Tài liệu Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện y học cổ truyền thanh phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN KHÁI HƢNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN KHÁI HƢNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS NGUYỄN PHÚ TỤ TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS. TS. NGUYỄN PHÚ TỤ (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 30 tháng 01 năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 GS. TS. Võ Thanh Thu Chủ tịch 2 TS. Nguyễn Quyết Thắng Phản biện 1 3 TS. Mai Thanh Loan Phản biện 2 4 PGS. TS. Bùi Lê Hà Ủy viên 5 TS. Trương Quang Dũng Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..… NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN KHÁI HƯNG Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 19/07/1991 Nơi sinh: Lâm Đồng Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV:1441820034 I- Tên đề tài: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II- Nhiệm vụ và nội dung: Nhiệm vụ: Tổng hợp lý thuyết về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, xây dựng mô hình và các nhân tố ảnh hưởng, đánh giá sự tác động của từng nhân tố. Nội dung: Gồm 5 phần bao gồm Tổng quan, Cơ sở lý thuyết, Phương pháp nghiên cứu, Kết quả nghiên cứu và Hàm ý quản trị cùng kiến nghị. Luận văn đưa ra mô hình cùng tầm quan trọng của các nhân tố tác động. III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/8/2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 08/01/2016 V- Cán bộ hƣớng dẫn: PGS. TS. NGUYỄN PHÚ TỤ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN PGS. TS. NGUYỄN PHÚ TỤ KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) NGUYỄN KHÁI HƢNG ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ, người đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi trong quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn BS CK I Phan Thế Nhị đã giới thiệu và tạo điều kiện cho tôi tìm hiểu, nghiên cứu và thu thập dữ liệu tại bệnh viện Y học cổ truyền Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin kính gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu cùng thầy cô trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt kiến thức trong quá trình tôi học tập tại trường. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè và các học viên lớp 14SQT11 đã động viên và hỗ trợ tôi trong quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn. NGUYỄN KHÁI HƯNG iii TÓM TẮT Với sự gia tăng nhanh chóng của dân số, dịch vụ y tế cần phải được hoàn thiện và đáp ứng kịp thời với nhu cầu của bệnh nhân. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân luôn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Đề tài với mục đích cải thiện và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sẽ xác định các nhân tố ảnh hưởng từ đó đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú. Mô hình nghiên cứu của đề tài được đưa ra dựa trên cơ sở lý thuyết cùng các nghiên cứu đi trước, sau đó tiến hành phỏng vấn định lượng bằng bảng khảo sát với 260 mẫu và phân tích số liệu bằng SPSS. Kết quả cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm: (1) Nhân viên y tế, (2) Phục vụ, (3) Cơ sở vật chất, (4) Thanh toán viện phí, (5) Căn tin. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài, tác giả đưa ra các kiến nghị nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú của bệnh viện. iv ABSTRACT Due to the population explosion, health services need to be improved and should be able to provide a timely response to the needs of the patients. Besides, the relationship between the quality of health services and patients satisfaction is always close together. With the purposes of improving and enhancing the satisfaction of patients. This thesis will identify factors which is influencing, thence make recommendations to improve the quality of inpatient medical services Case study model of this topic is based on the theoretical basis and previous case study model. Then conducted interviews based on 260 surveys and analyze data using SPSS. The results show that there are 5 factors which affect patients satisfaction include: (1) Medical staff, (2) Service, (3) Infrastructure, (4) Hospital fee, (5 ) Canteen. Based on the results of the research, the author offer recommendations to improve and enhance patient satisfaction by improving the quality of inpatient medical services. v MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................. 1 1.1 Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1 1.2 Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................1 1.3 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................3 1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................4 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................4 1.5.1 Dữ liệu thu thập ...........................................................................................4 1.5.2 Nghiên cứu định tính ...................................................................................5 1.5.3 Nghiên cứu định lượng ................................................................................5 1.6 Kết cấu của đề tài .............................................................................................5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ...................................................... 6 2.1 Tổng quan về bệnh viện ..................................................................................6 2.1.1 Định nghĩa bệnh viện ..................................................................................6 2.1.2 Phân loại ......................................................................................................6 2.1.2.1 Bệnh viện đa khoa .................................................................................6 2.1.2.2 Bệnh viện chuyên khoa .........................................................................6 2.1.2.3 Phòng khám ..........................................................................................6 2.1.2.4 Bệnh xá .................................................................................................7 2.1.2.5 Bệnh viện cấp 3 .....................................................................................7 2.1.2.6 Viện nghiên cứu y học ..........................................................................7 2.1.2.7 Bệnh viên tư và công cộng....................................................................7 2.2 Khái niệm về khách hàng, bệnh nhân............................................................7 2.2.1 Khách hàng ..................................................................................................7 2.2.2 Bệnh nhân ....................................................................................................8 2.3 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ y tế .............................................................8 2.3.1 Dịch vụ ........................................................................................................8 2.3.2 Dịch vụ y tế .................................................................................................9 2.4 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ y tế. ..........................9 vi 2.4.1 Chất lượng dịch vụ ......................................................................................9 2.4.2 Chất lượng dịch vụ y tế .............................................................................10 2.5 Sự hài lòng của khách hàng ..........................................................................11 2.6 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ....................12 2.7 Mô hình lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ..........................................13 2.7.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng .................................................................13 2.7.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ................................................................14 2.7.3 Mô hình chỉ số hài lòng của châu Âu ........................................................15 2.7.4 Mô hình SERVQUAL ...............................................................................16 2.8 Một số các nghiên cứu đi trƣớc ....................................................................18 2.8.1 Các nghiên cứu nước ngoài .......................................................................18 2.8.2 Các nghiên cứu trong nước .......................................................................23 2.9 Mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu ...............................................27 2.9.1 Mô hình nghiên cứu ..................................................................................27 2.9.2 Các giả thuyết nghiên cứu .........................................................................31 Tóm tắt chƣơng 2 .................................................................................................31 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................ 33 3.1 Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................33 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................33 3.1.2 Nghiên cứu định tính .................................................................................33 3.1.3 Nghiên cứu định lượng ..............................................................................33 3.2 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................33 3.3 Xây dựng bảng câu hỏi ..................................................................................34 3.4 Xây dựng thang đo .........................................................................................35 3.4.1 Nhân viên y tế............................................................................................35 3.4.2 Phục vụ ......................................................................................................35 3.4.3 Cơ sở vật chất ............................................................................................36 3.4.4 Thông tin ...................................................................................................36 3.4.5 Thanh toán viện phí ...................................................................................36 vii 3.4.6 Căn tin .......................................................................................................37 3.4.7 Sự hài lòng của bệnh nhân ........................................................................37 3.5. Nghiên cứu chính thức .................................................................................37 Tóm tắt chƣơng 3 .................................................................................................38 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................... 39 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .............................................................................39 4.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha ..........................................................40 4.2.1 Cronbach’s Alpha của thang đo Nhân viên y tế (NV) ..............................40 4.2.2 Cronbach’s Alpha của thang đo Phục vụ (PV) .........................................41 4.2.3 Cronbach’s Alpha của thang đo Cơ sở vật chất (CSVC) ..........................42 4.2.4 Cronbach’s Alpha của thang do Thông tin (TT) .......................................42 4.2.5 Cronbach’s Alpha của thang đo Thanh toán viện phí (VP) ......................43 4.2.6 Cronbach’s Alpha của thang đo Căn tin (CT) ...........................................44 4.2.7 Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng của bệnh nhân (HL) ............44 4.2.8 Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ..........................................45 4.3 Phân tích nhân tố ...........................................................................................46 4.3.1 Các biến độc lập ........................................................................................46 4.3.2 Các biến phụ thuộc ....................................................................................49 4.4 Kết quả hồi quy ..............................................................................................50 4.4.1 Các giả định hồi quy..................................................................................50 4.4.1.1 Đa cộng tuyến .....................................................................................50 4.4.1.2 Phân phối chuẩn phần dư ....................................................................51 4.4.1.3 Tự tương quan phần dư .......................................................................52 4.4.1.4 Phương sai phần dư thay đổi ...............................................................53 4.4.2. Kết quả hồi quy ........................................................................................54 4.4.3 Kết quả đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân dựa trên các nhân tố ảnh hưởng ..................................................................................................................56 4.4.3.1 Nhân tố Nhân viên y tế .......................................................................56 4.4.3.2 Nhân tố Căn tin ...................................................................................57 4.4.3.3 Nhân tố Cơ sở vật chất ........................................................................57 viii 4.4.3.4 Nhân tố Phục vụ ..................................................................................58 4.4.3.5 Nhân tố Thanh toán viện phí ...............................................................58 4.4.4 Kiểm tra sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân dựa trên đặc trưng khác nhau. ...........................................................................................................59 4.4.4.1 Kiểm tra sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân nam và nữ.........59 4.4.4.2 Kiểm tra sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân tại thành phố và tỉnh khác ..........................................................................................................60 4.4.4.3 Kiểm tra sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân nhập viện lần đầu và nhập viện nhiều lần ....................................................................................61 4.4.4.4 Ảnh hưởng giữa các nhóm bệnh nhân thuộc các khoa khác nhau với sự hài lòng .......................................................................................................62 4.5 Tổng hợp giả thuyết .......................................................................................65 Tóm tắt chương 4 ...............................................................................................66 CHƢƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KIẾN NGHỊ ........................ 67 5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ..........................................................................67 5.2 Hàm ý quản trị ...............................................................................................68 5.2.1 Nhân viên y tế............................................................................................68 5.2.2 Phục vụ ......................................................................................................69 5.2.3 Cơ sở vật chất ............................................................................................70 5.2.4 Căn tin .......................................................................................................70 5.2.5 Thanh toán viện phí ...................................................................................71 5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ......................................................71 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................... 73 ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NV Nhân viên PV Phục vụ CSVC Cơ sở vật chất TT Thông tin VP Viện phí HL Hài lòng TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh EFA Exploratory Factor Analysis SPSS Phần mềm thống kê KMO Hệ số Kaiser Mayer Olkin Sig. Mức ý nghĩa quan sát VIF Hệ số nhân tố phóng đại phương sai ANOVA Phân tích phương sai x DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Trang 1 Bảng 2.1: Các nhân tố trong mô hình nghiên cứu 30 2 Bảng 3.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu 38 3 Bảng 4.1: Đặc điểm của mẫu theo giới tính 39 4 Bảng 4.2: Đặc điểm của mẫu theo nơi cư trú 39 5 Bảng 4.3: Đặc điểm của mẫu theo số lần nhập viện 40 6 Bảng 4.4: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Nhân viên y tế 40 7 Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo Nhân viên y tế 41 8 Bảng 4.6: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Phục vụ 41 9 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của thang đo Phục vụ 41 10 Bảng 4.8: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Cơ sở vật chất 42 11 Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha của thang đo Cơ sở vật chất 42 12 Bảng 4.10: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Thông tin 43 13 Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha của thang đo Thông tin 43 14 Bảng 4.12:Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Thanh toán viện Phí 43 15 Bảng 4.13 Cronbach’s Alpha của thang đo Thanh toán viện phí 43 16 Bảng 4.14: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Căn tin 44 17 Bảng 4.15: Cronbach’s Alpha của thang đo Căn tin 44 18 Bảng 4.16: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng bệnh nhân 45 xi 19 Bảng 4.17: CronbaBach Alpha của thang đo Sự hài lòng của bệnh nhân 45 20 Bảng 4.18: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 45 21 Bảng 4.19: Hệ số KMO và kiểm định Barlett biến độc lập 46 22 Bảng 4.20: Bảng phương sai trích biến độc lập 47 23 Bảng 2.21: Kết quả phân tích nhân tố EFA 48 24 Bảng 4.22: Hệ số KMO và kiểm định Barlett biến phụ thuộc 49 25 Bảng 4.23: Bảng phương sai trích biến phụ thuộc 49 26 Bảng 4.24: Trọng số nhân tố 50 27 Bảng 4.25: Hệ số thống kê đa cộng tuyến 51 28 Bảng 4.26: Đánh giá sự tương quan của mô hình hồi quy 53 29 Bảng 4.27: Kết quả hồi quy 54 30 Bảng 4.28: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy 55 31 Bảng 4.29: Sự hài lòng của bệnh nhân về nhân tố nhân viên y tế 56 32 Bảng 4.30: Sự hài lòng của bệnh nhân về nhân tố Căn tin 57 33 Bảng 4.31: Sự hài lòng của bệnh nhân về nhân tố Cơ sở vật chất 57 34 Bảng 4.32: Sự hài lòng của bệnh nhân về nhân tố Phục Vụ 58 35 Bảng 4.33: Sự hài lòng của bệnh nhân về nhân tố Thanh toán viện phí 58 36 Bảng 4.34: Kiểm định sự khác nhau về hài lòng của bệnh nhân nam và nữ 59 37 Bảng 4.35: Giá trị trung bình về sự hài lòng giữa bệnh nhân nam và nữ 59 38 Bảng 4.36: Kiểm định sự khác nhau về hài lòng của bệnh nhân cư trú tại thành phố và tỉnh khác 60 39 Bảng 4.37: Giá trị trung bình về sự hài lòng giữa bệnh nhân cư trú 60 xii tại thành phố và tỉnh khác 40 Bảng 4.38: Kiểm định sự khác nhau về hài lòng của bệnh nhân nhập viện lần đầu và nhập viện nhiều lần 61 41 Bảng 4.39: Giá trị trung bình về sự hài lòng giữa bệnh nhân nhập viện lần đầu và nhập viện nhiều lần 62 42 Bảng 4.40: Phân tích One Way ANOVA theo các khoa khác nhau 62 43 Bảng 4.41 Tính đồng nhất của phương sai 63 44 Bảng 4.42: Mức ý nghĩa quan sát được của sự hài lòng theo ANOVA 63 45 Bảng 4.43: Xác định khác biệt theo Khoa 64 46 Bảng 4.44: Tổng hợp giả thuyết 65 47 Bảng 5.1: Tóm tắt kết quả nghiên cứu 67 xiii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH ẢNH STT Hình Trang 1 Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 15 2 Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 16 3 Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL 18 4 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Kathryn A. Marley 19 5 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của J. Margo Brooks Carthon 20 6 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu của Zeki Yıldız 21 7 Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu của Panchapakesan Padma 22 8 Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu của Tăng Thị Lưu 24 9 Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu của Đỗ Quang Huy 25 10 Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Trần Duy Đức 26 11 Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu của Đặng Hồng Anh 27 12 Hình 2.12: Mô hình KQCAH 29 13 Hình 2.13: Mô hình nghiên cứu 31 14 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài 34 15 Hình 4.1: Đồ thị Histogram 52 16 Hình 4.2: Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán 54 17 Mô hình lý thuyết chính thức về sự hài lòng của bệnh nhân 56 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Hiện nay, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và giảm tải bệnh viện đang là nhiệm vụ hàng đầu của ngành y tế. Trong thời gian qua, với việc thực hiện ba chiến lược: Đột phá về cơ sở hạ tầng, đột phá về công nghệ và đột phá về nhân lực, việc giảm tải bệnh viện đã dần mang lại kết quả. Tuy nhiên, nâng cao chất lượng chăm sóc bệnh nhân đang cần được quan tâm nhiều hơn nữa. Khi nói đến chất lượng khám chữa bệnh, người ta thường đề cập đến chất lượng chuyên môn thay vì chất lượng dịch vụ, đặc biết là sự ứng xử giữa nhân viên y tế với bệnh nhân. Trong thời gian qua, có khá nhiều ý kiến không hài lòng của bệnh nhân về chất lượng hoạt động của các bệnh viện công. Điều này làm giảm sút sự hài lòng của người dân với loại hình dịch vụ này. Dịch vụ y tế là loại hình dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế nhằm mục đích khám và chữa bệnh cho bệnh nhân. Do đó, sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Việc đo lường chỉ số hài lòng sẽ giúp lãnh đạo các cơ sở y tế có cái nhìn chính xác về chất lượng các dịch vụ hiện tại của mình. Để ngành y tế ngày càng phát triển và phục vụ tốt nhu cầu khám chữa bệnh của xã hội, việc nắm bắt kịp thời và đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân, từ đó đưa ra các biện pháp cải thiện năng lực phục vụ là hết sức cần thiết. 1.2 Tính cấp thiết của đề tài Bệnh viện được thành lập theo Quyết định số 4019/QĐ–UB-VX của Ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh ngày 14/7/1999 về việc cho phép đổi tên Bệnh viện Y Học Dân Tộc thành Bệnh viện Y Học Cổ Truyền trực thuộc Sở Y Tế Tp. Hồ Chí Minh và qui định chức năng nhiệm vụ tổ chức bộ máy của Bệnh viện Y Học Cổ Truyền Tp. Hồ Chí Minh. Địa điểm cơ sở chính: 179 Nam Kỳ Khởi Nghĩa Phường 7 Quận 3 Tp.HCM 2 Là Bệnh viện Hạng 2 đầu ngành về y học cổ truyền của thành phố đồng thời là tuyến cuối về Y học cổ truyền cho các tỉnh phía Nam từ Đà Nẵng trở vào. Bệnh viện Y học cổ truyền là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Sở Y Tế Thành phố Hồ Chí Minh, là Bệnh viện chuyên khoa đầu ngành về Y học Cổ truyền trực thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh, có nhiệm vụ chỉ đạo về chuyên môn Y học cổ truyền cho các Bệnh viện đa khoa trong thành phố. Bệnh viện có đội ngũ cán bộ y tế có trình độ chuyên môn kỹ thuật cao, được trang bị hiện đại, có chuyên khoa sâu, sơ sở hạ tầng ngày càng phát triển.Bên cạnh công tác khám, chữa bệnh. Bệnh viện Y học Cổ truyền còn là cơ sở Bệnh viện - Trường được phép tổ chức đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ thuộc các lĩnh vực chuyên ngành Y học Cổ truyền. Bệnh viện Y học Cổ truyền còn là cơ sở thực hành của các trường Đại học Y Dược TP. HCM, Đại học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch, trung học y Lê Hữu Trác và là cơ sở đào tạo về Y học Cổ truyền.Bệnh viên luôn có ưu thế trong việc điều trị các dạng bệnh mãn tính, từ đó bệnh viện chọn mũi nhọn điều trị và phục hồi vận động sau tai biến mạch máu não, cải thiện biên độ vận động trong các bệnh lý khớp và cắt cơn đau. Đây cũng là các dạng bệnh có tỷ lệ bệnh nhân điều trị nội trú và ngoại trú cao nhất. Không phải là tuyến điều trị ban đầu về bảo hiểm y tế nhưng số bệnh nhân bảo hiểm y tế đến điều trị giao động từ 45% - 46,5% trên tổng số bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú mỗi năm, tỷ lệ này ngày càng tăng, 06 tháng đầu năm 2013 bệnh nhân bảo hiểm y tế chiếm tỷ lệ là 45,5%. Bình quân mỗi ngày có khoảng 1.200 lượt bệnh nhân điều trị ngoại trú và 280 bệnh nhân điều trị nội trú. Để phục vụ công tác điều trị của 08 khoa lâm sàng (06 khoa nội trú và 02 khoa ngoại trú), khoa Dược bệnh viện ngoài nhiệm vụ cung ứng thuốc còn phải thực hiện nhiệm vụ bào chế Đông dược đáp ứng cho nhu cầu khám và điều trị bệnh nhân nội trú và ngoại trú. Khối trực tiếp chăm sóc bệnh nhân chiếm tỷ lệ 84% trên tổng số biên chế bệnh viện. Trình độ sau đại học chiếm tỷ lệ 66,07% trên tổng số 3 bác sỹ, dược sỹ toàn bệnh viện. Tỷ lệ điều dưỡng trên bác sỹ các khoa lâm sàng là 1,9. Bệnh viện với tổng số: 266 nhân viên (53 Bác sĩ, 117 Điều dưỡng, y sĩ, kỹ thuật viên y, 53 cán bộ viên chức dược và các cán bộ chuyên môn khác). Bên cạnh đó khu nội trú với 300 giường, diện tích sàn sử dụng 12.000 m2, sân 3.250 m2, 6 khối nhà (2 khối 4 tầng, 2 khối trệt, 2 khối 2 tầng). Được tiếp quản năm 1975 với tiền thân là một bệnh viện tư nhân (Dưỡng đường Dung Anh) trải qua hơn 38 năm hoạt động, cơ sở vật chất đã xuống cấp, mặc dù nhiều lần được cải tạo, sửa chữa nhưng hiện tại bệnh viện chỉ đáp ứng một phần nhu cầu điều trị của bệnh nhân. Kết cấu hạ tầng cũ, xuống cấp đã hạn chế phần nào việc lắp đặt các trang thiết bị hiện đại. Những khó khăn về cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế vẫn không thể cản trở những nỗ lực của đội ngũ chuyên môn trong công tác phục vụ bệnh nhân, luôn luôn hoàn thành nhiệm vụ chính trị được giao, nhiều năm liền bệnh viện đã đạt danh hiệu bệnh viện Xuất sắc toàn diện. Bệnh viện luôn thực hiện tốt 07 chức năng nhiệm vụ theo quy định của Bộ Y Tế, phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch được giao. Bao gồm: Khám và điều trị, đào tạo nguồn nhân lực, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến, phòng bệnh, hợp tác quốc tế và quản lý y tế. Hiện nay, dân số tại Thành phố Hồ Chí Minh đã đạt hơn 8 triệu người và được coi là thành phố đông đúc nhất của cả nước. Điều này đặt áp lực rất lớn lên ngành y tế. Với nguồn lực trên, sự hài lòng của bệnh nhân với Bệnh viện Y học cổ truyền thành phố Hồ Chí Minh trở thành một câu hỏi lớn cần lời giải đáp và đây cũng chính là mục tiêu của đề tài “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Y học cổ truyền thành phố Hồ Chí Minh”. 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Y học cổ truyền thành phố Hồ Chí Minh. Từ đó, làm cơ sở cho việc nâng cao hiệu quả công tác dịch vụ khám chữa