Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ t...

Tài liệu Các nhân tố ảnh hưởng đến sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tài trợ thương mại tại các chi nhánh của ngân hàng bidv tại tỉnh bình dương,

.PDF
141
22
93

Mô tả:

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ KHÔNG HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG BIDV TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH VÕ HOÀNG LINH TP. Hồ Chí Minh - năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ KHÔNG HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG BIDV TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 Họ và tên học viên: Võ Hoàng Linh Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Huyền Trân TP. Hồ Chí Minh - năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Tài trợ thương mại tại các chi nhánh của Ngân hàng BIDV tại tỉnh Bình Dương” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực, được trích dẫn khi sử dụng nguồn từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố, các websites…Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn. TP. Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 04 năm 2019 Tác giả luận văn Võ Hoàng Linh LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Tài trợ thương mại tại các chi nhánh của Ngân hàng BIDV tại tỉnh Bình Dương” là kết quả của quá trình cố gắng không ngừng của bản thân và được sự giúp đỡ, động viên khích lệ của các thầy, bạn bè đồng nghiệp và người thân. Qua đây, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới những người đã giúp đỡ trong thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua. Tác giả xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với Cô giáo TS. Nguyễn Thị Huyền Trân đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết Luận văn thạc sĩ này. Tác giả xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Ngoại thương cơ sở 2 – TP. Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm tôi học tập tại trường. Vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học tập không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để tôi vận dụng trong quá trình công tác sau này của mình. Cuối cùng, tác giả xin kính chúc Quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. TP. Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 04 năm 2019 Tác giả luận văn Võ Hoàng Linh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BẢNG DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ DANH MỤC SƠ ĐỒ TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN .............................................1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ...................................................1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .............................................................................. 4 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 4 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................. 5 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 5 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu .............................................................................................. 5 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................. 5 1.4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 6 1.4.1. Nguồn dữ liệu nghiên cứu ....................................................................................... 6 1.4.2. Phương pháp thực hiện nghiên cứu ......................................................................... 6 1.4.3. Phương pháp xử lý dữ liệu....................................................................................... 7 1.5. Những đóng góp và ý nghĩa của đề tài .................................................................... 7 1.6. Tình hình những nghiên cứu liên quan đến đề tài ................................................... 8 1.6.1. Nghiên cứu ở nước ngoài ........................................................................................ 9 1.6.2. Nghiên cứu trong nước .......................................................................................... 11 1.7. Kết cấu của luận văn ............................................................................................. 12 1.8. Giới thiệu về các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương ........................ 12 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..........................................................................................13 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................14 2.1. Tổng quan về dịch vụ Tài trợ thương mại của Ngân hàng thương mại ................ 14 2.1.1. Khái niệm về Tài trợ thương mại của Ngân hàng thương mại .............................. 14 2.1.2. Đặc điểm của hoạt động Tài trợ thương mại ......................................................... 15 2.1.3. Vai trò của hoạt động Tài trợ thương mại ............................................................. 15 2.1.4. Phân loại Tài trợ thương mại tại Ngân hàng thương mại ...................................... 18 2.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .............................................................................. 23 2.2.1. Định nghĩa dịch vụ ................................................................................................ 23 2.2.2. Các đặc tính của dịch vụ ........................................................................................ 23 2.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................ 25 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ................................................................................ 25 2.2.3. Chất lượng dịch vụ Tài trợ thương mại ................................................................. 26 2.3. Tổng quan về sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng .............................. 31 2.3.1. Sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng ..................................................... 31 2.3.2. Hệ quả của sự không hài lòng khách hàng ............................................................ 33 2.3.3. Vai trò của việc nghiên cứu sự không hài lòng ..................................................... 36 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu ......................................... 37 2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................. 37 2.4.2. Đề xuất giả thuyết nghiên cứu ............................................................................... 39 2.5. Giới thiệu về dịch vụ TTTM của các chi nhánh BIDV tại tỉnh Bình Dương ....... 43 2.5.1. Tổng quan về dịch vụ TTTM của các chi nhánh BIDV tại tỉnh Bình Dương ....... 43 2.5.2. Đánh giá ................................................................................................................. 46 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................................... 49 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................................................................................50 3.1. Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi chính thức .................................................... 50 3.1.1. Phỏng vấn sơ bộ..................................................................................................... 50 3.1.2. Xây dựng thang đo nghiên cứu chính thức ............................................................ 51 3.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát .............................................................................. 53 3.3. Thiết kế mẫu nghiên cứu ....................................................................................... 54 3.4. Thu thập và xử lý dữ liệu ...................................................................................... 54 3.5. Đánh giá độ tin cậy của thang đo .......................................................................... 55 3.5.1. Hệ số Cronbach’s Alpha: ....................................................................................... 55 3.5.2. Phân tích nhân tố EFA ........................................................................................... 55 3.6. Phân tích tương quan Person ................................................................................. 56 3.7. Xây dựng mô hình hồi quy.................................................................................... 57 3.8. Phân tích kiểm định ANOVA và T-test ................................................................ 59 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..........................................................................................60 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.............................62 4.1. Thống kê mô tả dữ liệu ......................................................................................... 62 4.2. Kết quả nghiên cứu định lượng ............................................................................. 63 4.2.1. Hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha ....................................................................... 63 4.2.3. Phân tích tương quan Pearson ............................................................................... 75 4.2.4. Kiểm tra các giả định của mô hình hồi quy ........................................................... 76 4.2.5. Xây dựng mô hình hồi quy .................................................................................... 80 4.2.6. Kiểm định ANOVA và T-Test .............................................................................. 81 4.3. Tóm tắt và thảo luận kết quả nghiên cứu .............................................................. 83 4.3.1. Chất lượng đầu ra .................................................................................................. 84 4.3.2. Sự cố giao dịch ...................................................................................................... 84 4.3.3. Cam kết của ngân hàng .......................................................................................... 85 4.3.4. Giá cả ..................................................................................................................... 86 4.3.5. Chất lượng tương tác ............................................................................................. 86 4.3.6. Chất lượng môi trường .......................................................................................... 86 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ..........................................................................................88 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT .................................................................................................................89 5.1. Kết luận về kết quả đã nghiên cứu đề xuất ........................................................... 89 5.2. Một số ý kiến đề xuất ............................................................................................ 90 5.2.1. Cải thiện chất lượng đầu ra cho dịch vụ TTTM .................................................... 90 5.2.1.1. Nâng cao hiệu quả thực hiện nghiệp vụ TTTM tại chi nhánh ............................... 90 5.2.2. Hạn chế sự cố trong giao dịch TTTM ................................................................... 92 5.2.3. Nâng cao uy tín và hoàn thiện chính sách giá ....................................................... 93 5.2.4. Cải thiện chất lượng tương tác trong hoạt động TTTM ........................................ 94 5.2.5. Hiện đại hóa chất lượng môi trường đối với hoạt động TTTM ............................. 95 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................... 96 5.3.1. Hạn chế của đề tài .................................................................................................. 96 5.3.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................................................... 97 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ..........................................................................................98 KẾT LUẬN ..............................................................................................................99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VIẾT TẮT TÊN TIẾNG ANH TÊN TIẾNG VIỆT BIDV Joint Stock Commercial Bank for Ngân hàng TMCP Đầu tư và Investment and Development of Phát triển Việt Nam Vietnam D/A Documents Againts Acceptance Nhờ thu kèm chứng từ trả chậm D/P Documents Againts Payment Nhờ thu kèm chứng từ trả ngay FDI Foreign Direct Investment Đầu tư trực tiếp nước ngoài GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm nội địa L/C Letter of Credit Thư tín dụng chứng từ NHTM Ngân hàng Thương mại TNHH Trách nhiệm hữu hạn TMCP Thương mại cổ phần TTTM Tài trợ thương mại VIP Very Important Person Khách hàng quan trọng Vietcombank Joint Stock Commercial Bank for Ngân hàng TMCP Ngoại Foreign Trade of Vietnam thương Việt Nam XNK Xuất nhập khẩu DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BẢNG DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng tổng hợp các biến nghiên cứu tham khảo........................................ 38 Bảng 3.1: Bảng tổng hợp các biến quan sát và mã hóa của nghiên cứu ................... 51 Bảng 4.1: Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Chất lượng đầu ra .... 64 Bảng 4.2: Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Chất lượng tương tác. ............................................................................................................................. 65 Bảng 4.3: Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha lần 2 của nhân tố Chất lượng tương tác .............................................................................................................................. 65 Bảng 4.4 Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Chất lượng môi trường.... 66 Bảng 4.5: Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Giá cả ....................... 66 Bảng 4.6: Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Cam kết của ngân hàng. .......................................................................................................................... 67 Bảng 4.7: Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Sự cố giao dịch. ....... 67 Bảng 4.8: Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Sự không hài lòng. .. 68 Bảng 4.9 kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập lần thứ nhất. ........ 69 Bảng 4.10 Bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc....... 73 Bảng 4.11 Bảng tổng hợp kết quả gộp biến sau đánh giá tháng đo .......................... 74 Bảng 4.12 Bảng kết quả kiểm định phân tích tương quan Pearson .......................... 75 Bảng 4.13 Kết quả kiểm định hệ số Durbin-Watson và hệ số R2 hiệu chỉnh ........... 78 Bảng 4.14 Kết quả phân tích hồi quy ........................................................................ 79 Bảng 4.15 Kết quả kiểm định thống kê F của mô hình hồi quy ............................... 80 DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 4.1 Biểu đồ Scatterplot phần dư của mô hình hồi quy ..................................... 76 Hình 4.2 Biểu đồ tần số Histogram của các phần dư ................................................ 77 Hình 4.3 Biểu đồ P-Plot của các phần dư ................................................................. 77 Hình 4.4 Biểu đồ thể hiện tác động nhóm Thời gian sử dụng dịch vụ ..................... 82 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Brady & Cronin, 2001 ................................. 30 Sơ đồ 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 39 Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài ..................................................................... 50 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Chương 1 của luận văn đã nêu ra tổng quan về đề tài nghiên cứu. Cụ thể trong phần này, luận văn trình bày một cách khách quan về tính cấp thiết và lý do cần phải nghiên cứu đề tài trong thị trường nền kinh tế đầy cạnh tranh cả trong và ngoài nước. Để từ đó, luận văn đưa ra được cách thức và đối tượng khảo sát nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu. Chương này cũng nêu ra vấn đề khó khăn khi thực hiện đề tài là việc bị hạn chế nguồn tài liệu tham khảo do khả năng giới hạn của tác giả trong việc tìm kiếm các nghiên cứu trong và ngoài nước về việc xây dựng mô hình phân tích trực tiếp các nhân tố tác động đến sự không hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tài trợ thương mại (TTTM). Cũng chính lý do này đã tạo nên điểm mới cho đối tượng nghiên cứu so với các tài liệu trước đó, làm nổi bật được những đóng góp và ý nghĩa mà luận văn mang lại. Kế đến, tại chương 2 của luận văn, tác giả đã tổng hợp các lý thuyết liên quan đến TTTM, đặc điểm, vai trò và các sản phẩm của dịch vụ này đang được thực hiện tại các Ngân hàng thương mại (NHTM). Tiếp theo, trong cơ sở lý luận, luận văn tổng hợp cái khái niệm liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự không hài lòng của khách hàng và hệ quả của cảm nhận này đến các hành vi tiêu cực sau mua. Qua đó nhấn mạnh vai trò của dịch vụ TTTM trong việc đẩy mạnh nền kinh tế thị trường, tạo nên lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp, thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu và không thể không nhắc đến việc gia tăng nguồn thu nhập từ dịch vụ - nguồn thu nhập bền vững của các NHTM. Dựa vào số liệu báo cáo thường niên tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương, chương này cũng cho người đọc cái nhìn tổng quan về tình hình hoạt động TTTM mà các chi nhánh đã thực hiện được trong vòng 10 năm trở lại đây, cụ thể từ năm 2009 đến năm 2018. Tại chương 3 của luận văn, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất dựa vào sự kết hợp của những mô hình lý thuyết cơ sở làm nền tảng đã nhắc đến ở chương 2 để thiết kế nên các giả thuyết cần nghiên cứu cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu, để từ đó thiết kế được bảng hỏi để tiến hành khảo sát cho mô hình. Tại chương này, những lý thuyết liên quan đến các phân tích định lượng nhằm kiểm định sự phù hợp của mô hình được nêu ra nhằm tạo cơ sở phân tích kết quả có được sau khi chạy dữ liệu trên chương trình SPSS 20.0 Toàn bộ nội dung chương 4 là kết quả phân tích định lượng nhằm thống kê được các nhân tố ảnh hưởng mà luận văn đề ra, đồng thời cho người đọc thấy được trong số những nhân tố đã xây dựng này, nhân tố nào tác động nhiều nhất đến sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTTM tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương, để từ đó định hướng cho nhà quản trị sự ưu tiên trong việc đưa ra những biện pháp cải thiện. Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả cũng đưa ra được một số ý kiến đề xuất đứng ở phương diện BIDV nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTTM tại đây, giảm thiểu được tối đa tác động của những nhân tố tạo nên sự không hài lòng của khách hàng để từ đó xây dựng cho mình được một nền khách hàng trung thành nhằm phát triển được nguồn thu nhập bền vững từ dịch vụ này trên địa bàn tỉnh Bình Dương nói riêng cũng như toàn hệ thống BIDV nói chung tại chương 5 của nghiên cứu. 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và tự do hoá thương mại đã và đang là xu thế nổi bật của kinh tế thế giới đương đại. Nhằm phù hợp với xu thế đó, từ năm 1986 đến nay, Việt Nam đã tiến hành công cuộc đổi mới và đẩy mạnh hội nhập kinh tế quốc tế với phương châm “đa dạng hoá, đa phương hoá quan hệ đối ngoại. Việt Nam sẵn sàng là bạn của tất cả các nước trong cộng đồng quốc tế, phấn đấu vì hoà bình, độc lập và phát triển”. Thêm vào đó, những hiệp định thương mại tự do với khu vực và thế giới đem lại những cơ hội trong tầm với cho các doanh nghiệp Việt Nam trong việc tiếp cận được những thị trường khó tính như Nhật, Mỹ, Úc, Châu Âu… Trong suốt quá trình phát triển này, hoạt động thương mại quốc tế luôn chiếm giữ một vị trí quan trọng và được đánh giá vừa là cơ hội, vừa là thách thức lớn đối với các doanh nghiệp nói riêng cũng như nền kinh tế dưới sự điều tiết của Chính phủ nói chung. Có thể nói, khi tham gia vào thị trường thương mại quốc tế với nhiều đối thủ mạnh đến từ các nền kinh tế khác nhau, mỗi doanh nghiệp luôn phải đối mặt với những thách thức lớn đặc biệt về nhu cầu hỗ trợ tài chính trong hoạt động ngoại thương, và chính vì lý do đó các dịch vụ TTTM từ các Ngân hàng thương mại (NHTM) ra đời và phát triển một cách tất yếu, là dịch vụ mang tính trọng yếu nhất để các doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh của mình cả về vốn, chất lượng, giá thành sản phẩm,… ngoài ra còn cung cấp cho doanh nghiệp thông tin về thị trường, đối tác nước ngoài; tư vấn, hỗ trợ doanh nghiệp về các thủ tục hải quan, bảo hiểm, vận chuyển hàng hóa,… Có thể nói, dịch vụ TTTM có vai trò thúc đấy hoạt động xuất nhập khẩu (XNK), phát triển kinh tế đối ngoại, tác động tích cực đến cán cân thanh toán quốc tế. Hơn thế nữa, hoạt động TTTM cũng là dịch vụ đem lại lợi nhuận đáng kể cho các NHTM, không chỉ nhận được lợi nhuận từ phí dịch vụ, nguồn phí từ hoạt động chuyển đổi ngoại tệ mà bên cạnh đó còn mở rộng hoạt động tín dụng nhằm phục vụ cho các doanh nghiệp XNK, phát triển quan hệ đại lý đối với các định chế tài chính trên thế giới. Dịch vụ TTTM được xem là hoạt động trọng yếu của các Ngân hàng trên thế giới và vẫn đang dần được cải thiện tại Việt Nam, do đây vẫn còn là hoạt 2 động còn non trẻ so với hoạt động tín dụng tại các Ngân hàng. Thế nhưng, cùng với tiến trình hội nhập và phát triển nhanh chóng của nền kinh tế, ngân hàng - lĩnh vực trung gian quan trọng cho mọi hoạt động kinh tế - ngày càng trở nên trở nên hấp dẫn là tiền đề cho sự xuất hiện của nhiều ngân hàng mới từ nguồn vốn trong và ngoài nước. Điều này tất yếu dẫn đến kết quả là khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng và cũng chính vì thế mà sự kỳ vọng vào chất lượng dịch vụ được cung cấp càng cao. Với nghiên cứu của Reichheld và Saser (1990) tại thị trường Mỹ cho thấy chỉ bằng cách giảm 5% lượng khách hàng từ bỏ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ có thể tăng lợi nhuận lên đến 25% - 85% tùy thuộc vào từng ngành cụ thể. Saeed Husain and Riaz (2011) cũng chỉ ra rằng khi một doanh nghiệp mất đi khách hàng, họ không chỉ mất đi thu nhập tương lai và chi phí cho việc tìm khách hàng mới mà quan trọng hơn họ mất đi khách hàng trung thành hay có thể nói là họ đã mất đi một phần lợi nhuận biên đáng kể. Bởi vì theo thời gian, khách hàng trung thành sẽ tăng mức tiêu dùng vào doanh nghiệp, họ trở nên ít nhạy cảm về giá hơn. Cùng với sự gia tăng đối thủ cạnh tranh trên thị trường, doanh nghiệp nhận ra rằng duy trì khách hàng hiện tại tốt hơn so với tìm kiếm khách hàng mới. Để thực hiện được việc đó, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như bảo hiểm, ngân hàng, dịch vụ công, y tế hay viễn thông, điều quan trọng nhất là phải làm hài lòng khách hàng của mình (Oyeniyi and Abiodun, 2010). Từ những lý do trên, việc nhận biết được nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng để hạn chế chính là điều thiết yếu mà các doanh nghiệp phải làm trong lúc này. Vậy câu hỏi đặt ra là: Liệu những nhân tố nào có tác động trực tiếp và quan trọng nhất đến sự không hài lòng của khách hàng? Là một Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) có vốn đầu tư Nhà nước với bề dày hơn 60 năm hình thành và phát triển, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã và đang khẳng định được vị trí của mình trong hệ thống các NHTM tại Việt Nam. Theo công bố của Công ty cổ phần Báo cáo Đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) năm 2018, BIDV xếp vị trí thứ 3 trong Top 10 NHTM Việt Nam uy tín, đồng thời hai năm liên tục được xếp vào là một trong Top 10 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam. Mặc dù có nhiều năm kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực Ngân 3 hàng và đạt được nhiều thành tựu do các tổ chức trong và ngoài nước công nhận, thế nhưng BIDV chỉ tập trung chuyên sâu vào lĩnh vực tín dụng trong nước nhằm tài trợ cho các dự án phát triển hạ tầng tại địa phương. Nhằm bắt kịp với xu thế mới, trong vòng mười năm trở lại đây, BIDV đã nhanh chóng nhận thấy được vai trò quan trọng của dịch vụ TTTM trong bối cảnh hoạt động thương mại quốc tế mở rộng như hiện nay. Năm 2017, tạp chí Euromoney (Vương quốc Anh) đã bình chọn BIDV là “Ngân hàng nội địa cung cấp sản phẩm tài trợ xuất nhập khẩu tốt nhất Việt Nam năm 2017” cho ta thấy được sự quan tâm và nỗ lực sâu sắc trong định hướng chiến lược phát triển tại BIDV trong thời kỳ đổi mới. Mặt khác, theo báo cáo của Bộ Công thương, tỉnh Bình Dương trong năm 2018 đã thu hút được 30,68 tỷ USD - xếp thứ 2 cả nước về thu hút vốn FDI, toàn tỉnh có 29 khu công nghiệp với diện tính lên đến 12.734 ha trong năm 2018, là điểm tập trung rất nhiều các nhà đầu tư nước ngoài để thực hiện hoạt động sản xuất xuất nhập khẩu quan trọng của cả nước, hoạt động TTTM của BIDV tại địa bàn này cũng chính vì thế luôn được ưu tiên triển khai sớm nhất và đẩy mạnh phát triển. Tuy nhiên, vì đây là hoạt động “sinh sau đẻ muộn” tại BIDV do chỉ mới đưa vào triển khai hơn 25 năm so với các Ngân hàng thương mại khác như Ngân hàng Vietcombank với hơn 40 năm kinh nghiệm, khiến hoạt động TTTM tại BIDV vẫn còn tồn đọng những hạn chế và khó khăn trong quá trình hoàn thiện và xử lý giao dịch. Theo báo cáo của Trung tâm tác nghiệp TTTM của BIDV hằng năm, doanh số trong hoạt động TTTM tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương tuy không có sự sụt giảm nhưng vẫn đang ở mức tăng trưởng chậm từ 3-5% qua các năm mặc dù doanh số xuất nhập khẩu của tỉnh vẫn liên tục phát triển. Theo số liệu thống kê từ Sở công thương tỉnh Bình Dương, 09 tháng năm 2018, kim ngạch xuất khẩu của Bình Dương đạt mức tăng trưởng cao ở hầu hết các mặt hàng xuất khẩu chính, duy trì được mức tăng trưởng cao từ 12 - 15% so cùng kỳ. Chính vì những lý do trên, việc đi sâu vào nghiên cứu làm thế nào để giữ chân khách hàng thông qua việc cải thiện những vấn đề không hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTTM nhằm nâng cao thị phần của dịch vụ này tại BIDV địa bàn tỉnh Bình Dương là vấn đề cần thiết và mang tính cấp bách. Phần lớn, các đề tài nghiên cứu trong nước trước đây tập trung phần lớn vào việc nghiên cứu các vấn đề 4 như sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ... và đã được thực hiện khá lâu trong giai đoạn thị trường ở giai đoạn mới phát triển vừa mở cửa hội nhập. Trước kia, nhà cung cấp dịch vụ thường giải quyết sự không hài lòng của khách hàng theo khuynh hướng thụ động, tức là sẽ chào mời khách hàng đang muốn huỷ bỏ dịch vụ bằng giải pháp khác có lợi hơn cho khách hàng. Thế nhưng, việc giải quyết vấn đề theo khuynh hướng này để thể hiện một bước đi sai lệch, dễ dẫn đến thất bại trong kinh doanh, bởi vì cơ hội khiến khách hàng thay đổi lại suy nghĩ của mình về dịch vụ sẽ rất mong manh, mà cái giá đưa ra để thuyết phục họ chắc chắn sẽ làm giảm lợi nhuận của doanh nghiệp. Điều mà doanh nghiệp cần chính là làm sao nhận dạng các trục trặc hoặc các sự cố trước khi chúng xuất hiện và nhờ thế khách hàng sẽ không bao giờ bị đẩy tới giai đoạn muốn chuyển nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, tìm ra những nhân tố tác động đến sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này là một đòi hỏi mang tính cấp bách, người viết đã quyết định lựa chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Tài trợ thương mại tại các chi nhánh của Ngân hàng BIDV tại tỉnh Bình Dương", để từ đó đưa ra những đề xuất giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh và giữ chân khách hàng cải tiến chất lượng dịch vụ TTTM tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương nói riêng cũng như toàn hệ thông BIDV nói chung, để giúp các chi nhánh cải thiện được những bất cập đang phát sinh, giữ chân được khách hàng hiện có, hoàn thiện và phát triển dịch vụ này nhằm có thêm nhiều cơ hội cạnh tranh trên thị trường các NHTM nội địa và tăng trưởng nguồn thu nhập ổn định từ phí dịch vụ mang lại. 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở lý thuyết và số liệu thực tế, kết hợp với kết quả khảo sát tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương, mục tiêu nghiên cứu là xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTTM nhằm cung cấp cơ sở thực nghiệm trong nghiên cứu cải thiện và nâng cao mức độ hài lòng về dịch vụ TTTM của khách hàng. Bên cạnh đó, việc nghiên cứu sự không hài lòng khách hàng giúp các chi nhánh BIDV giữ chân được khách hàng hiện có, giảm được chi phí thu 5 hút khách hàng mới và xây dựng được nền khách hàng trung thành bằng việc nâng cao sự hài lòng. 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nêu trên, đề tài giải quyết những câu hỏi nghiên cứu sau: Thứ nhất, nhân tố nào tác động đến sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTTM tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương? Thứ hai, mức độ tác động của từng nhân tố đến sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTTM tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương? Cuối cùng, làm thế nào để cải thiện các nhân tố gây ra sự không hài lòng để từ đó giữ chân được khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTTM tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương? 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự không hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TTTM của các chi nhánh BIDV tại tỉnh Bình Dương, bao gồm: BIDV Chi nhánh Bình Dương, BIDV Chi nhánh Nam Bình Dương, BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một, BIDV Chi nhánh Dĩ An và BIDV Chi nhánh Mỹ Phước. Đối tượng khảo sát của đề tài là lãnh đạo doanh nghiệp, lãnh đạo phòng Xuất nhập khẩu/ Kế toán, cán bộ phụ trách thực hiện nghiệp vụ xuất nhập khẩu tại các doanh nghiệp đang và đã sử dụng dịch vụ TTTM có thể nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến sự không hài lòng khi sử dụng dịch vụ TTTM tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu Về nội dung (hay không gian nghiên cứu): sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTTM tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Về thời gian: các số liệu thống kê được tổng hợp từ các báo cáo của các phòng ban nội bộ tại BIDV từ năm 2009 đến năm 2018 và khảo sát của nghiên cứu được 6 thực hiện từ tháng 02 đến tháng 03 năm 2019. 1.4. Phương pháp nghiên cứu 1.4.1. Nguồn dữ liệu nghiên cứu Số liệu thực hiện nghiên cứu được dựa trên hai nguồn dữ liệu chính: Đối với số liệu thứ cấp: thu thập và phân tích các nghiên cứu đã xuất bản trong và ngoài nước. Nguồn thông tin chính này bao gồm các nghiên cứu đã xuất bản trong các tạp chí khoa học chuyên ngành từ năm 1980 đến nay; thu nhập và phân tích số liệu báo cáo kết quả doanh số dịch vụ TTTM tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương từ năm 2009 đến năm 2018. Đối với số liệu sơ cấp: Điều tra khảo sát bằng cách gửi bảng câu hỏi thông qua việc khảo sát trực tiếp các lãnh đạo doanh nghiệp, lãnh đạo phòng Xuất nhập khẩu/ Kế toán, cán bộ chuyên trách thực hiện nghiệp vụ xuất nhập khẩu tại các doanh nghiệp đang và đã sử dụng dịch vụ TTTM tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này. 1.4.2. Phương pháp thực hiện nghiên cứu Trong luận văn này tác giả sử dụng phương nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp định lượng để có thể xác định được chính xác các mục tiêu nghiên cứu, cụ thể như sau: Phương pháp nghiên cứu định tính: thông qua việc phân tích số liệu báo cáo kết quả hoạt động TTTM qua các năm, dựa vào mô hình nghiên cứu sơ bộ và kinh nghiệm làm việc trực tiếp của bản thân tại Tổ TTTM của BIDV Chi nhánh Bình Dương, tác giả đã xây dựng nên bảng khảo sát sơ bộ các nhân tố ảnh hưởng đến sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTTM. Tiếp theo, nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn sơ bộ (n=5). Đối tượng phỏng vấn là 5 khách hàng ngẫu nhiên đến giao dịch TTTM trực tiếp tại quầy của 5 chi nhánh trên địa bàn tỉnh Bình Dương nhằm đánh giá sơ bộ sự phù hợp của mô hình nghiên cứu và nội dung của các biến quan sát có gây hiểu nhầm hoặc khó hiểu khi được khảo sát hay không. Kết hợp với một số nội dung được phản hồi để điều chỉnh các biến quan sát cho phù hợp và 7 sát với mục đích khảo sát, sau đó hoàn thiện bảng khảo sát chính thức để đưa vào nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định lượng: thông qua gửi phiếu khảo sát trực tiếp và trên Internet để thu thập thông tin từ đối tượng khảo sát dựa vào bảng câu hỏi chính thức để xây dựng mô hình hồi quy nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu. 1.4.3. Phương pháp xử lý dữ liệu Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và xây dựng mô hình hồi quy để xác định mối quan hệ giữa các biến. Đo lường mức độ tác động của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc, sau đó thảo luận kết quả và đưa ra các ý kiến đề xuất. 1.5. Những đóng góp và ý nghĩa của đề tài Nghiên cứu đã hệ thống lại các lý thuyết căn bản nhất về dịch vụ TTTM và việc đo lường sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, đề tài cũng xây dựng được cái nhìn tổng quan về tình hình phát triển dịch vụ TTTM tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương thông qua số liệu báo cáo kết quả hoạt động dịch vụ này từ năm 2009 đến năm 2018. Thông qua các dữ liệu nghiên cứu định tính bao gồm việc tham khảo các nguồn nghiên cứu và mô hình liên quan, dựa vào đặc thù của dịch vụ TTTM tại NHTM, bài nghiên cứu đã đề xuất mô hình nhằm xác định một cách sơ bộ các nhân tố làm ảnh hưởng đến mức độ không hài lòng của khách hàng về dịch vụ TTTM tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Thêm vào đó, nghiên cứu đã vận dụng phân tích nhân tố khám phá và xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính, từ đó làm cho người đọc thấy được tầm ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự không hài lòng của khách hàng về dịch vụ TTTM tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Cuối cùng, dựa vào mô hình đã nghiên cứu, luận văn đưa ra được một số gợi ý về giải pháp nhằm giữ chân khách hàng hiện có, khắc phục những bất cập trong việc phục vụ khách hàng, đồng thời cải thiện và gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng để tiết kiệm chi phí thu hút khách hàng mới khi sử dụng dịch vụ TTTM tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Hiện nay, các ngân hàng nội địa trong nước liên tục mở rộng và phát triển hệ 8 thống mạng lưới của mình trải dài trên khắp cả nước. Thêm vào đó, các ngân hàng thương mại nước ngoài cũng đang ồ ạt đầu tư mở rộng chi nhánh hay liên doanh hợp tác mở ngân hàng nội địa tại Việt Nam. Điều này đã tạo ra sự cạnh tranh sôi nổi và ngày một gay gắt giữa các ngân hàng trong hệ thống ngành với nhau. Để vẫn giữ vững và mở rộng được thị phần TTTM của BIDV đối với loại hình dịch vụ đầy tiềm năng phát triển này, nghiên cứu đã tổng hợp và đem đến các lý thuyết liên quan đến sự không hài lòng của khách hàng về dịch vụ để từ đó ứng dụng vào việc phục vụ hoạt động TTTM cho BIDV nói chung cũng như cho BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương nói riêng nhằm đưa ra các kiến nghị nhằm khắc phục các hạn chế còn tồn đọng đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Mục đích cuối cùng đó chính là giữ được khách hàng hiện có và thu hút thêm khách hàng mới nhằm phát triển được năng lực cạnh tranh của mình đối với dịch vụ này. Việc cải thiện sự không hài lòng nhằm củng cố sự hài lòng hay sự thỏa mãn của khách hàng hiện có về dịch vụ cung cấp có một vai trò hết sức quan trọng, nó giúp cho các nhà quản trị nhận định đúng đắn các nhân tố ảnh hưởng, từ đó có hướng hoàn thiện và phát triển dịch vụ của mình một cách tốt nhất. Đồng thời, với việc phát hiện và điều chỉnh những nhân tố không hài lòng, BIDV có thể xây dựng cho mình được một nền khách hàng trung thành tiềm năng hay khách hàng thân thiết đối với quá trình sử dụng dịch vụ này. Thông qua những đề xuất cải thiện hướng đến các yếu tố mà khách hàng quan tâm, đặc biệt là các nhân tố mà các BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương chưa đáp ứng tốt, từ đó có biện pháp hoàn thiện dịch vụ TTTM của mình nhằm tạo được nền tảng phát triển bền vững, nâng cao năng lực cạnh tranh trong ngành. 1.6. Tình hình những nghiên cứu liên quan đến đề tài Trong một số nghiên cứu về ảnh hưởng của sự không hài lòng dẫn đến hành vi chuyển đổi dịch vụ của khách hàng đã kết luận rằng: ngoài lý do chất lượng sản phẩm không đạt được đến sự kỳ vọng của họ mà còn do không nhận được sự quan tâm hay hồi đáp xứng đáng về vấn đề mà họ gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp (Bitner, Booms & Treteault, 1990). Thế nhưng, phần đa khách hàng lại không thể hiện sự không hài lòng của mình trước khi chuyển sang quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ, việc sẵn sàng giải quyết thỏa đáng các vấn đề mà
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan

Tài liệu vừa đăng

Tài liệu xem nhiều nhất