Tài liệu Cải thiện năng lực đáp ứng thị trường của dịch vụ thanh toán quốc tế

Để hoàn thành được bài báo cáo nghiên cứu khoa học này tác giả đã nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ rất nhiều từ phía nhà trường cũng như gia đình và bạn bè. Trước tiên tác giả xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại học Lạc Hồng đặc biệt là những thầy cô đã tận tình dạy bảo cho tác giả suốt thời gian học tập tại trường. Tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Thầy Lê Ngọc Thắng đã dành nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tác hoàn thành bài nghiên cứu khoa học. Để trang bị cho tác giả những hành trang bước vào đời, nơi mà các kiến thức được đưa vào thực tiễn. Đồng thời, tác giả cũng xin cảm ơn đến đơn vị thực tập Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Biên Hòa, tác giả xin gởi lời cám ơn đến chú Nguyễn Trí Dũng - Trưởng phòng kế hoạch kinh doanh, và các anh, chị trong phòng đã tận tình giúp đỡ, cung cấp nhiều thông tin, tài liệu bổ ích, hỗ trợ các kỹ năng công việc, cũng như những chuyên môn nghề nghiệp để tác giả có thể áp dụng với những công việc sau này. Mặc dù tác đã có nhiều cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả sự nhiệt tình và năng lực của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những đóng góp quý báu của quý thầy cô và các bạn. Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn quý thầy cô, quý công ty, ban lãnh đạo và gia đình đã giúp đỡ tác giả hoàn thành bài nghiên cứu khoa học. Ngoài ra tác giả xin cám ơn đến gia đình luôn bên cạnh và ủng hộ cho tác giả để giúp tác giả hoàn thành bài nghiên cứu này. Xin kính tặng Ba Mẹ: “Nước biển mênh mông không đong đầy tình Mẹ Mây trời lồng lộng không phủ kín công Cha” Sinh viên Hồ Nguyên Như Ý MỤC LỤC Lời cảm ơn Mục lục Danh mục bảng biểu Danh mục biểu đồ Danh mục hình ảnh Danh mục sơ đồ Danh mục các từ viết tắt TỔNG QUAN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 1 2. Tổng quan đến các vấn đề liên quan ..................................................................... 2 3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ............................................................................. 3 4. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu của đề tài ................................. 3 5. Những đóng góp của đề tài cho tình hình kinh tế hiện nay .................................. 4 6. Bố cục của đề tài ................................................................................................... 5 CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NĂNG LỰC ĐÁP ỨNG THỊ TRƢỜNG CỦA DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại ............................................. 6 1.1.1 Ngân hàng thương mại ........................................................................................ 6 1.1.1.1 Định nghĩa .................................................................................................... 6 1.1.1.2 Chức năng của NHTM.................................................................................. 6 1.1.2 Dịch vụ thanh toán quốc tế .................................................................................. 8 1.1.2.1 Khái niệm...................................................................................................... 8 1.1.2.2 Phương thức thanh toán quốc tế ................................................................... 9 1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ thanh toán quốc tế ....................................................... 11 1.2 Marketing dịch vụ tài chính ..................................................................................... 13 1.2.1 Khái niệm marketing ......................................................................................... 13 1.2.2 Sơ lược về dịch vụ tài chính .............................................................................. 13 1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ tài chính ........................................................................ 13 1.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ tài chính ......................................................................... 14 1.2.3 Vai trò của marketing dịch vụ tài chính ............................................................ 15 1.3 Năng lực đáp ứng thị trường .................................................................................... 16 1.3.1 Định nghĩa đáp ứng thị trường .......................................................................... 16 1.3.1.1 Năng lực đáp ứng thị trường ....................................................................... 17 1.3.1.2 Lòng trung thành của thương hiệu .............................................................. 24 1.3.2 Mô hình lý thuyết thang đo năng lực đáp ứng thị trường.................................. 25 1.4 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 25 1.4.1 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 25 1.4.1.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu......................................................................... 26 1.4.1.2 Nghiên cứu định tính .................................................................................. 26 1.4.1.3Nghiên cứu định lượng ................................................................................ 28 1.4.2 Mô hình kiểm định ............................................................................................ 28 1.4.2.1 Mô hình hồi quy.......................................................................................... 28 1.4.2.2 Xây dựng thang đo...................................................................................... 29 1.4.3 Độ tin cậy (reliability) của thang đo .................................................................. 32 1.4.4 Các phương pháp kiểm định mô hình ............................................................... 33 Tóm tắt chƣơng 1 ......................................................................................................... 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC ĐÁP ỨNG THỊ TRƢỜNG CỦA DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH BIÊN HÒA 2.1 Giới thiệu sơ lược về ngân hàng Agribank Việt Nam.............................................. 36 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ................................................................................... 36 2.1.2 Mô hình tổ chức và năng lực kinh doanh ........................................................................ 37 2.1.3 Mạng lưới, cơ cấu tổ chức và định hướng phát triển ...................................................... 38 2.1.3.1 Mạng lưới ................................................................................................................... 38 2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức ........................................................................................................... 39 2.1.3.3 Định hướng phát triển ............................................................................................... 39 2.2 Giới thiệu về Ngân hàng Agribank Biên Hòa .......................................................... 40 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................... 40 2.2.2 Mạng lưới cơ cấu tổ chức .................................................................................. 42 2.2.3 Các loại hình sản phẩm dịch vụ ......................................................................... 42 2.2.4 Quy trình và nghiệp vụ thanh toán quốc tế tại Agribank Biên Hòa .................. 42 2.3 Định hướng phát triển của Agribank Biên Hòa ....................................................... 42 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng giai đoạn 2008-2011 ....................... 44 2.4.1 Đánh giá về kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Biên Hòa ................ 44 2.4.2 Đánh giá hiệu quả hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng Agribank Biên Hòa ..................................................................................................................... 47 2.4.2.1 Kết quả đạt được trong hoạt động thanh toán quốc tế ................................ 47 2.4.2.2 Doanh số phương thức thanh toán quốc tế qua các năm ............................ 51 2.4.3 Điểm mạnh, điểm yếu đối với hoạt động TTQT tại Agribank Biên Hòa.......... 53 2.4.3.1 Điểm mạnh.................................................................................................. 53 2.4.3.2 Điểm yếu ..................................................................................................... 55 2.5 Thực trạng về năng lực đáp ứng thị trường về dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Agribank Biên Hòa ................................................................................................ 55 2.5.1 Thông tin số khách hàng đã tham gia tiến hành khảo sát .................................. 56 2.5.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha................................... 56 2.5.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ............................... 57 2.5.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội ............................. 59 2.5.5 Đánh giá chung về năng lực đáp ứng thị trường của dịch vụ TTQT của Agribank Biên Hòa ..................................................................................................... 63 Tóm tắt chƣơng 2 ......................................................................................................... 65 CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP CẢI THIỆN NĂNG LỰC ĐÁP ỨNG THỊ TRƢỜNG CỦA DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HÒA 3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển của Agribank Biên Hòa trong thời gian tới . 66 3.1.1 Định hướng của Agribank Biên Hòa ................................................................. 66 3.1.2 Mục tiêu của chiến lược phát triển dịch vụ TTQT của Agribank Biên Hòa trong thời gian tới ....................................................................................................... 67 3.2 Giải pháp cải thiện năng lực đáp ứng thị trường của dịch vụ TTQT tại Agribank Biên Hòa ......................................................................................................................... 67 3.2.1 Nhóm gợi ý giải pháp [CUR] Đáp ứng khách hàng .......................................... 67 3.2.2 Nhóm gợi ý giải pháp [COR] Phản ứng với đối thủ cạnh tranh ........................ 70 3.2.3 Nhóm gợi ý giải pháp [RM] Thích ứng với môi trường vĩ mô ......................... 73 3.2.4 Nhóm gợi ý giải pháp [RQ] Chất lượng mối quan hệ ....................................... 79 Tóm tắt chƣơng 3 ......................................................................................................... 80 KIẾN NGHỊ .................................................................................................................. 82 KẾT LUẬN ................................................................................................................... 84 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Mẫu nghiên cứu ............................................................................................. 34 Bảng 2.1: Các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh - tài chính phấn đấu năm 2012 ............... 43 Bảng 2.2: Bảng phân tích kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm .......................... 1 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động của dịch vụ thanh toán quốc tế qua năm ........................ 47 Bảng 2.4: Tình hình hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu tại Agribank Biên Hòa ...... 50 Bảng 2.5: Doanh số phương thức thanh toán quốc tế qua các năm .............................. 52 Bảng 2.6. Thông tin khách hàng tham gia khảo sát ...................................................... 56 Bảng 2.7: Hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần năng lực đáp ứng thị trường về dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank Biên Hòa ....................................................... 56 Bảng 2.8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá ............................................................. 57 Bảng 2.9: Kết quả phân tích hồi quy bội ....................................................................... 59 Bảng 2.10: Bảng ANOVA ............................................................................................ 59 Bảng 2.11: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình .......................... 59 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tình hình nguồn vốn huy động và Tổng dư nợ cho vay ........................... 45 Biểu đồ 2.2: Tình hình thu nhập, chi phí và lợi nhuận................................................... 46 Biểu đồ 2.3: Kết quả hoạt động của dịch vụ thanh toán quốc tế qua các năm............... 48 Biểu đồ 2.4: Tình hình hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu tại Agribank Biên Hòa .. 51 Biểu đồ 2.5: Doanh số phương thức thanh toán quốc tế qua các năm ........................... 52 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Trụ sở chính NHNo&PTNT Việt Nam .......................................................... 36 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình năng lực đáp ứng thị trường. .......................................................... 25 Sơ đồ 1.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu .................................................................... 26 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức NHNo&PTNT Việt Nam..................................................... 39 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức Agribank Biên Hòa ................................................... 42 Sơ đồ 2.3: Kết quả phân tích hồi quy đa tuyến tính…………………………………63 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank Biên Hòa: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Biên Hòa NHTM: Ngân hàng thương mại NHNo&PTNT VN: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam TTQT: Thanh toán quốc tế L/C: Phương thức tín dụng chứng từ NLDUTT: Năng lực đáp ứng thị trường 1 TỔNG QUAN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1. Lý do chọn đề tài Trong nền kinh tế hội nhập như hiện nay, dịch vụ ngân hàng là một trong những sản phẩm mang lại lợi nhuận cao đến với hoạt động tài chính ngân hàng. Nhưng ngân hàng không còn ở vị trí độc quyền như thời ký trước đây, sau khi gia nhập WTO, với những chính sách mở cửa, hàng loạt ngân hàng nước ngoài ồ ạt tấn công vào Việt Nam. Các đại gia lớn như Vietcombank, Vietinbank, Agribank, BIDV,… Phải đối mặt với những thách thức mới này. Nếu không thay đổi những chính sách cũng như cách phục vụ, việc bị đào thải là một điều tất yếu. Vì vậy, muốn đứng vững trong vị thế cạnh tranh các doanh nghiệp nói riêng và bản thân ngân hàng nói chung cần chủ động đáp ứng những nhu cầu của khách hàng. Đây chính là chiếc chìa khóa dẫn đến thành công của mỗi doanh nghiệp trong thời kỳ kinh tế thị trường hiện nay. Ngoài ra việc mở ra các mối quan hệ ngoại thương và sự đầu tư quốc tế ngày càng mở rộng, đòi hỏi phải phát triển không ngừng các quan hệ trong thanh toán tiền hay các dịch vụ liên quan đến ngân hàng quốc tế. Các ngân hàng thương mại (NTHM) đóng vai trò như một chiếc cầu nối cho các mối quan hệ kinh tế nói trên. Thanh toán quốc tế là khâu cuối cùng quan trọng nhất quyết định hiệu quả của quá trình trao đổi hàng hóa. Đây chính là mắt xích không thể thiếu trong cỗ máy thương mại quốc tế. Với nhiều hình thức thanh toán đa dạng phù hợp với từng giai đoạn phát triển và tình hình cụ thể. Trong quy trình thanh toán này ngân hàng thương mại đóng vai trò là trung gian thanh toán hộ. Có thể nói ngân hàng thương mại là chất xúc tác giúp cho quá trình thanh toán diễn ra nhanh chóng và hiệu quả. Đây được xem là chất bôi trơn cỗ máy thanh toán quốc tế hoạt động nhịp nhàng và không mệt mỏi. Là một ngân hàng thương mại hàng đầu có uy tín nhất trên địa bàn, Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Biên Hòa luôn được biết đến trong lĩnh vực tín dụng, tài trợ ngoại thương, thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại hối, bảo lãnh ngân hàng,… Hội nhập vào nền kinh tế thế giới, các mối 2 giao lưu thương mại ngày càng được mở rộng và phát triển, do đó hỏi các ngân hàng thương mại Việt Nam phải phát triển các dịch vụ của mình, đặc biệt là thanh toán quốc tế (TTQT) để đáp ứng tốt nhu cầu của thị trường nói chung hay chính khách hàng nói riêng. Với những lý do trên, trong quá trình thực tập là nghiên cứu tại: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Biên Hòa với mong muốn góp phần nhỏ bé của mình nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán quốc tế nên tác đã chọn đề tài “CẢI THIỆN NĂNG LỰC ĐÁP ỨNG THỊ TRƯỜNG CỦA DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HÒA” làm nội dung nghiên cứu cho bài cáo của mình. 2. Tổng quan đến các vấn đề liên quan Đáp ứng được thị trường là một thách thức lớn của mỗi nhà kinh doanh. Mỗi doanh nghiệp có thể thu hút được nhiều khách hàng hay không đều phụ thuộc năng lực đáp ứng của mỗi ngân hàng đối với khách hàng. Mặc dù năng lực đáp ứng thị trường có thể có nhiều khía cạnh khác nhau. Theo một số tài liệu liên quan như Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009) năng lực đáp ứng thị trường được hiểu là năng lực marketing. Trong lý thuyết này bao hàm bốn thành phần: đáp ứng khách hàng, phản ứng với đối thủ cạnh tranh, thích ứng với môi trường vĩ mô và chất lượng mối quan hệ. Đối với năng lực đáp ứng thị trường của dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT), việc đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng cần phụ thuộc vào năng lực đáp ứng thị trường của ngân hàng đối với mỗi khách hàng cụ thể là chất lượng dịch vụ TTQT, phản ứng với đối thủ cạnh tranh của chi nhánh đối với các ngân hàng thương mại (NHTM) khác, thích ứng với những thay đổi bất ngờ đến từ môi trường vĩ mô, cũng như nâng cao chất lượng mối quan hệ với các ngân hàng đại lý,… Do đó mục đích của đề tài nghiên cứu này là ứng dụng thang đo năng lực đáp ứng thị trường hay còn gọi là năng lực marketing vào chi nhánh để cải thiện năng lực đáp ứng của thị 3 trường trong dịch vụ TTQT tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Biên Hòa. 3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Năng lực đáp ứng thị trường của dịch vụ TTQT mang tính đặc điểm vô hình. Với bản chất của ngành ngân hàng, dịch vụ TTQT là một dịch vụ có rủi ro chức năng và tài chính cao. Một ngân hàng khi đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra sự ưa thích và dự định sử dụng lại lớn hơn. Do đó, cải thiện năng lực đáp ứng thị trường chính là một trong những xu hướng nổi bật của ngành ngân hàng ngày nay. Vì khi ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng sẽ khiến cho khách hàng có thiện chí giới thiệu ngân hàng mà họ đã sử dụng cho bạn bè hay đồng nghiệp, khách hàng càng mạnh thì uy tín cũng như lợi nhuận mang về cho chính ngân hàng càng cao. Những đặc điểm trên là kết hợp của thang đo năng lực đáp ứng thị trường của doanh nghiệp cho thấy tầm quan trọng năng lực đáp ứng nhu cầu của thị trường chính một điều cấp bách mà mỗi ngân hàng đều phải chú trọng để thu hút và giữ chân các khách hàng tiềm năng của mình. Vì vậy, bài nghiên cứu khoa học này hướng đến các mục tiêu sau: Giới thiệu cơ sở lý luận về năng lực đáp ứng thị trường của dịch vụ thanh toán quốc tế. Phân tích thực trạng dịch vụ thanh toán quốc tế. Tiến hành khảo sát thông qua cảm nhận của khách hàng để tìm ra nhân tố ảnh hưởng đến năng lực đáp ứng thị trường tác động đến lòng trung thành thương hiệu. Đề xuất, gợi ý những giải pháp cải thiện năng lực đáp ứng thị trường về dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Biên Hòa. 4. Đối tƣợng, phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Biên Hòa. Khía cạnh chủ yếu của năng lực đáp ứng nhu cầu của thị trường được tập trung nghiên cứu là thang đo năng lực đáp ứng thị trường và kết quả là lòng trung thành thương hiệu dựa trên cảm nhận của khách hàng. 4 Nghiên cứu được thực hiện đối với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank Biên Hòa thuộc vùng trọng điểm: Đồng Nai, Bình Dương và tại Agribank Biên Hòa. Thời gian thu thập dự kiến là ngày 1/3/2012. Đối tượng khảo sát là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ TTQT. Bản câu hỏi chứa đựng 28 phát biểu về các giá trị như: năng lực đáp ứng khách hàng, phản ứng với đối thủ cạnh tranh, thích ứng với môi trường vĩ mô, và chất lượng mối quan hệ và 4 phát biểu về lòng trung thành thương hiệu sau khi doanh nghiệp đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Mỗi phát biểu được đo lường dựa trên thang đo của Likert gồm 5 mục. Phương pháp chọn mẫu trong cuộc nghiên cứu này là phương pháp thuận tiện. Công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá: EFA (exploratory factor analysis) được sử dụng để gạn lọc các khái niệm dùng trong nghiên cứu và thông qua các kết quả được thu thập từ khách hàng, kiểm định giá trị trung bình về cảm nhận của khách hàng để tìm ra những mặt mà bản thân chi nhánh đạt được và chưa đạt được trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Phần mềm SPSS 20.0 được dùng trong quá trình xử lý dữ liệu. Bên cạnh đó tập trung đánh giá thực trạng TTQT vào việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ kinh doanh tại ngân hàng trong giai đoạn 2009-2011. 5. Những đóng góp của đề tài cho tình hình kinh tế hiện nay Mặc dù thanh toán quốc tế không phải là một vấn đề mới mẻ, đã có rất nhiều công trình nghiên cứu cũng như tác phẩm về vấn đề này, nhưng để phục vụ cho hoạt động thương mại. Nghiên cứu này chỉ tập trung vào chính là năng lực đáp ứng của Agribank Biên Hòa về dịch vụ TTQT trong nền kinh tế thị trường đầy biến động, khách hàng ngày một có những nhu cầu cao hơn khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy, làm thế nào vừa mang lại lợi nhuận cho chính bản thân chi nhánh, vừa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng là một bài toán không hề dễ. Trên cơ sở tiếp thu và kế thừa những tinh hoa của các công trình của bậc đàn anh, đàn chị đi trước, điểm mới của luận văn này là nghiên cứu một mảng nhỏ của năng lực cạnh tranh trong hoạt động TTQT tại một ngân hàng thương mại hàng đầu của Việt Nam - Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam từ đó củng cố thêm vị thế của doanh 5 nghiệp với các ngân hàng trong nước cũng như quốc tế và là đóng góp tích cực vào sự phát triển của nền kinh tế đất nước. Tuy chưa đầy đủ nhưng tác giả mong rằng sẽ tìm và đưa ra những giải pháp trong quá trình phân tích và xử lý số liệu phù hợp với hoàn cảnh của ngân hàng trong những năm tiếp theo bên cạnh đó giúp cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng đạt được nhiều thành tựu cũng như khắc phục những hạn chế của ngân hàng. 6. Bố cục của đề tài Ngoài lời giới thiệu, mở đầu, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, bố cục của đề tài được chia thành 3 chương như sau:  TỔNG QUAN VỀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.  CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ NĂNG LỰC ĐÁP ỨNG THỊ TRƢỜNG CỦA DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG.  CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC ĐÁP ỨNG THỊ TRƢỜNG CỦA DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HÒA.  CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN NĂNG LỰC ĐÁP ỨNG THỊ TRƢỜNG CỦA DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HÒA. 6 CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NĂNG LỰC ĐÁP ỨNG THỊ TRƢỜNG CỦA DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG Mục tổng quan đã giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu. Chương 1 sẽ giới thiệu các lý thuyết có liên quan làm cơ sở cho đề tài nghiên cứu. Trong chương này chú trọng vào tóm tắt lý thuyết về các khái niệm chính của nghiên cứu liên quan đến dịch vụ TTQT, năng lực đáp ứng thị trường bao gồm các nhân tố như: đáp ứng khách hàng, phản ứng với đối thủ cạnh tranh, thích ứng với môi trường vĩ mô, và lòng trung thành thương hiệu. Các giả thuyết nghiên cứu sẽ được đề nghị dựa trên cơ sở lý thuyết. Khung nghiên cứu sẽ thể hiện tóm tắt các giả thuyết này. 1.1 Dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1.1 Định nghĩa Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thể hiện nhiệm vụ cơ bản nhất của ngân hàng đó là huy động vốn và cho vay vốn đây là cầu nối giữa các cá nhân và tổ chức, hút vốn từ nơi nhàn rỗi và bơm vào nơi khan hiếm. Hoạt động của ngân hàng thương mại nhằm mục đích kinh doanh một hàng hóa đặc biệt đó là “vốn - tiền”, trả lãi suất huy động vốn thấp hơn lãi suất cho vay vốn, và phần chênh lệch lãi suất đó chính là lợi nhuận của ngân hàng thương mại,… Hoạt động của ngân hàng thương mại phục vụ cho mọi nhu cầu về vốn của mọi tầng lớp dân chúng, loại hình doanh nghiệp và các tổ chức khác trong xã hội. Bên cạnh đó NHTM còn cung cấp các phương tiện thanh toán trọng và ngoài nước để đáp ứng cho mọi đối tượng khách hàng theo quy định của Pháp luật nhằm mục tiêu lợi nhuận. (Luật số 47/201/QH12 Luật các tổ chức tín dụng - Điều 4). [6-Trang 6] 1.1.1.2 Chức năng của NHTM NHTM được xem như là một định chế tài chính trung gian ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế thị trường. NHTM huy động những nguồn tiền vốn nhàn rỗi sau đó chuyển thành nguồn vốn tín dụng để phát triển nền kinh tế. NHTM gồm có ba chức năng chính sau đây: 7 Chức năng cung ứng dịch vụ ngân hàng Trong nền kinh tế phát triển như hiện nay, để đáp ứng nhu cầu của thị trường, các ngân hàng thương mại đang mở rộng danh mục dịch vụ tài chính mà họ cung cấp cho khách hàng. Quá trình mở rộng danh mục dịch vụ đã tăng tốc trong những năm gần đây dưới áp lực cạnh tranh gia tăng từ các tổ chức tài chính khác, hiểu biết, đòi hỏi cao hơn của khách hàng, và sự thay đổi công nghệ,... Điều này đã làm tăng chi phí của ngân hàng và dẫn đến rủi ro phá sản cao hơn. Các dịch vụ mới đã có ảnh hưởng tốt đến ngành công nghiệp này thông qua việc tạo ra những nguồn thu mới cho ngân hàng, các khoản lệ phí của dịch vụ không phải lãi, một bộ phận có xu hướng tăng trưởng nhanh hơn so với các nguồn thu truyền thống từ lãi cho vay. Khách hàng có thể ở nhà và chuyển tiền mọi lúc, có thể mua sắm thỏa thích trên internet và chỉ cần một thao tác trên máy tính có nối internet thì họ có thể thanh toán hàng một cách nhanh chóng khi họ sử dụng dịch vụ của ngân hàng hiện đại. Nhưng để đáp ứng được yêu cầu này, ngân hàng phải có cơ sở vật chất, tài chính, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nắm rõ các tình hình kinh tế trong và ngoài nước để tránh sai sót cho khách hàng. [6-Trang 9] Chức năng trung gian tín dụng NHTM là người trung gian cân bằng nguồn vốn tiền tệ. Ngân hàng huy động nguồn vốn nội tệ và ngoại tệ nhà rỗi dưới mọi hình thức rồi sau đó cho vay (dưới tên gọi là tín dụng) để phát triển nền kinh tế. Bên cạnh đó, NHTM còn là cầu nối làm “luân chuyển” nguồn vốn trong nền kinh tế thị trường như: NHTM nhận tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn bằng nội tệ và ngoại tệ của tất cả các đơn vị, tổ chức, cá nhân và phát hành trái phiếu để huy động vốn sau đó lại cho vay dưới mọi hình thức theo luật tín dụng và chiết khấu thương phiếu, trái phiếu, cho vay trả góp đối với các loại hình theo quy định.Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay. Về phía ngân hàng, cam kết với khách hàng gửi tiền rằng đảm bảo tài sản an toàn cho khách hàng của mình 8 một cách tốt nhất. Ngoài ra NHTM còn sử dụng chức năng trung gian tài chính khi có những yêu cầu chuyển tiếp những nguồn vốn tài trợ, nhưng chi phí phát sinh trong trường hợp này là rất thấp. Chức năng này thường mang lợi nhuận lớn nhất về cho ngân hàng thương mại. [6-Trang 9] Chức năng trung gian thanh toán Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, hoạt động kinh không còn dừng lại ở một quốc gia mà ngày càng phát triển xa hơn, NHTM phải làm chiếc cầu nối để thực hiện chức năng trung gian thanh toán giữa bên mua và bên bán. Khách hàng có thể mở tài khoản tiền gửi bất kì ngân hàng nào mà mình tín nhiệm để giao dịch với bất kì tổ chức, cá nhân,… Khi có nhu cầu và ngân hàng là trung gian tài chính thực hiện theo yêu cầu của khách hàng với điều kiện không trái với quy định của nhà nước. Quản lý và cung cấp các phương tiện thanh toán cho khách hàng: NHTM sẽ cung cấp và kiểm soát các chứng từ để hoạch toán vào tài khoản của khách hàng, đảm bảo độ chính xác, an toàn và tiện lợi nhất. Tổ chức kiểm soát quá trình thanh toán giữa các khách hàng: Ngân hàng phải nhanh chóng, chính xác, đảm bảo an toàn, và tiện lợi trong quy trình thanh toán, đây chính là nhiệm vụ khó khăn và quan trọng nhất của NHTM. Chính điều này đã làm giảm khối lượng tiền mặt lưu hành trên thị trường, tăng tính chuyển khoản qua ngân hàng, giảm chi phí cho xã hội, thúc đẩy phát triển kinh tế trong và ngoài nước. [6-Trang 7] 1.1.2 Dịch vụ thanh toán quốc tế 1.1.2.1 Khái niệm Dịch vụ thanh toán quốc tế là ngân hàng thực hiện nghiệp vụ chuyển hay nhận tiền cho người bán hoặc người mua ở hai quốc gia khác nhau. TTQT trong NHTM phục vụ cho hoạt động chính là kinh tế và phi kinh tế. NHTM thay mặt khách hàng thanh toán theo yêu cầu của khách hàng, bảo vệ, tư vấn, hỗ trợ khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ TTQT tại NHTM để hạn chế rủi ro trong thanh khoản. NHTM sẽ sử dụng những phương thức sau để phục vụ cho khác hàng của mình: Phương thức chuyển tiền, phương thức nhờ thu, phương thức tín dụng chứng từ.[6-Trang 294] 9 1.1.2.2 Phƣơng thức thanh toán quốc tế Trong giao dịch hợp đồng ngoại thương, các tổ chức bên bán và bên mua khó có thể trả tiền trực tiếp cho nhau được, họ phải thông qua một kênh thanh toán gián tiếp đó là NHTM làm trung gian thanh toán cho đối tác theo yêu cầu của hợp đồng ngoại thương, đây chính là các dịch vụ trong thanh toán quốc tế. Vậy, phương thức TTQT là phương thức chuyển tiền thông qua ngân hàng để trả tiền hoặc chuyển tiền từ quốc gia này sang quốc gia khác. Phương thức này là toàn bộ quá trình, điều kiện quy định để người mua trả tiền và nhận hàng, còn người bán thì giao hàng và nhận tiền theo hợp đồng ngoại thương thông qua hệ thống ngân hàng phục vụ. [11-Trang 314] Các phương thức thanh toán quốc tế sử dụng trong thương mại quốc tế gồm những phương thức chủ yếu sau: Phƣơng thức chuyển tiền Chuyển tiền là phương thức thanh toán mà trong đó khách hàng (người chuyển tiền) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền theo địa chỉ trong một thời gian nhất định. Có hai hình thức chính: Chuyển tiền bằng thư bưu điện (Thư hối-Mail Transfers-M/T): là hình thức chuyển tiền theo lệnh của ngân hàng bằng thư ra lệnh cho ngân hàng đại lý ở nước ngoài trả tiền cho người hưởng lợi. Chuyển tiền bằng điện báo (điện hối-Telegraphic-T/T): là hình thức ngân hàng sẽ sử dụng mạng Telex hay Swift thông báo cho ngân hàng đại lý ở nước ngoài trả tiền cho người thụ hưởng. Chuyển tiền bằng T/T nhanh hơn bằng M/T nhưng chi phí cao hơn M/T. [11-Trang 330] Phƣơng thức nhờ thu Phương thức nhờ thu là phương thức thanh toán, mà bên bán (nhà xuất khẩu) sau khi giao hàng hay cung ứng dịch vụ, ủy thác cho ngân hàng phục vụ mình xuất trình bộ chứng từ thông qua ngân hàng đại lý cho bên mua (nhà nhập khẩu) để được thanh toán, chấp nhận hối phiếu hay chấp nhận các điều kiện và điều khoản khác. [11-Trang 331] Phương thức này được hiểu như phương thức thanh toán mà bên bán (nhà xuất khẩu) sau khi giao hàng (chuyển quyển sở hữu hàng hóa) ủy thác cho 10 ngân hàng phục vụ mình xuất trình bộ chứng từ cho ngân hàng đại lý của người mua để thanh toán tiền hàng. Nhờ thu trơn (Clean Collection) Nhờ thu là phương thức thanh toán, nhà xuất khẩu gửi cho ngân hàng bộ chứng từ chính, còn chứng từ thương mại gửi trực tiếp cho nhà nhập khẩu không thông qua ngân hàng. Theo định nghĩa tại Điều 2 của URC 522, chứng từ bao gồm chứng từ chính và chứng từ thương mại. “Chứng từ chính” bao gồm hối phiếu, kỳ phiếu, séc, hoặc các phương tiện tương tự khác sử dụng trong việc chi trả, thanh toán tiền. “Chứng từ thương mại” bao gồm hóa đơn, chứng từ vận tải, các chứng từ có tiêu đề hoặc các chứng từ tương tự khác, hoặc bất kỳ chứng từ nào khác không phải chứng từ tài chính. [11-Trang 346] Nhờ thu kèm chứng từ (Documents collection) Nhờ thu kèm chứng từ là phương thức thanh toán, trong đó chứng từ gửi đi nhờ thu gồm: chứng từ thương mại cùng với chứng từ tài chính, hoặc chứng từ thương mại (không có chứng từ tài chính). NHTM trao bộ chứng từ cho người trả tiền khi người này đã trả tiền, hay chấp nhận thanh toán thực hiện các điều kiện khác quy định trong lệnh nhờ thu. Phương thức nhờ thu kèm chứng từ là một phương thức thanh toán mà trong đó tổ chức xuất khẩu ủy thác cho ngân hàng thu hộ số tiền từ tổ chức nhập khẩu, không chỉ căn cứ vào hối phiếu mà còn căn cứ vào bộ phận trả tiền hoặc chấp nhận hối phiếu thì ngân hàng mới trao bộ chứng từ cho nhà nhập khẩu nhận hàng, trong trường hợp tổ chức nhập khẩu không đồng ý thì ngân hàng không giao bộ chứng từ và chờ ý kiến bên tổ chức xuất khẩu giải quyết. Tùy theo thời hạn trả tiền, người ta chia phương thức này thành hai loại như sau: Nhờ thu trả tiền đổi chức từ (Document against Payment D/P) và Nhờ thu chấp nhận đổi chứng từ (Document against acceptance D/A). [11-Trang 349] Phƣơng thức tín dụng chứng từ Tại Điều 2, UCP, tín dụng chứng từ được định nghĩa như sau: “Credit means any arrangement, however named or described, that is irrevocable and thereby constitutes a definite undertaking of the issuing bank to honour a complying 11 presentation” tức là: Phương thức tín dụng chứng từ là một sự thỏa thuận giữa người bán và người mua hàng. Người bán cam kết trả tiền hàng, không hủy ngang thông qua ngân hàng bằng cách xin mở L/C trả tiền cho người bán (người thụ hưởng) với điều kiện khi người này xuất trình đầy đủ các chứng từ và thực hiện đúng các điều kiện đúng như đã giao ước trong hợp đồng. [11-Trang 349] 1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ thanh toán quốc tế Ngày nay trong xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế và thương mại quốc tế ngày càng phát triển, TTQT đã trở thành một hoạt động cơ bản, không thể thiếu của các NHTM. Hoạt động TTQT của NHTM là một mắt xích không thể thiếu trong toàn bộ dây chuyền thực hiện một hợp đồng ngoại thương. Thực hiện tốt vai trò trung gian thanh toán của mình trong hoạt động TTQT, NHTM đã đóng góp rất nhiều cho bản thân các ngân hàng, cho khách hàng và nền kinh tế. [11-Trang 329] Đối với bản thân NHTM TTQT là một dịch vụ trở nên quan trọng đối với NHTM, nó mang lại nguồn thu đáng kể không những về số lượng tuyệt đối mà cả về tỷ trọng. Hoạt động TTQT giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng về các dịch vụ tài chính có liên quan tới TTQT. Trên cơ sở đó giúp ngân hàng tăng doanh thu, nâng cao uy tín cho ngân hàng và tạo dựng niềm tin cho khách hàng. Điều đó không chỉ giúp ngân hàng mở rộng quy mô hoạt động mà còn là một ưu thế tạo nên sức cạnh tranh của ngân hàng trong cơ chế thị trường. Hoạt động TTQT không chỉ là một hoạt động đơn thuần mà còn là hoạt động hỗ trợ bổ sung cho các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Đây còn là một mắc xích quan trọng trong việc chắp nối và thúc đẩy phát triển các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng như kinh doanh ngoại tệ, tài trợ xuất nhập khẩu, bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương, làm tăng tính thanh khoản cho ngân hàng tăng cường nguồn huy động vốn, đặc biệt là ngoại tệ,... Khi thực hiện nghiệp vụ TTQT, ngân hàng có thể thu được nguồn vốn ngoại tệ tạm thời nhàn rỗi của các doanh nghiệp có quan hệ TTQT với các ngân hàng dưới hình thức các khoản ký quỹ chờ thanh toán. TTQT còn tạo điều kiện hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Các ngân hàng sẽ áp dụng công nghệ tiên tiến để hoạt 12 động TTQT được thực hiện nhanh chóng, kịp thời và chính xác, góp phần mở rộng quy mô và mạng lưới ngân hàng. Ngoài ra hoạt động sẽ làm tăng cường mối quan hệ đối ngoại của ngân hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng, nâng cao uy tín của mình trên trường quốc tế, trên cơ sở đó khai thác nguồn tài trợ của các ngân hàng nước ngoài và nguồn vốn trên thị trường tài chính quốc tế để đáp ứng nhu cầu về vốn của ngân hàng. [11-Trang 329] Đối với khách hàng Vai trò trung gian thanh toán trong hoạt động TTQT của các NHTM giúp quá trình thanh toán theo yêu cầu của khách hàng được tiến hành nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi và tiết kiệm tối đa chi phí. Trong quá trình thực hiện thanh toán, nếu khách hàng không có đủ khả năng tài chính cần đến sự tài trợ của ngân hàng thì ngân hàng sẽ chiết khấu bộ chứng từ. Qua việc thực hiện thanh toán, ngân hàng còn có thể giám sát được tình hình kinh doanh của doanh nghiệp để có những tư vấn cho khách hàng và điều chỉnh chiến lược khách hàng. [11-Trang 329] Đối với nền kinh tế Hoạt động TTQT đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế của đất nước. Một quốc gia không thể phát triển với chính sách đóng cửa, chỉ dựa vào tích lũy trao đổi trong nước mà phải phát huy lợi thế so sánh, kết hợp giữa sức mạnh trong nước với môi trường kinh tế quốc tế. Trong bối cảnh hiện nay khi các quốc gia đều đặt kinh tế đối ngoại lên hàng đầu, coi hoạt động kinh tế đối ngoại là con đường tất yếu trong chiến lược phát triển kinh tế đất nước thì vai trò hoạt động của TTQT ngày càng được khẳng định. TTQT là mắt xích không thể thiếu trong dây chuyền hoạt động kinh tế quốc dân, là khâu quan trọng trong giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ giữa các cá nhân, tổ chức thuộc các quốc gia khác nhau. Góp phần giải quyết mối quan hệ hàng hóa tiền tệ, tạo nên sự liên tục của quá trình sản xuất và đẩy nhanh quá trình lưu thông hàng hóa trên phạm vi quốc tế. Nếu hoạt động TTQT được tiến hành nhanh chóng, an toàn sẽ khiến hoạt động lưu thông hàng hóa tiền tệ giữa người mua, người bán diễn ra trôi chảy, an toàn hơn. Đồng thời làm tăng cường các mối quan hệ giao lưu kinh tế giữa các quốc gia, giúp cho 13 quá trình thanh toán diễn ra nhanh chóng, an toàn, tiện lợi và giảm bớt chi phí cho các chủ thể tham gia. Bên cạnh đó, hoạt động TTQT làm tăng khối lượng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế, đồng thời thu hút một lượng ngoại tệ đáng kể vào Việt Nam. [11-Trang 329] Tóm lại, có thể khẳng định vai trò quan trọng của hoạt động TTQT của NHTM đối với bản thân ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế bởi vì đây chính là con thuyền đưa những hoạt động đầu tư từ nước ngoài về đến quốc gia mình để phát triển đất nước ngày càng giàu mạnh hơn. 1.2 Marketing dịch vụ tài chính 1.2.1 Khái niệm marketing Theo viện nghiên cứu Marketing Anh: “Marketing là chức năng quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh, từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể đến việc đưa hàng hóa đó tới người tiêu dùng cuối cùng, nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến”. [8-Trang 10] Marketing là một chức năng quan trọng trong hoạt động quản trị của mỗi doanh nghiệp, chức năng này bao trùm và định hướng các chức năng khác. Hoạt động này tìm hiểu và phát hiện ra nhu cầu của thị trường và thực hiện lợi ích của doanh nghiệp. Nhưng Philip Kotler lại định nghĩa marketing một cách rộng hơn, không chỉ bao hàm đối tượng là kinh doanh mới sử dụng marketing mà các lĩnh vực khác đều lấy marketing làm công cụ hữu hiệu đắc lực nhất để thực hiện mục tiêu đã đề ra. “Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị cho người khác”[8-Trang 11] 1.2.2 Sơ lƣợc về dịch vụ tài chính 1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ tài chính Trước khi bàn về dịch vụ tài chính, chúng ta cần hiểu như thế nào là dịch vụ? dịch vụ mang lại cái gì cho chính bản thân doanh nghiệp và khách hàng? Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp