Tài liệu Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng

Nghiê n Cứu & Trao Đổi Số 20 (30) - Tháng 01-02/2015 PHÁT TRIỂN & HỜI NHẮP 1 Nghiê n Cứu & Trao Đổi C ác m ô hì nh đo lư ờn g ch ất lư ợn g dị ch vụ ng ân hà ng NGUYÊN THÀNH CÔNG Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM 2 PHÁT TRIỂN & HỘI NHẬP Số 20 (30) - Tháng 01-02/2015 Nghiê n Cứu & Trao Đổi Tro ng hoạt độn g nghi ên cứu cũn g như hoạt độn g kinh doa nh, CL DV luôn là đề tài thu hút sự qua n tâm của nhiề u nhà nghi ên cứu và doa nh nghi ệp. Từ việc hệ thốn g hóa 10 mô hỉnh đo lườ ng Số 20 (30) - Tháng 01-02/2015 PHÁT TRIỂN & HỜI NHẮP 3 Nghiê n Cứu & Trao Đổi 4 PHÁT TRIỂN & HỘI NHẬP Số 20 (30) - Tháng 01-02/2015 và các kết quả nghi ên cứu cho thấy vấn đề nghi ên cứu về CL DV ngâ n hàn g đã liên tục phát triể n cả về chiề u rộn g lẫn chiề u sâu. Bài viết cho thấy rằn g dù là mô hình tổng quát chu ng hay mô hình cụ thể Nghiê n Cứu & Trao Đổi đượ c thiết kế riên g cho ngà nh ngâ n hàn g thì cũn g khô ng thể áp dụn g ngu yên thủy tại nhữ ng khu vực hoặ c các quố c gia khá c nha u mà cần phải có sự điều chỉn h phù họp. Bên cạn h đó, Số 20 (30) - Tháng 01-02/2015 PHÁT TRIỂN & HỜI NHẮP 5 Nghiê n Cứu & Trao Đổi 6 PHÁT TRIỂN & HỘI NHẬP Số 20 (30) - Tháng 01-02/2015 bài viết này cũn g chỉ ra nhữ ng điể m hạn chế của các mô hình và nhữ ng vấn đề liên qua n đến CL DV để có thể giúp cho các nhà nghi ên cứu và nhà quả n lý có cơ sở tron g việc lựa chọ n các tiêu Nghiê n Cứu & Trao Đổi chí đán h giá hoặ c mô hình đo lườ ng phù họp khi triể n khai nhữ ng côn g trìn h nghi ên cứu tiếp theo . T ừ khó a: Ng ân hàn g, chấ t lượ ng dịc h vụ, SE RV QU AL, sự hài lòn g Số 20 (30) - Tháng 01-02/2015 PHÁT TRIỂN & HỜI NHẮP 7 Nghiê n Cứu & Trao Đổi khá ch hàn g. 1. G i ớ i t h i ệ u t h ì c h ấ t N l ế ư u ợ n n g h ư d c h ấ t l ư ợ n g h à n g h ó a l à h ữ u h ì n h 8 PHÁT TRIỂN & HỘI NHẬP Số 20 (30) - Tháng 01-02/2015 ị c h v ụ ( C L D V ) l à v ô h ì n h . C á c k ế t q u ả n g h i ê n c ứ u c h o t h ấ y c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ l à p Nghiê n Cứu & Trao Đổi h h ạ m v à t r c ù ô n r g ấ t c r ụ ộ n đ g o t r o n g v i ệ c đ ị n h n g h ĩ a , x â y d ự n g l ư ờ n g . N h i ề u n h à n g h i ê n c ứ u đ ã á c h ủ đ ề n à y t h e o n h ữ n g b ố i c ả n h v à p h ư ơ n g p h á p k m h n ô á g m h h i ì p ê n h n Số 20 (30) - Tháng 01-02/2015 PHÁT TRIỂN & HỜI NHẮP 9 Nghiê n Cứu & Trao Đổi c ứ u k h á c n h a u . T r ư ớ c t h ậ p n i ê n 8 0 , c á c c ô n g t r ì n h n g h i 10 PHÁT TRIỂN & HỘI NHẬP Số 20 (30) - Tháng 01-02/2015 ê n c ứ u c ủ a C a r d o z o ( 1 9 7 7 ) , O l s h a v s k y & ( 1 9 6 5 ) , H o w a r d M i l l e r ( 1 9 7 2 ) & , . S . e . t đ h ã t ( i 1 ế 9 p 6 9 c ) ậ , n O l v i ấ v n e r đ ề Nghiê n Cứu & Trao Đổi C L D V , c h ủ y ế u s u y d i ễ n t ừ c h ấ t l ư ợ n g h à n g h ó a v à c á c Số 20 (30) - Tháng 01-02/2015 PHÁT TRIỂN & HỜI NHẮP t i ê u c h í đ o l ư ờ n g c h ấ t l ư ợ n g t h i ê n v ề c h ỉ s ố k ỹ t h u ậ t n h ư n g c h ư a đ ư ợ c k i ể m c h ứ n g t r ê n t h ự c t i ễ n c h o n ê n đ ế n n a 11 y Nghiê n Cứu & Trao Đổi v ẫ n í t đ ư ợ c u y n h i ê n , t ừ v ề C L D V t h ậ p b i ế n n i ê n đ ư ợ c r ộ n g 8 0 t h ể đ ế n n a y , c á c & c ô C n r g o n t i r n ì , n 2 h 0 0 n 1 g ) h . i T ê PHÁT TRIỂN & HỘI NHẬP Số 20 (30) - Tháng 01-02/2015 c ứ u p h ổ r ã i ( B r a d y 12 n đ ã h i ệ n t h e o c h i ề u h ư ớ n g t i ế p Nghiê n Cứu & Trao Đổi c ậ n k h á c s o v ớ i t r ư ớ c đ â y , t r o n g đ ó c ó c á c c ô n g t r ì n h n Số 20 (30) - Tháng 01-02/2015 PHÁT TRIỂN & HỜI NHẮP g h i ê n c ứ u c ủ a G r o n r o o s ( 1 9 8 4 ) , P a r a s u r a m a n , 1 9 8 8 , 1 9 9 2 ) , C r o n i n & T a y l o r ( 1 9 9 2 ) , . . . đ ã g & ó p c t p g h ầ ( n 1 9 t 8 ạ 5 o 13 Nghiê n Cứu & Trao Đổi t i ề n đ ề c h o n h i ề u c ô n g t r ì n h n g h i ê n c ứ u k h á c l i ê n q u 14 PHÁT TRIỂN & HỘI NHẬP Số 20 (30) - Tháng 01-02/2015 a n đ ế n C L D V V ì t h ế , đ ể g i ú p c h o c á c n h à q u ả n l ý c ó t h ể x á c đ ị n h đ ư ợ c c á c v ấ n đ ề l i ê n q u a n đ ế n v i ệ c c ả i t i ế n C Nghiê n Cứu & Trao Đổi L D V n h c h o n h ằ m d o g a ó n p h p h ầ n n â n g c a o h i ệ u q u ả h o ạ t đ ộ n g k i n h d o a Số 20 (30) - Tháng 01-02/2015 PHÁT TRIỂN & HỜI NHẮP n g h i ệ p , b à i v i ế t n à y t i ế n h à n h n g h i ê n 0 m ô h ì n h đ o l ư ờ n g C L D V á p d ụ n g t r o n g l ĩ n h v ự c c ứ u n g â n 1 h 15 Nghiê n Cứu & Trao Đổi à n g t h e o n h ữ n g k h í a c ạ n h v à q u a n á c t á c g i ả t r ê n t h ế g i ớ i v à đ ã đ ư ợ c đ i ể c m ô n k g h á b c ố n h a u c ủ a c 16 PHÁT TRIỂN & HỘI NHẬP Số 20 (30) - Tháng 01-02/2015 t r o n g g i a i đ o ạ n 1 9 8 4 2 0 1 0 . N ộ i d u n g c ủ a b à i v i ế t c h ủ y ế u t ậ p t r u n g v à Nghiê n Cứu & Trao Đổi o n v i ệ c c ứ u h ệ t h ố n g h ó a c á c v à s o s á n h s ự k h á c ì n h đ o l ư ờ n g c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v m ô b ụ i n h ệ g ì t â n g n h i , ữ h đ a à n á g n c h á2.1.M c ô g i m h á ô ì n k h h ế ì t n c q h h u . ấ ả2. C t á l c n ư g m ợ h ô n i g ê h Số 20 (30) - Tháng 01-02/2015 PHÁT TRIỂN & HỜI NHẮP 17 Nghiê n Cứu & Trao Đổi - k ỹ n h t h u ậ t c h ứ c d o a n h , c á c n ă n g d o a n h c ủ a n g h i ệ p G r o n r c o ầ o n s p ( h S ả Q i 1 t ) h T ấ r u o n h g i ể h u o ạ k t h đ á ộ c n h g h k à i n 18 PHÁT TRIỂN & HỘI NHẬP Số 20 (30) - Tháng 01-02/2015 g c ả m n h ậ n n h ư t h ế n à o v ề C L D V v à n h ữ n g n h â n t ố ả n h h Nghiê n Cứu & Trao Đổi ư ớ n g đ ế n C L D V Đ ể c ó t h ể đ ạ Số 20 (30) - Tháng 01-02/2015 PHÁT TRIỂN & HỜI NHẮP t đ ư ợ c s ự h à i l ò n g h à n g , t r o n g c ô n g c ủ a t á c k h á c h q u ả n 19 vọn g và chấ t lượ ng nhậ n thứ c. Gr onr oos (19 84) (S Q1 ) cho rằn g cho rằn g CL DV của mộ t doa nh ngh iệp đư ợc xác địn h bởi 3 thà nh phầ n: chấ t lượ Hình 1: Mô hình chất lượng Nordic của Bronroos (SQ1) Hình 1: Mô hình chất lượng Nordic của Bronroos (SQ1) NHÀ TIẾP THỊ 11 _! II KHÁCH HÀNG l ý C L D V , d o a n h n g h iệ p c ầ n p h ải k ết h ợ p đ ồ n g t h ờ i c ả c h ất l ư ợ n g k ỳ Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985