Tài liệu Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện đức linh, bình thuận ngọc diễm ; gvhd nguyễn thị phương thảo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ********* NGUYỄN NGỌC DIỄM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LỰA CHỌN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN ĐỨC LINH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng 08, năm 2022. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU --------------------------- NGUYỄN NGỌC DIỄM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LỰA CHỌN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN ĐỨC LINH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 08 năm 2022. i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ này được thực hiện tại Viện Đào tạo Sau đại học-Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và tài liệu trong nghiên cứu là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào. Tất cả các tham khảo và kế thừa đều được trích dẫn và tham chiếu đầy đủ. Người cam đoan Nguyễn Ngọc Diễm ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn đến TS. Nguyễn Thị Phương Thảo đã luôn nhiệt tình và tận tâm hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành luận văn trong suốt thời gian vừa qua. Đây là những kiến thức sâu về các phương pháp nghiên cứu từ đó là nền tảng vững chắc cho quá trình làm luận văn của tôi. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các Thầy, Cô trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu cùng các Thầy, Cô bộ môn đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn tôi hoàn thành các học phần. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, những người thân đã luôn bên cạnh động viên giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học cao học và làm hoàn thành luận văn này. Bản thân tôi vô cùng biết ơn và rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ bạn đọc để sản phẩm này được hoàn thiện hơn trong tương lai. Trân trọng! Học viên Nguyễn Ngọc Diễm iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................................... ii MỤC LỤC.......................................................................................................................................... iii DANH MỤC VIẾT TẮT ................................................................................................................... vi DANH MỤC BẢNG BIỂU .............................................................................................................. vii DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ.................................................................................................. viii CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ................................................................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................... 2 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................................... 2 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu............................................................................................................ 3 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 3 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................................ 3 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................................... 3 1.4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................................... 4 1.4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính .................................................................................. 4 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ............................................................................... 4 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...................................................................................................... 5 1.5.1. Lý thuyết ............................................................................................................................. 5 1.5.2. Thực tiễn............................................................................................................................. 5 1.6. Kết cấu đề tài ............................................................................................................................. 5 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................................... 6 2.1. Các khái niệm nghiên cứu ........................................................................................................ 6 2.1.1. Dịch vụ................................................................................................................................ 6 2.1.2. Dịch vụ ngân hàng ............................................................................................................. 6 2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng .................................................................... 7 2.1.4. Dịch vụ tiền gửi .................................................................................................................. 9 2.1.5. Phân loại tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại .................................................. 9 2.2. Các cơ sở lý thuyết có liên quan ............................................................................................. 10 2.2.1. Yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng............................................................. 10 2.2.2. Lý thuyết về quyết định gửi tiền tiết kiệm........................................................................ 11 2.2.3. Thuyết hành động hợp lý (TRA) ...................................................................................... 17 2.2.4. Lý thuyết về hành vi dự định của khách hàng ................................................................ 17 2.3. Các lược sử nghiên cứu........................................................................................................... 18 2.3.1. Nghiên cứu trên thế giới có liên quan............................................................................. 18 2.3.2. Các nghiên cứu trong nước ............................................................................................. 19 iv 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu ........................................................ 22 2.4.1. Giả thuyết nghiên cứu...................................................................................................... 22 2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................................... 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................................................... 27 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................... 28 3.1. Các bước triển khai nghiên cứu ............................................................................................. 28 3.1.1. Triển khai nghiên cứu định tính ..................................................................................... 28 3.1.2. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................ 29 3.2. Xây dựng thang đo sơ bộ ........................................................................................................ 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .................................................................................................................... 34 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN ..................................................... 35 4.1. Tổng quan về ngân hàng Agribank huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận ............................. 35 4.1.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức, chức năng hoạt động các phòng ban ......................................... 36 4.1.2. Thông tin khách hàng cá nhân từ năm 2017-2021 ........................................................ 38 4.1.3. Những thuận lợi, khó khăn của ngân hàng ................................................................... 40 4.2. Kết quả xử lý dữ liệu ............................................................................................................... 42 4.2.1. Mô tả mẫu......................................................................................................................... 42 4.2.2. Thống kê nhân khẩu học ................................................................................................. 42 4.2.3. Phân tích độ tin cậy của thang đo ................................................................................... 43 4.3. Phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo ........................................................................... 46 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập ............................................................... 46 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc........................................................... 49 4.3.3. Phân tích hồi quy ............................................................................................................. 51 4.4. Kiểm định mô hình ................................................................................................................. 53 4.4.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ................................................................................ 53 4.4.2. Kiểm định đa cộng tuyến ................................................................................................. 54 4.4.3. Kiểm định hiện tượng tự tương quan.............................................................................. 54 4.4.4. Kiểm định phương sai thay đổi........................................................................................ 54 4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu................................................................................................ 56 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .................................................................................................................... 59 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................................ 60 5.1. Kết luận .................................................................................................................................... 60 5.2. Gợi ý các hàm ý quản trị ........................................................................................................ 60 5.2.1. Hàm ý quản trị về “Chất lượng dịch vụ” ........................................................................ 60 5.2.2. Hàm ý quản trị về “Thương hiệu” .................................................................................. 62 5.2.3. Hàm ý quản trị về “Hình ảnh nhân viên ngân hàng”.................................................... 63 5.2.4. Hàm ý quản trị về “Lãi suất”........................................................................................... 64 5.2.5. Hàm ý quản trị về “Ảnh hưởng người thân quen” ........................................................ 65 5.2.6. Hàm ý quản trị về “An toàn” ........................................................................................... 66 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................................................ 67 v 5.3.1. Hạn chế............................................................................................................................. 67 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................................................ 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................................... i PHỤ LỤC........................................................................................................................................... iv PHỤ LỤC 01. DANH SÁCH CHUYÊN GIA .................................................................................... v PHỤ LỤC 02. BẢN KHẢO SÁT CHUYÊN GIA............................................................................. vi PHỤ LỤC 03. PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG .................................................................... xiii PHỤ LỤC 04. KẾT QUẢ ĐỊNH LƯỢNG ..................................................................................... xvii vi DANH MỤC VIẾT TẮT Viết đầy đủ/Diễn giải Viết tắt Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Viêt Nam ANOVA Analysis of Variance: Cách phân tích Phương sai CN Chi nhánh DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng KH Khách hàng MB Dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động (Mobile Banking) NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại TK Tiết kiệm vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2. 1. Tổng hợp một số kết quả nghiên cứu trong nước trước đây................19 Bảng 2. 2. Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng từ các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước. .........21 Bảng 3. 1. Các biến quan sát của các nhân tố trong thang đo gốc .......................31 Bảng 4. 1. Các chức danh tại Agribank Đức Linh .................................................36 Bảng 4. 2. Thông tin khách hàng gửi tiết kiệm ......................................................38 Bảng 4. 3. Lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ...................39 Bảng 4. 4. Thống kê theo số mẫu khảo sát .............................................................42 Bảng 4. 5. Kiểm định thang đo các biến độc lập ....................................................44 Bảng 4. 6. KMO and Bartlett's Test của biến độc lập ............................................46 Bảng 4. 7. Total Variance Explained ......................................................................47 Bảng 4. 8. Ma trận phép xoay nhân tố các biến độc lập ........................................48 Bảng 4. 9. KMO and Bartlett's Test của biến phụ thuộc và Total Variance Explained ..................................................................................................................49 Bảng 4. 10. Nhân tố biến phụ thuộc .......................................................................50 Bảng 4. 11. Kết quả phân tích tương quan .............................................................51 Bảng 4. 12. Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter .....................................52 Bảng 4. 13. Mức độ giải thích của mô hình ...........................................................53 Bảng 4. 14. Mức độ phù hợp của mô hình: Phân tích phương sai ANOVA ........53 Bảng 4. 15. Kiểm định Spearman's rho ..................................................................54 Bảng 4. 16. Kết quả nghiên cứu ..............................................................................56 Bảng 4. 17. Mức độ đóng góp của các nhân tố ......................................................57 Bảng 5. 1. Thống kê mô tả Chất lượng dịch vụ ......................................................61 Bảng 5. 2. Thống kê mô tả Thương hiệu ................................................................63 Bảng 5. 3. Thống kê mô tả Hình ảnh nhân viên ngân hàng .................................64 Bảng 5. 4. Thống kê mô tả Lãi suất ........................................................................65 Bảng 5. 5. Thống kê mô tả Ảnh hưởng người thân quen ......................................66 Bảng 5. 6. Thống kê mô tả An toàn .........................................................................67 viii DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 2. 1. Mô hình TRA ..........................................................................................17 Hình 2. 2. Mô hình TPB ..........................................................................................18 Hình 2. 3. Mô hình nghiên cứu Xây dựng được mô hình hồi quy ........................26 Hình 3. 1. Các bước triển khai nghiên cứu ............................................................28 Hình 4. 1. Sơ đồ tổ chức Agribank Đức Linh .........................................................36 Hình 4. 2. Phân phối chuẩn của phần dư ..............................................................55 1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1. Lý do chọn đề tài Nền kinh tế Việt Nam không ngừng phát triển và việc gia nhập WTO là một bước ngoặt lớn mở ra nhiều cơ hội cũng như thách thức mới. Việt Nam bước đầu đã đạt được kết quả khả quan thể hiện qua việc tăng trưởng kinh tế, thu hút được đầu tư từ nước ngoài, xuất-nhập khẩu và một số lĩnh vực quan trọng khác. Tỉnh Bình Thuận là một trong những trọng điểm kinh tế chính quan trọng nhất Việt Nam, là nơi có nhiều phát triển tiềm năng của các ngành công nghiệp, nông nghiệp, DV. Sự phát triển vượt bậc đó đã tạo ra nhiều công việc giúp người dân tạo ra thu nhập. Bên cạnh việc tăng trưởng kinh tế giúp người dân gia tăng về thu nhập thì cũng từ đó suy nghĩ về chi tiêu và TK cũng dần hình thành, với mục đích TK nhưng vẫn sinh lãi một cách an toàn thì việc gửi tiền TK vào NH là khá khả quan. Khi các kênh đầu tư như chứng khoán, bất động sản hay vàng trong nước và quốc tế đều đóng băng và tiềm ẩn nhiều rủi ro vì dịch Covid-19 thì nhiều KH đã lựa chọn kênh an toàn nhất hiện nay là chuyển vốn đầu tư vào NH gửi TK. Trước tình hình dịch bệnh đang có những diễn biến phức tạp, Agribank khuyến khích KH mở tài khoản Tiền gửi trực tuyến (gửi TK online) qua kênh NH điện tử để tránh nguy cơ lây nhiễm. Đồng thời, các sản phẩm gửi TK tại NH Agribank rất đa dạng gồm nhiều loại tiền gửi với nhiều kỳ hạn và nhiều gói TK để giúp cho khác hàng có thể tùy chọn các cách gửi TK phù hợp với tình hình kinh tế và thu nhập của bản thân. Ngày càng có nhiều người có sự quan tâm tới khoản tiền nhàn rỗi của bản thân và gia đình. Bên cạnh việc tìm cách nộp gửi TK sao cho lãi suất được cao hàng tháng, nhiều KH còn có những cách thức đầu tư thông minh hơn. Số liệu thống kê ngành NH cho thấy vào nửa cuối năm 2021 và vào đầu năm 2022 thì tốc độ tăng trưởng về mảng gửi TK giảm 1 nửa so với cùng kỳ liền trước đó và vẫn tiếp tục giảm trong năm 2022. Với những tín hiệu như vậy, nhiều NH đã kích lượng cung tiền gửi bằng cách tăng lãi suất gửi TK. Việc thu hút trở lại lượng tiền gửi vào sẽ giúp các NH có nguồn cung cho các khoản vay cho các doanh nghiệp đang trở lại quá trình sản xuất kinh doanh và rất cần có vốn sau khi đại dịch Covid-19 đã tạm lắng xuống. Huy động tiền vào và giải 2 ngân tiền ra là nhiệm vụ số 1 thế nên việc tăng lãi suất tiền gửi là gần như bắt buộc phải thực hiện đối với các NH. Trong bảng xếp hạng các NH danh sách các ngân hàng gửi TK tốt nhất năm 2022 thì ngân hàng Agribank đứng vị trí thứ 8 trong tổng số 13 ngân hàng được đánh giá tốt. Đứng vị trí thứ nhất là ngân hàng SCB (ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn), tiếp theo là Sacombank và thứ 3 là ngân hàng Vietinbank. Vị trí này cũng chứng minh rằng hiện nay khả năng cạnh tranh về thu hút tiền gửi TK của ngân hàng Agribank chưa cao so với các ngân hàng khác về mặt lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm1. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (tên giao dịch quốc tế là Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development, viết tắt là AGRIBANK) là ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam tính theo tổng khối lượng tài sản, thuộc loại doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt. Đối với ngân hàng Agribank CN huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận nói riêng, việc huy động nguồn vốn từ tiền gửi TK của người dân là rất cần thiết cho sự phát triển và ổn định hoạt động lâu dài. Đầu tiên là chọn NH nào để gửi TK. Hiện nay, cả hệ thống có tới 57 đơn vị hoạt động gồm các NH thương mại trong nước, NH vốn nước ngoài và các NH liên doanh. Tất cả các tổ chức đều có những chiến lược riêng và không ngừng cải thiện để đem đến cho KH sản phẩm cũng như DV với chất lượng tốt nhất những sự lựa chọn NH là quyết định từ phía KH. Với mức độ cạnh tranh giữa các NH và tổ chức tín dụng trên địa bàn như vậy Agribank Đức Linh đang gặp thách thức lớn trong việc tìm kiếm và giữ chân KH của mình. Xuất phát từ thực tế nêu trên, trải qua quá trình làm việc tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Agribank tác giả chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận”. 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung Xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Đức Linh tỉnh Bình 1 https://www.finhay.com.vn/nen-gui-tiet-kiem-ngan-hang-nao truy cập ngày 10 tháng 7 năm 2022 3 Thuận. Từ đó gợi ý các hàm ý quản trị nhằm tăng cường việc gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận. Mục tiêu cụ thể Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại ngân - hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận. Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại ngân - hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận. Gợi ý các hàm ý quản trị nhằm tăng cường việc gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại - ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận. 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu Câu 1: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến lựa chọn gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận? Câu 2: Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận như thế nào? Câu 3: Những hàm ý quản trị nào nhằm tăng cường việc gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận? 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền TK của khách hàng cá nhân. Vì vậy, đối tượng khảo sát chính vẫn là các KH cá nhân đã và đang có những giao dịch tiền gửi tại NH này. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu Nội dung: Trong phạm vi đề tài gắn với điều kiện cụ thể tại Agribank Đức Linh tỉnh Bình Thuận, tác giả kế thừa các nhân tố đã có trong các công bố trước đây gồm các 4 biến: “thương hiệu, chất lượng DV, lãi suất, ảnh hưởng người thân quen và sự an toàn”, để đưa vào quá trình kiểm thử nghiệm và khẳng định mức độ tác động của chúng. Không gian: ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Đức Linh Bình Thuận. Thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn (2017-2021). Dữ liệu sơ cấp là số liệu khảo sát KH của Agibank chi nhánh Đức Linh tỉnh Bình Thuận được thực hiện tháng 04/2022. Thời gian nghiên cứu luận văn: 08 tháng từ (Tháng 12/2021 đến 07/2022) 1.4. Phương pháp nghiên cứu 1.4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính Mục đích của việc nghiên cứu này nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức và hiệu chỉnh bằng câu hỏi đầy đủ với các biến quan sát cần thiết. Cách làm: tổ chức buổi thảo luận nhóm cùng các cấp trong ngân hàng củng như KH thân thiết. Phỏng vấn chuyên gia và KH tập trung tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng trong mô hình nghiên cứu, hiệu chỉnh thang đo, các khái niệm, thuật ngữ liên quan. 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng Nguồn dữ liệu nghiên cứu Để phục vụ cho quá trình thực hiện luận văn, tác giả thu thập thông tin từ hai kênh khách nhau. Kênh thứ nhất là các dữ liệu đã có từ trước khi diễn ra việc thực hiện này và kênh thứ hai là những thông tin vừa mới phát sinh do tác giả đặt vấn đề, trao đổi với chuyên gia và phát các phiếu hỏi ý kiến của KH có giao dịch tại ngân hàng Agribank Đức Linh tỉnh Bình Thuận. Phương pháp nghiên cứu Các dữ liệu đã có từ các nguồn khác nhau như từ internet, từ các tài liệu giấy về thông tin của CN ngân hàng, về các lý thuyết nền tảng và các phương pháp phân tích số liệu đã được xác nhận, được tác giả chọn lọc và trình bày thành cơ sở lý thuyết của luận văn và làm căn cứ để kết luận về các số liệu được tính toán. Các dữ liệu chưa có từ trước, được tác giả đưa vào phần mềm xử lý số liệu, nhờ vào các công cụ tính toán, thống kê của SPSS để trích xuất các kết của cần thiết nhằm hỗ trợ cho quá trình khẳng định các nhân tố tồn tại, các nhân tố bị loại bỏ, vai trò của 5 mỗi nhân tố được quy ước thành các biến độc lập có tác động lên nhân tố phụ thuộc như thế nào. Từ những kết quả số liệu đạt được, tác giả củng cố vai trò của mỗi biến độc lập và có các hàm ý đề xuất để giúp cho nhân tố phụ thuộc được hỗ trợ nhiều hơn trong tương lai. 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 1.5.1. Lý thuyết Luận văn được triển khai để nhằm bổ sung và hoàn thiện hơn mô hình liên quan đến lĩnh vực kích thích nhu cầu gửi tiền TK của người dân nói chung đối với loại hình NHTM và áp dụng cụ thể vào trường hợp gửi tiền trên địa bàn huyện Đức Linh và các huyện lân cận của tỉnh Bình Thuận. 1.5.2. Thực tiễn Cung cấp cho nhà quản trị của các ngân hàng thương mại biết được các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền TK của khách hàng cá nhân. Nghiên cứu này giúp các NH thương mại xây dựng được chiến lược kinh doanh để đáp ứng hiệu quả những nhu cầu của KH cá nhân, thúc đẩy lợi thế cạnh tranh. 1.6. Kết cấu đề tài Ngoài những phần hỗ trợ như danh mục tài liệu tham khảo, mục lục, phụ lục là các số liệu, các bảng biểu và các phiếu hỏi và các phần thuộc về hình thức khác, đề tài có kết cấu gồm 5 chương để trình bày 5 nội dung quan trọng gồm: “Tổng quan về đề tài nghiên cứu; Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu; Phương pháp nghiên cứu; Kết quả nghiên cứu và thảo luận; Kết luận và hàm ý quản trị”. Mỗi chương được triển khai thành các mục và tiểu mục theo quy định đánh chỉ mục hiện hành của một sản phẩm nghiên cứu khoa học. Cuối một số chương có phần kết luận chương để tổng quát hóa lại một số nội dung quan trọng đã trình bày trong chương. 6 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Các khái niệm nghiên cứu 2.1.1. Dịch vụ Về khái niệm dịch vụ, có nhiều tác giả, nhiều kênh thông tin, nhiều sách và giáo trình thể hiện với những cách nêu khái niệm khá đa dạng và có phần khác nhau tùy vào cách mỗi người khai thác trên từng khía cạnh của nó. Tác giả trích dẫn hai khái niệm đến từ hai nhóm tác giả một trong nước và một được phát biểu từ nước ngoài như sau: - Tác giả nước ngoài: Theo Pakurar, M. D. và Haddad, H. J. (2019) cho rằng: “dịch vụ còn là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho KH làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. - Tác giả trong nước: Theo Lê Trung Hiếu, Nguyễn Hồ Xuân Nhi (2021): “dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đãi và các hoạt động phía trước, nơi mà KH và nhà cung cấp DV tương tác với nhau. Mục đích của tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của KH theo cách KH mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho KH”. 2.1.2. Dịch vụ ngân hàng Tương tự với khái niệm về DV, khái niệm DVNH cũng được nhiều nhà khoa học tìm hiểu, phân tích và khai thác nhằm đưa ra được các giải pháp phù hợp cho các vấn đề có liên quan đến sự phát triển của ngân hàng nói chung và cho việc thu hút tiền gửi đầu vào từ KH nói riêng. Để làm sáng tỏ hơn về khái niệm DVNH, tác giả trích một phần nội dung phân tích trong kết quả nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến công bố vào năm 2015 như sau: “DVNH được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho KH đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua DV ấy. Trong xu hướng phát triển NH tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị DV, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn DV khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của NH. Ở Việt Nam còn có một số quan điểm khác nhau về khái niệm DVNH. Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của NH thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động DV. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt 7 động DV, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở Việt Nam. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường DV tài chính hiện này cho phép NH thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NH thương mại đều được coi là hoạt động DV. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp DV cho KH. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành DV trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực DV”. 2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng Khái niệm dịch vụ và DVNH đã được trình bày ở mục 2.1.1 và 2.1.2 làm cơ sở để xây dựng khái niệm về chất lượng DVNH. Khi đề cập đến chất lượng, người ta nghĩ ngay đến những gì mà KH tưởng tượng hoặc kỳ vọng trước đó có được đáp ứng ngang bằng hoặc nhiều hơn những gì mà KH thực sự trải nghiệm, thực sự tai nghe mắt thấy tay sờ và cảm nhận trực tiếp. Chất lượng DVNH cũng nằm trong phạm vi này mà cụ thể hơn đó là những gì NH mang lại cho KH trong quá trình khách giao dịch có được như mong đợi hay không. Trong những năm gần đây có khá nhiều các tác giả quan tâm nghiên cứu về chất lượng DV của NH và theo đó, họ có những quan điểm, nhìn nhận khác nhau về phạm trù này, tác giả lược trích một số phân tích, nhận định trong sản phẩm nghiên cứu của một số tác giả như sau: - Theo Lê Thị Kim Anh (2015), cho rằng: “chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Chất lượng cũng là đối tượng nghiên cứu của lĩnh vực như sản xuất, công nghệ, marketing và cũng là mối quan tâm của nhà sản xuất, nhà thiết kế… đặc biệt là người tiêu dùng với mong muốn được thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao hơn”. Như vậy, có thể hiểu, chất lượng DVNH là một khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính của sản phẩm DVNH nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của KH. Đặc tính của từng loại hình DVNH cần thỏa mãn được yêu cầu của KH, cung cấp kịp thời và đảm bảo an toàn cho hoạt động của NH và khách hàng. Yêu cầu KH ở đây phụ thuộc mục đích tiêu dùng DV, thu nhập, cùng với một số yếu tố khác. 8 - Theo Ngô Thị Diễm Khanh (2017): “Thực tiễn gần đây khái niệm về DVNH phù hợp với thông lệ quốc tế đang trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và cơ quan lập chính sách. Song quan niệm như thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách đặt ra cho các NHTM Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lượng các nghiệp vụ kinh doanh của mình. Nói cụ thể ngay như hoạt động tín dụng hiện nay, các NHTM cũng đang thực hiện đa dạng các sản phẩm tín dụng, như: tín dụng cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng ngày cưới, tín dụng sửa chữa nhà ở…. Còn đương nhiên các DVNH mới, như: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tư trên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn… cũng đang được các NHTM đầu tư cả về công nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín… cho phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng”. - Theo tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế cho rằng “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm hay DV, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của KH và các bên có liên quan”, trong đó “yêu cầu” được xem như là một hành động có thể được mọi người trong một cộng đồng tự hiểu và tự thực hiện đáp ứng cho nhau mà cũng có thể đó là các phát biểu dưới dạng văn bản hoặc bằng các kênh thông tin khác và doanh nghiệp, tổ chức căn cứ vào đó để xem xét việc đáp ứng nhu cầu của bên liên quan. - Theo Nguyễn Minh Kiều (2015): “Sản phẩm DVNH được coi là một hàng hóa vô hình, đòi hỏi một trình độ hiểu biết nhất định của cả nhà cung cấp và KH. Hơn nữa, để có thể cung cấp được DVNH thì cần thiết phải có ứng dụng của công nghệ. Chất lượng DVNH cần luôn được duy trì và cải tiến. Như vậy, mối quan hệ giữa chất lượng DV và sự hài lòng của KH là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của KH trong các ngành DV đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng DVNH và sự hài lòng là hai khái niệm phân biệt. Sự hài lòng của KH là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một DV, còn nói đến chất lượng DV là quan tâm đến các thành phần cụ thể của DV”. 9 - Theo Trần Thị Thanh Thúy (2018): “Cũng như các sản phẩm và DV khác cung ứng trên thị trường, để đánh giá chất lượng DVNH cần có một số chỉ tiêu cụ thể nhất định. Qua nghiên cứu thực tiễn, có thể nêu lên một số chỉ tiêu vừa có tính chất định tính vừa có tính chất định lượng. Chất lượng DVNH hoàn hảo sẽ làm giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu kiện, khiếu nại của KH đối với NH và cũng đảm bảo hơn cho KH. Từ đó, càng được củng cố niềm tin và sự yêu mến của KH đối với NH giúp ngân hàng nâng cao được uy tín của mình”. - Theo Nguyễn Thanh Trúc (2021): “Phát triển DV là hoạt động của ngân hàng bao gồm việc mở rộng các loại hình hoạt động DV do NH cung cấp và nâng cao chất lượng các DV của NH”. Từ những phân tích trên đây, tác giả cho rằng chất lượng DVNH là sự đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của KH, đồng thời đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của NHTM. Theo đó, để đánh giá chất lượng DVNH thương mại cần dựa trên quan điểm sự hài lòng trên cơ sở điều tra khảo sát và sự an toàn, hiệu quả trong kinh doanh và chăm sóc KH của NHTM. 2.1.4. Dịch vụ tiền gửi Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế trung gian tạo ra nguồn cung ứng tài chính. Đối với bên gửi vào thì NH sẽ cung ứng DV tiếp nhận, xác thực, lưu trữ tài chính. Đối với bên vay thì ngân hàng cung ứng DV ngược lại là xuất tiền ra và theo dõi khoản vay, thời hạn vay và thu lãi suất để bảo đảm nguồn tài chính hoạt động. DV tiền gửi là một hoạt động đáp ứng phía đầu vào như vậy. 2.1.5. Phân loại tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại Tiền gửi TK về bản chất là một khoản tiền được cá nhân hoặc tổ chức dùng khoản tiền nhàn rỗi để gửi vào NH nhằm thu về một khoản lợi nhuận dưới dạng lãi suất thay vì đem khoản tiền đó để đầu tư sinh lợi nhuận theo những kênh đầu tư khác. Tuy nhiên, để dễ dàng trong giao dịch và quản lý, các NH thường chia theo chặn thời gian, đó là không có kỳ hạn và có kỳ hạn. Khoản gửi không có kỳ hạn, là khoản gửi mà NH phải luôn luôn hoạch định một nguồn quỹ tồn sẵn sàng để người dùng có thể ra lệnh rút khoản tiền này bất cứ lúc nào. Đây là khoản huy động có cả lợi và bất lợi cho NH. Lợi ở chỗ ngân hàng phải trả một khoản lãi suất rất thấp, gần như thấp nhất trong các loại khoản gửi. Nhưng NH gặp phải 10 bất lợi ở chỗ phải hoàn trả bất kỳ lúc nào người gửi yêu cầu. Với thời đại ngày nay thao tác trên công nghệ thì gần như phải trả lại cho KH theo thời gian thực mọi lúc mọi nơi ngay sau khi KH gọi lệnh rút tiền Trước đây khi chưa có sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ Web và Mobile Banking hay Internet Banking thì việc rút tiền và gửi tiền phải thông qua một chứng thực bằng giấy thường gọi là sổ TK. Ngày nay công nghệ phát triển nên nhiều NH cho phép KH tạo sổ trực tuyến, gọi lệnh rút tiền trực tuyến trên hệ thống mà không cần phải xuất trình sổ giấy như ngày trước. Đương nhiên là quyển sổ giấy đến nay vẫn còn được sử dụng rộng rãi để phục vụ cho những KH không tiện sử dụng công nghệ hoặc họ muốn sử dụng cả sổ giấy và sổ điện tử. Ngược lại với loại TK không kỳ hạn đó chính là TK có kỳ hạn. Thông thường kỳ hạn ngắn nhất là 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 1 năm, 2 năm. Ngày nay nhiều NH cho phép kỳ hạn theo tuần để KH có thể tối ưu đầu tư tài chính để khoản tiền nhàn rỗi của khách được thu nhiều lãi hơn tuân theo các quy tắc tài chính liên quan. Khoản TK có kỳ hạn làm cho NH có điểm lợi là khống chế được thời điểm mà KH ra lệnh rút tiền hoặc tái tục lãi gộp vào vốn cho kỳ hạn kế tiếp nên NH chủ động được nguồn quỹ để sẵn sàng chi phí khi KH phát lệnh yêu cầu chi. Ngược lại NH có điểm bất lợi so với khoản không kỳ hạn đó là phải trả lãi suất cao hơn cho người gửi. Về phía KH, việc gửi tiền có kỳ hạn thông thường là những khoản tiền lớn có tính chất đầu tư sinh lãi cũng như có sự hoạch định chi tiêu rõ ràng hơn là để an toàn và chỉ đơn giản là “bỏ ống heo” như khoản không kỳ hạn. Trên một góc nhìn khác, để quảng bá hình ảnh với những chất liệu khác nhau theo các trào lưu và các tháng hành động khác nhau trong năm, mỗi NH còn phân chia khoản gửi TK thành các loại hình khác với những tên gọi ấn tượng khác nhau để thu hút đầu tư. Song về bản chất việc phân loại như vậy chỉ để mang tính đối ngoại còn về bản chất vẫn là một khoản gửi vào có hoặc không có kỳ hạn. 2.2. Các cơ sở lý thuyết có liên quan 2.2.1. Yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng Theo Kotler và Armstrong (2006) cho rằng: “đánh giá ảnh hưởng tiêu dùng của một con người phụ thuộc vào các nhóm liên quan như từ gia đình, bạn bè và xã hội. Khi nghiên cứu hành vi tiêu dùng của cá nhân thì họ nghiên cứu quá trình ra quyết định của