Tài liệu Chat luong dich vu ngan hàng shb

i PHẦN MỞ ĐẦU Hiện tại, hệ thống các TCTD tại Việt Nam khoảng 100 NHTM, trong đó NHNN có 48 chi nhánh, 05 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 43 NHTMCP trong nước . Đây là một con sổ rất lớn, đáng để BIDV phải suy ngẫm về sự cạnh tranh trên thị trường . Các NH nước ngoài với bề dầy kinh nghiệm, phong cách chuyên nghiệp đã chứng tỏ thế mạnh tài chính, công nghệ, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hấp dẫn, cạnh tranh mạnh mẽ với các NHTM Việt Nam trên thị trường . Bên cạnh sự cạnh tranh mạnh mẽ của NH nước ngoài, BIDV còn gặp phải sự cạnh tranh gay gắt từ chính các NHTMCP trong nước, ảnh hưởng tới hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng của BIDV. Để tăng năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động kinh doanh, BIDV cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích, chất lượng tốt nhất cho khách hàng. Do đó, tôi đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt N am ” làm luận văn Thạc sỹ Kinh tế. Mặc dù đây là vấn đề đã được nhiều người nghiên cứu song lúc nào cũng là một vấn đề nóng, cần thiết trong hoạt động của Ngân hàng Đầu tư và Phát t riển Việt Nam, cần được nghiên cứu thường xuyên. Mục đích nghiên cứu của luận văn là sử dụng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của BIDV để đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV trong thời gian tới. Kết cấu của Luận văn gồm 03 chương như sau: Chương I: Hệ thống lý luận cơ bản về chất lượng dịch v ụ của NHTM. Chương II: Thực trạng chất lượng dịch v ụ tại BIDV Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng tại BIDV. ii CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Tại chương I, tác giả trình bày các vấn đề lý thuyết cơ bản về NHTM, dịch vụ của NHTM, chất lượng dịch vụ của NHTM, nhân tố ảnh hưởng, tiêu chí đánh giá cơ bản chất lượng dịch vụ của NHTM. 1.1 Tổng quan về dịch vụ của Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Khái niệm và đặc trưng của Ngân hàng thương mại Ngân hàng Thương mại là các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng (NH), với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán. 1.1.2 Dịch vụ của Ngân hàng Thương mại 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng thương mại Theo từ điển thuật ngữ tài chính tín dụng: “Sản phẩm dịch vụ NH được hiểu là những nghiệp vụ mà NH thực hiện trong việc huy động các nguồn vốn tiền tệ, sử dụng nguồn vốn huy động cho vay, cấp tín dụng, cung ứng các phương tiện thanh cho khách hàng và làm các dịch vụ khác theo sự uỷ thác của khách hàng. “ 1.1.2.2 - Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng Dịch vụ NH do NHTM tạo ra và cung cấp làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, được khách hàng trả phí sau khi sử dụng dịch vụ NH - Dịch vụ NH luôn cần sự cải tiến, thay đổi - Dịch vụ NH dễ bị bắt chước - Các dịch vụ NH có mối quan hệ chặt chẽ với nhau iii 1.1.2.3 Các dịch vụ Ngân hàng Thương mại Theo định nghĩa, dịch vụ NH được liệt kê thành 12 loại cụ thể . 1.2 Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Thương mại 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Để hiểu chất lượng dịch vụ NHTM, ta đưa ra khái niệm chất lượng dịc h vụ. “Chất lượng dịch vụ NH là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHTM cung ứng và được thực hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng“ 1.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ NHTM Cũng như các sản phẩm và dịch vụ khác cung ứng trên thị trường, để đánh giá chất lượng dịch vụ NH cần có một số chỉ tiêu nhất định. Qua nghiên cứu thực tiễn, có thể nêu lên một số chỉ tiêu mang tính chất định tính, có thể đo lường gồm có: sự thoả mãn hài lòng của khách hàng, sự hoàn hảo, quy mô tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của NH không ngừng tăng lên, chất lượng nhân viên cung ứng. 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHTM 1.3.1 Nhân tố chủ quan Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của NHTM được luận văn nghiê u cứu gồm có định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của NHTM, cơ sở vật chất, kỹ thuật, quy mô, uy tín, công nghệ, nguồn nhân lực. 1.3.2 Nhân tố khách quan Các nhân tố khách quan ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của NHTM được luận văn nghiêu cứu gồm có môi trường kinh tế, pháp lý, văn hoá, công nghệ, cạnh tranh. iv CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆ T NAM 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) 2.1.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động của BIDV Giới thiệu về cơ cấu tổ chức hoạt động BIDV, chia thành 02 khối cơ bản gồm khối kinh doanh, khối sự nghiệp. 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng BIDV Để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại BIDV, tác giả đã giới thiệu chi tiết hệ thống quản lý chất lượng của BIDV, phương pháp đo lường, đánh giá để nâng cao chất lượng dịch vụ. Bằng mẫu điều tra khảo sát lấy ý kiến đánh giá của 100 khách hàng sau khi giao dịch tại BIDV Hà Thành, tác giả đã tổng hợp và đưa ra ý kiến nhận xét về thực trạng chất lượng dịch vụ của BIDV nh ư sau:  Đối với dịch vụ Ngân quỹ : tỷ lệ khách hàng hài lòng chiếm 90%, chưa đạt mục tiêu đặt ra là 99%.  Đối với dịch vụ thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, kiều hối, ngoại tệ, thẻ: tỷ lệ khách hàng hài lòng chiếm 90%, chưa đạt mục tiêu 99%.  Đối với dịch vụ tiền gửi: tỷ lệ khách hàng hài lòng là 90%, chưa đạt yêu cầu đạt 99%. v 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại BIDV 2.3.1 Những kết quả đạt được  Khách hàng đã thể hiện sự hài lòng chất lượng dịch vụ của BIDV, t ỷ lệ khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ đạt trên 90%. Sản phẩm dịch vụ đã đa dạng. 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân chất lượng dịch vụ của BIDV 2.3.2.1 Hạn chế Bên cạnh các kết quả đạt được về dịch vụ, BIDV đang có một số tồn tại, hạn chế trong ch ất lượng dịch vụ n gân hàng: một số cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng chưa nhiệt tình, công nghệ chưa hoàn thiện ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới. Công tác phối hợp nội bộ giữa các bộ phận tác nghiệp dịch vụ của Chi nhánh, giữa Chi nhánh và Hội sở chính trong phát triển hoạt động dịch vụ chưa tốt. 2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế 2.3.2.2.1 Nguyân nhân chủ quan 2.3.2.2.1.1 Cán bộ giao dịch chưa chuyên nghiệp Đội ngũ cán bộ làm công tác dịch vụ, giao dịch với khách hàng chưa chuyên nghiệp, phong cách làm việc đã thay đổi, quan tâm đến khách hàn g nhưng chưa tâm lý, giao dịch cứng nhắc với khách hàng , mang đậm màu sắc, hình ảnh “nhân viên ngân hàng nhà nước”. 2.3.2.2.1.2 Công tác quản trị điều hành chưa đồng bộ Công tác phối hợp nội bộ giữa các bộ phận tác nghiệp dịch vụ của Chi nhánh, giữa Chi nhánh và Hội sở chính trong phát triển hoạt động dịch vụ chưa tốt. 2.3.2.2.1.3 Sản phẩm dịch vụ hiện đại chưa phong phú Các sản phẩm dịch vụ hiện đại chưa có nhiều, tiện ích chưa phong phú, dịch vi vụ thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ (POS) chưa chấp nhận rộng rãi các loại thẻ trong hệ thống các ngân hàng. 2.3.2.2.1.4 Công nghệ chưa ổn định Hạn chế về công nghệ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới . 2.3.2.2.1.5 Công tác marketing, quảng bá thương hiệu chưa đồng bộ Hoạt động marketing chưa mang tính chuyên nghiệp và hiệu quả chưa cao. 2.3.2.2.2 Nguyên nhân khách quan - Một là, văn bản pháp lý của Việt Nam chưa đồng bộ - Hai là, người dân chưa quen với việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại vii CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊ CH VỤ TẠI BIDV 3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ của BIDV đến 2015 3.1.1 Định hướng chung Với phương châm hoạt động là “ Chất lượng – Tăng trưởng bền vững -Hiệu quả - An toàn”, BIDV đã xác định từng mục tiêu phát triển dịch vụ. 3.1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ đến 2015 Phát triển mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ với hiệu quả cao, cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như thanh toán, tiết kiệm , tín dụng bán lẻ … kết hợp với các sản phẩm bảo hiểm hướng tới thị trường đại chúng là khách hàng cá nhân, các doanh nghiệ p, tổ chức thông qua các kênh phân phối của BIDV bao gồm các chi nhánh, các phòng giao dịch, điểm giao dịch, hoặc thông qua kênh phân phối “đại lý trung gian” ở bên ngoài. 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV 3.2.1 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Chúng ta đều nhận thức rằng trong hoạt động cung ứng dịch vụ ngân h àng, nhân tố con người đóng vai trò hết sức quan trọng. Hơn nữa, ngày nay cạnh tranh và hội nhập đã và đang đặt ra nhu cầu cấp bách cho công tác đào tạo nguồn nhân lực của hệ thống ngân hàng nói chung và BIDV nói riêng. 3.2.2 Phát triển công nghệ - Không ngừng nâng cao hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Một mặt phù hợp với tiềm lực tài chính của ngân hàng, phù hợp với mặt bằng chung về công nghệ của thế giới. 3.2.3 Đẩy mạnh q uản trị điều hành hoạt động dị ch vụ Không ngừng nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành và kiểm tra, kiểm soát nội bộ. viii 3.2.4 Đẩy mạnh Marketing và phát triển thương hiệu Xây dựng một khẩu hiệu (Slogan) riêng cho BIDV và thể hiện thống nhất khẩu hiệu đó trong tất cả các tài liệu giao dịch, các mẫu biểu, tờ rơi, trụ sở giao dịch của BIDV. Xây dựng và hoàn thiện cơ chế phối hợp giữa các đơn vị tại Hội sở chính và giữa Hội sở chính với chi nhánh trong công tác Marketing sản phẩm dịch vụ. 3.2.5 Phát triển đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ - Thiết kế sản phẩm mới phù hợp nhu cầu của từng đối tượng khách hàng . Phát huy thế mạnh hiện có, triệt để khai thác các dịch vụ truyền thống mang lại hiệu quả cao như: cho vay đầu tư phát triển, thanh toán, bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối,.. để tăng thu nhập. 3.3 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước cần phải đảm bảo chức năng là cơ quan quản lý tiền tệ của Nhà nước, cơ quan tham mưu cho Chính phủ trong việc phát triển và ổn định thị trường tiền tệ trong nước. Việc điều chỉnh chính sách tiền tệ quốc gia cũng sẽ chịu ảnh hưởng lớ n của các biến động về kinh tế xã hội quốc tế, đặc biệt là trên thị trường tài chính, đòi hỏi sự linh hoạt của các công cụ tài chính - tiền tệ khi thực hiện điều chỉnh. Ngân hàng Nhà nước nên nghiên cứu và ban hành các văn bản, hướng dẫn các NHTM phát triển hoạt dộng dịch vụ Ngân hàng. KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ NHTM đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển hoạt động kinh doanh của NHTM. BIDV đã nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp hàng loạt các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Để phát triển và đả m bảo năng lực cạnh tranh, BIDV phải hoàn thiện các dịch vụ hiện , từng bước tiếp tục phát triển các dịch vụ ngân hàng mới đ áp.