Tài liệu Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng khu chung cư gateway vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU --------------------------- NGUYỄN NGỌC XUYÊN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG KHU CHUNG CƯ GATEWAY VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 09 năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU --------------------------- NGUYỄN NGỌC XUYÊN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG KHU CHUNG CƯ GATEWAY VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 8340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS PHAN ĐỨC DŨNG Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 09 năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng khu chung cư Gateway Vũng Tàu” là công trình nghiên cứu do chính tôi thực hiện dưới sự hướng đẫn của PGS. TS Phan Đức Dũng. Các số liệu, kết quả được trình bày trong luận văn này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Người thực hiện Luận văn Nguyễn Ngọc Xuyên ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn, tác giả đã nhận được sự hướng dẫn, hỗ trợ và chỉ bảo nhiệt tình của quý thầy cô Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu. Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy PGS. TS Phan Đức Dũng đã dành nhiều thời gian, công sức hướng dẫn nghiên cứu và giúp tác giả hoàn thành luận văn của mình. Cuối cùng, tôi xin được cảm ơn gia đình của tôi đã luôn động viên, giúp đỡ về mặt tinh thẫn lẫn vật chất trong thời gian thực hiện đề tài của mình. Người thực hiện Nguyễn Ngọc Xuyên iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu chủ đề về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng khu chung cư Gateway Vũng Tàu. Phương pháp nghiên cứu gồm phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng kết hợp. Dựa trên mẫu nghiên cứu chính thức gồm 247 khách hàng đang sử dụng khu chung cư Gateway Vũng Tàu, kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng của 06 yếu tố bao gồm Chất lượng công trình, Vị trí, Cảnh quan xung quanh, Vệ sinh môi trường, Phí sinh hoạt và An ninh. Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố có sự khác nhau. Yếu tố về An ninh có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng chung cư, do đó nhà đầu tư và ban quản lý chung cư cần chú trọng vào yếu tố này nhiều hơn để đáp ứng cho sự hài lòng của khách hàng ngày càng tốt hơn. Tiếp theo là các yếu tố Chất lượng công trình, Phí sinh hoạt, Vệ sinh môi trường, Vị trí và Cảnh quan xung quanh. 06 giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận. Các yếu tố Vị trí, Vệ sinh môi trường, Cảnh quan xung quanh được khách hàng hài lòng cao, trong khi 2 yếu tố quan trọng nhất là Chất lượng công trình, An ninh cần cải thiện để làm khách hàng hài lòng hơn. Đề tài nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng khu chung cư Gateway Vũng Tàu góp phần định hướng cho các chủ đầu tư và ban quản lý chung cư biết được phần nào khách hàng thực sự muốn gì, cần gì và điều chỉnh sao cho phù hợp nhất, thống nhất với những định hướng mà chủ đầu tư đề ra để có thể mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích nhất, đạt được sự hài lòng nhất định. iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN ........................................................................................................... ii TÓM TẮT ................................................................................................................ iii MỤC LỤC ................................................................................................................ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................. vii DANH MỤC CÁC HÌNH ..................................................................................... viii DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .........................................................1 1.1. Đặt vấn đề ............................................................................................................1 1.2. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................2 1.3. Tổng quan nghiên cứu ..........................................................................................4 1.4. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................6 1.4.1. Mục tiêu chung ..................................................................................................6 1.4.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................6 1.5. Câu hỏi nghiên cứu ..............................................................................................6 1.6. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................6 1.7. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................7 1.7.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ...................................................................7 1.7.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ................................................................7 1.8. Ý nghĩa đề tài .......................................................................................................8 1.8.1. Ý nghĩa khoa học ..............................................................................................8 1.8.2. Ý nghĩa thực tiễn ...............................................................................................8 1.9. Cấu trúc đề tài ......................................................................................................8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ...................................................................................................................................10 2.1. Các khái niệm liên quan .....................................................................................10 2.1.1. Sự hài lòng khách hàng ...................................................................................10 2.1.2. Chung cư .........................................................................................................11 v 2.1.3. Phân hạng nhà chung cư .................................................................................12 2.1.4. Cư dân sống tại chung cư ................................................................................12 2.1.5. Ban quản lý chung cư ......................................................................................13 2.1.6. Sản phẩm được cung cấp tại chung cư ............................................................14 2.2. Các lý thuyết liên quan .......................................................................................15 2.2.1. Thuyết nhu cầu của Maslow (1964) ................................................................15 2.2.2. Mô hình Teboul (1981) ...................................................................................16 2.2.3. Mô hình 3 mong đợi của Kano (1984) ............................................................17 2.2.4. Mô hình thỏa mãn chức năng và quan hệ của Parasuraman (1994) ...............18 2.2.5. Mô hình của Zeithaml và Bitner (2000)..........................................................19 2.3. Lược khảo các nghiên cứu liên quan .................................................................20 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu ......................................24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................30 3.1. Quy trình nghiên cứu .........................................................................................30 3.2. Nghiên cứu định tính ..........................................................................................31 3.2.1. Thảo luận nhóm hoàn thiện mô hình ..............................................................31 3.2.2. Thảo luận nhóm xây dựng thang đo ................................................................32 3.2.3. Phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh .....................................................39 3.3. Nghiên cứu định lượng.......................................................................................39 3.3.1. Thiết kế bảng khảo sát.....................................................................................40 3.3.2. Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu ....................................................40 3.3.3. Phương pháp xử lý thông tin ...........................................................................42 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................46 4.1. Giới thiệu về chung cư Gateway Vũng Tàu .......................................................46 4.1.1. Thông tin chung ..............................................................................................46 4.1.2. Giới thiệu ban quản lý .....................................................................................47 4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................................50 4.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ....................52 4.3.1. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Chất lượng công trình” ....................52 vi 4.3.2. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Vị trí”...............................................52 4.3.3. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Cảnh quan xung quanh” ..................53 4.3.4. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Vệ sinh môi trường” ........................53 4.3.5. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Phí sinh hoạt” ..................................54 4.3.6. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “An ninh” ..........................................54 4.3.7. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Sự hài lòng” .....................................55 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................................56 4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập ...............................................56 4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ...........................................58 4.5. Phân tích tương quan..........................................................................................60 4.6. Hồi quy tuyến tính đa biến .................................................................................60 4.6.1. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy .....................................................61 4.6.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ................................................................61 4.6.3. Kết quả nghiên cứu .........................................................................................62 4.6.4. Kiểm định các giả định hồi quy ......................................................................64 4.6.5. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ..67 4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu ............................................................................69 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................73 5.1. Kết luận ..............................................................................................................73 5.2. Hàm ý quản trị ....................................................................................................74 5.2.1. Nâng cao yếu tố an ninh ..................................................................................74 5.2.2. Nâng cao yếu tố chất lượng công trình ...........................................................75 5.2.3. Nâng cao yếu tố phí sinh hoạt .........................................................................76 5.2.4. Nâng cao yếu tố vệ sinh môi trường ...............................................................78 5.2.5. Nâng cao yếu tố vị trí ......................................................................................79 5.2.6. Nâng cao yếu tố cảnh quan xung quanh .........................................................80 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................................................81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................83 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) DIC Corp : Công ty Cổ phần DIC DIC Resco : Công ty Cổ phần Bất động sản DIC OLS : Bình phương bé nhất thông thường (Ordinary Least Square) TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Tháp nhu cầu Maslow ...............................................................................16 Hình 2.2: Mô hình về sự hài lòng khách hàng Teboul ..............................................17 Hình 2.3: Mô hình 3 mong đợi của Kano .................................................................18 Hình 2.4: Mô hình thỏa mãn chức năng và quan hệ.................................................19 Hình 2.5: Mô hình mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................................................................................................20 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................30 Hình 4.1: Phối cảnh dự án chung cư Gateway Vũng Tàu ........................................46 Hình 4.2: Trụ sở công ty DIC Resco .........................................................................48 Hình 4.3: Biểu đồ phân tán phần dư .........................................................................65 Hình 4.4: Biểu đồ histogram phần dư chuẩn hóa .....................................................66 Hình 4.5: Đồ thị P-P plot phần dư chuẩn hóa ..........................................................66 Hình 4.6: Mô hình kết quả nghiên cứu .....................................................................69 ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu liên quan .........................................................24 Bảng 2.2: Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu ........................................................28 Bảng 3.1: Thang đo Likert 5 mức độ ........................................................................32 Bảng 3.2: Thang đo hiệu chỉnh sau thảo luận ..........................................................35 Bảng 4.1: Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu ............................................................50 Bảng 4.2: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Chất lượng công trình” ...........52 Bảng 4.3: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Vị trí” .......................................53 Bảng 4.4: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Cảnh quan xung quanh” ..........53 Bảng 4.5: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Vệ sinh môi trường” ................54 Bảng 4.6: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Phí sinh hoạt” ..........................54 Bảng 4.7: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “An ninh” ...................................55 Bảng 4.8: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” .............................55 Bảng 4.9: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập .............................56 Bảng 4.10: Tổng phương sai trích ............................................................................57 Bảng 4.11: Ma trận xoay nhân tố .............................................................................58 Bảng 4.12: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc ..............................58 Bảng 4.13: Tổng phương sai trích ............................................................................59 Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo biến phụ thuộc..............59 Bảng 4.15: Ma trận hệ số tương quan ......................................................................60 Bảng 4.16: Sự phù hợp mô hình ................................................................................61 Bảng 4.17: ANOVA ...................................................................................................62 Bảng 4.18: Kết quả hồi quy tuyến tính đa biến .........................................................63 Bảng 4.19: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ...............................67 Bảng 5.1: Thống kê đánh giá yếu tố An ninh ............................................................74 Bảng 5.2: Thống kê đánh giá yếu tố Chất lượng công trình ....................................75 Bảng 5.3: Thống kê đánh giá yếu tố Phí sinh hoạt ...................................................77 Bảng 5.4: Thống kê đánh giá yếu tố Vệ sinh môi trường .........................................78 Bảng 5.5: Thống kê đánh giá yếu tố Vị trí ................................................................79 Bảng 5.6: Thống kê đánh giá yếu tố Cảnh quan xung quanh ...................................80 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1. Đặt vấn đề Có thể nói, nhà ở được coi là một trong những tài sản quan trọng và có giá trị lớn trong cuộc sống của mỗi con người. Cũng giống như ông cha ta đã từng nói: “An cư lạc nghiệp”; an cư tức là ổn định chỗ ở, nơi cư trú, được coi là điều đầu tiên quan trọng và cần thiết để bắt đầu một cuộc sống ổn định hơn; lạc nghiệp là bắt đầu công việc để kiếm sống, lo cho cuộc sống của bản thân và gia đình cũng như người thân được ổn định, tốt hơn. Chính vì thế, nhu cầu về nhà ở ngày càng trở nên cấp thiết hơn. Theo dự báo của Bộ Xây dựng, nhu cầu nhà ở giai đoạn 2021 - 2030 sẽ tiếp tục tăng, đặc biệt tại các khu vực đô thị. Nguyên nhân là do tốc độ tăng dân số cùng xu hướng đô thị hóa phát triển, tỷ lệ dân số đô thị hiện vào khoảng 40% và sẽ tăng lên 45% vào năm 2030; tăng trưởng kinh tế gắn liền với sự gia tăng mức thu nhập của người dân làm tăng khả năng chi trả nói chung và tăng mức độ sẵn sàng chi trả cho nhu cầu về nhà ở nói riêng. Bên cạnh đó, nhu cầu cải tạo, thay thế do sự xuống cấp về chất lượng của nhà ở cũng sẽ tăng lên. Nhu cầu nhà ở tại các đô thị lớn liên tục tăng trưởng mạnh. Tính riêng trong một thập kỷ qua, tổng diện tích xây dựng nhà tại Việt Nam tăng trưởng ấn tượng tới 19%, từ mức 22,6 triệu hộ gia đình đã tăng lên mức 26,7 triệu hộ trong năm 2019. Diện tích nhà ở riêng lẻ tăng 41%, từ mức 1,5 tỷ m2 năm 2010 tăng lên mức 2,1 tỷ m2. Riêng với loại hình nhà chung cư, từ mức 17 triệu m2 sàn năm 2010 lên mức 41 triệu m2 sàn, tăng gần 142% chỉ sau 10 năm. Ông Đinh Minh Tuấn, giám đốc Batdongsan.com.vn Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) nhận định: “Hiện nay Hàn Quốc có tốc độ đô thị hóa 80%, Malaysia 77%, Trung Quốc 60%, Thái Lan và Philippines là 51% và 47%, con số 35% của Việt Nam cho thấy khả năng đô thị hóa còn nhiều dư địa trong 10 năm tới. Với tốc độ tăng trưởng hạ tầng, mở rộng kết nối và phát triển đô thị hiện nay, vào năm 2030 Việt Nam sẽ có ít nhất 3 thành phố có tỷ lệ dân số từ 1 - 5 triệu dân, 6 2 tỉnh thành có 0,5 - 1 triệu dân. Nhu cầu nhà ở sẽ tăng cao ở các tỉnh thành, đặc biệt là ở những khu vực giáp ranh TP.HCM và Hà Nội”. Theo đó, ông Tuấn đưa ra dự báo, căn hộ chung cư sẽ vẫn là loại hình nhà ở phát triển chủ đạo của thị trường trong 10 năm tới đây. Hiện nay, số lượng hộ gia định chọn mua căn hộ chung cư để sinh sống tại các đô thị lớn trên cả nước tăng gần 1,6 lần so với một thập kỷ trước. Nếu năm 2009 chỉ có khoảng 3,7% dân số chọn ở nhà chung cư thì đến 2019 con số này đã tăng lên 5,8%. Cách TP.HCM 100 km về phía đông là TP. Vũng Tàu thuộc tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu thuộc Vùng kinh tế trọng điểm phía nam với nhiều tiềm năng phát triển kinh tế với các lĩnh vực như dầu khí, công nghiệp, cảng biển và đặc biệt là du lịch. TP Vũng Tàu với tiềm năng du lịch chưa hề hạ nhiệt, dịch vụ giải trí và nghỉ dưỡng phát triển, giá thành tương đối thấp so với TP.HCM, đang trở thành lựa chọn của nhiều nhà đầu tư bất động sản cũng như người dân thuộc mọi tầng lớp. Nếu như những năm trước, thị trường Vũng Tàu chỉ nổi tiếng với các dự án bất động sản du lịch, nghỉ dưỡng như resort, khách sạn, biệt thự, đất nền thì hiện tại, phân khúc căn hộ chung cư đã không kém phần sôi động. Vũng Tàu là nơi đầu tư lý tưởng cho doanh nghiệp phát triển các dự án căn hộ chung cư phục vụ cho nhu cầu tăng nhanh của dân địa phương lẫn ngoài tỉnh đổ về, đặc biệt là từ TP.HCM. 1.2. Tính cấp thiết của đề tài Trong thời gian qua tại TP. Vũng Tàu với sản phẩm căn hộ chung cư được nhiều nhà đầu tư quan tâm, điều này đã tạo ra sự cạnh tranh trong lĩnh vực này một cách gay gắt đối với các chủ đầu tư. Lượng người đổ về các tỉnh vùng ven như Bà Rịa – Vũng Tàu để làm ăn, sinh sống ngày càng đông, nhất là sau đại dịch Covid19. Theo thống kê của Văn phòng Đăng ký Quyền sử dụng đất Bà Rịa - Vũng Tàu, hồ sơ về đất đai tăng mạnh thời gian qua, cao gấp 10 lần trước giãn cách. Giá đất, giá nhà vùng ven vì thế cũng không ngừng tăng lên. Do đó, các chủ đầu tư muốn đạt được doanh số, lợi nhuận cao thì cần phải nghiên cứu, tìm hiểu, xem xét các sản phẩm mà mình cung cấp đã làm hài lòng cho khách hàng hay chưa? 3 Hiện nay, chất lượng nhà ở, nhất là nhà ở cho đối tượng nhà chung cư vẫn còn nhiều bất cập, nhiều dịch vụ chưa đáp ứng được yêu cầu và thỏa mãn người ở chung cư, căn hộ. Theo báo cáo, đánh giá của Trung tâm Quản lý nhà và chung cư, Sở Xây dựng Bà Rịa - Vũng Tàu hàng năm về tình hình quản lý, sử dụng nhà ở nói chung và nhà chung cư nói riêng, sự phản ảnh của các ban quản trị chung cư, người sử dụng căn hộ về chất lượng công trình và chất lượng dịch vụ, các nội dung phản ảnh liên quan đến chất lượng công trình, tình hình an ninh trật tự, môi trường xung quanh, cảnh quan bên trong và ngoài chung cư, các loại phí sử dụng như phí giữ xe, thang máy, vệ sinh, điện nước,… đòi hỏi phải thực hiện các nghiên cứu, đánh giá về chất lượng nhà chung cư, chất lượng sử dụng dịch vụ, để khắc phục những hạn chế và nâng cao chất lượng công trình, chất lượng dịch vụ tại các chung cư trên địa bàn TP. Vũng Tàu. Tọa lạc tại cửa ngõ TP. Vũng Tàu, tiếp giáp 2 tuyến đường Quốc lộ 51C, 51B, khu chung cư Gateway Vũng Tàu sở hữu vị trí đẹp, khi chỉ mất từ 1 giờ 30 – 2 giờ di chuyển về TP.HCM và sân bay Long Thành. Trong bán kính từ 2-4km, cư dân Gateway Vũng Tàu dễ dàng di chuyển đến nhiều điểm trong thành phố như: Khu du lịch biển Long Cung; biển Chí Linh, Bãi sau, Bãi trước… Khu chung cư Gateway Vũng Tàu – Tổ hợp căn hộ cao cấp với lối thiết kế hiện đại, cùng công trình kiến trúc xanh cho ra không gian an cư, nghỉ dưỡng xây dựng mái ấm đẹp và lý tưởng. Chung cư Vũng Tàu Gateway do Công ty Cổ phần Bất động sản DIC (DIC Resco) quản lý bàn giao cho người dân từ tháng 08/2020 và còn có một số bất cập do mới đi vào sử dụng chưa lâu, đơn cử như trường hợp một số hộ dân báo cáo việc cửa kính bị vỡ không rõ nguyên do, hay hệ thống phòng tắm xuống cấp… Do đó, nhằm nâng cao chất lượng chung cư, xứng đáng là một chung cư cao cấp hiện đại của thành phố, vấn đề hài lòng của người dân sử dụng căn hộ tại đây là vấn đề luôn được công ty DIC Resco cũng như chủ đầu tư Công ty Cổ phần DIC (DIC Corp) quan tâm một cách cấp thiết. Từ đây, những hướng quản trị phù hợp và giải pháp cụ thể sẽ giúp ban quản lý và chủ đầu tư nâng cao uy tín của mình, góp phần thúc đẩy 4 sự tin tưởng và ủng hộ của khách hàng cũng những người thân của họ với các dự án mới tương lai. Xuất phát từ những nhận thức nêu trên, là một cán bộ quản lý lâu năm của DIC Resco, tôi đã lựa chọn vấn đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng khu chung cư Gateway Vũng Tàu” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình. Các kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng với bản thân tác giả cũng như ban quản lý, chủ đầu tư trong quá trình phát triển kinh doanh và đáp ứng nhu cầu nhà ở cho người dân tại TP. Vũng Tàu kể từ sau đại dịch Covid-19. 1.3. Tổng quan nghiên cứu Phần lớn các đề tài nghiên cứu trước đây có liên quan đến các vấn đề như sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng,... hầu hết đã được thực hiện phổ biến trong các lĩnh vực nghiên cứu tài chính, ngân hàng, viễn thông, du lịch... Lĩnh vực nghiên cứu sự hài lòng đối với khách hàng sử dụng chung cư ít được quan tâm nghiên cứu, và mới được quan tâm những năm gần đây do sự phát triển của thị trường bất động sản. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chung cư của Noorsidi và cộng sự (2008) tại Malaysia sử dụng mô hình SERVQUAL với yếu tố sự tin cậy là quan trọng nhất trong 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của người dân sở hữu nhà ở. Nghiên cứu của Huỳnh Đoàn Thu Thảo (2010) tại Khánh Hòa với 06 yếu tố tác động thuận chiểu đến sự hài lòng của khách hàng gồm Thương hiệu, Sự uy tín, Kỹ năng nhân viên, Hạ tầng kỹ thuật, thiết kế căn hộ, Giá và chất lượng dịch vụ, trong đó Kỹ năng nhân viên là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất. Phan Nguyên Việt (2013) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với phân khúc chung cư dành cho khách hàng thu nhập thấp và trung bình tại Việt Nam cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu tác động lớn nhất là yếu tố Phương tiện hữu hình, tiếp đến là Sự tin cậy, Sự an toàn, Sự đáp ứng và cuối cùng là Tương tác xã hội. Trương Tuấn Anh và cộng sự (2014) nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ quản lý chung cư tới sự hài lòng của người dân sống trong chung cư trên địa bàn Hà Nội có 3 yếu tố ảnh hưởng tới sự 5 hài lòng của người dân, trong đó yếu tố “Đảm bảo an toàn và xử lý các sự cố phát sinh” có tác động tích cực và tác động mạnh nhất tới mức độ hài lòng của người dân chung cư. Trần Văn Châu và Nguyễn Thị Hiển (2015) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng căn hộ chung cư tại TP. Nha Trang cho thấy các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng nhà chung cư bao gồm An ninh, Thương hiệu, Cộng đồng, Phí, Vị trí, Môi trường, Cảnh quan. Nguyễn Thành Điệp (2018) nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng nhà ở chung cư giá rẻ tại quận Thủ Đức bao gồm Giá mua căn hộ, Chất lượng công trình, Thương hiệu, Vị trí, Cảnh quan môi trường, sự hợp lý Phí sinh hoạt, An ninh nơi căn hộ. Hà Nam Khánh Giao và Cao Văn Truyền (2020) đo lường sự hài lòng của cư dân về chất lượng dịch vụ tại chung cư The Era Town với 4 yếu tố sắp theo thứ tự giảm dần mức độ quan trọng: Quá trình khắc phục sự cố, nhân viên quản lý tòa nhà, quản lý hạ tầng kỹ thuật tòa nhà, đảm bảo an toàn, an ninh cho cư dân. Từ quá trình lược khảo lý thuyết với các nghiên cứu đã tham khảo. Có thể thấy, các nghiên cứu trước đây đã sử dụng nhiều mô hình khác nhau để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Mỗi mô hình có ưu thế riêng trong từng lĩnh vực và điều kiện cụ thể, quy mô, mức độ phạm vi nghiên cứu khác nhau. Đề tài này chọn mô hình Zeithaml và Bitner (2000) làm nền tảng cho nghiên cứu, vì mô hình này mô tả được các thành phần cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và cũng được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu trước đó tại Việt Nam. Tuy nhiên, do chung cư là sản phẩm có tính chất đặc thù, nên cần được bổ sung các thành phần cho phù hợp với nghiên cứu. Để khám phá, tìm ra những điểm mới, khác biệt đó một cách khoa học thì việc tổ chức thực hiện nghiên cứu rất quan trọng. Vấn đề này sẽ được trình bày cụ thể trong chương 3 – Phương pháp nghiên cứu. 6 1.4. Mục tiêu nghiên cứu 1.4.1. Mục tiêu chung Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu các các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng khu chung cư Gateway Vũng Tàu. 1.4.2. Mục tiêu cụ thể Mục tiêu cụ thể của đề tài này gồm 3 mục tiêu dưới đây: - Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng khu chung cư Gateway Vũng Tàu. - Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng khu chung cư Gateway Vũng Tàu. - Mục tiêu 3: Đề xuất hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng khu chung cư Gateway Vũng Tàu. 1.5. Câu hỏi nghiên cứu Nhằm đạt được các mục tiêu đề ra, nghiên cứu sẽ trả lời các câu hỏi sau: - Câu hỏi 1: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng khu chung cư Gateway Vũng Tàu? - Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng khu chung cư Gateway Vũng Tàu như thế nào? - Câu hỏi 3: Hàm ý quản trị nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng khu chung cư Gateway Vũng Tàu? 1.6. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. - Đối tượng điều tra: Các khách hàng đại diện hộ gia đình hiện đang sinh sống tại khu chung cư Gateway Vũng Tàu. 7 - Phạm vi thời gian: Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 01/01/2022 đến 28/02/2022. Đề tài nghiên cứu được thực hiện từ 01/11/2021 đến 01/07/2022. - Phạm vi không gian: Khu chung cư Gateway Vũng Tàu. 1.7. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, cụ thể như sau: 1.7.1. Phương pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính giúp khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng khu chung cư Gateway Vũng Tàu. Phương pháp thảo luận nhóm với các nhà quản lý có kinh nghiệm nhiều năm trong lĩnh vực quản lý bất động sản cùng đại diện người dân chung cư. Các ý kiến của họ sẽ giúp đề tài hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, hoàn thiện thang đo và bảng khảo sát. Ngoài ra, các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh cũng được sử dụng. 1.7.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện để thu thập mẫu nghiên cứu. Tác giả tiến hành nghiên cứu điều tra chính thức bằng bảng khảo sát đến các khách hàng là đại diện hộ gia đình sử dụng khu chung cư Gateway Vũng Tàu. Thông qua phương pháp kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng khu chung cư Gateway Vũng Tàu. Cuối cùng, dựa trên các kết quả phân tích, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị giúp cho chủ đầu tư và ban quản lý nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng chung cư. Đề tài sử dụng phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (SPSS 20.0) để xử lý số liệu. 8 1.8. Ý nghĩa đề tài 1.8.1. Ý nghĩa khoa học Đề tài đóng góp thêm một khía cạnh nghiên cứu đối với sự hài lòng của con người mà cụ thể là các cư dân tại các khu dân cư đối với các vấn đề liên quan đến đời sống của họ tại đó. Bên cạnh đó, đề tài đóng góp vào tổng quan nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong phạm vi khu chung cư Gateway Vũng Tàu nói riêng và chung cư tại TP. Vũng Tàu nói chung. 1.8.2. Ý nghĩa thực tiễn Đề tài nghiên cứu không những có ý nghĩa thuần túy về mặt khoa học mà còn có ý nghĩa quan trọng về mặt thực tiễn. Kết quả nghiên cứu của đề tài, là tài liệu tham khảo để đơn vị nơi tác giả công tác áp dụng vào thực tế vào tổ chức của mình. Ngoài ra, nghiên cứu sẽ trở thành tài liệu tham khảo hữu ích cho các doanh nghiệp bất động sản, công ty quản lý chung cư, các ban quản lý và cả người dân sinh sống tại các chung cư tại TP. Vũng Tàu. Qua đó, các tổ chức có những sự điều chỉnh hợp lý về sự phân bổ nguồn lực cũng như nâng cao chất lượng chung cư nhằm mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. 1.9. Cấu trúc đề tài Chương 1: Tổng quan nghiên cứu: Nội dung chính trong chương 1 bao gồm đặt vấn đề, tính cấp thiết đề tài, tổng quan nghiên cứu. Từ đó, đề tài xác định mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng được vận dụng. Phần cuối cùng, tác giả trình bày giá trị về mặt khoa học và thực tiễn đóng góp của đề tài cũng như cấu trúc đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất: Tác giả trình bày cơ sở lý thuyết liên quan về chung cư và sự hài lòng khách hàng. Phần tiếp theo, đề tài tổng hợp các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước để từ đó làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. 9 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Đề tài tiến hành trình bày quy trình nghiên cứu cùng những phương pháp nghiên cứu cụ thể được dùng trong luận văn với phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp định lượng. Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày kết quả nghiên cứu và các kiểm định liên quan để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sự dụng khu chung cư Gateway Vũng Tàu cũng như mức độ ảnh hưởng của chúng. Các bước thực hiện bao gồm: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, phân tích hồi quy đa biến, kiểm định giả thuyết nghiên cứu và thảo luận kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị: Đề tài tóm tắt những kết quả chính, đề xuất một số khuyến nghị giúp DIC Corp và DIC Resco nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng khu chung cư Gateway Vũng Tàu. Đồng thời, một số hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo sẽ được đề cập. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương 1 trình bày khái quát về đề tài nghiên cứu thông qua lý do thực hiện đề tài, tổng quan nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu tổng quan, ý nghĩa đề tài và cấu trúc luận văn. Những nội dung này sẽ làm cơ sở cho việc nghiên cứu chi tiết hơn về cơ sở lý thuyết liên quan và mô hình nghiên cứu trong chương tiếp theo.