Tài liệu Các yếu tố ảnh hưởng dến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường dại học công nghệ đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI NGÔ THỊ TUYẾT LAN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Đồng Nai, tháng 11 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI NGÔ THỊ TUYẾT LAN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: TS.Trần Độc Lập Đồng Nai, tháng 11 năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào khác. Tác giả luận văn i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập tại Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai, với sự giúp đõ tận tình của Quý thầy (cô), tôi đã hoàn thành luận văn thạc sỹ với đề tài: "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai". Tôi xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể quý thầy (cô) giáo Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai đã truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt quá trình tôi học tập tại Trường. Đặc biệt, Tôi xin chân thành cảm ơn thầy Trần Độc Lập đã tận tình chỉ dẫn cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp. Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các bạn sinh viên đã hỗ trợ tôi trong quá trình khảo sát số liệu điều tra. Xin cảm ơn các anh chị học viên cao học đã chia sẻ nhiều kinh nghiệm quý báu trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và các người thân đã động viên, khích lệ trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Tác giả luận văn i MỤC LỤC Contents MỤC LỤC ..................................................................................................................................... I DANH MỤC HÌNH ẢNH ........................................................................................................... V DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................................ VI DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................................VII CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI............................................................................................................. 1 12. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ..................................................................................... 1 1.2.1. Mục tiêu chung ............................................................................................................ 1 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................................ 2 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU................................................................................. 2 1.4. KẾT CẤU LUẬN VĂN ............................................................................................................ 2 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................................... 3 2.1. TỔNG QUAN VỀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ........................................................................... 3 2.1.1. Khái niệm đào tạo đại học ........................................................................................... 3 2.1.2. Sản phẩm của đào tạo đại học ..................................................................................... 3 2.1.3. Đặc điểm của đào tạo đại học ...................................................................................... 4 2.1.4. Các hoạt động đào tạo ................................................................................................. 5 HÌNH 2. 1. CÁC HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ...................................................................... 5 2.2. KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO .......................................................................... 6 2.2.1. Chất lượng đào tạo theo lý thuyết quản lý giáo dục .................................................... 6 2.2.2. Chất lượng đào tạo theo lý thuyết chất lượng dịch vụ ................................................ 7 HÌNH 2. 2. MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PARASURAMAN VÀ CỘNG SỰ ............................. 9 2.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC (SINH VIÊN) ........................................................... 9 2.3.1. Khái niệm sự hài lòng.................................................................................................. 9 2.3.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ................................................ 11 i 2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................ 12 2.4.1. Mô hình SERQUAL .................................................................................................. 12 HÌNH 2. 3. MÔ HÌNH HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CỦA PARASURAMAN ..................................... 13 2.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model).............................................. 14 2.4.3. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ................................................................................ 14 HÌNH 2. 4. MÔ HÌNH CHỈ SỐ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG Ở MỸ .................................................. 14 2.4.4. Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu .............................................................................. 15 HÌNH 2. 5. MÔ HÌNH CHỈ SỐ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG EU...................................................... 15 2.4.5. Mô hình KANO ......................................................................................................... 16 HÌNH 2. 6. SƠ ĐỒ MÔ HÌNH KANO VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ........................................ 17 2.5. PHÁT TRIỂN GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................................ 18 2.5.1. Mối quan hệ giữa chương trình đào tạo và sự hài lòng sinh viên ............................. 18 2.5.2. Mối quan hệ giữa đội ngũ giảng viên và sự hài lòng sinh viên ................................. 19 2.5.3. Mối quan hệ giữa nhân tố "thư viện-học liệu" và sự hài lòng sinh viên ................... 20 2.5.4. Mối quan hệ giữa trang thiết bị và sự hài lòng sinh viên .......................................... 21 2.5.5. Mối quan hệ giữa quản lý-phục vụ đào tạo và sự hài lòng sinh viên ........................ 22 2.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................................... 22 HÌNH 2. 7. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ ........................................................................... 23 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................ 24 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................................................... 24 HÌNH 2. 1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU...................................................................................... 24 3.2. QUY TRÌNH XÂY DỰNG BẢNG HỎI VÀ CÁC THANG ĐO ..................................... 25 3.2.1. Quy trình xây dựng bảng hỏi ..................................................................................... 25 3.2.2. Các thang đo được sử dụng trong luận văn ............................................................... 25 3.3. MẪU NGHIÊN CỨU ....................................................................................................... 28 3.3.1. Tổng thể nghiên cứu .................................................................................................. 28 3.3.2. Chọn mẫu nghiên cứu ................................................................................................ 28 HÌNH 3. 1. KẾT QUẢ THU HỒI CÁC PHIẾU KHẢO SÁT ............................................................. 29 HÌNH 3. 2. CƠ CẤU SINH VIÊN CÁC KHOA THAM GIA KHẢO SÁT............................................ 30 ii HÌNH 3. 3. TỶ LỆ SINH VIÊN CÁC KHÓA THAM GIA KHẢO SÁT ............................................... 31 3.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ............................................................... 31 3.4.1. Mục tiêu nghiên cứu định tính................................................................................... 31 3.4.2. Phương pháp nghiên cứu định tính............................................................................ 32 3.4.3. Kết quả nghiên cứu định tính .................................................................................... 32 3.5. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ....................................................................................... 38 3.5.1. Mục tiêu của nghiên cứu định lượng ......................................................................... 38 3.5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu .................................................................................. 38 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................................... 40 4.1 GIỚI THIỆU VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI ................................ 40 4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .............................................................................. 40 4.1.2. Đội ngũ giảng viên và cán bộ quản lý ....................................................................... 41 BẢNG 4. 1. THỐNG KÊ SỐ LƯỢNG GIẢNG VIÊN ĐẾN NGÀY 31/12/2015 ............................... 42 4.1.3. Cơ sở vật chất phục vụ học tập và nghiên cứu .......................................................... 42 BẢNG 4. 2. BẢNG TỔNG HỢP CƠ SỞ VẬT CHẤT PHỤC VỤ ĐÀO TẠO ..................................... 44 4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI ................... 45 4.2.1. Đánh giá thang đo ...................................................................................................... 45 BẢNG 4. 3. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH'S ALPHA ....................................................... 45 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................................. 46 BẢNG 4. 4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ BIẾN ĐỘC LẬP................................................... 47 BẢNG 4. 5. KẾT QUẢ EFA CHO BIẾN PHỤ THUỘC ............................................................... 49 4.2.3. Phân tích hồi quy bội ................................................................................................. 49 BẢNG 4. 6. KẾT QUẢ ƯỚC LƯỢNG MÔ HÌNH HỒI QUY BỘI ................................................... 50 BẢNG 4. 7. CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA MÔ HÌNH HỒI QUY TỐT ..................................................... 50 BẢNG 4. 8. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH WHITE ............................................................................. 51 4.2.4. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ........................................................... 51 BẢNG 4. 9. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ........................................ 52 HÌNH 4. 1. MÔ HÌNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG SINH VIÊN ........................ 52 iii CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................................. 53 5.1. KẾT LUẬN ...................................................................................................................... 53 5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ ......................................................................................................... 53 5.2.1. Nâng cao chất lượng giảng viên ................................................................................ 54 5.2.2. Đổi mới chương trình đào tạo ................................................................................... 56 5.2.3. Cải thiện hệ thống trang thiết bị phục vụ hoạt động dạy và học ............................... 58 5.2.4. Cải thiện năng lực phục vụ đào tạo ........................................................................... 59 5.2.5. Nâng cấp hệ thống thư viện ....................................................................................... 61 5.3. MỘT SỐ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI .................................................................................. 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................................... 64 PHỤ LỤC.................................................................................................................................... 69 PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI KHẢO SÁT SINH VIÊN ............................................................... 69 PHỤ LỤC 2: DÀN Ý THẢO LUẬN NHÓM .......................................................................... 71 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BIẾN NGHIÊN CỨU ........................... 74 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ............................................ 77 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ................................................................... 79 iv DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2. 1. Các hoạt động đào tạo đại học .................................................................................. 5 Hình 2. 2. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự ............................................. 9 Hình 2. 3. Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman ..................................................... 13 Hình 2. 4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ở Mỹ ............................................................. 14 Hình 2. 5. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng EU ................................................................ 15 Hình 2. 6. Sơ đồ mô hình Kano về sự hài lòng khách hàng .................................................... 17 Hình 2. 7. Mô hình nghiên cứu đề nghị ................................................................................... 23 Hình 3. 1. Kết quả thu hồi các phiếu khảo sát ......................................................................... 29 Hình 3. 2. Cơ cấu sinh viên các khoa tham gia khảo sát ......................................................... 30 Hình 3. 3. Tỷ lệ sinh viên các khóa tham gia khảo sát ............................................................ 31 Hình 4. 1. Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng sinh viên ....................................... 52 Hình 5. 1. Điểm đánh giá của sinh viên về nhân tố "Đội ngũ giảng viên" .............................. 54 Hình 5. 2. Điểm đánh giá nhân tố "Chương trình đào tạo" ..................................................... 57 Hình 5. 3. Điểm đánh giá nhân tố "trang thiết bị" ................................................................... 59 Hình 5. 4. Điểm đánh giá đối với nhân tố "Quản lý, phục vụ đào tạo .................................... 60 Hình 5. 5. Điểm đánh giá nhân tố "Thư viện, học liệu" .......................................................... 62 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3. 1. Danh sách các biến và nguồn gốc các thang đo ..................................................... 26 Bảng 3. 2. Kết quả thu hồi các phiếu khảo sát ......................................................................... 28 Bảng 3. 3. Thống kê số lượng sinh viên các Khoa tham gia khảo sát ..................................... 29 Bảng 3. 4. Đặc điểm cá nhân mẫu nghiên cứu ......................................................................... 30 Bảng 3. 5. Tên biến quan sát được điều chỉnh ......................................................................... 34 Bảng 4. 1. Thống kê số lượng giảng viên đến ngày 31/12/2017 ............................................. 42 Bảng 4. 2. Bảng tổng hợp cơ sở vật chất phục vụ đào tạo ....................................................... 44 Bảng 4. 3. Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha ..................................................................... 45 Bảng 4. 4. Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập .................................................................. 47 Bảng 4. 5. Kết quả EFA cho biến phụ thuộc ........................................................................... 49 Bảng 4. 6. Kết quả ước lượng mô hình hồi quy bội ................................................................. 50 Bảng 4. 7. Các đặc điểm của mô hình hồi quy tốt ................................................................... 50 Bảng 4. 8. Kết quả kiểm định White ........................................................................................ 51 Bảng 4. 9. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ........................................................ 52 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên tiếng Anh Tên tiếng Việt EFA Exploratory factor analysis Phân tích nhân tố khám phá Df Degree of freedom Bậc tự do Kaiser KMO – Measure Meyer-Olkin of Sampling Adequacy SE Sai số chuẩn Standard error Statistical SPSS package for sciences social Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội OLS Ordinary Least Squares Bình phương bé nhất CSI Customer Satisfaction Index Chỉ số hài lòng khách hàng VIF Variance Inflation Factor Hệ số phóng đại phương sai Khoa CNTT Khoa Công nghệ thông tin Khoa QT Khoa Quản trị Khoa Đ, ĐT, Khoa Điện, Điện tử, Cơ khí CK, XD và Xây dựng Khoa TP, MT, Khoa ĐD trường và Điều dưỡng SHL Sự hài lòng CSVC Cơ sở vật chất vii Thực phẩm, Môi CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU 1.1. Lý do chọn đề tài Trong thời đại hiện nay, đối với sự phát triển của một quốc giá thì giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng luôn là lĩnh vực được toàn xã hội quan tâm nhiều nhất. Cùng với chủ trương nâng cao chất lượng đào tạo, các trường đại học hiện nay luôn đưa ra phương châm “lấy người học là trung tâm”. Với phương châm đó, người học được xem là người đóng vai trò then chốt, quyết định chất lượng và hiệu quả đào tạo của trường đại học. Cùng với xu thế toàn cầu hoá trong giai đoạn hiện nay, giáo dục đại học được xem là một loại hình dịch vụ giống như những ngành dịch vụ khác (Hayden, 2012; Huselid, 1995; Khanka, 2007). Những dịch vụ này bao gồm các vấn đề liên quan trực tiếp đến quy trình đào tạo (Nguyễn Đức Chính, 2002), và các dịch vụ khác hỗ trợ và phục vụ quá trình đào tạo như hướng nghiệp, vui chơi, giới thiệu việc làm và giải trí...trong trường đại học (Lê Thị Mỹ Linh, 2009). Chính quan điểm này cho thấy rằng để thu hút và tuyển sinh được nhiều sinh viên tới học, các trường đại học phải thường xuyên nâng cao chất lượng đào tạo, đồng thời cũng phải đổi mới chất lượng công tác phục vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người học (Lê Trung Thành, 2004). Trường đại học Công nghệ Đồng Nai là một trường ngoài công lập, nên để thu hút được nhiều sinh viên thì chất lượng đào tạo lại càng phải được quan tâm nhiều hơn. Xuất phát từ những yêu cầu trên, với mục tiêu xác định sự hài lòng của sinh viên nhằm Ban Giám hiệu Nhà trường có để đề xuất các giải pháp góp phần cải tiến, nâng cao chất lượng đào tạo của trường đại học Công nghệ Đồng Nai, cho nên tác giả chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai” làm đề tài luận văn thạc sỹ. 12. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 1.2.1. Mục tiêu chung Đề tài nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai và từ đó đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Công nghệ 1 Đồng Nai. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Tổng hợp các nghiên cứu và các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng; - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai; - Đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai; - Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai trong thời gian tới. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu này được nghiên cứu tại Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai và tập trung vào sinh viên năm thứ 2, năm thứ 3 và năm 4 đang học tại Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai. 1.4. Kết cấu luận văn Luận văn có kết cấu gồm 5 chương, cụ thể như sau: Chương 1: Mở đầu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị. 2 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. TỔNG QUAN VỀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC 2.1.1. Khái niệm đào tạo đại học Đào tạo ở bậc đại học được quy định cụ thể tại Luật giáo dục đại học năm 2012. Tại khoản 8, điều 4: “Đại học là cơ sở giáo dục đại học tập hợp nhiều trường cao đẳng, trường đại học thành viên thuộc các lĩnh vực chuyên môn khác nhau, tổ chức theo hai cấp, để đào tạo các trình độ của giáo dục đại học” (Luật Giáo dục, 2012). Tại khoản 2, điều 5: “ Đào tạo trình độ đại học để sinh viên có kiến thức chuyên môn toàn diện, nắm vững nguyên lý, quy luật tự nhiên – xã hội, có kỹ năng thực hành cơ bản, có khả năng làm việc độc lập, sáng tạo và giải quyết những vấn đề thuộc ngành được đào tạo”. Tại khoản 1, điều 36: “Chương trình đào tạo cao đẳng, đại học gồm: mục tiêu, chuẩn kiến thức, kỹ năng của người học sau khi tốt nghiệp; nội dung đào tạo, phương pháp đánh giá đối với mỗi môn học và ngành học, trình độ đào tạo”. Tại khoản 1, điều 4: “Giáo dục chính quy là hình thức đào tạo theo khóa học tập trung toàn bộ thời gian tại cơ sở giáo dục đại học để thực hiện chương trình đào tạo một trình độ giáo dục đại học”. Như vậy, có thể hiểu đào tạo đại học là việc thực hiện một chương trình đào tạo ở bậc đại học theo các khóa học tập trung toàn bộ thời gian hoặc không tập trung tại một trường đại học. 2.1.2. Sản phẩm của đào tạo đại học Theo Vũ Anh Dũng và Phùng Xuân Nhạ (2011) thì sản phẩm của hoạt động đào tạo đại học bao gồm 2 loại: sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình. Sản phẩm hữu hình chính là bằng cấp và chứng chỉ mà sinh viên nhận được sau khi hoàn thành khóa học, còn sản phẩm vô hình chính là các kiến thức, kỹ năng mà người học hấp thụ được trong quá trình học tại trường. Đối với người học thì các sản phẩm này vừa giúp người học có thể kiếm được việc làm trong tương lai, vừa giúp tăng thu nhập cho người học khi làm việc tại các cơ quan, tổ chức (Phạm Thanh Nghị, 2013). Bên cạnh đó, sản phẩm của giáo dục còn có vai trò đối với sự phát triển của xã hội, nó giúp người học trở thành công dân tốt, có năng lực và trí tuệ (Chính phủ Việt Nam, 2013). 3 Trường đại học là nơi tạo ra môi trường thuận lợi để sinh viên tiếp thu tri thức. Tri thức chính là kết quả trực tiếp từ những cố gắng, và nỗ lực học tập của người học. Các dịch vụ mà sinh viên thu nhận được tại trường giúp họ tiếp thu được kiến thức tốt hơn. Các dịch vụ này bao gồm thiết kế chương trình đào tạo, giảng dạy trên lớp, tài liệu học tập, cơ sở vật chất, quản lý học vụ và các hoạt động hỗ trợ khác (Lê Thị Mỹ Linh, 2009; Phạm Minh Hạc, 2001). 2.1.3. Đặc điểm của đào tạo đại học Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ đào tạo bao gồm 5 đặc trưng như sau: tính vô hình, tính gắn kết giữa người mua và người bán, tính không dự trữ tồn kho, tính không di chuyển quyền sở hữu, tính không đồng nhất (Phí Thị Thu Trang, 2008; Trần Khánh Đức, 2010; Vũ Anh Dũng và Phùng Xuân Nhạ, 2011). Chính các đặc trưng này khiến chất lượng đào tạo của một cơ sở giáo dục phụ thuộc rất lớn vào trình độ của đội ngũ giảng dạy, thái độ phục vụ của các cán bộ và nhân viên hỗ trợ, cũng như phụ thuộc vào điều kiện cơ sở vật chất và trang thiết bị của cơ sở đào tạo. Sự cảm nhận của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo cũng phụ thuộc sự đánh giá chủ quan của người học. Theo Armstrong và cộng sự (2014) thì “dịch vụ là một loại hàng hóa vô hình mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó có tính vô hình và tính không chuyển giao quyền sở hữu là hai đặc điểm quan trọng nhất”. Như vậy, bên cung cấp của dịch vụ đào tạo đại học là nhà trường, còn bên sử dụng dịch vụ là người học. Lợi ích mà người học nhận được là kiến thức có được từ giảng viên, là kĩ năng chuyên môn có được khi còn học ở trường. Từ những phân tích trên có thể nhận thấy dịch vụ đào tạo đại học là một loại hình dịch vụ mà trường học là người cung cấp dịch vụ và khách hàng chính là sinh viên. Theo Trần Khánh Đức (2010) và Phạm Thanh Nghị (2013) thì để có dịch vụ tốt, đáp ứng đúng nhu cầu người mua thì cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố về cở sở vật chất cũng như yếu tố con người và bao gồm cả sự phối hợp và ủng hộ từ phía khách hàng. Vì thế, muốn cung cấp một dịch vụ, các đơn vị cung ứng cần có những yếu tố sau (Fry, 2009; Lý Thị Trần và cộng sự, 2013): - Khách hàng: Đây là người mua dịch vụ và cũng là yếu tố tiên quyết, quyết định sự tồn tại của nhà cung cấp. - Cơ sở vật chất bao gồm: trang thiết bị, địa điểm kinh doanh, phương tiện cung cấp,… - Quản lý và phục vụ hoạt động cung cấp dịch vụ: Trong trường đại học thì yếu tố này 4 bao gồm giảng viên và nhân viên. - Các sản phẩm hỗ trợ. Đối với dịch vụ đào tạo đại học thì sản phẩm hỗ trợ bao gồm hướng nghiệp, tư vấn và giới thiệu việc làm, xuất khẩu lao động,… 2.1.4. Các hoạt động đào tạo Một hệ thống cung cấp dịch vụ đào tạo dạng tổng quát có thể được mô tả theo sơ đồ sau: Chương trình đào tạo Tổ chức nội bộ của nhà trường Quản lý hoạt động đào tạo Dịch vụ đào tạo Trang thiết bị và CSVC Người học Thư viên, tài liệu học tập Giảng viên Hình 2. 1. Các hoạt động đào tạo đại học (Nguồn: Trịnh Thị Hoa Mai, 2008) Hoạt động cung cấp dịch vụ đào tạo đại học bắt đầu từ tổ chức nội bộ của nhà trường. Đó là việc nhà trường tạo ra cơ cấu tổ chức gồm các bộ phận chức năng, được phân công nhiệm vụ và hình thành cơ chế phối hợp nhịp nhàng trong hoạt động giữa các bộ phận chức năng đó. Nếu mỗi bộ phận trong nhà trường đều hoạt động hiệu quả, có sự phối hợp hài hòa với nhau thì sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và ngược lại (Trịnh Thị Hoa Mai, 2008). Hoạt động đầu tiên của đào tạo là thiết kế chương trình đào tạo. Chương trình đào tạo là “văn bản chính thức quy định mục đích, mục tiêu,yêu cầu, nội dung kiến thức và kỹ năng, cấu trúc tổng thể các bộ môn, kế hoạch lên lớp và thực tập theo từng năm học, tỷ lệ giữa các bộ môn, giữa lý thuyết và thực hành, quy định phương thức, phương pháp, phương tiện, cơ sở vật chất, chứng chỉ và văn bằng tốt nghiệp của cơ sở giáo dục và đào tạo” (Bùi Hiền và cộng sự, 2001). Mỗi chương trình đào tạo gồm các yếu tố chính: Mục tiêu đào tạo, hệ thống các môn học được phân thành môn học đại cương và môn học chuyên nghiệp, thời lượng của chương trình, phương 5 pháp hay quy trình đào tạo, và cuối cùng là cách đánh giá kết quả đào tạo. Như vậy chương trình đào tạo hay chương trình giảng dạy không chỉ phản ánh nội dung đào tạo mà là một văn bản hay bản thiết kế thể hiện tổng thể các thành phần của quá trình đào tạo, điều kiện, cách thức, quy trình tổ chức, đánh giá các hoạt động đào tạo để đạt được mục tiêu đào tạo. Hoạt động thứ 2 trong đào tạo là giảng dạy của giảng viên. Giảng viên là người trực tiếp giảng dạy kiến thức cho sinh viên, hướng dẫn sinh viên tự học, tự nghiên cứu. Giảng viên còn là người mang lại lợi ích cốt lõi cho sinh viên và là một trong các nhân tố tác động đến chất lượng đào tạo. Hoạt động thứ ba trong sơ đồ là sự cung ứng dịch vụ về thư viện-học liệu của nhà trường. Giáo dục đại học ngày nay tính tự học, chủ động của sinh viên. Do đó, để sinh viên có thể tự học bắt buộc nhà trường phải cung cấp đầy đủ các học viện cho sinh viên. Vì thế, để thực hiện tốt phương châm “lấy người học là trung tâm” thì thư viện phải có không gian rộng rãi, có nguồn tài liệu phong phú, đa dạng. Cho nên, ở một số trường đại học, thư viện được cho là “trái tim của Nhà trường”. Hoạt động thứ tư là sự cung ứng hệ thống cơ sở vật chất của nhà trường. Cơ sở vật chất bao gồm phòng học, hệ thống âm thanh, ánh sáng, bảng phấn, máy tính, phòng thí nghiệm… Các trường đại học hàng đầu trên thế giới đều tập trung đầu tư cơ sở vật chất nhằm nâng cao chất lượng đào tạo. Hoạt động thứ năm là công tác quản lý đào tạo của nhà trường. Các hoạt động này được thực hiện bởi đội ngũ hỗ trợ, bao gồm: đội ngũ những người làm công tác văn phòng, văn phòng khoa, bảo vệ, lao công và quản lý ký túc xá, thanh tra pháp chế,... Cũng giống như giảng viên, hệ thống phục vụ làm cầu nối giữa sinh viên với nhà trường, thay mặt nhà trường để làm hài lòng sinh viên. 2.2. KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO 2.2.1. Chất lượng đào tạo theo lý thuyết quản lý giáo dục Theo Adams (1993) thì chất lượng đào tạo là yếu tố quan trọng nhất, quyết định sự sống còn của bất kỳ một trường đại học nào. Hơn nữa, theo Barnett (1992) thì chất lượng đào tạo còn là cơ sở để khẳng định uy tín, thương hiệu của một trường đại học, và là niềm tin và động lực của người học khi mua sản phẩm của một trường đại học. 6 Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo. Quan điểm thứ nhất cho rằng chất lượng đào tạo là sự phù hợp giữa mục tiêu đào tạo và kết quả đào tạo (Malik và cộng sự, 2012). Mặt khác, quan điểm này còn cho rằng chất lượng được thể hiện thông qua việc đáp ứng mục tiêu ban đầu. Quan điểm thứ hai cho rằng chất lượng đào tạo là hiệu quả của quá trình cung cấp dịch vụ cho người học của một trường đại học (Teichler, 2004). Theo cách hiểu này, một trường đại học có chất lượng là trường tuyên bố rõ ràng mục đích (sứ mạng) của mình và trong quá trình cung cấp dịch vụ, Nhà trường thực hiện mục đích đó một cách có hiệu quả nhất có thể. Quan điểm thứ ba cho rằng chất lượng đào tạo là sự đáp ứng nhu cầu của người mua dịch vụ đào tạo (Bowen, 2018; Marginson và Rhoades, 2002). Như vậy, sản phẩm đạt chất lượng không chỉ đảm bảo các tiêu chuẩn của người cung cấp dịch vụ mà quan trọng nhất là phải đáp ứng tốt nhất nhu cầu người mua dịch vụ. Cho nên, khi đơn vị đào tạo thiết kế và triển khai một chương trình đào tạo thì việc cần làm quan trọng nhất là xác định nhu cầu của khách hàng để sản phẩm mình cung cấp có được những đặc tính mà khách hàng mong muốn. Quan điểm thứ tư cho rằng chất lượng đào tạo là sự kết hợp giữa kết quả học tập mà người học mong muốn, kết quả người học đạt được trong thực tế, cũng như có sự hài lòng của các bên liên quan (người học, chính quyền, người sử dụng lao động) và đảm bảo có khả năng so sánh quốc tế (Johnson, 2017). Như vậy, từ các quan điểm như trên có thể thấy rằng dù khác nhau trong cách diễn đạt, thì khái niệm chất lượng giáo dục đều có chung một quan điểm là chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Trong giáo dục đại học, chất lượng được đánh giá dựa trên mức độ đạt được mục tiêu mà cơ sở đào tạo đề ra ban đầu. Mục tiêu đào tạo được đề ra phải thỏa mãn nhu cầu của các bên liên quan, bao gồm người học, người sử dụng lao động và xã hội nói chung. 2.2.2. Chất lượng đào tạo theo lý thuyết chất lượng dịch vụ Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”, còn theo Gera và cộng sự (2017) chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng và chất lượng dịch vụ được đo bằng khoảng cách giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng của sản phẩm mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được sau khi tiêu dùng thì chất lượng dịch vụ là 7 hoàn hảo (Auka và cộng sự, 2013; Beer, 1985; Narimani và cộng sự, 2015; Rai và Medha, 2013), nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo (Oliver, 2014), nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo theo đúng nhu cầu của khách hàng (Hamari và cộng sự, 2017). Theo Feigenbaum (1951) và Hamari và cộng sự (2017) thì chất lượng dịch vụ được quyết định bởi khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ tiêu dùng, và chất lượng dịch vụ được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng khi mua sản phẩm. Theo Cronin và cộng sự (2000) thì những yêu cầu này có thể được hoặc không được khách hàng nêu ra, nhưng nó có tác dụng lớn tới hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí người tiêu dùng. Parasuraman được xem là người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách chi tiết và trong lĩnh vực tiếp thị và marketing, ông đã cụ thể hóa bằng việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988). Khoảng cách (1) là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Khoảng cách (2) Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp những khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Khoảng cách (3) hình thành khi nhà cung cấp chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Khoảng cách (4) là sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước. Như vậy, cốt lõi của việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và dần xóa bỏ khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ (Hình 2.2). 8 Hình 2. 2. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985) 2.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC (SINH VIÊN) 2.3.1. Khái niệm sự hài lòng Mục tiêu của nghiên cứu này là tìm hiểu và đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với các hoạt động đào tạo của một trường đại học. Tuy nhiên, các khái niệm về sự hài lòng của sinh viên vẫn chưa được nghiên cứu và thừa nhận rộng rãi. Do đó, nghiên cứu này sử dụng khái niệm và các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ kinh doanh thông thường. Bởi vì nhiều học giả cho rằng bản chất của dịch vụ đào tạo là một hàng hóa do trường đại học cung cấp và sinh viên chính là khách hàng mua dịch vụ. Vì thế, các trường đại học hiện nay coi sự hài lòng của sinh viên là một mục tiêu để phục vụ, và hành động (Trịnh Thị Hoa Mai, 2008). 9