Tài liệu Chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế vib

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ THU THẢO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIB LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ THU THẢO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIB Chuyên ngành: Tài chính và Ngân hàng Mã số: 60 34 20 Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN ĐỨC THÀNH Hà Nội – 2014 MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT .................................................................. i DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ.................................................................................... ii DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ iii MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1 CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ...............4 1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ........................................4 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thƣơng mại ............................................................4 1.1.2. Hoạt động cơ bản của Ngân hàng Thƣơng mại .........................................6 1.2. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ..............................................................................8 1.2.1. Khái niệm Doanh nghiệp nhỏ và vừa ........................................................8 1.2.2. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng ............................................................13 1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng ............................................................14 1.2.4. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng với Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa trong nền hinh tế thị trƣờng ........................................................................15 1.2.5. Các dịch vụ Ngân hàng với Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa .......18 1.3. NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ........................25 1.3.1 Quan niệm về chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng ..........................................25 1.3.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thƣơng mại ...............................................................................26 1.3.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thƣơng mại ................................................26 1.3.4. Một số tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thƣơng mại ................................................28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIB ..............................................................................................31 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIB.........................................................................................................................31 2.1.1.Sơ lƣợc về quá trình hình thành và phát triển ...........................................31 2.1.2. Mô hình tổ chức Khối Khách hàng Doanh nghiệp của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc tế VIB .....................................................................39 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DNNVV TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIB .................................................................41 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn...............................................................................42 2.2.2 Dịch vụ tín dụng .......................................................................................46 2.2.3 Dịch vụ thanh toán ....................................................................................48 2.2.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ .....................................................................50 2.2.5 Dịch vụ bảo lãnh .......................................................................................51 2.2.6 Một số dịch vụ khác ..................................................................................52 2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIB ..........................................................................................53 2.3.1. Thành công ..............................................................................................53 2.3.2. Những mặt hạn chế ..................................................................................59 2.3.3. Nguyên nhân ............................................................................................61 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIB .......................................................................................65 3.1. Cơ sở để nâng cao chất lƣợng dịch vụ. ..........................................................65 3.2. Mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của ngân hàng TMCP Quốc tế VIB. ...............................................................66 3.3. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc tế VIB ...................................67 3.3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ huy động vốn từ Khách hàng DNNVV. .67 3.3.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ tín dụng Khách hàng DNNVV ...............67 3.3.3. Định hƣớng phát triển dịch vụ thanh toán. ..............................................68 3.3.4. Định hƣớng phát triển dịch vụ bảo lãnh. .................................................68 3.4. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc tế VIB ..........................................69 3.4.1. Phát triển thƣơng hiệu, tăng cƣờng tiếp thị, truyền thông .......................69 3.4.2. Phát triển nguồn nhân lực ........................................................................71 3.4.3. Đơn giản thủ tục cho vay, điều kiện tài sản đảm bảo ..............................72 3.4.4. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cung cấp trên thị trƣờng theo hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ truyền thống, phát triển các dịch vụ mới .............73 3.4.5. Nâng cấp, hiện đại hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị ...............................74 3.4.6. Giải pháp hỗ trợ .......................................................................................74 3.5. Một số kiến nghị .............................................................................................75 3.5.1. Với chính phủ và Ngân hàng nhà nƣớc. ..................................................76 3.5.2. Các biện pháp đồng bộ tại Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB. ..................82 KẾT LUẬN ...............................................................................................................84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................85 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu NGUYÊN NGHĨA 1 ACB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu 2 ATM Automated teller machine 3 BIDV Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam 4 CBA Commonwealth Bank of Australia 5 CTG Cổ phiếu NH TMCP Công Thƣơng Việt Nam 6 DN/DNVVN Doanh nghiệp/ Doanh nghiệp vừa và nhỏ 7 E-BANKING Internet Banking 8 EU European Union 9 EIB/EXIMBANK Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam 10 GDP Tổng sản phẩm quốc nội 11 HTX Hợp tác xã 12 MBB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân Đội 13 SME/SMEs Small and Medium Enterprise (Doanh nghiệp vừa và nhỏ) 14 STB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn thƣơng tín 15 VCB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 16 VIETTINBANK Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam 17 18 TIEN PHONG BANK WTO Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Tiên Phong World Trade Organization (Tổ chức Thƣơng mại Thế giới) i DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT 1 2 3 4 5 Tên hình Hình 1.1: Những khó khăn chủ yếu đối với Doanh nghiệp nhỏ và vừa Trang 10 tại Việt Nam Hình 1.2: Tỷ lệ doanh nghiệp tham gia các chƣơng trình xúc tiến 11 Thƣơng mại của Nhà nƣớc. Hình 1.3: Đánh giá của bản thân doanh nghiệp về tình hình sản xuất 12 trong năm 2014 so với 2013 Hình 1.4: Cơ cấu nguồn vốn của doanh nghiệp nhỏ và vừa 12 Hình 1.5: Khả năng tiếp cận vốn nhà nƣớc của các Doanh nghiệp 13 tại Việt Nam 6 Hình 1.6: Biểu đồ Tăng trƣởng M2 và cho vay 2012 22 7 Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB 35 Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Khối khách hàng Doanh nghiệp tại 40 8 9 10 11 VIB Hình 2.3: Các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng Doanh 42 nghiệp tại VIB Hình 2.4: Tỷ trọng thu thuần từ các dòng SP chính khối KHDN năm 2013 42 Hình 2.5: Tỷ trọng thu từ các SP nhánh trong dòng SP TG&QLDT năm 45 2013 12 Hình 2.6: Tỷ trọng thu thuần từ tiền gửi theo loại tiền năm 2013 45 13 Hình 2.7: Thu phí từ các dịch vụ của khối Khách hàng Doanh nghiệp 49 Hình 2.8: Lãi thuần từ dịch vụ kinh doanh Ngoại hối của khối Khách 51 14 hàng Doanh nghiệp VIB 15 Hình 2.9: Chỉ số nhận diện thƣơng hiệu VIB 54 16 Hình 2.10: Chỉ số hài lòng của Khách hàng 54 17 Hình 2.11: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Khách hàng của VIB 2013 55 ii DANH MỤC CÁC BẢNG STT Tên bảng Trang 1 Bảng 1.1: Các dịch vụ sản phẩm cơ bản dành cho Khách hàng doanh 19 nghiệp của một số Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần 2 Bảng 1.2: Một số chỉ tiêu tài chính của các ngân hàng 9 tháng năm 2012 25 3 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2011, 2012 và 2013 37 4 Bảng 2.2: Các chỉ tiêu về thu nhập 37 5 Bảng 2.3: Chi phí kinh doanh 38 6 Bảng 2.4: Tỷ lệ Doanh thu từ các sản phẩm, dịch vụ của VIB 2013 41 7 Bảng 2.5: Tổng dƣ nợ XNK ngày 31/10/2012 52 8 Bảng 2.6: Chi tiết xếp hạng tín nhiệm VIB Bank của Moody's 60 iii MỞ ĐẦU 1. Tính cần thiết của đề tài: Trong quá trình phát triển và hội nhập kinh tế thế giới, kinh tế Việt Nam chịu tác động không nhỏ của các biến động kinh tế thế giới và khu vực ở nhiều lĩnh vực, đặc biệt là lĩnh vực tài chính ngân hàng. Cũng trong giai đoạn này, hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp trong nƣớc vừa tiếp cận đƣợc những cơ hội mới nhƣng cũng phải đối mặt với không ít cạnh tranh. Nền kinh tế trong nƣớc chịu tác động không nhỏ từ những biến động của kinh tế thế giới. Khi khủng hoảng kinh tế xảy ra, nhiều Tập đoàn, Tổng Công ty lớn trong nƣớc bị ảnh hƣởng dẫn đến hoạt động kinh doanh giảm sút. Ngoài ra, thực trạng một số Tập đoàn, Tổng Công ty bị phát hiện nhiều sai sót trong hoạt động kinh doanh đã gây thiệt hại và tổn thất lớn cho ngân sách nhà nƣớc và ảnh hƣởng đến nền kinh tế vĩ mô trong thời gian vừa qua mà trực tiếp ảnh hƣởng đến các ngân hàng trƣớc đây chỉ tập trung đầu tƣ, cho vay đối với các Tập đoàn, Tổng Công ty lớn. Nhằm giảm bớt rủi ro và gia tăng lợi ích, trong hoạt động ngân hàng, việc giải ngân cũng nhƣ cung cấp các sản phẩm cùng với các dịch vụ gia tăng lợi ích cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa ngày càng đƣợc nhìn nhận là phƣơng án cốt yếu, để những tổ chức tài chính thông qua đó có thể đóng góp vào nền kinh tế. Lâu nay các ngân hàng vẫn chƣa thực sự tích cực thực hiện hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa, nhƣng tình hình đang có những chuyển biến rất nhanh chóng. Minh chứng bằng việc ngày càng có nhiều ngân hàng đổi mới nhiều giải pháp để rót vốn, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ gia tăng để phục vụ cho các công ty nhỏ, bởi những công ty này là một phần trong các chuỗi cung cấp trong phạm vi quốc gia, hoặc toàn cầu. Các ngân hàng ngày càng chú trọng hơn đến việc hợp tác nhằm gia tăng lợi ích cho cả đôi bên. Vì vậy, để đi sâu nghiên cứu và áp dụng các giải pháp về các dịch vụ đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong thực tiễn, tôi đã chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế VIB” 1 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.1. Tình hình nghiên cứu Đề tài về “Chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc tế VIB” dựa trên tình hình nền kinh tế Việt Nam cũng nhƣ thế giới rơi vào khó khăn, doanh thu của các Ngân hàng TMCP từ hoạt động tín dụng giảm đáng kể, chi phí trích dự phòng cho các khoản tín dụng tăng lên, cùng với những rủi ro đi kèm của hoạt động tín dụng thì doanh thu và lợi nhuận của các khoản thu từ dịch vụ, đặc biệt là từ các khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa lại tăng lên, chiếm tỷ trọng ngày một lớn, rủi ro thấp. 2.2. Câu hỏi nghiên cứu Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa có đặc điểm gì? Ngân hàng sẽ thực hiện đúng chức năng là một nhân tố trong ngành dịch vụ là cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách hoàn hảo nhất, mang lại lợi ích cho khách hàng và cả Ngân hàng. Đồng thời làm sao để hoạt động của Ngân hàng ngày một hiệu quả, doanh thu và lợi nhuận của các khoản thu từ dịch vụ không ngừng tăng lên? 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích của nghiên cứu này là qua trƣờng hợp cụ thể về Chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc Tế VIB để gợi ý các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa mà các Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần có thể áp dụng chung . Đề tài này đặt ra mục tiêu trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau đây : - Làm rõ những vai trò, nội dung cơ bản của các loại hình dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng thƣơng mại. - Tiến hành phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc Tế VIB. - Kiến nghị một số giải pháp nhằm phát triển chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc Tế VIB trong thời gian tới. 2 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Các loại hình của dịch vụ chủ yếu phục vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thƣơng mại - Hoạt động dịch vụ phục vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc Tế VIB trong những năm gần đây. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu và cách tiếp cận Đề tài nghiên cứu đã sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp giữa lý luận và tình hình thực tế hoạt động của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc Tế VIB trong từng năm gần đây. Đồng thời vận dụng phƣơng pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử , phƣơng pháp tổng hợp số liệu, phƣơng pháp so sánh, phƣơng pháp đánh giá báo cáo tổng kết để đƣa ra nhận định và giải pháp. 6. Dự kiến những đóng góp mới của luận văn Trên cơ sở phân tích chất lƣợng dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc Tế VIB, luận văn nêu ra những hạn chế trong việc cung cấp các dịch vụ đến với các khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa, tìm ra các nguyên nhân để từ đó kiến nghị các giải pháp có hiệu quả và khả thi. Chi tiết việc phân tích và đánh giá những hạn chế và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đối với Khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đƣợc nêu luận án. 7. Bố cục của luận văn Nội dung của luận văn gồm ba chƣơng: Chƣơng 1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thƣơng mại. Chƣơng 2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc Tế VIB Chƣơng 3. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc Tế VIB. 3 CHƢƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng gắn liền với lịch sử phát triển của nền sản xuất hành hóa. Quá trình phát triển kinh tế là điều kiện đòi hỏi sự phát triển của Ngân hàng và sự phát triển của hệ thống Ngân hàng trở thành động lực thúc đẩy phát triển kinh tế. Ngân hàng là một loại hình tổ chức quan trọng đối với nền kinh tế. Các Ngân hàng có thể đƣợc định nghĩa qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai trò mà chúng thể hiện trong nền kinh tế. Có một số khái niệm về Ngân hàng nhƣ sau : - Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa đạng nhất, đặc biệt là tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. - Ngân hàng Thƣơng mại là doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng với hoạt động thƣờng xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ có liên quan đến tiền tệ. Một tổ chức cung ứng vốn chủ yếu và hữu hiệu của nền kinh tế. Tại Việt Nam, khái niệm NHTM đƣợc hiểu thông qua điều 20 Luật các tổ chức tín dụng đƣợc Quốc hội nƣớc Cộng Hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 11/12/1997 và đƣợc sửa đổi năm 2004 nhƣ sau : “Ngân hàng là lại hình TCTD đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình Ngân hàng gồm NHTM, Ngân hàng phát triển, Ngân hàng đầu tƣ, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng hợp tác và các loại hình Ngân hàng khác” và “Hoạt động Ngân hàng là hoạt động 4 kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng với nội dung thƣờng xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán” - Chức năng của Ngân hàng Thƣơng mại + Chức năng trung gian tín dụng: Chức năng trung gian tín dụng đƣợc xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thƣơng mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa ngƣời thừa vốn và ngƣời có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng thƣơng mại vừa đóng vai trò là ngƣời đi vay, vừa đóng vai trò là ngƣời cho vay và hƣởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: ngƣời gửi tiền và ngƣời đi vay... Cho vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng thƣơng mại, nó mang đến lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng thƣơng mại. + Chức năng trung gian thanh toán: NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng nhƣ trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. + Chức năng tạo tiền: Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận nhƣ là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền đƣợc thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động đƣợc để cho vay, số tiền cho vay ra lại đƣợc khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dƣ trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn đƣợc coi là một bộ phận của tiền giao dịch, đƣợc họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phƣơng tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Ngân hàng thƣơng mại tạo tiền phụ 5 thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ƣơng đã áp dụng đối với nhtm. do vậy ngân hàng trung ƣơng có thể tăng tỉ lệ này khi lƣợng cung tiền vào nền kinh tế lớn. 1.1.2. Hoạt động cơ bản của Ngân hàng Thương mại 1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn NHTM đƣợc huy động vốn dƣới các hình thức sau: - Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dƣới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác. - Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nƣớc - Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và các tổ chức nƣớc ngoài. - Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nƣớc. - Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc. 1.1.2.2. Hoạt động tín dụng NHTM đƣợc cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dƣới các hình thức cho vay, chiết khấu thƣơng phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc. Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất. - Cho vay: NHTM đƣợc cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dƣới các hình thức sau: + Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống + Cho vay trung và dài hạn để thực hiện các dự án đầu tƣ phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống - Bảo lãnh: NHTM đƣợc bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy tín và bằng khả năng tài chính của mình đối với ngƣời nhận bảo lãnh. Mức bảo lãnh 6 đối với một khách hàng và tổng mức bảo lãnh của một NHTM không đƣợc vƣợt quá tỷ lệ so với vốn tự có của NHTM. - Chiết khấu: NHTM đƣợc chiết khấu thƣơng phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn đối với tổ chức, cá nhân và có thể tái chiết khẩu thƣơng phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác đối với các tổ chức tín dụng khác. - Cho thuê tài chính:NHTM đƣợc hoạt động cho thuê tài chính nhƣng phải thành lập công ty cho thuê tài chính riêng. Việc thành lập, tổ chức và hoạt động của công ty cho thuê tài chính thực hiện theo Nghị định của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của công ty cho thuê tài chính. 1.1.2.3. Hoạt độngdịch vụ thanh toán và ngân quỹ Để thực hiện đƣợc các dịch vụ thanh toán giữa các DN thông qua Ngân hàng, NHTM đƣợc mở tài khoản cho khách hàng trong và ngoài nƣớc. Để thực hiện thanh toán giữa các Ngân hàng với nhau thông qua Ngân hàng Nhà nƣớc, NHTM phải mở tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nƣớc nơi NHTM đặt trụ sở chính và duy trì tại đó số dƣ tiền gửi dự trữ bắt buộc theo quy định. Ngoài ra chi nhánh của NHTM đƣợc mở tài khoản tiền gửi tại chi nhánh Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh, thành phố đặt trụ sở của chi nhánh NHTM. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của NHTM bao gồm các hoạt động sau: + Cung cấp các phƣơng tiện thanh toán + Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nƣớc cho khách hàng + Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ + Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc + Thực hiện các dịch vụ thanh toán quốc tế khi đƣợc Ngân hàng Nhà nƣớc cho phép + Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên Ngân hàng trong nƣớc + Tham gia hệ thống thanh quốc tế khi đƣợc Ngân hàng Nhà nƣớc cho phép 1.1.2.4. Các hoạt động khác 7 - Góp vốn và mua cổ phần: NHTM đƣợc sử dụng vốn điều lệ và quỹ dự trữ để góp vốn mua cổ phần của các DN và TCTD khác trong nƣớc theo quy định của pháp luật. Ngoài ra, NHTM còn đƣợc góp vốn mua cổ phần và liên doanh với Ngân hàng nƣớc ngoài để thành lập Ngân hàng liên doanh - Tham gia thị trƣờng tiền tệ: NHTM đƣợc tham gia thị trƣờng tiền tệ, theo quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc, thông qua các hình thức mua bán các công cụ của thị trƣờng tiền tệ. - Kinh doanh ngoại hối: NHTM đƣợc phép kinh doanh hoặc thành lập công ty trực thuộc để kinh doanh ngoại hối và vàng trên thị trƣờng trong nƣớc và thị trƣờng quốc tế. - Ủy thác và nhận ủy thác: NHTM đƣợc ủy thác, nhận ủy thác làm đại lý trong các lĩnh vực liên quan đến hoạt động Ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tƣ của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nƣớc theo hợp đồng ủy thác, đại lý. - Cung ứng dịch vụ bảo hiểm: NHTM đƣợc cung ứng dịch vụ bảo hiểm, đƣợc thành lập công ty trực thuộc hoặc liên doanh để kinh doanh bảo hiểm theo quy dịnh của pháp luật. - Tƣ vấn tài chính: NHTM đƣợc cung ứng các dịch vụ tƣ vấn tài chính, tiền tệ cho khách hàng dƣới hình thức tƣ vấn trực tiếp hoặc thành lập công ty tƣ vấn thuộc Ngân hàng. - Bảo quản vật quý giá: NHTM đƣợc thực hiện các dịch vụ bảo quản vật quý giá, giấy tờ có giá, cho thuê tủ két, cầm đồ và các dịch vụ khác có liên quan theo quy định của pháp luật. 1.2. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1. Khái niệm Doanh nghiệp nhỏ và vừa Doanh nghiệp nhỏ và vừa viết tắt là SME/SMEs (Small and Medium Enterprise). Loại hình doanh nghiệp này đƣợc định nghĩa là những công ty có số lƣợng nhân viên hoặc doanh thu dƣới một giới hạn nhất định. 8 Căn cứ theo nghị định 56/2009/NĐ-CP ngày 30/06/2009 của Chính Phủ về trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa, khái niệm Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) đƣợc định nghĩa nhƣ sau: Doanh nghiệp nhỏ và vừa là cơ sở kinh doanh đã đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật, đƣợc chia thành ba cấp: siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tổng nguồn vốn (tổng nguồn vốn tƣơng đƣơng tổng tài sản đƣợc xác định trong bảng cân đối kế toán của doanh nghiệp) hoặc số lao động bình quân năm (tổng nguồn vốn là tiêu chí ƣu tiên). Doanh nghiệp nhỏ và vừa là những doanh nghiệp có quy mô nhỏ về mặt vốn, lao động hay doanh thu. Doanh nghiệp nhỏ và vừa có thể chia thành ba loại cũng căn cứ vào quy mô đó là doanh nghiệp siêu nhỏ (micro), doanh nghiệp nhỏ và doanh nghiệp vừa. Quy mô Doanh nghiệp siêu nhỏ Khu vực I. Nông, Số lao động Doanh nghiệp nhỏ Tổng nguồn vốn 10 ngƣời trở 20 tỷ đồng trở xuống xuống II. Công nghiệp 10 ngƣời trở 20 tỷ đồng trở và xây dựng xuống xuống III. Thƣơng mại 10 ngƣời trở 20 tỷ đồng trở và dịch vụ xuống xuống lâm nghiệp và thủy sản Số lao động Doanh nghiệp vừa Tổng nguồn vốn Số lao động Từ trên 10 Từ trên 20 Từ trên 200 ngƣời đến tỷ đồng đến ngƣời đến 200 ngƣời 100 tỷ đồng 300 ngƣời Từ trên 10 Từ trên 20 Từ trên 200 ngƣời đến tỷ đồng đến ngƣời đến 200 ngƣời 100 tỷ đồng 300 ngƣời Từ trên 10 Từ trên 10 Từ trên 50 ngƣời đến tỷ đồng đến ngƣời đến 50 ngƣời 50 tỷ đồng 100 ngƣời Ở Việt Nam hiện nay, phát triển DNNVV đang là vấn đề đƣợc Nhà nƣớc quan tâm đặc biệt. Bởi lẽ sự thành đạt của một quốc gia phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển của các doanh nghiệp. Mà trong giai đoạn đầu phát triển kinh tế thị trƣờng th́ì các DNNVV có ý nghĩa vô cùng quan trọng . 9 * Vị trí của doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nền kinh tế Mặc dù tất cả các lý thuyết cũng nhƣ hoạt động thực tiễn coi khu vực DNNVV có vị trí trung tâm của nền kinh tế thị trƣờng, song hầu hết cá quốc gia đều ít chú ý đến các điều kiện cần thiết đặc biệt là nguồn vốn và khả năng thanh toán để phát triển mới hoặc mở rộng của loại hình doanh nghiệp này. Hình 1.1: Những khó khăn chủ yếu đối với Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam (Nguồn: Tổng cục thống kê Việt Nam) Theo khảo sát của Cục Phát triển doanh nghiệp (Bộ Kế hoạch & Đầu tƣ), chính thức đƣợc thừa nhận từ năm 2001, tính đến cuối tháng 6/2012, trên cả nƣớc có 658.645 doanh nghiệp đăng ký thành lập, trong đó 468.023 doanh nghiệp đang hoạt động (chiếm khoảng 71,1%). Ở Việt Nam, theo thống kê số lƣợng DNNVV chiếm tới 97% tổng số doanh nghiệp Số DNNVV tính theo tiêu chí lao động qua từng năm tăng trung bình 22,11%/năm (nếu năm 2000 chỉ có hơn 38.000 Doanh nghiệp thì đến 2010 đã lên trên 283.000 Doanh nghiệp). 10 Các DNNVV đóng góp hơn 40% Tổng sản phẩm quốc nội (GDP) cả nƣớc. Nếu tính cả 133.000 Hợp tác xã (HTX), trang trại và các hộ kinh doanh cá thể thì khu vực này đóng góp vào tăng trƣởng tới 60% GDP. Hiện nay, các DNNVV sử dụng trên 50% lao động xã hội. Hình 1.2: Tỷ lệ doanh nghiệp tham gia các chƣơng trình xúc tiến Thƣơng mại của Nhà nƣớc. (Nguồn: Khảo sát doanh nghiệp V1000, VNR500 và FAST500 do Vietnam Report thực hiện) * Những lợi thế của doanh nghiệp nhỏ và vừa: - DNNVV gắn liền với công nghệ trung gian, là cầu nối giữa công nghệ truyền thống và công nghệ hiên đại. - DNNVV có tính năng động, linh hoạt, tự do, sáng tạo trong kinh doanh. - Các DNNVV dể dàng và nhanh chóng đổi mới thiết bị công nghệ, thích ứng với cuộc cách mạng khoa học - công nghệ hiện đại. - DNNVV cần vốn đầu tƣ ban đầu ít, hiệu quả cao, thu hồi vốn nhanh. - DNNVV có tỷ suất đầu tƣ trên lao động thấp nhiều so với doanh nghiệp lớn, vì vậy nó có hiệu suất tạo việc làm cao. - Hệ thống tổ chức sản xuất và quản lý ở các DNNVV gọn nhẹ, linh hoạt, công tác điều hành mang tính trực tiếp. - Quan hệ giữa ngƣời lao động và ngƣời quản lý (quan hệ chủ- thợ) trong các DNNVV khá chặt chẻ. 11 - Sự đình trệ, thua lỗ, phá sản của các DNNVV có ảnh hƣởng rất ít hoặc không gây khủng hoảng kinh tế- xã hội, đồng thời ít chịu ảnh hƣởng của các cuộc khủng hoảng dây chuyền. Hình 1.3: Đánh giá của bản thân doanh nghiệp về tình hình sản xuất trong năm 2014 so với 2013 (Nguồn: Khảo sát doanh nghiệp V1000, VNR500 và FAST500 do Vietnam Report thực hiện) * Những bất lợi của doanh nghiệp nhỏ và vừa: Bên cạnh những lợi thế kể trên DNNVV cũng có những bất lợi so với doanh nghiệp có quy mô lớn. - Thông thƣờng các DNNVV thƣờng có nguồn tài chính hạn chế. Hình 1.4: Cơ cấu nguồn vốn của doanh nghiệp nhỏ và vừa (Nguồn: Báo cáo NHNN) 12