Tài liệu Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các nhà hàng trên địa bàn thành phố biên hòa

MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Tóm tắt luận văn Danh mục bảng Danh mục sơ đồ CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................1 1.1 Lý do chọn đề tài ...................................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................................2 1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................2 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................................3 1.5 Kết quả đạt đƣợc của đề tài ...................................................................................4 1.6 Bố cục của đề tài : .................................................................................................4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...........................5 2.1 Khái niệm kinh doanh nhà hàng ăn uống và nội dung hoạt động .........................5 2.1.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống ......................................................................5 2.1.2 Nội dung hoạt động của kinh doanh ăn uống ................................................5 2.1.3 Phân loại thị trƣờng khách của nhà hàng ......................................................6 2.2 Chất lƣợng dịch vụ nhà hàng ................................................................................8 2.2.1 Chất lƣợng .....................................................................................................8 2.2.2 Dịch vụ ..........................................................................................................8 2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ ........................................................................................9 2.2.4 Chất lƣợng dịch vụ nhà hàng .......................................................................10 2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng .............................16 2.3.1 Chất lƣợng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách hàng .................16 2.3.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trƣờng 17 2.3.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng giúp giảm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp ...................................................................................................18 2.4 Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................18 2.4.1 Khái niệm ......................................................................................................18 2.4.2 Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng ..........................................................19 2.5 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng......................19 2.6 Mô hình nghiên cứu, thang đo chất lƣợng dịch vụ và giả thuyết nghiên cứu ....20 2.6.1 Mô hình nghiên cứu, thang đo chất lƣợng dịch vụ .......................................20 2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu....................................................................................23 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................25 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu và thu thập số liệu ......................................................25 3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu ..............................................................................25 3.2 Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................29 3.2.1 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................29 3.2.2 Thang đo .......................................................................................................30 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................33 4.1 Kết quả nghiên cứu .............................................................................................33 4.1.1 Mẫu nghiên cứu ............................................................................................33 4.1.2 Đánh giá các thang đo...................................................................................36 4.1.3 Tiến hành đánh giá định độ tin cậy của thang đo lần 2 ..........................43 4.1.4 Phân tích hồi quy .........................................................................................44 4.1.5 Kiểm định .....................................................................................................47 4.2 Đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng trên địa bàn thành phố Biên Hòa ............................................................................................53 4.2.1 Đối với nhóm nhân tố Khả năng đáp ứng và cơ sở vật chất ........................54 4.2.2 Đối với nhóm nhân tố Chất lƣợng dịch vụ ...............................................54 4.2.3 Đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ của nhân viên .......................55 4.2.4 Đối với nhóm nhân tố Chăm sóc khách hàng và dịch vụ bổ sung ...............55 4.2.5 Đối với nhóm nhân tố An ninh và an toàn ...................................................56 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ............................................57 5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu .................................................................................57 5.2 Gợi ý một số chính sách đối với nhóm nhân tố Khả năng đáp ứng và cơ sở vật chất: ...........................................................................................................................58 5.2.1 Đối với yếu tố Khả năng đáp ứng .................................................................58 5.2.2 Đối với yếu tố cơ sở vật chất ........................................................................59 5.3 Gợi ý một số chính sách đối với nhóm nhân tố Chất lƣợng dịch vụ: .............60 5.4 Gợi ý một số chính sách đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ của nhân viên ...........................................................................................................................61 5.5 Gợi ý một số chính sách đối với nhóm nhân tố Chăm sóc khách hàng và dịch vụ bổ sung ......................................................................................................................62 5.6 Gợi ý một số chính sách đối với nhóm nhân tố An ninh và an toàn ...................63 5.7 Những hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu mở rộng ..................................64 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Danh sách chuyên gia tham gia thảo luận tay đôi .....................................26 Bảng 3.2 Biến quan sát của thang đo servperf đƣợc điều chỉnh và bổ sung.............26 Bảng 3.2: Thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng ..31 Bảng 4.1: Thống kê về giới tính của khách hàng ....................................................34 Bảng 4.2: Thống kê về độ tuổi của khách hàng .......................................................34 Bảng 4.3: Thống kê về trình độ học vấn của khách hàng ........................................35 Bảng 4.4: Thống kê về mức thu nhập bình quân/tháng của khách hàng.................35 Bảng 4.5: Kết quả hệ số KMO của các biến về chất lƣợng dịch vụ nhà hàng ........37 Bảng 4.6: Kết quả hệ số các biến độc lập về chất lƣợng dịch vụ nhà hàng .............38 Bảng 4.7: Kết quả hệ số KMO của các biến mức độ hài lòng của khách hàng ......40 Bảng 4.8: Kết quả hệ số các biến quan sát về chất lƣợng dịch vụ nhà hàng ............40 Bảng 4.9: Tên mới các nhân tố sau khi phân tích nhân tố khám phá ......................41 Bảng 4.10: Kết quả hồi quy ......................................................................................45 Bảng 4.11: Kết quả R2 của mô hình hồi quy ............................................................46 Bảng 4.12: Phân tích phƣơng sai .............................................................................46 Bảng 4.13 : Thống kê mô tả sự cảm nhận trung bình theo giới tính .........................47 Bảng 4.14: Kết quả independent sample t-test so sánh sự cảm nhận về dịch vụ theo giới tính .....................................................................................................................48 Bảng 4.15: Thống kê mô tả về sự cảm nhận chung về dịch vụ theo độ tuổi ............49 Bảng 4.16: kết quả one-way anova so sánh sự cảm nhận theo độ tuổi .....................49 Bảng 4.17: Phân tích sâu one-way anova so sánh sự cảm nhận theo độ tuổi ...........50 Bảng 4.18: Thống kê mô tả về sự cảm nhận chung về dịch vụ theo trình độ ...........50 Bảng 4.19: Kết quả one-way anova so sánh sự cảm nhận theo trình độ...................51 Bảng 4.20: Thống kê mô tả về sự cảm nhận chung về dịch vụ theo thu nhập ..........51 Bảng 4.21: Kết quả one-way anova so sánh sự cảm nhận theo thu nhập .................52 Bảng 4.22: Phân tích sâu one-way anova so sánh mức sự cảm nhận theo thu nhập 53 1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Trong xu thế mở cửa, hội nhập với khu vực và thế giới, các..hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ ở Việt Nam đã có những bƣớc tiến đáng kể, đạt nhiều thành quả lớn, góp phần vào tăng trƣởng GDP của cả nƣớc. Hội nhập mang lại nhiều cơ hội nhƣng cũng có không ít những nguy cơ mà chúng ta phải đối mặt trong quá trình phát triển. Trong đó không thể không kể đến loại hình kinh doanh các dịch vụ về ăn uống. Trong hội thảo Marketing tại Thành phố Hồ Chí Minh vào trung tuần tháng 08-2007, ông Philp Kotler, ngƣời đƣợc xem là cha đẻ của trƣờng phái marketing hiện đại của thế giới đã gợi ý: “Việt Nam nên trở thành bếp ăn của thế giới”. Điều này có thể xuất phát từ việc các món ăn của Việt Nam đƣợc rất nhiều ngƣời nƣớc ngoài yêu thích. Món ăn Việt Nam ít chất béo hơn các món ăn của Trung Quốc, ít cay hơn món ăn của Thái Lan và Hàn Quốc, ít thịt hơn các món ăn của châu Âu và nhẹ nhàng, dễ tiêu hoá sau khi ăn. Trong quá trình chế biến cũng nhƣ trong trang trí và kết hợp gia vị cho các món ăn đã ứng dụng nguyên lý điều hoà ÂmDƣơng cho thực khách. Nhiều món ăn của Việt Nam lại có tác dụng chữa một số căn bệnh hiện nay nhƣ: béo phì, tiểu đƣờng, cao huyết áp,… Do đặc thù của Việt Nam là một nƣớc nông nghiệp nên nguyên liệu và thực phẩm chế biến các món ăn rất đa dạng, phong phú và đều là sản vật của thiên nhiên. Thuỷ, hải sản của Việt Nam rất đa dạng về chủng loại, hiện nay mặt hàng này đóng vai trò quan trọng trong xuất khẩu. Gia súc, gia cầm đã và đang phát triển theo hƣớng công nghiệp nhằm tạo ra sản phẩm xuất khẩu. Rau, củ, quả, hạt có quanh năm và ở mọi miền, đặc biệt gạo, cà phê, hạt tiêu, hạt điều là những sản phẩm xuất khẩu với số lƣợng lớn. Ngoài ra mỗi vùng, miền lại có những món ăn đặc sản riêng, do quy trình chế biến và kết hợp gia vị luôn tạo ra món ăn độc đáo, hấp dẫn. Kinh doanh dịch vụ ăn uống không chỉ đem lại lợi nhuận cao, tạo thị trƣờng và gia tăng giá trị cho các sản phẩm nông nghiệp mà còn là cách để quảng bá về hình ảnh của dân tộc rất quan trọng. Đặc biệt là các nƣớc phát triển du lịch đều tập trung cho việc tạo hình ảnh của đất nƣớc mình thông qua thƣơng hiệu của 2 doanh nghiệp và của các món ăn và thức uống. Không phải ngẫu nhiên ở các nƣớc châu Âu, châu Mỹ, châu Úc... có rất nhiều nhà hàng của Trung Quốc, Thái Lan, Nhật Bản, Hàn Quốc… đó là chƣa kể những nhà hàng nổi tiếng của châu Âu và châu Mỹ đã và đang thâm nhập vào các thị trƣờng mới mẻ. Ở nƣớc ta, từ khi mở cửa và hội nhập nhiều nhà hàng của các nƣớc từ châu Âu, châu Á đã mở tại các thành phố lớn (TP.Hồ Chí Minh, Hà Nội,...). Trong lĩnh vực kinh doanh nói chung và kinh doanh nhà hàng nói riêng, lợi nhuận của doanh nghiệp có đƣợc là từ khách hàng, vì vậy muốn khách hàng hài lòng thì cần có các dịch vụ đầy đủ, tốt và giá cả hợp lý... Khi khách hàng đến với nhà hàng họ không chỉ quan tâm đến việc ăn uống mà bên cạnh đó họ còn sử dụng những dịch vụ khác mà nhà hàng cung cấp, nên không thể chỉ chú trọng một dịch vụ nào, mà phải chú trọng tất cả các dịch vụ từ dịch vụ chính đến dịch vụ bổ sung. Bên cạnh đó nhà hàng còn phải nghiên cứu đổi mới, nâng cao chất lƣợng các dịch vụ đã có và để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của khách hàng,vì vậy khách hàng và dịch vụ phải đi đôi với nhau trong quá trình tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. Hiện nay, trên địa bàn thành phố Biên Hòa,việc cạnh tranh về dịch vụ ăn uống diễn ra hết sức gay gắt. Bên cạnh những nhà hàng mới ra đời thì cũng có nhiều nhà hàng khác phải đóng cửa. Nhận thấy sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu, tác giả đã chọn đề tài: “Các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các nhà hàng trên địa bàn thành phố Biên Hòa” làm đề tài luận văn tốt nghiệp. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Xác định đƣợc các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng những dịch vụ này trên địa bàn thành phố Biên Hòa. - Đánh giá đƣợc mức độ ảnh hƣởng của những yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng từ đó đề xuất một số kiến nghị góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ của các nhà hàng trên địa bàn thành phố Biên Hòa. 1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng: 3 Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng trên địa bàn thành phố Biên Hòa. Đối tƣợng khảo sát là những khách hàng ngƣời Việt Nam đã và đang sử dụng các dịch vụ của các nhà hàng trên địa bàn thành phố Biên Hòa. - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ của các nhà hàng ăn uống tổng hợp. Không bao gồm nhà hàng tiệc cƣới, nhà hàng trong khách sạn và các nhà hàng ăn uống chuyên biệt khác. - Về quy mô: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu tại các nhà hàng, quán ăn gia đình ăn uống tổng hợp có từ số lƣợng bàn ăn từ 20 bàn trở lên. Doanh thu trung bình: từ 10 triệu đồng/ngày trở lên. Số lƣợng nhân viên: từ 20 ngƣời trở lên. Do điều kiện khảo sát còn hạn chế nên đề tài chỉ lấy số liệu khảo sát từ sáu nhà hàng và một quán ăn gia đình trên địa bàn thành phố Biên Hòa để làm đại diện nhƣ sau: Nhà hàng Cây Dừa + Nhà hàng Đồng Nai Nhà hàng Đồng Quê Nhà hàng K’Tân + Nhà hàng Kaiserin Nhà hàng Thạc Hƣơng Quán ăn gia đình Năm Ri - Giới hạn về thời gian: Các số liệu thu thập để viết đề tài có khoảng thời gian đến hết tháng 10 năm 2014. 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu - Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: phƣơng pháp nghiên cứu định tính đƣợc tiến hành nhằm đƣa ra bảng câu hỏi khảo sát đối với khách hàng, đƣợc tiến hành qua ba giai đoạn, bắt đầu từ việc nghiên cứu tại bàn, tìm hiểu về khung lý thuyết… cho đến khi lấy ý kiến của các chuyên gia để lập nên bảng câu hỏi chính thức. Từ đó làm cơ sở để tiến hành khảo sát, thu thập thông tin từ khách hàng. - Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: Việc lƣợng hóa các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng ăn uống tổng hợp trên địa bàn thành phố Biên Hòa đƣợc tiến hành thông qua sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0 để phân tích các số liệu, từ đó làm căn cứ để đề xuất các kiến nghị cho nhà hàng và cơ quan quản lý. Quá trình nghiên cứu định lƣợng đƣợc tiến hành tuần tự theo các bƣớc: 4 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis). Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha lần 2 đối với các nhóm biến mới. + Phân tích tƣơng quan. + Phân tích hồi quy. Kiểm định các giả thuyết của mô hình. Đánh giá mức ảnh hƣởng của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. 1.5 Kết quả đạt đƣợc của đề tài - Tìm ra đƣợc các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng những dịch vụ này trên địa bàn thành phố Biên Hòa. - Đánh giá đƣợc mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng. - Đƣa ra đƣợc những kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của các ,nhà hàng trên địa bàn thành phố Biên Hòa. 1.6 Bố cục của đề tài : Bố cục của đề tài bao gồm có 5 chƣơng: - Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. - Chƣơng 2: Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng, chất lƣợng dịch vụ nhà hàng và mô hình nghiên cứu. - Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu. - Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu. - Chƣơng 5: Kết luận và gợi ý chính sách. 5 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm kinh doanh nhà hàng ăn uống và nội dung hoạt động 2.1.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống Theo Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hƣơng (2008): Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi. 2.1.2 Nội dung hoạt động của kinh doanh ăn uống Theo Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hƣơng (2008): Nội dung kinh doanh ăn uống gồm ba nhóm hoạt động: Hoạt động sản xuất vật chất, hoạt động lƣu thông và tổ chức phục vụ., - Hoạt động sản xuất vật chất:,là chế biến thức ăn cho thực khách. Kinh doanh ăn uống thực hiện nhiệm vụ sản suất vật chất vì trong hoạt động này các sản phẩm của ngành công nghiệp thực phẩm và nông nghiệp đƣợc sản xuất hay chế biến thành các món ăn mới, đa dạng khác nhau. Hoạt động này tạo ra giá trị sử dụng mới và cả giá trị mới sau quá trình sản xuất của mình. Vì vậy lao động ở khu vực nhà bếp tại các nhà hàng là lao động sản xuất vật chất., - Hoạt động lƣu thông: là bán sản phẩm chế biến của nhà hàng và hàng chuyển bán (là sản phẩm của các ngành khác).,Nhiệm vụ của hoạt động này là trao đổi và bán các thành phẩm, cụ thể là các món ăn, đồ uống đã đƣợc chế biến hoặc vận chuyển hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng., - Hoạt động tổ chức phục vụ:.là tạo điều kiện để thực khách tiêu thụ thức ăn tại chỗ, cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi..và thƣ giãn cho khách. Ăn uống trong nhà hàng đòi hỏi cơ sở vật chất đặc biệt, với mức độ trang thiết bị tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ phục vụ tốt để đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng các món ăn, đồ uống cho khách hàng tại nhà hàng., 6 Ba hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu một trong ba loại thì không những sự thống nhất của chúng bị phá hủy, mà còn làm thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong nhà hàng. Sự gắn bó của ba hoạt động này không thể xác định đƣợc tỷ trọng của mỗi hoạt động so với tổng thể., Ngày nay, nhu cầu ăn uống bên ngoài (ngôi nhà) của con ngƣời đã ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống và nhà hàng chính là nơi nhiều ngƣời muốn tìm đến để thỏa mãn nhu cầu này của họ., Trong hoạt động kinh doanh ăn uống của..nhà hàng, hoạt động tổ chức kinh doanh thƣờng đƣợc thực hiện theo một quy trình nhất định., Xây dựng kế hoạch thực đơn. Tổ chức mua hàng. Tổ chức nhập hàng. Tổ chức lƣu kho cất trữ hàng, Tổ chức chế biến thức ăn, Tổ chức phục vụ trực tiếp. (Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh, 2004, tr 165) Sơ đồ 2.1 Quy trình tổ chức hoạt động tổ chức kinh doanh ăn uống trong nhà hàng 2.1.3 Phân loại thị trƣờng khách của nhà hàng Theo John H. King & Ronald F. Cichy (2006) cho rằng khách hàng của nhà hàng là tất cả những ngƣời có nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm của nhà hàng. Họ có thể là khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, khách thƣơng gia 7 với mục đích công vụ,… Hoặc họ cũng có thể là ngƣời địa phƣơng hoặc bất kỳ ai sự dụng những sản phẩm đơn lẻ của nhà hàng.. Có nhiều tiêu chí để phân loại khách của nhà hàng nhƣng có thể nêu ra các tiêu chí mang tính phổ biến và có ý nghĩa thiết thực trong việc nghiên cứu thị trƣờng khách hàng của nhà hàng nhƣ sau:, 2.1.3.1 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách Theo tiêu thức này, khách của nhà hàng gồm hai loại:, - Khách là ngƣời địa phƣơng, bao gồm tất cả những ngƣời có nơi ở tại địa phƣơng nơi tọa lạc nhà hàng. Loại khách hàng này tiêu dùng các sản phẩm ăn uống và dịch vụ bổ sung là chính., - Khách không phải là ngƣời địa phƣơng, bao gồm tất cả những khách từ địa phƣơng khác trong phạm vi quốc gia và khách đến từ các quốc gia khác.. 2.1.3.2 Căn cứ vào mục đích chuyến đi của khách Theo tiêu thức này, khách của nhà hàng gồm bốn loại:, - Khách là ngƣời thực hiện chuyến đi với mục đích là để nghỉ ngơi, du lịch. - Khách là ngƣời thực hiện chuyến đi với mục đích là công vụ: đi công tác, tham dự vào các hội nghị, hội thảo, nghiên cứu thị trƣờng, tìm kiếm cơ hội đầu tƣ, tìm đối tác, ký hợp đồng…. - Khách là ngƣời thực hiện chuyến đi với mục đích là thăm ngƣời thân, giải quyết các mối quan hệ gia đình và xã hội.. - Khách là ngƣời thực hiện chuyến đi với mục đích khác nhƣ tham dự vào các sự kiện thể thao, chữa bệnh, học tập, nghiên cứu,…. 2.1.3.3 Căn cứ vào hình thức tiêu dùng của khách Theo tiêu thức này, khách hàng của nhà hàng gồm hai loại: - Khách tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng thông qua sự giúp đỡ của các tổ chức trung gian nhƣ các công ty du lịch lữ hành,.... - Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng. Những khách này thƣờng họ tự tìm hiểu và tự đến với nhà hàng.. 2.1.3.4 Căn cứ vào mức độ chi tiêu dùng của khách Theo tiêu thức này, khách của nhà hàng gồm ba loại: - Khách hàng có mức độ chi tiêu cao, hay còn gọi là khách hàng cao cấp.. 8 - Khách hàng có mức độ chi tiêu trung bình, hay còn gọi là khách hàng phổ thông. - Khách hàng có mức độ chi tiêu thấp.. 2.2 Chất lƣợng dịch vụ nhà hàng 2.2.1 Chất lƣợng Theo TCVN ISO 9000 : 2000 (dẫn theo Tạ Thị Kiều An & các cộng sự, 2010): “Chất lƣợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Yêu cầu đƣợc hiểu là những nhu cầu hay mong đợi đã đƣợc công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. Tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007 đã nói rõ hơn: các bên có liên quan bao gồm chủ sở hữu, nhân viên của tổ chức, những ngƣời cung ứng, ngân hàng, các hiệp hội, đối tác xã hội. Chất lƣợng phải là một tập hợp các đặc tính của thực thể thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu. Do đó, khi đánh giá chất lƣợng của thực thể ta phải xem xét đến mọi đặc tính của thực thể có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Chất lƣợng là sự phù hợp với nhu cầu. Cho nên, nếu một thực thể dù đáp ứng đƣợc tiêu chuẩn nhƣng không phù hợp với nhu cầu, không đƣợc thị trƣờng chấp nhận thì vẫn phải bị coi là không chất lƣợng. Đây là một vấn đề mang tính then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lƣợc kinh doanh của mình. 2.2.2 Dịch vụ Dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động, nghiệp vụ và nhiều cấp độ khác nhau. Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ. Trong nghiên cứu này tác giả đã tham khảo một số khái niệm cơ bản sau: Theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo TCVN ISO 8402:1999 (dẫn theo Tạ Thị Kiều An & các cộng sự, 2010): “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung cấp”. 9 Theo Zeithaml & Britner (2000): “dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Nhƣ vậy: dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vƣợt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan. 2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ 2.2.3.1 Khái niệm Theo TCVN ISO 9000:2000 (dẫn theo Tạ Thị Kiều An & các cộng sự, 2010): “Chúng ta có thể coi chất lƣợng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan”. Theo Châu Thị Lệ Duyên (2007): “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa là sự nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các hãng khác trong cùng ngành cung cấp dịch vụ”. 2.2.3.2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ Theo giáo sƣ Noriaki Kano (dẫn theo Tạ Thị Kiều An & các cộng sự, 2010) thì đặc điểm thứ nhất, thuộc tính của một dịch vụ đƣợc phân chia thành ba cấp độ: - Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính khách hàng không đề cập nhƣng họ cho rằng đƣơng nhiên phải có. Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trƣờng do khách hàng cảm thấy thất vọng. - Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể này hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những thuộc tính này thƣờng đƣợc đề cập đến nhƣ là một chức năng mà khách hàng mong muốn. Mức độ đáp ứng ngày càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn. - Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng. Ta cần xác định rõ ràng các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc đầu tƣ hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày 10 càng tốt hơn. Bên cạnh đó, khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính trên, tổ chức sẽ hạn chế việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách hàng. Đặc điểm thứ hai của chất lƣợng dịch vụ là điều kiện thị trƣờng cụ thể. Bất cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trƣờng xác định. Một dịch vụ đƣợc đánh giá cao trong trƣờng hợp nó đáp ứng đƣợc các nhu cầu hiện có của thị trƣờng cũng nhƣ yêu cầu của các bên quan tâm. Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lƣợng dịch vụ là đo lƣờng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng bằng sự thỏa mãn của khách hàng. Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của ngƣời sử dụng sản phẩm. 2.2.4 Chất lƣợng dịch vụ nhà hàng 2.2.4.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Theo Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hƣơng (2008): “Chất lƣợng dịch vụ nhà hàng có thể đƣợc hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trƣờng khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức độ cung cấp dịch vụ đã đƣợc xác định đòi hỏi phải đƣợc duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh”.. Chất lƣợng dịch vụ nhà hàng theo cách tiếp cận từ góc độ ngƣời tiêu dùng, chính là sự cảm nhận của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng. Hay: chất lƣợng dịch vụ nhà hàng = mức độ cảm nhận của khách hàng. Nhƣ vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp nhà hàng phải đạt đƣợc là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ làm khách hàng hài lòng..Vấn đề là ở chỗ nhà hàng phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đƣa ra những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn bộ hệ thống, để mọi thành phần, mọi ngƣời trong hệ thống đó phải tuân thủ.. 2.2.4.2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Theo Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hƣơng (2008) cho rằng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng khó đo lƣờng và đánh giá vì ta không nhìn thấy, không sờ đƣợc, và không có những thƣớc đo cụ thể vì thế rất khó lƣợng hóa khi đánh giá mà chúng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của ngƣời tiêu dùng. Tuy nhiên, sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi ngƣời khách, nó không có tính ổn định và không có những thƣớc đo mang tính quy 11 ƣớc. Sự cảm nhận của của khách hàng về chất lƣợng nhà hàng phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc,... của mỗi ngƣời tiêu dùng khác nhau. Nhƣng các yếu tố này lại luôn thay đổi theo thời gian, vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ nhà hàng sẽ nhận đƣợc sự cảm nhận khác nhau của khách hàng. Vào các thời điểm khác nhau, cùng một khách hàng cũng có những cảm nhận đánh giá về chất lƣợng dịch vụ nhà hàng khác nhau. Chính những khó khăn trong đánh giá và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng đã khiến một số nhà quản lý có xu hƣớng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm đƣợc để đánh giá chất lƣợng sản phẩm dù đó không phải là chất lƣợng đích thực của sản phẩm nhà hàng nhƣ: đếm số lƣợng khách hàng ngày ra vào nhà hàng, hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với nhà quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của nhà hàng,.... Chất lƣợng dịch vụ nhà hàng chỉ đƣợc đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của ngƣời tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng. Do đặc điểm của của sản phẩm dịch vụ nhà hàng là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ của nhà hàng gần nhƣ trùng nhau về thời gian và không gian nên khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ của nhà hàng. Họ là thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này, là ngƣời bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng. Vì vậy, đánh giá của họ về chất lƣợng dịch vụ nhà hàng đƣợc xem là chính xác nhất. Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất lƣợng dịch vụ nhà hàng phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của ngƣời tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét vấn đề. William B. Martin (2002) cho rằng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp nhà hàng. Một quá trình cung cấp dịch vụ nhà hàng bao giờ dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhà hàng, khách hàng thƣờng có xu hƣớng dựa vào chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng để đánh giá về chất lƣợng dịch vụ nhà hàng. 12 - Chất lƣợng kỹ thuật bao gồm chất lƣợng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp nhà hàng hợp thành nhƣ: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ sinh bên trong, bên ngoài nhà hàng và mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong nhà hàng. - Chất lƣợng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con ngƣời, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, trình trạng tâm lý, sức khỏe, độ tuổi, giới tính,... của nhân viên phục vụ. Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng. Chất lƣợng dịch vụ nhà hàng đòi hỏi tính nhất quán cao. Tính nhất quán ở đây đƣợc hiểu theo hai gốc độ. - Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận,,,tất cả các thành viên trong nhà hàng từ trên xuống dƣới về mục tiêu chất lƣợng cần đạt đƣợc của nhà hàng. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi chủ trƣơng, chính sách kinh doanh nhà hàng phải đồng bộ với nhau. - Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trƣớc sau nhƣ một và đúng nhƣ lời hứa mà nhà hàng đã công bố với khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ nhà hàng đòi hỏi phải tốt mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các bộ phận trong nhà hàng. Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lƣợng dịch vụ chỉ áp dụng cho một vài khu vực mặt tiền quan trọng nào đó mà nhà quản lý nhà hàng cho rằng dễ dàng nhìn thấy nhất để che mắt thiên hạ, có tính chất đối phó. Cũng không thể chấp nhận việc những nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng chỉ cố gắng để mắt và chăm sóc kỹ những khách hàng trong có vẻ ngoài sang trong hoặc có nhiều tiền. Chất lƣợng dịch vụ nhà hàng cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu, khi khách mới tới sử dụng dịch vụ của nhà hàng, còn những lần sau thì không cần thiết nữa. Chất lƣợng dịch vụ nhà hàng không chỉ nằm trong những lời hứa hẹn hay mà nhà hàng đã công bố để cạnh tranh một cách không lành mạnh với các đối thủ trên phƣơng tiện quảng cáo,... Chất lƣợng dịch vụ nhà hàng không thể đƣợc xây dựng rồi cứ thế áp dụng mãi mãi không cần thay đổi. Chất lƣợng dịch vụ nhà hàng đòi hỏi phải đƣợc hoàn 13 thiện không ngừng và phải đƣợc điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trƣờng. 2.2.4.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Parasuraman và các cộng sự (1985) đã đƣa ra mƣời thành phần của chất lƣợng dịch vụ sau, quá trình kiểm định mô hình mƣời thành phần trên và đi đến kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ gồm năm thành phần cơ bản sau: - Độ tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn. - Độ đáp ứng (Responsiveness): đề cập đến sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng. - Sự đảm bảo (Assurance): nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng. - Sự cảm thông (Empathy): đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tạo cảm giác an toàn, yên tâm cho khách hàng. - Yếu tố hữu hình (Tangibles): vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc. 2.2.4.4 Quản lý chất lƣợng dịch vụ của các nhà hàng: Theo Phan Văn Hải & Trƣơng Lê Hoàng (2012) thì quy trình quản lý chất lƣợng dịch vụ đƣợc thực hiện qua các giai đoạn sau: 14 Diễn giải quy trình: Giai đoạn 1: Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều cần thiết nhằm giúp các nhà hàng cung cấp dịch vụ có chất lƣợng cao cho ngƣời tiêu dùng .Từ các hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng và sự cảm nhận của họ về chất lƣợng dịch vụ mà nhà hàng đang cung cấp trên thị trƣờng, các nhà hàng có thể đạt đƣợc các mục đích sau: - Nhận ra những việc đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ mà nhà hàng cần phải khắc phục. - Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ của nhà hàng. - Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại nhà hàng. - So sánh việc thực hiện cung cấp dịch vụ của nhà hàng với đối thủ cạnh tranh. - Đo lƣờng hiệu quả của những thay đổi trong quá trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng. - Đánh giá hiệu quả thực hiện công việc của nhân viên, các bộ phận để ghi nhận và khen thƣởng. - Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới của nhà hàng. - Theo dõi những thay đổi trong cảm nhận của khách hàng. - Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tƣơng lai. Giai đoạn 2: Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ Trong ngành kinh doanh nhà hàng, việc hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp các nhà hàng chuẩn hoá dịch vụ, từ đó cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng. Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hƣớng tới khách hàng phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ đƣợc thực hiện cao hơn hoặc chí ít là ngang bằng so với mong đợi của khách hàng. Tất cả các tiêu chuẩn dịch,,vụ của nhà hàng đƣợc xây dựng là nhằm đạt đƣợc mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm 15 thiểu các chi phí bất hợp lý và sau cùng là nâng cao chất lƣợng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.. Giai đoạn 3: Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Trong doanh nghiệp dịch vụ nhà hàng, yếu tố con ngƣời đóng vai trò rất quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và nó ảnh hƣởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của nhà hàng..Vì vậy đầu tƣ vào con ngƣời để nâng cao chất lƣợng dịch vụ là hoạt động đầu tƣ trực tiếp để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng. Những gì mà nhân viên nhà hàng từ ngƣời quản lý đến nhân viên phục vụ trực tiếp cho khách hàng đều ảnh hƣởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về doanh nghiệp. Bản chất của việc cung cấp dịch vụ nhà hàng chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm hiệu quả. Vì vậy khuyến khích nhân viên làm việc theo nhóm để cung cấp dịch vụ tốt hơn. Giai đoạn 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng Quy trình kiểm tra các tiêu chuẩn và đo lƣờng cần đƣợc kiểm soát và đảm bảo rằng nhà hàng đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng cho phép ngƣời quản lý kiểm soát thực tế hơn. Dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiến lƣợc mong muốn của nhà hàng, ngƣời quản lý có thể sử dụng những số liệu thực tế để phân tích và ra quyết định sau cùng. Giai đoạn 5: Giải quyết phàn nàn của khách Nhà hàng có thể nhận đƣợc nhiều lời phàn nàn khác nhau từ các khách hàng. Qua đó giúp nhà hàng hiểu những nguyên nhân có thể làm khách hàng không hài lòng nhƣ: - Kiểm soát hoạt động phục vụ của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ các tiêu chuẩn dịch vụ theo quy định của nhà hàng. - Sự phục vụ không đúng nhƣ đã hứa. - Nhân viên không quan tâm đến khách hoặc thô lỗ, không lịch sự với họ. -… Tất cả những thiếu sót này mang lại cảm giác không tốt cho khách hàng, họ sẽ rời bỏ nhà hàng và nói với những khách hàng khác về điều này. 16 Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc và thời gian của quy trình xử lý phàn nàn. Họ mong muốn dễ dàng tiếp cận quy trình, muốn đƣợc giải quyết nhanh chóng. Họ thích,đƣợc giải quyết khi gặp những rắc rối lần đầu tiên, thích đƣợc đối xử lịch sự, trung thực và đƣợc quan tâm. Làm tốt những điều trên chính là những biện pháp hiệu quả nhằm hoàn thiện liên tục chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng. Từ đó, nhà hàng có thể giữ chân đƣợc khách hàng và làm cho họ trở thành các khách hàng trung thành lâu dài của nhà hàng. 2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng Theo Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hƣơng (2008) thì ngay từ những năm đầu của thời kỳ mở cửa nền kinh tế đã có một số doanh nghiệp nhà hàng ở các thành phố lớn nhƣ Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh đã tiến hành nhiều biện pháp cần thiết nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ của mình để làm hài lòng khách hàng và tăng uy tín của nhà hàng nhƣ đầu tƣ cho việc đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên, đầu tƣ nâng cấp, sửa chửa, hiện đại hóa cơ sở vật chất của nhà hàng. Tuy nhiên việc làm đó chỉ mới mang tính chất riêng lẻ, cá nhân, tùy thuộc vào nhu cầu nhất thời của mỗi nhà hàng. Nó không thƣờng xuyên, quy mô tiến hành cũng chƣa lớn và chƣa đồng bộ. Khi đó chất lƣợng dịch vụ chƣa đƣợc xem là chiến lƣợc kinh doanh chi phối đời sống của các nhà hàng. Tuy nhiên trong những thập niên gần đây việc kinh doanh nhà hàng tại Việt Nam bắt đầu gặp những khó khăn do chịu sức ép mạnh của sự cạnh tranh gay gắt trên thị trƣờng. Vì vậy việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà,hàng là điều cần thiết và mang yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp nhà hàng. 2.3.1 Chất lƣợng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách hàng Chất lƣợng dịch vụ cao giúp nhà hàng giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Chúng ta điều biết dịch vụ nhà hàng rất khó đo lƣờng và đánh giá chất lƣợng trƣớc khi mua. Ngƣời tiêu dùng sản phẩm này thƣờng hay dựa vào những căn cứ có độ tin cậy nhƣ thông tin truyền miệng hay kinh nghiệm đã có của bản thân để đƣa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của nhà hàng mà họ sắp tới. Nhƣ vậy chất lƣợng dịch vụ cao không chỉ có tác dụng giữ khách hàng mà còn kéo thêm khách hàng mới đến