Tài liệu Chất lượng dịch vụ hành chính công tại sở tài chính hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -----------o0o---------- ĐỖ QUANG HỌC ĐỀ TÀI: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ TÀI CHÍNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐINH HƢỚNG NGHIÊN CƢ́U THƢ̣C HÀ NH ̣ Hà Nội - Năm 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- ĐỖ QUANG HỌC ĐỀ TÀI: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ TÀI CHÍNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐINH HƢỚNG NGHIÊN CƢ́U THƢ̣C HÀ NH ̣ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN CHÍ ANH XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN TS. Phan Chí Anh PGS.TS Hoàng Văn Hải Hà Nội - Năm 2014 ii LỜI CẢM ƠN Lời đầ u tiên , Tôi xin chân thành cảm ơn đế n toàn thể Quý Thầ y , Cô giáo Trƣờng Đại học kinh tế - Đa ̣i ho ̣c Quố c gia Hà Nô ̣i đã trang bi ̣cho Tôi nhƣ̃ng kiế n thƣ́c quý báu trong thời gian tôi theo ho ̣c ta ̣i trƣờng. Tôi xin trân tro ̣ng cảm ơn Tiế n s ĩ Phan Chí Anh, Thầ y đã luôn tâ ̣n tình hƣớng dẫn và góp ý giúp Tôi hoàn thành luâ ̣n văn này. Tiế p theo, Tôi xin trân tro ̣ng cảm ơn lañ h đa ̣o các phòng, ban, đơn vi ̣và cán bộ , công chƣ́c Sở Tài chính Hà Nô ̣i đã cung cấ p tài liê ̣u , tạo điều kiện thuâ ̣n lơ ̣i cho Tôi trong quá trình nghiên cƣ́u, hoàn thiện luận văn. Cuố i cùng , Tôi xin chân thành cảm ơn các ngƣời ba ̣n , đồ ng nghiê ̣p , ngƣời thân đã luôn đô ̣ng viên , khích lệ Tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cƣ́u. Xin gƣ̉i lời cảm ơn chân thành đế n tấ t cả mo ̣i ngƣời! i CAM KẾT Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cƣ́u của riêng tôi . Các số liê ̣u, kế t quả nêu trong luâ ̣n văn là trung thƣ̣c và chƣa tƣ̀ng đƣơ ̣c ai công bố trong bấ t kỳ công trình nào khác. Các kết quả, số liê ̣u do tác giả trực tiếp thu thập, thố ng kê và xƣ̉ lý . Các nguồ n dƣ̃ liê ̣u khác đƣơ ̣c tác giả sƣ̉ du ̣ng trong luâ ̣n văn đề u ghi nguồ n trić h dẫn và xuấ t xƣ́. Hà Nội, ngày 14 tháng 11 năm 2014 Ngƣời thƣ̣c hiê ̣n luâ ̣n văn Đỗ Quang Học ii TÓM TẮT Trên cơ sở lý thuyế t về dich ̣ vu ̣ hành chính công , chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ hành chính công , mố i quan hê ̣ giƣ̃a chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ hành chính công với sƣ̣ hài lòng của ngƣời dân và hiê ̣n tra ̣ng cung ƣ́ng dich ̣ vu ̣ hành chính công ta ̣i Sở Tài chính Hà Nô ̣i . Với phƣơng pháp nghiên cƣ́u kế t hơ ̣p đinh ̣ tính và đinh ̣ lƣơ ̣ng, luâ ̣n văn đề xuấ t mô hình nghiên cƣ́u dƣ̣a theo mô hình SEVRQUAL , đồ ng thời tham khảo các nghiên c ứu trƣớc có liên quan , các văn bản quy phạm pháp l uâ ̣t hiê ̣n hành và có đi ều chỉnh một số biế n quan sát trong t ừng nhân tố cấ u thành ph ần chất lƣợng dịch vụ hành chính công để phù hợp với tình hình thực tế của đơn vị. Mô hình nghiên cƣ́u thành phầ n chất lƣợng dịch vụ hành chính công bao hàm bởi 6 nhân tố chính: (1) Quy trình thủ tục hành chính, (2) Công khai minh bạch, (3) Năng lƣ̣c của cán bô ̣ , (4) Thái độ của cán bộ, (5) Sự đồng cảm của cán bô ,̣ (6) Cơ sở vâ ̣t chấ t . Giả thiết nghiên cƣ́u đƣa ra là k hi ngƣời dân cảm nhận chất lƣợng dịch vụ càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao. Sau khi thu thâ ̣p dƣ̃ liê ̣u , tác giả đã sử dụng phần mềm thống kê SPSS để kiểm tra độ tin cậy , đúng đắ n của dƣ̃ liê ̣u và tiế n hành kiể m đinh ̣ giả thiế t . Kế t quả nghiên cƣ́u cho t hấ y, chấ t lƣơ ̣ng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính Hà Nội tỉ lệ thuận với mƣ́c đô ̣ hài lòng của ngƣời dâ n. Trong đó , có 5 nhân tố tác đô ̣ng đáng chú ý đế n sƣ̣ hài lòng của ngƣời dân ở các mức độ khác nhau là: 1.Quy trin ̀ h thủ tu ̣c hành chiń h ; 2. Thái độ của cán bộ; 3. Năng lƣ̣c của cán bộ; 4. Cơ sở vâ ̣t chấ t; 5. Công khai minh ba ̣ch. Nhân tố Sƣ̣ đồ ng cảm của cán bộ có tác động không đáng chú ý đến sự hài lòng của ngƣời dân. Tƣ̀ kế t quả nghiên cứu , kế t hơ ̣p với phân tić h mô ̣t số tồ n ta ̣i ha ̣n chế trong viê ̣c cung ƣ́ng dich ̣ vu ̣ hành chiń h công hiê ̣n ta ̣i , luâ ̣n văn đƣa ra mô ̣t số khuyế n nghi nhằ ̣ m duy trì , nâng cao hơn nƣ̃a chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ hành chiń h công ta ̣i Sở Tài chính Hà Nô ̣i. iii MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN CAM KẾT TÓM TẮT DANH MỤC CÁC TƢ̀ VIẾT TẮT ............................................................................. i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂ U .............................................................................. ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ................................................................................... iii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ................................................................................... iv MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT ...............................................................8 1.1. Dịch vụ hành chính công.....................................................................................8 1.1.1. Hành chính công ...............................................................................................8 1.1.2. Dịch vụ công .....................................................................................................8 1.1.3. Dịch vụ hành chính công...................................................................................9 1.1.4. Đặc trƣng cơ bản của dịch vụ hành chính công ................................................9 1.2. Chất lƣợng dịch vụ hành chính công .................................................................10 1.2.1. Chất lƣợng .......................................................................................................10 1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ ..........................................................................................11 1.2.3. Chất lƣợng dịch vụ hành chính công ..............................................................12 1.3. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ................................................................13 1.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ..............................................13 1.3.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL ......................................................16 1.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng .........................................18 1.4.1. Sự hài lòng ......................................................................................................18 1.4.2. ........................................... Mục đích việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng ...................................................................................................................................19 1.4.3. .........Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của ngƣời dân ...................................................................................................................22 1.5. Mô ̣t số kết quả nghiên cứu có liên quan ............................................................23 CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................29 iv 2.1. Mô hình nghiên cứu đề nghi ̣và các giả thuyế t ..................................................29 2.1.1. Mô hiǹ h nghiên cƣ́u ........................................................................................29 2.1.2. Giả thuyết nghiên cứu .....................................................................................33 2.2. Quy trình nghiên cứu .........................................................................................35 2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu....................................................................................37 2.3.1. Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................37 2.3.2- Nghiên cứu chính thức ....................................................................................39 2.4. Phân tích dữ liệu .................................................................................................40 2.4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ....................................................................40 2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................................41 2.3.3. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến ...............................................................42 CHƢƠNG 3. THƢ̣C TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CƢ́U VỀ CHẤT LƢỢNG DICH ̣ VỤ HÀNH CHÍ NH CÔNG TẠI SỞ TÀI CHÍNH HÀ NỘI ..................................................................................44 3.1. Thƣ̣c tra ̣ng cung ƣ́ng dich ̣ vu ̣ hành chin ́ h công ta ̣i Sở Tài chin ́ h Hà Nô ̣i ..........44 3.1.1. Giới thiệu về Sở Tài chính Hà Nội .................................................................44 3.1.2. Tình hình cung ứng dịch vụ hành chính công .................................................45 3.1.3. Mô ̣t số nội dung đã thực hiện nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công ...........................................................................................................................47 3.1.3.1. Công tác rà soát, đánh giá thủ tục hành chính .............................................47 3.1.3.2. Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ................48 3.1.3.3. Về cơ sở vật chất tại Bộ phận mô ̣t cƣ̉a.........................................................48 3.1.4. Công tác đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của ngƣời dân ...................................................................................................................50 3.1.4.1. Đánh giá nội bộ thông qua Hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 ..................................................................................................................50 3.1.4.2. Đánh giá của cơ quan ngang cấp và cấp trên ...............................................50 3.1.4.3. Đánh giá thông qua thƣ góp ý, phản ảnh, khiếu nại.....................................50 3.1.5. Một số nhận xét đánh giá về cung ƣ́ng dich ̣ vu ̣ hành chin ́ h công ta ̣i Sở Tài chính Hà Nội .............................................................................................................51 3.1.5.1. Những kết quả đã đạt đƣợc ..........................................................................51 3.1.5.2. Một số vấn đề còn hạn chế ...........................................................................53 v 3.1.5.3. Nhâ ̣n xét, đánh giá chung .............................................................................54 3.2. Kết quả nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính Hà Nô ̣i. ............................................................................................................................56 3.2.1. Thông tin mẫu nghiên cƣ́u ..............................................................................56 3.2.1.1. Trình độ học vấn ..........................................................................................56 3.2.1.2. Độ tuổi ..........................................................................................................57 3.2.1.3. Giới tiń h .......................................................................................................58 3.2.2. Kiể m tra đô ̣ tin câ ̣y và đúng đắ n của dƣ̃ liê ̣u ...................................................58 3.2.2.1.Kiể m tra đô ̣ tin câ ̣y bằ ng hê ̣ số Cronbach Alpha ...........................................58 3.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..............................................................60 3.2.3. Kiể m đinh ̣ giả thiế t ..........................................................................................63 3.2.3.1. Đánh giá cảm nhận của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng....63 3.2.3.2. Phân tích tƣơng quan....................................................................................65 3.2.3.3. Phân tích hồi quy ..........................................................................................67 3.2.3.4. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng ..........................70 CHƢƠNG 4. MỘT SỐ KHUYẾN NGHI ̣NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DICH VỤ ̣ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ TÀI CHÍNH HÀ NỘI ...........................................73 4.1. Kế t luâ ̣n về kế t quả nghiên cƣ́u ..........................................................................73 4.2. Mô ̣t số khuyế n nghi ̣ nâng cao chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ hành chin ́ h công ta ̣i Sở Tài chính Hà Nội .............................................................................................................74 4.2.1. Đinh ̣ hƣớng mu ̣c tiêu cải cách chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu .̣ .........................................74 4.2.2. Về năng lƣ̣c của cán bô ̣ ...................................................................................75 4.2.3. Về quy triǹ h thủ tu ̣c hành chin ́ h ......................................................................76 5.2.4. Về thái độ của cán bộ ......................................................................................78 4.2.5. Về cơ sở vâ ̣t chấ t .............................................................................................79 4.2.6. Về sƣ̣ công khai minh ba ̣ch .............................................................................80 4.2.7. Về sƣ̣ đồ ng cảm của cán bô ............................................................................. 80 ̣ KẾT LUẬN ...............................................................................................................82 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................83 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu 1 SERVQUAL 2 UBND Nguyên nghĩa Service Quality (chất lƣợng dịch vụ) Ủy ban nhân dân i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Bảng 1 Bảng 1.1 2 Bảng 3.1 3 Bảng 3.2 Nội dung Thang đo SERVQUAL Kết quả giải quyết hồ sơ từ ngày 01/01/2014 đến hế t ngày 30/6/2014 Tổ ng hơ ̣p Cronbach Alpha yế u tố cấ u thành chấ t Trang 17 52 59 Bảng 3.3 lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ Tổ ng hơ ̣p Cronbach Alpha thành phần “Sƣ̣ hài 5 Bảng 3.4 Kế t quả phân tić h tƣơng quan 66 6 Bảng 3.5 Diễn giải các biế n số trong mô hình hồ i quy 68 Bảng 3.6 Hê ̣ số hồ i quy chuẩ n hóa của phƣơng triǹ h 4 7 60 lòng” tuyế n tính bô ̣i ii 69 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT Hình Nội dung Trang 1 Hình 1.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman 15 2 Hình 2.1 Mô hình nghiên cƣ́u chất lƣợng dịch vụ hành 3 Hình 2.2 Quy trình nghiên cƣ́u chính công iii 33 36 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT Biể u đồ Nội dung Trang 1 Biể u đồ 3.1 Trình độ học vấn ngƣời đƣợc khảo sát 56 2 Biể u đồ 3.2 Độ tuổi ngƣời đƣợc khảo sát 57 3 Biể u đồ 3.3 Giới tính ngƣời đƣơ ̣c khảo sát 58 4 Biể u đồ 3.4 Đánh giá của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ 64 5 Biể u đồ 3.5 Đánh giá của ngƣời dân về sự hài lòng 65 iv MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong nhiề u năm qua , Nhà nƣớc ta đã rấ t quan tâm đến việc cải thiện dịch vụ hành chính công trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua Chƣơng trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo hƣớng đơn giản, công khai và thuận tiện cho ngƣời dân. Quá trình này đƣợc đánh dấu bằng sự ra đời Nghị quyết 38/CP ngày 4/5/1994 của Chính phủ về cải cách một bƣớc thủ tục hành chính trong giải quyết công việc của công dân, tổ chức. Tiếp đó, Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” ở các cơ quan nhà nƣớc và chính quyền địa phƣơng đƣợc ban hành theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 4/9/2003 của Thủ tƣớng Chính phủ. Ngày 20/6/2006, Thủ tƣớng Chính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Tiến thêm một bƣớc nữa, ngày 10/1/2007 Thủ tƣớng Chính phủ ban hành Quyết định số 30/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đơn giản hoá thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nƣớc giai đoạn 2007-2010 (gọi tắt là Đề án 30). Tiế p theo đó , ngày 22/6/2007 Thủ tƣớng Chính phủ có Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg về ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nƣớc ở địa phƣơng thay thế cho Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực hiện cơ chế “một cửa” cho phù hợp với từng loại thủ tục hành chính . Năm 2010, Chính phủ tiếp tục ban hành Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 8/6/2010 về kiể m soát thủ tu ̣c hành chin ́ h với yêu cầ u các cơ quan hành chiń h nhà nƣớc phải thƣờng xuyên kiểm soát , rà soát thủ tục hành chính đã ban hành đảm bảo phù hợp với tình hình thực tế . 1 Bên cạnh đó, Nhà nƣớc đã và đang thực hiện các đề án về đào tạo, bồi dƣỡng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt những ngƣời trực tiếp giao tiếp với dân trong việc giải quyết các yêu cầu của công dân. Đồng thời, thực hiện đề án hiện đại hoá hành chính nhà nƣớc nhằm xây dựng các công sở hành chính khang trang, hiện đại phục vụ nhân dân một cách tốt nhất. Việc thực hiện nội dung cải cách hành chính đƣợc quy định trong các văn bản nêu trên đã cải thiện đáng kể việc giải quyết các thủ tục hành chính với công dân và tổ chức, đƣợc xã hội đánh giá cao. Những lợi ích mà chƣơng trình cải cách đem lại có thể kể đến nhƣ: tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và ngƣời dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền. Tạo điều kiê ̣n thuâ ̣n lơ ̣i cho các tổ chƣ́c , cá nhân, doanh nghiê ̣p trong quá trin ̀ h sản xuấ t kinh doanh , nâng cao khả năng ca ̣nh tranh , thu hút đầ u tƣ … Sở Tài chin ́ h Hà Nô ̣i là cơ quan hành chính nhà nƣớc, cơ quan chuyên môn có chức năng tham mƣu, giúp Uỷ ban nhân dân (UBND) thành phố Hà Nô ̣i thực hiện chức năng quản lý nhà nƣớc về lĩnh vực tài chính ngân sách. Trong thời gian qua , Sở Tài chính Hà Nội đã tích cực triển khai các nội dung theo quy đinh ̣ của Trung ƣơng , của Thành phố Hà Nộ i về đẩ y ma ̣nh công tác cải cách hành chính nhằm mục tiêu tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tổ chức, công dân (sau đây gọi chung là ngƣời dân ) đến giao dịch, giải quyết dịch vụ hành chính công của đơn vi ̣theo chƣ́c năng, nhiê ̣m vu ̣ đƣơ ̣c giao. Tuy nhiên, viê ̣c cung ứng dịch vụ hành chính công đã đáp ứng yêu cầu của ngƣời dân hay chƣa , ngƣời dân có hài lòng không khi đ ến giao dịch, việc đánh giá đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ công của Sở Tài chính Hà Nội nhƣ thế nào là các câu hỏi đặt ra. Đây cũng chính là vấn đề mà các cơ quan hành chính nhà nƣớc đang cung ứng các dịch vụ hành chính công quan tâm trong 2 bối cảnh hội nhập quốc tế ngày càng sâu r ộng trên nhiều lĩnh vực kinh tế - xã hội của đất nƣớc. Vấn đề này rất quan tro ̣ng nhƣng dƣờng nhƣ chƣa đƣơ ̣c nghiên cƣ́u có hê ̣ thố ng, chấ t lƣơ ̣ng về hành chính công gầ n nhƣ chƣa có công bố , có rất ít ấn phẩm đề cập. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lƣợng cung ứng các dịch vụ hành chính công và là một công chức đang công tác tại Sở Tài chính Hà Nội, tôi quyết định chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính Hà Nội” làm luận văn thạc sĩ của mình, với câu hỏi nghiên cứu là: 1. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ hành chính công với sự hài lòng của ngƣời dân nhƣ thế nào? 2. Yếu tố nào tác động đến mức độ hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính Hà Nội? 3. Những gợi ý nào cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công và tăng sự hài lòng của ngƣời dân khi đến giao dịch với Sở Tài chính Hà Nội? 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục tiêu - Mục tiêu chung: Nghiên cƣ́u m ối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ hành chính công với sự hài lòng của ngƣời dân. - Mục tiêu cụ thể : Nghiên cứu mối quan hệ giƣ̃a chấ t lƣơ ̣ng và sƣ̣ hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công của Sở Tài chính Hà Nội. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hoá lý thuyế t cơ b ản về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, quản lý chất lƣợng, quản lý chất lƣợng trong dịch vụ hành chính công, mố i quan hê ̣ giƣ̃a chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ hành chiń h công và sƣ̣ hài lòng của ngƣời dân để từ đó có cái nhìn tổng quát về vấn đề này. 3 - Tổ ng hơ ̣p, thu thâ ̣p thông tin, báo cáo về hiện trạ ng công tác cải cách hành chính, cung ƣ́ng dich ̣ vu ̣ hành chính công ta ̣i Sở Tài chính Hà Nội. Tóm lƣơ ̣c mô ̣t số kế t quả đã đa ̣t đƣơ ̣c và các vấ n đề còn tồ n ta ̣i , hạn chế trong công tác cải cách hành chính , cung ƣ́ng dich ̣ vu ̣ hành chính công tại Sở Tài chính Hà Nội. - Xây dƣ̣ng mô hình giả th iết nghiên c ứu, thu thập và phân tích các số liệu tƣ̀ bảng hỏi dành cho ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành chính công của Sở Tài chính Hà Nội. - Xác định các nhân tố , tiêu chí chủ yếu, mƣ́c đô ̣ ảnh hƣởng của tƣ̀ng nhân tố đế n chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ hành chính công ta ̣i Sở Tài chính Hà Nô ̣i. - Đề xuất một số nội dung nâng cao chất lƣợng, hiệu quả trong thực hiện cải cách hành chin ́ h, cung ƣ́ng dịch vụ hành chính công của Sở Tài chiń h Hà Nội nhằm hƣớng tới nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố cấu thành ch ất lƣợng dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của ngƣời dân khi s ử dụng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính Hà Nội và mối quan hệ giƣ̃a chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ với sƣ̣ hài lòng của ngƣời dân về dịch vụ hành chính công do Sở Tài chính Hà Nội thực hiện. 3.2. Phạm vi nghiên cứu * Phạm vi không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu đố i với mô ̣t số dịch vụ hành chính công điể n hiǹ h đã đƣợc Sở Tài chính Hà Nội tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại Bộ phận tiế p nhâ ̣n hồ sơ hành chiń h và trả kế t quả đây go ̣i là Bô ̣ phâ ̣n một cửa), gồ m: - Cấp mã số đơn vị có quan hệ với ngân sách. 4 (sau - Cấp mã số dự án đầu tƣ xây dựng cơ bản thuộc nguồn vốn ngân sách phân cấp cho các quận, huyện, thị xã đối với các dự án đƣợc giao trong kế hoạch vốn của năm ngân sách hiện hành. - Cấp mã số đơn vị có quan hệ với ngân sách của các dự án đầu tƣ xây dựng cơ bản ở giai đoạn thực hiện dự án. - Cấp mã số đơn vị có quan hệ với ngân sách của các dự án đầu tƣ xây dựng cơ bản ở giai đoạn chuẩn bị đầu tƣ . - Cấp mã số dự án khi có sự thay đổi chỉ tiêu quản lý đối với mã số đơn vị có quan hệ với ngân sách. - Đăng ký giá. - Kiểm tra hồ sơ kê khai giá cƣớc vận tải bằng ô tô. - Xác định tiền thuê đất. * Phạm vi thời gian: Thời điểm tiến hành điều tra lấy ý kiến ngƣời dân từ ngày 15/8/2014 đến ngày 15/10/2014. * Đối tƣợng thu thập thông tin : Ngƣời dân đ ến giao dịch với Sở Tài chính Hà Nội tại Bô ̣ phâ ̣n mô ̣t cƣ̉a. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lƣợng: Phân tích, tổng hợp các tài liệu thu thập có liên quan; Điều tra thực tế, có chọn mẫu; Phân tích, xử lý số liệu trên phần mềm thống kê SPSS. 5. Những đóng góp mới của luận văn Nghiên cứu mối quan hệ giƣ̃a chấ t lƣơ ̣ng và sƣ̣ hài lòng của ngƣời dân đố i với dich ̣ vu ̣ hành chin ́ h côn g của Sở Tài chiń h Hà Nô ̣i , tác giả dự ki ến luận văn sẽ đóng góp một số nội dung sau: - Đƣa ra đƣơ ̣c khung đánh giá về chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ hành chiń h công dƣ̣a trên mô hin ̀ h SERVQUAL , có điều chỉnh phù hợp với thực hiện công tác quản lý hành chính nhà nƣớc ở Việt Nam. 5 - Thu thâ ̣p đƣơ ̣c dƣ̃ liê ̣u , ý kiến đánh giá của ngƣời dân đối với việc thƣ̣c hiê ̣n dich ̣ vu ̣ hành chính công ta ̣i Bô ̣ phâ ̣n mô ̣t cƣ̉a của Sở Tài chính Hà Nô ̣i. Kết quả phân tích chỉ ra các tác động của chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của ngƣời dân tại Sở Tài chính Hà Nội. - Tƣ̀ kế t quả nghiên cƣ́u , số liê ̣u thƣ̣c tế luâ ̣n văn đƣa ra mô ̣t số khuyế n nghị để Sở Tài chính Hà Nội nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ hành chính công và sƣ̣ hài lòng của ngƣời dân khi đế n liên hê ̣, giao dich ̣ ta ̣i đơn vi. ̣ 6. Kết cấu luận văn Tên đề tài: “Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính Hà Nội”. Ngoài phầ n mở đầu và kết luận, đề tài nghiên cƣ́u đƣ ợc chia thành bố n chƣơng: Chương 1: Tổ ng quan lý thuyế t Trong Chƣơng 1 tác giả trình bày khái quát các khái nhiệm về dịch vụ hành chính công, chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ hành chiń h công , mô hiǹ h đánh giá chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ,̣ mố i quan hê ̣ giƣ̃a chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ hành chiń h công với sƣ̣ hài lòng của ngƣời dân, sau cùng là mô ̣t số nghiên cƣ́u trƣớc có liên quan đế n sƣ̣ hài lòng của ngƣời dân đố i với viê ̣c cung ƣ́ng dich ̣ vu ̣ hành chiń h công ta ̣i nƣớc ta. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Trong Chƣơng 2 tác giả trình bày về mô hiǹ h nghiên cƣ́u , quy triǹ h nghiên cƣ́u và phƣơng pháp nghiên cƣ́u . Chương 3: Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công và kết quả nghiên cứu về chấ t lượng dich ̣ vụ hành chính công tại Sở Tài chính Hà Nôị Trong Chƣơng 3 tác giả trình bày nhƣ̃ng nô ̣i dung cơ bản về tình hình cung ƣ́ng dich ̣ vu ̣ hành chin ́ h công tại Sở Tài chính Hà Nội . Tƣ̀ đó , tóm lƣợc 6 mô ̣t số kế t quả đa ̣t đƣơ ̣c và các mă ̣t còn ha ̣n chế đố i với viê ̣c cung ƣ́ng dich ̣ vụ hành chính công tại Sở Tài chính Hà Nô ̣i . Tiế p theo, tác giả sẽ tiến hành phân tích dƣ̃ liê ̣u đã khảo sát gồ m các nô ̣i dung nhƣ đƣa ra thông tin mẫu nghiên cƣ́u, kiể m tra đô ̣ tin câ ̣y và tính đúng đắ n của dƣ̃ liê ̣u, kiể m đinh ̣ giả thiế t và trình bày kết quả. Chương 4: Một số khuyế n nghi ̣nâng cao chấ t l ượng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính Hà Nội Trên cơ sở phân tích h iê ̣n trạng thƣ̣c hiê ̣n cung ứng dịch vụ hành chính công và kế t quả nghiên cƣ́u về chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vụ hành chính công tại Sở Tài chính Hà Nô ̣i đã nêu ta ̣i Chƣơng 3, trong Chƣơng 4 tác giả sẽ trình bày các khuyế n nghi ̣nhằ m nâng cao chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ hành chính công ta ̣i Sở Tài chính Hà Nội. 7 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT Chƣơng này trin ̣ vu ̣ hành chiń h ̀ h bày khái quát các khái nhiê ̣m về dich công, chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ hành chiń h công , mô hiǹ h đánh giá chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vụ, mố i quan hê ̣ giƣ̃a chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ hành chiń h công với sƣ̣ hài lòng c ủa ngƣời dân và mô ̣t số nghiên cƣ́u trƣớc có liên quan đế n sƣ̣ hài lòng của ngƣời dân đố i với viê ̣c cung ƣ́ng dich ̣ vu ̣ hành chiń h công ta ̣i nƣớc ta. 1.1. Dịch vụ hành chính công 1.1.1. Hành chính công Theo cách hiểu chung, Hành chính công thƣờng đƣơ ̣c xem là thiết chế thực hiện quyền hành pháp, đƣa chính sách, pháp luật vào cuộc sống. Theo cách tiếp cận rộng hơn , hành chính công là nền hành chính . Đây là mô ̣t khái niê ̣m tổng quát, bao gồm các yếu tố: hệ thống thể chế, pháp luật, thủ tục hành chính; chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức và cơ chế vận hành của bộ máy hành chính nhà nƣớc các cấp; đội ngũ cán bộ, công chức; nguồn lực tài chính, công sản và các điều kiện vật chất, kỹ thuật đảm bảo thực thi công vụ hiệu quả. Cung ứng dịch vụ công là một trong những chức năng cơ bản mà các nhà nƣớc giao cho nền hành chính đảm trách (Phạm Đức Toàn, 2013). 1.1.2. Dịch vụ công Những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức, công dân do Nhà nƣớc trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nƣớc thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả, công bằng đƣơ ̣c hi ểu nhƣ là các dịch vụ công (Đinh Văn Mậu và cộng sự , 2010). Hiểu theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà nhà nƣớc can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu thực hiện các chức năng vốn 8