Tài liệu Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống cửa hàng tiện lợi 24h shop & go tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------------- NGUYỄN THỊ MỘT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HỆ THỐNG CỬA HÀNG TIỆN LỢI 24H SHOP & GO TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành:60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------------- NGUYỄN THỊ MỘT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HỆ THỐNG CỬA HÀNG TIỆN LỢI 24H SHOP & GO TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành:60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2014 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Văn Trãi (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày … tháng … năm … Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT 1 2 3 4 5 Họ và tên GS.TS Võ Thanh Thu TS. Ngô Quang Huân TS. Trần Anh Minh TS. Phạm Thị Hà TS. Phan Thị Minh Châu Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện 1 Phản biện 2 Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..… NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Một Giới tính:Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 20/11/1989 Nơi sinh: Bình Thuận Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1241820069 I- Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với cửa hàng tiện lợi 24h Shop & Go trên địa bàn TP HCM. II- Nhiệm vụ và nội dung: Trên cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, thông qua quá trình khảo sát, thu thập thông tin, xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS để đưa ra thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với mô hình kinh doanh cửa hàng tiện lợi Shop & Go. Trên cơ sở đó đề ra các phương pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. III- Ngày giao nhiệm vụ: 7-8-2013 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 18-12-2013 V- Cán bộ hướng dẫn: CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS. Nguyễn Văn Trãi KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn NGUYỄN THỊ MỘT ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, cá nhân tôi nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, động viên của các cửa hàng trưởng hệ thống cửa hàng tiện lợi, các anh chị học chung và bạn bè đồng nghiệp. Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn TS. Nguyễn Văn Trãi – Thầy đã rất nhiệt tình và tận tâm hướng dẫn, định hướng cho tôi trong từng giai đoạn hoàn thành luận văn. Bên cạnh đó, để được như ngày hôm nay, tôi vô cùng biết ơn đến gia đình tôi, cha mẹ, các em đã luôn ủng hộ tôi trong nhiều mặt về tinh thần và vật chất. Xin chân trọng cảm ơn các đồng nghiệp cùng các khách hàng đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện khảo sát để có được số liệu phục vụ cho luận văn này. Xin chân trọng cảm ơn và gửi lời tri ân sâu sắc nhất. Nguyễn Thị Một iii TÓM TẮT Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về kinh doanh hệ thống bán lẻ thông qua mô hình cửa hàng tiện lợi. Phối hợp với việc nghiên cứu mức độ đánh giá của khách hàng về loại hình siêu thị này để đưa ra các yếu tố xây dựng cơ bản về một mô hình cửa hàng tiện lợi đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Sự thành bại của một công ty không chỉ dừng lại ở việc công ty đó có thể làm gì để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng mà là một quá trình nghiên cứu xây dựng chiến lược dựa trên nhu cầu của người tiêu dùng để điều phối cùng năng lực cạnh tranh của công ty. Trên cơ sở các yếu tố về mức độ hài lòng, luận văn đã phân tích và nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng để xây dựng giải pháp nâng cao sự hài lòng của hệ thống cửa hàng tiện lợi một cách thực tiễn nhất. iv ABSTRACT Thesis research focus of the theoretical issues and practical system for retail business model through convenience stores . Coordinate with the study of the degree of customer evaluation of this type of supermarkets to offer the basic building elements of a convenience store formats to meet the needs of consumers . The success or failure of a company not just stop at that company can do to meet the needs of consumers but rather a process of research -based strategies to build consumer demand for it coordination and competitiveness of the company . On the basis of these factors on the level of satisfaction , the thesis analyzed the research and satisfaction levels of customers to build solutions for improving satisfaction convenience store system a most practical way . v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ii TÓM TẮT ............................................................................................................ iii ABSTRACT .......................................................................................................... iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ..........................................................................viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ......................................................................... ix DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ ................................................................ x CHƯƠNG 1 ......................................................................................................... 11 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .................................................................................. 11 1.1 Đặt vấn đề................................................................................................. 11 1.2 Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................... 12 1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ............................................................... 12 1.4 Phương pháp nghiên cứu của đề tài ........................................................ 12 1.5 Kết cấu của đề tài: ................................................................................... 13 CHƯƠNG 2 ......................................................................................................... 14 CƠ SỞ LÝ THUYẾT .......................................................................................... 14 2.1 GIỚI THIỆU VỀ LOẠI HÌNH KINH DOANH CỬA HÀNG TIỆN LỢI .. 14 2.1.1 Khái niệm ................................................................................................. 14 2.1.2 Đặc trưng .................................................................................................. 14 2.1.3 Ưu nhược điểm của cửa hàng tiện ích so với các loại hình bán lẻ khác...... 15 2.1.4 Các nhân tố tác động đến sự hoạt động và phát triển của CHTL................ 17 2.1.4.1 Các nhân tố về khách hàng: ................................................................ 17 2.1.4.2 Những yếu tố về môi trường: ............................................................. 17 2.1.4.3 Những yếu tố xuất phát từ doanh nghiệp: ........................................... 18 2.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ........................... 19 2.2.1 Khái niệm ................................................................................................. 19 2.2.2 Vai trò của việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng ....................... 20 2.2.3 Phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng ................................... 21 2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT.......................................................... 22 CHƯƠNG 3 ......................................................................................................... 24 vi THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA HỆ THỐNG CỬA HÀNG TIỆN LỢI 24H – SHOP & GO .............................................................. 24 3.1 TỔNG QUAN VỀ CỬA HÀNG TIỆN LỢI 24H – SHOP & GO ................ 24 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ............................................................. 24 3.1.2 Chức năng nhiệm vụ của kinh doanh cửa hàng tiện lợi.............................. 24 3.1.3 Mô hình tổ chức quản lý của kinh doanh cửa hàng tiện lợi 24h ................. 25 3.1.4 Tốc độ tăng trưởng của chuỗi CHTL 24h trên địa bàn TP HCM ............... 26 3.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH .......................................... 27 3.2.1 Năng lực tài chính ..................................................................................... 27 3.2.2 Năng lực quản lý và điều hành .................................................................. 28 3.2.3 Tiềm lực vô hình (giá trị phi vật chất của doanh nghiệp) ........................... 28 3.2.4 Trình độ trang thiết bị, công nghệ ............................................................. 28 3.2.5 Năng lực Marketing .................................................................................. 28 3.2.6 Cơ cấu tổ chức .......................................................................................... 28 3.2.7 Nguồn nhân lực......................................................................................... 29 3.2.8 Năng lực đầu tư nghiên cứu và triển khai .................................................. 29 3.2.9 Năng lực hợp tác trong nước và quốc tế .................................................... 30 CHƯƠNG 4 ......................................................................................................... 34 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................................. 34 4.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ......................................................................... 34 4.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG .................................................................... 35 4.2.1 Cơ sở đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ............................. 36 4.2.2 Cơ sở đánh giá nhân tố khám phá EFA ..................................................... 36 4.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU........................................................................ 38 4.4 THIẾT KẾ MẪU VÀ PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU ................................ 38 4.4.1 Thiết kế mẫu ............................................................................................. 38 4.4.2 Phương pháp chọn mẫu ............................................................................. 39 4.4.3 Mô tả mẫu điều tra .................................................................................... 42 4.5 ĐÁNH GIÁ CÁC THANG ĐO .................................................................... 46 4.5.1 Đánh giá các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ................................ 46 4.5.2 Đánh giá nhân tố khám phá ....................................................................... 47 4.5.3 Mô hình nghiên cứu tổng quát.................................................................. 50 4.5.3.1 Mô hình nghiên cứu ........................................................................... 50 vii 4.5.3.2 Các giả thiết ....................................................................................... 50 4.5.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu ................................................................. 51 4.5.4.1 Phân tích phương sai Anova – Analysis of Variance .......................... 51 4.5.4.2 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội ........................................... 53 4.5.5 Kết quả nghiên cứu ................................................................................... 55 4.5.5.1 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ........................ 55 4.5.5.2 Kết luận tình hình nghiên cứu ............................................................ 56 CHƯƠNG 5 ......................................................................................................... 57 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CỬA HÀNG TIỆN LỢI 24H – SHOP & GO. ........................ 57 5.1 DỰ BÁO XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA MÔ HÌNH CỬA HÀNG TIỆN LỢI 24H – SHOP & GO ..................................................................................... 57 5.1.1 Xu hướng gia tăng nhanh chóng trong chi tiêu cá nhân của người tiêu dùng Việt Nam ........................................................................................................... 57 5.1.2 Xu hướng thay đổi trong cách thức mua sắm của người tiêu dùng Tp Hồ Chí Minh ........................................................................................................... 58 5.1.3 Xu hướng thay đổi trong mô hình kinh doanh phân phối ........................... 59 5.1.4 Xu hướng phát triển mô hình kinh doanh cửa hàng tiện lợi ....................... 60 5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG... 61 5.3 KIẾN NGHỊ ................................................................................................... 63 5.3.1 Sử dụng có hiệu quả nguồn vốn của doanh nghiệp – cửa hàng 24h ........... 63 5.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ........................................................ 64 5.3.3 ÁP dụng kỹ thuật công nghệ vào quản lý phân phối, lưu chuyển hàng hóa, thanh toán .......................................................................................................... 65 5.3.4 Mở rộng chủng loại hàng hóa, kiểm soát chặt chẽ chất lượng hàng hóa..... 66 5.3.5 Liên kết chặt chẽ với các nhà cung cấp và bán lẻ khác .............................. 67 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 70 PHỤ LỤC ............................................................................................................. 71 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ............................................................................ 84 viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh 24h 24 giờ EFE External Factor Evaluation Matrix - Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài IFE Internal Evalution Matrix – Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong CLHH Chất lượng hàng hóa TDNV Thái độ nhân viên TL Tiện lợi GC Giá cả TB Trưng bày KT - XH Kinh tế - xã hội NSLĐ Năng suất lao động CHTL Cửa hàng tiện lợi ix DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 4.11 : Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 34 Bảng 4.2: Mô tả mẫu điều tra 42 Bảng 4.3: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của các yếu tố 46 Bảng 4.4 : Kết quả ma trận nhân tố xoay 48 Bảng 4.5: Tổng hợp các nhân tố về sự hài lòng của khách hàng 49 Bảng 4.6: KMO and Bartlett’s Test của phân tích nhân tố về mức độ hài lòng 49 Bảng 4.7 : Phân tích phương sai Anova 52 Bảng 4.8 : Đánh giá độ phù hợp của mô hình 53 Bảng 4.9: Phân tích Anova trong mô hình hồi quy tuyến tính 54 Bảng 4.10: Phân tích hệ số Beta trong mô hình hồi quy tuyến tính 54 Bảng 4.11 : Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 55 x DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 3.1 : Sơ đồ tổ chức của hệ thống cửa hàng tiện lợi 24 giờ 25 Hình 3.2 : Quy trình mua hàng tại hệ thống cửa hàng tiện lợi 24 giờ. 25 Hình 3.3: Sơ đồ thể hiện sự gia tăng số lượng cửa hàng tiện lợi đến năm 2013 27 Hình 3.4: Biểu đồ thị trường kinh tế về tổng mức bán lẻ 30 Hình 3.5: Biểu đồ thị trường kinh tế và tăng trưởng tổng mức bán lẻ 31 Hình 3.6: Cơ cấu chi tiêu bình quân đầu người 31 Hình 3.7: Thị phần tính theo giá trị của các kênh phân phối trong ba tháng qua 32 Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu 38 Hình 4.2: Cơ cấu mẫu theo giới tính 43 Hình 4.3: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 43 Hình 4.4: Cơ cấu mẫu theohọc vấn 44 Hình 4.5: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 44 Hình 4.6: Cơ cấu mẫu theo tình trạng hôn nhân 45 Hình 4.7 Cơ cấu mẫu theo tần suất mua sắm của đáp viên 45 Hình 4.8: Mô hình nghiên cứu chính thức các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 50 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề Sự hài lòng của khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu của bất cứ một doanh nghiệp nào hoạt động trong bất cứ lĩnh vực kinh doanh của nền kinh tế điều muốn đạt tới. Theo quan niệm marketing hiện đại thì “khách hàng là thượng đế” và dịch vụ mua sắm ở các cửa hàng tiện lợi cũng không ngoại lệ. Xã hội ngày càng phát triển mạnh mẽ vì vậy những yêu cầu cũng như những mong muốn của khách hàng đối với các cửa hàng tiện lợi cũng ngày càng nâng cao và được nhìn nhận ở nhiều góc độ. Ở Việt Nam mô hình kinh doanh cửa hàng tiện lợi hình thành khá muộn so với thế giới, tuy nhiên quy mô và chất lượng các cửa hàng tiện lợi thì ngày càng được nâng cao để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngay từ khi các cửa hàng tiện lợi đầu tiên ra đời ở Tp HCM, chúng đã trở thành địa điểm lựa chọn của những người bận rộn, các bạn trẻ và môi trường sống năng động nhộn nhịp của đất Sài Thành. Theo thời gian, các cửa hàng tiện lợi này không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, khi đề cập đến sự hài lòng của khách hàng đối với mô hình cửa hàng tiện lợi này thì vẫn còn nhiều vấn đề mà chúng ta phải quan tâm. Từ chất lượng hàng hóa, đến thái độ phục vụ của nhân viên, hay chương trình khuyến mãi…Tất cả đều tác động nhất định đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các cửa hàng tiện lợi. Đó là lý do khiến tôi chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với cửa hàng tiện lợi 24H – Shop & Go trên địa bàn TP HCM ” để có một cách nhìn khách quan, khoa học vè mức độ hài lòng của khách hàng đối với mô hình kinh doanh này và dựa trên cơ sở đó đề ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng thị hiếu, nhu cầu của khách hàng và trên hết và phương hướng kinh doanh đúng đắn, phù hợp. 11 12 1.2 Tính cấp thiết của đề tài Thị trường bán lẻ Việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn của các đại gia bán lẻ nước ngoài. Hiện các doanh nghiệp trong nước đang loay hoay tìm cách để không bị loại bỏ khỏi cuộc chơi ngay trên sân nhà. Việc mở cửa thị trường bán lẻ vào đầu năm 2009 là cuộc cạnh tranh vừa có lợi ích mà cũng lắm nguy cơ. Hiện nay, kênh phân phối truyền thống là chợ, cửa hàng tạp hóa… vẫn giữ vai trò chủ yếu với 70% thị phần. Tuy nhiên, xu hướng tiêu dùng của người dân Việt Nam đang có những bước chuyển biến tích cực. Thu nhập tăng cao tạo điều kiện cho người dân quan tâm hơn đến các vấn đề về chất lượng, an toàn vệ sinh và đặc biệt là sự tiện lợi. Những năm gần đây, việc mua bán sát nhập thương hiệu đã phần nào giúp doanh nghiệp trong nước tồn tại, bên cạnh đó hàng loạt nhiều thương hiệu mất tích. Một trong những tham vọng của các nhà kinh doanh là muốn thay đổi thói quen mua sắm ở những cửa hàng tạp hóa vốn ăn sâu vào tâm thức người tiêu dùng Việt Nam. Nhưng điều này hết sức khó khăn. Vì vậy, đánh giá mức độ hài lòng của người tiêu dùng với mô hình kinh doanh cửa hàng tiện lợi này là việc làm cấp thiết, nhằm có được những định hướng đúng đắn phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng. 1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Đề tài nhằm mục đích tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng đối với cửa hàng tiện lợi 24H – Shop & Go hiện nay, đồng thời tìm ra những nguyên nhân dẫn đến việc hoạt động không có hiệu quả của hệ thống cửa hàng 24H – Shop & Go để từ đó có thể đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện tình hình hiện tại và đề ra một số hướng đi hiệu quả hơn trong tương lai. 1.4 Phương pháp nghiên cứu của đề tài Để làm luận văn này, em đã tiếp xúc với các công trình nghiên cứu: - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ, Trường Đại Học Cần Thơ. - Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Coop.Mart, …. 13 - Các bài báo của Sài Gòn Giải Phóng: “Cửa hàng tiện lợi, siêu thị mini lên ngôi”; “ Cuộc chiến bán lẻ được hâm nóng” của Epress.vn; “Sức nóng đang tăng” của Xaluan.com; cùng nhiều bài báo khác xoay quanh thị trường bán lẻ. - Các công trình tham khảo phần lớn nghiên cứu các siêu thị lớn, nêu lên được cơ sở lý thuyết, quá trình nghiên cứu phù hợp với nội dung là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, các công trình này chỉ giúp tác giả có cách nhìn tổng quan hơn về quá trình nghiên cứu, vì đối tượng nghiên cứu của tác giả là cửa hàng tiện lợi. Mặc khác, thị trường bán lẻ rất sôi nổi và năng động, dù kinh doanh với hình thức nào cũng có những đặc điểm giống nhau, và có chung mục đích là nâng cao hiệu quả kinh doanh, đẩy mạnh năng lực đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Điểm mới của luận văn này là nghiên cứu mô hình cửa hàng tiện lợi 24h, mô hình này không giống như mô hình của Coop.Mart, hay BigC, Metro…. Tất cả đều hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ, nhưng về hình thức rất khác nhau, điểm đặc biệt nhất là cửa hàng tiện lợi thì hoạt động 24/24, diện tích nhỏ, nhưng mật độ cửa hàng nhiều, số lượng sản phẩm không nhiều. Vì vậy, điều gì có thể giúp mô hình cửa hàng tiện lợi phát triển và trở thành địa điểm mua sắm của khách hàng…chính là lý do để tác giả nghiên cứu đề tài này. Phương pháp chủ yếu là thu thập thông tin và phân tích số liệu của hệ thống cửa hàng tiện lợi 24H – Shop & Go đang hoạt động trên địa bàn Tp HCM. 1.5 Kết cấu của đề tài: Đề tài được chia thành năm chương với nội dung cụ thể như sau: - Chương 1: Tổng quan về đề tài - Chương 2: Cơ sở lý thuyết - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu - Chương 4: Kết quả nghiên cứu - Chương 5: Giải pháp và kiến nghị 14 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 GIỚI THIỆU VỀ LOẠI HÌNH KINH DOANH CỬA HÀNG TIỆN LỢI 2.1.1 Khái niệm Cửa hàng tiện lợi là một cửa hàng nhỏ, diện tích khoảng 50m2, chuyên bày bán các loại mặt hàng thiết yếu phục vụ nhu cầu hàng ngày cho người tiêu dùng một cách nhanh chóng và tiện lợi nhất. Đây là một phân khúc mới của thị trường bán lẻ mà nhiều nước trên thế giới đã từng phát triển qua ca1h đây 12 – 13 năm. Qui mô nhỏ, đầu tư không lớn nhưng mô hình cửa hàng tiện lợi có lợi thế là phục vụ nhanh và chu đáo. 2.1.2 Đặc trưng Mô hình cửa hàng tiện lợi có một số đặc trưng cơ bản sau: Thứ nhất, diện tích nhỏ, đặt gần khu dân cư, ở những nơi tiện đường giao thông. Thứ hai, mặt hàng bày bán đa dạng phục vụ những nhu cầu thiết yếu của người dân. Thứ ba, cách trưng bày hàng hóa hiện đại, khoa học, tiện lợi cho người mua. Thứ tư, mở cửa thời gian tối đa trong ngày, 24h mỗi ngày và suốt 7 ngày trong tuần. Thứ năm, cách thức phục vụ hiện đại, thuận tiện bất kể thời gian, giao hàng tận nhà cho khách hàng. Thứ sáu, giá cả thường cao hơn so với các loại hình phân phối truyền thống do cộng thêm các yếu tố tiện lợi. Thứ bảy, phục vụ cho những khách hàng có ít thời gian, có thu nhập tương đối, có nhu cầu mua sắm nhanh, tốn ít thời gian mà vẫn đảm bảo số lượng, an toàn vệ sinh. 15 2.1.3 Ưu nhược điểm của CHTL so với các loại hình bán lẻ khác Ưu điểm: Trước hết phải khẳng định ưu thế lớn nhất, vượt trội nhất của các cửa hàng tiện lợi so với các kênh phân phối khác đó chính là yếu tố tiện lợi, tiết kiệm thời gian. Đối với các kênh phân phối hiện đại như đại siêu thị và trung tâm mua sắm thì cửa hàng tiện lợi có một số đặc điểm ưu thế hơn như: - Đầu tư ít vốn: việc mở một cửa hàng tiện lợi đơn giản hơn rất nhiều so với mở một siêu thị hay đại siêu thị do vấn đề về mặt bằng vì một cửa hàng tiện lợi chỉ cần mặt bằng rộng khoảng 50m2 là có thể mở được trong khi một siêu thị cần ít nhất là 400m2 chính vì thế sẽ thu hồi vốn được nhanh hơn. - Vị trí: Cũng vì thuận lợi hơn trong vấn đề mặt bằng nên các cửa hàng tiện lợi sẽ dễ dàng được mở ở gần khu dân cư hơn đáp ứng tốt hơn những nhu cầu tức thời của người tiêu dùng. - Giá cả cạnh tranh hơn do đầu tư ít hơn và chi phí thấp hơn. Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng. - Cách thức phục vụ của cửa hàng tiện lợi chi đáo hơn. Vì một cửa hàng tiện lợi nhỏ, với khối lượng khách hàng ít hơn sẽ dễ dàng quan tâm đến khách hàng so với một siêu thị hay đại siêu thị với lượng khách hàng đông hơn gấp nhiều lần. - Việc mở cửa với thời gian tối đa trong ngày cũng trở thành một lợi thế của cửa hàng tiện lợi khi các siêu thị hay các trung tâm thương mại cũng chỉ mở cửa từ 7h sáng đến 22h. - Đối với các kênh truyền thống thì cửa hàng tiện lợi sang trọng hơn, hàng hóa chất lượng hơn, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm hơn, cách trình bày bắt mắt và khoa học hơn trong khi chợ hay cửa hàng truyền thống thì luôn ồn ào, lộn xộn, thiếu tính thẩm mỹ hơn và đặc biệt hàng hóa không được đảm bảo về chất lượng và an toàn. - Cửa hàng tiện lợi đáp ứng nhu cầu mọi lúc, mọi nơi của khách hàng. 16 - Vị trí cũng là lợi thế của cửa hàng tiện lợi so với kênh truyền thống. Điều này được thể hiện rõ khi khách hàng có nhu cầu mua nhanh một thứ đồ thì thay vì phải mất công gửi xe vào chợ mua hàng vừa mất thời gian và chi phí, họ sẽ ghé vào một CHTL ngay bên đường và mua một cách nhanh chóng, tiện lợi. Nhược điểm: Tuy có những ưu điểm hơn so với các loại hình kinh doanh khác, nhưng cửa hàng tiện lợi cũng có một số nhược điểm so với các kênh phân phối hiện đại khác, cũng như kênh phân phối truyền thống: Đối với kênh phân phối hiện đại: - Do diện tích hẹp hơn nên vấn đề đa dạng hóa các loại mặt hàng không thể sánh bằng các siêu thị được. - Đối tượng khách hàng sẽ hẹp hơn. Với những khách hàng có thời gian họ sẽ thích đi siêu thị với hàng hóa phong phú đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ hơn là đi mua ở cửa hàng tiện lợi. Không những thế, đi siêu thị còn để ngắm hoặc tham gia các tiện ích khác như: trò chơi điện tử…, nhiều người còn coi việc đi siêu thị là hình thức giải trí cùng bạn bè người thân mỗi dịp cuối tuần. Những điều này không thể thực hiện khi đi vào cửa hàng tiện lợi. Đối với các kênh truyền thống: - Giá cả ở cửa hàng tiện lợi luôn cao hơn so với các kênh truyền thống như chợ hay cửa hàng tạp hóa do phải cộng thêm các yếu tố tiện lợi. - Đối với cửa hàng tạp hóa: Vốn đầu tư cho một cửa hàng tiện lợi lớn hơn nhiều so với một cửa hàng tạp hóa, việc đào tạo nhân công, chăm sóc khách hàng hay trang bị thiết bị hiện đại cũng tốn rất nhiều chi phí. - Đối với chợ thì cửa hàng tiện lợi có không gian đẹp hơn và chắc chắn sẽ có ít sự lựa chọn hơn cho khách hàng đặc biệt là đối với những mặt hàng rau củ, quả, thịt tươi sống…