Cải thiện công tác thu hút khách hàng ở công ty vận tải và giao nhận quốc tế danatrans

  • Số trang: 62 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 16 |
  • Lượt tải: 0
nganguyen

Đã đăng 34173 tài liệu

Mô tả:

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= Luận văn Cải thiện công tác thu hút khách hàng ở công ty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 1 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= MỤC LỤC CẢM TẠ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH HÀNG …………….…………………………………………. 1 1.1 Lý Luận chung về khách hàng ……………………………………….. 2 1.1.1 Một số khái niệm …………………………………………………... 2 1.1.1.1 Sản phẩm vận tải là gì? ..……………………………………… 2 1.1.1.2 Dịch vụ giao nhận vận tải là gì?...……………………………... 2 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ là gì? ...……………………………………. 2 1.1.1.4 Khái niệm về thương hiệu .…………………………………….. 2 1.1.1.5 Khái niệm về thị trường .………………………………………. 3 1.1.2 Khái niệm về khách hàng ………………..………………………... 4 1.1.2.1 Khái niệm ……………………..………………………………. 5 1.1.2.2 Phân loại khách hàng …………….…………………………… 6 1.1.2.3 Vai trò khách hàng …………………………………………… 6 1.2 Lý luận về sự hài lòng của khách hàng ………………………………. 7 1.2.1 Giá trị của khách hàng ……………………………………………… 7 1.2.1.1 Khái niệm ………………………………………………………. 7 1.2.1.2 Ý nghĩa …………………………………………………………. 7 1.2.2 Cơ chế thỏa mãn khách hàng ………………………………………. 8 1.2.3 Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng …………………… 9 1.2.4 Các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng ..………………. 11 1.2.4.1 Sự kỳ vọng của khách hàng …………………………………… 11 1.2.4.2 Nhận thức thực tế của khách hàng về sản phẩm ………………. 11 1.2.4.3 tình cảm, thái độ của khách hàng về sản phẩm …………………12 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ………….. 13 1.3 Thu hút khách hàng ………………………………………………….. 13 1.3.1 Khai thác khách hàng ……………………………………………… 13 1.3.2 Nâng cao đọ hài lòng của khách hàng …………………………….. 14 1.3.3 Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh vận tải và mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp ………………………... 14 1.3.3.1 Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh vận tải ………………… 14 1.3.3.2 Mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp15 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH TÌN HÌNH SẢN XUẤT – KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VẬN TẢI VÀ GIAO NHẬN QUỐC TẾ DANATRANS ….. 17 2.1 Khái quát tình hình chung …………………………………………… 18 2.1.1 Giới thiệu chung …………………………………………………… 18 2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ………….………………….. 18 =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 2 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, và mục tiêu ………….…………………. 19 2.1.2 Đặc điểm tổ chức và quản lý của công ty ………………………….. 19 2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức …………………………………………... 19 2.1.2.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức …………………………………………. 20 2.1.2.3 Chức năng, quyền hạn của các phòng ban ……………………. 21 2.2 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Danatrans .. 25 2.2.1 Tình hình sử dụng nguồn nhân lực ………………………………… 25 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty ……………………….. 27 2.2.2.1 Cơ cấu sản phẩm ………………………………………………. 27 2.2.2.2 tình hình hoạt động kinh doanh của công ty ……………………28 2.2.3 Phân tích môi trường kinh doanh ………………………………….. 28 2.2.2.1 Môi trường vĩ mô ……………………………………………… 28 2.2.2.2 Môi trường vi mô ……………………………………………… 31 2.3 Thực trạng thu hút khách hàng ở công ty Danatrans …………….. 33 2.3.1 Một số chính sách thu hút khách hàng ……………………………. 33 2.3.3.1 Chuẩn hóa chất lượng phục vụ .......…………………………… 34 2.3.3.2 Chuẩn hóa chất lượng dịch vụ ………………………………… 35 2.3.3.3 Chính sách tính phí hấp dẫn …………………………………… 41 2.3.3.4 Chính sách các hình thức tiêu thụ ……………………………… 41 2.3.3.5 Các chương trình duy trì khách hàng …………………………...43 2.3.2 Điểm mạnh và yếu của công ty trong thu hút khách hàng ………… 45 2.3.2.1 Điểm mạnh …………………………………………………….. 45 2.3.2.2 Điểm yếu ...…………………………………………………….. 46 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VẬN TẢI VÀ GIAO NHẬN QUỐC TẾ DANATRANS …………………………………………….….. 48 3.1 Phương pháp phân nhóm khách hàng trả sau ……………………… 49 3.1.1 Nội dung giải pháp ………………………………………………… 49 3.1.2 Hiệu quả của giải pháp …...………………………………………... 51 3.2 Phân quyền quản lý cho các cửa hàng ……………………………… 52 3.2.1 Nội dung giải pháp ………………………………………………… 52 3.2.2 Hiệu quả của giải pháp …...………………………………………... 53 3.3 Cải tiến công tác cung cấp và giới thiệu dịch vụ ……………………. 3.3.1 Nội dung giải pháp ………………………………………………… 49 3.3.2 Hiệu quả của giải pháp …...………………………………………... 51 3.4 Một số đề xuất khác …………………………………………………. 54 3.4.1 Chú trọng nâng cao nhận thức CB – NV về vai trò của công tác thu hút khách hàng ………………………………………………………… 55 3.4.2 Đẩy mạnh công tác Marketing ………………………………….…. 56 KẾT LUẬN PHỤ LỤC =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 3 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= TÀI LIỆU THAM KHẢO Cảm tạ Khóa luận này ra đời và hoàn thành là nhờ sự gợi ý, giúp đỡ, hướng dẫn, và động viên không ngừng của các thầy cô giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, ban lãnh đạo công ty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans, ban giám đốc và giáo vụ Trung tâm Đào tạo thường xuyên & Từ xa trường Đại học Duy Tân – Đà Nẵng, cùng gia đình và các đồng nghiệp tại Đại học Duy Tân, Đại học Đà Nẵng. Tôi chân thành ghi nhận và bày tỏ nơi đây lòng kính mến và tri ân sâu sắc những sự giúp đỡ quý báu đó. Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Thầy giáo hướng dẫn là Thạc sĩ Huỳnh Tấn Trung, người đã giúp tôi định hướng đề tài và động viên, khích lệ tôi khắc phục khó khăn để xây dựng, phát triển và hoàn tất khóa luận theo đúng thời gian và tiến độ quy định. Bên cạnh đó, tôi không thể không ghi lòng sự tận tình giúp đỡ của Ban giám dốc cùng các bộ phận liên quan của công ty Danatrans Đà Nẵng, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tiếp cận, nghiên cứu, và hoàn thiện khóa luận này. Khóa luận được hoàn thành sau 3 tháng thực tập của tôi tại quý công ty Danatrans. Tuy thời gian thực tập không nhiều, cộng với điều kiện bản thân còn nhiều hạn chế, song tôi đã mở rộng và trang bị được nhiều kiến thức bổ ích, góp thêm vào hành trang trên đường công tác và mưu sinh cuộc sống. Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn tấm lòng của các thầy cô và quý anh, chị. Đà Nẵng, ngày 30 tháng 10 năm 2009 Sinh viên thực hiện Nguyễn Mạnh Quang =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 4 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= Lời mở đầu Không ai có thể phủ nhận vai trò của khách hàng đối với việc kinh doanh của một doanh nghiệp nói riêng và trong nền kinh tế thị trường nói chung. Tất cả các nhà quản trị trong thời đại hiện nay hầu như đều có chung nhận định là “Người quan trọng nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi chính là các khách hàng – khách hàng là thượng đế của chúng tôi”, khi mà hình thái kinh tế độc quyền không còn phổ biến và đang dần đi cvào dĩ vãng. Hầu hết mọi mặt hàng, dịch vụ trên thị trường đều có thể đến từ nhiều nhà cung cấp, mở ra một khả năng chọn lựa vô cùng phong phú cho người tiêu dùng. Công ty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans là một donh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đã và đang kinh doanh dịch vụ vận tải và giao nhận quốc tế, một loại hình dịch vụ đang được nhiều nhà khai thác quan tâm và có ý định tham gia. Hiện nay, thị trường vận tải và giao nhận hàng hóa đang trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt, cả trong và ngoài nước, đặc biệt khi mà Việt Nam đã chính thức bước vào sân chơi thương mại lướn nhất toàn cầu – WTO. Các donh nghiệp kinh doanh vận tải hiện đang quyết liệt tranh giành thị phần, cả về số lượng khách thuê bao lẫn sân chơi. Chính từ đây, công tác thu hút khách hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Công ty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans đã từ lâu khá coi trọng công tác chăm sóc khách hàng, song trong tình hình mới hiện nay, công tác này cần được quan tâm nhiều hơn nữa, nhằm tạo nền tảng cho sự tồn tại và phát triển lâu dài về sau, góp phần nâng cao thương hiệu, uy tín trong ngành, thu hút nhiều khách hàng hơn, tạo doanh thu ngày càng lớn hơn cho công ty, giúp công ty hoàn thành sứ mệnh tham gia ổn định kinh tế - xã hội đã được giao phó. Trên đây là những lý do và ý nghĩa thôi thúc tôi chọn đề tài “Cải thiện công tác thu hút khách hàng ở công ty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh tôi đã theo học tại trường Đại học Duy Tân thời gian qua. Khóa luận gồm 3 phần: Phần I: Cơ sở lý luận cơ bản về công tác thu hút khách hàng đối với doanh nghiệp. Phần II: Phân tích thực trạng thu hút khách hàng tại công ty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans. Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác thu hút khách hàng tại công ty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans. Vì những hạn chế nhất định về mặt thời gian và kiến thức, đặc biệt là trong lĩnh vực khá rộng và nhạy cảm này, nên khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự góp ý của thầy hướng dẫn, các nhà chuyên môn, lãnh đạo công ty Danatrans, cùng quý bạn đọc gần xa. Sinh viên thực hiện Nguyễn Mạnh Quang =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 5 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH HÀNG =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 6 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= 1.1 Lý luận chung về khách hàng 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Sản phẩm vận tải là gi? Sản phẩm vận tải là tất cả những gì trong lĩnh vực vận tải có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và có thể chào bán được. Nó có thể là vật hữu hình như các phương tiện thiết bị vận tải, bốc dỡ, … ( xe tải, container, kho bãi, cần cẩu, …) hay vô hình như dịch vụ vận tải, thủ tục lưu kho hay các dịch vụ phụ trợ khác (tư vấn, hỗ trợ hành chính, …) 1.1.1.2 Dịch vụ vận tải là gì? Dịch vụ vận tải là toàn bộ quá trình vận hành khai thác và cung cấp giá trị sử dụng về vận tải, lưu kho, cùng các dịch vụ liên quan cho người tiêu dùng, được thực hiện thông qua hệ thống cung cấp phương tiện vận tải, kho bãi, cửa hàng. 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ là gì? Chất lượng dịch vụ đo bằng mức độ hài lòng của khách hàng cảm nhận trrong quá trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung cầu và phân phối dịch vụ. 1.1.1.4 Khái niệm về thương hiệu *Khái niệm Theo định nghía của Hội Marketing Hoa Kỳ: Thương hiệu là một cái tên, một từ ngữ, một dấu hiệu, một biểu tượng, một hình vẽ hay tổng hợp tất cả các yếu tố trên nhằm xác định một sản phẩm hay một dịch vụ của một (hay một nhóm) người bán và phân biệt các sản phẩm dịch vụ đó với các đối thủ cạnh tranh. * Sự cần thiết của thương hiệu Có thể nói thương hiệu là hình thức thể hiện bên ngoài, tạo ra ấn tượng, thể hiện cái bên trong (cho sản phẩm hoặc doanh nghiệp). Thương hiệu tạo ra nhận thức và niềm tin của người tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Giá trị của một thương hiệu là triển vọng lợi nhuận mà thương hiệu đó có thể đem lại cho nhà đầu tư trong tương lai. Nói cách khác thương hiệu là tài sản vô hình nhưng lại có một sức mạnh hữu hình. Do đó sự cần thiết của thưong hiệu là tất yếu đối với cả doanh nghiệp lẫn người tiêu dùng trên thị trường ngày nay. * Tác dụng của thương hiệu trong cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng Vào thời điểm hiện nay, khi Việt Nam đã bước vào ngôi nhà chung WTO đồng nghĩa với các thị trường trên khắp thế giới đã mỡ rộng hơn, cơ hội =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 7 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= kinh doanh được nhiều hơn. Những thành tựu về kinh tế xã hội mà đất nước ta dành được cũng đã chứng tỏ rằng hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đang và sẽ là một tiến trình không thể tách rời đối với tương lai Việt Nam, đối với mục tiêu xây dựng một nước Việt Nam giàu đẹp hùng cường. Và trong tiến trình hội nhập này, các thương hiệu của doanh nghiệp chắc chắn sẽ đóng một vai trò hết sức quan trọng trong phát triển kinh tế. Trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay, các thương hiệu mạnh cũng chính là tác nhân có khả năng “mở rộng đường biên” với mỗi quốc gia trên bản đồ thế giới. Những vấn đề đó đặt ra câu hỏi cho các doanh nghiệp Việt Nam trên con đường xây dựng thương hiệu để nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng về vớI doanh nghiệp của mình, đó là làm gì để hội nhập và làm như thế nào? Xuất phát từ những nhận thức trên, việc phải làm gì để các thương hiệu Việt Nam có thể cạnh tranh được với các thương hiệu nước ngoài và “tỏa sáng” là vấn đề phải được các doanh nghiệp nghiêm túc nhìn nhận. Các doanh nghiệp phải nhận thức và thấy được vai trò quan trọng của thương hiệu trong quá trình hội nhập. Dưới đây là một số tác dụng của thưong hiệu trong cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng: + Làm cho khách hàng tin tưỏng vào chất lượng, yên tâm và tự hào khi sử dụng sản phẩm. + Tạo lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, giúp bảo vệ ngườI bán hàng chống lại các đối thủ cạnh tranh, đồng thời giảm chi phí Marketing. + Dễ thu hút khách hàng mới. + Giúp phân phối sản phẩm dễ dàng hơn. + Tạo lợi nhuận hơn khi tìm kiếm thị trường mới. + Nhãn hiệu tốt giúp tạo hình ảnh công ty, thu hút vốn đầu tư, thu hút nhân tài. + Giúp việc triển khai tiếp thị, khuếch trương sản phẩm dễ dàng hơn. + Uy tín cao của nhãn hiệu sẽ đêm lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có điều kiện “phòng thủ”, chống lại sự cạnh tranh quyết liệt về giá. 1.1.1.5 Khái niệm về thị trường * Khái niệm về thị trường Trải qua thời gian và nhiều nghiên cứu khác nhau, thuật ngữ “thị trường” đã xuất hiện với nhiều góc độ khác nhau. - Theo quan điểm Marketing: Thị trường trong hoạt động Marketing phải nhằm mục đích đánh giá và nắm bắt được mức độ phát triển của nhu cầu khách hàng với những thuộc tính cụ thể và cách ứng xử của họ đối với một cống hiến đặc thù nào đó cho thị trường từ phía công ty. Họ quan niệm rằng =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 8 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= “Thị trường là tập hợp những người mua hiện có và có thể có về một loại hàng hoá, dịch vụ nào đó”. - Người làm công tác Marketing quan tâm không phải đến cấu trúc, sự thực hiện và tiến trình hoạt động của cung cầu trên thị trường mà điều cốt lõi với họ là tìm hiểu cặn kẽ về người mua và đứng về phía nhu cầu; trên cơ sở đó họ có thể đưa ra những giải pháp kinh doanh hữu hiệu, đáp ứng và thỏa mãn những nhu cầu của người mua. * Phân loại thị trường - Thị trường theo vùng địa lý Những khách hàng hiện có và có thể có của doanh nghiệp được phân bố trên những vùng địa lý nhất định, bao gồm: + Thị trường địa phương: là tập hợp những người mua là cư dân tại địa phương nơi doanh nghiệp hoạt động. + Thị trường khu vực: là tập hợp những người mua là cư dân tại địa phương và các địa phương lân cận của doanh nghiệp; danh tiếng sản phẩm của doanh nghiệp đã vượt qua khuôn khổ của một địa phương và lôi cuốn khách hàng của nhiều vùng địa phương lân cận. + Thị trường toàn quốc: là tập hợp những người mua là cư dân của quốc gia nơi doanh nghiệp hoạt động; mạng lưới phân phối của doanh nghiệp trải rộng trên nhiều vùng khắp đất nước; sản phẩm của họ được tiêu dùng phổ biến trên toàn quốc. + Thị trường quốc tế: là tập hợp những người mua trong và ngoài quốc gia của doanh nghiệp; hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đã tham gia vào hoạt động ngoại thương xuất nhập khẩu hàng hoá và có mạng lưới đại lý ở nhiều quốc gia khác nhau. - Thị trường theo đặc tính và thói quen tiêu dùng + Thị trường của doanh nghiệp: bao gồm những khách hàng thường xuyên hoặc ngẫu nhiên mua hàng của doanh nghiệp. Thị trường này thường được đo bằng doanh số thực tế của doanh nghiệp qua từng thời kì nhất định. + Thị trường cạnh tranh: là tập hợp những người hiện đang mua hàng của đối thủ cạnh tranh. Doanh nghiệp có thể lôi kéo những khách hàng của công ty khác chuyển sang dùng sản phẩm của doanh nghiệp. Thị phần là một trong những tiêu chí chuẩn để chọn trong cạnh tranh. + Thị trường đồng nghiệp: bao gồm toàn bộ khách hàng của thị trường doanh nghiệp và thị trường cạnh tranh. + Thị trường tiềm tàng đồng nghiệp: là thị trường đồng nghiệp, được tăng lên nhờ thị trường những người không tiêu dùng tương đối. =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 9 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= - Những người không tiêu dùng tương đối là những người hiện tại không mua sản phẩm nhưng họ là những người có khả năng tiêu dùng trong tương lai. - Những người không tiêu dùng tuyệt đối là những người cả trong hiện tại lẫn tương lai không tiêu dùng sản phẩm vì có những lý do nhất định như tập quán, tín ngưỡng, sức khoẻ, ... Việc phân loại này cho phép doanh nghiệp xác định được mục tiêu trong tương lai nhằm củng cố và mở rộng thị trường hiện tại của doanh nghiệp. 1.1.2 Khái niệm về khách hàng 1.2.2.1 Khái niệm Trước đây, khách hàng thường được hiểu là những người mua hàng và chỉ những doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thực sự mới có khách hàng, song khái niệm khách hàng cần được hiểu đầy đủ như sau: Khách hàng là những người mà ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của ta hay không. 1.1.2.2 Phân loại khách hàng Khách hàng được chia làm thành hai nhóm: khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. * Khách hàng bên ngoài: là khái niệm thường được đề cập đến dưới tên gọi thuộc danh từ chung là khách hàng. Họ là người trực tiếp trả tiền, người quyết định mua, người sử dụng, người được hưởng lợi về việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Có thể nối khách hàng bên ngoài là các đối tượng sau: - Người sử dụng: là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dich vụ của doanh nghiệp. - Người mua: là những người thu nhận thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiền. - Người thụ hưởng: là các cá nhân hoặc các tổ chức được hưởng lợi từ (hoặc bị ảnh hưởng bởi) việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. * Khách hàng nội bộ: Trong một doanh nghiệp luôn có các bộ phận trực tiếp phục vụ cho khách hàng, được gọi là nhân viên tuyến đầu. Tuy nhiên, bên cạnh các nhân viên tuyến đầu còn có rất nhiều bộ phận không hoặc rất ít tiếp xúc với khách hàng nhưng lại đóng góp vai trò rất quan trọng trong việc hình thành sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng. Họ được coi là các khách hàng nội bộ của doanh nghiệp. Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngoài, nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thể phải phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai. Điều này có nghĩa là không phải ai cũng phải phục vụ khách hàng bên =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 10 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= ngoài nhưng ai cũng có khách hàng nội bộ. Doanh nghiệp có khách hàng bên ngoài, các phòng ban có khách hàng nội bộ. 1.1.2.3 Vai trò của khách hàng Trong nền kinh tế thị trường khi mà độc quyền kinh doanh không còn phổ biến, hầu hết mọi mặt hàng trên thị trường đều có nhiều nhà cung cấp, chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Sức mua của khách hàng gây ra sự cạnh tranh cho các nhà cung cấp. Ai cung cấp sản phẩm phù hợp nhất sẽ được khách hàng lựa chọn. Khách hàng không chỉ có quyền lựa chọn, họ còn có sức mạnh – là sức mua. Đó là lý do tại sao có nhiều doanh ngiệp nói rằng: “Người quan trọng nhất trong doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng". Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp phụ thuộc hoàn toàn vào việc bán sản phẩm, dịch vụ của họ, vì vậy mà họ phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng của mình. Đã không còn cảnh một người bán cho vô số người mua, không còn cảnh nhà cung cấp có quyền áp đặt với khách hàng, nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, họ sẽ chọn ngay sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp khác. Điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ không tiêu thụ được hàng hóa, thất thu, thậm chí dẫn đến việc không được chấp nhận trên thị trường. Mặt khác, điều này còn tạo cơ hội phát triển cho đối thủ cạnh tranh khi mà doanh nghiệp cung cấp cho họ một số lượng khách hàng đang bực tức và sẵn sàng tiếp nhận những sản phẩm, dịch vụ cùng loại có chất lượng cao hơn. Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hoá và dịch vụ trên thị trường và họ không còn việc nào khác ngoài việc cạnh tranh để giành khách hàng. Sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Một doanh nghiệp muốn thành công luôn phải đặt cho mình câu hỏi: “Thực ra ta đang kinh doanh cái gì?" Một số chuyên gia cho rằng mọi doanh nghiệp đều kinh doanh giống nhau: bán cho khách hàng sự hài lòng. Vì vậy, dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào, nếu muốn tồn tại thì không có cách nào khác là luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng không chỉ đơn thuần ở hàng hoá và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp mà còn hơn thế nữa. Nhận thức tầm quan trọng của công tác làm hài lòng khách hàng là yếu tố quyết định cho sự sống còn của doanh nghiệp. Đây là nhiệm vụ của người lãnh đạo và của toàn thể nhân viên trong doanh nghiệp. 1.2 Lý luận về sự hài lòng của khách hàng Trong thời buổi kinh tế hội nhập toàn cầu, hoạt động kinh doanh, phát triển thị trường của doanh nghiệp chính là thông qua việc thỏa mãn nhu cầu sinh hoạt, lấy sự hài lòng, trung thành của khách hàng để giữ chân và thu hút thêm nguồn khách hàng mới về với doanh nghiệp, nhằm mục đích nâng cao khả năng thu lãi và phát triển lâu dài của doanh nghiệp. =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 11 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= 1.2.1 Giá trị của khách hàng 1.2.1.1 Khái niệm “Giá trị khách hàng" là giá trị của các hoạt động sinh hoạt tiêu dùng của khách hàng. Cũng có cách gọi khác là “giá trị đời sống khách hàng" hoặc “giá trị tiêu dùng". Giá trị khách hàng là tính hữu dụng trong tổ chức (như bộ máy doanh nghiệp), con người (như công nhân viên chức trong doanh nghiệp), sự vật (như nhãn hiệu sản phẩm, sản phẩm, dịch vụ và môi trường có liên quan...) đối với khách hàng. Đây cũng chính là sự tổng hoà những lợi ích có thể thu được trong hoạt động đời sống, tiêu dùng của khách hàng. Khách hàng là chủ thể của giá trị. Đây cũng là nội hàm chủ yếu của “giá trị khách hàng”. Giá trị khách hàng lấy khách hàng làm chủ thể, có khách thể đối xứng không giống nhau như sinh hoạt, tiêu dùng, doanh nghiệp, sản phẩm, ... . Do khách thể khác nhau, phạm vi của nội hàm giá trị khách hàng cũng khác nhau. Khách hàng có thể là tổng hòa lợi ích trước mắt với lợi ích lâu dài thu được. Giá trị của khách hàng do hai bộ phận cấu thành: mức độ thỏa mãn mà chủ quan bản thân cảm nhận được (tức là hiệu quả sử dụng) và lợi ích tồn tại khách quan mà khách hàng không nhận thức được. Những lợi ích này bao gồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần. 1.2.1.2 Ý nghĩa giá trị khách hàng Trước tiên, giá trị khách hàng tạo ra nhu cầu thị trường. Khách hàng mua hàng chính là tạo ra mối quan hệ chủ thể giữa mình và thế giới bằng việc lợi dụng các đặc tính của sản phẩm. Điều đó đồng nghĩa với việc khách hàng đã thực hiện một ý nghĩa cuộc sống nhất định. Khi một sản phẩm tạo ra mối quan hệ mới giữa con người và thế giới thì họ có thể hấp dẫn được người mua. Do vậy, thị trường là do giá trị khách hàng tạo nên .Trước tiên, phải có giá trị sau đó mới có thị trường. Hơn nữa, dung lượng nhu cầu thị trường cũng do mặt thích hợp, hữu dụng của giá trị sản phẩm quyết định. Cho nên, thị trường là tổng hòa các mối quan hệ buôn bán, cũng là một phương thức trao đổi, của giá trị nhân loại.Các diễn biến của nó xoay quanh việc triển khai một cách rõ ràng mạch lạc giá trị khách hàng và cuối cùng, chịu sự chi phối của quy luật giá trị phát triển. Tiếp đó, giá trị khách hàng quyết định không gian trưởng thành của doanh nghiệp. Nguồn vốn, quy trình công nghệ, cơ cấu tổ chức và phương thức hành vi của doanh nghiệp đều là hình thức giá trị vật chất tạo nên giá trị khách hàng. Thông qua mối quan hệ qua lại giữa đặc tính của sản phẩm với một loại giá trị khách hàng, mặt thích ứng của giá trị khách hàng sẽ quyết định lĩnh vực tác dụng của chuỗi giá trị doanh nghiệp, đồng thời quyết định không gian trưởng thành của doanh nghiệp. Vì vậy, để thúc đẩy doanh nghiệp tiếp tục phát triển, một mặt phải nắm vững xu thế thay đổi của giá trị khách hàng, mặt khác phải không ngừng sáng tạo, cải thiện chuỗi giá trị doanh nghiệp tương ứng. =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 12 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= Sau nữa, giá trị khách hàng thúc đẩy cải cách cơ cấu sản xuất công nghiệp. Cơ cấu kinh tế, kỹ thuật của sản xuất công nghiệp được xây dựng nhờ sự thích ứng một phạm trù giá trị khách hàng nhất định. Việc so sánh sức mạnh giữa các doanh nghiệp trên thực tế là so sánh giữa phạm trù giá trị khách hàng do doanh nghiệp tạo ra với cơ sở vật chất của nó. Muốn thay đổi cơ cấu sản xuất công nghiệp, nhất thiết phải đi sâu, mở rộng phạm trù giá trị khách hàng. Doanh nghiệp có thể lợi dụng nhân tố có tính cơ cấu của sản xuất công nghiệp để tự tạo cho mình một hàng rào bảo vệ mà chỉ ở trong phạm trù giá trị khách hàng tương ứng mới có hiệu quả. Còn những doanh nghiệp khác lại có thể thông qua việc thúc đẩy sự thay đổi của giá trị khách hàng để làm cho doanh nghiệp đối thủ mất đi hiệu quả cạnh tranh. 1.2.2 Cơ chế thỏa mãn khách hàng Thỏa mãn khách hàng quyết định bởi ba nhân tố chủ yếu là: hiệu quả sử dụng, sự kỳ vọng và giá thành. Hiệu quả sử dụng là kết quả hoặc hiệu quả có được sau khi khách hàng mua va tiêu dùng sản phẩm (lợi ích thu được); kỳ vọng là mong muốn lợi ích mà sản phẩm có thể mang lại trước khi mua và sủ dụng sản phẩm; còn giá thành là tổng những gì mà khách hàng bỏ ra để có được hiệu quả sử dụng, bao gồm: vốn, thời gian, sinh lực, thể lực ... có ảnh hưởng đến đời sống tinh thần ngày càng nhận được sự coi trọng của khách hàng. Quan hệ giữa thỏa mãn khách hàng (S) với hiệu quả sử dụng (U), giá thành(C) và kỳ vọng (E) có thể biểu thị bằng công thức sau đây: Hiệu quả sử dụng (U) - Giá thành (C) Thỏa mãn khách hàng (S) = --------------------------------------------Kỳ vọng (E) Công thức trên cho thấy thoả mãn khách hàng tỷ lệ thuận với hiệu quả sử dụng và tỷ lệ nghịch với giá thành và kỳ vọng. 1.2.3 Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng Quan niệm truyền thống thường cho rằng giữa doanh nghiệp và khách hàng có một giả thiết đơn hướng. Dưới điều kiện buôn bán trên thị trường, doanh nghiệp trong mối quan hệ hai đối tượng có một vai trò chủ đạo mang tính quyết định. Nó không phải nổ lực làm bất kì một hình thức kích thích tiêu thụ nào, trực tiếp đưa sản phẩm cho khách hàng dễ tiếp cận nhất, giá thành giao dịch thấp nhất sẽ thu được lợi nhuận nhiều nhất, và khách hàng là ở vào vị thế bị động đón nhận. Nhưng ngày nay, dưới điều kiện buôn bán trên thị trường, khách hàng có vai trò chủ đạo. Doanh nghiệp phải cố gắng hết sức mới có thể tiến hành được hoạt động sản xuất kinh doanh, mới có thể có được sự lựa chọn của =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 13 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= khách hàng. Quan hệ của doanh nghiệp truyền thống với khách hàng là rất không toàn diện, vừa nhấn mạnh doanh nghiệp, vừa nhấn mạnh khách hàng, từ đó làm phát sinh sự bị động về mặt tâm lý và tình thế xấu từ phương diện này tới phương diện khác. Trong điều kiện nền kinh tế hiện đại, doanh nghiệp và khách hàng là hai chủ thể bình đẳng, hai đối tượng dựa vào nhau mà tồn tại và có tác dụng qua lại. Doanh nghiệp không nhất thiết để khách hàng nói sao phải phục tùng như vậy; khách hàng cũng không thể áp đặt chi phối tuỳ ý đối với bất kì một doanh nghiệp nào. Sự phối hợp giữa doanh nghiệp và khách hàng đều là để thực hiện mục tiêu, lợi ích của mình và tạo thành lợi ích chung tạm thời hoặc lâu dài. Trong hệ thống lợi ích này, sự gắn bó hay xa cách trong mối quan hệ giữa doanh ngiệp và khách hàng trực tiếp quyết định doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển trên thị trường hay không. Chúng ta căn cứ vào thành công của việc giao dịch để chia mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng làm hai loại: quan hệ giao dịch chưa thực hiện và quan hệ giao dịch đã thực hiện. Quan hệ giao dịch chưa thực hiện Khách hàng và doanh nghiệp khác Doanh nghiệp Khách hàng thực hiện Quan hệ giao dịch đã thực hiện Quan hệ giao dịch chưa thực hiện, tức không tồn tại hoặc chưa phát sinh quan hệ giao dịch thực hiện, thông thường có hai tình huống: một loại là khách hàng mặc dù xem qua hoặc tham quan sản phẩm của doanh nghiệp nhưng vẫn chưa hứng thú, cuối cùng sẽ không mua, tức không phát sinh quan hệ giao hệ giao dịch, thậm chí trở thành những khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp khác; một loại tình huống khác là khách hàng mặc dù hiện tại chưa quyết định mua hàng nhưng luôn bày tỏ sự hứng thú nhất định đối với những sản phẩm của doanh nghiệp. Với nỗ lực của nhân viên bán hàng, =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 14 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= họ có thể sẽ trở thành khách hàng của doanh nghiệp, tức họ là khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Khi nhân viên bán hàng của doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng, căn cứ vào thái độ hành vi của khách hàng khi mua có thể phán đoán kịp thời những ai là người sẽ mua và ai không có khả năng mua sản phẩm của mình. Quan hệ giao dịch đã thực hiện, tức là doanh nghiêp và khách hàng đã trải qua giao dịch, hiện tại có thể kết thúc, cũng có thể tiếp tục duy trì. Quan hệ đã kết thúc bao gồm những khách hàng mới chỉ mua sản phẩm một lần nhưng sau khi mua họ không được hài lòng. Quan hệ giao dich này kết thúc, có thể hai bên vĩnh viễn không bao giờ gặp lại nhau. Do doanh nghiệp bị mất sự tin cậy và sản phẩm còn nhiều hạn chế nên khiến cho khách hàng không mua nữa. Lúc này, doanh nghiệp một mặt nên thông qua cải tiến kỹ thuật, tăng cường hoạt động tiếp thị, mặt khác không ngừng hoàn thiện sản phẩm để lấy lại niềm tin của khách hàng. 1.2.4 Các yếu tố cấu thành sư thành sự hài lòng của khách hàng Trước khi tiến hành mua hàng hóa, trong đầu khách hàng đă vạch sẵn những tiêu chuẩn nhất định mà sản phẩm đó cần phải có, từ đó hình thành sự kỳ vọng đối với sản phẩm. Còn sau khi mua hàng, căn cứ vào tình hình sử dụng sản phẩm, khách hàng sẽ kiểm nghiệm được công dụng thực tế của sản phẩm, đồng thời có sự so sánh giữa công dụng thực tế với tiêu chuẩn đã kỳ vọng và đưa ra được mức độ hài lòng về sản phẩm. Nếu như hiệu quả đáp ứng được kỳ vọng ban đầu của khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng; nếu như hiệu quả thực tế vượt trên cả mức kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng. Còn ngược lại họ sẽ thấy bất mãn, thậm chí oán trách, dẫn đến ít khả năng sử dụng lại sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Sự kỳ vọng của khách hàng chịu ảnh hưởng trực tiếp của các nhân tố dưới đây:  Nhân tố thuộc tính sản phẩm Nhân tố này có ảnh hưởng đến sự kỳ vọng của khách hàng, bao gồm thuộc tính tất yếu và thuộc tính bề mặt. Xét sự kỳ vọng của khách hàng, có thể thấy thuộc tính tất yếu là những thuộc tính mà khách hàng mong muôn có và cần có ở một sản phẩm nào đó, nên khi sản phẩm không đạt được các tiêu chuẩn này, khách hàng sẽ đặt biệt tỏ thái độ không tín nhiệm và bất mãn. Sau này, nếu như sản phảm có được các tiêu chuẩn trên hoặc thậm chí tốt hơn thì khách hàng cũng chỉ cảm thấy bình thường. Thuộc tính đầy đủ và thuộc tính tất yếu của sản phẩm không phải là cố định, bất biến. Nhu cầu của khách hàng không ngừng biến đổi, do đó thuộc tính tất yếu và thuộc tính đầy đủ cũng không ngừng biến đổi. Một sản phẩm nào đó năm ngoái thuộc tính đầy đủ còn chưa đáp ứng đầy đủ thì năm nay nó có thể trở thành thuộc tính tất yếu “cần phải có”. Ngoài ra, do mục tiêu, phương thức sống và định hướng giá trị của khách hàng là khác nhau, nên =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 15 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= nhận thức về thuộc tính tất yếu và thuộc tính đầy đủ ở mỗi khách hàng cũng có những bất đồng.  Nhân tố tiếp thị Việc doanh nghiệp làm thế nào để tuyên truyền sản phẩm, dùng phương thức gì để tiếp cận khách hàng đều có ảnh hưởng đến sự kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm. Nếu doanh nghiệp tuyên truyền quá mức về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp của mình sẽ dẫn đến sự kỳ vọng của khách hàng vượt quá hiệu quả thực tế của sản phẩm. Cần để khách hàng không chỉ cảm thấy hài lòng về sản phẩm, mà còn cảm thấy hài lòng vì doanh nghiệp đã nói thật, từ đó doanh nghiệp sẽ tăng được niềm tin nơi khách hàng. Nếu một doanh nghiệp khi tuyên truyền về sản phẩm của mình có phần khiêm tốn thì hiệu quả thực tế của sản phẩm nhất định sẽ vượt qua được sự kỳ vọng của khách hàng. Do đó, khách hàng không chỉ cảm thấy vui mừng mà còn cảm thấy kinh ngạc và lại càng tin tưởng doanh nghiệp đó hơn. 1.2.4.3 Tình cảm, thái độ của khách đối với sản phẩm Những đánh giá của khách hàng về sản phẩm không hoàn toàn dựa vào nhân tố khách quan, mà luôn mang màu sắc tình cảm nhất định. Tình cảm và thái độ của khách hàng được xây dựng trên cở sở những kinh nghiệm đã có và có ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức của khách hàng. Cái gọi là “yêu lây” đã phản ánh rõ ảnh hưởng của thái độ và tình cảm đối với nhận thức của khách hàng. Hiệu quả của sản phẩm: Hiệu quả là chỉ khả năng một sản phẩm hoặc một dịch vụ có thể đap ứng được nhu cầu của khách hàng. Hiệu quả phản ánh mối quan hệ giữa sản phẩm, dịch vụ với cảm giác tâm lý con người. Nó còn là mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi họ tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ. Khách hàng sở dĩ mua một sản phẩm hay dịch vụ nào đó chủ yếu do mặt hàng hoặc dịch vụ đó có tác dụng đáp ứng được một nhu cầu nào đó của họ. Khi khách hàng càng có nhiều loại sản phẩm này thì nhu cầu của họ càng được đáp ứng, tổng hiệu quả sẽ càng lớn hơn. Tuy vậy, cùng với việc tăng số lượng tiêu dùng mặt hàng này thì việc tăng hiệu quả của nó lại dần dần giảm xuống và có thể xuất hiện tình trạng giảm mạnh. Người ta gọi hiện tượng này là hiện tượng “giảm sút hiệu quả biên tế”. Cái gọi là “hiệu quả biên tế” thực ra là hiệu quả tăng khi tăng một đơn vị tiêu dùng trong một thời gian nhất định. Do quy luật, khách hàng có hài lòng hay không, mức độ hài lòng cao hay thấp chủ yếu phụ thuộc vào việc mặt hàng hoặc dịch vụ nào đó mang lại khách hàng hiệu quả biên tế lớn hay nhỏ. Trong quá trình tiêu thụ sản phẩm, người ta luôn luôn theo đuổi mức độ hài lòng cao nhất mà sản phẩm mang lại. Khi khách hàng lần đầu tiên dùng một mặt hàng mới, trước đây chưa xuất hiện bao giờ thì tác động của động cơ tìm tòi cái mới lạ, sự hài lòng của khách hàng sẽ đạt ở mức cao =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 16 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= nhất, tức là hiệu quả biên tế cũng cao nhất. Nhưng cùng với việc tăng số lượng và số lần sử dụng sản phẩm, khách hàng cũng quen dần với sản phẩm, cảm giác mới lạ mà sản phẩm mới đem lại cũng mất dần. Trước tình trạng này, nếu tiếp tục tăng thêm số lượng sản phẩm tiêu dùng thì mặc dù mức độ thỏa mãn mà sản phẩm mang lại cho khách hàng vãn tiếp tục tăng, tổng hiệu quả vẫn tăng, song hiệu quả biên tế sau mỗi lần sử dụng sản phẩm của khách hàng với sản phẩm đó lại giảm dần. Khi số lượng tiêu dùng tăng mà hiệu quả biên tế bằng 0, nếu như tiếp tục tăng lượng tiêu dùng, sản phẩm đó sẽ không ngừng không làm tăng được sự hài lòng của khách hàng mà thậm chí còn khiến khách hàng phản cảm, bất mãn với sản phẩm. 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nội dung của “lý luận 10P” được thể hiện trong bảng dưới đây: Lý luận 10P Nội dung People ( Quần chúng) Khách hàng trong ngoài đều hài lòng Personal (Cá nhân) Đánh giá công bằng về nhân sự Product( Sản phẩm) Price ( Giá cả) Sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Giá cả hợp lý Promotion(Tiếp thị) Hoạt động tiếp thị chân thực Place( Địa điểm) Con đường kinh doanh tiêu thụ hợp lý Public( Công cộng) Quan hệ cộng đồng ổn định Policy ( Chính sách) Chính sách công khai rõ ràng Period ( Thời gian) Dịch vụ chất lượng tốt trong thời gian dài Profit ( Lợi nhuận) Công ty và khách hàng thu nhiều lợi nhuận nhất Yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng bao gồm sự hài lòng về doanh nghiêp, sự hài lòng về hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường, sự hài lòng về sản phẩm hay dịch vụ, sự hài lòng về nhân viên, sự hài lòng về hình ảnh và môi trường. =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 17 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= Yếu tố cấu thành quá trình tiêu dùng bao gồm sự hài lòng trước và trong khi mua, sự hài lòng khi sử dụng và sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. 1.3 Thu hút khách hàng 1.3.1 Khai thác khách hàng Hiện nay, khai thác khách hàng là một việc có tính thử thách và khó khăn đối với rất nhiều doanh nghiệp, vì khách hàng so với trước kia đã có biển đổi lớn. Trình độ giáo dục của họ đã được nâng cao, họ có kinh nghiệm hơn so với trước đây, đầy chủ kiến và có cá tính. Ngoài vật chất, họ ngày càng đòi hỏi được những nhu cầu về tinh thần. Tuy nhiên, khách hàng thường được bao vây bởi rất nhiều thông tin, không có đủ thời gian để đọc hết quảng cáo, dễ ‘có mới, nới cũ”, ngày càng mất đi sự kiên quyết trong việc thực nghiệm sức tiêu thụ như trước đây. Do đó, trong việc khai thác khách hàng, trừ những ngoại lệ rất nhỏ, còn lại các doanh nghiệp lần đầu tiên tiếp xúc hầu như đều gặp phải sự cự tuyệt của khách hàng. Để khai thác hiệu quả nguồn tài nguyên khách hàng, nhất thiết phải nhấn mạnh đến giá trị và sự tín nhiệm trong kinh doanh. Phải chú trọng các nguyên tắc dưới đây: Một là, tiêu thụ là sự trao đổi giá trị, không được chỉ dừng lại ở giá cả; hai là, trước khi tiêu thụ, bắt buộc phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng; ba là, giai đoạn bắt đầu tiêu thụ, trước tiên phải dành được sự tín nhiệm của khách hàng và xây dựng được mối quan hệ thân thiết, có hiệu quả; bốn là, lấy sự tín nhiệm và chữ tín với sản phẩm chất lượng cao là cơ sở của tiêu thụ dài hạn một cách thành công. 1.3.2 Nâng cao độ hài lòng của khách hàng Sự hài lòng có thể lượng hóa thành độ hài lòng. Dùng số lượng để đo lường tâm lý cảm thụ của khách hàng đối với một loại sản phẩm nào hay nhãn hiệu nào đó, từ đó phán đoán độ trung thành và khả năng và khả năng khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm. Đối với khách hàng tiêu dùng mục tiêu, doanh nghiệp luôn phải biết họ hài lòng hay không và mức độ hài lòng có thể thay đổi không. Nhân tố khiến khách hàng hài lòng về sản phẩm hoặc nhãn hiệu có rất nhiều, trong đó bao gồm các yếu tố vật chất cơ bản như giá cả sản phẩm, tính năng, chất lượng, tính thuận tiện của việc mua hàng, và các nhân tố sâu xa như giá trị nhãn hiệu, văn hóa nhãn hiệu, nội hàm của tiêu chuẩn hài lòng của khách hàng,… . Các doanh nghiệp cần xây dựng chế độ thăng cấp của sản phẩm dich vụ, không ngừng làm mới, không ngừng nâng cấp, nâng cao độ hài lòng của khách hàng trên cơ sở “người ta không có thì mình có, người ta có thì mình ưu tú hơn, ngươi ta ưu tú thì mình mới hơn”. =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 18 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= 1.3.3 Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dich vụ vận tải và sự mong đợi của khách hàng vể chất lượng dịch vụ được cung cấp 1.3.3.1 Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh vận tải Hệ thống kinh doanh dịch vụ vận tải bao gồm mạng lưới cung cấp dịch vụ làm cơ sở hạ tầng và một hệ thống dịch vụ khách hàng để cung cấp, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ từ mạng vận tải. Thông qua quá trình dịch vụ khách hàng, dịch vụ vận tải khi đến với người tiêu dùng là một dịch vụ hoàn toàn được gia tăng giá trị thông qua dịch vụ khách hàng, có đầy đủ thuộc tính giá trị và giá trị sử dụng. Dịch vụ khách hàng trong vận tải là quá trình cung cấp dịch vụ vận tải từ mạng lưới, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ và các công đoạn thanh toán với khách hàng. Các quá trình này được thực hiện trong một chu kỳ kinh doanh bao gồm từ giai đoạn nghiên cứu thị trường, Marketing, tổ chức bán hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ và thu phí, phát hành hóa đơn. 1.3.3.2 Mong đợi của khách hàng về sử dụng dịch vụ được cung cấp Trong cơ chế thị trường, khác với quan điểm bao cấp độc quyền trước đây, dịch vụ khách hàng trong giao nhận nói chung và trong vận tải nói riêng có ý nghĩa vô cùng quan trọng bởi nó đáp ứng được các vấn đề đặt ra như cung cấp dịch vụ cho khách hàng như thế nào và tiến hành hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ra sao để đảm bảo khách hàng hài lòng cao nhất. Chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi là sự thoả mãn nhiều hay ít nhu cầu sử dụng của họ. Từ đó chúng ta có thể xem chất lượng dịch vụ là tổng hợp các tính chất, các đặc trưng tạo nên giá trị sử dụng của dịch vụ, thể hiện khả năng, mức độ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao trong điều kiện kinh tế xã hội nhất định. Về góc độ khách hàng, chất lượng dịch vụ đựơc nâng cao sẽ thỏa mãn nhu cầu và các mong muốn của khách hàng. Sự mong đợi của khách hàng được đáp ứng bởi chất lượng dịch vụ. Thông qua sự thỏa mãn này, khách hàng có nhiều thuận lợi trong việc sử dụng dịch vụ để phục vụ cho công tác kinh doanh, nghiên cứu, các hoạt động nghề nghiệp khác cũng như nhu cầu của cuộc sống. Sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải thuận lợi, nhanh chóng là cơ sở để khách hàng thực hiện tiết kiệm thời gian, chi phí, nhân lực trong các hoạt động của mình, đảm bảo tối ưu hóa thu nhập và các khoản chi phí cho khách hàng. Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ: -Mua tiếp và trung thành lâu dài với công ty -Mua thêm các sản phẩm dịch vụ khác khi công ty đưa ra sản phẩm dịch vụ mới hoặc cai tiến sản phẩm dịch vụ của họ. - Tuyên truyền tốt về công ty và sản phẩm của công ty. - tù chỗ ít chú ý đến những nhãn hiệu và quảng cáo cạnh tranh, khách hàng ít nhạy cảm về giá hơn. =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 19 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= - Sẽ góp ý nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty. - Đòi hỏi chi phí phục vụ ít hơn so với khách hàng mới vì giao dịch đã trở thành thường lệ. Các mục tiêu cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà khai thác giao nhận vận tải cũng đựơc xem là mục tiêu phát triển của doanh nghiệp. Trong khi nhu cầu khách hàng ngày càng cao về chất lượng và môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, mặt khác lĩnh vực giao nhận vận tải là lĩnh vực có tính nhạy bén và linh hoạt cao, nên việc thường xuyên đổi mới công nghệ, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những hướng đi đúng đắn mà nhà khai thác cần tuân theo. =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 20
- Xem thêm -