Tài liệu Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng tại công ty bảo việt quảng trị

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực, chính xác và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. được cảm ơn và các thông tin trích dẫn đã được chỉ rõ nguồn gốc. uế Tôi cũng xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn này đã tế H Quảng Trị, ngày 28 tháng 2 năm 2014 h Người cam đoan Tr ườ ng Đ ại họ cK in Trần Nguyễn Trường Sơn i LỜI CẢM ƠN Luận văn là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trường, kết hợp với kinh nghiệm trong quá trình công tác thực tiễn, với sự nỗ lực cố gắng của bản thân. uế Đạt được kết quả này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến quý thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ cho tôi. Đặc biệt, tôi xin tế H bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến cô giáo, Tiến sỹ Nguyễn Thị Minh Hòa là người trực tiếp hướng dẫn khoa học và đã dày công giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn. h Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt, in Bảo Việt Quảng Trị đã tạo điều kiện hỗ trợ về vật chất, tinh thần và thời gian cho bản thân tôi trong quá trình học tập; cán bộ nhân viên, đại lý Bảo Việt Quảng Trị đã tạo điều kiện cK giúp đỡ tôi trong việc khảo sát khách hàng, tìm kiếm các nguồn thông tin quý báu cho việc hoàn thành luận văn. họ Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đã động viên, khích lệ tôi cả về vật chất lẫn tinh thần trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn. Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi những khiếm Đ ại khuyết, tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của quý thầy, cô giáo và các đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! ườ ng Tác giả luận văn Tr Trần Nguyễn Trường Sơn ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ và tên học viên: TRẦN NGUYÊN TRƯỜNG SƠN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Mã số : 60340102; Niên khóa: 2012 -2014 Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA uế Tên đề tài: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT tế H QUẢNG TRỊ. 1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu: Bảo Việt Quảng Trị là Công ty bảo hiểm hoạt động và kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ. Nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô chiếm tỷ trọng h khoảng 60% trong tổng doanh thu của Bảo Việt Quảng Trị hàng năm. in Thu nhập của người dân trên địa bàn Quảng Trị ngày càng gia tăng, nhu cầu mua cK sắm xe ô tô ngày càng nhiều, do nhiều người dân chưa hiểu được tác dụng, lợi ích của việc tham gia BHVC xe ô tô nên số lượng xe ô tô tham gia bảo hiểm còn rất ít. Đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách họ hàng tại Công ty Bảo Việt Quảng Trị“ mục đích tìm được giải pháp phù hợp với yêu cầu của khách hàng, nhằm đẩy mạnh công tác khai thác doanh thu từ nghiệp vụ BHVC xe ô tô cho Công ty góp phần vào sự phát triển của Công ty trong thời gian tới. Đ ại 2. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng Luận văn sử dụng các phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp, phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu được tiến hành trên phần mềm SPSS, ng phương pháp thống kê, phân tích và so sánh. 3. Các kết quả nghiên cứu và kết luận ườ Luận văn đi sâu phân tích cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu; phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng. Từ Tr đó, đưa ra những định hướng cho ban lãnh đạo Bảo Việt Quảng Trị. Những định hướng này tập trung vào việc tăng cường nhận thức rủi ro của khách hàng bằng các biện pháp truyền thông tuyên truyền kết hợp với biện pháp tư vấn sâu cho khách hàng, nghiên cứu kỹ nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau, chuẩn hóa đội ngũ nhân viên, phát triển thương hiệu công ty để đáp ứng công tác khai thác bảo hiểm trong cơ chế thị trường ngày càng cạnh trach khốc liệt. iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI An toàn giao thông Bảo Việt Quảng Trị Công ty Bảo Việt Quảng Trị BHVC Bảo hiểm vật chất CB,CNV Cán bộ, công nhân viên XCG Xe cơ giới XH Xã hội Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế ATGT iv DANH MỤC CÁC BẢNG Biểu phí BHVC xe ô tô........................................................................................ 12 Bảng 1.2: Thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng quyết định mua BHVC xe ô tô .............. 30 Bảng 2.1: Số lượng xe ô tô đăng ký hoạt động tại địa bàn tỉnh Quảng Trị.......................... 36 Bảng 2.2: Số lượng xe ô tô tham gia BHVC tại Quảng Trị ................................................. 37 Bảng 2.3: Số vụ tai nạn giao thông và thiệt hại về người .................................................... 38 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo Việt Quảng Trị qua 3 năm 2010-1012. 45 Bảng 2.5 Số lượng xe ô tô tham gia bảo hiểm tại Bảo Việt Quảng Trị. ............................. 47 Bảng 2.6 Khách hàng tham gia bảo hiểm ô tô tại Bảo Việt Quảng Trị. ............................. 47 Bảng 2.7. Tình hình khai thác nghiệp vụ BHVC xe ô tô tại Bảo Việt Quảng Trị h tế H uế Bảng 1.1: in từ năm 2010 đến 2012. ........................................................................................ 48 Phân bố doanh thu BHVC xe ô tô theo khách hàng ............................................ 49 Bảng 2.9 Tình hình khai thác bảo hiểm xe vật chất xe ô tô của hệ thống đại lý cK Bảng 2.8. Bảo Việt Quảng Trị qua các năm. ....................................................................... 50 Kết quả kinh doanh nghiệp vụ BHVC xe ô tô..................................................... 50 họ Bảng 2.10 Bảng 2.11: Thống kê mô tả đối tượng điều tra ...................................................................... 51 Bảng 2.12: Thống kê mô tả con đường và số lần va chạm của khách hàng .......................... 54 Đ ại Bảng 2.13: Cronbach Alpha của thang đo đặc điểm cá nhân tương ứng các lần chạy độ tin cậy ............................................................................................................. 55 Bảng 2.14: Cronbach Alpha của các yếu tố trong thang đo đặc điểm cá nhân ...................... 55 ng Bảng 2.15: Kiểm định KMO và Barlett’s thang đo đặc điểm cá nhân................................... 57 Bảng 2.16: Kết quả phân tích EFA ........................................................................................ 58 Bảng 2.17: Cronbach Alpha của các yếu tố trong thang đo các yếu tố ảnh hưởng ............... 59 ườ Bảng 2.18: Kiểm định KMO và Barlett’s thang đo các yếu tố ảnh hưởng ............................ 61 Bảng 2.19: Kết quả phân tích EFA ........................................................................................ 62 Tr Bảng 2.20: Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy.......................................................... 63 Bảng 2.21: Kết quả mô hình hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm.. 64 Bảng 2.22: Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá thang đo “Nhận thức rủi ro” ......... 67 Bảng 2.23: Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá thang đo “tài chính” ...................... 68 v Bảng 2.24: Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá thang đo “thương hiệu và chất lượng dịch vụ của công ty” ............................................................................................ 69 Bảng 2.25: Kiểm định T-test giá trị trung bình “giới thiệu” và “đánh giá chung” ................ 70 Bảng 2.26: Kiểm định Post Hoc sự khác biệt giữa các nhóm tuổi......................................... 71 uế Bảng 2.27: Kiểm định Post Hoc sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng có trình độ khác nhau ............................................................................................... 72 tế H Bảng 2.28: Kiểm định Post Hoc sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng có Tr ườ ng Đ ại họ cK in h thời gian tham gia khác nhau............................................................................... 73 vi DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ Các loại hình bảo hiểm XCG ....................................................................... 7 Hình 1.2: Mô hình thuyết hành động hợp lý (Schiffman và Kanuk, 1987) [30]........ 17 Hình 1.3: Mô hình hành vi hoạch định (Ajzen, 1991) [25]........................................ 18 Hình 1.4: Nhu cầu mua bảo hiểm phi nhân thọ ở Đài Loan ...................................... 18 Hình 1.5: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm ................ 21 Hình 1.6: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm .............................. 26 Hình 1.7: Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 28 Hình 1.8: Mô hình nghiên cứu được đề xuất ............................................................. 29 h tế H uế Hình 1.1: in Biểu đồ 2.1 Thị phần BHVC xe ô tô tại Quảng Trị năm 2012...................................... 38 Tr ườ ng Đ ại họ cK Mô hình 2.1: Mô hình nghiên cứu sau khi hồi quy ....................................................... 66 vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN..................................................................................................................ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN .............................................................................................iii uế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI................................................ iv DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................................. v tế H DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ .....................................................................vii MỤC LỤC ....................................................................................................................viii PHẦN I - PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................. 1 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU........................................................................... 5 h CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HÀNH VI MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE in Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG........................................................................................... 5 1.1. Tổng quan về bảo hiểm và BHVC xe ô tô............................................................ 5 cK 1.1.1. Khái niệm chung về bảo hiểm........................................................................ 5 1.1.2. Các loại hình bảo hiểm................................................................................... 5 họ 1.1.3. Bảo hiểm XCG. .............................................................................................. 6 1.1.4. BHVC xe ô tô................................................................................................. 7 1.1.4.1. Đối tượng bảo hiểm................................................................................. 7 Đ ại 1.1.4.2. Phạm vi bảo hiểm: ................................................................................... 8 1.1.4.3. Giá trị bảo hiểm và số tiền bảo hiểm:...................................................... 9 1.1.4.4. Phí bảo hiểm. ......................................................................................... 11 ng 1.1.4.5. Giám định và bồi thường....................................................................... 12 1.1.4.6. Hợp đồng BHVC xe ô tô ....................................................................... 13 ườ 1.2. Lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô................. 13 1.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng ..................................... 13 Tr 1.2.1.1. Ảnh hưởng của yếu tố văn hóa.............................................................. 13 1.2.1.2. Ảnh hưởng của yếu tố xã hội ................................................................ 14 1.2.1.3. Ảnh hưởng của yếu tố cá nhân .............................................................. 14 1.2.1.4. Ảnh hưởng của yếu tố tâm lý ................................................................ 15 1.2.2. Các mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng ....................................... 16 viii 1.2.2.1. Mô hình học thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action Models- TRA)..................................................................................................... 16 1.2.2.2. Mô hình hành vi hoạch định (Theory of Planned Behaviour- TPB)..... 17 1.2.3 Lý thuyết về hành vi mua bảo hiểm .............................................................. 18 uế 1.2.4 Các nghiên cứu liên quan .............................................................................. 19 1.2.5 Mô hình quyết định mua BHVC xe ô tô. ...................................................... 21 tế H 1.2.5.1. Nhận thức sự rủi ro ............................................................................. 21 1.2.5.2.Thái độ.................................................................................................... 22 1.2.5.3. Ảnh hưởng xã hội .................................................................................. 22 1.2.5.4. Hiểu biết bảo hiểm............................................................................... 23 h 1.2.5.5. Thu nhập:............................................................................................... 24 in 1.2.5.6. Mục đích sử dụng xe. ............................................................................ 24 1.2.5.7 Thương hiệu và chất lượng dịch vụ bảo hiểm........................................ 24 cK 1.2.5.8. Phí bảo hiểm:......................................................................................... 25 1.2.5.9. Rào cản tham gia BHVC xe ô tô ........................................................... 25 1.3 Phương pháp nghiên cứu và các chỉ tiêu sử dụng trong đề tài ............................ 26 họ 1.3.1 Xây dựng phương pháp nghiên cứu .............................................................. 26 1.3.2 Quy trình nghiên cứu. ................................................................................... 27 Đ ại 1.3.3. Xây dựng mô hình nghiên cứu..................................................................... 28 1.3.4. Hình thành thang đo ..................................................................................... 29 1.3.4.1. Phương pháp thảo luận nhóm................................................................ 29 1.3.4.2. Phương pháp phỏng vấn sâu khách hàng .............................................. 29 ng 1.3.5. Thiết kế bảng hỏi (phiếu phỏng vấn) ........................................................... 32 1.3.6. Điều tra chính thức....................................................................................... 33 ườ 1.3.6.1. Xác định quy mô mẫu và phương pháp chọn mẫu................................ 33 Tr 1.3.6.2. Phương pháp phỏng vấn ........................................................................ 33 1.3.7. Phân tích kết quả .......................................................................................... 34 1.3.7.1. Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá......................................................................................... 34 1.3.7.2. Phân tích hồi quy, kiểm định t-test và phân tích phương sai Anova..... 35 ix CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT QUẢNG TRỊ.............................................................................................. 36 2.1 Thực trạng kinh doanh BHVC xe ô tô ở Quảng Trị và Bảo Việt Quảng Trị. ..... 36 uế 2.1.1 Thực trạng kinh doanh BHVC xe ô tô tại Quảng Trị.................................... 36 2.1.2. Thực trạng kinh doanh BHVC xe ô tô tại Bảo Việt Quảng Trị. .................. 39 tế H 2.1.2.1 Đặc điểm tình hình kinh doanh của Bảo Việt Quảng Trị....................... 39 2.1.2.2 Những thuận lợi, khó khăn và kết quả đạt được: .................................. 43 2.1.3.3 Thực trạng kinh doanh BHVC xe ô tô tại Bảo Việt Quảng Trị. ............ 46 2.2 Kết quả nghiên cứu .............................................................................................. 51 h 2.2.1 Thống kê mô tả.............................................................................................. 51 in 2.2.1.1 Thống kê mô tả chung đối tượng phỏng vấn.......................................... 51 2.2.1.2 Thống kê mô tả đoạn đường tham gia giao thông và số lần va chạm xe cK của khách hàng ................................................................................................... 54 2.2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô của khách hàng ........................................................................................................................ 55 họ 2.2.2.1 Kiểm tra độ tin cậy đặc điểm cá nhân .................................................... 55 2.2.2.2 Phân tích nhân tố thang đo đặc điểm cá nhân ảnh hưởng đến quyết định Đ ại mua của khách hàng ........................................................................................... 57 2.2.2.4 Phân tích nhân tố thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng ................................................................................................... 61 2.2.3 Phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết ng định mua BHVC xe ô tô của khách hàng.............................................................. 63 2.2.4 Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến ườ quyết định mua bảo hiểm vật chât xe ô tô của khách hàng:................................... 67 Tr 2.2.4.1 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Nhận thức rủi ro” ....................................................................................................................... 67 2.2.4.2 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Tài chính” ..... 68 2.2.4.3 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Thương hiệu và chất lượng dịch vụ của công ty ” ........................................................................ 69 x 2.2.4.4 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố “Giới thiệu bạn bè mua bảo hiểm” và “các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm”...................................... 70 2.2.5 Phân tích sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô của Bảo Việt Quảng Trị: ............. 71 uế 2.2.5.1 Kiểm định giả thuyết cho sự khác nhau giữa các nhóm tuổi ................. 71 2.2.5.2 Kiểm định giả thuyết cho sự khác nhau giữa các nhóm trình độ ........... 72 tế H 2.2.5.3 Kiểm định giả thuyết cho sự khác nhau giữa các nhóm thu nhập:......... 73 2.2.5.4 Kiểm định giả thuyết cho sự khác nhau giữa các nhóm số năm tham gia ............................................................................................................................ 73 2.2.5.5 Kiểm định giả thuyết cho sự khác nhau giữa các nhóm nơi cư trú khác h nhau .................................................................................................................... 74 in CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP KINH DOANH BẢO HIỂM VẬT CHẤT Ô TÔ CHO BẢO VIỆT QUẢNG TRỊ .............................................................. 75 cK 3.1. Định hướng kinh doanh của Bảo Việt Quảng Trị đến năm 2020. ...................... 75 3.1.1 Đinh hướng chung......................................................................................... 75 3.1.2 Đinh hướng kinh doanh BHVC xe tô tại Bảo Việt Quảng Trị ..................... 77 họ 3.2 Giải pháp kinh doanh BHVC xe ô tô cho Bảo Việt Quảng Trị ........................... 78 3.2.1 Nâng cao nhận thức của khách hàng về rủi ro .............................................. 78 Đ ại 3.2.2 Tăng cường chất lượng dịch vụ, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp 79 3.2.3 Phát triển thương hiệu công ty ...................................................................... 79 3.2.4 Phân loại khách hàng theo các tiêu chí riêng. ............................................... 80 3.2.5 Công tác tổ chức cán bộ, đại lý: .................................................................... 81 ng 3.2.6 Đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ thông tin:.................................................. 81 PHẦN III: KẾT LUẬN ................................................................................................. 82 ườ 1. Kết luận .................................................................................................................. 82 2. Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ................................... 82 Tr TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 84 PHỤ LỤC xi PHẦN I - PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Kinh tế - xã hội phát triển, hội nhập giữa các khu vực, các nước ngày càng sâu uế rộng, kỹ thuật công nghệ ngày càng phát triển nhanh nên phương tiện giao thông trên thế giới nói chung và ở nước ta nói riêng ngày càng tăng cao. Để đáp ứng nhu tế H cầu về vận chuyển hàng hóa, cũng như lưu thông nên lượng xe cơ giới (XCG) luân chuyển nhiều trong lúc hệ thống cơ sở hạ tầng giao thông ở nước ta còn thấp kém, chưa đáp ứng được với sự gia tăng của các phương tiện giao thông, dẫn đến tai nạn giao thông ngày một tăng cao và mức độ tổn thất ngày càng nghiêm trọng, nhiều vụ h tai nạn giao thông mang tính chất thảm hoạ, gây ra thiệt hại rất lớn về tính mạng in con người và tài sản. Nhằm giảm thiểu các tổn thất do tai nạn giao thông gây ra nhà cK nước đã có rất nhiều chính sách như xây dựng các công trình an toàn giao thông, đề phòng hạn chế tổn thất, tuyên truyền ý thức tham gia giao thông cho mọi cá nhân, phạt nghiêm các hành vi vi phạm luật giao thông, hỗ trợ những trường hợp không họ may bị tai nạn để sớm khắc phục tổn thất… Một trong những biện pháp góp phần rất lớn vào việc khắc phục các tổn thất cho các đối tượng khi tham gia giao thông Đ ại không may gặp rủi ro là cho các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ triển khai kinh doanh các nghiệp vụ bảo hiểm cho XCG. Công ty Bảo Việt Quảng Trị (Bảo Việt Quảng Trị) là Công ty bảo hiểm trực ng thuộc Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt thuộc Tập đoàn Bảo Việt, hoạt động và kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ. Bảo hiểm XCG là một nghiệp ườ vụ bảo hiểm truyền thống của công ty. Bảo Việt đã triển khai nghiệp vụ này trên địa bàn tỉnh Quảng Trị hơn 20 năm qua. Nghiệp vụ bảo hiểm này chiếm tỷ trọng Tr khoảng 60% trong tổng doanh thu của Bảo Việt Quảng Trị hàng năm, do vậy định hướng kinh doanh của công ty tập trung đầu tư rất lớn về nhân lực cũng như các nguồn lực khác cho việc kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm vật chất (BHVC) xe ô tô. Mục đích của bảo hiểm là chia sẽ rủi ro của một người hay một số ít người cho cả cộng đồng những người có khả năng gặp rủi ro cùng loại, bằng cách mỗi người trong cộng đồng góp một số tiền nhất định vào quỹ chung và từ quỹ chung đó bù đắp thiệt 1 hại cho thành viên trong cộng đồng không may bị thiệt hại do rủi ro gây ra. Trong thực tế thời gian qua rất nhiều người dân, tổ chức không tham gia BHVC xe ô tô, do vậy khi tai nạn xảy ra mọi tổn thất họ phải tự khắc phục, sửa chữa tài sản. Chi phí sửa chữa lớn ảnh hưởng đến đời sống kinh tế, cũng như tình hình hoạt động, sản xuất kinh doanh. uế Thu nhập của người dân trên địa bàn Quảng Trị ngày càng gia tăng, nhu cầu mua sắm xe ô tô ngày càng nhiều, số lượng xe tăng trưởng hàng năm từ 10-15%/năm, tổng tế H số xe ô tô đăng ký hoạt động trên toàn tỉnh Quảng Trị tính đến 30/09/2013 khoảng 12.000 chiếc. Do nhiều người dân chưa hiểu được tác dụng, lợi ích của việc tham gia BHVC xe ô tô, mặt khác có thể nhiều người dân đang lo ngại thủ tục thanh toán bảo hiểm phức tạp, khó khăn, nên số người tham gia BHVC xe ô tô mới chỉ chiếm khoảng in h từ 40-50 % tổng số lượng xe ô tô đăng ký hoạt động tại địa bàn (theo báo cáo của Ban ATGT tỉnh Quảng Trị năm 2013) [1]. cK Từ những vấn đề nêu trên, để tìm được giải pháp phù hợp với yêu cầu của khách hàng, nhằm đẩy mạnh công tác khai thác doanh thu từ nghiệp vụ BHVC xe ô tô Tôi họ chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng tại Công ty Bảo Việt Quảng Trị“ để nghiên cứu. Đ ại 2. Câu hỏi nghiên cứu Nghiên cứu này trả lời các câu hỏi sau: - Những nghiên cứu nào về quyết định mua BHVC xe ô tô đã được thực hiện trên ng thế giới và Việt Nam ? - Mô hình được sử dụng trong các nghiên cứu về quyết định mua BHVC xe ô tô ườ là gì? - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô của khách Tr hàng ? - Những động cơ chính dẫn đến quyết định mua BHVC xe ô tô của khách hàng ? - Những định hướng marketing cần đề xuất cho lãnh đạo các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ khai thác tốt nghiệp vụ BHVC xe ô tô ? 3. Mục tiêu nghiên cứu 2 * Mục tiêu chung: Trên cơ sở phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô của khách hàng tại Bảo Việt Quảng Trị nhằm đề xuất các giải pháp Maketing cho lãnh đạo Bảo Việt Quảng Trị phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng, khai thác nghiệp vụ BHVC xe ô tô có hiệu quả cao. uế * Các mục tiêu cụ thể bao gồm: - Nghiên cứu cơ sở lý thuyết để đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh tế H hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô của khách hàng tại Bảo Việt Quảng Trị. - Xác đinh các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô của khách hàng. - Đề xuất các giải pháp cho lãnh đạo Bảo Việt Quảng Trị đáp ứng tốt hơn nhu cầu h khách hàng nhằm trong khai thác nghiệp vụ BHVC xe ô tô. in 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô cK của khách hàng. Đối tượng điều tra: khách hàng tham gia BHVC xe ô tô tại Bảo Việt Quảng Trị. - Phạm vi thời gian họ - Phạm vi không gian : Địa bàn tỉnh Quảng Trị : + Thông tin thứ cấp: các tài liệu, số liệu thứ cấp liên quan đến bảo hiểm xe ô tô Đ ại qua 3 năm 2010-2012. + Thông tin sơ cấp: Tiến hành thu thập thông qua điều tra khách hàng từ tháng 06/2013 đến tháng 11/2013. ng - Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô của khách hàng tại Bảo Việt Quảng Trị và đưa ra các giải pháp trong ườ khai thác BHVC xe ô tô cho ban lãnh đạo Bảo Việt Quảng Trị Tr 5. Phương pháp nghiên cứu * Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu - Số liệu thứ cấp: Tổng hợp thông tin số liệu từ các báo cáo về khách hàng tham gia bảo hiểm tại Bảo Việt Quảng Trị, ngoài ra còn sử dụng các thông tin thống kê của ngành được đăng trên các báo tạp chí, bản tin Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam... - Số liệu sơ cấp: Để thu thập thông tin cho đề tài, bảng câu hỏi đã được thiết kế 3 và sử dụng để thu thập số liệu thông qua quá trình điều tra khách hàng đã tham gia BHVC xe ô tô của Bảo Việt Quảng Trị * Phương pháp tổng hợp và phân tích - Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng các bảng tần suất để đánh giá những đặc uế điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê như: giá trị trung bình (mean), độ lệch chuẩn (Std Deviation) của các biến quan sát, sử dụng các tế H bảng tần suất mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu nghiên cứu. - Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis): Đánh giá độ tin cậy của thang đo: cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. h * Phương pháp phân tích hồi quy, kiểm định thống kê: như phân tích in ANOVA, kiểm định T-Test cK 6. Hạn chế của đề tài nghiên cứu Như các đề tài nghiên cứu khác, đề tài nghiên cứu này cũng có những hạn chế nhất định. họ - Thứ nhất, đề tài nghiên cứu ở tỉnh Quảng Trị phạm vi rộng nhưng số mẫu điều tra là 217 nếu tăng số mẫu điều tra thì kết quả sẽ có tính khái quát cao hơn. - Thứ hai, nghiên cứu này chỉ dừng lại ở việc sử dụng phân tích nhân tố khám Đ ại phá (EFA) chứ chưa dùng kĩ thuật phân tích nhân tố khẳng định (CFA). - Thứ ba, nghiên cứu này chưa phân tích giữa hai nhóm khách hàng (đã mua và chưa mua) để tìm ra sự khác biệt nhằm đề xuất các hàm ý quản trị tốt hơn. ng 7. Cấu trúc luận văn Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận, nội dung chính của luận văn bao gồm các ườ chương như sau: Tr Chương 1: Cơ sở khoa học về hành vi mua BHVC xe ô tô của khách hàng Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô của khách hàng tại Bảo Việt Quảng Trị Chương 3: Định hướng và giải pháp kinh doanh bảo hiểm vật chất xe ô tô cho Bảo Việt Quảng Trị 4 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HÀNH VI MUA BẢO 1.1 Tổng quan về bảo hiểm và bảo hiểm vật chất xe ô tô 1.1.1 Khái niệm chung về bảo hiểm uế HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG tế H Theo Dennis Kessler: Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự bất hạnh của số ít [21]. Theo Monique Gaullier: Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là người h được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn in để cho mình hoặc để cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận được một khoản đền bù các tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là người bảo hiểm. Người bảo cK hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê [21]. Tập đoàn bảo hiểm AIG của Mỹ định nghĩa: Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ chế họ này, một người, một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho công ty bảo hiểm, công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm Đ ại vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những người được bảo hiểm [21]. Theo Luật Kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam (2000): “Kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp ng bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng ườ hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm”[10]. 1.1.2 Các loại hình bảo hiểm Tr Theo quy định của Luật kinh doanh bảo hiểm Việt Nam thì bảo hiểm chia thành 2 lĩnh vực chính: Bảo hiểm nhân thọ và Bảo hiểm phi nhân thọ. Bảo hiểm nhân thọ là loại hình bảo hiểm, qua đó công ty bảo hiểm cam kết sẽ rả một số tiền thỏa thuận khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra liên quan đến sinh mạng và sức khoẻ con người. Bảo hiểm nhân thọ sẽ đáp ứng một số nhu cầu nhất định của khách hàng. Chẳng hạn hợp đồng bảo hiểm hưu trí cung cấp khoản tiền hàng năm cho khách 5 hàng khi đã về hưu; hoặc là hợp đồng bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp vừa mang tính đảm bảo vừa mang tính tiết kiệm sẽ chi trả một khoản tiền khi hợp đồng bảo hiểm đáo hạn hoặc khách hàng bị thương tật, chết … theo nội dung cam kết trên hợp đồng. Bảo hiểm phi nhân thọ là loại nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, trách nhiệm dân sự và uế các nghiệp vụ bảo hiểm khác không thuộc bảo hiểm nhân thọ, gồm: - Bảo hiểm sức khoẻ và bảo hiểm tai nạn con người; tế H - Bảo hiểm tài sản và bảo hiểm thiệt hại; - Bảo hiểm hàng hoá vận chuyển đường bộ, đường biển, đường sông, đường sắt và đường không; - Bảo hiểm hàng không; in h - Bảo hiểm XCG; - Bảo hiểm cháy, nổ; cK - Bảo hiểm thân tàu và trách nhiệm dân sự của chủ tàu; - Bảo hiểm trách nhiệm chung; - Bảo hiểm tín dụng và rủi ro tài chính; họ - Bảo hiểm thiệt hại kinh doanh; - Bảo hiểm nông nghiệp; Đ ại - Các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ khác do Chính phủ quy định. 1.1.3 Bảo hiểm xe cơ giới Bảo hiểm XCG là một trong những loại hình thuộc bảo hiểm phi nhân thọ Theo ng Nghị định 103/2008/NĐ-CP ngày 16/09/2008 của Chính phủ, XCG gồm các loại: ô tô; máy kéo; xe máy thi công, xe máy nông nghiệp, lâm nghiệp, rơ moóc hoặc sơ mi rơ ườ moóc được kéo bởi xe ô tô hoặc máy kéo; xe mô tô hai bánh; xe mô tô ba bánh; xe gắn máy và các loại xe tương tự ( kể cả XCG dùng cho người tàn tật) có tham gia giao thông. Tr * Các loại hình bảo hiểm xe cơ giới: Có 2 loại bảo hiểm: - Bảo hiểm bắt buộc: Bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ XCG đối với người thứ ba (về người và tài sản). - Bảo hiểm tự nguyện, gồm các loại hình sau: + Bảo hiểm tự nguyện trách nhiệm dân sự của chủ XCG ( bao gồm bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ XCG đối với người thứ ba và đối với hành khách trên xe). 6 + Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ XCG đối với hàng hoá trên xe. + Bảo hiểm tai nạn người ngồi trên xe và lái, phụ xe. + BHVC xe. Bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe uế Bảo hiểm bắt buộc Bảo hiểm trách nhiệm dân sự tự nguyện của chủ xe tế H Bảo hiểm XCG Bảo hiểm tự nguyện Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với hàng hóa BHVC xe ô tô cK in h Bảo hiểm tai nạn người ngồi trên xe và lái, phụ xe Hình 1.1 : Các loại hình bảo hiểm xe cơ giới 1.1.4 Bảo hiểm vật chất xe ô tô họ 1.1.4.1 Đối tượng bảo hiểm Đối tượng BHVC xe ô tô chính là bản thân chiếc xe với đầy đủ các yếu tố như: Đ ại xe ô tô phải có giá trị cụ thể (có thể lượng hoá bằng tiền); xe có giá trị sử dụng; xe có đầy đủ các điều kiện về tiêu chuẩn kỹ thuật và pháp lý để được lưu hành; và xe ô tô phải là một chỉnh thể thống nhất với đầy đủ các bộ phận cấu thành. ng Các chủ xe ô tô có thể tham gia bảo hiểm cho toàn bộ xe hoặc chỉ tham gia bảo hiểm cho từng tổng thành riêng biệt. Về mặt kỹ thuật xe ô tô được chia thành 7 tổng thành cơ bản: ườ - Tổng thành thân vỏ, bao gồm: cabin toàn bộ, calang, cabô, chắn bùn, toàn bộ cửa và kính, toàn bộ đèn và gương, toàn bộ phần vỏ kim loại, các cần gạt và bàn đạp Tr ga, cần số, phanh chân, phanh tay...; - Tổng thành hệ thống lái, bao gồm: vôlăng lái, trục tay lái, thanh kéo ngang, thanh kéo dọc, phi de; - Tổng thành hộp số, bao gồm: hộp số chính, hộp số phụ (nếu có); - Tổng thành động cơ; 7 - Tổng thành trục trước (cần trước), bao gồm: dầm cầu trục lắp hệ thống treo nhíp, mayơ nhíp, cơ cấu phanh, nếu là cần chủ động thì có thêm cần visai với vỏ cần; - Tổng thành trục sau, bao gồm: vỏ cầu toàn bộ, một cầu, visai, cụm mayơ sau, cơ cấu phanh, xilanh phanh, trục lắp ngang, hệ thống treo cầu sau, nhíp...; uế - Tổng thành bánh xe, bao gồm: lốp, săm (kể cả săm lốp dự phòng); Ngoài ra, với các xe chuyên dụng như xe cứu hoả, xe cứu thương, xe chở tế H container... thì có thêm tổng thành chuyên dụng. Thông thường các Công ty bảo hiểm thường triển khai BHVC xe theo một trong hai hình thức sau: - Bảo hiểm toàn bộ xe, in h - Bảo hiểm thân vỏ xe. 1.1.4.2 Phạm vi bảo hiểm cK Theo Quy tắc bảo hiểm xe ô tô của Bảo Việt (2012) [19] Quy tắc bảo hiểm xe ô tô của Bảo Việt, các rủi ro được BHVC bao gồm: họ - Tai nạn do đâm va, lật đổ, chìm. - Cháy, nổ, bão lụt, sụt lở, sét đánh, động đất, mưa đá, sống thần - Mất cắp, mất cướp toàn bộ xe; Đ ại - Tai nạn do rủi ro bất ngờ khác gây nên; Ngoài việc được bồi thường những thiệt hại vật chất xẩy ra cho chiếc xe được bảo hiểm, nhà bảo hiểm còn thanh toán cho chủ xe tham gia bảo hiểm những chi phí ng cần thiết và hợp lý nhằm: - Ngăn ngừa và hạn chế tổn thất phát sinh thêm khi xe bi thiệt hại do các rủi ro ườ được bảo hiểm; Tr - Chi phí bảo vệ xe và cẩu, kéo xe thiệt hại tới nơi sửa chữa gần nhất; - Giám định tổn thất nếu thuộc trách nhiệm của bảo hiểm Tuy nhiên, trong mọi trường hợp tổng số tiền bồi thường của công ty bảo hiểm không vượt quá số tiền bảo hiểm đã ghi trên đơn hay giấy chứng nhận bảo hiểm. Công ty bảo hiểm không chịu trách nhiệm bồi thường những thiệt hại vật chất của xe bị gây ra bởi : 8 - Hành động cố ý gây thiệt hại của chủ xe, lái xe hoặc của người bị thiệt hại. - Lái xe không có Giấy phép lái xe hợp lệ hoặc Giấy phép lái xe không phù hợp đối với loại XCG bắt buộc phải có Giấy phép lái xe. - Thiệt hại gây ra hậu quả gián tiếp như: giảm giá trị thương mại, thiệt hại gắn uế liền với việc sử dụng và khai thác tài sản bị thiệt hại. - Đua xe (hợp pháp hoặc trái phép) tế H - Xe chở chất nổ trái phép. - Thiệt hại đối với tài sản bị mất cắp hoặc bị cướp trong tai nạn. - Chiến tranh, khủng bố - Hao mòn tự nhiên, mất giá, giảm dần chất lượng, hỏng hóc do khuyết tật và hư in h hỏng do sửa chữa gây nên. do tai nạn gây ra. cK - Hư hỏng về điện hoặc bộ phận máy móc, thiết bị, săm lốp bị hư hỏng mà không - Mất cắp các bộ phận của xe. - Xe sử dụng tập lái, đua thể thao, chạy thử sau khi sửa chữa. họ -Thiệt hại do chiến tranh Trong trường hợp chủ xe chuyển quyền sở hữu xe cho chủ xe khác thì quyền lợi Đ ại bảo hiểm vẫn có hiệu lực với chủ xe mới. Nếu chủ xe cũ không chuyển quyền lợi bảo hiểm cho chủ xe mới thi công ty bảo hiểm sẽ hoàn lại phí cho họ và làm thủ tục bảo hiểm cho chủ xe mới nếu chủ xe mới có yêu cầu. ng 1.1.4.3 Giá trị bảo hiểm và số tiền bảo hiểm * Giá trị bảo hiểm: Giá trị bảo hiểm là giá trị thực tế trên thị trường của xe ô tô ườ tại thời điểm người tham gia bảo hiểm mua bảo hiểm. Giá trị bảo hiểm là căn cứ quan trọng để lựa chọn số tiền bảo hiểm và là cơ sở bồi Tr thường thiệt hại thực tế cho người tham gia bảo hiểm. Vì vậy, việc xác định đúng số tiền bảo hiểm là rất quan trọng nhưng để đánh giá được chính xác thì không phải là dễ dàng, cần phải căn cứ vào nhiều yếu tố. Trên thực tế các nhà bảo hiểm thường dựa vào năm sản xuất, số năm đưa vào sử dụng, loại xe, độ cũ mới, thể tích làm việc của xilanh…để xác định giá trị của xe. Tuy nhiên, việc đánh giá các yếu tố này là rất khó khăn, hiệu quả không cao chỉ có những người có chuyên môn mới thực hiện được, có 9