Tài liệu Chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng tmcp hàng hải phòng giao dịch nội bài

Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Phòng giao dịch Nội Bài Đoàn Thị Thanh 1. Họ và tên học viên: Đoàn Thị Thanh 2. Giới tính: Nữ 3. Ngày sinh: 07/08/1986 4. Nơi sinh: Nam Định 5.Quyết định công nhận học viên số: 6. Các thay đổi trong quá trình đào tạo: 7. Tên đề tài luận văn: Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Phòng giao dịch Nội Bài 8. Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh 9. Mã số: 60340102 10. Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGD.TS.Ngô Thị Tuyết Mai Cơ quan công tác: Trường Đại Học Kinh tế Quốc Dân 11. Tóm tắt các kết quả của luận văn: Trên cơ sở nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Maritime Bank Nội Bài, đặc điểm mẫu nghiên cứu, mô tả tổng quát kết quả trả lời của mẫu và kết quả kiểm định các thang đo lường. Kết quả cho thấy năm nhân tố của thành phần chất lượng dịch vụ gồm 23 biến quan sát và mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng gồm 3 biến quan sát được đưa vào kiểm định mô hình và nghiên cứu. Kết quả kiểm định hồi quy tuyến tính cho kết quả nhân tố sự đáp ứng và sự đảm bảo có ý nghĩa quan trọng thứ nhất và thứ nhì trong việc tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Kế đó là sự cảm thông, phương tiện hữu hình và độ tin cậy. 12. Khả năng ứng dụng trong thực tiễn: Với các kết quả kiểm định, mô hình hồi quy có ý nghĩa trong thực tiễn, là cơ sở để đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Maritime Bank Nội Bài. 13. Những hướng nghiên cứu tiếp theo: Nghiên cứu này còn gặp một số hạn chế về mẫu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu. Ở nghiên cứu tiếp theo nên tăng số lượng mẫu, sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất và mở rộng phạm vi điều tra để kết quả mang tính khái quát và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn. Nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA. Ở các nghiên cứu tiếp theo, nên sử dụng các phương pháp phân tích hiện đại như mô hình cấu trúc tuyến tính SEM… để đạt hiệu quả cao hơn. Cuối cùng, nghiên cứu này chỉ xem xét, đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự thỏa mãn của khách hàng trong khi đó có thể có nhiều yếu tố khác nữa góp phần vào việc giải thích sự hài lòng của khách hàng. Vấn đề này mở ra một hướng tiếp cận khác cho các nghiên cứu tiếp theo. 14. Các công trình đã công bố có liên quan đến luận văn: Luận văn có tham khảo một số luận văn “Nguyễn Thị Thanh Loan và Nguyễn Kim Phụng Hoàng, 2011. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bình Dương”.