Tài liệu Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường đại học dân lập văn lang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN THỊ DUÂN CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP VĂN LANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60 34 01 02 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN THỊ DUÂN CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP VĂN LANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60 34 01 02 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ANH DŨNG CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU1 năm 2014 TP. HỒVỀ CHÍ MINH, tháng CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Trần Anh Dũng (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 21 tháng 1 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT 1 2 3 4 5 Họ và tên GS. TS. Võ Thanh Thu TS. Phạm Thị Hà TS. Phan Thị Minh Châu TS. Ngô Quang Huân TS. Trần Anh Minh Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện 1 Phản biện 2 Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV GS. TS. Võ Thanh Thu TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..… NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Duân Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 29/03/1977 Nơi sinh: Nghệ An Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1241820021 I- Tên đề tài: Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại Học Dân Lập Văn Lang II- Nhiệm vụ và nội dung: 1. Nhiệm vụ: Tìm hiểu các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên 2. Nội dung: - Xác định rõ các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường ĐHDL Văn Lang. - Xác định mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của sinh viên. - Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường ĐHDL Văn Lang. - Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân với sự hài lòng của sinh viên. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, đồng thời nâng cao sự hài lòng của sinh viên của Trường ĐHDL Văn Lang III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2013 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30/12/2013 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Trần Anh Dũng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên và chữ ký) TS. Trần Anh Dũng KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) Nguyễn Thị Duân ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Thầy hướng dẫn, Tiến sĩ Trần Anh Dũng đã tận tình hướng dẫn về phương pháp khoa học và nội dung đề tài để tôi có thể hoàn thành luận văn thạc sỹ này. Quý thầy cô trường Đại học Công nghệ TP.HCM – Hutech đã hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tập tại trường, giúp tôi có những kiến thức cần thiết, làm nền tảng để tôi thực hiện nghiên cứu này. Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm các Khoa, anh chị giáo vụ, quản lý sinh viên, đồng nghiệp trường Đại học dân lập Văn Lang đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn này. Đặc biệt hàng trăm sinh viên của trường đã dành thời gian quý báu của mình để giúp tôi hoàn thành bảng khảo sát thực hiện cho nghiên cứu luận văn. Xin chân thành cảm ơn. Tác giả Luận văn Nguyễn Thị Duân iii TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường ĐHDL Văn Lang. Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 400 sinh viên chính quy của trường. Kết quả đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo là một kênh thông tin quan trọng để trường tham khảo nhằm có những điều chỉnh hợp lý trong việc quản lý đào tạo và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Luận văn sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, có 5 thành phần: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ cảm thông và phương tiện hữu hình để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên. Các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính được sử dụng trong nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường ĐH Văn Lang là nhân tố (1) Mức độ đáp ứng công tác hành chính, (2) Cơ sở vật chất của nhà trường, (3) Môi trường học tập, (4) Công tác định hướng học tập, (5) Mức độ tin cậy. Trong đó “Mức độ tin cậy” là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường ĐH Văn Lang. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo như tăng cường cơ sở vật chất, tăng cường mức độ đáp ứng công tác hành chính, Nâng cao công tác định hướng học tập, Tạo môi trường học tập lành mạnh và phong phú, Tăng cường mức độ tin cậy. Nghiên cứu cũng giúp các nhà quản lý của trường ĐHDL Văn Lang xác định được nhân tố nào là nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Từ đó, có những đầu tư hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường và phát triển được sự hài lòng của sinh viên về trường, tạo cơ sở vững chắc cho sự phát triển bền vững trong tương lai. iv ABSTRACT The objective of thesis aims to determine the factors of training services quality affecting student satisfaction in Van Lang university. Data from the study was collected from 400 full-time students of the school. The assessment results of student satisfaction for the quality of training services is an important information channel for Van Lang to have reasonable adjustments in training management and improving the quality of training services. The thesis used SERVPERF - scale of service quality, including 5 components: reliability, responsiveness, competence, empathy and tangible to measure the quality of training service through the dependent variable - student satisfaction. The methods of descriptive statistics, Cronbach's Alpha testing, Exploratory Factor Analysis and linear regression analysis were used in the study. The study results showed that the factors affecting the level of student satisfaction aout the quality of training services at Van Lang University are (1) responsiveness of administrative work, (2) tangibles of the school, (3) learning environment, (4) oriented learning methods, (5) reliability. Among them, "reliability" is the strongest factor affecting the level of student satisfaction for the quality of training services at Van Lang University. From the study results, the author has provided proposals to improve student satisfaction for quality of training services such as enhancing infrastructure and responsiveness of administrative work, orienting learning methods, creating a healthy learning environment, enhancing reliability level. The study also helps the managers of Van Lang university to determine what factors are important factors affecting satisfaction of students. From there, they will propose reasonable investment in order to improve the service quality of school and enhance student satisfaction, creating a solid basis for sustainable development in the future. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN ......................................................................................................... ii TÓM TẮT .............................................................................................................. iii ABSTRACT ........................................................................................................... iv MỤC LỤC .............................................................................................................. v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT....................................................................... viii DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... ix DANH MỤC CÁC HÌNH ...................................................................................... xi CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................ 1 1.1 Lý do chọn đề tài ........................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ..................................................................... 4 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 4 1.4 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 4 1.5 Ý nghĩa và đóng góp của đề tài nghiên cứu ...................................................... 5 1.6 Kết cấu của luận văn...................................................................................... 5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 6 2.1 Dịch vụ và dịch vụ giáo dục đại học ............................................................... 6 2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ .......................................................................... 6 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .......................................................................... 7 2.1.3 Dịch vụ giáo dục đại học ...................................................................... 8 2.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng giáo dục đại học ........................................ 9 2.2.1 Chất lượng dịch vụ ............................................................................... 9 2.2.2 Chất lượng giáo dục đại học ............................................................... 10 2.3 Các dịch vụ trong môi trường đại học .......................................................... 12 2.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .................................................... 14 2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .......................................... 14 2.4.2 Mô hình SERVPERF ......................................................................... 18 vi 2.5 Sự hài lòng của khách hàng .......................................................................... 20 2.6 Thang đo sự hài lòng của khách hàng ........................................................... 21 2.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng............ 21 2.8 Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ đào tạo trong giáo dục đại học ..................................................................................................................... 23 2.9 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu ........................... 24 2.10 Tóm tắt chương 2 ....................................................................................... 27 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 28 3.1 Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 28 3.2 Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 29 3.3 Xây dựng và điều chỉnh thang đo ................................................................. 30 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo .................................................. 30 3.3.2 Thang đo sự hài lòng của sinh viên..................................................... 35 3.4 Thiết kế mẫu ................................................................................................ 36 3.5 Tóm tắt chương 3 ......................................................................................... 37 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................... 39 4.1 Mô tả mẫu .................................................................................................... 39 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo ........................................................................ 43 4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo .................................................. 43 4.2.2 Thang đo sự hài lòng .......................................................................... 47 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – exploratory factor analysis).................. 49 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo............................................................................................................ 50 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo sự hài lòng ........... 56 4.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ........................................ 57 4.5 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ......................................... 58 4.5.1 Phân tích tương quan .......................................................................... 58 4.5.2 Phân tích hồi quy bội.......................................................................... 59 4.5.3 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ..................................... 63 vii 4.6 Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng theo đặc điểm cá nhân của sinh viên .................................................................................................................... 64 4.6.1 Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo giới tính ....................................................................................................................... 64 4.6.2 Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo năm học ....................................................................................................................... 65 4.6.3 Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo Khoa ... 65 4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu....................................................................... 66 4.7.1 Nhân tố Mức độ đáp ứng công tác hành chính .................................... 67 4.7.2 Nhân tố Cơ sở vật chất của nhà trường ............................................... 70 4.7.3 Nhân tố Môi trường học tập ............................................................... 73 4.7.4 Nhân tố Công tác định hướng học tập................................................. 76 4.7.5 Nhân tố Mức độ tin cậy ...................................................................... 79 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ NHỮNG HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ TRƯỜNG ĐH VĂN LANG .................................................................................................. 82 5.1 Kết quả nghiên cứu ...................................................................................... 82 5.2 Những hàm ý cho nhà quản trị trường ĐH Văn Lang ................................... 83 5.2.1 Về tăng cường cơ sở vật chất.............................................................. 83 5.2.2 Về tăng cường mức độ đáp ứng công tác hành chính .......................... 85 5.2.3 Nâng cao công tác định hướng học tập. .............................................. 86 5.2.4 Tạo môi trường học tập lành mạnh và phong phú ............................... 88 5.2.5 Tăng cường mức độ tin cậy ................................................................ 89 5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................... 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 92 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA Analysis of variance (phân tích phương sai) Bộ GD&ĐT Bộ Giáo dục và Đào tạo ĐH Đại học ĐHDL Đại học dân lập EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) GDĐH Giáo dục đại học HSSV Học sinh sinh viên KMO Kaiser-Meyer-Olkin SERVQUAL Service Quality (Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985) SERVPERF Service Performance (Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL) SPSS Statistical Package for the Social Sciences (chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê) VIP Variance Inflation Factor (hệ số phóng đại phương sai) ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo về mức độ tin cậy .................................................................... 31 Bảng 3.2 Thang đo về mức độ đáp ứng.................................................................. 32 Bảng 3.3 Thang đo về năng lực phục vụ ................................................................ 33 Bảng 3.4 Thang đo về mức độ cảm thông .............................................................. 34 Bảng 3.5 Thang đo về phương tiện hữu hình ......................................................... 35 Bảng 3.6 Thang đo sự hài lòng của sinh viên ......................................................... 36 Bảng 3.7 Phân bổ số lượng mẫu cho từng Khoa .................................................... 37 Bảng 4.1 Kết cấu mẫu theo Khoa........................................................................... 40 Bảng 4.2 Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ................................................................................................................... 44 Bảng 4.3 Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng của sinh viên .............................................................................................................................. 48 Bảng 4.4 Kết quả các hệ số khi phân tích nhân tố .................................................. 50 Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo .............................................................................................................. 52 Bảng 4.6 Nhân tố Mức độ đáp ứng công tác hành chính ........................................ 53 Bảng 4.7 Nhân tố Cơ sở vật chất của nhà trường ................................................... 53 Bảng 4.8 Nhân tố Môi trường học tập .................................................................... 54 Bảng 4.9 Nhân tố Công tác định hướng học tập. .................................................... 54 Bảng 4.10 Nhân tố Mức độ tin cậy. ....................................................................... 55 Bảng 4.11 Nhân tố Công tác hỗ trợ học tập ........................................................... 55 Bảng 4.12 Nhân tố Công tác phục vụ học đường ................................................... 56 Bảng 4.13 Kết quả phân tích EFA đối với thang đo sự hài lòng ............................. 56 Bảng 4.14 Hệ số tương quan giữa các biến ............................................................ 59 Bảng 4.15 Kết quả hồi quy đa biến của mô hình .................................................... 60 Bảng 4.16 Phân tích phương sai ANOVA.............................................................. 60 Bảng 4.17 Phân tích các trọng số hồi quy .............................................................. 61 Bảng 4.18 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết ........................................... 63 x Bảng 4.19 Giá trị trung bình các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo ..................... 66 Bảng 4.20 Giá trị trung bình các biến của nhân tố Mức độ đáp ứng công tác hành chính ..................................................................................................................... 67 Bảng 4.21 Giá trị trung bình các biến của nhân tố Cơ sở vật chất của nhà trường .. 70 Bảng 4.22 Giá trị trung bình các biến của nhân tố Môi trường học tập................... 73 Bảng 4.23 Giá trị trung bình các biến của nhân tố Công tác định hướng học tập .... 76 Bảng 4.24 Thống kê sinh viên có việc làm phù hợp với chuyên ngành đào tạo (tại một số Khoa) ......................................................................................................... 78 Bảng 4.25 Giá trị trung bình các biến của nhân tố Mức độ tin cậy ......................... 79 xi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) ........... 15 Hình 2.2 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng và sự thỏa mãn khách hàng .......... 22 Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị.................................................................... 26 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 29 Hình 4.1 Mẫu chia theo giới tính ........................................................................... 39 Hình 4.2 Mẫu chia theo giai đoạn học.................................................................... 40 Hình 4.3 Mẫu chia theo Khoa ................................................................................ 41 Hình 4.4 Mẫu theo hình thức ở trọ ký túc xá .......................................................... 41 Hình 4.5 Mẫu có tham gia câu lạc bộ, đội, nhóm ................................................... 42 Hình 4.6 Mẫu có việc làm thêm ............................................................................. 42 Hình 4.7 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ............................................................... 57 Hình 4.8 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ..................................................... 62 Hình 4.9 Mô hình nghiên cứu sau kiểm định ......................................................... 63 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Toàn cầu hoá kinh tế đã dẫn đến quốc tế hoá, đại chúng hoá, cạnh tranh và hợp tác toàn cầu trong giáo dục đại học (GDĐH). Ngược lại, các quá trình này cũng bị ảnh hưởng bởi sự tự do hoá thị trường GDĐH thông qua sáng kiến về các hiệp định thương mại khu vực. Những xu thế này dẫn đến sự cần thiết phải xây dựng một hệ thống GDĐH ở các nước trong khu vực sao cho chúng có thể so sánh với nhau, công nhận và thừa nhận lẫn nhau. Điều này đòi hỏi Việt Nam và các nước trong khu vực phải phấn đấu đạt được những chuẩn mực chung về chất lượng GDĐH (Phạm Xuân Thanh, 2005). Hiện nay, chất lượng đang được quan tâm nhiều trên thế giới. Mọi người bàn luận về chất lượng trong mọi lĩnh vực của xã hội: trong các ngành công nghiệp, quản trị kinh doanh, dịch vụ...và trong lĩnh vực giáo dục. Chất lượng luôn là vấn đề quan trọng trong giáo dục đào tạo nói chung và trong các trường đại học nói riêng. Việc nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào tạo đại học nào, là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị đào tạo. Thực tế, hầu hết các trường đại học kể cả công lập và ngoài công lập đều phải đảm bảo được chương trình đào tạo theo quy định của Bộ Giáo dục, và các trường thường xuyên đánh giá, cải tiến chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu của thị trường lao động. Đối với đại học ngoài công lập, yếu tố cạnh tranh rất quan trọng, vì vậy bên cạnh chương trình đào tạo đạt chuẩn, cần phải chú trọng hơn đến phần dịch vụ - cách thức chuyển tải chương trình và dịch vụ đào tạo đến với khách hàng. Ngoài ra, yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị kinh doanh nói chung và các đơn vị trong lĩnh vực giáo dục nói riêng là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ - sản phẩm mà đơn vị cung ứng. Chất lượng phải được đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng chứ không phải bởi các 2 đơn vị. Như vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, cụ thể là sinh viên, là hết sức cần thiết. Do đó, việc khảo sát sự hài lòng của sinh viên là việc làm quan trọng. Thông qua kết quả khảo sát, nhà trường có cái nhìn khách quan về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp và có những điều chỉnh kịp thời nhằm thu hút và đáp ứng nhu cầu của sinh viên. Trường Đại học Dân lập Văn Lang được thành lập theo quyết định số 71/TTg ngày 27/01/1995 của Thủ tướng Chính phủ và chính thức hoạt động theo quyết định số 1216/GD-ĐT ngày 05/04/1995 của Bộ Trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo. Trường ĐHDL Văn Lang là một trong số các trường ĐH ngoài công lập đầu tiên ở khu vực phía Nam. Năm 2006, trường ĐH Văn Lang tham gia hệ thống kiểm định chất lượng đào tạo đại học của Bộ GD & ĐT Việt Nam. Là 1 trong 20 trường ĐH đầu tiên tham gia hệ thống kiểm định này, tháng 2/2009, Hội đồng quốc gia kiểm định chất lượng giáo dục đã đề nghị Bộ GD & ĐT công nhận trường ĐH Văn Lang “đạt tiêu chuẩn chất lượng giáo dục quốc gia”. Sau 18 năm hoạt động, nhà trường đã cấp bằng cho hơn 30.000 cử nhân, kỹ sư, kiến trúc sư và 3.600 kỹ thuật viên trung cấp. Nguồn nhân lực từ trường ĐH Văn Lang đã được thị trường lao động đón nhận. Nhiều cựu sinh viên đã trưởng thành, có đóng góp thực sự cho xã hội và tạo ra một cộng đồng cựu sinh viên Văn Lang với những hoạt động hỗ trợ thế hệ đàn em. Trụ sở chính của trường ĐH Văn Lang tọa lạc ở trung tâm thành phố Hồ Chí Minh – 45 Nguyễn Khắc Nhu, Phường Cô Giang, Quận 1. Cơ sở 2 của trường cách đó hơn 6km, 233A Phan Văn Trị, Phường 11, Quận Bình Thạnh. Ký túc xá sinh viên của trường đặt tại 61A-61B hẻm 83, Phan Huy Ích, Phường 12, Quận Gò Vấp. Các cơ sở đều thuộc sở hữu của nhà trường, phục vụ mục tiêu đào tạo. Ngoài ra nhà trường có một số dự án được triển khai tại các khu đất được nhà nước cấp. Trường ĐH Văn Lang đang được xây dựng và mở rộng thêm. Trường ĐH Văn Lang hiện có khoảng 11.000 sinh viên các trình độ thạc sĩ, đại học, đang theo học tại 13 Khoa. Văn Lang là một trường đại học đa ngành, 18 3 ngành của trường được tổ chức thành 4 nhóm ngành, phát triển cân đối, gồm: Nhóm Kỹ thuật – Công nghệ. Nhóm kinh tế. Nhóm Khoa học xã hội – Nhân văn. Nhóm Mỹ thuật ứng dụng. Đội ngũ giảng viên cơ hữu – lực lượng lao động chính của trường ĐHDL Văn Lang đã tăng thêm 85% trong 5 năm, từ 2005 đến 2010. Trong số họ, nhiều người đã trưởng thành trong quá trình làm việc tại Văn Lang. Trên con đường chất lượng, sự lao động sáng tạo và chuyên tâm của đội ngũ này là một yếu tố quyết định. Nhà trường xác định đầu tư lâu dài, bền vững cho lực lượng giảng viên cơ hữu, sử dụng sức mạnh của công nghệ để đảm bảo các điều kiện dạy học tốt nhất, đầu tư xứng đáng cho lao động của các giảng viên, quan trọng và cốt lõi hơn cả vẫn là bồi dưỡng con người, nâng cao nhận thức của mỗi người. Hiện nay, toàn trường có 496 cán bộ, giảng viên, nhân viên cơ hữu (trong đó có 335 giảng viên cơ hữu), 123 giảng viên hợp đồng dài hạn. Ngoài ra, hàng năm trường mời trên 300 giảng viên thỉnh giảng phục vụ cho công tác giảng dạy. Trong giai đoạn phát triển đến năm 2015, trường Văn Lang xác định mục tiêu trở thành một trường đại học tư thục ổn định và phát triển, đạt cấp độ cao trong kiểm định chất lượng. Hơn thế nữa, bất kỳ một tổ chức nào muốn tồn tại và phát triển bền vững cũng cần phải làm hài lòng khách hàng của mình. Từ tháng 9/2004, trường bắt đầu triển khai lấy ý kiến sinh viên sau mỗi học kỳ về chất lượng giảng dạy của giáo viên thông qua “phiếu 19”. Đây là kênh thông tin phản hồi từ sinh viên qua đó giúp nhà trường nâng cao chất lượng giảng dạy. Tuy nhiên các thành phần khác của quá trình cung cấp dịch vụ đào tạo hỗ trợ quá trình truyền đạt kiến thức lại chưa được đề cập đến. Chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các thành phần hỗ trợ quá trình truyền đạt kiến thức như các phòng ban, thư viện, phục vụ học đường, phòng thực hành, thí nghiệm… ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của sinh viên. Vì thế, việc tìm hiểu các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên là một việc làm vô cùng quan trọng và cần thiết. Xuất phát từ những cơ sở lý luận và thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài “Các nhân tố của chất 4 lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại Học Dân Lập Văn Lang”. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Đề tài được thực hiện nhằm đạt các mục tiêu như sau: - Xác định rõ các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường ĐHDL Văn Lang. - Xác định mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của sinh viên. - Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân với sự hài lòng của sinh viên. 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên (các dịch vụ hỗ trợ sinh viên trong môi trường đại học). - Đối tượng khảo sát: Sinh viên chính quy đang theo học trường ĐHDL Văn Lang. - Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu này được thực hiện tại trường ĐHDL Văn Lang. 1.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước như sau: Bước 1: nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính dùng phương pháp thảo luận nhóm tập trung với sinh viên đang theo học tại trường nhằm điều chỉnh và bổ sung bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu. Bước 2: nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi được phát trực tiếp cho sinh viên. Sau đó, thang đo được kiểm định sơ bộ bằng công cụ thống kê mô tả, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hình, phân tích phương sai ANOVA 5 tìm ra sự khác biệt về đánh giá theo đặc điểm cá nhân của sinh viên và các giả thuyết nghiên cứu. 1.5 Ý nghĩa và đóng góp của đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu thực hiện thành công sẽ đem lại một số ý nghĩa về mặt lý thuyết và thực tiễn đối với các sinh viên và học viên nghiên cứu lĩnh vực đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo và đối với trường ĐHDL Văn Lang. Từ kết quả của nghiên cứu giúp cho các nhà nghiên cứu hiểu rõ hơn và có căn cứ so sánh với những đề tài khác về những nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. Nghiên cứu này cũng được dùng làm tài liệu tham khảo cho các học viên ngành quản trị kinh doanh, những nhà nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo và nó cũng là một trong những tài liệu góp phần kiểm chứng mô hình SERVPERF của Crolin & Taylor đối với lĩnh vực giáo dục. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng giúp các nhà quản lý của trường ĐHDL Văn Lang có cái nhìn đầy đủ và toàn diện về các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo và xác định được nhân tố nào là nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Từ đó, có những đầu tư hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường và phát triển được sự hài lòng của sinh viên về trường, tạo cơ sở vững chắc cho sự phát triển bền vững trong tương lai. 1.6 Kết cấu của luận văn Luận văn được thực hiện gồm 5 chương cụ thể như sau: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và những hàm ý cho nhà quản trị trường ĐH Văn Lang