Tài liệu Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh sở giao dịch

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ----------- PHAN DUY TOÀN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ----------- PHAN DUY TOÀN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN XUÂN THÀNH XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2018 CAM KẾT Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào khác. Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo đúng các quy định. Các nội dung trích dẫn và tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin được đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn. Tác giả luận văn Phan Duy Toàn LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Xuân Thành đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo giúp tôi thực hiện luâ ̣n văn này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo Agribank chi nhánh Sở giao dịch đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi để tôi có được những thông tin cần thiết trong quá triǹ h nghiên cứu luận văn. Tác giả luận văn Phan Duy Toàn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... i DANH MỤC CÁC BẢNG ....................................................................................... ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ................................................................................. iii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ................................................................................. iv MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ ...................................................................................... 4 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ...................................................................... 4 1.2. Tổng quan về thẻ và dịch vụ thẻ ngân hàng.................................................... 7 1.2.1. Tổng quan về thẻ ....................................................................................... 7 1.2.2. Dịch vụ thẻ ngân hàng ............................................................................. 14 1.2.3. Vai trò của dịch vụ thẻ ............................................................................ 16 1.2.4. Rủi ro trong dịch vụ thẻ .......................................................................... 19 1.3. Chất lƣợng dịch vụ thẻ .................................................................................... 22 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ........................................................... 22 1.3.2. Nội dung của dịch vụ thẻ ........................................................................ 23 1.3.3. Quy trình quản lý dịch vụ thẻ .................................................................. 27 1.3.4. Quy trình thanh toán thẻ .......................................................................... 29 1.3.5. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ .......................................... 30 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 36 1.4.1. Nhân tố chủ quan..................................................................................... 36 1.4.2. Các nhân tố khách quan .......................................................................... 37 Kết luận chƣơng 1 .................................................................................................. 40 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 41 2.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 41 2.2. Phƣơng pháp thu thập và xử lý dữ liệu ......................................................... 43 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu ................................................................... 43 2.2.2. Phương pháp xử lý số liệu ....................................................................... 44 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu.......................................................................... 44 2.3.1. Hệ thống các chỉ tiêu định lượng ............................................................ 44 2.3.2. Hệ thống các chỉ tiêu định tính ............................................................... 44 Kết luận chƣơng 2 ................................................................................................. 44 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH ..................................................................................... 45 3.1. Khái quát về Agribank Chi nhánh Sở giao dịch .......................................... 45 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Chi nhánh Sở giao dịch 45 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Agribank Chi nhánh Sở giao dịch ................. 46 3.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của Agribank Chi nhánh Sở giao dịch .............. 47 3.1.4 Khái quát về kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 -2016......... 48 3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Sở giao dịch trong thời gian qua ................................................................................................. 54 3.2.1 Những thuận lợi và khó khăn về việc phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Sở giao dịch ...................................................................................... 54 3.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Sở giao dịch 60 3.3. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank Chi nhánh sở giao dịch ................................................................................................................. 69 3.3.1. Tổng hợp kết quả phỏng vấn .................................................................. 69 3.3.2. Những thành tựu đã đạt được .................................................................. 69 3.3.3. Những tồn tại ........................................................................................... 72 3.3.4. Nguyên nhân của tồn tại .......................................................................... 74 Kết luận chƣơng 3 .................................................................................................. 77 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH .......................................................................... 78 4.1. Mục tiêu, định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank Chi nhánh sở giao dịch. ................................................................................................. 78 4.1.1. Tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank ....................................... 78 4.1.2. Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Sở giao dịch. ........................................................................................... 81 4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Sở giao dịch ................................................................................................................. 81 4.2.1. Nâng cao chất lượng trong khâu phát hành ............................................. 82 4.2.2. Nâng cao chất lượng thanh toán thẻ ........................................................ 83 4.2.3. Tăng cường công tác quản lý rủi ro trong dịch vụ thẻ ............................ 86 4.2.4. Ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến.................................................. 88 4.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ...................................................... 91 4.2.6. Tăng cường cơ sở vật chất ...................................................................... 93 4.2.7. Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo ......................................................... 95 4.2.8. Các giải pháp khác .................................................................................. 96 4.3. Kiến nghị ........................................................................................................ 98 4.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ................................. 98 4.3.2. Kiến nghị đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam. .................................... 99 4.3.3. Kiế n nghi ̣đố i với Agribank ................................................................... 100 Kết luận chƣơng 4 ................................................................................................ 101 KẾT LUẬN ........................................................................................................... 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa 1 Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 2 ATM Máy rút tiền tự động 3 EDC/POS Máy đọc thẻ tự động 4 WTO 5 Tổ chức thương mại quốc tế Visa/MasterCard Tên của Tổ chức thẻ quốc tế /JCB 6 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 7 NHTM Ngân hàng thương mại 8 NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ 9 NHPH Ngân hàng phát hành 10 TDH 11 TCPHT Tổ chức phát hành thẻ 12 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 13 TCTD Trung dài hạn Tổ chức tín dụng i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung 1 Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn các năm (2014-2016) 49 2 Bảng 3.2 Tình hình sử dụng vốn các năm (2014-2016) 50 Thị phần số lượng thẻ phát hành của Agribank Trang 3 Bảng 3.3 4 Bảng 3.4 Kết quả thu dịch vụ năm 2015 64 5 Bảng 3.5 Kết quả thu dịch vụ năm 2016 65 (2014-2016) ii 57 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT Hình Nội dung Trang 1 Hình 1.1 Quy trình phát hành thẻ 29 2 Hình 1.2 Quy trình thanh toán thẻ 29 3 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 40 3 Hình 3.1 Sơ đồ về cơ cấu bộ máy tổ chức 46 iii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Trang 1 Biểu đồ 3.1 Số lượng thẻ phát hành của Agribank (2012 - 2016) 56 2 Biểu đồ 3.2 Số lượng thẻ phát hành qua các năm (2014-2016) 61 3 Biểu đồ 3.3 Số thiết bị EDC qua các năm (2014-2016) 63 4 Biểu đồ 3.4 Số dư trên tài khoản ATM 64 5 Biểu đồ 3.5 Doanh số đơn vị trả lương qua tài khoản 2014-2016 66 iv MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm qua, cùng với sự phát triển cả chiều rộng và chiều sâu của nền kinh tế nước ta thì hoạt động ngân hàng cũng ngày càng sôi động, phát triển, trong đó có lĩnh vực thẻ ngân hàng. Đến nay, mặc dù các ngân hàng thương mại đã có những bước phát triển vượt bậc về cả cơ sở hạ tầng công nghệ cũng như mạng lưới phục vụ khách hàng trong lĩnh vực thẻ, tuy nhiên so với thế giới, lĩnh vực thẻ ngân hàng ở Việt Nam còn khá non trẻ. Trong giai đoạn đầu, các ngân hàng thương mại Việt Nam chủ yếu tập trung quan tâm số lượng thẻ được phát hành và số lượng người sử dụng thẻ nhằm gia tăng thị phần thẻ, mà chưa đi sâu quan tâm đến chất lượng thẻ và dịch vụ thẻ và hệ quả của vấn đề này là nhiều thẻ được phát hành ra mà không được khách hàng giao dịch (còn gọi là thẻ chết). Trong những năm gần đây, số lượng các ngân hàng tham gia thị trưởng thẻ ngày càng nhiều, số lượng thẻ được phát hành cũng không ngừng tăng, các văn bản pháp lý hỗ trợ, tạo hành lang pháp lý cho việc phát triển dịch vụ thẻ ngày càng đầy đủ, số lượng khách hàng sử dụng thẻ ngày càng tăng, tuy nhiên chất lượng dịch vụ thẻ chưa được các ngân hàng quan tâm đúng mức. Vấn đề chất lượng dịch vụ thẻ là vấn đề lớn, ngoài việc phải mất thời gian, chi phí đầu tư, đào tạo nguồn nhân lực cho nó thì còn phải mất một quá trình để khách hàng cảm nhận, đánh giá nó đã phù hợp, đã tốt chưa, v.v… nhưng nó đang là vấn đề cấp bách và ảnh hưởng đến sự tồn vong, phát triển của ngân hàng trong lĩnh vực thẻ. Trong bối cảnh đó, Agribank hiện là Ngân hàng đứng đầu về số lượng thẻ phát hành cũng như số lượng máy ATM được trang bị cũng như có hơn 2300 chi nhánh, phòng giao dịch đã triển khai thực hiện nghiệp vụ thẻ đang phải đối mặt với vấn đề rất lớn về chất lượng dịch vụ thẻ, đó là sự phát triển nóng về số lượng khách hàng sử dụng thẻ (gần 20 triệu thẻ đã được phát hành) đã dẫn đến hệ thống nhiều khi gặp nghẽn mạch, quá tải khi nhiều khách hàng cùng thực hiện giao dịch; chưa có được hệ thống Contact Center hoàn chỉnh để chăm sóc khối lượng khách hàng khổng lồ của mình dẫn đến trường hợp nhiều khách hàng 1 không nhận được sự hỗ trợ kịp thời, thỏa đáng, nguồn nhân lực thực hiện trong lĩnh vực thẻ; chưa thực sự chuyên nghiệp và hay có sự luân chuyển với các bộ phận nghiệp vụ khác dẫn đến công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng gặp nhiều khó khăn và chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, v.v…Trước thực trạng đó, trong bối cảng thị trường thẻ ngày càng có sự cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng thương mại thì vấn đề mang tính chất sống còn để duy trì và phát triển trong lĩnh vực thẻ của Agribank nói chung, chi nhánh Sở giao dịch nói riêng đó là phải đánh giá một cách tổng thể chất lượng dịch vụ thẻ và cần đưa ra các giải pháp cấp bách kịp thời trước mắt cũng như có những định hướng cho sự việc đảm bảo duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trong tương lai. Xuất phát từ thực tiễn đó, em đã chọn đề tài “Chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch” nhằm góp phần giải quyết các vấn đề nêu trên. 2. Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu của luận văn là “Làm thế nào để đánh giá được một cách toàn diện chất lượng dịch vụ thẻ hiện tại của Agribank chi nhánh Sở giao dịch? Cần thực hiện những giải pháp nào để cải thiện, nâng cao được chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Sở giao dịch?”. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu a) Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó chỉ ra những những tồn tại, hạn chế trong vấn đề chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh Sở giao dịch. Trên cơ sở đó đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho Agribank chi nhánh Sở giao dịch. b) Nhiệm vụ nghiên cứu - Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại. - Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Sở giao dịch. 2 - Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Sở giao dịch. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu a) Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh Sở giao dịch. b) Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: Tại Agribank chi nhánh Sở giao dịch - Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh Sở giao dịch cho giai đoạn 2014-2016 và các giải pháp đề xuất áp dụng đến năm 2025 và các năm tiếp theo. 5. Những đóng góp của Luận văn - Về lý thuyết: Hệ thống hóa được các khái niệm, cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ thẻ. - Về thực tiễn: + Thu thập được các ý kiến đánh giá của một số khách hàng tiêu biểu về chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank. + Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh Sở giao dịch; đánh giá được các ưu nhược điểm liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Sở giao dịch. + Chỉ ra các vấn đề cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank Chi nhánh Sở giao dịch. + Đề xuất một số giải pháp giúp cho Agribank chi nhánh Sở giao dịch cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 4 chương sau: Chƣơng 1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ Chƣơng 2. Phương pháp nghiên cứu Chƣơng 3. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Sở giao dịch. Chƣơng 4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Sở giao dịch. 3 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong những năm gần đây, các đề tài nghiên cứu về lĩnh vực thẻ ngân hàng là đề tài được nhiều tác giả quan tâm ở cả trong nước và trên thế giới. Tuy nhiên, ở Việt Nam nói chung ở Agribank nói riêng, so với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác, lĩnh vực thẻ còn khá non trẻ. Hầu hết các nghiên cứu chủ yếu tập trung vào việc đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ cho các ngân hàng thương mại, với mục đích gia tăng về thị phần về thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ thường được đề cập như một trong giải pháp để đạt được mục đích đó, mà chưa có nhiều nghiên cứu chuyên sâu về chất lượng dịch vụ thẻ với ý nghĩa là một đề tài độc lập, xin được nêu ra một số nghiên cứu đã được các tác giả thực hiện như sau: - Nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Phương Dung (2012), với đề tài “Giải pháp Marketing Dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng”. Nghiên cứu đã đưa ra được các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của việc thực hiện các chính sách trong Marketing qua đó phát mở rộng được thị trường, thị phần cho thẻ của Ngân hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu chưa đề cập sâu đến vấn đề chất lượng của dịch vụ thẻ mà chỉ nêu chung chung về chất lượng thẻ. - Nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Quyên (2014), với đề tài “Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam”. Nghiên cứu đã đi sâu phân tích, lý giải thực trạng hoạt động nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ tại Agribank qua đó đánh giá được những nguyên nhân dẫn đến những tồn tại trong công tác nâng cao 4 năng lực cạnh tranh của Agribank. Nghiên cứu đã đề xuất một số giải pháp tăng cường nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ của Agribank, nhằm trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực thẻ. Tuy nhiên, vẫn còn những khoảng trống trong nghiên cứu của tác giả, cụ thể: Đối với các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động của nghiệp vụ thẻ, một trong các chỉ tiêu quan trọng bậc nhất, đánh giá sự phát triển về chất lượng của nghiệp vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại là chỉ tiêu thu từ dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, công trình nghiên cứu chưa đề cập tới chỉ tiêu này và đánh giá kết quả thực hiện nghiệp vụ thẻ của Agribank qua chỉ tiêu này. - Nghiên cứu của tác giả Phạm Ngọc Thơ (2010), với đề tài “Phát triển dịch vụ Thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam”. Nghiên cứu đã giải quyết được một số vấn đề sau: Hệ thống hoá những lý luận cơ sở cơ bản về thẻ thanh toán. Khái quát những hoạt động chủ yếu của dịch vụ thẻ, các chỉ tiêu phản ánh cũng như nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ thẻ. Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ và thực trạng phát triển thẻ của Agribank nghiên cứu đã nêu ra những hạn chế chủ yếu trong trong việc phát triển dịch vụ thẻ và các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ của Agribank. Tuy nhiên để công trình nghiên cứu có giá trị ứng dụng cao vào thực tiễn, tôi cho rằng các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ cần bám sát hơn vào các tiêu chí đánh giá cũng như thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank. Ngoài ra, đặt trong bối cảnh thời gian đề tài được thực hiện, năm 2010, thị trường thẻ Việt Nam vẫn còn khá non trẻ. Bức tranh thị trường thẻ Việt Nam chưa thực rõ nét, nếu không muốn nhận xét chủ quan rằng đó thực chất là bức tranh của một số thương hiệu dẫn đầu thị trường thẻ, như Vietinbank, Vietcombank. Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ đều đang được thử nghiệm và đo lường tính hiệu quả. Vì vậy, các giải 5 pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank giai đoạn này thực chất xuất phát từ những nỗ lực nội hàm, thay vì được xây dựng trên dữ liệu kinh nghiệm quý giá của các ngân hàng đi trước. - Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Phương Nga (2009), với đề tài “Giải pháp hạn chế số lượng thẻ không hoạt động tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam”. Nghiên cứu đã đi sâu phân tích được cấu tạo thẻ ngân hàng, phân tích chi tiết các loại thẻ, các tiện ích của dịch vụ thẻ và phân tích chi tiết thực trạng thẻ không hoạt động tại Agribank. Tuy nhiên, các giải pháp trong luận văn chưa đi sâu phân tích giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ mà chỉ đưa ra các giải pháp chung chung cho việc phát triển dịch vụ thẻ, cụ thể ví dụ: Giải pháp về công nghệ kỹ thuật không nêu chi tiết là cần đổi mới công nghệ gì mà chỉ nói sự cần thiết phải đổi mới công nghệ để đảm bảo thắng lợi trong cạnh tranh trên thị trường thẻ. Nhìn chung, các nghiên cứu trên đều có những giải pháp riêng. Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu được viết trong bối cảnh thị trường thẻ ngân hàng chưa phát triển (tại thời điểm này các ngân hàng thương mại chủ yếu phát triển thẻ nội địa, cơ sở hạ tầng về công nghệ chưa được quan tâm đầu tư đúng mức (thiết bị ATM, POS được trang bị rất hạn chế), thái độ, nhận thức của khách hàng về sử dụng thẻ ngân hàng còn thấp, mối liên lệ giữa các ngân hàng trong việc phát hành, thanh toán thẻ chưa khăng khít, quan hệ hợp tác của các Ngân hàng thương mại với các Tổ chức thẻ quốc tế hạn chế, các chủ trương, chính sách của Chính phủ chủ yếu hướng đến đối tượng thanh toán tiền lương hưu qua thẻ, v.v…). Hiện nay, cùng với sự phát triển của thị trường thẻ cả về quy mô, chất lượng lẫn tính đa dạng của thị trường thẻ, ngày càng nhiều ngân hàng thương mại tham gia thị trường thẻ, cơ sở hạ tầng công nghệ cho dịch vụ thẻ ngày càng được quan tâm đầu tư (các thiết bị ATM, POS ngày càng tăng và được bổ sung càng nhiều chức năng) với các sản 6 phẩm thẻ đa dạng (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ trả trước, thẻ thanh toán tiền xăng dầu,….) và ngày càng được bổ sung thêm chức năng, tiện ích ngoài các năng rút tiền mặt, thanh toán online (như thanh toán tiền điện, nước, đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay, vé tàu,…), bên cạnh đó sự quan tâm của Chính phủ (ngày 30/12/2016, Thủ Tướng Chính phủ ký Quyết định phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 20162020 với mục đích xã hội hóa việc không sử dụng tiền mặt, theo đó trong thời gian tới sẽ đẩy mạnh xây dựng, phát triển các hệ thống và dịch vụ thanh toán bán lẻ, như: Tăng cường dịch vụ thanh toán thẻ; Xây dựng, phát triển hệ thống bù trừ điện tử tự động cho các giao dịch thanh toán bán lẻ (ACH); Hoàn thiện hệ thống thanh toán nội bộ của Ngân hàng; Phát triển thanh toán điện tử phục vụ thương mại điện tử; Phát triển, sắp xếp phù hợp mạng lưới máy giao dịch tự động (ATM); Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt ở nông thôn,…) đã và đang tạo nên sự đột phá cho sự phát triển thị trường thẻ của các Ngân hàng thương mại. Đề tài “Chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch” do em nghiên cứu sẽ cho chúng ta cách tiếp cận phù hợp nhất về chất lượng dịch vụ thẻ cho Agribank chi nhánh Sở giao dịch trong bối cảnh mới hiện nay như đã phân tích ở trên. 1.2. Tổng quan về thẻ và dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2.1. Tổng quan về thẻ 1.2.1.1 Sự hình thành và phát triển của thẻ Cùng với sự phát triển kinh tế thị trường và xu thế khu vực hóa, toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới, thì nhu cầu về các công cụ thanh toán nhanh chóng và thuận tiện trở thành một yêu cầu khách quan của khách hàng cũng như các ngân hàng. Điều này tạo áp lực cho các ngân hàng đòi hỏi phải nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của mình nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ 7 thanh toán tốt nhất. Cũng trong hoàn cảnh đó, khoa học công nghệ của thế giới đã có những bước tiến đáng kể trong lĩnh vực thông tin, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng, các tổ chức tín dụng phát triển và hoàn thiện phương thức thanh toán của mình, do đó việc ra đời và phát triển của hình thức thanh toán không dùng tiền mặt bằng thẻ như là xu thế tất yếu khách quan. Những loại thẻ ngân hàng xuất hiên lần đầu vào những năm 1920 ở Mỹ dưới cái tên gọi tạm là “đĩa mua hàng” (shooper‟s plate). Người chủ sở hữu của loại “đĩa” này có thể mua hàng tại cửa hiệu phát hành ra chúng và hàng tháng họ phải hoàn trả tiền cho chủ cửa hàng vào một ngày cố định, thường là cuối tháng. Thực chất ở đây chính là việc người chủ cửa hàng đã cấp tín dụng cho khách hàng bằng cách bán chịu, mua hàng trước và trả tiền sau. Tuy nhiên, thẻ ngân hàng lại ra đời một cách ngẫu nhiên vào năm 1940 với tên gọi đầu tiên là thẻ DINNERS CLUB do ý tưởng của một doanh nhân người Mỹ là Frank Mc Namara. Năm 1950 chiếc thẻ nhựa đầu tiên được phát hành, những người có thẻ DINNERS CLUB này có thể ghi nợ khi ăn tại 27 nhà hàng tại thành phố New York và phải chịu một khoản lệ phí hàng năm là 5 USD. Những tiện ích của chiếc thẻ ngay lập tức gây được sự chú ý và đã chinh phục một lượng đông đảo khách hàng vì họ có thể mua hàng trước mà không cần phải trả tiền ngay. Còn đối với những nhà bán lẻ, tuy phải chịu mức chiết khấu là 5% nhưng doanh thu của họ tăng đáng kể do lượng khách hàng tiêu dùng tăng lên rất nhanh. Đến năm 1951, hơn 1 triệu đô la Mỹ đã được ghi nợ, doanh số phát hành thẻ ngày càng tăng và công ty phát hành thẻ DINNERS CLUB bắt đầu có lãi. Một cuộc cách mạng về thẻ diễn ra ngay sau đó đã nhanh chóng đưa thẻ trở thành một phương tiện thanh toán mang tính toàn cầu. Tiếp nối thành công của thẻ DINNERS CLUB, hàng loạt các công ty thẻ như Trip Change, Golden Key, Esquire Club... ra đời. Phần lớn các thẻ này trước hết được phát hành nhằm phục vụ giới doanh nhân, nhưng sau đó 8 các ngân hàng nhận thấy rằng giới bình dân mới là đối tượng sử dụng thẻ trong tương lai. Năm 1960, Ngân hàng Bank of America cho ra đời sản phẩm thẻ đầu tiên của mình là BANK AMERICARD. Đến năm 1966, 14 ngân hàng hàng đầu của Mỹ thành lập Interbank, một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ. Ngay sau đó, vào năm 1967, 4 ngân hàng Bang California đổi tên từ Bank Card Association thành Western State Bank Card Association và tổ chức này đã liên kết với Interbank cho ra đời thẻ MASTER CHARGE, loại thẻ này đã nhanh chóng trở thành một đối thủ cạnh tranh lớn của BANK AMERICARD. Đến năm 1977, tổ chức BANK AMERICARD đổi tên thành VISA USD và sau đó là tổ chức thẻ quốc tế VISA. Năm 1979, tổ chức thẻ MASTER CHARGE đổi tên thành MASTERCARD. Hiện nay, hai tổ chức này vẫn đang là 2 tổ chức thẻ lớn mạnh và phát triển nhất trên thế giới. Hình thức thanh toán thẻ nhanh chóng được ứng dụng rộng rãi ở các Châu lục khác ngoài Mỹ, năm 1960 chiếc thẻ nhựa đầu tiên có mặt tại Nhật báo hiệu sự phát triển của thẻ ở Châu Á. Chiếc thẻ nhựa đầu tiên do ngân hàng Barcaly Bank phát hành ở Anh năm 1966 cũng mở ra một thời kì sôi động cho hoạt động thanh toán thẻ tại Châu Âu. Tại Việt Nam, chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận là vào năm 1990 khi Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (nay là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam) ký hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE và đây đã là bước khởi đầu cho dịch vụ này phát triển ở Việt Nam. Ngày nay, thẻ ngân hàng đã có mặt ở khắp nơi trên thế giới với những hình thức và chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ những nhu cầu riêng lẻ của người tiêu dùng. Cùng với sự phát triển của hai tổ chức thẻ quốc tế là VISA và 9