Tài liệu Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ đào tạo của trường cao đẳng dầu khí tại thành phố vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ------------------------ VŨ ĐỨC TRỌNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG DẦU KHÍ TẠI THÀNH PHỐ VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 9 năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ------------------------ VŨ ĐỨC TRỌNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG DẦU KHÍ TẠI THÀNH PHỐ VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8430101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HOÀNG CỬU LONG Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 9 năm 2022 LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành đề tài nghiên cứu này, bên cạnh sự nỗ lực cố gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy Cô, cũng như sự giúp đỡ ủng hộ từ Trường Cao đẳng Dầu khí trong suốt thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu. Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến TS. Hoàng Cửu Long cùng các Quý Thầy, Cô Đại học Bà Rịa Vũng Tàu đã tạo mọi điều kiện thuận lợi trong học tập và nghiên cứu, nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ và truyền đạt tận tình các kiến thức quý báu cho tôi trong thời gian qua. Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn thiện nhất. Tuy nhiên do buổi đầu tiếp xúc với công tác thực hiện đề tài, cũng như hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên đề tài hoàn thành không tránh khỏi thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự đóng góp quý báu của quý Thầy/Cô để có thể khắc phục những hạn chế, hoàn chỉnh đề tài này. Xin chân thành cảm ơn! I LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Đào Tạo Của Trường Cao Đẳng Dầu Khí Tại Thành Phố Vũng Tàu” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế và có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực khách quan và không sao chép của bất cứ đề tài nào trước đây. Vũng Tàu , ngày tháng năm 2022 Người thực hiện Vũ Đức Trọng II DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA Phân tích phương sai (Analysis of Variance) GC Giá cả TC Độ tin cậy ĐB Độ đảm bảo TT Sự thuận tiện PH Độ phản hồi CT Sự cảm thông HH Tính hữu hình EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) PVMTC Trường Cao đẳng Dầu khí SPSS Statistical Package for the Social Sciences III DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1 Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha biến " Tính hữu hình" 33 2 Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha biến " Độ tin cậy" 33 3 Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha biến " Sự phản hồi" 34 4 Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha biến "Sự đảm bảo" lần 1 34 5 Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha biến " Sự đảm bảo" lần 2 35 6 Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha biến " Sự cảm thông" 36 7 Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha biến " Giá cả" 36 8 Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha biến " Sự thuận tiện" 37 9 Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha các thang đo 37 10 Hệ số KMO và Bartlett’s Test lần 1 38 11 Kết quả phân tích EFA lần 1 39 12 Kết quả phân tích EFA lần 1 40 13 Kết quả phân tích EFA lần 2 41 14 Nhóm các yếu tố 43 15 Kết quản phân tích tương quang Pearson 44 16 Kết quả kiểm định bằng phân tích hồi quy 45 17 Bảng tóm tắt mẫu mô hình hồi quy 45 18 Bảng kiểm định ANOVA hồi quy tuyến tính bội 45 19 Bảng kiểm định giả thiết 48 20 Tổng hợp các biến quan sát chính thức và diễn giải 51 21 Kiểm định Levene’s Test của biến tuổi tác 51 22 Bảng kiểm định Robust Test của biến tuổi tác 51 23 Kiểm định Levene’s Test của biến nghề nghiệp 52 24 Kiểm định Anova của biến nghề nghiệp 52 25 Kiểm định Levene’s Test của biến thu nhập 52 26 Kiểm định Tamhane’s T2 của biến thu nhập 54 27 Kiểm định Independent Samples T-test của biến giới tính 54 28 Kiểm định Independent Samples T-test của biến tình trạng hôn nhân 55 IV DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 1 2 3 4 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1998) Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) Mô hình sự hài lòng khách hàng trực tuyến của Szymanski và Hise Mô hình Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến của tác giả Lưu Hoàng Giang (2018) Trang 13 14 16 17 5 Mô hình nghiên cứu giả định 18 6 Quy trình nghiên cứu 23 7 Tỷ lệ theo giới tính 30 8 Tỷ lệ theo tuổi 30 9 Tỷ lệ theo nghề nghiệp 31 10 Tỷ lệ theo thu nhập 31 11 Tỷ lệ theo hôn nhân 32 12 Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA 42 13 Biểu đồ phân tán Scatter Plot 46 14 Biểu đồ Histogram 47 15 Biểu đồ tần số P-P 47 16 Mô hình nghiên cứu chính thức 49 V MỤC LỤC TÓM TẮT ........................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN 1. Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 2 2. Mục tiêu của đề tài ........................................................................................... 3 3. Đối tượng, phạm vi và giới hạn nghiên cứu ..................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu và nguồn số liệu ....................................................... 3 5. Những đóng góp mới của đề tài ....................................................................... 4 6. Kết cấu luận văn ............................................................................................... 4 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Một số khái niệm cơ bản về chất lượng và chất lượng đào tạo ................... 5 2.1.1. Những quan điểm về chất lượng .......................................................... 5 2.1.2. Khái niệm đào tạo, chất lượng đào tạo và đặc điểm đào tạo nghề ...... 6 2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo ............................................. 9 2.3. Các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước ........................................... 11 2.3.1. Mô hình Servqual ............................................................................... 11 2.3.2. Mô hình Servperf ............................................................................... 14 2.3.3. Mô hình của Szymanski và Hise (2000) ............................................ 16 2.3.4. Mô hình của Lưu Hoàng Giang (2018) ............................................. 16 2.3.5. Mô hình của Nguyễn Thành Lăng (2012) ......................................... 17 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................... 18 2.4.1. Giá cả ................................................................................................. 18 2.4.2. Sự tin cậy............................................................................................ 19 2.4.3. Sự đảm bảo......................................................................................... 19 2.4.4. Sự thuận tiện ...................................................................................... 19 2.4.5. Sự phản hồi ........................................................................................ 20 2.4.6. Sự cảm thông ..................................................................................... 21 2.4.7. Tính hữu hình ..................................................................................... 21 VI CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1.Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 23 3.2.Các giai đoạn nghiên cứu ............................................................................. 23 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................... 24 3.2.2. Nghiên cứu chính thức ....................................................................... 24 3.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ........................................................... 25 3.3.Kết quả nghiên cứu định tính ....................................................................... 26 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1.Thông tin mẫu nghiên cứu ........................................................................... 30 4.1.1. Giới tính .............................................................................................. 30 4.1.2. Tuổi .................................................................................................... 30 4.1.3. Nghề nghiệp ....................................................................................... 31 4.1.4. Thu nhập ............................................................................................ 31 4.1.5. Hôn nhân ............................................................................................ 32 4.2.Kiểm định thang đo các nhân tố................................................................... 32 4.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha ............................................................ 32 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................... 37 4.2.3. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội ................................ 42 4.2.4. Phân tích tương quan tuyến tính giữa các yếu tố bằng Pearson ........ 43 4.2.5. Kiểm định độ phù hợp bằng phân tích hồi quy .................................. 44 4.2.6. Đánh giá mức độ chuẩn hóa của mô hình hồi quy ............................. 45 4.2.7. Kiểm định đa cộng tuyến ................................................................... 46 4.2.8. Kiểm định tự tương quan ................................................................... 46 4.2.9. Giả định liên hệ tuyến tính và phương sai bằng nhau ....................... 46 4.2.10. Giả định phần dư có phân phối chuẩn ........................................... 47 4.2.11. Kết quả hồi quy bội hoàn chỉnh .................................................... 48 4.2.12. Kiểm định các giả thuyết ............................................................... 48 4.3.Kiểm định Anova T-Test ............................................................................. 51 4.3.1. Phân tích phương sai One-way Anova .............................................. 51 VII 4.3.2. Kiểm định Independent Samples T-test ............................................. 54 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1.Kết luận ........................................................................................................ 56 5.2.Những đóng góp của đề tài .......................................................................... 57 5.3.Kiến nghị ...................................................................................................... 57 5.3.1. Những kiến nghị về yếu tố giá cả ...................................................... 57 5.3.2. Kiến nghị về yếu tố độ tin cậy ........................................................... 58 5.3.3. Kiến nghị về yếu tố Độ đảm bảo ....................................................... 58 5.3.4. Kiến nghị về yếu tố Sự thuận tiện ...................................................... 59 5.3.5. Kiến nghị về độ phản hồi ................................................................... 59 5.3.6. Kiến nghị về yếu tố Sự cảm thông ..................................................... 60 5.3.7. Kiến nghị về yếu tố Tính hữu hình ..................................................... 60 5.4.Những hạn chế của đề tài nghiên cứu ........................................................... 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................. 61 PHỤ LỤC .......................................................................................................... 63 TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI .................................................................... 69 VIII TÓM TẮT Khoa học công nghệ ngày càng phát triển đồng nghĩa với việc cuộc sống con người đang dần tiếp cận được với những tiện ích mới trong cuộc sống. Nền kinh tế chia sẻ đã và đang là một làn sóng mới góp phần khiến cho thị trường không chỉ ở Việt Nam mà còn là trên khắp thế giới trở nên sôi động như hiện tại. Kinh tế chia sẻ được xem như là một sự kết hợp hài hòa giữa nền kinh tế truyền thống và hiện đại. Nó tận dụng những nguồn lực còn trống và thừa thãi của nền kinh tế truyền thống, kết hợp với khả năng truyền thông và tìm kiếm nhanh chóng của nền kinh tế hiện đại, giúp tận dụng gần như toàn bộ những nguồn lực chưa có cơ hội được sử dụng này. Có thể dễ dàng đưa ra được một số minh chứng cụ thể về những tác động của nền kinh tế chia sẻ hiện nay thông qua các lĩnh vực: phương tiện di chuyển, nhu cầu ăn uống, tìm kiếm việc làm, dịch vụ đào tạo… Nghiên cứu về sự hài lòng của người tiêu dùng đối với một sản phẩm hay dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm lớn của các doanh nghiệp không chỉ ở Việt Nam mà còn là trên toàn thế giới. Dịch vụ đào tạo online ngắn hạn và chính quy của các Trường Đại học, Cao đẳng nói chung và dịch vụ đào tạo của Trường Cao đẳng Dầu khí nói riêng có thể xem là một trong những dịch vụ xuất hiện ở Việt Nam áp dụng nền kinh tế chia sẻ vào lĩnh vực giáo dục trong thời kỳ dịch bệnh vừa qua nhưng vẫn chiếm 1 chỗ đứng vững chắc trong thị trường. Tuy vậy, sự tham gia của các Trường Đại học khác trong ngành giáo dục trực tuyến như Trường Đại học Dầu khí, Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu, Trường Cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu, Trường Cao đẳng nghề tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, Trường Cao đẳng sư phạm Bà Rịa – Vũng Tàu… ta thấy được sự sụt giảm rõ ràng về thị phần của dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Dầu khí. Vì vậy, vấn đề làm thế nào để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo chính quy nói chung và ngắn hạn nói riêng này trong thời kỳ cạnh tranh như hiện nay là vô cùng cấp bách. Những kết quả sau khảo sát và phân tích sẽ mang lại các nhận định và đánh giá chính xác cho các nhà quản trị của các doanh nghiệp. Từ những cơ sở trên, tác giả đã chọn đề tài “Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Đào Tạo Của Trường Cao Đẳng Dầu Khí Tại Thành Phố Vũng Tàu” nhằm tìm ra các yếu tố có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ đào tạo của Trường Cao đẳng Dầu khí tại thành phố Vũng Tàu, qua những bước: nghiên cứu và lập mô hình giả định, thực hiện khảo sát, kiểm định, và đưa ra mô hình cuối cùng. Từ đó, đưa ra các kiến nghị và đề xuất để Trường có những thay đổi phù hợp với mong muốn của khách hàng. 1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN 1. Lý do chọn đề tài Khoa học công nghệ ngày càng phát triển đồng nghĩa với việc cuộc sống con người đang dần tiếp cận được với những tiện ích mới trong cuộc sống. Nền kinh tế chia sẻ đã và đang là một làn sóng mới góp phần khiến cho thị trường không chỉ ở Việt Nam mà còn là trên khắp thế giới trở nên sôi động như hiện tại. Kinh tế chia sẻ được xem như là một sự kết hợp hài hòa giữa nền kinh tế truyền thống và hiện đại. Nó tận dụng những nguồn lực còn trống và thừa thãi của nền kinh tế truyền thống, kết hợp với khả năng truyền thông và tìm kiếm nhanh chóng của nền kinh tế hiện đại, giúp tận dụng gần như toàn bộ những nguồn lực chưa có cơ hội được sử dụng này. Có thể dễ dàng đưa ra được một số minh chứng cụ thể về những tác động của nền kinh tế chia sẻ hiện nay thông qua các lĩnh vực: phương tiện di chuyển, nhu cầu ăn uống, tìm kiếm việc làm, dịch vụ đào tạo… Dịch vụ đào tạo online ngắn hạn và chính quy của các Trường Đại học, Cao đẳng nói chung và dịch vụ đào tạo của Trường Cao đẳng Dầu khí nói riêng - có thể xem là một trong những dịch vụ xuất hiện ở Việt Nam áp dụng nền kinh tế chia sẻ vào lĩnh vực giáo dục trong thời kỳ dịch bệnh vừa qua nhưng vẫn chiếm 1 chỗ đứng vững chắc trong thị trường. Tuy vậy, sự tham gia của các Trường Đại học khác trong ngành giáo dục trực tuyến như Trường Đại học Dầu khí, Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu, Trường Cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu, Trường Cao đẳng nghề tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, Trường Cao đẳng sư phạm Bà Rịa – Vũng Tàu… ta thấy được sự sụt giảm rõ ràng về thị phần của dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Dầu khí. Vì vậy, vấn đề làm thế nào để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo chính quy nói chung và ngắn hạn nói riêng này trong thời kỳ cạnh tranh như hiện nay là vô cùng cấp bách. Từ những vấn đề thực tế đó, tác giả đã quyết định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ đào tạo của Trường Cao đẳng Dầu khí tại Thành phố Vũng Tàu”, nhằm nghiên cứu và đưa ra những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó đưa ra hướng giải quyết giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ đào tạo của Trường Cao đẳng Dầu khí trong thời gian tới. 2 2. Mục tiêu của đề tài - Phân tích và xác định rõ những yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ đào tạo của Trường Cao đẳng Dầu khí. - Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo tại Thành phố Vũng Tàu. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng dầu khí. Từ đó gia tăng khả năng thu hút khách hàng và sức cạnh tranh với các dịch vụ đào tạo của các Trường Đại học, Cao đẳng, Trung tâm đào tạo khác. 3. Đối tượng, phạm vi và giới hạn nghiên cứu 3.1. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ đào tạo của Trường Cao đẳng Dầu khí tại Thành phố Vũng Tàu. 3.2. Đối tượng nghiên cứu: - Khách hàng đã sử dụng trong 6 tháng gần đây ít nhất 1 lần dịch vụ đào tạo của Trường Cao đẳng Dầu khí. - Khách hàng đang sinh sống và làm việc ở Thành phố Vũng Tàu. 4. Phương pháp nghiên cứu và nguồn số liệu 4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính: Tổng kết lý thuyết dựa trên các nghiên cứu về sự hài lòng và yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ đào tạo. Phương pháp nghiên cứu định tính: thực hiện cụ thể thông qua phương pháp thảo luận nhóm tập trung nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đào tạo của Trường Cao đẳng dầu khí; đồng thời điều chỉnh thang đo cho phù hợp với Trường Cao đẳng Dầu khí. Phương pháp này được sử dụng để thảo luận kết quả nhằm đưa ra hàm ý, đánh giá các yếu tố để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo tại trường. 4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng: - Thực hiện phỏng vấn trực tiếp với khách hàng, những người đã từng sử dụng cách đây 6 tháng để xác định rõ yếu tố tác động đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ đào tạo. 3 - Sử dụng kĩ thuật thống kê mô tả nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đế sự hài lòng. 5. Những đóng góp mới của đề tài 5.1. Đóng góp mới vào học thuật: - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng. - Bổ sung yếu tố và thang đo tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. 5.2. Đóng góp mới vào thực tiễn: - Xác định những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo. - Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đào tạo. - Đề ra các giải pháp tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ dịch vụ đào tạo. 6. Kết cấu luận văn Ngoài Lời mở đầu và Kết luận, luận văn gồm năm chương như sau: Chương 1: Tổng quan. Trong chương này trình bày những khái niệm cơ bản về chất lượng và chất lượng đào tạo, bên cạnh đó tác giả cũng đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo. Chương 2: Cơ sở lý thuyết. Mục đích của chương này giới thiệu các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Mục đích của chương này là đưa ra mô hình nghiên cứu thông qua các phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương này phân tích và thảo luận các kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và kiến nghị. Mục đích của chương này là chỉ ra giải pháp thay đổi các yếu tố nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 4 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Một số khái niệm cơ bản về chất lượng và chất lượng đào tạo 2.1.1. Những quan điểm về chất lượng Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và rất phức tạp, nó phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do đó, mặc dù đã được sử dụng từ lâu và khá phổ biến nhưng hiện nay khi bàn đến chất lượng sản phẩm có rất nhiều quan niệm khác nhau: Quan niệm siêu việt cho rằng: “Chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm”. Quan niệm này mang tính trừu tượng và không được xác định một cách chính xác nên không có ý nghĩa trong thực tế. Quan niệm xuất phát từ sản phẩm: “Chất lượng sản phẩm phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó”. Quan niệm này đã đồng nhất chất lượng với các thuộc tính hữu ích của sản phẩm. Điều này có nghĩa là sản phẩm nào có càng nhiều các thuộc tính hữu ích thì chất lượng sản phẩm càng cao. Nhưng trên thực tế có những sản phẩm có nhiều thuộc tính hữu ích vẫn không được người tiêu dùng đánh giá cao. Quan niệm của các nhà sản xuất: “Chất lượng sản phẩm là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc các tiêu chuẩn, quy cách đã định trước”. Hạn chế của quan niệm này là ở chỗ các tiêu chuẩn, quy cách đã định trước thì thường mang tính cứng nhắc, không thay đổi trong khi công nghệ, khoa học, kỹ thuật, tri thức của con người thì luôn thay đổi. Do đó, những đòi hỏi về chất lượng cũng luôn thay đổi. Quan niệm về chất lượng sản phẩm trong nền kinh tế thị trường gắn bó chặt chẽ với các yếu tố như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả. Đại diện cho quan niệm này là các chuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu thế giới như: W. Edwards Deming: “Chất lượng là mức độ dự báo được về độ đồng đều và độ tin cậy với chi phí thấp và phù hợp với thị trường”. Joseph Juran: “Chất lượng bao gồm những đặc điểm của sản phẩm phù hợp với những nhu cầu khách hàng và tạo ra sự thoả mãn đối với khách hàng”. Philip Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất định”. 5 Trong những quan niệm trên, quan niệm về chất lượng hướng theo thị trường được các nhà nghiên cứu và các doanh nghiệp tán thành vì chúng ta đều biết rằng một sản phẩm có đạt chất lượng hay không phải do người tiêu dùng, người trực tiếp sử dụng nó đánh giá, chứ không phải nhà sản xuất hay nhà nghiên cứu đánh giá và thông thường khách hàng sẽ đánh giá chất lượng thông qua việc sản phẩm đó có thoả mãn nhu cầu, mong muốn của họ hay không. Cũng chính vì vậy mà tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa chất lượng: “Chất lượng là mức độ thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Do tác dụng thực tế của định nghĩa này mà nó được sử dụng rộng rãi trong hoạt động kinh doanh ngày nay. 2.1.2. Khái niệm đào tạo, chất lượng đào tạo và đặc điểm đào tạo nghề 2.1.2.1. Đào tạo Theo từ điển Bách Khoa Việt Nam (2004) “Đào tạo là quá trình tác động đến một con người làm cho người đó lĩnh hội và nắm vững tri thức, kỹ năng, kỹ xảo một cách có hệ thống nhằm chuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng nhận một sự phân công nhất định, góp phần của mình vào việc phát triển xã hội, duy trì và phát triển nền văn minh của loài người, về cơ bản, đào tạo là giảng dạy và học tập trong nhà trường gắn với giáo dục đạo đức nhân cách”. Theo tác giả Nguyễn Minh Đường (2007): “Đào tạo là hoạt động có mục đích, có tổ chức nhằm hình thành và phát triển có hệ thống các tri thức, kỹ năng, kỹ xảo, thái độ để hoàn thiện nhân cách cho mỗi cá nhân, tạo điều kiện cho họ có thể vào đời hành nghề một cách có hiệu quả và năng suất”. Như vậy, đào tạo có thể hiểu là một quá trình trang bị kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp đồng thời giáo dục phẩm chất đạo đức, thái độ cho người học để họ có thể trở thành người công dân, người cán bộ, người lao động có chuyên môn và nghề nghiệp nhất định nhằm thỏa mãn nhu cầu tồn tại và phát triển của mỗi cá nhân, đáp ứng yêu cầu của xã hội trong một giai đoạn lịch sử nhất định. Quá trình này diễn ra trong các cơ sở đào tạo theo một kế hoạch, nội dung, chương trình, thời gian quy định cho từng ngành nghề cụ thể nhằm giúp người học đạt được một trình độ nhất định trong hoạt động lao động nghề nghiệp. 6 2.1.2.2. Các quan điểm về chất lượng đào tạo Theo từ điển Bách khoa Việt Nam (2004), “Chất lượng đào tạo được hiểu là một tiêu thức phản ánh các mức độ của kết quả hoạt động Giáo dục và Đào tạo có tính liên tục từ khởi đầu quá trình đào tạo đến kết thúc quá trình đó”. Với yêu cầu đáp ứng sự phát triển của đời sống xã hội và nhu cầu nhân lực của thị trường lao động, quan niệm về chất lượng đào tạo không chỉ dừng ở kết quả của quá trình đào tạo trong Nhà trường với những điều kiện bảo đảm nhất định như cơ sở vật chất, đội ngũ giáo viên, chất lượng đầu vào mà còn phải tính đến mức độ phù hợp và thích ứng của người tốt nghiệp với xã hội, với cuộc sống và thị trường lao động như tỷ lệ có khả năng học lên, có việc làm sau khi tốt nghiệp, năng lực hành nghề tại các vị trí làm việc cụ thể ở các doanh nghiệp. Tuy nhiên, chất lượng đào tạo trước hết phải là kết quả của quá trình đào tạo và được thể hiện trong hoạt động nghề nghiệp của người tốt nghiệp. Quá trình thích ứng với thị trường lao động không chỉ phụ thuộc vào chất lượng đào tạo mà còn phụ thuộc vào các yếu tố khác của thị trường như quan hệ cung - cầu, giá cả sức lao động, chính sách sử dụng và bố trí công việc của Nhà nước và người sử dụng lao động. 2.1.2.3. Đặc điểm đào tạo nghề Nghề nghiệp nảy sinh, tồn tại và phát triển cùng với sự phát triển của xã hội loài người. Cho đến nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về nghề nghiệp. Theo Cac-Mac công tác dạy nghề phải bao gồm các thành phần sau: - Một là: Giáo dục trí tuệ ; - Hai là: Giáo dục thể lực như trong các trường Thể dục Thể thao hoặc bằng cách huấn luyện quân sự ; - Ba là: dạy kỹ thuật nhằm giúp học sinh nắm được vững những nguyên lí cơ bản của tất cả các quá trình sản xuất, đồng thời biết sử dụng các công cụ sản xuất đơn giản nhất. (C.Mác Ph.ăng nghen. Tuyển tập xuất bản lần 2, tập 16 trang 198) Ở Việt Nam có tồn tại các khái niệm sau: Theo giáo trình Kinh tế lao động của trường Đại học kinh tế quốc dân thì khái niệm đào tạo nghề được tác giả trình bày: “Đào tạo nguồn nhân lực là quá trình trang bị kiến 7 thực nhất định về chuyên môn nghiệp vụ cho người lao động, để họ có thể đảm nhận được một số công việc nhất định”. Theo tài liệu của Bộ Lao động Thương binh và Xã hội xuất bản năm 2002 thì khái niệm đào tạo nghề được hiểu: “Đào tạo nghề là hoạt động nhằm trang bị cho người lao động những kiến thức, kĩ năng và thái độ lao động cần thiết để người lao động sau khi hoàn thành khoá học hành được một nghề trong xã hội”. Như vậy, khái niệm này đã không chỉ dừng lại ở trang bị những kiến thức, kĩ năng cơ bản mà còn đề cập đến thái độ lao động cơ bản. Điều này thể hiện tính nhân văn, tinh thần xã hội chủ nghĩa, đề cao người lao động ngay trong quan niệm về lao động chứ không chỉ coi lao động là một nguồn “Vốn nhân lực”, coi công nhân như cái máy sản xuất. Nó cũng thể hiện sự đầy đủ hơn về vấn đề tinh thần và kỷ luật lao động – một yêu cầu vô cùng quan trọng trong hoạt động sản xuất với công nghệ và kĩ thuật tiên tiến hiện nay. Đặc điểm của đào tạo nghề: - Đào tạo nghề là hình thành nhân cách người lao động mới. Thông qua quá trình đào tạo giúp người học có được kiến thức, kỹ năng, kỹ xảo chuyên môn nghề nghiệp nhất định để có thể làm việc theo nghề nghiệp đó sau khi ra trường; đồng thời giáo dục cho người học những phẩm chất nghề nghiệp như: lòng yêu nghề, đạo đức nghề nghiệp, ý thức tổ chức, kỷ luật trong lao động sản xuất. - Đào tạo nghề gắn liền với quá trình sản xuất. Đây là đặc điểm cơ bản nhất. Trong quá trình dạy – học, người học muốn nắm được nội dung nghề nghiệp thì phải trực tiếp nhìn thấy quá trình sản xuất hay ít nhất thấy được mô hình của nó. Muốn đào tạo nghề có kết quả phải có một số điều kiện cơ bản sau: Máy móc, thiết bị, nguyên vật liệu, quỹ thời gian để luyện tay nghề, có đội ngũ giáo viên dạy lý thuyết và thực hành vừa giỏi kỹ thuật, vừa giỏi nghiệp vụ sư phạm. Ngoài ra phải tính đến việc sử dụng các thành tựu kỹ thuật, công nghệ, tổ chức sản xuất theo khoa học. Thiếu những điều kiện này, đào tạo nghề không thể đạt hiệu quả cao. - Đào tạo nghề là đào tạo thực hành sản xuất. Nội dung giảng dạy bao gồm cả lý thuyết và thực hành, nhưng thời gian thực hành sản xuất giữ vai trò chủ đạo và chiếm khoảng 2/3 thời gian đào tạo. Nội dung dạy lý thuyết và thực hành được phản ánh trong kế hoạch giảng dạy và chương trình môn học. Hiện nay, khoa học kỹ thuật phát triển 8 nhanh, liên tục đổi mới công nghệ sản xuất. Vì thế, trong vòng 5 đến 7 năm phải xây dựng danh mục nghề đào tạo một lần. Đây là điểm khác biệt giữa đào tạo nghề với giáo dục phổ thông. 2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo * Nhóm các yếu tố bên ngoài: - Các yếu tố về cơ chế, chính sách của nhà nước: Cơ chế, chính sách của nhà nước ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của giáo dục cả về quy mô, cơ cấu và chất lượng đào tạo. Sự tác động của cơ chế, chính sách của nhà nước đến chất lượng đào tạo thể hiện ở các khía cạnh sau: + Khuyến khích hay kìm hãm mức độ cạnh tranh trong đào tạo, tạo ra môi trường bình đẳng cho các cơ sở đào tạo cùng phát triển nâng cao chất lượng. Khuyến khích hay kìm hãm việc huy động các nguồn lực để cải tiến nâng cao chất lượng cũng như mở rộng liên kết, hợp tác quốc tế trong công tác đào tạo. + Các chính sách về đầu tư, về tài chính đối với các cơ sở đào tạo, hệ thống đánh giá, kiểm định, các chuẩn mực đánh giá chất lượng đào tạo, quy định về quản lý chất lượng đào tạo và cơ quan chịu trách nhiệm giám sát việc kiểm định chất lượng đào tạo. + Các chính sách về lao động, việc làm và tiền lương lao động, chính sách đối với giáo viên và học sinh cao đẳng, đại học. + Các quy định trách nhiệm và mối quan hệ giữa cơ sở đào tạo và người sử dụng lao động, quan hệ giữa nhà trường và các cơ sở sản xuất. Tóm lại: cơ chế chính sách tác động đến tất cả các khâu từ đầu vào đến quá trình đào tạo và đầu ra của các trường cao đẳng, đại học. - Các yếu tố về môi trường: + Xu thế toàn cầu hoá và hội nhập quốc tế tác động đến tất cả các mặt đời sống xã hội của đất nước, đòi hỏi chất lượng đào tạo của Việt Nam phải được nâng lên để sản phẩm tạo ra đáp ứng yêu cầu của xã hội. Đồng thời cũng tạo cơ hội cho giáo dục Việt Nam nhanh chóng tiếp cận trình độ tiên tiến. + Phát triển khoa học, công nghệ yêu cầu người lao động phải nắm bắt kịp thời và thường xuyên học tập để làm chủ công nghệ mới, đòi hỏi các trường phải đổi mới trang thiết bị phục vụ cho học tập và giảng dạy. 9 + Kinh tế xã hội phát triển làm cho nhận thức xã hội và công chúng về giáo dục chuyên nghiệp được nâng lên, người học ngày càng khẳng định được vị thế, vai trò của mình trong sự nghiệp công nghiệp hoá - hiện đại hoá đất nước. Từ đó cơ hội thu hút đầu tư cho giáo dục nghề nghiệp ngày càng tăng lên, các nhà trường có điều kiện hoàn thiện cơ sở vật chất để cải thiện chất lượng đào tạo. Thị trường lao động phát triển và hoàn thiện tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh cho các cơ sở đào tạo nâng cao chất lượng. * Nhóm các yếu tố bên trong: - Nhóm các yếu tố về điều kiện đảm bảo: + Đội ngũ giáo viên và cán bộ quản lý (Manpower – m1) + Đầu vào, học sinh sinh viên tham gia học các chương trình đào tạo nghề nghiệp (Material – m2) + Cơ sở vật chất, trang thiết bị (Machine - m3) + Nguồn tài chính (Money – m4) + Gắn đào tạo với sử dụng và khuyến khích học sinh theo học giáo dục nghề nghiệp (marketing – m5) + Các nhân tố trên được gắn kết bởi nhân tố quản lý (Managerment – M) Nhân tố quản lý M vừa gắn kết với 5m vừa đảm bảo cho 5m vận động đồng bộ. Nhân tố M bao gồm cả quản lý chất lượng. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho người học, các cơ sở đào tạo phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng các phương pháp, công cụ kiểm soát chất lượng phù hợp. Hiện nay hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM và các công cụ thống kê đang được sử dụng rộng rãi trong các tổ chức và mang lại kết quả tốt. * Nhóm các yếu tố về quá trình đào tạo: - Nội dung chương trình đào tạo có phù hợp với mục tiêu đào tạo đã được thiết kế, có phù hợp với nhu cầu thị trường, nhu cầu người học không? - Phương pháp đào tạo có được đổi mới, có phát huy được tính tích cực chủ động của người học, có phát huy được cao nhất khả năng học tập của từng học sinh hay không? - Hình thức tổ chức đào tạo có linh hoạt, thuận lợi, tiết kiệm chi phí cho người học hay không? Có đáp ứng nhu cầu đa dạng của người học hay không? 10