BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA–VŨNG TÀU
.
*******
NGUYỄN DUY TUẤN
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHỈ SỐ HÀI LÒNG VỀ SỰ PHỤC VỤ
HÀNH CHÍNH VÀ CHỈ SỐ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI UBND XÃ
ĐỨC HẠNH HUYỆN ĐỨC LINH TỈNH BÌNH THUẬN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 8 năm 2022.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA–VŨNG TÀU
.
*******
NGUYỄN DUY TUẤN
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHỈ SỐ HÀI LÒNG VỀ SỰ PHỤC VỤ
HÀNH CHÍNH VÀ CHỈ SỐ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI UBND XÃ
ĐỨC HẠNH HUYỆN ĐỨC LINH TỈNH BÌNH THUẬN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị KD
Mã số ngành: 8340101
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. PHAN ĐỨC DŨNG
Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 8 năm 2022.
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này do chính bản thân tôi tự nghiên cứu triển khai và
chưa từng được công bố trên các phương tiện trong và ngoài nước. Quá trình thực hiện
có tham khảo các tài liệu khoa học và các thông tin, số liệu liên quan đều được tôi thực
hiện trích dẫn có trách nhiệm và đúng quy định hiện hành.
Người cam đoan
Nguyễn Duy Tuấn
ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin kính gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Phan Đức Dũng đã dành cho tôi nhiều
thời gian, tâm huyết và tình cảm để hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Quá trình thực hiện luận văn, tôi đã làm mất nhiều thời gian của nhiều CD và đại
diện tổ chức đến liên hệ công tác tại UBND xã Đức Hạnh, huyện Đức Linh, tỉnh Bình
Thuận; tôi xin được gửi lời cảm ơn đến Quý vị đã vui vẻ trả lời các câu hỏi nghiên cứu
của tôi. Xin cảm ơn Ban Lãnh đạo UBND Xã đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn
thành nghiên cứu khoa học này. Quá trình thực hiện nếu có điều gì gây phiền toái rất
mong được các cấp lãnh đạo, anh chị em đồng nghiệp và bà con CD trong Xã lượng thứ.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Cán sự lớp Cao học đã có sự quan tâm sâu sát đến
các thành viên trong lớp trong đó có bản thân tôi, xin cảm ơn BGH nhà trường, Ban
Lãnh đạo và các Cô, các Thầy của Viện Đào tạo Sau đại học trường BVU đã giúp đỡ
cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện thành công luận văn này.
Xin cảm ơn và trân trọng kính chào!
Học viên
Nguyễn Duy Tuấn
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ii
MỤC LỤC ............................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .....................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................vii
DANH MỤC HÌNH ẢNH ................................................................................. viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ............................................................................................ix
CHƯƠNG 1.GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ..................................... 1
1.1.
Lý do chọn đề tài ......................................................................................... 1
1.2.
Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 3
1.2.1. Mục tiêu chung ............................................................................................ 3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................ 4
1.3.
Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................... 4
1.4.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................. 4
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................. 4
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 4
1.4.3. Đối tượng khảo sát ...................................................................................... 4
1.5.
Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 4
1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính .......................................................... 5
1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ....................................................... 5
1.5.3. Cơ sở dữ liệu................................................................................................ 5
1.6.
Đóng góp của luận văn ............................................................................... 5
1.7.
Kết cấu luận văn ......................................................................................... 6
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................ 7
CHƯƠNG 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................ 8
2.1.
Khái niệm về dịch vụ hành chính công ..................................................... 8
2.1.1. Dịch vụ ......................................................................................................... 8
2.1.2. Dịch vụ hành chính công ............................................................................ 8
2.1.3. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công ................................................. 10
iv
2.2.
Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng................................... 11
2.2.1. Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 11
2.2.2. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ................................................. 11
2.2.3. Mô hình của Parasuaraman (1985) ......................................................... 12
2.2.4. Sự hài lòng ................................................................................................. 12
2.2.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ............................. 13
2.2.6. Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của công dân .............................. 13
2.2.7. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của công dân....................................... 14
2.3.
Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình nghiên cứu ............................. 15
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ...................................................................................... 17
CHƯƠNG 3.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 18
3.1.
Các bước triển khai nghiên cứu .............................................................. 18
3.1.1. Triển khai nghiên cứu định tính ............................................................. 18
3.1.2. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 19
3.2.
Xây dựng thang đo sơ bộ ......................................................................... 20
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ...................................................................................... 23
CHƯƠNG 4.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN ............................... 24
4.1.
Giới thiệu chung về xã Đức Hạnh ........................................................... 24
4.1.1. Lịch sử hình thành xã Đức Hạnh ............................................................ 24
4.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ ...................................................... 31
4.1.3. Danh sách quản lý UBND xã Đức Hạnh, huyện Đức Linh ................... 31
4.1.4. Kết quả thực hiện năm 2021 tại xã Đức Hạnh ....................................... 32
4.1.5. Đánh giá chung ......................................................................................... 41
4.2.
Kết quả xử lý dữ liệu ................................................................................ 43
4.2.1. Mô tả mẫu.................................................................................................. 43
4.2.2. Thống kê nhân khẩu học .......................................................................... 43
4.2.3. Phân tích độ tin cậy của thang đo ........................................................... 44
4.2.4. Phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo ............................................ 46
4.2.5. Phân tích hồi quy ...................................................................................... 49
4.3.
Kiểm định mô hình ................................................................................... 50
4.3.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ........................................................ 50
4.3.2. Kiểm định đa cộng tuyến ......................................................................... 51
v
4.3.3. Kiểm định hiện tượng tự tương quan ..................................................... 51
4.3.4. Kiểm định phương sai thay đổi ............................................................... 52
4.3.5. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư .............................................. 53
4.4.
Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................. 53
4.5.
Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................. 55
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ...................................................................................... 56
CHƯƠNG 5.KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH .................................... 57
5.1.
Kết luận...................................................................................................... 57
5.2.
Mục tiêu cải cách hành chính giai đoạn 2022-2026 của Xã .................. 57
5.2.1. Mục tiêu chung .......................................................................................... 59
5.2.2. Mục tiêu cụ thể .......................................................................................... 59
5.3.
Gợi ý các hàm ý chính sách...................................................................... 61
5.3.1. Hàm ý chính sách về Khả năng phục vụ ................................................ 61
5.3.2. Hàm ý chính sách về Cơ sở vật chất ....................................................... 63
5.3.3. Hàm ý chính sách về Sự tin cậy ............................................................... 66
5.3.4. Hàm ý chính sách về Quy trình thủ tục .................................................. 67
5.4.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................. 69
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ...................................................................................... 71
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 72
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..............................................................i
PHỤ LỤC 01. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG ....................... iii
PHỤ LỤC 02. KẾT QUẢ ĐỊNH LƯỢNG .......................................................... v
vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Viết tắt
Viết đầy đủ/giải thích
CCHC
Cải cách hành chính
CD
Công dân
CLDV
Chất lượng dịch vụ
CN
Công nghệ
CSVC
Cơ sở vật chất
DVC
Dịch vụ công
HC
Hành chính
HCC
Hành chính công
HL
Hài lòng
KD
Kinh doanh
KH
Khách hàng
NN
Nhà nước
PPNC
Phương pháp nghiên cứu
SP
Sản phẩm
TTHC
Thủ tục hành chính
UBND
Ủy ban nhân dân
Xã
Xã Đức Hạnh thuộc huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận
XH
Xã hội
vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2. 1. Tổng hợp công trình nghiên cứu .................................................................. 15
Bảng 3. 1. Kết quả nghiên cứu định tính (thảo luận tay đôi) ........................................ 19
Bảng 3. 2. Các biến quan sát của các nhân tố trong thang đo gốc và có chỉnh sửa theo ý
kiến của các chuyên gia ................................................................................................. 21
Bảng 4. 1. Danh sách quản lý UBND xã Đức Hạnh, huyện Đức Linh ......................... 31
Bảng 4. 2. Mẫu khảo sát ................................................................................................ 43
Bảng 4. 3. Kiểm định thang đo các biến độc lập ........................................................... 44
Bảng 4. 4. KMO and Bartlett's Test của biến độc lập ................................................... 46
Bảng 4. 5. Total Variance Explained............................................................................. 46
Bảng 4. 6. Ma trận phép xoay nhân tố các biến độc lập ................................................ 47
Bảng 4. 7. KMO and Bartlett's Test của biến phụ thuộc ............................................... 48
Bảng 4. 8. Bảng nhân tố biến phụ thuộc........................................................................ 48
Bảng 4. 9. Kết quả phân tích tương quan ...................................................................... 49
Bảng 4. 10. Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ............................................ 50
Bảng 4. 11. Mức độ giải thích của mô hình .................................................................. 51
Bảng 4. 12. Mức độ phù hợp của mô hình: Phân tích phương sai ANOVA ................. 51
Bảng 4. 13. Kiểm định Spearman's rho ......................................................................... 52
Bảng 4. 14. Kết quả nghiên cứu .................................................................................... 53
Bảng 4. 15. Mức độ đóng góp của các nhân tố ............................................................. 54
Bảng 5. 1. Thống kê mô tả Khả năng phục vụ .............................................................. 63
Bảng 5. 2. Thống kê mô tả Cơ sở vật chất .................................................................... 65
Bảng 5. 3. Thống kê mô tả Sự tin cậy ........................................................................... 67
Bảng 5. 4. Thống kê mô tả Quy trình thủ tục ................................................................ 69
viii
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2. 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................... 16
Hình 3. 1. Các bước triển khai nghiên cứu .................................................................... 18
Hình 4. 1. Phân phối chuẩn của phần dư ....................................................................... 53
ix
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 4. 1. Cơ cấu tổ chức của UBND xã ..................................................................... 31
1
CHƯƠNG 1.
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1. Lý do chọn đề tài
Thủ tục hành chính (TTHC) một thời trước đây đã là nỗi ám ảnh của nhiều CD khi
phải cầm một tờ giấy chạy khắp nơi và phải chờ đợi trong nhiều tháng mà có khi còn
không được hoàn thành. Trước những bất cập đó, trong những năm gần đây NN đã có
sự quan tâm để giảm thiểu những thủ tục rườm rà nhiều giấy tờ, bớt đi những công đoạn
phức tạp để CD được giảm chi phí và nâng cao hiệu quả công việc trên cơ sở cải cách
các dịch vụ công (DVC).
DVC nói chung là những dịch vụ do NN trực tiếp tổ chức, triển khai thực hiện
nhằm vào hai mục đích chính yếu đó là để giúp cho CD có thể thực hiện được các công
việc có liên quan đến những cá nhân, tổ chức khác và mục đích thứ hai là để NN có thể
giám sát, quản lý được các hoạt động của CD một cách hệ thống, tạo ra một trật tự XH
ổn định, bình đẳng.
Dịch vụ HCC là dịch vụ do NN điều phối, một số dịch vụ NN ủy quyền cho tổ
chức hoặc cá nhân có đủ năng lực để thực hiện như DVC chứng chẳng hạn. Các chủ thể
tham gia vào dịch vụ này thông thường là: “NN với tư cách chủ thể quản lý dịch vụ;
Nhà cung ứng dịch vụ và CD, tổ chức với tư cách KH sử dụng dịch vụ”. Theo đó, việc
có tạo nên được CLDV tốt hay không, tùy thuộc vào năng lực và sự tác động thông
thường của các yếu tố như: “Yếu tố chính trị, Yếu tố pháp lý, Yếu tố tổ chức bộ máy,
đội ngũ cán bộ, công chức tham gia quản lý và cung ứng dịch vụ, Yếu tố kinh tế, nguồn
lực vật chất cho quản lý cung ứng dịch vụ HCC, Ý thức hợp tác của CD”.
Quá trình CCHC cần có bộ chỉ số để đo lường. Chỉ số CCHC: Par Index (Public
Administration Reform Index): là công cụ quan trọng để theo dõi, đánh giá hoạt động
cải cách hành chính (CCHC).
Ngoài ra, còn có một số các bộ chỉ số liên quan như Chỉ số hiệu quả quản trị và
HCC cấp tỉnh: PAPI (The Vietnam Provincial Governance and Public Administration
Performance Index). PAPI là bộ chỉ số dùng để đo lường về năng lực quản trị HCC ở
cấp tỉnh. Bộ chỉ số này được đo lường chủ yếu dựa vào việc thu thập và đánh giá các
hoạt động cung cấp dịch vụ của chính các trung tâm HCC cấp tỉnh và các cấp dưới như
huyện, xã, thị trấn. Dựa vào bộ chỉ số đánh giá này để các cấp chính quyền có dữ liệu
nhằm hiểu được thực trạng cung cấp dịch vụ cũng như các giải pháp để nâng cao hiệu
quả hoạt động. Tuy nhiên, bộ chỉ số cũng chỉ là một phần hỗ trợ, việc CCHC còn được
2
thực hiện dựa trên nhiều các nội dung khác như: “Cải cách thể chế, cải cách tổ chức bộ
máy HC, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, cải cách tài chính
công và hiện đại hóa nền HC, trong đó cải cách TTHC, thực hiện giải quyết các TTHC
theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông là một khâu quan trọng và được đặt ra
ngày từ giai đoạn đầu của tiến trình CCHC”. Vì vậy, nhiệm vụ của CCHC hướng đến
các mục đích tốt đẹp cho CD như: “Bảo đảm tính pháp lý, hiệu quả, minh bạch, công
bằng trong khi giải quyết công việc HC; loại bỏ những rườm rà, chồng chéo dễ bị lợi
dụng để tham nhũng, gây khó khăn cho dân”.
Số liệu thống kê cho thấy CD tiếp nhận thông tin thông qua cơ quan cung ứng
DVC là 50,88% và thông qua công chức là 62,72%. Về phương thức tiếp cận qua
Internet tương ứng là 12,64% và 14,89%. Việc CD phải đi lại rất nhiều lần đối với chỉ
1 TTHC diễn ra tại 61 trên 63 tỉnh thành là 3,26%. Công chức có gây phiền hà cho CD
chiếm 0,45% số CD tham gia và diễn ra tại 46 trên 63 tỉnh thành. Có 22 trên 63 tỉnh
thành có CD phản ánh phải trả thêm tiền ngoài lệ phí để được giải quyết thủ tục. Còn
tình trạng không trả giấy hẹn diễn ra tại 25 trên 63 tỉnh thành. Tình trạng trễ hẹn giải
quyết TTHC vẫn diễn ra ở nhiều nơi. Về việc đo lường mức độ HL của CD đối với các
TTHC công, luận văn ghi nhận một số kết quả như sau: “Chỉ số HL chung về việc cơ
quan tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của CD, tổ chức là 80,90%. Chỉ
số HL về sự phục vụ HC nói chung cả nước năm 2021 là 87,16%. Chỉ số HL về sự phục
vụ HC của 63 tỉnh nằm trong khoảng 94,07% - 82,79%. Các tỉnh có chỉ số HL cao ở
nhóm đầu (từ 90% trở lên) gồm: Quảng Ninh, Hải Phòng, Hưng Yên, Hải Dương, Hà
Tĩnh, Sơn La, Bắc Ninh và Bắc Giang. Ba nội dung mà CD, tổ chức mong đợi các cơ
quan HC NN cải thiện nhiều nhất là: (1) Tiếp tục đơn giản hóa TTHC, với 54,02% mong
đợi (2) Rút ngắn thời gian giải quyết TTHC, với 51,89% CD, tổ chức mong đợi (3) Tăng
cường nhận hồ sơ và trả kết quả qua dịch vụ bưu chính, với 47,26% CD, tổ chức mong
đợi”.
Về cải cách thủ tục hành chính (TTHC), các nội dung được đánh giá tốt như: Thực
hiện công tác kiểm soát TTHC; 100% số TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của cấp
tỉnh, ngành dọc, UBND cấp huyện và UBND cấp xã được thực hiện việc tiếp nhận, trả
kết quả tại bộ phận một cửa các cấp; kết quả xử lý các phản ánh, kiến nghị của cá nhân,
tổ chức đối với quy định TTHC đều được công khai trên Hệ thống thông tin tiếp nhận
phản ánh, kiến nghị của Chính phủ theo đúng quy định.
3
Đặc biệt, chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan
hành chính Nhà nước năm 2021 tỉnh Bình Thuận tăng 2 bậc so với năm trước và xếp
thứ 3/63 tỉnh, thành phố. Trong đó, mức độ hài lòng về việc tiếp nhận, giải quyết góp ý,
phản ánh, kiến nghị đạt 92,59%. Điều này cho thấy các cơ quan hành chính Nhà nước
của tỉnh đã quyết liệt chỉ đạo thực hiện và rất cầu thị trong việc tiếp nhận góp ý, phản
ánh, kiến nghị và xử lý, thông báo kịp thời kết quả giải quyết kiến nghị cho người dân,
tổ chức.
Tuy nhiên, một số những tình trạng sau đây vẫn diễn ra làm cho CD vẫn còn chưa
HL như: “Vẫn còn tình trạng trễ hẹn, với việc ra đời nhiều quy định pháp luật mới như
Luật đất đai và một số văn bản pháp luật còn chồng chéo lên nhau khiến TTHC trên một
số lĩnh vực vẫn còn rườm rà, gây nhiều khó khăn cho tổ chức, CD”.
Xã Đức Hạnh thuộc huyện Đức Linh của tỉnh Bình Thuận đã áp dụng cơ chế một
cửa ngay từ những ngày đầu Chính phủ có chủ trương CCHC công. Việc thực hiện cơ
chế một cửa đã thực sự tạo ra sự đổi mới trong công tác tiếp dân và giải quyết các TTHC
cho CD. Thời gian đầu triển khai được thực hiện rất bài bản, hệ thống máy bốc số, máy
vi tính và loa âm thanh thông báo kết quả rất công khai. Nhưng càng về sau, việc thực
hiện lại trở nên không còn bài bản nữa. Các hoạt động lại trở về trạng thái âm thầm như
trước đây khiến cho CD có cảm giác hoài nghi về tính minh bạch trong thứ tự được phục
vụ. Dẫn đến tình trạng người đến trước lại được phục vụ sau. Một số tình trạng không
tốt vẫn còn diễn ra tại đây như việc không trả giấy hẹn, hẹn không đúng quy định, trả
kết quả trễ hẹn và nhiều các phiền toái khác vẫn còn xảy ra.
Nhằm rà soát, đánh giá và củng cố các hoạt động phục vụ mảng HCC của xã Đức
Hạnh để có thể mang lại hiệu quả trải nghiệm tốt hơn cho CD xã này và các xã lân cận,
tôi đã chọn đề tài: “Các giải pháp nâng cao chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính
và chỉ số cải cách hành chính tại UBND xã Đức Hạnh huyện Đức Linh tỉnh Bình
Thuận” làm chủ đề nghiên cứu của luận văn này.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Luận văn nghiên cứu nâng cao chỉ số HL về sự phục vụ HC và chỉ số cải cách HC
tại UBND xã Đức Hạnh của huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận.
4
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: Hiểu được nhân tố/yếu tố (không liên quan đến con người) nào nâng
cao chỉ số HL về sự phục vụ HC và chỉ số cải cách HC tại UBND xã Đức Hạnh của
huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận;
Mục tiêu 2: Nhận dạng các yếu tố nâng cao chỉ số HL về sự phục vụ HC và chỉ số
cải cách HC tại UBND xã Đức Hạnh của huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận;
Mục tiêu 3: Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố nâng cao chỉ số HL về sự phục
vụ HC và chỉ số cải cách HC tại UBND xã Đức Hạnh của huyện Đức Linh tỉnh Bình
Thuận.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Câu 1: Các yếu tố nào nâng cao chỉ số HL về sự phục vụ HC và chỉ số cải cách
HC tại UBND xã Đức Hạnh của huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận?
Câu 2: Có mối quan hệ nào giữa các nhân tố như: “(1) Quy trình thủ tục; (2) Khả
năng phục vụ; (3) Sự tin cậy; (4) Cơ sở vật chất”, về sự HL của CD về chất lượng DVC
hay không?
Câu 3: Những yếu tố này có tác động như thế nào đến sự HL của CD về chất lượng
DVC?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Chỉ số HL về sự phục vụ HC và chỉ số cải cách HC tại UBND xã Đức Hạnh của
huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu chỉ số hài lòng về sự phục vụ HC được thực hiện tại Bộ phận
tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại UBND xã Đức Hạnh, huyện Đức Linh, thuộc các lĩnh
vực: người có công, đất đai, khiếu nại - tố cáo, chứng thực, môi trường, hộ tịch…
1.4.3. Đối tượng khảo sát
CD sử dụng dịch vụ HCC tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại UBND xã
Đức Hạnh, huyện Đức Linh.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp bao gồm định tính và định
lượng.
5
1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
Việc thực hiện giai đoạn định tính để nhờ các chuyên gia và những người trực tiếp
làm việc tại đơn vị nghiên cứu hiệu đính bảng hỏi cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu.
Đồng thời cũng là giai đoạn mà tác giả song song triển khai tìm hiểu về các tài liệu, các
thông tin và dữ liệu thứ cấp như các văn bản quy phạm pháp luật về HC và công tác
HCC, các chính sách và pháp luật của NN quy định về lĩnh vực này cùng với việc tìm
hiểu về các công bố khoa học trước đây có liên quan đến đề tài. Bước nghiên cứu định
tính cũng là bản lề cho việc phát hiện và áp dụng một mô hình nghiên cứu phù hợp nhất.
1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
Bước triển khai nghiên cứu định lượng được tác giả tiến hành ngay sau khi dữ liệu
được thu thập từ các bảng hỏi phát cho CD đến liên hệ công tác về HC tại UBND xã
Đức Hạnh thuộc huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận. Tác giả tiếp tục thực hiện nhập, xử
lý dữ liệu và tiến hành chuyển dữ liệu vào phần mềm để thực hiện các lệnh thống kê mô
tả cùng với các lệnh kiểm định có liên quan để phần mềm xuất được các kết quả là các
giá trị và các bảng số liệu đầu ra phục vụ cho quá trình bàn luận và đưa ra các hàm ý
chính sách sau này.
1.5.3. Cơ sở dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp
Các văn bản về công tác cải cách HC của trung ương, tỉnh Bình Thuận, huyện Đức
Linh và xã Đức Hạnh.
Dữ liệu báo cáo về công tác hành chính công của UBND xã Đức Hạnh huyện Đức
Linh năm 2021.
Dữ liệu sơ cấp
Có 140 bảng hỏi có kết quả được thu về từ việc nhờ các CD đến liên hệ công tác
tại Xã.
1.6. Đóng góp của luận văn
Luận văn góp phần bổ sung vào nền tảng khoa học nghiên cứu về vấn đề HL của
CD và tổ chức đối với chất lượng dịch vụ HCC của một Xã thuộc huyện Đức Linh của
tỉnh Bình Thuận cũng là cơ sở để phát triển nghiên cứu sâu rộng hơn cho các đơn vị
hành chính ngang cấp và cấp cao hơn. Đây là tác phẩm có sự hệ thống hóa về kiến thức
chuyên môn thuộc lĩnh vực quản trị và quản trị chất lượng đến sự HL của CD tương tự
như sự HL của KH đối với một SP dịch vụ nào đó.
6
Luận văn cũng đề ra được một số các hàm ý chính sách làm cơ sở cho Ban Lãnh
đạo xã Đức Hạnh có nguồn tham khảo quan trọng trong quá trình điều hành các hoạt
động của Xã này trong những năm tới.
1.7. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và bàn luận
Giới thiệu về UBND xã Đức Hạnh huyện Đức Linh, các dịch vụ HCC đang được
cung cấp tại UBND xã Đức Hạnh huyện Đức Linh và thực trạng hoạt động cung cấp
dịch vụ HCC tại UBND xã Đức Hạnh huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận. Thực hiện các
bước phân tích và đánh giá sự HL của CD đối với chất lượng dịch vụ HCC tại UBND
xã Đức Hạnh huyện Đức Linh.
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách. Chương này nêu lên kết luận đề tài đã
nghiên cứu, đồng thời gợi ý hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự HL của CD đối với
chất lượng dịch vụ HCC của Xã.
7
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 của luận văn đã trình bày 7 mục nội dung làm căn cứ rường cột để xây
dựng nội dung cho 4 chương tiếp theo của luận văn. Đây là chương có tính chất mở đầu
quan trọng trong đó đã trình bày về lý do tác giả chọn lựa đề tài, các mục tiêu chung và
mục tiêu cụ thể đã được đề ra để tạo kim chỉ nam cho luận văn tiến đến. Có 3 câu hỏi
nghiên cứu giúp định hướng quá trình khai thác dữ liệu được đúng đắn nhằm hỗ trợ cho
quá trình nghiên cứu ở chương 3 và chương 4 về sau này. Cùng với đó, việc xác định
đối tượng và phạm vi nghiên cứu cũng là một nội dung rất quan trọng kết hợp với việc
xác định các phương pháp nghiên cứu. Những đóng góp về mặt khoa học và thực tiễn
của đề tài cùng với nội dung kết cấu chung của đề tài là phần cuối của chương 1 này.
Toàn bộ nội dung chương 1 làm nền tảng quan trọng để xây dựng chương 2 và các
chương tiếp theo của luận văn.
8
CHƯƠNG 2.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính công
2.1.1. Dịch vụ
Khi đề cập đến khái niệm “Dịch vụ”, ta thường nghĩ ngay đến những hoạt động
diễn ra trong quá trình KD nhưng không trực tiếp tạo ra SP. Thay vào đó là hoạt động
nhằm xúc tiến và hỗ trợ cho các SP được lưu thông trên thị trường và đến được với
người tiêu dùng. Tuy nhiên, về mặt khoa học, có nhiều nhà nghiên cứu đã định nghĩa,
khái quát hóa thành cơ sở lý thuyết quan trọng nhằm tạo ra những nền tảng chung giúp
cho quá trình nghiên cứu được có hệ thống. Tác giả hệ thống hóa một số các khái niệm
của một số tác giả như sau:
Khái niệm của Zeithaml và Bitner phát biểu vào năm 2000: “Dịch vụ là những
công việc, những quy trình và những sự thực hiện”.
Khái niệm của Gronroos phát biểu vào năm 1990: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc
chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa KH
và các nhân viên tiếp xúc với KH, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung
cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của KH”.
Tuy nhiên, không hẳng lúc nào dịch vụ cũng chỉ tham gia hỗ trợ cho quá trình KD
hàng hóa và SP. Bản thân dịch vụ cũng là một loại hàng hóa và nó có giá trị trao đổi
bằng tiền và các giá trị tương đương tiền mà không cần có sự tham gia của SP hữu hình
nào. Cũng có lúc dịch vụ vừa tạo ra SP đi kèm vừa chính nó tạo ra giá trị. Dịch vụ HCC
là một loại hình lưỡng tiện như vậy và SP mà nó tạo ra là các loại giấy tờ được chứng
thực có giá trị giao dịch, lưu hành.
2.1.2. Dịch vụ hành chính công
a. Hành chính công
Khi đề cập đến khái niệm “Hành chính”, chúng được hiểu là các hoạt động liên
quan đến giấy tờ, đến việc thực hiện các thủ tục, thực hiện các bước từ 1 đến n của
những tiến trình trong 1 gói nhiệm vụ nào đó để hoàn thành tất cả các bước của một
hoặc nhiều công việc nhằm hỗ trợ cho tổ chức, cá nhân hoàn thành được nhiệm vụ, mục
tiêu đã đề ra.
Hành chính là khái niệm để chỉ tất cả các hành động của cá nhân mỗi con người,
của tổ chức, của toàn XH trên mọi phương diện, mọi phạm vi hoạt động, lĩnh vực. Theo
đó, “hành chính công” thể hiện một phạm vi thực hiện hạn hẹp hơn để chỉ những hoạt
9
động do NN quản lý và triển khai để phục vụ cho mỗi CD trong XH, hoặc phục vụ cho
các tổ chức trong và ngoài quốc doanh nhằm giúp cho CD và tổ chức có được các SP từ
DVC để thực hiện các công việc có liên quan được Chính quyền và nhân dân chấp nhận.
Mục đích của HCC là để giúp cho mọi tổ chức, mọi CD thực hiện công việc có sự
giám sát, điều tiết, quản lý và hỗ trợ từ phía NN để tạo ra các quy chuẩn XH giúp cho
việc ổn định và phát triển đất nước.
b. Dịch vụ hành chính công
Để ngày càng mang lại cho CD những trải nghiệm tốt nhất khi tham gia sử dụng
các dịch vụ từ phía NN mang lại, dịch vụ HCC đã được chính NN và các tổ chức, cá
nhân tham gia nghiên cứu phát triển và đưa ra nhiều khái niệm khác nhau tùy vào mục
đích nghiên cứu và triển khai ứng dụng trong đời sống. Tác giả ghi nhận một số các khái
niệm như sau:
Về phía Chính phủ Việt Nam, gần đây nhất đã ban hành văn bản pháp quy: “Nghị
định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ”, xác định: “Dịch vụ HCC là
những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi
nhuận, do cơ quan NN có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại
giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan NN đó quản lý”.
Bên cạnh đó, theo tác giả Lê Chi Mai (2006) quan niệm rằng: “Dịch vụ HCC là
loại hình DVC do cơ quan HC NN cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của CD và tổ chức
dựa trên quy định của pháp luât. Các công việc do cơ quan HC NN thực hiện nằm trong
phạm trù DVC, thể hiện mối quan hệ giữa NN và CD, trong mối quan hệ này CD thực
hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do NN
quy định. SP của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu
cầu được đáp ứng.”
Luận văn nhận thấy một số nước trên thế giới lại ẩn đi cụm từ “Hành chính” và
tích hợp các hoạt động mà NN hỗ trợ và quản lý các hoạt động của CD và tổ chức thành
hoạt động “DVC”. Theo đó, các hoạt động HC cũng được xem như là một hoạt động
tương tự với các hoạt động khác của NN dành cho CD.
Tại Việt Nam, Chính phủ tách riêng biệt các hoạt động DVC như định giá, đấu giá,
dự án BOT phí giao thông, v.v và đương nhiên tách biệt dịch vụ HCC để phù hợp với
tình hình phát triển kinh tế, XH của đất nước. Với nền kinh tế chưa phát triển như Việt
Nam, còn quá nhiều các hoạt động của CD đang phải chịu sự quản lý trực tiếp của Chính
- Xem thêm -