Tài liệu Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng eximbank trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG EXIMBANK TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: Quản trị kinh doanh PHAN THỊ HỒNG VÂN Thành phố Hồ Chí Minh – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG EXIMBANK TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ và tên học viên: Phan Thị Hồng Vân Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Huyền Trân Thành phố Hồ Chí Minh – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này. Hồ Chí Minh, Ngày 2 tháng 4 năm 2019 Phan Thị Hồng Vân LỜI CẢM ƠN Luận văn này sẽ không thể hoàn thành nếu thiếu sự hướng dẫn, hỗ trợ của nhiều cá nhân và tổ chức. Trong suốt thời gian thực hiện đề tài luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của tập thể giảng viên trường Đại học Ngoại Thương Cơ sở II tại thành phố Hồ Chí Minh. Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến sự giúp đỡ từ phía các thầy cô của trường Đại học Ngoại Thương Cơ sở II tại thành phố Hồ Chí Minh. Đặc biệt tôi xin được bày tỏ sự kính trọng, biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Huyền Trân là giảng viên hướng dẫn tôi những bước đầu định hướng về đề tài nghiên cứu của mình, đến quá trình xây dựng mô hình, chỉnh sửa nội dung câu chữ. Cô đã luôn hỗ trợ, giúp đỡ rất kịp thời và gợi mở rất nhiều ý tưởng mới giúp tôi vượt qua những khó khăn khi nghiên cứu. Chúng đã giúp tôi hoàn thiện được luận văn này đúng thời hạn. Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè đã giúp đỡ chia sẻ bảng khảo sát, chia sẽ kiến thức kinh nghiệm và động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hồ Chí Minh, Ngày 2 tháng 4 năm 2019 Phan Thị Hồng Vân MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...........................................1 1.1.Lý do chọn đề tài ...................................................................................................1 1.2.Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu ......................................................4 1.3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................5 1.4.Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................5 1.5.Ý nghĩa nghiên cứu ...............................................................................................6 1.6.Bố cục đề tài của nghiên cứu ................................................................................6 1.7.Tình hình nghiên cứu có liên quan đến lòng trung thành của nhân viên ..............7 1.7.1.Các nghiên cứu nước ngoài ................................................................................7 1.7.2.Các nghiên cứu ở Việt Nam ...............................................................................8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH .........................12 2.1.Lý thuyết về lòng trung thành .............................................................................12 2.1.1.Khái niệm và tầm quan trọng của lòng trung thành .........................................12 2.1.2.Thuyết nhu cầu của Maslow (1943) .................................................................14 2.1.3.Thuyết hai nhân tố của F. Herzberg (1959) .....................................................16 2.1.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên ...........................18 2.2.Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................................25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................28 3.1.Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................28 3.2.Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................29 3.2.1.Nghiên cứu định tính ........................................................................................29 3.2.2.Nghiên cứu định lượng.....................................................................................29 3.3.Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh thang đo ...........................................................34 3.3.1.Thang đo Lương – thưởng – phúc lợi ..............................................................35 3.3.2.Thang đo Môi trường làm việc ........................................................................35 3.3.3.Thang đo Đồng nghiệp .....................................................................................36 3.3.4.Thang đo Bản chất công việc ...........................................................................36 3.3.5.Thang đo Lãnh đạo...........................................................................................37 3.3.6.Thang đo Cơ hội đào tạo, thăng tiến ................................................................37 3.3.7.Thang đo Khách hàng ......................................................................................38 3.3.8.Thang đo Lòng trung thành ..............................................................................39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................40 4.1.Kết quả nghiên cứu định tính ..............................................................................40 4.2.Đặc điểm mẫu khảo sát định lượng .....................................................................40 4.3.Thống kê mô tả các biến số quan sát của từng nhân tố .......................................42 4.3.1.Thống kê mô tả các nhân tố .............................................................................42 4.4.Kiểm định độ tin cậy của thang đo .....................................................................47 4.4.1.Kiểm định độ tin cậy của thang đo các biến độc lập........................................47 4.4.2.Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc ..........................................51 4.5.Phân tích hệ số EFA ............................................................................................52 4.5.1.Phân tích nhân tố khám phá đối với biến độc lập ............................................52 4.5.2.Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc ........................................56 4.6.Phân tích hồi quy .................................................................................................58 4.6.1.Phân tích tương quan Pearson ..........................................................................59 4.6.2.Kiểm định sự phù hợp của mô hình .................................................................61 4.6.3.Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến ..................................................................62 4.6.4.Ý nghĩa hệ số hồi quy.......................................................................................63 4.6.5.Kiểm định phân phối chuẩn phần dư ...............................................................66 4.7.Kiểm định sự khác biệt về các đặc điểm cá nhân đến lòng trung thành của nhân viên .....................................................................................................................67 4.7.1.Khác biệt về giới tính .......................................................................................67 4.7.2.Khác biệt về độ tuổi .........................................................................................68 4.7.3.Khác biệt trình độ học vấn ...............................................................................70 4.7.4.Khác biệt về vị trí công tác ..............................................................................71 4.7.5.Khác biệt về thâm niên công tác ......................................................................73 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.........................................................76 5.1.Kết luận ...............................................................................................................76 5.2.Kiến nghị .............................................................................................................77 5.2.1.Về lãnh đạo ......................................................................................................77 5.2.2.Về Bản chất công việc......................................................................................79 5.2.3.Về Đồng nghiệp ...............................................................................................80 5.2.4.Về khách hàng ..................................................................................................81 5.2.5.Về Lương – thưởng – phúc lợi .........................................................................82 5.2.6.Về Cơ hôi đào tạo, thăng tiến...........................................................................83 5.3.Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo........................84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................86 DANH MỤC PHỤ LỤC..........................................................................................89 PHỤ LỤC 1 ..............................................................................................................90 PHỤ LỤC 2 ..............................................................................................................92 PHỤ LỤC 3 ..............................................................................................................98 PHỤ LỤC 4 ........................................................................................................... 103 PHỤ LỤC 5 ........................................................................................................... 107 PHỤ LỤC 6 ........................................................................................................... 113 PHỤ LỤC 7 ........................................................................................................... 114 PHỤ LỤC 8 ........................................................................................................... 117 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nội dung 1 ANOVA Analysis Of Variance 2 EFA 3 Eximbank 4 NCS Nghiên cứu sinh 5 T-Test Independent Sample Test 6 TS Tiến sĩ 7 Ths Thạc sĩ 8 VIF Variance inflation factor Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) Vietnam Export Import Bank (Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam) DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Tên sơ đồ/ bảng biểu STT 1 2 3 Bảng 1.1: Tỷ lệ nghỉ việc trung bình của các chi nhánh ngân hàng Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh năm 2018 Sơ đồ 2.1: Tháp nhu cầu Maslow (1943) Bảng 2.1: Các nhân tố của học thuyết hai nhân tố F. Herzberg (1959) Trang 2 15 16 4 Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài 25 5 Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 28 6 Bảng 3.1: Danh sách người tham gia phỏng vấn 29 7 Sơ đồ 3.2: Mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh 34 8 Bảng 3.2: Thang đo Lương – thưởng – phúc lợi 35 9 Bảng 3.3: Thang đo Môi trường 35 10 Bảng 3.4: Thang đo Đồng nghiệp 36 11 Bảng 3.5: Thang đo Bản chất công việc 36 12 Bảng 3.6: Thang đo Lãnh đạo 37 13 Bảng 3.7: Thang đo Cơ hội đào tạo, thăng tiến 37 14 Bảng 3.8: Thang đo Khách hàng 38 15 Bảng 3.9: Thang đo Lòng Trung thành 38 16 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu phân tích 41 17 18 Bảng 4.2: Bảng tổng hợp kết quả thống kê nhân tố Lương – thưởng – phúc lợi Bảng 4.3: Bảng tổng hợp kết quả thống kê nhân tố Môi trường làm việc 42 42 19 Bảng 4.4: Bảng tổng hợp kết quả thống kê nhân tố Đồng nghiệp 44 20 Bảng 4.5: Bảng tổng hợp kết quả thống kê nhân tố Lãnh đạo 44 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 Bảng 4.6: Bảng tổng hợp kết quả thống kê nhân tố Bản chất công việc Bảng 4.7: Bảng tổng hợp kết quả thống kê nhân tố Cơ hội đào tạo, thăng tiến Bảng 4.8: Bảng tổng hợp kết quả thống kê nhân tố Khách hàng Bảng 4.9: Bảng tổng hợp kết quả thống kê nhân tố Lòng trung thành Bảng 4.10: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Lương – thưởng – Phúc lợi Bảng 4.11: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Môi trường làm việc Bảng 4.12: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Bản chất công việc Bảng 4.13: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Đồng nghiệp Bảng 4.14: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Lãnh đạo Bảng 4.15: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Cơ hội 45 45 46 47 47 48 49 49 50 50 đào tạo, thăng tiến Bảng 4.16: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố khách hàng Bảng 4.17: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của Lòng Trung thành Bảng 4.18: Kiểm định KMO và kiểm định Barlett của biến độc lập 51 52 53 34 35 36 37 38 39 Bảng 4.19: Kiểm định hệ số tổng phương sai trích của biến độc lập Bảng 4.20: Kiểm định hệ số factor loading của biến độc lập Bảng 4.21: Kiểm định KMO và kiểm định Barlett của biến phụ thuộc Bảng 4.22: Kiểm định hệ số tổng phương sai trích của biến phụ thuộc Bảng 4.23: Kiểm định hệ số factor loading của biến phụ thuộc Bảng 4.24: Ma trận tương quan của các biến độc lập với biến phụ thuộc 53 55 57 57 58 60 40 Bảng 4.25: Bảng đánh giá sự phù hợp của mô hình 61 41 Bảng 4.26: Bảng đánh giá ANOVA 61 42 Bảng 4.27: Bảng đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến 62 43 Bảng 4.28: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 65 44 45 46 47 48 49 50 Biểu đồ 4.1: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa của lòng trung thành Biểu đồ 4.2: Biểu đồ P – Plot của Lòng trung thành Bảng 4.29: Kết quả kiểm định T-test khác biệt về giới tính đối với lòng trung thành của nhân viên Bảng 4.30: Kết quả kiểm định One –way ANOVA khác biệt về độ tuổi đối với lòng trung thành của nhân viên Bảng 4.31: Kết quả kiểm định Welch Bảng 4.32: Kết quả kiểm định One –way ANOVA khác biệt về trình độ học vấn đối với lòng trung thành của nhân viên Bảng 4.33: Kết quả kiểm định Welch 66 67 68 69 69 70 70 51 52 53 54 55 Bảng 4.34: Kết quả kiểm định One –way ANOVA khác biệt về vị trí công tác đối với lòng trung thành của nhân viên Bảng 4.35: Kết quả kiểm định Welch Bảng 4.36: Bảng thống kê mô tả lòng trung thành theo vị trí công táct Bảng 4.37: Kết quả kiểm định One –way ANOVA khác biệt về thâm niên công tác đối với lòng trung thành của nhân viên Bảng 4.38: Kết quả kiểm định Welch 71 71 72 73 73 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Tác giả luận văn: PHAN THỊ HỒNG VÂN Khóa: CH24-QTKD Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Huyền Trân Từ khóa (Keyword): Các nhân tố ảnh hưởng, lòng trung thành của nhân viên, nhân viên ngân hàng Nội dung tóm tắt: Con người là nguồn tài nguyên vô cùng quý giá và quan trọng đối với bản thân doanh nghiệp, cho nên trăn trở làm thế nào để giữ chân nhân viên có năng lực luôn là một trong những câu hỏi lớn đối với quản lý mỗi doanh nghiệp, và là đề tài nghiên cứu của rất nhiều tác giả. Tác giả đã đặt vấn đề tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh cho đề tài luận văn của mình. Mục đích khi đi nghiên cứu, tác giả muốn tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng Eximbank và đánh giá mức độ tác động của chúng đến lòng trung thành như thế nào và từ đó đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao lòng trung thành của nhân viên. Đối tượng nghiên cứu ở đây chính là lòng trung thành của nhân viên Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh với thời gan khảo sát là tháng 1 năm 2019. Đề tài được thực hiện qua hai giai đoạn nghiên cứu, là nghiên cứu định tính dựa vào các cơ sở lý thuyết của Maslow hay F. Herzberg về hành vi của con người, hay các lý thuyết về lòng trung thành, các nghiên cứu trước đó ở trong và ngoài nước về lòng trung thành từ đó hình thành nên ý tưởng và mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài này. Sau đó tác giả tiến hành khảo sát trên 320 nhân viên ngân hàng Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh để lấy ý kiến và thực hiện nghiên cứu định lượng với phần mềm thống kê SPSS 20.0. Kết quả thu được, có tổng số các 6 nhân tố ảnh hưởng thuận chiều đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng Eximbank với mức độ ảnh hưởng tăng dần là: cơ hội đạo tạo thăng tiến, khách hàng, lương thưởng phúc lợi, bản chất công việc, lãnh đạo, và cuối cùng là đồng nghiệp. Ở đề tài này, một nhân tố mới ít được đưa vào trong các nghiên cứu trước đó là nhân tố khách hàng. Tuy mức độ ảnh hưởng không phải cao nhất nhưng cũng phần nào tác động đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Tiến sĩ Triều Lê, Thân Nhân Trung đã từng nói: “Hiền tài là nguyên khí của quốc gia, nguyên khí thịnh thì thế nước mạnh mà hưng thịnh, nguyên khí suy thì thế nước yếu mà thấp hèn. Vì thế các bậc đế vương thánh minh không đời nào không coi việc giáo dục nhân tài, kén chọn kẻ sĩ, vun trồng nguyên khí quốc gia làm công việc cần thiết…” (trích văn bia tại Văn Miếu Quốc Tử Giám). Dù cho ở thời đại nào, người ta đã ý thức được rằng con người, nguồn nhân lực là tài sản vô cùng quý giá, không chỉ xét trên góc độ một quốc gia mà nó còn có giá trị đối với từng tổ chức, từ trực thuộc nhà nước hay khối tư nhân như các doanh nghiệp lớn nhỏ trong khắp xã hội. Trong xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế gia tăng kéo theo số lượng ngày một nhiều lên của các mô hình doanh nghiệp, kèm theo với sự đa dạng đó là sự dễ dàng biến động trong thị trường lao động. Đơn cử như việc dịch chuyển nhân lực từ đơn vị này sang đơn vị khác ngày càng diễn ra sôi nổi. Người lao động có năng lực và trình độ thường chuyển sang làm việc ở những đơn vị có thể trả mức lương cao hơn đơn vị hiện tại, hoặc có nhiều chế độ phúc lợi tốt hơn hay đơn giản chỉ là họ tìm kiếm một môi trường làm việc thân thiện hơn, bất chấp mức lương thấp hơn. Vô vàn các lý do cho sự nhảy việc khiến cho hầu hết các doanh nghiệp đang phải đau đầu khi lực lượng nhân viên cứ thay đổi liên tục. Một doanh nghiệp muốn thành công, hay hoạt động hiệu quả, trước hết phải kể đến sự đóng góp không hề nhỏ của đội ngũ nhân viên có năng lực và cống hiến cho công ty. Chính vì thế, làm thế nào để giữ chân được người lao động, khiến người lao động trung thành cống hiến cho doanh nghiệp, hay thu hút nhân tài, thu hút lao động giỏi luôn là điều trăn trở của các cấp quản lý trong doanh nghiệp. Cũng vì thế lòng trung thành là một điều mà các nhà quản lý luôn muốn xây dựng và nâng cao trong toàn thể nhân viên của tổ chức, của công ty. Lòng trung thành đóng một vai trò quan trọng đối với người nhân viên trong việc ra quyết định có nên gắn bó tiếp tục với doanh nghiệp, hoặc là một yếu tố quan trọng trong việc hình thành thái độ làm việc tích cực và hiệu quả hay không, vì chỉ khi người nhân viên trung thành với doanh nghiệp thì họ mới bằng lòng hiểu những giá trị của công ty và cùng đồng tâm hợp lực thực hiện mục tiêu đó. 2 Ngân hàng Eximbank (Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam) trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh cũng không nằm ngoài guồng quay đó. Các cấp quản lý ngân hàng luôn suy nghĩ cách duy trì được lực lượng nguồn nhân lực ổn định và có đủ năng lực làm việc để mang lại hiệu quả, lợi ích cho ngân hàng. Theo như thông tin trên trang chủ của ngân hàng Eximbank, hiện ở thành phố Hồ Chí Minh, Eximbank có tổng cộng 17 chi nhánh bao gồm: Chi nhánh Bình Phú, Bình Tân, Chợ Lớn, Cộng Hòa, Hòa Bình, Phú Mỹ Hưng, Quận 10, Quận 11, Quận 3, Quận 4, Quận 7, Sài Gòn, Tân Định, Tân Sơn Nhất, Hồ Chí Minh, Thủ Đức, Long An. Và trực thuộc bên dưới đó là 70 phòng giao dịch, trải khắp địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Với số lượng chi nhánh và phòng giao dịch lớn như vậy, tổng số nhân viên Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh lên đến con số 2.400 nhân viên (Phòng Nhân sự Ngân hàng Eximbank). Bảng 1.1: Tỷ lệ nghỉ việc trung bình của các chi nhánh ngân hàng Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh năm 2018 Chi nhánh Tổng nhân Tổng nhân viên Tổng nhân viên Tỷ lệ viên 1/1/ 2018 31/12/2018 nghỉ việc 2018 nghỉ việc Tp. HCM 536 460 98 21,30% Sài Gòn 229 218 37 16,97% Chợ Lớn 179 193 26 13,47% Quận 10 152 159 26 16,35% Thủ Đức 150 153 24 15,69% Cộng Hòa 143 142 18 12,68% Quận 11 132 135 23 17,04% Hòa Bình 120 125 20 16,00% Quận 4 122 117 41 35,04% Bình Phú 122 121 20 16,53% Tân Định 124 130 30 23,08% Quận 7 100 96 22 22,92% Tân Sơn Nhất 88 92 12 13,04% 3 Bình Tân 78 79 9 11,39% Phú Mỹ Hưng 76 79 18 22,78% Quận 3 55 54 18 33,33% Long An 48 47 6 12,77% Tổng cộng 2.454 2.400 448 18,85% (Nguồn: Phòng Nhân sự ngân hàng Eximbank, tháng 1năm 2019) Tỉ lệ nhân viên nghỉ việc trung bình của các chi nhánh trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh là 18,85% tính từ đầu năm 2018 đến hết tháng 12 năm 2018, với tổng số 448 nhân viên nghỉ việc. Trong đó, tỉ lệ nhân viên nghỉ việc cao nhất là chi nhánh Quận 3, chi nhánh Quận 4 khi tỉ lệ này lên đến 33,33% và 35,04% tức là đến khoảng một phần ba số nhân viên đã nghỉ việc và phải tuyển dụng mới một số lượng nhân viên mới. Một số chi nhánh tuy có lượng nhân viên ổn định ít biến động hơn là chi nhánh Bình Tân (11,39%), chi nhánh Cộng Hòa (12,68%), cũng cho thấy số lượng lao động biến đổi liên tục. Với đặc thù là ngành tài chính, ngân hàng, kinh doanh dịch vụ với lĩnh vực tài chính, thì vấn đề sự ổn định, sự tin tưởng là những yếu tố cốt lõi để có thể xây dựng được uy tín và lòng tin nơi khách hàng. Việc có một đội ngũ nhân viên vững chuyên môn, ổn định, ít biến động là một trong các nhân tố giúp cho ngân hàng chiếm được sự tin tưởng của khách hàng. Một khi nhân viên nghỉ việc, sự bàn giao công việc cho người phụ trách mới cũng sẽ có những thiếu sót và cần thời gian cho người phụ trách mới bắt nhịp công việc, điều này nếu không thực hiện tốt sẽ dễ gây sự không hài lòng ở khách hàng khi dịch vụ không tốt bằng nhân viên trước. Hoặc nếu một nhân viên có thái độ lơ là chểnh mảng với công việc, cũng sẽ khiến cho khách hàng không hài lòng, dẫn đến thiệt hại cho hình ảnh ngân hàng. Chính vì thế làm thế nào để nâng cao lòng trung thành của nhân viên ngân hàng Eximbank, giữ chân họ ở lại ngân hàng lâu hơn, khiến họ có thể hành động vì mục tiêu chung của ngân hàng là một trong những việc quan trọng mà các cấp quản lý tại ngân hàng cũng đang trăn trở. Vậy nên tác giả đã quyết định nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng 4 Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” nhằm mục đích đánh giá đúng được đâu là điều kiện quyết định lòng trung thành của nhân viên Eximbank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, từ đó có những sự đóng góp các kiến nghị nhằm giúp ngân hàng Eximbank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh có thể hoàn thiện chính sách nhân sự thu hút và giữ chân nhân viên có năng lực 1.2. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu Các mục tiêu cần nghiên cứu, tác giả xác định như sau: Xác định được các nhân tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đã xác định được ở trên đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Dựa vào kết quả nghiên cứu ở mục trên, từ đó đề ra biện pháp, khuyến nghị nhằm nâng cao lòng trung thành của nhân viên ngân hàng Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Để thực hiện được mục tiêu này, đề tài nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau: Các nhân tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng Eximbank là gì? Nhân tố nào là nhân tố có ý nghĩa quan trọng nhất, tác động nhiều nhất đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng Eximabank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng Eximbank cần làm gì để giữ chân được nhân viên có năng lực ở lại làm việc và cống hiến cho đơn vị? Tác giả xác định nhiệm vụ nghiên cứu như sau: Cơ sở lý thuyết về lòng trung thành, cơ sở lý thuyết về hành vi của con người. Nghiên cứu phân tích các nhân tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Đưa ra kết luận và các kiến nghị nhằm nâng cao lòng trung thành của nhân 5 viên ngân hàng Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng Eximbank Khách thể nghiên cứu: nhân viên ngân hàng Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Thời gian nghiên cứu: các số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn, khảo sát được thực hiện vào tháng 1 năm 2019. Song song trong tháng 1 năm 2019, tác giả tiến hành nghiên cứu thu thập dữ liệu thứ cấp là các cơ sở lý luận, lý thuyết và các nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu giới hạn điều tra lòng trung thành của nhân viên đang làm việc, công tác tại ngân hàng Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Thời gian nghiên cứu được tiến hành trong năm 2019. Tiến hành khảo sát vào tháng 1/2019. 1.4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng, được thiết kế như sau: Nghiên cứu định tính: nhằm lên ý tưởng, khám phá các nhân tố và hiệu chỉnh lại thang đo của các nhân tô trong mô hình. Đầu tiên tác giả nghiên cứu định tính thông qua các lý thuyết về lòng trung thành cũng như các nghiên cứu trước đó, để thừa kế các kiến thức đã được nêu ra trước đó, sau đó đề xuất thang đo sơ bộ. Sau đó, tác giả tiến hành phỏng vấn 3 nhân viên ngân hàng Eximbank tại một số đơn vị chi nhánh trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh để khám phá thêm các nhân tố khác và điều chỉnh thang đo của mô hình. Nghiên cứu định lượng: phương pháp nghiên cứu định lượng được dùng để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để thu thập dữ liệu cho nghiên cứu định lượng bằng bảng câu hỏi khảo