Tài liệu Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại agribank chi nhánh phước kiển

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -------------------- TRẦN THỊ HỒNG NHƠN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -------------------- TRẦN THỊ HỒNG NHƠN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Mã ngành: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Trƣơng Thị Hồng TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ với đề tài “Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào. TP.HCM, tháng 12 năm 2014 Tác giả: Trần Thị Hồng Nhơn MỤC LỤC  TRANG PHỤ BÌA. LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI............................................................i 1. Lý do chọn đề tài. .....................................................................................................i 2. Mục tiêu của đề tài ..................................................................................................ii 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................ii 4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................... iii 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài................................................................................... iii 6. Cấu trúc của luận văn ............................................................................................ iii CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................. 1 1.1 Hành vi gửi tiền tiết kiệm của khách hàng ....................................................... 1 1.1.1 Tiền gửi tiết kiệm ......................................................................................... 1 1.1.2 Các nguyên tắc huy động tiền gửi tiết kiệm ................................................ 2 1.1.3 Tầm quan trọng của hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm ........................ 3 1.1.3.1 Đối với ngân hàng thương mại ........................................................... 3 1.1.3.2 Đối với khách hàng ............................................................................. 4 1.1.4 Hành vi quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại NHTM .......... 4 1.1.4.1 Mô hình nghiên cứu về hành vi tiêu dùng ........................................ 5 1.1.4.2 Tiến trình quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại NHTM6 1.2 Các nghiên cứu liên quan ................................................................................... 8 1.2.1 Các nghiên cứu trong nước ........................................................................... 8 1.2.2 Các nghiên cứu nước ngoài ........................................................................ 11 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại ............................................................................................ 14 1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết............................................................. 16 Kết luận chƣơng 1 ................................................................................................... 20 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ..................................................................... 22 2.1 Tổng quan về ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam ................................................................................................................................... 22 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển. ................................................................ 22 2.1.2 Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của Agribank........................................... 27 2.2 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại Agribank trên địa bàn TP.HCM28 2.2.1 Tình hình huy động vốn của Agribank trên địa bàn TP.HCM.................... 29 2.2.2 Thực trạng tiền gửi tiết kiệm tại Agribank trên địa bàn TP.HCM. ............. 30 2.2.3 Tổng huy động vốn và cơ cấu nguồn vốn của Agribank trên địa bàn TP.HCM từ năm 2008 - 2013 ................................................................................... 31 2.3 Đánh giá hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn trên địa bàn TP.HCM ................................... 32 2.3.1 Đánh giá kết quả đạt được của huy động tiền gửi tiết kiệm. ...................... 32 2.3.2 Những hạn chế của huy động tiền gửi tiết kiệm. ........................................ 34 2.3.3 Nguyên nhân ............................................................................................... 35 Kết luận chƣơng 2 ................................................................................................... 37 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM .......... 38 3.1 Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 38 3.2 Nghiên cứu định tính và kết quả nghiên cứu định tính. ................................ 39 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính. .................................................................... 39 3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính. .................................................................... 40 3.3 Thang đo cho nghiên cứu chính thức .............................................................. 41 3.4 Nghiên cứu định lƣợng. .................................................................................... 43 3.4.1 Mẫu nghiên cứu .......................................................................................... 43 3.4.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu ......................................................................... 45 3.5 Phân tích kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn trên địa bàn TPHCM .............................................................................................. 45 3.5.1 Mô tả mẫu khảo sát ..................................................................................... 45 3.5.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha ............................................................... 46 3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA). ........................................................... 48 3.5.4 Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố. .......................................... 51 3.5.5 Phân tích hồi qui tuyến tính bội .................................................................. 52 Kết luận chƣơng 3 ................................................................................................... 56 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP GIA TĂNG CÁC NHÂN TỐ TÍCH CỰC NHẰM THU HÚT TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ..................................................................... 57 4.1 Định hƣớng phát triển huy động vốn ............................................................. 57 4.2 Một số giải pháp nhằm thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn trên địa bàn TPHCM ................ 58 4.2.1 Giải pháp về Chính sách lãi suất. ............................................................... 58 4.2.2 Giải pháp về Hệ thống mạng lưới. ............................................................. 60 4.2.3 Giải pháp về Hình thức chiêu thị. ............................................................... 61 4.2.4 Giải pháp về Uy tín thương hiệu. ............................................................... 63 4.2.5 Giải pháp về Hình ảnh nhân viên. .............................................................. 65 4.2.6 Giải pháp về Thủ tục trong giao dịch. ........................................................ 66 4.2.7 Giải pháp về Ảnh hưởng của người thân. ................................................... 67 4.2.8 Giải pháp về Cảm giác an toàn. .................................................................. 69 4.3 Kiến nghị đối với Agribank Hội sở .................................................................. 70 Kết luận chƣơng 4 ................................................................................................... 70 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 1: DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM Phụ lục 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM Phụ lục 3: DANH SÁCH KHẢO SÁT THỬ Phụ lục 4: BẢNG KHẢO SÁT Phụ lục 5: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU BẰNG SPSS Phụ lục 6: BIỂU ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  Agribank Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Anova Analysis of Variance - Phân tích phương sai ATM Automatic Teller Machine - máy giao dịch tự động EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin NH Ngân hàng NHCP Ngân hàng cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNo Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần Sig Observed significance level – Mức ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống kê trong lĩnh vực khoa học, xã hội TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh t-test Independent – Sample t-test – Kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau giữa hai trung bình mẫu trường hợp mẫu độc lập VIF Variance inflation factor – Hệ số phóng đại phương sai DANH MỤC CÁC BẢNG  Bảng 1.1: Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm .......... 13 Bảng 2.1: Nguồn vốn và cơ cấu vốn của Agribank TP.HCM từ 2008 đến 2013. .... 32 Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu .................................................................. 39 Bảng 3.2: Mã hóa thang đo lường các khái niệm nghiên cứu................................... 42 Bảng 3.3: Quy mô mẫu nghiên cứu .......................................................................... 44 Bảng 3.4: Thông tin mẫu nghiên cứu ........................................................................ 46 Bảng 3.5: Hệ số Cronbach’s alpha yếu tố Quyết định gửi tiền tiết kiệm. ................ 48 Bảng 3.6: Ma trận xoay nhân tố (lần 3) ................................................................... 50 Bảng 3.7: Kết quả phân tích hồi qui bội ................................................................... 53 Bảng 3.8: Model Summaryb ...................................................................................... 54 Bảng 3.9: ANOVAb. ................................................................................................. 54 Bảng 3.10: Kết quả kiểm định các giả thuyết ........................................................... 55 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ  Hình 1.1: Mô hình hành vi của người tiêu dùng ......................................................... 5 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 17 Hình 2.1: Tổng vốn huy động của Agribank trên địa bàn TP.HCM ......................... 30 Hình 2.2: Tiền gửi tiết kiệm của Agribank trên địa bàn TP.HCM ........................... 31 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 38 i PHẦN MỞ ĐẦU: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1. Lý do chọn đề tài. Sự suy thoái kinh tế của Việt Nam chịu sự tác động suy thoái của kinh tế thế giới đã ảnh hưởng lên nhiều mặt kinh tế xã hội và mọi ngành, ngành ngân hàng không phải là một ngoại lệ. Được coi là mạch máu của nền kinh tế, ngành ngân hàng chịu sự ảnh hưởng mạnh mẽ khi nền kinh tế suy thoái. Với tăng trưởng tín dụng thấp và tỷ lệ nợ xấu cao, rõ ràng các ngân hàng Việt Nam đang phải gồng mình hoạt động trong một môi trường đầy khó khăn thách thức. Ngân hàng được biết đến như là một định chế tài chính với hoạt động tiền thân là làm đại lý thanh toán, nhận, giữ hộ và cho vay. Cho tới nay, những hoạt động này vẫn được xem là những hoạt động xương sống của một ngân hàng. Điều đó có nghĩa là một ngân hàng chỉ có thể hoạt động được nếu như có những khách hàng tin tưởng gửi tiền vào ngân hàng và tạo lập các quan hệ giao dịch. Từ đó người ta đặt ra một câu hỏi là tại sao khách hàng lại chọn ngân hàng này mà không chọn ngân hàng kia để gửi tiền? (Viện Chiến lược Phát triển Ngân hàng, 2009). Hoạt động huy động vốn nói chung và hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm nói riêng là nghiệp vụ không thể tách rời trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. TP.HCM là khu vực kinh tế lớn bậc nhất trong cả nước, là nơi tập trung nhiều ngân hàng, tổ chức tín dụng nhất, chính vì vậy khu vực này cũng là nơi cạnh tranh gay gắt nhất. Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (Agribank) nói chung và Agribank trên địa bàn TP.HCM nói riêng làm thế nào để huy động được nguồn vốn trong môi trường cạnh tranh và khó khăn của nền kinh tế như hiện nay là đều không dễ dàng. Tuy thương hiệu Agribank là thương hiệu lớn, nổi tiếng và gắn liền với hầu hết mọi người trong xã hội, đây cũng là lợi thế để Agribank có thể tiếp cận được các nguồn vốn nhàn rỗi. Tuy nhiên, uy tín thương hiệu Agribank suy giảm do một số tiêu cực phát sinh, thị phần huy động vốn của Agribank trên địa bàn TP.HCM giảm 0.5% với năm 2012 (Báo cáo số 50/BC-VPĐDMN-HP, 2014). Ngoài ra, lợi thế Uy ii tín thương hiệu Agribank có thể sẽ mất dần trong tương lai khi mà cuộc đua huy động vốn giữa các ngân hàng, tổ chức tín dụng ngày càng khốc liệt hơn trong khi lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư thì có hạn. Từ thực tế trên, đề tài “Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn trên địa bàn TP.HCM” được chọn nghiên cứu. 2. Mục tiêu của đề tài - Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại NHTM. - Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Agribank trên địa bàn TP.HCM. - Đề xuất một số giải pháp gia tăng các nhân tố tích cực nhằm thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại Agribank trên địa bàn TP.HCM. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu - Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Agribank trên địa bàn TP.HCM của khách hàng. - Quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Agribank trên địa bàn TP.HCM của khách hàng. Đối tƣợng khảo sát: - Cá nhân đã hoặc đang gửi tiết kiệm tại Agribank trên địa bàn TP.HCM. Phạm vi nghiên cứu: - Agribank trên địa bàn TP.HCM. - Số liệu được thu thập từ năm 2008 đến năm 2013. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu: Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến iii quan sát và đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm kết hợp với phỏng vấn thử. Trên cơ sở đó, thang đo và bảng câu hỏi khảo sát được xác định chính thức cho nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp với các cá nhân đã hoặc/và đang gửi tiền tiết kiệm tại Agribank trên địa bàn TP.HCM với công cụ là bảng khảo sát định lượng theo thang đo Likert 5 mức độ. Mục đích chính của nghiên cứu định lượng với mẫu n = 207 nhằm kiểm tra mô hình lý thuyết và các giả thuyết được xây dựng từ cơ sở lý thuyết. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: - Kết quả của bài nghiên cứu này sẽ góp phần tìm ra những yếu tố chính và mức độ tác động của từng yếu tố đến việc quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng, để từ đó các chi nhánh Agribank trên địa bàn TP.HCM có thể đưa ra những giải pháp nhằm thu hút hiệu quả hơn nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư. - Là cơ sở để Agribank nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng từ đó đề ra các chiến lược đầu tư và cạnh tranh thích hợp nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. - Nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang đo đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Agribank của khách hàng. 6. Cấu trúc của luận văn: Nội dung của đề tài được chia thành 4 chương ngoài phần mở đầu và kết luận, cụ thể như sau: Chương 1: Những vấn đề chung về tiền gửi tiết kiệm và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn trên địa bàn TP.HCM. Chương 3: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn trên địa bàn TP.HCM. iv Chương 4: Giải pháp gia tăng các nhân tố tích cực nhằm thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn trên địa bàn TP.HCM. 1 CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Hành vi gửi tiền tiết kiệm của khách hàng 1.1.1 Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm. Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm là một hình thức huy động vốn của các ngân hàng thương mại (NHTM). NHTM sẽ nhận tiền gửi của các cá nhân thông qua việc mở các tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm không kỳ hạn và các hình thức tiền gửi tiết kiệm khác. Phân loại tiền gửi tiết kiệm Nếu căn cứ vào mục đích của người gửi tiền chia thành:  Tiền gửi tiết kiệm an toàn, tích lũy  Tiền gửi tiết kiệm hưởng lãi Nếu căn cứ vào thời hạn gửi tiền chia thành:  Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn  Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn Kỳ hạn gửi tiền: là khoảng thời gian kể từ ngày người gửi tiền bắt đầu gửi tiền vào tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm đến ngày tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm cam kết trả hết tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm. Kỳ hạn gửi tiền cụ thể do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của 2 tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Mục đích của loại tiền gửi này là nhằm nhờ ngân hàng cất trữ, bảo quản hộ tài sản, tích lũy tài sản nên khách hàng thường phải trả lệ phí cho ngân hàng, nhưng do cạnh tranh và các ngân hàng sử dụng nguồn vốn này để hoạt động nên khách hàng không phải trả phí mà ngân hàng trả lãi cho khách hàng với lãi suất khuyến khích (thấp). Đối với những khách hàng khi lựa chọn hình thức tiết kiệm này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trong hơn mục sinh lợi. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Mục đích của loại tiền gửi này là khách hàng muốn đầu tư để hưởng lãi chứ không phải để cất trữ hay thanh toán. Chính vì vậy lãi suất của nguồn này tương đối cao. Các hình thức thường thấy là phiếu tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu tiết kiệm, … 1.1.2 Các nguyên tắc huy động tiền gửi tiết kiệm Huy động tiền gửi tiết kiệm là một bộ phận không thể tách rời trong nghiệp vụ huy động vốn, chính vì vậy nó phải tuân thủ các nguyên tắc sau: Hoàn trả: là nguyên tắc cơ bản, theo đó NHTM phải có trách nhiệm hoàn trả cho khách hàng khi có yêu cầu hoặc khi đáo hạn. Nhờ vậy sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng để họ yên tâm gửi tiền vào ngân hàng đảm bảo an toàn. Để hoàn trả cho khách hàng, NHTM cần có biện pháp sử dụng vốn an toàn, hiệu quả. Trong trường hợp có kinh doanh thua lỗ, NHTM bị phá sản thì việc hoàn trả tiền cho khách hàng được thực hiện thông qua bảo hiểm tiền gửi. Thông thường hầu hết các nước trên thế giới, khi nhận tiền gửi của khách hàng các NHTM đều phải mua bảo hiểm tiền gửi tại tổ chức bảo hiểm tiền gửi với mức phí theo quy định. Nếu NHTM bị phá sản thì tổ chức bảo hiểm tiền gửi sẽ hoàn trả tiền gửi cho khách hàng theo mức chi tối đa theo quy định trong từng thời kỳ. Với cơ chế bảo hiểm tiền gửi nêu trên, không chỉ bảo đảm quyền lợi cho khách hàng, mà còn góp phần ngăn ngừa rủi ro và giữ vững an toàn cho hệ thống ngân hàng. Trả lãi: NHTM không chỉ phải hoàn trả vốn gốc mà còn phải có trách nhiệm trả lãi cho khách hàng, cho dù ngân hàng kinh doanh có lãi hoặc lỗ. Nguyên tắc này 3 đảm bảo cho người gửi tiền được bảo toàn vốn và có thu nhập thích đáng dưới hình thức lãi. Cho nên gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng, hoặc mua kỳ phiếu, trái phiếu do ngân hàng phát hành đều là những hình thức đầu tư hiệu quả, và đảm bảo an toàn. Bảo mật: giữ bí mật tài khoản khách hàng hết sức quan trọng và đó cũng là nhiệm vụ yêu cầu NHTM phải bảo mật thông tin tiền gửi của khách hàng. Cụ thể, NHTM phải giữ bí mật tài khoản của khách hàng, tình hình số dư và biến động tài khoản tiền gửi của khách hàng, ngoại trừ các trường hợp đặc biệt như yêu cầu của cơ quan chức năng. Bảo mật thông tin khách hàng trở thành một trong những tiêu chuẩn hàng đầu của các ngân hàng trên thế giới. 1.1.3 Tầm quan trọng của hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm Nghiệp vụ huy động vốn tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhưng nó là nghiệp vụ rất quan trọng. Không có nghiệp vụ huy động vốn xem như không có hoạt động của ngân hàng thương mại. Một NHTM khi được cấp phép thành lập phải có vốn điều lệ theo quy định. Tuy nhiên vốn điều lệ chỉ đủ tài trợ cho tài sản cố định như trụ sở, văn phòng, máy móc thiết bị cần thiết cho hoạt động chứ chưa đủ vốn để ngân hàng có thể thực hiện các hoạt động kinh doanh như cấp tín dụng và các dịch vụ ngân hàng khác. Để có vốn phục vụ cho các hoạt động này ngân hàng phải huy động vốn từ khách hàng. Nghiệp vụ huy động vốn, do vậy, có ý nghĩa rất quan trọng đối với ngân hàng cũng như đối với khách hàng (Nguyễn Minh Kiều, 2009, trang 93). 1.1.3.1 Đối với ngân hàng thƣơng mại Vốn huy động, chiếm tỷ trọng đáng kể trong tài sản nợ của NHTM, tạo nên nguồn vốn quan trọng của NHTM. Huy động vốn là nền tảng, quyết định đến sự tồn tại, phát triển của NHTM. Thông qua nghiệp vụ huy động vốn, NHTM hình thành nguồn vốn đáp ứng nhu cầu kinh doanh, thực hiện các nghiệp vụ cho vay, tài trợ, đầu tư, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán, uỷ thác... tạo ra nguồn lợi nhuận cho NHTM, đảm bảo cho sự phát triển vững mạnh của NHTM. Vốn huy động là tài sản bằng tiền của các chủ sở hữu (bao gồm của pháp nhân và thể nhân) gửi vào ngân hàng, mà ngân hàng đang tạm thời quản lý và sử 4 dụng. Quy mô huy động vốn càng lớn thì khả năng cấp tín dụng càng cao. Huy động vốn là cơ sở để ngân hàng thu hút khách hàng đến giao dịch, góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng (Trầm Thị Xuân Hương, 2012, trang 25). 1.1.3.2 Đối với khách hàng Nghiệp vụ huy động vốn giúp cho khách hàng thuận lợi trong việc tích luỹ, để dành các khoản thu nhập nhàn rỗi chưa sử dụng cho mục tiêu hay nhu cầu tài chính đã dự định trong tương lai. Với những hình thức huy động vốn phong phú của ngân hàng, khách hàng dễ dàng lựa chọn cho mình một hình thức huy động phù hợp theo yêu cầu về lãi suất, thời hạn, cách tính lãi và thanh toán lãi, mục đích... Bên cạnh đó, những hình thức này đương nhiên quy định trong một hợp đồng kinh tế được ký kết hay thoả ước giữa ngân hàng và khách hàng, nhằm bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng là được hưởng lãi và đảm bảo an toàn về tài sản. Có thể nói đây là hình thức đầu tư an toàn, không thể thiếu được trong danh mục đầu tư của bất kỳ nhà đầu tư trên thị trường tài chính. Lãi suất ngân hàng được coi là thu nhập tối thiểu, là cơ sở để so sánh với thu nhập của các hình thức đầu tư khác trên thị trường trước khi nhà đầu tư quyết định lựa chọn hình thức đầu tư hợp lý. Đối với khách hàng, việc nắm giữ quyền sở hữu các chứng chỉ tiền gửi, sổ tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, cũng như các chứng từ có giá khác...ngoài việc được quyền hưởng lãi, họ còn có thể dễ dàng mua bán chuyển nhượng các chứng từ có giá trên thị trường, tạo nên tính thanh khoản cao cho người sở hữu nó. Nhờ vậy khách hàng có thể dễ dàng chuyển đổi các tài sản này thành tiền mặt bất cứ lúc nào, bằng cách cầm cố, chiết khấu cho NHTM hoặc bán lại trên thị trường tiền tệ. Nghiệp vụ huy động vốn của NHTM tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng có thể tiếp cận những tiện ích của các dịch vụ ngân hàng, bảo đảm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú, đa dạng của khách hàng khi đến giao dịch với NHTM. 1.1.4 Hành vi quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại NHTM Kuester và Sabine (2012) chỉ ra rằng hành vi tiêu dùng chính là cách thức cá nhân hoặc tổ chức lựa chọn sản phẩm, dịch vụ. Như vậy, hành vi tiêu dùng liên 5 quan đến tâm lý, nhu cầu và quyết định tiêu dùng của người tiêu dùng (Armstrong, 1991). Thực chất của quá trình nghiên cứu hành vi tiêu dùng là đi tìm câu trả lời cho các câu hỏi: người tiêu dùng mua sản phẩm bằng cách nào, họ mua những sản phẩm gì, khi nào và tại sao họ mua, hành vi tiêu dùng của khách hàng bị chi phối ở mức độ khác nhau bởi các yếu tố: văn hóa, xã hội, hoàn cảnh cá nhân và các yếu tố thuộc về tâm lý. Hành vi mua là tiến trình cho phép một cá nhân hay một nhóm người lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm/dịch vụ là hành vi tiêu dùng. Những suy nghĩ đã có, kinh nghiệm hay tích lũy, nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của họ. 1.1.4.1 Mô hình nghiên cứu về hành vi tiêu dùng Mô hình EKB (Engel và cộng sự, 1978) đã chỉ ra rằng hành vi người tiêu dùng là một quá trình liên tục bao gồm việc nhận ra nhu cầu, thu thập thông tin, xem xét các lựa chọn, quyết định mua và đánh giá sau khi mua. Tiếp sau đó, Engel và cộng sự (1995) đã phát triển thêm khái niệm ý định mua hàng, theo đó có thể được chia thành: mua hàng không có ý định, mua hàng có ý định một phần và mua hàng có ý định toàn phần. Mua hàng không có ý định tức là khi khách hàng mua một món hàng theo một thói quen thông thường. Mua hàng có ý định một phần tức là khách hàng chỉ quyết định về chức năng và đặc điểm của sản phẩm. Tuy nhiên việc chọn lựa thương hiệu, chủng loại nào đó sẽ được quyết định sau khi đến cửa hàng. Mua hàng có ý định toàn bộ là việc khách hàng sẽ quyết định mua sản phẩm của thương hiệu nào trước khi bước vào cửa hàng. Theo Kotler (1997), quyết định của người tiêu dùng về việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ thường trải qua 5 giai đoạn khác nhau được mô tả trong hình 1.1. Năm giai đoạn này có liên quan mật thiết với nhau. Trong tiến trình ra quyết định mua, người tiêu dùng không nhất thiết phải trải qua đủ cả 5 giai đoạn hoặc theo thứ tự mà có thể hoán chuyển một vài giai đoạn. Hình 1.1: Mô hình hành vi của ngƣời tiêu dùng 6 Nguồn: Kotler (1997)  Nhận biết nhu cầu: Nhận biết nhu cầu diễn ra khi người tiêu dùng cảm thấy có sự khác biệt giữa hiện trạng và mong muốn, mà sự khác biệt này đủ để gợi nên và kích hoạt quá trình quyết định mua sắm của họ.  Tìm kiếm thông tin: khi nhận ra nhu cầu, người tiêu dùng sẽ thực hiện việc tìm kiếm thông tin. Thông thường ban đầu người tiêu dùng sẽ sử dụng những thông tin liên quan từ trí nhớ - thông tin này được gọi là thông tin bên trong. Nếu không có được những thông tin bên trong thì người tiêu dùng sẽ tìm kiếm những thông tin bên ngoài để giải quyết vấn đề.  Đánh giá các lựa chọn: sau khi người tiêu dùng nhận biết nhu cầu bản thân và tìm kiếm các nguồn thông tin khác nhau có liên quan, bước tiếp theo là họ đánh giá và lựa chọn cho mình một giải pháp phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu.  Quyết định mua: sau khi lựa chọn hợp lý, người tiêu dùng sẽ quyết định mua. Đây là một bước quan trọng trong quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng.  Hành vi sau khi mua: vấn đề sau khi mua sắm người tiêu dùng cảm nhận thế nào, họ hài lòng ra sao và sử dụng sản phẩm như thế nào. 1.1.4.2 Tiến trình quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại NHTM Khi khách hàng quyết định sử dụng một dịch vụ để thỏa mãn một nhu cầu nào đó của mình thì họ sẽ trải qua một quá trình mua sắm phức tạp. Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng thường bao gồm 3 giai đoạn khác nhau: giai đoạn trước khi mua, giai đoạn thực hiện dịch vụ và giai đoạn sau khi mua (Trần Hoàng Mai và cộng sự, 2008). Giai đoạn trƣớc khi chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm: - Nhận thức nhu cầu: tiền nhàn rỗi này làm sao để có mức sinh lời cao nhất lại an toàn nhất? Đầu tư vào nơi nào là phù hợp nhất?