Tài liệu Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng việt nam thương tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ----Z Y---- TRƯƠNG THỊ HOÀNG YẾN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ----Z Y---- TRƯƠNG THỊ HOÀNG YẾN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK) Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HOÀNG LÂM TỊNH Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn “CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK)” này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu được sử dụng trung thực và kết quả nêu trong luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin chân thành cảm ơn TS.Hoàng Lâm Tịnh đã chân thành hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 08 năm 2011 Tác giả luận văn TRƯƠNG THỊ HOÀNG YẾN MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục các sơ đồ Danh mục các phụ lục Trang PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK) 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK)...................................................................................................................... 8 1.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Vietbank.............. 8 1.1.2 Mô hình tổ chức của Ngân Hàng TMCP Vietbank ................................................ 10 1.1.3 Dịch vụ huy động vốn tại Vietbank......................................................................... 11 1.1.4 Dịch vụ tín dụng tại Vietbank...................................................................................13 1.1.5 Dịch vụ bảo lãnh và thanh toán quốc tế .................................................................. 17 1.1.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................................................... 18 1.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK) ............................................................................ 18 1.2.1 Những kết quả đã đạt được ....................................................................................... 18 1.2.2 Những khó khăn tồn tại .............................................................................................21 1.3 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA VIETBANK ĐẾN NĂM 2020. ....................................................................................... 23 1.3.1 Định hướng phát triển .............................................................................................. 23 1.3.2 Các chiến lược kinh doanh của Vietbank đến năm 2020 ........................................23 1.3.2.1 Sứ mệnh của Ngân hàng Vietbank ....................................................................... 23 1.3.2.2 Mục tiêu của Ngân hàng Vietbank ........................................................................ 23 1.3.2.3 Chiến lược kinh doanh của Ngân hàng Vietbank đến năm 2020 ........................24 Tóm tắt Chương 1 .............................................................................................................26 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG ................27 2.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ..........27 2.1.1 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng ....................27 2.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ...............................................................................27 2.1.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng ngân hàng .............................................................................................. .28 2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng .............................................................. 29 2.2 CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG ................................................................................ 29 2.2.1 Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................... 29 2.2.2 Các mô hình lý thuyết đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng ............................... 34 Tóm tắt Chương 2 ............................................................................................................ 35 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG .............. 36 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................36 3.1.2 Xác định mẫu nghiên cứu..........................................................................................37 3.1.3 Quy trình nghiên cứu................................................................................................ 37 3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO CLDVTD VÀ THANG ĐO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG ................................................................................................................38 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng .....................................................................38 3.2.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ................................................................... 39 Tóm tắt chương 3 ............................................................................................................. 40 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................ 41 4.1.1 Mẫu nghiên cứu ...................................................................................................... 41 4.1.2 Đánh giá sơ bộ .......................................................................................................... 43 4.1.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ................................................. 46 4.1.4 Kiểm định mô hình lý thuyết ................................................................................... 47 4.2 SO SÁNH SỰ KHÁC BIỆT TRONG ĐÁNH GIÁ CLDVTD THEO ĐỘ TUỔI, THU NHẬP, TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN, GIỚI TÍNH.................................................... 52 4.2.1 So sánh sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng theo độ tuổi .... 52 4.2.2 So sánh sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhóm thu nhập ...... 53 4.2.3 So sánh sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn .... 54 4.2.4 So sánh sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo giới tính................. 55 4.3 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VIETBANK QUA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG .................... 56 4.3.1 Thành phần Tin cậy ...................................................................................................57 4.3.2 Thành phần Đáp ứng-năng lực phục vụ .................................................................. 58 4.3.3 Thành phần Đồng cảm ............................................................................................. 59 4.3.4 Thành phần Phương tiện hữu hình .......................................................................... 60 4.4 SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG GIỮA NGÂN HÀNG VIETBANK VỚI CÁC NGÂN HÀNG TMCP KHÁC .............................................. 61 Tóm tắt chương 4 .............................................................................................................. 65 CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VIETBANK ........................................ 66 5.1 MÔ TẢ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................ 66 5.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA VIETBANK ...................................................................................................................... 68 5.2.1 Các giải pháp nâng cao Đáp Ứng- Năng lực phục vụ ............................................ 68 5.2.1.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .................................................................. 69 5.2.1.2 Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng những nhu cầu của khách hàng .................................................................................................... 70 5.2.2. Giải pháp nâng cao Sự đồng cảm. .......................................................................... 71 5.2.3. Các giải pháp nâng cao Phương tiện hữu hình ...................................................... 72 5.2.3.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của các Chi nhánh, Phòng giao dịch Vietbank. .................................................................................................................... 73 5.2.3.2 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng ......................................................... 73 5.2.3.3 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng..................................................................................................................................... 74 5.2.3.4 Không ngừng hoàn thiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ nhằm giữ gìn và nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng ............................................................................ 76 5.2.4. Giải pháp nâng cao Sự tin cậy ................................................................................ 76 5.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ..............................................................................................77 5.3.1 Những kiến nghị đối với Chính phủ, các cơ quan ban ngành................................ 77 5.3.2 Những kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước....................................................... 78 5.3.3 Những kiến nghị đối với VietBank ......................................................................... 78 Tóm tắt chương 5 ............................................................................................................. 78 KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT TÊN ĐẦY ĐỦ 1 ACB Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu 2 ATM (Automatic Teller Machine) Máy rút tiền tự động 3 CN/PGD Chi Nhánh/Phòng Giao Dịch 4 CLDV Chất Lượng Dịch Vụ 5 CLDVTD Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng 6 CIC Trung Tâm Thông Tin Tín Dụng của NHNN 7 CPI (Consumer Price Index) Chỉ số giá tiêu dùng 8 GDP (Gross Domestic Product) Tổng sản phẩm quốc nội. 9 NHNN Ngân Hàng Nhà Nước 10 NHTM Ngân Hàng Thương Mại 11 NHTMCP Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần 12 ROA (Return On Assets) Tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản 13 ROE (Return On Equity) Tỷ suất sinh lời trên tổng vốn chủ sở hữu 14 SMS (Short Message Services) Dịch vụ tin nhắn ngắn 15 TMKH Thỏa Mãn Khách Hàng 16 TP.HCM Thành Phố Hồ Chí Minh 17 VCB Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam 18 VIETBANK Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương Tín DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1 Danh sách địa chỉ của toàn bộ mạng lưới hoạt động của Vietbank Phụ lục 2 Thang đo Servqual về chất lượng dịch vụ Phụ lục 3 Các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng Phụ lục 4 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng (Điều chỉnh lần 1) Phụ lục 5 Dàn bài thảo luận định tính Phụ lục 6 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng (Điều chỉnh lần 2) Phụ lục 7 Bảng câu hỏi chính thức Phụ lục 8 Kết quả phân tích Cronbach alpha Lần 1 và 2 Phụ lục 9 Kết quả phân tích EFA thang đo CLDV Tín Dụng của ngân hàng Phụ lục 10 Kết quả phân tích Cronbach alpha Lần 3 Phụ lục 11 Phụ lục 12 Kết quả Phân tích Cronbach alpha, EFA thang đo mức độ thỏa mãn KH Biểu đồ thể hiện mối quan hệ tương quan giữa thành phần thỏa mãn với các thành phần CLDV tín dụng Phụ lục 13 Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần CLDV Tín dụng của Ngân Hàng và sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ tín dụng Phụ lục 14 Đánh giá CLDV Tín Dụng theo Độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, giới tính Phụ lục 15 Kết quả phân tích điểm số trung bình các thành phần thang đo CLDV tín dụng của Ngân Hàng Vietbank Phụ lục 16 Kết quả kiểm định trung bình NHTMCP ACB, VCB, VIETBANK Phụ lục 17 Kết quả Phân tích điểm số trung bình các biến quan sát thang đo CLDV tín dụng Ngân Hàng Vietbank Phụ lục 18 Kiểm định trung bình tổng thể các biến Phụ lục 19 Đặc trưng của dịch vụ Phụ lục 20 Ý nghĩa 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1 Nguồn vốn huy động đến Năm 2010 của Ngân Hàng Vietbank 11 Bảng 1.2 Dư nợ của Ngân hàng Vietbank so với NHTM ACB,VCB. 13 Bảng 1.3 Cơ cấu dư nợ tín dụng của Vietbank phân theo thời gian 14 Bảng 1.4 Cơ cấu dư nợ tín dụng theo loại tiền tệ của Vietbank đến năm 2010 14 Bảng 1.5 Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu so với tổng dư nợ của Vietbank 15 Bảng 1.6 Tình hình hoạt động bảo lãnh tại Vietbank đến năm 2010 17 Bảng 1.7 Tình hình hoạt động thanh toán quốc tế tại Vietbank đến năm 2010 18 Bảng 1.8 Lợi Nhuận Sau Thuế của Ngân Hàng Vietbank đến năm 2010 19 Bảng 1.9 Lợi Nhuận Sau Thuế Trên Vốn Chủ Sở Hữu Vietbank đến năm 2010 20 Bảng 1.10 Hiệu suất sử dụng vốn của ngân hàng Vietbank đến năm 2010 21 Bảng 3.1 Tiến độ thực hiện nghiên cứu 36 Bảng 3.2 Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng 39 Bảng 4.1 Bảng thống kê giới tính mẫu nghiên cứu 42 Bảng 4.2 Bảng thống kê độ tuổi mẫu nghiên cứu 42 Bảng 4.3 Bảng thống kê thu nhập mẫu nghiên cứu 42 Bảng 4.4 Bảng thống kê trình độ học vấn mẫu nghiên cứu 42 Bảng 4.5 Bảng thống kê số lượng khách hàng đánh giá theo từng ngân hàng 42 Bảng 4.6 Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng 44 Bảng 4.7 Kết quả EFA của thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng 46 Bảng 4.8 Ma trận hệ số tương quan giữa thành phần “đáp ứng-năng lực phục vụ”, “tin cậy”, “đồng cảm”, “phương tiện hữu hình”. 48 Bảng 4.9 Kết quả phân tích độ phù hợp trong phân tích hồi quy 49 Bảng 4.10 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 50 Bảng 4.11 Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình 50 Bảng 4.12 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng theo độ tuổi 52 Bảng 4.13 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhóm thu nhập 53 Bảng 4.14 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhóm trình độ học vấn. 54 Bảng 4.15 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo giới tính 55 Bảng 4.16 Kết quả đánh giá CLDV tín dụng ngân hàng Vietbank 56 Bảng 4.17 Bảng 4.18 Chi tiết đánh giá về mức độ Tin Cậy dịch vụ tín dụng của Ngân Hàng Vietbank. Đánh giá mức độ đáp ứng-năng lực phục vụ dịch vụ tín dụng của Ngân Hàng Vietbank 57 58 Bảng 4.19 Chi tiết đánh giá thành phần Đồng Cảm của Vietbank 60 Bảng 4.20 Chi tiết đánh giá về thành phần Phương Tiện Hữu Hình của Vietbank 61 Bảng 4.21 Kết quả thống kê theo từng ngân hàng. 62 Bảng 4.22 Kết quả đánh giá CLDV Tín Dụng Vietbank với ngân hàng ACB, VCB 64 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Vietbank Sơ đồ 1.2 Tốc độ tăng trưởng vốn huy động đến Năm 2010 của Vietbank. Sơ đồ 1.3 Sơ đồ 1.4 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn của ngân hàng Vietbank và so sánh với ACB, VCB đến năm 2010. Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn so với tốc độ tăng trưởng dư nợ của Ngân hàng Vietbank. Trang 10 12 12 16 Sơ đồ 1.5 Dư nợ của ngân hàng Vietbank so với ACB, VCB. 16 Sơ đồ 1.6 Tốc độ tăng trưởng dư nợ của ngân hàng Vietbank và so sánh với tốc độ tăng trưởng dư nợ của ngân hàng ACB,VCB. 17 Sơ đồ 1.7 Bảng báo cáo lợi nhuận sau thuế của Ngân Hàng Vietbank đến năm 2010 19 Sơ đồ 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 30 Sơ đồ 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 34 Sơ đồ 3.1 Trình bày quy trình nghiên cứu của tác giả 37 Sơ đồ 4.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng hiệu chỉnh 47 -1- PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong xu thế toàn cầu hóa, các tổ chức tín dụng Việt Nam phải cạnh tranh ngày càng gay gắt do có nhiều Ngân hàng nước ngoài mới xâm nhập vào thị trường Việt Nam. Đồng thời việc mở rộng quy mô, mạng lưới hoạt động của các hệ thống Ngân hàng hiện hữu ở Việt Nam cũng khiến sức ép cạnh tranh nội bộ ngành ngày càng gia tăng. Vậy các Ngân Hàng đặc biệt là Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần (NHTMCP) làm thế nào để có thể tồn tại và phát triển ngày càng vững mạnh trong thời kỳ hội nhập này với những đối thủ cạnh tranh đầy tiềm lực và giàu kinh nghiệm?. Trong môi trường áp lực cạnh tranh gay gắt, cùng với những biến động liên tục của các điều kiện kinh tế vĩ mô như hiện nay, khách hàng là nhân tố mang tính quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng. Ngân hàng nào giành được sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ giành được thắng lợi và phát triển bền vững.Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng là một công việc rất quan trọng và phải thực hiện một cách thường xuyên, liên tục nhằm đáp ứng kịp thời những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng để Ngân hàng có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và làm cho khách hàng luôn hài lòng tối đa khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp. Tuy nhiên để thực hiện được điều này thì các ngân hàng phải đem đến cho khách hàng sự hài lòng tối đa bằng cách không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đây là vấn đề quan trọng mà các ngân hàng phải luôn quan tâm và thực hiện một cách tốt nhất để đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển bền vững Với mục tiêu phấn đấu trở thành NHTMCP hàng đầu ở Việt Nam, Ngân Hàng Vietbank cần quan tâm hàng đầu việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng để thỏa -2- mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, vì tín dụng là hoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu của các Ngân Hàng Thương Mại (NHTM) Việt Nam nói chung và với Ngân Hàng Vietbank nói riêng. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng thật sự là vấn đề rất bức thiết và có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển của NHTMCP Việt Nam Thương Tín (Vietbank). Đó là những lý do tác giả chọn đề tài: “CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK)” làm đề tài nghiên cứu khoa học của mình. Xuất phát từ những lý thuyết đo lường Chất Lượng Dịch Vụ (CLDV) và sự Thỏa Mãn Khách Hàng (TMKH) trên thế giới, luận văn xem xét, tìm hiểu các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng của hệ thống ngân hàng, phân tích thực trạng, đánh giá CLDV tín dụng của ngân hàng Vietbank, so sánh với CLDV tín dụng của các hệ thống Ngân Hàng đối thủ khác như Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu (ACB) và Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank). Từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao CLDV tín dụng của Vietbank và góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh cho Vietbank trong tương lai. 2. Mục tiêu của đề tài + Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng (CLDVTD) và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual. + Điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual cho phù hợp với dịch vụ tín dụng của Ngân Hàng Việt Nam. + Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về CLDVTD của Ngân Hàng tại Việt Nam. + Phân tích sự khác biệt về mức độ đánh giá của khách hàng đối với từng thành phần cấu thành CLDVTD giữa Vietbank và các ngân hàng ACB, VCB. -3- + Phân tích sự khác biệt về mức độ đánh giá của khách hàng đối với các thành phần CLDVTD theo từng độ tuổi, giới tính, thu nhập. + Dựa vào kết quả khảo sát nghiên cứu, so sánh với CLDVTD giữa Vietbank với các NHTMCP khác để đề xuất các giải pháp và kiến nghị cho Ngân Hàng Vietbank nâng cao CLDVTD giai đoạn 2011-2020. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng trên cơ sở đánh giá của các khách hàng đang vay vốn tín dụng tại các NHTMCP tại thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này chọn ra 2 NHTMCP đang chiếm vị thế, thị phần lớn trên thị trường Việt Nam để đánh giá, so sánh với ngân hàng Vietbank, đó là Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu và Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam. Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Do thời gian hạn hẹp, tác giả chỉ khảo sát các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng của các Ngân Hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Cụ thể là khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Vietbank, ACB, VCB. 4. Quy trình thực hiện Luận văn đưa ra các giải pháp nâng cao CLDVTD của ngân hàng Vietbank thông qua việc phân tích thực trạng dịch vụ tín dụng, đánh giá CLDVTD của Vietbank và so sánh với CLDVTD của các NHTMCP khác trên thị trường Việt Nam. Dữ liệu sử dụng Trong luận văn, việc phân tích thực trạng và đánh giá CLDVTD của Ngân Hàng Vietbank được thực hiện dựa trên nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu thứ cấp về dịch vụ tín dụng được tập hợp qua nghiên cứu của tác giả về hoạt động kinh doanh, dịch vụ tín dụng của Ngân Hàng Vietbank, ACB, VCB trong -4- những năm gần đây và một số tài liệu của các nhà nghiên cứu đã công bố. Dữ liệu sơ cấp về CLDVTD được thu thập thông qua hai giai đoạn nghiên cứu: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức của tác giả luận văn. Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính, nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo CLDVTD. + Bước 1: Tác giả sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi, đóng vai với những người đã sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng ACB, VCB, Vietbank nhằm khám phá những mong muốn, kỳ vọng và những yếu tố tác động đến CLDVTD của Ngân Hàng. Với dàn bài thảo luận định tính dựa trên thang đo của Parasuraman, kỹ thuật thảo luận tay đôi được tác giả thực hiện với các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng. Hoạt động này giúp tác giả xác định được các tiêu chí, yếu tố tác động đến CLDVTD của Ngân hàng. Tác giả thực hiện khảo sát với dàn bài thảo luận định tính đó cho đến khi tìm ra các ý kiến chung nhất về CLDV trong lĩnh vực tín dụng ngân hàng. Tổng số lượng khách hàng vay vốn được tác giả khảo sát cho đến khi số lượng ý kiến trùng nhau đến 80% là 40 người. Từ các tiêu chí đó, tác giả điều chỉnh lần 1 các tiêu chí đánh giá CLDV sao cho phù hợp với lĩnh vực dịch vụ tín dụng của Ngân Hàng. Kỹ thuật đóng vai cũng được tác giả thực hiện cùng một số bạn học, đồng nghiệp đã từng là các khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân Hàng, nhằm tìm hiểu những yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ tín dụng này qua dàn bài nghiên cứu thảo luận định tính dựa trên thang đo của Parasuraman. + Bước 2: tác giả tiến hành thảo luận nhóm với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng lâu năm của các Ngân Hàng ACB, Vietbank, VCB. Hoạt động thảo luận nhóm được diễn ra gồm 2 nhóm, mỗi nhóm 10 người. Mở đầu thảo luận nhóm tác giả yêu cầu mỗi thành viên đưa ra các tiêu chí tác động đến CLDVTD của Ngân Hàng thông qua dàn bài thảo luận định tính nhằm mục đích xác định thêm các tiêu chí còn -5- thiếu sót ở bước 1. Tiếp theo, tác giả yêu cầu các thành viên trong nhóm sắp xếp các tiêu chí theo thứ tự quan trọng nhất, nhì, ba. Việc này giúp tác giả xác định được tiêu chí nào quan trọng, tiêu chí nào không quan trọng, không cần thiết cho hoạt động nghiên cứu. Sau quá trình thảo luận nhóm, kết quả nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố, tiêu chí xác định được ở bước 1 đã bị loại bỏ. Cơ sở để loại bỏ là đa số các thành viên cho rằng các yếu tố đó không quan trọng hoặc họ chưa quan tâm đến đặc điểm này khi dùng dịch vụ tín dụng của ngân hàng hoặc có sự trùng lặp yếu tố, yếu tố này đã bao hàm trong yếu tố kia. Đồng thời một số yếu tố mới được phát hiện bổ sung vào thang đo. Các tiêu chí mà tác giả thu thập được ở bước 2 này sẽ được sắp xếp theo từng nhóm thành phần của mô hình CLDV Servqual và theo thang đo Likert 5 mức độ. Từ đó tác giả xây dựng được bảng câu hỏi sơ bộ và sử dụng nó để nghiên cứu định lượng về CLDVTD đối với các ngân hàng Vietbank, ACB, VCB. Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện với mẫu có kích thước n=200 mẫu qua bảng câu hỏi sơ bộ. Dữ liệu thu thập từ nghiên cứu này sẽ được kiểm tra bằng phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố (EFA) nhằm loại bỏ các biến có trọng số nhỏ hơn 0,4 và điều chỉnh các biến trong bảng câu hỏi cho phù hợp hơn trong lần nghiên cứu tiếp theo. Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Sau khi đã điều chỉnh bảng câu hỏi từ kết quả phân tích trong phần nghiên cứu sơ bộ, tác giả tiến hành nghiên cứu điều tra mở rộng với mẫu n = 657 khách hàng đang sử dụng tín dụng tại 3 ngân hàng là ACB, VCB, Vietbank nhằm thu thập ý kiến của khách hàng một lần nữa về mức độ quan trọng của các yếu tố cấu thành CLDVTD. Mục đích của nghiên cứu này nhằm thu thập dữ liệu, ý kiến đánh giá, đo lường CLDVTD của ngân hàng Vietbank, ACB, VCB từ chính ý kiến của các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng này. Nghiên cứu này được -6- thực hiện tại Thành Phố Hồ Chí Minh (TP.HCM). Phương pháp thu thập thông tin sử dụng trong nghiên cứu này là phỏng vấn trực tiếp theo một bảng câu hỏi đã được tác giả soạn sẵn. Từ đó, luận văn có cái nhìn tổng quát hơn mối quan hệ giữa thực trạng CLDVTD của ngân hàng Vietbank với sự thoả mãn của khách hàng và trực tiếp so sánh CLDVTD của Ngân Hàng Vietbank với hai NHTMCP khác là ACB, VCB. Bảng câu hỏi phỏng vấn được tác giả xây dựng gồm 33 biến đo lường CLDV, được phân thành 5 nhóm (xem chi tiết trong phần thang đo CLDVTD của Ngân hàng ở Chương III) và 3 biến đo lường sự TMKH sẽ được đánh giá dựa trên việc khảo sát, thu thập, phỏng vấn, lấy ý kiến trực tiếp từ phía khách hàng theo phiếu điều tra cho điểm. Thang đo sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ từ thấp (1) đến cao (5). Từ những thông tin, dữ liệu thu thập được, tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA). Sau đó, nghiên cứu thực hiện việc xây dựng hàm hồi quy về mối liên hệ giữa CLDV và sự TMKH đối với dịch vụ tín dụng này. Sau cùng là bước kiểm định Independent samples t-test và phân tích phương sai ANOVA để đánh giá sự khác biệt về CLDVTD của từng thành phần CLDV theo các ngân hàng, theo nhóm giới tính, theo thu nhập, độ tuổi. Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện trong số các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng ACB, VCB, Vietbank. Kích thước mẫu được xác định theo tiêu chuẩn 5:1, có nghĩa là trung bình 5 mẫu cho 1 biến đo lường. Nghiên cứu này có 3 ngân hàng cần khảo sát và 36 biến đo lường, vì vậy, kích thước mẫu tối thiểu là 36 x 5 x 3 = 540. Để đạt được tối thiểu 540 mẫu nghiên cứu, 800 bảng câu hỏi đã được chuyển đến những khách hàng thuận tiện. Sau khi thu thập và kiểm tra, có 143 bảng bị loại do có quá nhiều ô trống hoặc lựa chọn đồng nhất một thang điểm. Cuối cùng, còn 657 bảng câu hỏi hoàn tất và được sử dụng trong nghiên cứu này. Dữ liệu được nhập và xử lý trên phần mềm Excel và SPSS 16.0 để kiểm định độ tin cậy của các thành phần với Cronbach alpha, phân tích nhân tố -7- khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định Independent – Samples T Test, phân tích phương sai ANOVA (xem phụ lục 8 đến phụ lục 18). 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài + Góp phần cung cấp thông tin về CLDVTD trong lĩnh vực ngân hàng. Từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao CLDVTD ngân hàng tại Việt Nam. + Kết quả nghiên cứu được kiểm chứng qua các thang đo CLDV. Nghiên cứu này còn đưa ra bộ thang đo, đo lường CLDV tín dụng trong lĩnh vực ngân hàng tại thị trường Việt Nam. Bộ thang đo này đã được kiểm định phù hợp với thị trường dịch vụ tín dụng của các ngân hàng ở TP.HCM và có thể được sử dụng để làm cơ sở tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo. + Về mặt lý luận và phương pháp, đề tài đóng vai trò như một nghiên cứu khám phá, làm tiền đề cho các nghiên cứu tiếp theo trong việc đo lường CLDV tín dụng ở một phạm vi rộng hơn. 6. Cấu trúc luận văn Cấu trúc luận văn gồm: Phần mở đầu: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 1: Tổng quan về Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương Tín (Vietbank). Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ tín dụng ngân hàng. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương 5: Các giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân Hàng Vietbank. Kết Luận -8- CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK) 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK) 1.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của Ngân Hàng TMCP Vietbank Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương Tín ra đời theo Quyết định số 2399/QĐ-NHNN ngày 15/12/2006 với vốn điều lệ 200 tỷ đồng, trụ sở chính đặt tại số 35 Trần Hưng Đạo, thị xã Sóc Trăng, tỉnh Sóc Trăng. Đây là NHTMCP duy nhất có trụ sở chính tại Sóc Trăng. Tham gia thành lập Ngân hàng Vietbank là 39 cổ đông, trong đó có nhiều cổ đông là doanh nghiệp, cá nhân có tiềm lực tài chính, kinh nghiệm trong quản trị, điều hành ngân hàng, đã và đang đạt những thành công trong hoạt động kinh doanh. Đóng vai trò quan trọng đó là Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu và Công ty Cổ Phần Ô Tô Xe Máy Hoa Lâm. Việc ra đời sau so với các ngân hàng bạn là thách thức nhưng cũng là cơ hội cho Ngân hàng Vietbank đi tắt đón đầu xây dựng một hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, hệ thống quản trị hiệu quả và các sản phẩm dịch vụ đa dạng nhằm đáp ứng các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng khác nhau của khách hàng. Ngân hàng Vietbank ưu tiên cho việc phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, các cơ sở sản xuất kinh doanh vừa và nhỏ, các nhu cầu thiết thực về đời sống của cá nhân. Với sự hỗ trợ toàn diện của Ngân hàng Á Châu, chính sách đãi ngộ thỏa đáng thu hút nhân sự có trình độ cao, kinh nghiệm, Ngân hàng Vietbank tin tưởng sẽ hoạt động an toàn, hiệu quả, vững bước hội nhập và tạo nên một dấu ấn đẹp trên thị trường tài chính Việt Nam.