Tài liệu Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng bảo hiểm y tế hộ gia đình tại huyện đức linh tỉnh bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU …… NGUYỄN ĐỨC LINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG BẢO HIỂM Y TẾ HỘ GIA ĐÌNH TẠI HUYỆN ĐỨC LINH TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 7, năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU …… NGUYỄN ĐỨC LINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG BẢO HIỂM Y TẾ HỘ GIA ĐÌNH TẠI HUYỆN ĐỨC LINH TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 Người hướng dẫn khoa học TS. Đinh Công Khải Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 7, năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng bảo hiểm y tế hộ gia đình tại huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận” là công trình do bản thân tôi thực hiện, có sự hướng dẫn của giảng viên phụ trách đã giúp tôi hoàn thành luận văn. Các đoạn trích dẫn và các số liệu sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ tin cậy cao trong phạm vi hiểu biết của tôi. Luận văn này thể hiện quan điểm cá nhân và có sự trao đổi hướng dẫn của giảng viên hướng dẫn. Bình Thuận, ngày tháng năm 2022 Tác giả Nguyễn Đức Linh ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn chân thành, sâu sắc đến TS. Đinh Công Khải – Người thầy đã tận tâm hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành luận văn này. Sự hướng dẫn và truyền đạt của thầy là những bài học vô cùng quý giá làm nền tảng vững chắc giúp tôi thực hiện các đề tài nghiên cứu khoa học tiếp theo. Tôi xin gởi lời tri ân và lòng chân thành biết ơn các Thầy, Cô đã tận tình giảng dạy, truyền đạt cho tôi kiến thức và kỹ năng trong quá trình học tập. Tôi chân thành cảm ơn Viện Đào tạo Sau Đại học, Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi và các học viên lớp MBA20K19 Bình Thuận trong thời gian tham gia học tập lớp Thạc sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn Ban Lãnh đạo, cơ quan Bảo hiểm xã hội huyện Đức Linh, các bạn học viên lớp MBA20K19 và những thành viên thân yêu trong gia đình đã luôn động viên, giúp đỡ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi có đủ nghị lực và sự tập trung hoàn thành luận văn này. Do kiến thức còn hạn chế, kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên trong quá trình nghiên cứu và trình bày luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Tác giả rất mong sự góp ý của Thầy Cô và quý đọc giả để luận văn được hoàn thiện hơn. Trân trọng cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................... viii DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... ix DANH MỤC HÌNH ...................................................................................................x TÓM TẮT LUẬN VĂN .......................................................................................... xi CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG ......................................................................1 1.1 Lý do chọn đề tài .................................................................................................1 1.2 Tính cấp thiết của đề tài .....................................................................................2 1.3 Mục tiêu của đề tài ..............................................................................................3 1.3.1. Mục tiêu chung ..........................................................................................3 1.3.2. Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................3 1.4 Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................3 1.5 Nội dung nghiên cứu ...........................................................................................4 1.5.1. Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................4 1.5.2. Đối tượng và không gian khảo sát ............................................................4 1.5.3. Khoảng thời gian thực hiện nghiên cứu ....................................................4 1.6 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu ..............................................4 1.6.1. Phương pháp luận......................................................................................4 1.6.2. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................5 1.6.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu ..................................................5 1.6.2.2. Phương pháp thu thập số liệu .............................................................5 iv 1.7 Cấu trúc của đề tài ..............................................................................................5 CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ......................................................................................................................6 2.1 Khái quát về Bảo hiểm y tế hộ gia đình ............................................................6 2.1.1. Khái niệm bảo hiểm y tế hộ gia đình ........................................................6 2.1.2. Đặc điểm bảo hiểm y tế hộ gia đình..........................................................6 2.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ ......................................................................................7 2.2.1. Khái niệm về dịch vụ ................................................................................7 2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ................................................................................7 2.3 Sự hài lòng của khách hàng................................................................................9 2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ................................................9 2.3.2. Mục tiêu đo lường sự hài lòng ..................................................................9 2.4 Các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan .........................................10 2.4.1. Nghiên cứu nước ngoài ...........................................................................10 2.4.2. Nghiên cứu trong nước ...........................................................................10 2.5 Các giả thuyết nghiên cứu ................................................................................13 2.5.1. Giả thuyết nghiên cứu .............................................................................13 2.6 Mô hình lý thuyết và mô hình nghiên cứu chính thức ...................................15 2.6.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ..............................................15 2.6.2. Mô hình nghiên cứu chính thức ..............................................................16 CHƯƠNG 3. QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................17 3.1 Quy trình nghiên cứu ........................................................................................17 3.2 Phương pháp nghiên cứu..................................................................................18 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ....................................................................................18 v 3.2.2. Xây dựng thang đo tham khảo ................................................................19 3.2.3. Kết quả nghiên cứu sơ bộ ........................................................................20 3.2.4. Nghiên cứu chính thức ............................................................................20 3.2.5. Thang đo chính thức................................................................................21 3.3 Mô tả dữ liệu nghiên cứu ..................................................................................22 3.3.1. Phương pháp chọn mẫu ...........................................................................22 3.3.2. Kích thước mẫu .......................................................................................22 3.3.3. Phương pháp phỏng vấn ..........................................................................22 3.3.4. Đối tượng phỏng vấn...............................................................................23 3.3.5. Phương pháp xử lý số liệu.......................................................................23 CHƯƠNG 4. TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................................................................................25 4.1 Một số đặc điểm cơ bản của huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận liên quan đến đề tài nghiên cứu ..............................................................................................25 4.1.1. Vị trí địa lý ..............................................................................................25 4.1.2. Dân số......................................................................................................25 4.1.3. Lao động..................................................................................................25 4.1.4. Tình hình kinh tế - xã hội ........................................................................26 4.2 Tổng quan về cơ quan Bảo hiểm xã hội huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận 26 4.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển..............................................................26 4.2.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Bảo hiểm xã hội huyện Đức Linh ...................................................................................................................26 4.3 Tình hình thực hiện bảo hiểm y tế hộ gia đình huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận........................................................................................................................28 4.3.1. Thuận lợi và khó khăn.............................................................................28 vi 4.3.1.1. Thuận lợi ..........................................................................................28 4.3.1.2. Khó khăn ..........................................................................................29 4.3.2. Kết quả thực hiện bảo hiểm y tế hộ gia đình tại huyện Đức Linh từ năm 2019 đến năm 2021 ...........................................................................................29 4.3.3. Công tác khám chữa bệnh bảo hiểm y tế trên địa bàn huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận.................................................................................................30 4.4 Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................31 4.5 Kiểm định mô hình đo lường ...........................................................................36 4.5.1. Kiểm định chất lượng của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...........................................................................................................................36 4.5.1.1. Kiểm định chất lượng của thang đo biến độc lập.............................36 4.5.1.2. Kiểm định chất lượng của thang đo biến phụ thuộc ........................39 4.5.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .........................................................40 4.5.2.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) các biến độc lập trong mô hình..........................................................................................................41 4.5.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) các biến phụ thuộc trong mô hình..........................................................................................................44 4.5.3. Mô hình nghiên cứu chính thức hiệu chỉnh ............................................45 4.5.4. Phân tích hồi quy.....................................................................................46 4.5.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ........................................................48 4.5.6. Kiểm định hiện tượng đa tuyến cộng ......................................................48 4.5.7. Thảo luận kết quả hồi quy .......................................................................48 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................52 5.1 Kết luận kết quả nghiên cứu ............................................................................52 5.2 Hàm ý quản trị ..................................................................................................52 vii 5.3 Đóng góp của luận văn ......................................................................................55 5.4 Hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................55 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................56 Phụ lục 1: Danh sách thành phần tham dự phỏng vấn chuyên gia ....................59 Phụ lục 2: Nội dung thảo luận ................................................................................60 Phụ lục 3: Bảng câu hỏi ..........................................................................................61 Phụ lục 4: Các thống kê mô tả mẫu dữ liệu ..........................................................66 Phụ lục 5: Phân tích độ tin cậy của thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ........................................................................................................................70 Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập và phụ thuộc ............74 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BHXH Bảo hiểm xã hội BHTN Bảo hiểm thất nghiệp CLDV Chất lượng dịch vụ ĐKKV Đa khoa khu vực KCB Khám chữa bệnh UBND Ủy ban nhân dân ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Bảng 4.1 Bảng 4.2 Bảng 4.3 Bảng 4.4 Bảng 4.5 Bảng 4.6 Bảng 4.7 Bảng 4.8 Bảng 4.9 Bảng 4.10 Bảng 4.11 Bảng 4.12 Bảng 4.13 Bảng 4.14 Bảng 4.15 Bảng 4.16 Bảng 4.17 Bảng 4.18 Bảng 4.19 Bảng 4.20 Bảng 4.21 Bảng 4.22 Bảng 4.23 Bảng 4.24 Bảng 4.25 Bảng 4.26 Bảng 4.27 Bảng 4.28 Bảng 4.29 Bảng 4.30 Bảng 4.31 Trang Bảng tổng kết thang đo tham khảo 19 Kết quả thực hiện BHYT từ năm 2019 – 2021 29 Số lượt KCB BHYT từ năm 2019 – 2021 30 Thông tin về giới tính 31 Thông tin về tuổi 31 Thông tin về trình độ học vấn 32 Thông tin về nghề nghiệp 32 Thông tin về thu nhập 33 Thông tin về đối tượng tham gia 33 Thông tin về BHYT có liên quan 34 Thông tin về mức phí tham gia BHYT 34 Nhu cầu sử dụng thẻ BHYT hộ gia đình để KCB 34 Thống kê mô tả các biến quan sát 35 Cronbach’s Alpha của thống kê Sự tin cậy 36 Cronbach’s Alpha của thống kê Khả năng đáp ứng 37 Cronbach’s Alpha của thống kê Sự đồng cảm 37 Cronbach’s Alpha của thống kê Năng lực phục vụ 38 Cronbach’s Alpha của thống kê Năng lực phục vụ hiệu chỉnh 38 Cronbach’s Alpha của thống kê Cơ sở vật chất 39 Cronbach’s Alpha của thống kê Mức độ hài lòng 39 Các biến đặc trưng và thang đo chất lượng tốt 40 Kiểm định KMO thang đo mức độ hài lòng 41 Tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố biến độc lập 42 Ma trận xoay nhân tố trong phân tích nhân tố các biến độc lập 43 KMO and Bartlett’s Test 44 Ma trận thành phần 44 Tổng hợp phương sai trích trong phân tích nhân tố phụ thuộc 45 Các thang đo và biến quan sát được hiệu chỉnh 46 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mô hình 47 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính 47 b Bảng phân tích phương sai (ANOVA ) 48 Vị trí các biến ảnh hưởng đến sự hài lòng 49 x DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mô hình giả thuyết nghiên cứu Hình 2.2 Mô hình lý thuyết nghiên cứu chính thức Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu Trang 15 16 17 xi TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục tiêu chính của luận văn là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi đi khám, chữa bệnh bằng thẻ BHYT hộ gia đình. Nghiên cứu được tiến hành thông qua 02 giai đoạn là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Dữ liệu khảo sát được tiến hành với 243 mẫu bảng hỏi hợp lệ trên 250 mẫu bảng hỏi đến với người dân trên địa bàn huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận. Mô hình nghiên cứu được tác giả xây dựng với trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây với 05 nhân tố ảnh hưởng gồm Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ và Cơ sở vật chất. Nghiên cứu định lượng thực hiện các bước kiểm định như phân tích hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) về mức độ phù hợp của dữ liệu, phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định sự phù hợp của mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Các bước kiểm định, phân tích được thực hiện trên phần mềm SPSS 20.0. Kết quả có được sau khi thực hiện các kiểm định độ tin cậy thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình, kiểm định giả thuyết và các bước phân tích. Nghiên cứu cho thấy 05 nhân tố đều có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của người sử dụng BHYT hộ gia đình trên địa bàn huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận với mức ý nghĩa Sig.<0,05; và thứ tự ảnh hưởng của các nhân tố đó là: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đồng cảm, (3) Cơ sở vật chất, (4) Năng lực phục vụ, (5) Khả năng đáp ứng. Từ kết quả nghiên cứu này giúp cơ quan BHXH huyện Đức Linh, các cơ sở y tế trên địa bàn huyện Đức Linh tập trung hoàn thiện, sửa đổi về mặt nhận thức cũng như hành động nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi đến khám, chữa bệnh bằng thẻ bảo hiểm y tế. 1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Lý do chọn đề tài An sinh xã hội là tiêu chí của tiến bộ, bình đẳng và công bằng xã hội. Đảng và Nhà nước ta luôn quan tâm xây dựng và tổ chức thực hiện các chính sách an sinh xã hội hướng về con người. Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế sâu rộng, an sinh xã hội càng được coi trọng, trở thành một trong những nhân tố hàng đầu bảo đảm phát triển bền vững đất nước, góp phần bảo vệ vững chắc Tổ quốc xã hội chủ nghĩa. Bảo hiểm y tế là một trong những chính sách lớn đã được cụ thể hóa bằng Luật Bảo hiểm y tế số 25/2008/QH12 ngày 14/11/2008 có hiệu lực từ ngày 01 tháng 7 năm 2009 và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Bảo hiểm y tế số 46/2014/QH13 ngày 13/6/2014 có hiệu lực từ ngày 01 tháng 01 năm 2015. Sau hơn mười năm thực hiện, chính sách về bảo hiểm y tế đã có những bước phát triển đáng kể, từng bước thâm nhập sâu hơn, đi vào đời sống nhân dân, phát huy được tác dụng đáng kể về những lợi ích kinh tế và xã hội. Tính đến 31/12/2021, cả nước đã có hơn 88,8 triệu người tham gia bảo hiểm y tế, chiếm khoảng 91,01% dân số của cả nước. Nhóm có tỷ lệ đạt cao và 100% là Nhóm 1 (nhóm do người sử dụng lao động đóng), Nhóm 2 (nhóm do cơ quan Bảo hiểm xã hội đóng), Nhóm 3 (nhóm do Ngân sách Nhà nước đóng) và Nhóm 4 (nhóm do Ngân sách Nhà nước hỗ trợ đóng). Mặc dù số lượt người khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tăng cao, số cơ sở y tế ký hợp đồng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tăng đều hằng năm nhưng vẫn còn đó nhiều hạn chế, bất cập cần được sớm tháo gỡ. Thể hiện qua Nhóm 5 (nhóm bảo hiểm y tế hộ gia đình) vẫn còn tham gia thấp và chưa đạt 100%. Để thực hiện được mục tiêu chung của ngành Bảo hiểm xã hội, tiến tới bảo hiểm y tế toàn dân theo đúng lộ trình mà Đảng và Nhà nước đã đặt ra. Chúng ta cần tìm ra đâu là nguyên nhân dẫn đến vẫn còn một bộ phận người dân không thực sự mặn mà với việc tham gia bảo hiểm y tế để có những biện pháp khắc phục. 2 1.2 Tính cấp thiết của đề tài Đất nước ta ngày càng phát triển, đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu ngày một trở nên đa dạng hơn; ngoài các nhu cầu cơ bản thiết yếu như ăn mặc ở hằng ngày thì nhu cầu về đảm bảo sức khỏe là yếu tố được quan tâm hàng đầu. Có sức khỏe thì con người mới thực hiện được các hoạt động sống cho mình và cho xã hội trong các lĩnh vực kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội, … Để xã hội phát triển lâu dài và ổn định thì sức khỏe của người dân phải được đảm bảo, hay dễ hiểu hơn là mọi người dân sẽ đều cảm thấy an tâm sinh sống, không phải lo lắng nhiều cho tương lai về tài chính khi sức khỏe có vấn đề. Do đó, người dân đặt niềm tin vào các chính sách bảo hiểm mà trong đó bảo hiểm y tế được Đảng và Nhà nước khuyến khích người dân sử dụng. Bảo hiểm y tế đã khẳng định tính đúng đắn là một chính sách xã hội của Nhà nước, phù hợp với tiến trình đổi mới của đất nước; góp phần đảm bảo sự công bằng trong khám chữa bệnh. Người lao động, người sử dụng lao động và mọi người dân nói chung ngày càng nhận thức đầy đủ hơn về sự cần thiết của BHYT cũng như trách nhiệm đối với cộng đồng xã hội. Huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận là một huyện miền núi với nghề nông sản xuất trồng lúa nước là chủ yếu và một vài nghề tiểu thủ công nghiệp. Tuy nhiên, với sự tập trung nỗ lực của Huyện ủy, Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân cùng với sự phấn đấu không ngừng của cả hệ thống chính trị đã cùng với ngành Bảo hiểm xã hội đưa chỉ tiêu tham gia BHYT của người dân trên địa bàn luôn đạt và vượt kế hoạch lộ trình mà UBND tỉnh Bình Thuận, Chính phủ giao_năm 2019 đạt 93,03%; năm 2020 đạt 97,77%; năm 2021 đạt 97,36%. Tuy nhiên, nhằm giữ vững tỷ lệ số lượng người dân tham gia BHYT nói chung mà đặc biệt hiện nay là nhóm tham gia BHYT hộ gia đình vẫn đang còn thấp thì ngoài vấn đề tuyên truyền, vận động người dân cần chú trọng, quan tâm đến chất lượng dịch vụ BHYT là một việc làm cần thiết. Hiện nay, chất lượng dịch vụ BHYT ở các tuyến cơ sở vẫn chưa đáp ứng một cách đồng đều yêu cầu do hạn chế về nhân lực, chuyên môn và kỹ thuật, gây quá tải 3 trong công tác khám, chữa bệnh BHYT (thông qua đại dịch Covid_19 vừa qua); bên cạnh đó thì thái độ, tinh thần và y đức của nhân viên y tế chưa được cải thiện ở nhiều nơi, nhiều chỗ, … tạo tâm lý lo ngại cho người tham gia sử dụng BHYT nói chung và người tham gia sử dụng BHYT hộ gia đình nói riêng. Đó là lý do tôi nghiên cứu luận văn: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng bảo hiểm y tế hộ gia đình tại huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận”. Thông qua việc phân tích, luận văn nhằm đưa ra những kiến nghị làm gia tăng người tham gia BHYT một cách bền vững, góp phần các nhà quản trị có cơ sở để điều hành, điều chỉnh lộ trình quản lý cho phù hợp với địa phương. 1.3 Mục tiêu của đề tài 1.3.1. Mục tiêu chung Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng bảo hiểm y tế hộ gia đình tại huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận, từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị làm gia tăng tỷ lệ người tham gia bảo hiểm y tế trên địa bàn. 1.3.2. Mục tiêu cụ thể Để thực hiện được mục tiêu chung thì đề tài đưa ra các mục tiêu cụ thể cần giải quyết như sau: (1) Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của người sử dụng bảo hiểm y tế hộ gia đình trên địa bàn huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận. (2) Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng trong việc sử dụng bảo hiểm y tế hộ gia đình, góp phần làm gia tăng tỷ lệ tham gia bảo hiểm y tế tại địa phương. 1.4 Câu hỏi nghiên cứu (1) Những yếu tố chất lượng dịch vụ nào tác động và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của người sử dụng bảo hiểm y tế hộ gia đình tại huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận? 4 (2) Những hàm ý quản trị, khuyến nghị gì về chất lượng dịch vụ cần được đề nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người sử dụng bảo hiểm y tế hộ gia đình tại huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận? 1.5 Nội dung nghiên cứu 1.5.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng bảo hiểm y tế hộ gia đình tại huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận 1.5.2. Đối tượng và không gian khảo sát Bước một thực hiện khảo sát của các chuyên gia, bước hai thực hiện khảo sát điều tra của 200 hộ gia đình với khoảng 500 nhân khẩu, trong đó 200 nhân khẩu ở thị trấn và 300 nhân khẩu ở nông thôn trên địa bàn 12 xã, thị trấn của huyện. 1.5.3. Khoảng thời gian thực hiện nghiên cứu Thời gian thực hiện đề tài được giới hạn từ khi chuẩn bị đề cương (tháng 12 năm 2021) đến khi hoàn thành luận văn và bảo vệ luận văn. Nghiên cứu các vấn đề liên quan như số lượng người tham gia bảo hiểm y tế hộ gia đình, dân số của huyện Đức Linh, các báo cáo thường niên, số liệu của Ngành, của Chi cục thống kê trong 03 năm từ năm 2019 đến năm 2021. 1.6 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu 1.6.1. Phương pháp luận Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng: - Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn chuyên gia trong lĩnh vực bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và các nhân viên hệ thống đại lý thu trên địa bàn để xây dựng lên bảng câu hỏi khảo sát sao cho phù hợp với từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng bảo hiểm y tế hộ gia đình. - Nghiên cứu định lượng: Nhằm tránh những sai sót trong quá trình nghiên cứu sau này, dựa vào khảo sát bằng phiếu thăm dò ý kiến chuyên gia, xem xét kết quả nghiên cứu định tính. Tác giả xây dựng bảng câu hỏi hoàn thiện để tiến hành khảo sát trên diện rộng của 12 xã, thị trấn trên địa bàn huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận. Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo; sau đó, tiến hành 5 phân tích nhân tố khám phá để chọn ra những yếu tố mới và sau cùng chạy phân tích hồi quy đa biến để thấy mối ràng buộc giữa các nhân tố với sự hài lòng của người sử dụng BHYT hộ gia đình trên địa bàn huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận. 1.6.2. Phương pháp nghiên cứu 1.6.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu Thực hiện chọn vùng nghiên cứu là địa bàn 12 xã, thị trấn thuộc huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận. 1.6.2.2. Phương pháp thu thập số liệu - Thu thập số liệu sơ cấp: được thu thập số liệu bằng cách khảo sát ý kiến của chuyên gia. Điều tra thực tế tại các hộ gia đình đang tham gia bảo hiểm y tế. - Thu thập số liệu thứ cấp: các báo cáo thường niên của Ngành Bảo hiểm xã hội Việt Nam, Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Thuận, Bảo hiểm xã hội huyện Đức Linh, Ban chỉ đạo Bảo hiểm y tế, Sách, Báo, Internet, … 1.7 Cấu trúc của đề tài Luận văn này được cấu trúc theo 05 chương như sau: Chương 1: Giới thiệu chung Chương 2: Tổng quan cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước Chương 3: Quy trình và phương pháp nghiên cứu Chương 4: Tổng quan về địa bàn nghiên cứu và kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị. 6 CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 2.1 Khái quát về Bảo hiểm y tế hộ gia đình 2.1.1. Khái niệm bảo hiểm y tế hộ gia đình Theo khoản 1 Điều 2 Luật bảo hiểm y tế 2008 sửa đổi, bổ sung 2014: Bảo hiểm y tế là hình thức bảo hiểm bắt buộc được áp dụng đối với các đối tượng theo quy định của Luật này để chăm sóc sức khỏe, không vì mục đích lợi nhuận do Nhà nước tổ chức thực hiện. Bảo hiểm y tế hộ gia đình là hình thức bảo hiểm y tế bắt buộc với tất cả các thành viên có tên trong sổ hộ khẩu hoặc sổ tạm trú trừ những người đã tham gia bảo hiểm y tế theo đối tượng khác để chăm sóc sức khỏe, không vì mục đích lợi nhuận do Nhà nước tổ chức thực hiện. 2.1.2. Đặc điểm bảo hiểm y tế hộ gia đình Theo các quy định của Pháp luật hiện hành, mức đóng BHYT hộ gia đình được tính dựa vào mức lương cơ sở. Cụ thể, theo Điểm e, Khoản 1, Điều 7 của Nghị định 146/2018/NĐ-CP, mức đóng BHYT của các thành viên trong hộ gia đình như sau: • Mức đóng của người thứ nhất được tính bằng 4,5% mức lương cơ sở; • Mức đóng của người thứ hai bằng 70% mức đóng của người thứ nhất; • Mức đóng của người thứ ba bằng 60% mức đóng của người thứ nhất; • Mức đóng của người thứ tư bằng 50% mức đóng của người thứ nhất; • Mức đóng của người thứ 5 trở đi được tính bằng 40% mức đóng của người thứ nhất. Người tham gia bảo hiểm y tế hộ gia đình được lựa chọn đóng định kỳ 03 tháng, 06 tháng hoặc 12 tháng một lần thông qua Đại lý thu BHXH, BHYT hoặc cơ quan BHXH. Được cấp thẻ bảo hiểm y tế. Được chi trả chi phí khám chữa bệnh trong phạm vi quyền lợi và mức hưởng quy định trên thẻ bảo hiểm y tế. 7 Được lựa chọn và thay đổi nơi đăng ký khám chữa bệnh ban đầu vào tháng đầu mỗi quý. Được khiếu nại, tố cáo hành vi vi phạm pháp luật về bảo hiểm y tế. 2.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ 2.2.1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình khác biệt so với các sản phẩm hàng hóa hữu hình khác; theo cách hiểu truyền thống thì dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất; theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm mà sản phẩm của nó là vô hình, nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Dịch vụ y tế càng lại loại hàng hóa đặc biệt hơn khi người sử dụng (bệnh nhân) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn dịch vụ theo ý muốn mà phải phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế). Xét về bản chất dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình. Mặc khác dịch vụ y tế là loại hàng hóa gắn liền với tính mạng của con người nên mặc dù có thể không có tiền nhưng vẫn phải khám chữa bệnh. 2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ Theo Nguyễn Đình Phan và cộng sự, 2006 đưa ra một số đặc điểm của dịch vụ như sau: Tính vô hình (Intangibility): Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình, chúng không có hình thái rõ rệt, người sử dụng không thể thấy nó hoặc cảm nhận về nó trước khi sử dụng. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất lượng dịch vụ khi họ sử dụng nó, tương tác với nó và không thể biết trước chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của người sử dụng, rất khó để có thể đo lường một cách chính xác bằng các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể.