho người sử dụng mạng Viettel có thể kết nối cuộc gọi được ở tất cả mọi nơi trên lãnh thổ. Hệ thống đại lý phát triển nhanh và mạnh, trải khắp các quận huyện là yếu tố thuận lợi để công ty mở rộng thị trường, đáp ứng được yêu cầu và có thể chăm sóc khách hàng một cách nhanh nhất và tốt nhất. Thời gian qua, công ty Viettel Telecom đã thực hiện nhiều chương trình khuyến mại và chăm sóc khách hàng hấp dẫn, mang lại nhiều quyền lợi hữu ích, dài lâu cho khách hàng như: Chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt dành cho thuê bao di động trả trước và trả sau bằng đợt khuyến mại nạp thẻ và quay số trúng thưởng. Theo đó, trong khoảng thời gian đầu năm 2011, toàn bộ thuê bao di động trả trước (không phân biệt thời gian kích hoạt của thuê bao), khi nạp thẻ được tặng ngay 100% giá trị các thẻ nạp. Giá trị khuyến mại được cộng vào “tài khoản khuyến mại”. Từ ngày 28/6 - 30/6/2011, Công ty Viễn thông Viettel dành tặng khách hàng trả trước mức khuyến mại cao nhất theo quy định mới là 50% giá trị thẻ nạp Đối với thuê bao trả sau, Viettel cũng có chương trình miễn phí dưới 10 phút gọi nội mạng trong thời gian khuyến mại: Từ 14/06/2011 – ngày 30/06/2011 ( không giới hạn số lượng cuộc gọi.) Cũng nhân dịp này, Viettel tổ chức một chương trình quay số trúng thưởng. Các khách hàng của Viettel sẽ có cơ hội nhận được hơn 6.000 giải thưởng với tổng giá trị 3 tỷ đồng. 10 triệu là số lượng học sinh, sinh viên nhận được ưu đãi của Viettel từ các chương trình khuyến mãi cho sinh viên và tân sinh viên các trường đại học, cao đẳng trong năm 2011. Viettel tri ân khách hàng bằng live concert xuyên Việt (21/11/2011) Với những chương trình khuyến mãi và ưu đãi trên, Viettel telecom đã thu hút được sự quan tâm và ủng hộ của nhiều khách hàng. Đồng thời Viettel còn liên tục tung ra các chính sách và sản phẩm với nhiều giá cước khác nhau tạo cho người tiêu dùng có thêm nhiều cơ hội lựa chọn. Cộng thêm vào đó là những dịch vụ giá trị gia tăng khác mà các mạng di động khác chưa có điều này tạo nên sự khác biệt với đối thủ cạnh cạnh. Các dịch vụ giá trị gia tăng Viettel đang cung cấp: Dịch vụ DailyNews: là dịch vụ cung cấp những thông tin hữu ích hàng ngày như Xổ số, Bóng đá, thời tiết… Dịch vụ I-Muzik quà tặng âm nhạc: là dịch vụ giúp các thuê bao của Viettel có thể gửi tặng các ca khúc, bản nhạc từ hệ thống đến các thuê bao khác trong mạng Viettel.Dịch vụ Mobile Newspaper: là dịch vụ cung cấp giải pháp Đọc báo toàn diện trên di động, dịch vụ cho phép khách hàng có thể đọc các tờ báo lớn qua tin nhắn MMS. Dịch vụ Data (GPRS/EDGE): Dịch vụ Data (GPRS/EDGE) là dịch vụ kết nối Internet di động trên nền công nghệ GPRS/EDGE với tốc độ cao. Dịch vụ BalackBerry: Là dịch vụ Push Mail số 1 trên thế giới do RIM (Research In Motion) phát triển, chỉ áp dụng cho các loại máy Black Berry. Dịch vụ Call Blockinh: là dịch vụ cho phép thuê bao di động của Viettel có thể chặn chiều gọi đến của 1 hoặc nhiều số di động khác nhau theo danh sách Black List mà bạn đã đăng ký (cả nội mạng và ngoại mạng). Dịch vụ I-Mail: là dịch vụ gửi và nhận email trên điện thoại di động dưới dạng tin nhắn SMS hoặc tin nhắn đa phương tiện (MMS – Multimedia Message). Dịch vụ nạp tiền Topup: là dịch vụ do Viettel Telecom cung cấp, cho phép khách hàng là thuê bao trả trước của Viettel nạp tiền trực tiếp vào tài khoản di động thông qua SMS hoặc hệ thống tài khoản tại ngân hàng… Dịch vụ đọc báo: là dịch vụ tiện ích cho phép các thuê bao sử dụng GPRS của Viettel có thể đọc báo ngay trên di động. Dịch vụ chuyển tiền I-Share: là dịch vụ cho phép các thuê bao di động trả trước của Viettel chuyển tiền trong tài khoản cho nhau từ máy điện thoại di động. Dịch vụ 6xxx-8xxx. Dịch vụ AnyPay: là dịch vụ khách hàng nạp tiền vào tải khoản nhưng không sử dụng thẻ cào. Dịch vụ nhạc chuông chờ Imuzik: là dịch vụ giá trị gia tăng dành cho tất cả các thuê bao di động của Viettel, dịch vụ nhạc chờ cho phép khách hàng cài đặt các bản nhạc, ca khúc hoặc những âm thanh độc đáo để người gọi đến được thưởng thức trong khi chờ người nghe nhấc máy. Dịch vụ ứng tiền: Đây là dịch vụ cho phép khách hàng trả trước hết tiền nhưng còn thời hạn sử dụng (chưa bị khoá 1 chiều) thực hiện việc ứng tiền của Viettel Telecom để tiếp tục sử dụng dịch vụ. Pay 199: dịch vụ Thanh toán cước trả sau bằng thẻ nạp tiền trả trước. Dịch vụ tra cước. Dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ (MCA). Dịch vụ Call me back: Là dịch vụ cho phép khách hàng là thuê bao trả trước (A) của Viettel (bị khóa 1 chiều hoặc còn thời hạn gọi nhưng hết tiền hoặc còn tiền nhưng không đủ khả năng thiết lập cuộc gọi) có thể gửi một tin nhắn tới một thuê bao khác (B) của tất cả các mạng di động trong nước (bao gồm mạng Viettel và các mạng trong nước khác) với nội dung yêu cầu thuê bao (B) gọi lại cho mình. Dịch vụ DailySMS: là dịch vụ tìm kiếm thông tin theo yêu cầu của Viettel, cho phép khách hàng tra cứu thông tin về: xổ số, bóng đá, chứng khoán, giá vàng, tỷ giá, thời tiết... Yahoo SMS Messenger: dịch vụ này cho phép khách hàng của Viettel có thể gửi tin nhắn (SMS) tới Yahoo! Messenger (YM) và nhận SMS từ YM bằng máy điện thoại di động. Viettel là mạng di động đầu tiên tại Việt Nam cho phép các khách hàng trao đổi 2 chiều với YM. Dịch vụ Web Surf: lướt web trên di động. Thanh toán cước trả sau bằng ATM. Dịch vụ DailyExpress: là dịch vụ tin tức trên điện thoại di động, nằm trong gói dịch vụ DailyInfo của Viettel. Dịch vụ Inmarsat: là dịch vụ thông tin liên lạc trực tiếp qua vệ tinh của nhà cung cấp vệ tinh Inmarsat. Dịch vụ chuyển vùng quốc tế - Roaming: là dịch vụ cho phép khách hàng có thể dùng thẻ Sim và số di động của Viettel nhận và thực hiện cuộc gọi khi đang ở quốc gia khác hoặc các thuê bao của quốc gia khác chuyển vùng quốc tế về Việt Nam Hệ thống chăm sóc khách hàng qua tổng đài được mở rộng và nâng cấp ngày càng tốt hơn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Vừa qua tại TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội Viettel khai trương hai trung tâm chăm sóc khách hàng có quy mô lớn: hai trung tâm này có khả năng tiếp nhận 30.000 cuộc gọi/giờ và 15.600 cuộc gọi đồng thời vào hệ thống trả lời tự động được điều hành bởi 5.500 nhân viên. Điểm yếu: Tuy cơ sở hạ tầng viễn thông được xem là một điểm mạnh của Viettel, tuy nhiên nó cũng là một điểm yếu mà Viettel Telecom cần phải khắc phục. Với thị phần thống lĩnh thị trường di động Việt Nam, số lượng thuê bao đã hơn 28 triệu chỉ trong những năm phát triển, thì cơ sở hạ tầng công ty hiện có khó có khả năng đáp ứng được yêu cầu của người tiêu dùng nhất là trong thời gian cao điểm, lễ tết thường xãy ra hiện tượng ngẽn mạng, Thái độ của các nhân viên ở các đại lý của Viettel không làm hài lòng người tiêu dùng, gây khó khăn cho khách hàng khi họ tìm đến hệ thống này. Kỹ năng và trình độ chuyên môn của đội ngũ chăm sóc khách hàng qua hệ thống tổng đài còn hạn chế, tiếp nhận và xử lý những ý kiến của khách hàng chậm chạp, gây mất thời gian trong khi không giải quyết được hiệu quả yêu cầu của người tiêu dùng. Tính cước phí 200đ/phút khi khách hàng gọi đến hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng, điều này gây phản cảm cho khách hàng, đặc biệt là những người gọi đến nhưng không giải quyết được vấn đề lại phải mất tiền.
- Xem thêm -