Tài liệu Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng về hệ thống khách sạn tại thành phố đà lạt

tai lieu,luan van , luan an 1 of 175. VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI NGUYỄN VĂN TUYÊN CÁC YẾU TỐ TẠO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT PHÁT TRIỂN HỢP TÁC XÃ VẬN TÀI THỦY-BỘ NỘI ĐỊA Ở ĐỒNG BẰN Chuyên ngành: Mã số: Kinh tế học 62.31.01.01 TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2017 tai lieu,luan van , luan an 1 of 175. tai lieu,luan van , luan an 2 of 175. Công trình được hoàn thành tại: HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM Tập thể hướng dẫn khoa học: 1. PGS.TS. Phƣớc Minh Hiệp 2. TS. Lƣu Đức Hải Phản biện 1: PGS.TS. Nguyễn Danh Sơn Phản biện 2: PGS.TS. Phí Mạnh Hồng Phản biện 3: PGS.TS. Ngô Quang Minh Luận án sẽ đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm luận án cấp Học viện, tại: Học viện Khoa học xã hội, 477 Nguyễn Trãi, Thanh Xuân, Hà Nội Vào hồi giờ, ngày tháng năm 2017 Có thể tìm hiểu luận án tại: - Thƣ viện Quốc gia - Thƣ viện Học viện Khoa học xã hội tai lieu,luan van , luan an 2 of 175. tai lieu,luan van , luan an 3 of 175. MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Mặc dù đã trải qua hàng trăm năm hình thành và phát triển, thành phố Đà Lạt chƣa đƣợc khai thác, phát huy đúng mức lợi thế và tiềm năng vốn có. Là một trung tâm du lịch nổi tiếng nhƣng các địa điểm văn hóa, giải trí tại Đà Lạt chƣa đa dạng và xứng tầm. Để ngành du lịch của thành phố Đà Lạt phát triển theo hƣớng bền vững và trở thành ngành kinh tế động lực, cùng với việc thực hiện có hiệu quả “Chiến lƣợc phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng” (Ủy ban Nhân dân tỉnh Lâm Đồng, 2013), nhằm khai thác có hiệu quả lợi thế về tài nguyên thiên nhiên, truyền thống, các giá trị văn hoá - lịch sử để phát triển ngành du lịch theo hƣớng chất lƣợng cao, bền vững; nhanh chóng đƣa du lịch trở thành ngành kinh tế động lực, tạo điều kiện cho các ngành kinh tế khác cùng phát triển, ngoài những chủ trƣơng, chính sách phát triển của ngành, địa phƣơng thì du lịch Đà Lạt hiện nay cần phải có chiến lƣợc dài hạn cho sự phát triển. Để có cơ sở khách quan xây dựng chiến lƣợc hiệu quả thì việc nghiên cứu về sự nhìn nhận, đánh giá từ góc độ khách hàng cần đƣợc quan tâm. Để thu hút du khách đến với Đà Lạt đòi hỏi ngành du lịch phải cải tiến rất nhiều các yếu tố, trong đó việc nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về hệ thống khách sạn là một trong những yếu tố quan trọng. Nghiên cứu này đƣợc thực hiện nhằm làm rõ nội hàm khái niệm giá trị cảm nhận của khách hàng, tìm ra mô hình đặc trƣng nhằm đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng về hệ thống khách sạn tại thành phố Đà Lạt. Vì vậy, việc nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng về khách sạn là rất cần thiết nhằm phát huy hiệu quả lợi thế về tiềm năng phát triển du lịch nói chung và ngành khách sạn tại Đà Lạt nói riêng. Do đó, nghiên cứu sinh chọn đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng về hệ thống khách sạn tại thành phố Đà Lạt”. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận án 2.1. Mục đích nghiên cứu tai lieu,luan van , luan an 3 of 175. 1 tai lieu,luan van , luan an 4 of 175. Do tính cấp thiết của đề tài, nghiên cứu này thực hiện với những mục đích: - Xác lập cơ sở khoa học (lý luận và thực tiễn) về giá trị cảm nhận của du khách đối với hệ thống khách sạn. - Phân tích các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của du khách đối với hệ thống khách sạn trên địa bàn Tp. Đà Lạt (thành phố Đà Lạt). - Phân tích, đánh giá thực trạng giá trị cảm nhận của du khách đối với hệ thống khách sạn, qua đó đề xuất các giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của du khách nhằm khai thác, phát huy tốt nhất những tiềm năng, lợi thế của hệ thống khách sạn tại Tp. Đà Lạt. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Nghiên cứu tổng quan cơ sở lý luận và thực tiễn về các yếu tố tạo ra các giá trị cảm nhận của du khách để từ đó xây dựng cơ sở lý luận về các yếu tố tạo ra giá trị cảm nhận về hệ thống khách sạn. - Điều tra khảo sát và đánh giá hiện trạng cảm nhận của du khách đối với hệ thống khách sạn trên địa bàn Tp. Đà Lạt; kiểm định mô hình đánh giá giá trị cảm nhận của du khách về hệ thống khách sạn tại Tp. Đà Lạt. - Đề xuất các nhóm giải pháp và các kiến nghị nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của du khách, từ đó giúp các khách sạn tại Tp. Đà Lạt thu hút khách. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận án 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: đề tài thực hiện nhằm nghiên cứu những vấn đề về giá trị cảm nhận của khách hàng; các yếu tố tạo ra giá trị cảm nhận của du khách về khách sạn trên một địa phƣơng. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng; các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng; tổng hợp và phân tích thực trạng về tiềm năng, du khách, tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Tp. Đà Lạt. - Phạm vi không gian: nghiên cứu đƣợc tiến hành trong phạm vi Tp. Đà Lạt. tai lieu,luan van , luan an 4 of 175. 2 tai lieu,luan van , luan an 5 of 175. - Phạm vi thời gian: đề tài phân tích, đánh giá thực trạng về kinh doanh du lịch, lƣu trú, giá trị cảm nhận của du khách đã và đang lƣu trú trong các khách sạn đạt tiêu chuẩn sao trên địa bàn Tp. Đà Lạt từ năm 2015 - 2016; đề xuất các giải pháp nâng giá trị cảm nhận của du khách giúp cho các chủ thể kinh doanh khách sạn thu hút khách. 4. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu của luận án 4.1. Phương pháp luận Luận án tiếp cận đối tƣợng nghiên cứu dựa trên cơ sở vận dụng phƣơng pháp luận duy vật biện chứng của duy vật lịch sử làm phƣơng pháp luận chung. Luận án xem trọng điều tra tổng kết thực tiễn, từ đó khái quát hóa, đề xuất các nhóm giải pháp và kiến nghị. 4.2. Phương pháp nghiên cứu 4.2.1. Thu thập dữ liệu nghiên cứu - Dữ liệu thứ cấp: những tài liệu thu thập đƣợc từ các công trình nghiên cứu trƣớc đã đƣợc công bố, các văn bản, các báo cáo, thảo luận với các chuyên gia, các nhà quản lý trong lĩnh vực khách sạn, các nhà khoa học,… nhằm tìm kiếm, tham khảo các tài liệu làm cơ sở cho việc hình thành các luận điểm, luận cứ. Từ đó, xây dựng khung lý thuyết, khung phân tích, thao tác hóa các khái niệm để hình thành thang đo. Thông qua thảo luận nhóm và ý kiến của các nhà chuyên môn để điều chỉnh và bổ sung thang đo, các biến quan sát nhằm hoàn thiện bảng hỏi phục vụ quá trình nghiên cứu. - Dữ liệu sơ cấp: thu thập bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp du khách thông qua bảng câu hỏi chi tiết đã đƣợc xây dựng. Phạm vi và địa bàn lấy số liệu: du khách đã và đang lƣu trú tại hệ thống khách sạn từ 1 đến 5 sao trên địa bàn Tp. Đà Lạt trong khoảng một năm (từ tháng 04/2015 – 03/2016). Mẫu nghiên cứu đƣợc lựa chọn theo phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện, tức chỉ tiến hành khảo sát đối với những du khách tại các bến xe, trên các phƣơng tiện cá nhân, tổ chức trƣớc khi rời Đà Lạt. 4.2.2. Phương pháp phân tích xử lý số liệu - Phương pháp thống kê mô tả: đƣợc vận dụng để mô tả bức tranh tổng quát về tiềm năng, điều kiện và hiện trạng phát triển du lịch, khách sạn tại Tp. Đà Lạt. tai lieu,luan van , luan an 5 of 175. 3 tai lieu,luan van , luan an 6 of 175. - Phương pháp chuyên gia: lấy ý kiến của các chuyên gia là các nhà hoạch định chính sách, các nhà khoa học, các ban ngành và các chủ thể kinh doanh khách sạn trong việc khẳng định bản chất của vấn đề nghiên cứu để từ đó tối ƣu hóa trong việc lựa chọn các vấn đề nghiên cứu nhƣ: cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu, xây dựng thang đo. - Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: nhằm khảo sát, đánh giá thực trạng về giá trị cảm nhận của du khách về hệ thống khách sạn tại Tp. Đà Lạt. - Phương pháp phân tích định lượng: nhằm khẳng định các thành phần cũng nhƣ giá trị và độ tin cậy của thang đo giá trị cảm nhận với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS. - Phương pháp phân tích so sánh: so sánh sự khác biệt về giá trị cảm nhận của du khách đối với các đặc trƣng cá nhân và so sánh sự khác biệt về giá trị cảm nhận của du khách đối với các khách sạn mang các tiêu chuẩn sao khác nhau. 5. Đóng góp mới về khoa học của luận án Nghiên cứu hệ thống hóa làm rõ thêm các khái niệm về cảm nhận, giá trị cảm nhận của khách hàng và các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của du khách về lĩnh vực khách sạn, cụ thể hóa giá trị cảm nhận của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn tại một địa phƣơng. Xây dựng mô hình về giá trị cảm nhận của khách hàng và sử dụng mô hình này để định lƣợng, đánh giá thực trạng cảm nhận của du khách, rút ra những mặt đƣợc, chƣa đƣợc và những nguyên nhân tồn tại trong hoạt động kinh doanh khách sạn tại Tp. Đà Lạt. Đề xuất đƣợc các nhóm giải pháp và kiến nghị nâng cao giá trị cảm nhận cho du khách của các khách sạn trên địa bàn Tp. Đà Lạt nhằm phát huy tốt nhất tiềm năng, lợi thế, từ đó giúp các chủ thể kinh doanh khách sạn có những chính sách thích hợp nhằm thu hút và giữ chân du khách cho khách sạn của mình. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận án 6.1. Ý nghĩa lý luận của luận án tai lieu,luan van , luan an 6 of 175. 4 tai lieu,luan van , luan an 7 of 175. Nghiên cứu giá trị cảm nhận của du khách trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn thì việc vận dụng mô hình của Sheth và ctg (1991) là rất phù hợp. Tuy nhiên, Đà Lạt là một thành phố du lịch nổi tiếng với những đặc thù, thì việc thay đổi và bổ sung vào mô hình những yếu tố cho phù hợp với nghiên cứu của mình là rất cần thiết. Kết quả nghiên cứu, mô hình bao gồm 07 yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận của du khách trong lĩnh vực khách sạn tại Tp. Đà Lạt. Kết quả nghiên cứu đã khẳng định lý thuyết và mô hình nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng có thể ứng dụng rộng rãi và phù hợp trong nhiều lĩnh vực, mà đặc biệt là lĩnh vực khách sạn. 6.2. Ý nghĩa thực tiễn của luận án - Kết quả nghiên cứu giúp cho các chủ thể kinh doanh hiểu rõ hơn về khái niệm giá trị cảm nhận của khách hàng, các yếu tố tạo ra và tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Từ đó, giúp các chủ thể kinh doanh khách sạn xây dựng các dự án nghiên cứu nhằm thu hút khách cho khách sạn của mình. - Nghiên cứu này giúp cho chính quyền địa phƣơng, các nhà quản lý khách sạn có những hoạch định chính sách phù hợp hơn đối với sự quy hoạch tổng thể hệ thống khách sạn tại Đà Lạt nhằm nâng cao giá trị cảm nhận cho du khách. - Kết quả nghiên cứu này có thể làm tài liệu tham khảo nghiên cứu tại các địa phƣơng trong cả nƣớc, đặc biệt là các địa phƣơng có mô hình kinh doanh khách sạn tƣơng tự nhƣ Tp. Đà Lạt. 7. Kết cấu của luận án Để giải quyết nội dung của vấn đề nghiên cứu, ngoài phần mở đầu và kết luận, luận án đƣợc kết cấu gồm năm chƣơng. CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG 1.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới 1.1.1. Tình hình nghiên cứu về giá trị cảm nhận trong các lĩnh vực tai lieu,luan van , luan an 7 of 175. 5 tai lieu,luan van , luan an 8 of 175. Hiện nay, trên thế giới có nhiều công trình nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau, các nghiên cứu điển hình đƣợc tóm tắt nhƣ bảng 1.1. Bảng 1.1. Tóm lƣợc các nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng Tác giả Lĩnh vực nghiên cứu Dạng nghiên cứu Sheth và ctg Ngành thuốc lá Lý thuyết (1991) Sweeney và Sản phẩm hữu hình Phát triển thang đo Soutar (2001) PERVAL Pura (2005) Dịch vụ điện thoại di Mô hình của Sheth và động ctg (1991), nghiên cứu bổ sung Juan và ctg Dịch vụ ngân hàng Thang đo GLOVAL (2006) Exkrem và Fazil Dịch vụ bệnh viện Dựa trên nhiều mô (2007) hình nghiên cứu của nhiều tác giả Sanchez và ctg Dịch vụ du lịch Thang đo GLOVAL (2006) Han và ctg (2014, Dịch vụ du lịch biển Sheth và ctg (1991); thang đo SERVPERVAL (Petrick ,2002) Nguồn: Tổng hợp của nghiên cứu sinh 1.1.2. Tình hình nghiên cứu về giá trị cảm nhận trong lĩnh vực khách sạn Trên thế giới có nhiều nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng về lĩnh vực khách sạn. Bảng 1.2 giới thiệu một số nghiên cứu điển hình. Bảng 1.2. Các nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng về khách sạn Tác giả Dạng nghiên cứu Al-Sabbahy và ctg Grewal và ctg (1998) tai lieu,luan van , luan an 8 of 175. 6 tai lieu,luan van , luan an 9 of 175. (2004) Borut và ctg (2011) Tổng hợp thang đo SERVPERVAL của Petrick (2002) và ctg khác. Kết hợp thang đo SERVQUAL và SERVPERVAL Nghiên cứu khám phá Muhamad và ctg (2012) Che-Chao Chiang và Long Yuan Lee (2013) Rasidah và ctg (2014) PERVAL của Sweeney và Soutar (2001) Nguồn: Tổng hợp của nghiên cứu sinh 1.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam Tại Việt Nam nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng cũng khá phổ biến trong nhiều lĩnh vực khác nhau (Bảng 1.3). Bảng 1.3. Tóm lƣợc các nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng tại Việt Nam Tác giả Lĩnh vực nghiên cứu Dạng nghiên cứu Nguyễn Thị Hồng Dịch vụ siêu thị Thang đo SERVPERFVAL Thắm (2009), của Petrick (2002) Phạm Xuân Lan Dịch vụ siêu thị Mô hình kế thừa và kết hợp và Huỳnh Minh nhiều mô hình nghiên cứu Tâm (2012) khác nhau Bùi Thị Thanh Dịch vụ giáo dục Mô hình của Petrick (2002); (2013) Sheth và ctg (1991); LeBlanc và Nguyen (1999) Nguyễn Thị Kim Dịch vụ phân phối xe Sử dụng thang đo GLOVAL Ngọc (2012) gắn máy của Sanchez và ctg (2006) Nguyễn Xuân Sản phẩm hữu hình Thang đo SERVPERFVAL Quang (2012) của Petrick (2002) Phạm Xuân Lan Dịch vụ xuất nhập Mô hình lý thuyết của La và Bùi Hà Vân khẩu ủy thác dƣợc Vinh Q., Patterson và Styles Anh (2013) phẩm (2005) Đào Huỳnh Hệ thống cửa hàng Thang đo SERVPERVAL Quyên (2015) thời trang của Petrick (2002) Nguồn: Tổng hợp của nghiên cứu sinh tai lieu,luan van , luan an 9 of 175. 7 tai lieu,luan van , luan an 10 of 175. 1.3. Những vấn đề giải quyết của luận án Trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn, trên thế giới có nhiều nghiên cứu với những kết quả quan trọng trong nghiên cứu về lĩnh vực khách sạn. Mặc dù, xem giá trị cảm nhận của khách du lịch trong lĩnh vực khách sạn là một khái niệm đa chiều nhƣng hầu hết các nghiên cứu này chƣa phản ánh đầy đủ tính đa chiều và tính phức tạp về nội hàm của nó, chƣa thống nhất đƣợc mô hình chung về giá trị cảm nhận trong nghiên cứu lĩnh vực khách sạn. Đó là những vấn đề mà nghiên cứu sinh cần thực hiện đề tài này với mong muốn góp phần bổ sung để hoàn thiện mô hình chung và cơ sở lý luận về giá trị cảm nhận của khách du lịch trong lĩnh vực khách sạn. CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN 2.1. Giá trị cảm nhận của khách hàng 2.1.1. Cảm nhận của khách hàng 2.1.1.1. Khái niệm về cảm nhận Theo quan điểm triết học, cảm nhận là quá trình nhận thức của con ngƣời, bao gồm: nhận thức cảm tính và nhận thức lý tính. 2.1.1.2. Cảm nhận của khách hàng về sản phẩm Cảm nhận của khách hàng về sản phẩm là nhận thức của ngƣời tiêu dùng thông qua các giai đoạn tiếp xúc với sản phẩm và chú ý đến nó thông qua các giác quan; sau đó sẽ hiểu ý nghĩa của các sản phẩm và đƣa vào trí nhớ dài hạn. 2.1.2. Khái niệm về giá trị cảm nhận của khách hàng Có hai quan điểm về khái niệm giá trị cảm nhận của khách hàng: Quan điểm thứ nhất, xem giá trị cảm nhận của khách hàng là sự chênh lệch giữa lợi ích và chi phí của khách hàng. Các tác giả theo quan điểm này bao gồm: Zeithaml (1988); Anderson, Jain và Chintagunta (1993); Monroe (1990); Kotler (2009); Lê Thế Giới và ctg (2012);… Theo quan điểm này, giá trị cảm nhận của khách hàng là sự so sánh giữa lợi ích và chi phí đƣợc tai lieu,luan van , luan an 10 of 175. 8 tai lieu,luan van , luan an 11 of 175. tạo ra mà khách hàng cảm nhận đƣợc khi sử dụng một dịch vụ hay sản phẩm nào đó. Quan điểm thứ hai, giá trị cảm nhận của khách hàng là một khái niệm đa chiều. Các tác giả đại diện cho quan điểm này bao gồm Buzt và Goodstein (1990); Gale (1994); Woodruff (1997); Sanchez và ctg (2006),… Theo cách hiểu đa chiều, giá trị cảm nhận của khách hàng bao gồm nhiều thuộc tính mà một sản phẩm hay dịch vụ mang lại về mặt kinh tế, điều kiện xã hội và cả những đặc điểm cá nhân, những thuộc tính này đƣợc hình thành và tƣơng tác lẫn nhau trong quá trình khách hàng mua và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. 2.1.3. Các hướng nghiên cứu lý thuyết về giá trị cảm nhận của khách hàng Do những quan điểm khác nhau, nên khi nghiên cứu về giá trị cảm nhận, các nhà nghiên cứu đã có những cách tiếp cận khác nhau. Theo đó, cách tiếp cận thứ nhất, quan niệm rằng giá trị cảm nhận là một phạm trù đơn chiều và cách tiếp cận thứ hai, theo hƣớng giá trị cảm nhận là một phạm trù đa chiều. 2.1.4. Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng Theo Sheth và ctg (1991), giá trị cảm nhận của khách hàng bao gồm 5 yếu tố: giá trị chức năng, giá trị tri thức, giá trị xã hội, giá trị cảm xúc và giá trị có điều kiện. 2.2. Cơ sở lý thuyết về khách sạn 2.2.1. Khái niệm về cơ sở lưu trú du lịch 2.2.1.1. Cơ sở lưu trú du lịch Theo Luật Du lịch Việt Nam, tại điều 62 đã xác định: “Các cơ sở lƣu trú du lịch bao gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự du lịch, căn hộ du lịch, bãi cắm trại du lịch, nhà nghỉ du lịch, nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê và các cơ sở lƣu trú du lịch khác”. 2.2.1.2. Khách sạn Trên thế giới đã có nhiều định nghĩa về khách sạn khác nhau nhƣ của Vƣơng quốc Bỉ; Cộng Hòa Pháp,…Theo Nguyễn Quyết Thắng (2014) thì: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lƣu trú (với đủ tiện nghi), dịch vụ tai lieu,luan van , luan an 11 of 175. 9 tai lieu,luan van , luan an 12 of 175. ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lƣu lại qua đêm và thƣờng đƣợc xây dựng tại các điểm du lịch”. 2.2.1.3. Tiêu chuẩn phân loại khách sạn Tùy theo từng cấp độ của từng tiêu chí mà đánh giá xếp hạng khách sạn theo năm hạng: 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao và 5 sao. 2.2.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn 2.2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lƣợng dịch vụ khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trƣờng khách hàng mục tiêu của mình. 2.2.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lƣợng dịch vụ khách sạn có một số đặc điểm cơ bản: Thứ nhất, chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá. Thứ hai, chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn. Thứ ba, chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn. Thứ tư, chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi có tính nhất quán cao. 2.2.3. Sản phẩm của khách sạn 2.2.3.1. Khái niệm Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. 2.2.3.2. Đặc điểm sản phẩm khách sạn - Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vô hình. - Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lƣu kho cất trữ đƣợc - Sản phẩm của khách sạn mang tính cao cấp - Sản phẩm của khách sạn có tính tổng hợp cao - Sản phẩm của khách sạn chỉ đƣợc thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng - Sản phẩm khách sạn chỉ đƣợc thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định tai lieu,luan van , luan an 12 of 175. 10 tai lieu,luan van , luan an 13 of 175. 2.3. Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của du khách về lĩnh vực khách sạn 2.3.1. Cơ sở hình thành các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của du khách trong lĩnh vực khách sạn 2.3.1.1. Các yếu tố chủ quan của khách sạn - Vị trí, khuôn viên và không gian khách sạn - Cơ sở vật chất kỹ thuật - Nhân viên phục vụ - Chất lƣợng dịch vụ - Các hàng hóa bán kèm 2.3.1.2. Các yếu tố chủ quan của du khách Là những giá trị mà du khách có đƣợc trong hay sau quá trình sử dụng dịch vụ. - Động cơ, mục đích du lịch, môi trƣờng điểm đến - Các yếu tố chủ quan của du khách phụ thuộc vào: quốc tịch, giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập cá nhân. - Ngoài ra giá trị cảm nhận của du khách còn phụ thuộc vào hình thức lƣu trú, dịp lƣu trú, thời gian lƣu trú, số lần lƣu trú tại khách sạn và hạng khách sạn mà khách lƣu trú. 2.3.1.3. Các điều kiện cung cầu - Bao gồm: khả năng đáp ứng, độ tin cậy, sự an toàn và an ninh, các điều kiện tiếp cận dịch vụ khách sạn, giá cả 2.3.2. Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của du khách trong lĩnh vực khách sạn Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của du khách về dịch vụ khách sạn trong nghiên cứu này đƣợc đề xuất và có thể đƣợc khái quát: (1)Cơ sở vật chất, cơ sở vật chất trong kinh doanh khách sạn bao gồm những điều kiện vật chất cơ bản nhất trong khách sạn tham gia vào việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ. (2)Tính chuyên nghiệp của nhân viên thể hiện ở trình độ chuyên môn và các kỹ năng để thực hiện công việc và các mối quan hệ của nhân viên trong khách sạn. tai lieu,luan van , luan an 13 of 175. 11 tai lieu,luan van , luan an 14 of 175. (3)Dịch vụ là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn những nhu cầu của khách và sự mong đợi của họ. (4)Giá trị cảm xúc đề cập đến các giá trị liên quan đến cảm xúc hay trạng thái tình cảm vui, buồn phát sinh trong suốt quá trình lƣu trú của du khách tại khách sạn cũng nhƣ những ấn tƣợng mà nhân viên và khách sạn mang lại cho du khách trong quá trình phục vụ đáp ứng nhu cầu của họ. (5)Giá trị xã hội là khi du khách gây đƣợc những ấn tƣợng tốt với những ngƣời xung quanh, đƣợc đề cao, đƣợc tôn trọng hoặc đƣợc gia nhập vào các mối quan hệ xã hội, sự gắn kết với những ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp trong quá trình lƣu trú tại khách sạn,… (6)Giá trị tri thức là những lợi ích về mặt kiến thức mà du khách nhận đƣợc trong hoặc sau quá trình lƣu trú tại khách sạn, nhƣ du khách đƣợc cung cấp những thông tin, những kinh nghiệm bổ ích, hoặc khơi dậy sự tò mò, sáng tạo của du khách nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển tri thức của họ. (7)Giá trị thuận tiện chỉ sự nhanh chóng trong việc tiếp cận khách sạn, những dịch vụ khác trong và ngoài khách sạn sao cho thỏa mãn những nhu cầu của du khách mà đòi hỏi phải tối thiểu các nỗ lực của họ nhƣ tiết kiệm thời gian đƣợc coi là một yếu tố quan trọng của sự thuận tiện. (8)Giá trị có điều kiện đề cập đến các điều kiện chủ quan hay khách quan để du khách quyết định chọn khách sạn lƣu trú nhƣ những thông tin khách sạn cung cấp cho khách, khả năng đáp ứng hoặc du khách lƣu trú tại khách sạn là do sự tác động từ bên ngoài. (9)Giá trị tiền tệ đƣợc hiểu là giá cả, giá cả đƣợc du khách cảm nhận thông qua sự so sánh giữa chi phí mà họ phải chi trả với những gì mà họ nhận đƣợc trong quá trình lƣu trú tại khách sạn. Giá cả thƣờng tƣơng ứng với chất lƣợng dịch vụ. 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 09 yếu tố tạo ra giá trị cảm nhận của du khách đối với hệ thống khách sạn tại Tp. Đà Lạt bao gồm: (1) Cơ sở vật chất; (2) Tính chuyên nghiệp của nhân viên; (3) Dịch vụ; (4) Giá trị cảm xúc; (5) Giá trị xã hội; (6) Giá trị tri thức; (7) Giá trị có điều kiện; (8) Giá trị thuận tiện và (9) Giá trị tiền tệ. tai lieu,luan van , luan an 14 of 175. 12 tai lieu,luan van , luan an 15 of 175. tai lieu,luan van , luan an 15 of 175. 13 tai lieu,luan van , luan an 16 of 175. CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Thiết kế nghiên cứu 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu này đƣợc thực hiện qua hai bƣớc: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. 3.1.2. Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. 3.2. Nghiên cứu sơ bộ - Xác định mục tiêu nghiên cứu - Đề xuất mô hình nghiên cứu - Đƣa ra thang đo sơ bộ - Thực hiện nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật phỏng vấn sâu, từ đó đƣa ra mô hình và thang đo hiệu chỉnh. - Thiết kế bảng hỏi - Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s anpha và phân tích nhân tố khám phá 3.3. Nghiên cứu chính thức - Phân tích tƣơng quan - Phân tích hồi quy đa biến - Kiểm định sự khác biệt đối với các đặc trƣng cá nhân của du khách. CHƢƠNG 4 THỰC TRẠNG VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT 4.1. Đặc điểm tiềm năng, nguồn lực phát triển và hiện trạng phát triển du lịch tại thành phố Đà Lạt 4.1.1. Tiềm năng, nguồn lực phát triển du lịch Giới thiệu về lịch sử hình thành, tên gọi và các điều kiện kinh tế, xã hội của Tp. Đà lạt, giới thiệu các tiềm năng, nguồn lực phát triển du lịch. 4.1.2. Hiện trạng phát triển du lịch thành phố Đà Lạt 4.1.2.1. Hiện trạng thu hút khách du lịch tai lieu,luan van , luan an 16 of 175. 14 tai lieu,luan van , luan an 17 of 175. Phân tích và đánh giá thực trạng về tình hình thu hút du khách trong và ngoài nƣớc giai đoạn 2006 – 2015, qua đó cho thấy lƣợng du khách đến với Đà Lạt tăng đều qua các năm. 4.1.2.2. Hiện trạng về nguồn nhân lực Phân tích và đánh giá thực trạng về tình hình nguồn nhân lực trong du lịch, khách sạn tại Tp. Đà Lạt. 4.1.2.3. Hiện trạng về sản phẩm du lịch Phân tích, đánh giá thực trạng về cảnh quan thiên nhiên tại Đà Lạt phù hợp với nhiều loại hình du lịch nhƣ tham quan thắng cảnh, sinh thái, thể thao, giải trí…Đà Lạt còn là nơi diễn ra nhiều lễ hội phong phú… 4.1.2.4. Hiện trạng về cơ sở lưu trú Phân tích và đánh giá thực trạng về tình hình hoạt động lƣu trú trên địa bàn Tp. Đà Lạt giai đoạn 2006 – 2015, số lƣợng cơ sở lƣu trú tăng mạnh. Tính đến năm 2016, tổng số khách sạn đạt chuẩn từ 1 – 5 sao trên địa bàn Tp. Đà Lạt là 294. Trong đó có 182 khách sạn 1 sao; 85 khách sạn 2 sao; 15 khách sạn 3 sao; 10 khách sạn 4 sao và 2 khách sạn đạt chuẩn 5 sao. 4.1.2.5. Hiện trạng về hiệu quả kinh tế của du lịch Qua phân tích số liệu về hiệu quả kinh tế của du lịch tại Đà Lạt, doanh thu từ hoạt động du lịch có nhiều biến động trong giai đoạn 2006 – 2015, nhất là năm từ 2007 - 2011 doanh thu tăng giảm bất thƣờng. Tuy nhiên, doanh thu từ du lịch Đà Lạt có xu hƣớng tăng qua các năm. 4.2. Những đặc thù Đà Lạt ảnh hƣởng đến giá trị cảm nhận của du khách 4.2.1. Đặc thù về địa hình Đà Lạt thuộc cao nguyên Lang Biang, nằm ở độ cao trung bình 1.500 mét so với mặt nƣớc biển, đƣợc phân chia ra thành hai dạng: núi và bình nguyên trên núi tạo nên những nét rất đặc trƣng về kiến trúc, giao thông và cảnh quan thiên nhiên. 4.2.2. Đặc thù về tài nguyên nước Do đặc thù về địa hình, Đà Lạt có hơn 20 dòng suối, trải đều khắp các nơi trong trung tâm thành phố, Đà Lạt cũng nổi tiếng với 16 hồ lớn nhỏ, nhiều thác nƣớc và hồ là các điểm đến du lịch nổi tiếng. 4.2.3. Đặc thù về khí hậu tai lieu,luan van , luan an 17 of 175. 15 tai lieu,luan van , luan an 18 of 175. Đà Lạt mang đặc tính khí hậu miền ôn đới, nhiệt độ trung bình từ 18 đến 210C. Thời điểm nóng nhất ở Đà Lạt chƣa vƣợt qua 300C, nhƣng lạnh nhất đã xuống đến 50C. Đà Lạt không có đƣợc bốn mùa nhƣ các tỉnh thuộc miền Bắc và miền Trung của đất nƣớc. Vì vậy, Đà Lạt đƣợc mệnh danh là xứ sở “sƣơng mù”. Sƣơng mù trung bình trong năm là khoảng 80 ngày 4.2.4. Đặc thù về hệ thống động, thực vật Đà Lạt sở hữu một hệ thống rừng tƣơng đối đa dạng, bao gồm rừng lá kim, rừng hỗn giao, trảng cỏ và bụi rậm. Đà Lạt, với sự ƣu đãi của thiên nhiên, khí hậu trong lành và là nơi sản xuất đƣợc rất nhiều loại rau, củ, quả ôn đới và đặc biệt là nhiều loài hoa đẹp cũng đƣợc sản sinh và nuôi dƣỡng ở nơi này nhƣ: hoa ly, hồng, lan, cúc,… 4.2.5. Đặc thù về tài nguyên nhân văn Đà Lạt là nơi có nhiều truyền thống văn hóa, văn nghệ dân gian, di tích lịch sử cách mạng, khảo cổ học kiến trúc, các công trình sáng tạo của con ngƣời qua các thời kỳ lịch sử, các di sản văn hóa vật thể và phi vật thể. 4.3. Phân tích thực trạng giá trị cảm nhận của du khách đối với hệ thống khách sạn tại thành phố Đà Lạt. 4.3.1. Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu 4.3.1.1. Kết quả ước lượng các yếu tố Kết quả nghiên cứu đánh giá sơ bộ, mô hình nghiên cứu có 07 yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận của du khách với 32 biến quan sát đƣợc đƣa vào kiểm định Qua kết quả thống kê cho thấy, so sánh giá trị trung bình trong sự cảm nhận của du khách giữa các yếu tố, không thấy có sự chênh lệch lớn, dịch vụ là yếu tố có giá trị trung bình thấp nhất (3,46) cũng không khác biệt lắm với cơ sở vật chất là yếu tố mà khách cảm nhận trung bình cao nhất cũng chỉ đạt giá trị 3,88. Cơ sở vật chất của khách sạn tại Tp. Đà Lạt đƣợc du khách đánh giá cao nhất, đạt giá trị trung bình chung 3,88/5. Sau cơ sở vật chất, tính chuyên nghiệp của nhân viên đƣợc du khách đánh giá cũng rất cao, đạt giá trị trung bình 3,84 và các biến cũng khá tƣơng đồng nhau. tai lieu,luan van , luan an 18 of 175. 16 tai lieu,luan van , luan an 19 of 175. Cơ sở vật chất và tính chuyên nghiệp của nhân viên đƣợc du khách đánh giá cao đồng nghĩa với việc làm tăng giá trị xã hội, đƣợc du khách đồng ý cao. Giá trị xã hội đƣợc du khách đánh giá khá cao, đạt giá trị trung bình chung là 3,82. Kế đến là giá trị cảm xúc, sự cảm nhận của du khách về những cảm xúc, trạng thái tình cảm của cá nhân cũng nhƣ khách sạn mang lại khá cao, đạt trung bình 3,77 cao hơn dịch vụ và giá trị tiền tệ. Giá trị thuận tiện đƣợc du khách cảm nhận cũng khá cao, đạt giá trị trung bình chung là 3,59; giá trị trung bình của các biến quan sát tƣơng đối đồng đều nhau. Giá trị tiền tệ đƣợc du khách cảm nhận ở mức trung bình chung đạt 3,55. Các biến quan sát đƣợc du khách cảm nhận khá chênh lệch nhau, biến thiên từ 3,49 đến 3,61. Dịch vụ là yếu tố đƣợc du khách đánh giá thấp nhất, chỉ đạt giá trị trung bình chung là 3,46; giá trị trung bình của các biến quan sát trong yếu tố này biến thiên từ 3,35 đến 3,54. Tuy nhiên, độ lệch chuẩn giá trị giữa các biến tƣơng đối cao, biến thiên từ 0,597 đến 1,170, chứng tỏ có sự khác biệt trong giá trị cảm nhận của các nhóm khách với những đặc trƣng khác nhau, sự khác biệt này cần đƣợc kiểm định. 4.3.1.2. Kết quả phân tích tương quan Kết quả phân tích thể hiện sự tƣơng quan giữa các biến, các hệ số tƣơng quan biến biến thiên từ 0,189 đến 0,702. Mạnh nhất là sự tƣơng quan giữa dịch vụ và tính chuyên nghiệp của nhân viên (0,702) và yếu nhất là mối tƣơng quan giữa tính chuyên nghiệp của nhân viên với giá trị tiền tệ chỉ đạt giá trị 0,189. Giá trị cảm nhận chung có mối quan hệ tƣơng quan với cả 07 yếu tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng thể hiện qua các hệ số tƣơng quan. 4.3.1.3. Kết quả phân tích hồi quy Phân tích hồi quy đƣợc thực hiện với 07 biến độc lập, bao gồm : (1) Dịch vụ, (2) Giá trị thuận tiện, (3) Tính chuyên nghiệp của nhân viên, (4) Giá trị cảm xúc, (5) Giá trị xã hội, (6) Cơ sở vật chất và (7) Giá trị tiền tệ. tai lieu,luan van , luan an 19 of 175. 17 tai lieu,luan van , luan an 20 of 175. Kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy mô hình có hệ số xác định R2 = 0,437 và R2 hiệu chỉnh = 0,429 (p<0,001) chứng tỏ mô hình hồi quy là phù hợp và mô hình giải thích đƣợc 42,90 % sự tác động của 07 yếu tố đến giá trị cảm nhận của du khách đối với hệ thống khách sạn trên địa bàn TP. Đà Lạt với mức ý nghĩa biến thiên từ 0,000 đến 0,021 và mức sai số chuẩn tƣơng đối rất nhỏ (biến thiên từ 0,037 đến 0,061), nên tất cả các biến đều đƣợc chấp nhận. Nhƣ vậy, phƣơng trình hồi quy đƣợc xác định nhƣ sau (các biến đƣợc sắp xếp theo thứ tự giảm dần của hệ số beta chuẩn hóa): Y = 0,247.X1 + 0,154.X3 + 0,129.X4 + 0,113.X5.+ 0,106.X2 + 0,099.X6 + 0,097.X7. Hay: GTCN = 0,247.Dichvu + 0,154.Nhanvien + 0,129.Camxuc + 0,113.Xahoi + 0,106.Thuantien + 0,099.Vatchat + 0,097.Tiente. Phƣơng trình hồi quy tuyến tính trên giúp rút ra kết luận: Giá trị cảm nhận của du khách đối với hệ thống khách sạn tại Tp. Đà Lạt phụ thuộc vào: (1) Dịch vụ, (2) Tính chuyên nghiệp của nhân viên, (3) Giá trị cảm xúc, (4) Giá trị xã hội, (5) Giá trị thuận tiện, (6) Cơ sở vật chất và (7) Giá trị tiền tệ. 4.3.1.4. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Kết quả kiểm định (Bảng 4.1), các giả thuyết bao gồm: H’1, H’2, H’3, H’4, H’5, H’6 và H’7 đều đƣợc chấp nhận. tai lieu,luan van , luan an 20 of 175. 18