Tài liệu Các yếu tố ảnh hưởng đến lợi ích cá nhân của người sử dụng hệ thống thông tin một nghiên cứu về các hệ thống erp giai đoạn sau triển khai tại các công ty ở thành phố hồ chí minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRẦN THỊ HOÀI THANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LỢI ÍCH CÁ NHÂN CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG HỆ THỐNG THÔNG TIN: MỘT NGHIÊN CỨU VỀ CÁC HỆ THỐNG ERP GIAI ĐOẠN SAU TRIỂN KHAI TẠI CÁC CÔNG TY Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. FACTORS AFFECTING THE INDIVIDUAL BENEFITS OF INFORMATION SYSTEM USERS: A STUDY ON ERP SYSTEMS IN POST–IMPLEMENTATION STAGE AT COMPANIES IN HO CHI MINH CITY. Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2022 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG HỒ CHÍ MINH Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân Cán bộ chấm nhận xét 1 : TS. Lê Hoành Sử Cán bộ chấm nhận xét 2 : TS. Nguyễn Văn Dũng Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQGTP.HCM ngày 02 tháng 12 năm 2022. Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: 1. Chủ tịch : TS. Nguyễn Vũ Quang 2. Thư ký : TS. Nguyễn Văn Tuấn 3. Phản biện 1: TS. Lê Hoành Sử 4. Phản biện 2: TS. Nguyễn Văn Dũng 5. Ủy viên : PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn và Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau khi luận văn được hiệu chỉnh. CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP TS. NGUYỄN VŨ QUANG ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự do - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : Trần Thị Hoài Thanh Ngày, tháng, năm sinh : 03/11/1992 Chuyên ngành MSHV : 1970743 Nơi sinh : Gia Lai : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 I. TÊN ĐỀ TÀI Các yếu tố ảnh hưởng đến lợi ích cá nhân của người sử dụng hệ thống thông tin: một nghiên cứu về các hệ thống ERP giai đoạn sau triển khai tại các công ty ở Thành phố Hồ Chí Minh/ Factors affecting the individual benefits of information system users: A study on ERP systems in post-implementation stage at companies in Ho Chi Minh city. II. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG Đề xuất một mô hình cấu trúc đo lường mức độ tác động của chất lượng hệ thống thông tin (bao gồm chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ), sự hỗ trợ dành cho người dùng cuối, sự tương thích với công việc lên giá trị cảm nhận từ đó lên sự hài lòng và lợi ích cá nhân của người sử dụng hệ thống. Đề xuất phương pháp lấy mẫu, thang đo và kiểm định mô hình nêu trên. Cạnh đó, đề tài cũng đưa ra các hàm ý quản trị cho các công ty trong lĩnh vực hệ thống thông tin có liên quan. III. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 25/02/2022. IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 10/10/2022. V. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS. NGUYỄN MẠNH TUÂN. Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng 12 năm 2022 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO PGS.TS. NGUYỄN MẠNH TUÂN TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin bày tỏ sự tri ân sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân. Chính nhờ sự tận tâm hướng dẫn cũng như hết lòng giúp đỡ, động viên của Thầy trong suốt thời gian qua mà em mới có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu này. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô của Trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh và đặc biệt là Quý Thầy, Cô của Khoa Quản Lý Công Nghiệp đã tận tâm dạy bảo và truyền đạt kiến thức cho em trong những năm tháng học tập vừa qua. Điều này đã giúp em có được một hành trang vững chắc trên con đường sự nghiệp tương lai. Em xin cảm ơn các Anh, Chị cũng như Bạn Bè đã luôn động viên, ủng hộ và giúp đỡ em trong quá trình học tập cũng như thực hiện luận văn. Được đồng hành cùng mọi người trong thời gian vừa qua đã đem lại cho em rất nhiều kỉ niệm và bài học quý giá. Đặc biệt nhất, em muốn gửi lời biết ơn sâu sắc đến Gia Đình. Gia Đình chính là chỗ dựa vững chắc giúp em vượt qua mọi khó khăn, là nguồn động viên to lớn của em trong suốt quá trình học tập. Một lần nữa, em xin chân thành gửi lời tri ân đến PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân cùng toàn thể Quý Thầy Cô, Gia Đình và Bạn Bè. Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng 12 năm 2022 ii TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Khía cạnh lợi ích cá nhân người sử dụng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến phát trưởng bền vững của một công ty. Mô hình hệ thống ERP, các bộ phận hỗ trợ người dùng là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến giá trị cảm nhận của người dùng từ đó tác động đến sự hài lòng và lợi ích cá nhân của người dùng tại Thành phố Hồ Chí Minh sẽ là trọng tâm nghiên cứu của luận văn này. Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ (gồm nghiên cứu định tính sơ bộ và nghiên cứu định lượng sơ bộ) nhằm điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát được tham khảo từ các nghiên cứu trước đó sao cho phù hợp với đối tượng và ngữ cảnh tại Việt Nam. Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện bằng phương thức khảo sát các đối tượng là nhân viên làm việc tại các tổ chức đã bước vào giai đoạn hậu triển khai ERP (đã cài đặt, huấn luyện và vận hành chính thức) từ sáu tháng trở lên tại Thành phố Hồ Chí Minh. Dữ liệu thu thập được từ 308 mẫu khảo sát hợp lệ được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Kết quả nghiên cứu cho thấy có 09 giả thuyết được ủng hộ từ mô hình nghiên cứu đề xuất. Từ khóa: Chất lượng hệ thống thông tin, sự phù hợp nhiệm vụ-công nghệ, hỗ trợ tổ chức, giá trị cảm nhận, sự hài lòng của người dùng, lợi ích cá nhân, hệ hoạch định nguồn lực tổ chức. iii ABSTRACT The individual benefit aspect of using is an important factor that comes from the company's development. ERP system model, the support parts for users are the elements that directly affect the satisfaction and perceived value of users, thereby affecting the personal interests of users in Ho Chi Minh City will be the key of the top of this thesis. The research was conducted through two steps as preliminary research and formal research. Preliminary research (including preliminary qualitative research and preliminary quantitative research) aims to adjust and supplement observed variables referenced from previous studies to suit the subject and context at the present study. Vietnam. Formal quantitative research is conducted by surveying subjects who are employees working in organizations that have entered the post-implementation stage of ERP (installed, trained and officially operated) for at least six months in Ho Chi Minh City. The data collected from 308 valid survey samples was used to test the research model through confirmatory factor analysis (CFA) and structural equation modeling (SEM). Research results show that there are nine hypotheses supported from the proposed research model. Keywords: information system quality, task-technology fit, organizational support, perceived value, user satisfaction, individual benefits, ERP. iv LỜI CAM ĐOAN Em, Trần Thị Hoài Thanh xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ: “Các yếu tố ảnh hưởng đến lợi ích cá nhân của người sử dụng hệ thống thông tin: một nghiên cứu về các hệ thống ERP giai đoạn sau triển khai tại các công ty ở Thành phố Hồ Chí Minh” và các công việc được trình bày trong đề tài này là của em dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân, không sao chép kết quả từ nghiên cứu khác. Em xác nhận rằng:  Công việc này được thực hiện toàn bộ khi đang theo học chương trình thạc sĩ tại Trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh.  Trường hợp bất kỳ phần nào của luận văn này trước đây đã được nộp cho một bằng cấp hoặc bất kỳ bằng cấp nào tại trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh hoặc bất kỳ cơ sở giáo dục nào khác, các phần này đã được trích dẫn rõ ràng.  Khi em tham khảo công trình đã xuất bản của những người khác, các phần này luôn được ghi rõ ràng.  Trích dẫn từ tác phẩm của người khác, nguồn luôn được cung cấp. Ngoại trừ những trích dẫn như vậy, nội dung trong luận văn là kết quả nghiên cứu của cá nhân em.  Em thừa nhận tất cả các nguồn trợ giúp mình. Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng 12 năm 2022 Tác giả luận văn Trần Thị Hoài Thanh v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ...........................................................................ii ABSTRACT ..............................................................................................................iii LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... iv CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI........................................................................ 1 1.1 Lý do hình thành đề tài.......................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................. 4 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................... 4 1.4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu .......................................... 5 1.5 Bố cục luận văn ..................................................................................................... 6 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................... 7 2.1 Cơ sở lý thuyết ...................................................................................................... 7 2.1.1 Chất lượng hệ thống thông tin (Information System Quality) ....................... 7 2.1.1.1 Chất lượng thông tin (Information Quality) ............................................... 7 2.1.1.2 Chất lượng hệ thống (System Quality) ....................................................... 7 2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ (Service Quality) ......................................................... 8 2.1.2 Sự hỗ trợ dành cho người dùng cuối (End-user Support)............................... 9 2.1.3 Sự tương thích với công việc cảm nhận (Perceived work Compatibility) ... 10 2.1.4 Giá trị cảm nhận của người dùng (User perceived Value) ........................... 10 2.1.5 Sự hài lòng của người dùng (User Satisfaction) ........................................... 11 2.1.6 Lợi ích cá nhân (Individual Benefits) ........................................................... 12 2.2 Các mô hình nghiên cứu trước ............................................................................ 12 vi 2.2.1 Nghiên cứu của DeLone và McLean (1992, 2003) ...................................... 12 2.2.2 Nghiên cứu của Xu (2013) ........................................................................... 13 2.2.3 Nghiên cứu của Igbaria (1990) ..................................................................... 14 2.2.4 Nghiên cứu của Sun (2009) .......................................................................... 15 2.2.5 Nghiên cứu của Wang (2008) ....................................................................... 16 2.2.6 Nghiên cứu của Nugroho (2018) .................................................................. 16 2.2.7 Nghiên cứu của Hsu (2015) .......................................................................... 17 2.2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................... 18 2.2.9 Các giả thuyết nghiên cứu ............................................................................ 18 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 23 3.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 23 3.1.1. Hình thành thang đo..................................................................................... 24 3.1.2. Thang đo nháp 1 .......................................................................................... 25 3.1.3. Thang đo nháp 2 .......................................................................................... 29 3.2. Mẫu nghiên cứu.................................................................................................. 29 3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu........................................................................... 30 3.3.1. Phương pháp thống kê mô tả ....................................................................... 30 3.3.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo ................................................................. 30 3.3.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) ....................................... 31 3.3.4. Kiểm định mô hình đo lường (CFA) ........................................................... 32 3.3.5. Kiểm định mô hình cấu trúc (SEM) ............................................................ 34 3.3.6. Kiểm định ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap ............................ 36 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 37 4.1 Kết quả nghiên cứu sơ bộ .................................................................................... 37 vii 4.1.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo ................................... 38 4.1.2 Đánh giá nhân tố khám phá (EFA) ............................................................... 38 4.2. Kết quả nghiên cứu chính thức .......................................................................... 38 4.2.1. Mô tả dữ liệu ................................................................................................ 38 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo ........................................................................ 40 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .............................................................. 41 4.2.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) ............................................................ 43 4.2.4.1 Kiểm định mức độ phù hợp chung của mô hình....................................... 43 4.2.4.2 Kiểm định độ giá trị hội tụ, độ tin cậy và giá trị phân biệt của thang đo . 44 4.2.5.2 Kiểm định Bootstrap ................................................................................. 49 4.2.6 Thảo luận kết quả.......................................................................................... 50 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................... 55 5.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu .............................................................................. 55 5.2 Kết quả của nghiên cứu ...................................................................................... 56 5.3 Hàm ý quản trị..................................................................................................... 57 5.4 Các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ....................................... 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 63 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 67 1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI Chương 1 sẽ trình bày lý do chọn đề tài, mục đích, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu. 1.1 Lý do hình thành đề tài Tại Việt Nam, các DN vừa và nhỏ thường xuất phát từ mô hình kinh doanh nhỏ lẻ theo cách kinh doanh truyền thống, chính vì thế rất ít lãnh đạo có tầm nhìn xa trong việc đầu tư CNTT nói chung và ứng dụng ERP nói riêng để hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của DN mình. Các DN vẫn tổ chức theo cách truyền thống với nhiều phòng ban khác nhau. Mỗi phòng ban có thể sử dụng các phần mềm quản lý khác nhau, khi cần chuyển dữ liệu giữa các phòng ban, người dùng nội bộ phải thực hiện một cách thủ công. Điều này dẫn đến năng suất làm việc thấp, dữ liệu không đồng bộ, có thể bị thất thoát và khó kiểm soát về độ tin cậy của các thông tin, dẫn đến nhiều thông tin bị sai lệch thậm chí mâu thuẫn với nhau. Thêm vào đó, đa số các DN Việt Nam hiện nay quen với cách quản lý thủ công theo các quy trình cục bộ chủ yếu là theo tư duy của từng người quản trị, vẫn chưa theo quy trình chuẩn hóa. Các tổ chức đang đầu tư vào hệ thống thông tin cho số lượng tác vụ ngày càng tăng của nhân viên. Hệ thống ERP có bản chất phức tạp và việc vận hành chúng thường kết hợp với liên tục tái cấu trúc các quy trình kinh doanh. Tuy nhiên, ERP là dạng hệ thống thông tin doanh nghiệp được sử dụng phổ biến trên thế giới vì mang lại ba lợi ích lớn lao cho các công ty: thứ nhất là hiệu quả về mặt vận hành, thứ hai là thuận lợi về báo cáo, thứ ba là theo dõi kết quả lẫn dự báo và lợi ích về tăng trưởng và cạnh tranh (Panorama, 2021). Tuy nhiên, các vấn đề liên quan đến áp dụng ERP trong doanh nghiệp vẫn còn nhiều. Trung bình có đến 66% các triển khai bị trễ hạn (Panorama, 2017). Đối với các công ty đã triển khai xong ERP và bước vào khai thác thì chỉ có khoảng 37% cho biết là có đạt được các mục tiêu đã đặt ra ban đầu (Panorama, 2020). Nguyên nhân chính cho các vấn đề này, nằm ở các khía cạnh về con người thay vì là các yếu tố kỹ thuật (Panorama, 2020; 2021). Thực tiễn ở VN cũng cho thấy điều tương tự, công ty PNJ (Tp. HCM) gặp “sự cố ERP” liên quan tới nhiều người phải xin nghỉ việc do họ không thể khai thác được ERP khi nó được triển 2 khai tại đây (Cafebiz, 2019). Để đảm bảo sự thành công của hệ thống ERP (ERP success) trong DN, lời khuyên từ các tư vấn đều tập trung quanh khía cạnh nhân viên trong công ty – người sử dụng cuối (end-user) hệ thống ERP (Panorama, 2020; 2021). Do đó, cần sự phối hợp giữa sự thích ứng của nhân viên với công việc bị thay đổi liên quan đến quá trình nghiệp vụ được điều chỉnh; hỗ trợ nhân viên trong việc khai thác hệ thống, chẳng hạn trang bị kỹ năng và kiến thức cần thiết qua những phiên huấn luyện theo yêu cầu cụ thể và xem xét tiếp thu những quan tâm và đánh giá của nhân viên trong quá trình họ khai thác hệ thống. Cuối cùng, sự hài lòng của người dùng cuối là khía cạnh quan trọng bởi vì điều đó có thể dẫn đến việc chống đối sự thay đổi gây ra bởi việc khai thác ERP trong tổ chức (Panorama, 2021). Làm thế nào tạo động lực và hiệu suất làm việc của từng cá nhân trong tổ chức là một câu hỏi không mới nhưng luôn cần liên tục cải tiến để đáp ứng tốt hơn nhu cầu cũng như giá trị của tất cả từng cá nhân trong tổ chức đó. Sự cần thiết là các giải pháp kịp thời để giảm thiểu các vấn đề và tạo ra hiệu quả. Thử thách của chúng ta không phải là một khái niệm độc lập hay quan điểm đơn chiều mà là mối liên hệ giữa các đối tượng hữu quan và quan điểm đa chiều, phụ thuộc lẫn nhau giữa công nghệ và người dùng nội bộ. Bằng cách tạo động lực cũng như các hỗ trợ cần thiết về cả công nghệ và khích lệ tinh thần thúc đẩy nhiều nỗ lực hơn, cam kết tổ chức lớn hơn, dành nhiều thời gian hơn cho công việc và làm việc theo nhóm hiệu quả hơn từ người lao động sẽ chuyển từ lợi ích cá nhân thành lợi ích tổ chức. Từ đó giải quyết bài toán về hiệu quả nhân viên và đạt được lợi ích kỳ vọng của tổ chức đặt ra tương xứng với nguồn lực đầu tư khi triển khai dự án IT. Từ lâu, triển khai ERP trong công ty là đầu tư lớn của công ty nhằm đạt được các kết quả mong đợi về vận hành (giảm chi phí, tăng lợi nhuận) và cả lợi ích cạnh tranh trong dài hạn (Davenport, 2004; Panorama, 2021) và thông thường được xem xét trong mảng chủ đề sự thành công của HTTT (Delone & McLean, 2016). Trước hết, các nghiên cứu về thành công của ERP (ERP success) thường tập trung quanh vấn đề triển khai hơn là sau triển khai (Hasan và cộng sự, 2019) trong khi giai đoạn sau triển khai là thực sự thách thức cho thành công của ERP trong tổ chức vì bản chất liên tục của quá trình sau triển khai cũng như quyết định sự thành công cuối cùng của ERP 3 trong tổ chức (Davenport, 2004; Ghazaleh và cộng sự, 2019). Mặt khác, việc đánh giá hệ thống ERP của lợi ích một cá nhân là cần thiết vì nó không chỉ biện minh cho các khoản đầu tư mà còn cung cấp thông tin chi tiết tốt hơn về cách quản lý hành vi của nhân viên (Uwizeyemungu & Raymond, 2010). Lợi ích của việc sử dụng hệ thống là ảnh hưởng của hệ thống lên cá nhân người sử dụng lẫn tổ chức tương ứng. Trong khi đó, các nghiên cứu thực nghiệm về sự thành công của ERP thường tập trung quanh thành quả/lợi ích của công ty (organizational) hơn là quanh thành quả/lợi ích của cá nhân/nhân viên (individual) (Reitsma và cộng sự, 2018). Đánh giá thành công từ người dùng là có ý nghĩa bởi vì trong bối cảnh hiện tại ERP có thể phục vụ cho các đổi mới từ dưới lên (người sử dụng) (Badewi và cộng sự, 2020). Mặt khác, việc khai thác ERP trong tổ chức cuối cùng là dẫn đến thay đổi cách thức làm việc và tương tác của từng người sử dụng cũng như năng suất và chất lượng công việc của chính họ (Bala & Venkatesh, 2013; Shaul & Tauber, 2013). Đánh giá hệ thống ERP từ quan điểm cá nhân là cần thiết vì nó không chỉ biện minh cho các khoản đầu tư mà còn cung cấp chi tiết tốt hơn về cách quản lý hành vi của nhân viên (Uwizeyemungu & Raymond, 2010). Cần lưu ý là người dùng trong các hệ thống ERP có các đặc điểm đáng lưu ý so với các HTTT thông thường khác ở chỗ (Wu và Wang, 2006):  Đề xuất thay đổi lên quy trình kinh doanh;  Đề xuất các tùy chỉnh hệ thống theo yêu cầu của mình. Cuối cùng, các thành quả cho tổ chức chỉ có thể được hiện thực hóa nếu như người sử dụng có thể khai thác hữu hiệu ERP trong việc thực hiện nhiệm vụ của chính mình (Sun và Bhattacherjee, 2011).Và điều quan trọng cho mỗi công ty là cần đạt được sự hài lòng của người dùng cuối về việc khai thác ERP (Badewi và cộng sự, 2018). Đánh giá của người dùng cuối về thành công của HTTT thường được thể hiện trong khung lý thuyết của DeLone và McLean (2003) trong đó chất lượng HTTT (bao gồm Chất lượng thông tin, Chất lượng hệ thống và Chất lượng dịch vụ) ảnh hưởng đáng kể đến Sự hài lòng của người dùng và từ đó ảnh hưởng lên Lợi ích cá nhân của người dùng. Khoảng trống NC 1. Bằng cách vận dụng quan hệ giữa Giá trị cảm nhận và Sự hài 4 lòng của người mua (trong hành vi tiêu dùng), có thể mở rộng mô hình thành công của HTTT của DeLone và McLean (2003) bằng cách chỉ ra vai trò còn thiếu của Giá trị cảm nhận như một động lực nâng cao Sự hài lòng của người dùng. Dường như có ít NC về HTTT vận dụng khái niệm Giá trị cảm nhận để giải thích Lợi ích cá nhân của người dùng, chẳng hạn như Wang (2008). Khoảng trống NC2. Mặc dù sự phù hợp nhiệm vụ-công nghệ (task-technology fit, TTF) (Goodhue và Thompson, 1995) là khái niệm lý thuyết mạnh để giải thích sự thành công của HTTT dưới quan điểm của người dùng, dường như cũng chưa có nhiều nghiên cứu thực nghiệm về tích hợp khái niệm này với khung của DeLone và McLean (2003) trong bối cảnh của ERP ở giai đoạn hậu triển khai, ngoại trừ có lẽ Tam và Oliveria (2016). Khoảng trống NC3. Do bối cảnh hầu hết các DN triển khai ERP tại VN cũng là DN vừa và nhỏ, theo đó năng lực công nghệ của nhân viên hay trình độ quản lý DN có thể còn hạn chế hơn các nước phát triển (Cafebiz, 2019) nên sự hỗ trợ cho người dùng cuối (Mahmood, 2000) để giúp họ khai thác HTTT tốt hơn cũng là một chủ đề quan trọng trong việc sử dụng ERP tại VN. Đó là cơ sở để tác giả hình thành nên đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến lợi ích cá nhân của người sử dụng hệ thống thông tin: một nghiên cứu về các hệ thống ERP giai đoạn sau triển khai tại các công ty ở Thành phố Hồ Chí Minh”. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu này nhằm vào các mục tiêu chính sau:  Đo lường mức độ tác động của chất lượng hệ thống thông tin (bao gồm chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ), sự hỗ trợ dành cho người dùng cuối, sự tương thích với công việc lên giá trị cảm nhận từ đó lên sự hài lòng và lợi ích cá nhân của người sử dụng hệ thống.  Đề xuất các hàm ý quản trị cho các công ty triển khai khai các hệ thống thông tin quản lý có liên quan. 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng hệ thống thông tin (bao gồm chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ), sự hỗ trợ dành cho người dùng cuối, 5 sự tương thích với công việc, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lợi ích cá nhân của người dùng. Đối tượng khảo sát: Các nhân viên làm việc tại các tổ chức đã bước vào giai đoạn hậu triển khai ERP (đã cài đặt, huấn luyện và vận hành chính thức) từ 06 tháng trở lên tại Tp. Hồ Chí Minh. 1.4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu Ý nghĩa khoa học: tăng cường hiểu biết về các yếu tố liên quan đến quá trình khai thác hệ thống ERP trong thực hiện tác vụ công việc của người dùng nội bộ giai đoạn sau triển khai. Đồng thời, mở rộng tài liệu hiện tại về ERP bằng cách đề xuất một khung giải thích sự thành công của hệ thống ERP giai đoạn sau triển khai từ quan điểm của người dùng cá nhân trên cơ sở mô hình của DeLone và McLean thay thế biến ý định sử dụng/sử dụng CNTT bằng giá trị cảm nhận (Wang, 2008) bởi vì trong ngữ cảnh việc sử dụng là bắt buộc thì biến sử dụng CNTT được cho là ít có nghĩa. Khi sự hài lòng của người dùng và giá trị cảm nhận của người dùng (Nugroho, 2018) tăng lên sẽ tác động đến cá nhân thông qua đó có các mức độ tác động khác, chẳng hạn như tác động giữa tổ chức và ngành (Clemons & Row, 1993; Clemons và cộng sự, 1993), các tác động xã hội (Seddon, 1997), tác động nhóm làm việc (Ishman, 1998; Myers và cộng sự, 1998). Rõ ràng, có một chuỗi các tác động ngày càng gia tăng, từ các cá nhân đến hoạt động kinh tế quốc gia, có thể bị tác động bởi các hệ thống thông tin. Thay vì làm phức tạp hóa mô hình HTTT thành công với nhiều thước đo cho từng mức tác động, tác giả tiến hành đo lường một tác động là lợi ích cá nhân. Sau khi các lợi ích trong hệ thống được nhận ra, có các vòng lặp đối với sự hài lòng và giá trị cảm nhận của người dùng tạo ra một vòng lặp lợi ích cá nhân nhiều hơn (hoặc ít hơn) tùy thuộc vào nhân tố tác động. Đồng thời, tác giả đã thêm vào mô hình biến sự tương thích với công việc cảm nhận và sự hỗ trợ dành cho người dùng cuối tác động như thế nào đến giá trị cảm nhận qua đó tác động đến sự hài lòng và lợi ích cá nhân của người dùng. Có thể thấy rằng việc hiểu các nhân tố tác động như thế nào đến lợi ích cá nhân sẽ góp phần gia tăng lợi ích tổ chức và tiến dần đến hiện thực lợi ích kỳ vọng tương ứng với nguồn lực đầu tư ban đầu khi triển khai dự án CNTT. Bên cạnh đó, đánh giá và kết hợp các lý thuyết và cách tiếp cận hiện hữu từ đó phát triển 6 một mô hình tích hợp về người dùng nội bộ cung cấp khung khái niệm về lợi ích người dùng cá nhân hỗ trợ cho nghiên cứu phát triển hệ thống trong tương lai. Ý nghĩa thực tiễn: tích hợp kiến thức về vai trò của giá trị cảm nhận và sự hài lòng của người dùng trong việc tạo điều kiện ERP thành công. Ứng dụng khung lợi ích cá nhân trong công việc để cung cấp các ERP hấp dẫn, có giá trị đến người sử dụng qua đó khai thác hết các chức năng mà ERP mang lại. Tập hợp tất cả lợi ích cá nhân đạt được khi sử dụng hệ thống mang đến bức tranh gia tăng tổng thể toàn tổ chức, các phát hiện từ nghiên cứu sẽ cung cấp ý tưởng và gợi ý để các quản lý các bên liên quan tốt hơn, vừa đảm bảo kinh doanh trường tồn vừa góp phần thúc đẩy niềm đam mê, cống hiến hết mình cho công việc của nhân viên. Các nhà quản lý doanh nghiệp sẽ đưa ra các quyết định hợp lý liên quan đến vận hành, tối ưu hóa công việc cũng như các quyết định kinh doanh và công tác quản lý. 1.5 Bố cục luận văn Luận văn gồm 5 chương: Chương 1. Giới thiệu tổng quan bao gồm lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu. Chương 2. Trình bày cơ sở lý thuyết bao gồm các khái niệm trong mô hình nghiên cứu, các nghiên cứu liên quan, xây dựng mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết được đề nghị. Chương 3. Trình bày phương pháp và thiết kế nghiên cứu bao gồm quy trình nghiên cứu với hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, thiết kế thang đo và mẫu cùng các phương pháp phân tích và kiểm định mô hình nghiên cứu. Chương 4. Chương này trình bày kết quả phân tích dữ liệu để kiểm chứng các thang đo, kiểm chứng mô hình nghiên cứu đề xuất. Chương 5. Chương này trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu, những đóng góp, những hạn chế và định hướng phát triển của đề tài. 7 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 sẽ trình bày cơ sở lý thuyết, những khái niệm về chất lượng hệ thống thông tin của ERP (gồm chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ), hỗ trợ người dùng cuối, sự tương thích công việc cảm nhận; giá trị cảm nhận và sự hài lòng của người dùng và lợi ích cá nhân của người sử dụng hệ thống thông tin. Bên cạnh đó, trên cơ sở các nghiên cứu đã thực hiện liên quan đến đề tài, mô hình nghiên cứu được đề xuất. 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Chất lượng hệ thống thông tin (Information System Quality) Theo Delone và McLean (1992), mô hình chất lượng hệ thống thông tin chỉ bao gồm: chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin. Sau đó, chất lượng dịch vụ được đưa vào mô hình (Delone & McLean, 2003). Chất lượng HTTT gồm có 3 thành phần: chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin và chất lượng dịch vụ (Delone & McLean, 2003; 2016). Ảnh hưởng của chất lượng hệ thống thông tin đã được Alzahrani, Alkaraghouli và Weerakkody (2017) kiểm tra và được xác định là mối quan hệ có ý nghĩa. Chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống và chất lượng dịch vụ cùng ảnh hưởng trực tiếp và đều có tác động đáng kể đến thành công sau triển khai ERP từ quan điểm của người dùng (Hsu, 2015). Nghiên cứu này sẽ kiểm tra tác động của chất lượng HTTT đến giá trị cảm nhận của người dùng. 2.1.1.1 Chất lượng thông tin (Information Quality) Nhiều đặc điểm thông tin khác nhau được xem là yếu tố quan trọng quyết định đến chỉ số nhận thức chất lượng thông tin, bao gồm tính liên quan (Bailey & Pearson, 1983), chính xác, kịp thời, đáng tin cậy, đầy đủ, ngắn gọn, tiện dụng của đầu ra (Srinivasan, 1985), tính đầy đủ, khách quan, có thể so sánh và định lượng. Thêm nữa, Chất lượng thông tin thể hiện các đặc tính người dùng mong đợi về nội dung thông tin (đầu ra) của hệ thống (như các báo cáo, trang web,..). Các đặc tính đó thông thường là – phù hợp, kịp thời, đầy đủ, chính xác của thông tin (Delone & McLean, 2016). 2.1.1.2 Chất lượng hệ thống (System Quality) Chất lượng hệ thống là một cấu trúc đa chiều và không có một cấu trúc chung, thước đo nhất quán trong tài liệu MIS. Saarinen (1996) gợi ý rằng chất lượng hệ thống cao 8 yêu cầu giao diện người dùng tốt và về lâu dài linh hoạt, cho phép thay đổi cách xử lý và thích ứng với các yêu cầu mới. Theo DeLone và McLean (2003), các yếu tố của chất lượng hệ thống bao gồm dễ sử dụng, đáng tin cậy, thời gian đáp ứng và tính linh hoạt. Dựa trên các tài liệu trước đó, sự tương tác của hệ thống, thời gian truy cập, thời gian phản hồi và tính linh hoạt của hệ thống là những ví dụ về giá trị chất lượng của người dùng (Nelson và cộng sự, 2005). Chất lượng có thể đo bằng: nội dung liên quan, thông tin dễ hiểu và chính xác, sự hài hoà của nội dung, tính kịp thời và khả năng sử dụng thông tin (Petter và cộng sự, 2008). Vance và cộng sự (2008) tiết lộ rằng chất lượng hệ thống ảnh hưởng đến niềm tin của người dùng đối với các sản phẩm công nghệ thông tin. Nếu chất lượng hệ thống kém, người dùng có thể gặp phải sự gián đoạn trong việc sử dụng dịch vụ. Họ cũng có thể cần dành nhiều thời gian hơn cho việc truy xuất thông tin do điều hướng thiếu hiệu quả và bố cục không rõ ràng. Chất lượng hệ thống cao có thể cung cấp cho người dùng sự tiện dụng, riêng tư và phản hồi nhanh hơn. Chất lượng hệ thống được mô tả là cường độ mà người dùng cảm thấy rằng hệ thống dễ vận hành, kết nối và học hỏi cũng như thú vị khi sử dụng (Petter & McLean, 2009). Hơn nữa, chất lượng hệ thống thể hiện các đặc tính mong đợi từ người dùng về vận hành của hệ thống. Các đặc tính đó thông thường là – đáng tin cậy, linh hoạt, dễ sử dụng, tốc độ đáp ứng của hệ thống (Delone & McLean, 2016). 2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ (Service Quality) Chất lượng dịch vụ phản ánh sự trợ giúp mà người dùng hệ thống nhận được từ bộ phận công nghệ thông tin (Ahn và cộng sự, 2007). Kettinger và Lee (2005) đánh giá chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi một bộ phận HTTT bằng cách hỏi người dùng tổ chức cách họ nhận thấy đơn vị HTTT của công ty họ về các tính năng chẳng hạn như độ tin cậy và sự đảm bảo. Việc triển khai CNTT ngày càng được đặc trưng không chỉ bởi các vấn đề kỹ thuật mà còn bởi các vấn đề chất lượng dịch vụ (Koufaris, 2002). Như vậy, nó tùy thuộc vào đánh giá chất lượng dịch vụ của người dùng như bất kỳ cơ chế cung cấp dịch vụ nào khác. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ trong các tài liệu về HTTT phần lớn đã được khái niệm hóa với tư cách là sự hỗ trợ tổng thể do bộ phận CNTT cung cấp (ví dụ, Pitt và cộng sự, 1995; Jiang và cộng sự 2002; DeLone & McLean, 2003; Kettinger & Lee 2005). Khái niệm này chắc chắn có giá trị khi mục 9 tiêu nghiên cứu là các nhân viên trong tổ chức. Khi dịch vụ được cung cấp bởi một bộ phận CNTT. Chất lượng dịch vụ phản ánh độ tin cậy, khả năng đáp ứng, đảm bảo và sự đồng cảm của các dịch vụ được cung cấp cho người dùng (Gefen, 2002). Chất lượng của dịch vụ là một yếu tố quan trọng trong sự thành công của HTTT (DeLone & McLean, 2003). Chất lượng dịch vụ phản ánh sự trợ giúp mà người dùng hệ thống nhận được từ bộ phận công nghệ thông tin (Ahn và cộng sự, 2007). Độ tin cậy có nghĩa là các nhà cung cấp dịch vụ phải cung cấp dịch vụ cho người dùng một cách kịp thời. Nghiên cứu trước đây đã tiết lộ rằng độ tin cậy đại diện cho khía cạnh quan trọng của chất lượng dịch vụ (Cenfetelli và cộng sự, 2008). Sự đáp ứng có nghĩa là các nhà cung cấp dịch vụ đưa ra phản hồi nhanh chóng cho các câu hỏi của người dùng. Đảm bảo có nghĩa là các nhà cung cấp dịch vụ xây dựng niềm tin của người dùng bằng cách cung cấp các dịch vụ chuyên nghiệp cho họ. Đồng cảm có nghĩa là các nhà cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa cho người dùng. Chất lượng dịch vụ được mô tả bằng các thuộc tính về độ tin cậy, đảm bảo, tính hữu hình, khả năng đáp ứng, tính tương tác, sự đồng cảm và chức năng (DeLone & Mclean, 2003; Pituch & Lee, 2006; Lin, Fofanah, & Liang, 2011). Chất lượng dịch vụ thể hiện các đánh giá của người dùng về mức độ họ nhận được hỗ trợ từ tổ chức triển khai HTTT cũng như hỗ trợ từ bộ phận CNTT. Các thuộc tính đánh giá thông thường là – khả năng đáp ứng, năng lực kỹ thuật, độ chính xác của hỗ trợ và mức độ thấu hiểu, thông cảm của nhân viên hỗ trợ (Delone & McLean, 2016). 2.1.2 Sự hỗ trợ dành cho người dùng cuối (End-user Support) Một đánh giá của các tài liệu có liên quan chỉ ra rằng các biến có khả năng dự đoán của hiệu quả EUC (End-user Computing) có thể được nhóm thành ba loại: (i) đặc điểm cá nhân (ví dụ: tuổi, giới tính, giáo dục, đào tạo máy tính, trải nghiệm người dùng) và niềm tin (ví dụ: lo lắng về máy tính, thái độ đối với EUC); (ii) đặc điểm nhiệm vụ, tức là, cấu trúc và sự đa dạng nhiệm vụ; và (iii) đặc điểm tổ chức (ví dụ: hỗ trợ người dùng cuối). Một số nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh tầm quan trọng của sự hỗ trợ người dùng cuối bởi quản lý cấp cao như một yếu tố quyết định tiềm năng thành công của một hệ thống tổ chức và cụ thể là thành công EUC (Igbaria, 1990). Hỗ trợ tổ chức làm tăng mức độ tin cậy của toàn thể nhân viên vào tổ chức (Hur, 10 Moon, & Jun, 2013), những đóng góp, hỗ trợ nghề nghiệp và hạnh phúc của họ. Khi nhân viên nhận được sự hỗ trợ của tổ chức, họ sẽ làm việc với sự cống hiến và động lực nâng cao để đạt được các mục tiêu của tổ chức, do đó giảm ý định thay đổi công việc (Li và cộng sự, 2019). Khi người giám sát cung cấp sự trợ giúp đầy đủ cho nhân viên của họ, họ sẽ được thúc đẩy làm việc cực kỳ tốt để đáp ứng các yêu cầu công việc. Một số nghiên cứu gần đây đã xác minh rằng sự hỗ trợ của người giám sát và đồng nghiệp đối với nhân viên giúp cải thiện hiệu suất của nhân viên trong khi xử lý nhiều nhiệm vụ trong một thời gian nhất định (Arici, 2019; Koo, Yu, Chua, Lee, & Han, 2020). Nghiên cứu này sẽ kiểm tra tác động của sự hỗ trợ dành cho người dùng cuối đến giá trị cảm nhận của người dùng. 2.1.3 Sự tương thích với công việc cảm nhận (Perceived work Compatibility) Về việc sử dụng công nghệ trong các tổ chức, nhu cầu sử dụng thực sẽ không mô tả đầy đủ mà không xem xét TTF(Task-Technology Fit), nghĩa là sự phù hợp giữa nhiệm vụ và công nghệ. Mô hình TPC (Technology-to-Performance Chain) gợi ý rằng TTF ảnh hưởng đến hiệu suất công việc cả trực tiếp và gián tiếp, thông qua các tác động lên sử dụng CNTT và/hoặc tiền tố của việc sử dụng CNTT bao gồm sự hữu ích cảm nhận (Perceived Usefulness) và dễ sử dụng cảm nhận (Perceived Ease of Use) của người dùng (Goodhue & Thompson, 1995). Premkumar (2003) đã gợi ý rằng sự tương thích được coi là một yếu tố quan trọng quyết định đến việc áp dụng đổi mới HTTT. Trong lĩnh vực HTTT, sự tương thích được coi là một trong những tiền đề cơ bản đối với việc người dùng chấp nhận công nghệ hoặc ứng dụng mới (Cheng, 2015; Ozturk, Bilgihan, Nusair, & Okumus, 2016). Tóm lại, sự tương thích với công việc cảm nhận (PwC) là một chiều cạnh của TTF được hiểu là mức độ tương thích giữa nhiệm vụ yêu cầu, khả năng cá nhân và chức năng của công nghệ (Dishaw & Strong, 1999). Nghiên cứu này sẽ kiểm tra tác động của sự tương thích với công việc cảm nhận đến giá trị cảm nhận của người dùng. 2.1.4 Giá trị cảm nhận của người dùng (User perceived Value) Theo Parasuraman & Grewal (2000), giá trị cảm nhận là một đánh đổi giữa thành phần “nhận được”- và thành phần “cho đi”- của khách hàng và theo đó giá trị cảm nhận nên được quan niệm như là một khái niệm về nhận thức (cognitive) (Patterson