Tài liệu Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng

Đề tài CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GVHD: THẠC SỸ TRẦN QUANG TRUNG Thực hiện : Nhóm 7–K20N4 TPHCM - 03- 2011 Danh sách nhóm 7: 1. Nguyễn Ngọc Châu 2. Nguyễn Thị Phương Dung 3. Lê Thị Thùy Dung 4. Phạm Văn Đảm 5. Nguyễn Thị Hoàng Mai 6. Phan Thị Quỳnh Mai 7. Đào Thị Bích Thủy 8. Hứa Quang Trí 9. Vũ Đình Ý Văn CẤU TRÚC BÀI THUYẾT TRÌNH: I Mục tiêu nghiên cứu. II Tổng quan lý thuyết. III Phương pháp nghiên cứu. IV Kết quả nghiên cứu. 3 3 I Mục tiêu nghiên cứu * Đặt vấn đề: • Dịch vụ ngân hàng trực tuyến không còn được ghi nhận như là một lợi thế cạnh tranh nữa, mà là một phần tất yếu trong môi trường cạnh tranh . • Sự hài lòng của khách hàng là nền tảng, là yếu tố quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp nói chung-của ngành ngân hàng được đề cập nói riêng • Dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp các ngân hàng xây dựng và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng của họ, giản lược công việc giấy tờ, giảm được chi phí sản xuất và nâng cao hiệu quả hoạt động. • Nghiên cứu trước đây chỉ nghiên cứu việc sử dụng công cụ SERVQUAL trong môi trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống, ít chú trọng đến tiện ích của nó trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong môi trường dịch vụ ngân hàng trực tuyến. 4 I Mục tiêu nghiên cứu * Mục tiêu nghiên cứu: • Xác định ba yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến bao gồm: - Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, - Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến, - Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. và nghiên cứu mối quan hệ giữa ba yếu tố trên với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. • Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và sự thỏa mãn của khách hàng. 5 I Mục tiêu nghiên cứu * Câu hỏi nghiên cứu: 1. Những yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ? 2. Mối quan hệ giữa các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến như thế nào? 3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ như thế nào? 6 I Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu 1. Đối tượng nghiên cứu : khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. 2. Phạm vi nghiên cứu: khảo sát tại ngân hàng quốc gia lớn ở Newzealand và các chi nhánh của nó có cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến. 3. Phương pháp nghiên cứu: sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả dựa trên bảng câu hỏi định lượng và dữ liệu được phân tích bằng kỹ thuật PLS dựa trên mô hình SEM. 7 II Tổng quan lý thuyết 1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: • Nghiên cứu của Parasuraman et al (1985) Độ tin cậy Khả năng giao tiếp Khả năng đáp ứng Tín nhiệm Năng lực phục vụ Mức độ đảm bảo Khả năng tiếp cận Sự am hiểu khách hàng Phong cách lịch sự Giá trị hữu hình 8 II • Tổng quan lý thuyết Nghiên cứu của Parasuraman et al (1988, 1991). Mức độ Giá trị đồng cảm hữu hình Chất lượng dịch vụ Mức độ đảm bảo Mức độ tin cậy Khả năng đáp ứng 9 II II • Tổng quan lý thuyết Nghiên cứu của Johnston (1995, 1997, 2008) Các yếu tố tạo nên sự hài lòng: sự quan tâm, khả năng ứng, sự chăm sóc và thân thiện Năm 1995 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng Năm 1997 Tầm quan trọng và hiệu quả của việc xử lý các yếu tác động đến sự không hài lòng của khách hàng. Năm 2008 Ảnh hưởng của “công nghệ tự phục vụ” đối với sự thỏa mãn của khách hàng Các yếu tố gây ra sự không hài lòng: độ tin cậy, sự phản hồi, sự toàn vẹn, nghiệp vụ. Các yếu tố không hài lòng nên được giải quyết trước khi tạo ra các yếu tố hài lòng Chú ý đến sự mơ hồ trong việc sử dụng dịch vụ này và sự tin cậy vào công nghệ 10 II II Tổng quan lý thuyết •Nghiên cứu của Jayawardhena and Foley (2000b): Đặc tính của trang Web như: tốc độ truyền tải, nội dung, thiết kế, định vị trang Web, sự tương tác và tính bảo mật , tất cả đều ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người sử dụng. •Nghiên cứu của Broderick and Vachirapornpuk(2002): Trình độ và tính cách của khách hàng giao dịch có tác động mạnh nhất đến chất lượng của dịch vụ như: mức độ sai số cho phép về dịch vụ của khác hàng /miền chấp nhận dịch vụ của khách hàng, trình độ am hiểu và phản ứng của khách hàng về dịch vụ là các yếu tố có khả năng quyết định, bên cạnh yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi và nhận biết được. 11 II II • Tổng quan lý thuyết Nghiên cứu của Lassar et al(2000):  Mô hình chất lượng được đánh giá dựa trên chức năng/thuộc tính thì dự đoán mức độ hài lòng của khách hàng tốt hơn là sử dụng mô hình SERQUAL đối với các khách hàng thật sự quan tâm /rất thích sử dụng dịch vụ. • Nghiên cứu của Jayawardhena (2004), Sohail and Shaikh (2008):  Tiêu chuẩn mà các khách hàng sử dụng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và mức độ hài lòng của họ đối với ngân hàng thì vẫn còn là một phạm vi tương đối mới mẻ. • Nghiên cứu của Han and Baek’s (2004):  Khám phá ra mối quan hệ mật thiết giữa dịch vụ ngân hàng trực tuyến, sự hài lòng của khách hàng và việc duy trì khách hàng. 12 II Tổng quan lý thuyết 2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng: - Theo nghiên cứu của Peter and Olson, 1990: yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ là sự hài lòng và không hài lòng, chủ yếu là mối quan hệ giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng (sự khác biệt về sự mong đợi trước khi mua và nhận thức sau khi mua) về chất lượng dịch vụ/sản phẩm. - Theo nghiên cứu của McQuitty et al,2000: Quá trình đánh giá việc so sánh giữa sự mong đợi trước khi mua và sự cảm nhận của khách hàng trong và sau khi sử dụng dịch vụ/sản phẩm. 13 II Tổng quan lý thuyết Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (tiếp theo): - Theo nghiên cứu của Homburg and Giering, 2001: Yếu tố về đặc điểm/tính cách của mỗi người cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ . - Theo nghiên cứu của Anderson et al, 1994: Yếu tố kinh nghiệm tích lũy về lựa chọn sử dụng dịch vụ cũng góp phần làm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng . 14 II Tổng quan lý thuyết 3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến: Bảng 1: Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Tác giả Các thang đo chính được đề cập Doll và Torkzadeh Nội dung, sự chính xác, định dạng, dễ sử (1988) dụng, tính kịp thời Jun (2004) Sự phản hồi nhanh chóng/chính xác, sự quan tâm, tính dễ sử dụng Liu và Arnett Tính hữu ích của hệ thống, chất lượng (2000) thiết kế hệ thống, chất lượng thông tin, sự khôi hài 15 II Tổng quan lý thuyết Tác giả Parasuraman (2005) Pikkarainen (2006) Các thang đo chính được đề cập Sự riêng tư/tính bảo mật, nội dung và tính cập nhật của thông tin; thiết kế hoặc phong cách đồ họa website, tính dễ sử dụng, độ tin cậy/đầy đủ thông tin Nội dung, tính dễ sử dụng, sự chính xác. 16 II Tổng quan lý thuyết Tác giả Wolfinbarger và Gilly (2002) Yang và Fang (2004) Zeithaml (2001) Các thang đo chính được đề cập Thiết kế web site, độ tin cậy, sự riêng tư/tính bảo mật, dịch vụ khách hàng Tính dễ sử dụng và sự hữu ích Sự tiếp cận; dễ định vị, hiệu quả; sự linh động; độ tin cậy; tính cá nhân; an ninh/tính bảo mật; trách nhiệm, sự bảo đảm/tin chắc; tính thẩm mĩ; và các thông tin về giá cả. 17 II Tổng quan lý thuyết 4. Mô hình nghiên cứu: + Mô hình nghiên cứu này dựa trên các kết quả nghiên cứu của Jun và Cai (2001). H1 H2 H4 H3 18 II Tổng quan lý thuyết 5. Giả thuyết nghiên cứu:  H1: Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến ảnh hưởng tích cực đối với Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.  H2: Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến ảnh hưởng tích cực đối với Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.  H3: Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng tích cự c đối với Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.  H4: Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ảnh hưởng tích cự c đối với Sự thỏa mãn của khách hàng. 19 III Phương pháp nghiên cứu 1. Quy trình chọn mẫu: - Tổng thể nghiên cứu: Các khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. - Khung mẫu: Ngân hàng quốc gia lớn ở Newzealand và các chi nhánh của nó. - Phương pháp chọn mẫu: sử dụng kỹ thuật lấy mẫu có hệ thống bằng cách chọn ngẫu nhiên một khách hàng cá nhân bất kỳ đến người thứ 100 từ nguồn cơ sở dữ liệu của ngân hàng, áp dụng kỹ thuật này có 300 khách hàng được chọn để trả lời bảng câu hỏi. - Kích thước mẫu: tổng số có 300 khách hàng được chọn để trả lời bảng câu hỏi (N=300) 20