Tài liệu Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng café sài gòn thuộc khách sạn movenpick sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG BUFFET CAFÉ SÀI GÒN THUỘC KHÁCH SẠN MÖVENPICK SÀI GÒN Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG Giảng viên hướng dẫn : Ths. Nguyễn Hoàng Long Sinh viên thực hiện : Trần Thị Kim Oanh MSSV: 0954050229 Lớp: 09DQKS5 TP. Hồ Chí Minh, 2013 1 ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG BUFFET CAFÉ SÀI GÒN THUỘC KHÁCH SẠN MÖVENPICK SÀI GÒN Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Ngành Quản trị khách sạn – nhà hàng GVHD: Th.s Nguyễn Hoàng Long SVTH: Trần Thị Kim Oanh MSSV: 0954050229 TP.HCM, 2013 BM05/QT04/ĐT Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH PHIẾU GIAO ĐỀ TÀI ĐỒ ÁN/ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP (Phiếu này được dán ở trang đầu tiên của quyển báo cáo ĐA/KLTN) 1. Họ và tên sinh viên/ nhóm sinh viên được giao đề tài (sĩ số trong nhóm……): Trần Thị Kim Oanh MSSV: 0954050229 – Lớp: 09DQKS5 Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị nhà hàng - khách sạn Tên đề tài : Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Café Sài Gòn thuộc khách sạn Movenpick Sài Gòn 2. Các yêu cầu chủ yếu :  Trình bày đẹp, đủ về bìa, cách đánh số bảng, số trang, mục lục, phụ lục.  Văn phong rõ ràng, ít lỗi chính tả, ít câu tối nghĩa.  Trình bày tài liệu tham khảo đúng quy định.  Có mở đầu và kết luận.  Nội dung gồm 3 phần : chương 1 - Cơ sở lý luận , Chương 2- Thực trạng, Chương 3 - Giải pháp 3. Kết quả tối thiểu phải có: 1) Về hình thức của KLTN: đúng các yêu cầu trên. 2) Về mở đầu: trình bày được sự cần thiết của đề tài, đối tượng nghiên cứu phù hợp với tên đề tài, phạm vi nghiên cứu rõ ràng, phương pháp nghiên cứu phù hợp với nội dung đề tài. 3) Về kết luận: biết cách tóm tắt những điểm chính của chương 1, 2, 3 và kết luận chung của KLTN. 4) Về cơ sở lý luận : trình bày đủ cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu. Nội dung trong cơ sở lý luận là cơ sở để mô tả thực trạng. 5) Về thực trạng: giới thiệu khái quát về của nhà hàng Café Saigon – khách sạn Movenpick Sài Gòn, mô tả tình hình hoạt động tổ chức kinh doanh liên quan đến đối tượng nghiên cứu và rút ra được những thành tựu (điểm mạnh) và hạn chế (điểm yếu), nguyên nhân của hạn chế đó. 6) Về giải pháp : nêu được các quan điểm (định hướng) và mục tiêu phát triển của nhà hàng Café Saigon – khách sạn Movenpick Sài Gòn, đưa ra các giải pháp phù hợp với vấn đề nghiên cứu, có cơ sở và khả thi. Ngày giao đề tài: 15/5/2013 Ngày nộp báo cáo: 15/07/2013 TP. HCM, ngày 15 tháng 5 năm2013 Chủ nhiệm ngành Giảng viên hướng dẫn Ths Nguyễn Hoàng Long BM06/QT04/ĐT Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ LÀM ĐỒ ÁN/ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP (Do giảng viên hướng dẫn ghi và giao cho sinh viên nộp chung với ĐA/KLTN sau khi hoàn tất đề tài) Tên đề tài: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Café Sài Gòn thuộc khách sạn Movenpick Sài Gòn 4. Giảng viên hướng dẫn: Ths Nguyễn Hoàng Long 5. Sinh viên/ nhóm sinh viên thực hiện đề tài (sĩ số trong nhóm……): Trần Thị Kim Oanh MSSV: 0954050229 – Lớp: 09DQKS5 Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị nhà hàng - khách sạn Tuần lễ Ngày Nội dung 22/04/2013 Hướng dẫn SV chọn đề tài KLTN và phổ biến cách viết KLTN 26/04/2013 Nhận đề cương chi tiết KLTN của SV 02/05/2013 Chỉnh sửa lần 1 đề cương chi tiết 06/05/2013 Chỉnh sửa lần 2 đề cương chi tiết KLTN 15/05/2013 Duyệt đề cương chi tiết KLTN & giao đề tài 1 2 2 3 4 Nhận xét của GVHD (Ký tên) Tuần lễ 5,6,7,8 Ngày 26/10/2012 Kiểm tra ngày: Nhận xét của GVHD (Ký tên) Nội dung SV viết KLTN Đánh giá công việc hoàn thành: 70 % Được tiếp tục:  9 10 17/06/2013 Nhận bản nháp KLTN của SV 24/06/2013 Chỉnh sửa bản nháp KLTN lần 1 01/07/2013 Chỉnh sửa bản nháp KLTN lần 2 08/07/2013 Duyệt bản nháp KLTN và đồng ý cho SV in KLTN 13/07/2013 Xác nhận KLTN của SV 11 12 12 Giảng viên hướng dẫn phụ (Ký và ghi rõ họ tên) TP. HCM, ngày 08 tháng 07 năm 2013 Giảng viên hướng dẫn chính (Ký và ghi rõ họ tên) Ths Nguyễn Hoàng Long LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong khóa luận được thực hiện tại nhà hàng Café Sài Gòn thuộc khách sạn Movenpick Sài Gòn, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 06 năm 2013 Sinh viên Trần Thị Kim Oanh LỜI CÁM ƠN. Movenpick Sài Gòn trong mộ ắ 3 . Chính những kiến thức em học được trong thời gian thực tập đã khuyến khích em tiếp tục nghiên cứu sâu hơn trong bài khóa luận tốt nghiệp lần này. Kinh Doanh – – Khách Sạn thầy Nguyễ u tiên em khi còn đang học tập tại trường, khi đi thực tập và tiếp tục hướng dẫn em hoàn thành báo cáo khóa luận tốt nghiệp. Và em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám đốc khách sạn – Movenpick Sài Gòn nói chung và nhà hàng Café Sài Gòn nói riêng . Movenpick Sài Gòn riêng. Sinh Viên Trần Thị Kim Oanh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 1 PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG ......... 5 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG. ........................................... 5 1.1.1 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng ................................................. 5 1.1.2 Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng ..................................................................... 5 1.1.2.1 Đặc điểm về lao động ................................................................................. 5 1.1.2.2 Đặc điểm về đối tượng khách hàng .......................................................... 6 1.1.2.3 Đặc điểm về môi trường phục vụ ............................................................. 6 1.1.2.4 Đặc điểm về món ăn ................................................................................... 6 1.1.2.5 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất trong nhà hàng ................ 7 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG ............................................................................................................................... 8 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống .............................................................. 8 1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống ...................................................... 10 1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống ......................... 13 1.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ............................... 16 Tiểu kết chương I ................................................................................................................ 18 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG BUFFET CAFÉ SÀI GÒN. .................................................................................. 19 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN KHÁCH SẠN MOVENPICK SÀI GÒN. .......... 19 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển. ................................................................ 19 2.1.2 Thông tin chung về khách sạn........................................................................... 20 i KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long 2.1.3 Cơ cấu tổ chức ..................................................................................................... 23 2.1.4 Cơ sở vật chất và sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. ................................ 24 2.1.5 Thị trường khách của khách sạn ...................................................................... 30 2.1.5.1 Thị trường khách của khách sạn ............................................................ 30 2.1.5.2 Thị trường khách mục tiêu ...................................................................... 30 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG BUFFET CAFÉ SÀI GÒN .......................................................................................... 31 2.2.1 Giới thiệu chung về nhà hàng buffet Cafe Sài Gòn...................................... 31 2.2.1.1 Vị trí .............................................................................................................. 31 2.2.1.2 Chức năng.................................................................................................... 31 2.2.1.3 Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ các bộ phận trong nhà hàng 34 2.2.2 Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng Buffet Café Sài Gòn ......................... 36 2.2.2.1 Các đối tượng khách hàng và yêu cầu của khách với nhà hàng ....... 36 2.2.2.2 Các tiệc buffet trong nhà hàng................................................................. 37 2.2.3 Các quy định đối với nhân viên trong nhà hàng ........................................... 39 2.2.3.1 Quy định về thủ tục ra vào khách sạn .................................................... 39 2.2.3.2 Quy định về ca làm việc trong nhà hàng. ............................................... 39 2.2.3.3 Quy định về vệ sinh cá nhân, đồng phục nhân viên ............................ 40 2.2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng buffet Café Sài Gòn . 40 2.2.4.1 Các yếu tố thiết lập nên tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ...................... 40 2.2.4.2 Kiểm tra chất lượng dịch vụ trong nhà hàng ....................................... 42 2.3 ĐÁNH G IÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG BUFFET CAFÉ SÀI GÒN ........................................................................................................... 49 2.3.1 Ưu điểm ................................................................................................................. 51 2.3.2 Hạn chế .................................................................................................................. 52 Tiểu kết chương II ............................................................................................................... 54 ii KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG BUFFET CAFÉ SÀI GÒN. ...................................... 56 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG BUFFET CAFE SÀI GÒN ............................................................................................................ 56 3.1.1 Định hướng của nhà hàng .................................................................................. 56 3.1.2 Mục tiêu của nhà hàng ....................................................................................... 58 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG BUFFET CAFÉ SÀI GÒN ............................................. 59 3.2.1 Tăng số lượng nhân viên phục vụ cho nhà hàng........................................... 59 3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp .................................................................................... 59 3.2.1.2 Phương pháp thực hiện ............................................................................ 59 3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả ..................................................................................... 60 3.2.2 Nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho nhân viên phục vụ. ........................... 60 3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp.................................................................................... 60 3.2.2.2 Phương pháp thực hiện ............................................................................ 61 3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả ..................................................................................... 61 3.2.3 Bổ sung và cải thiện trang thiết bị cho nhà hàng . ...................................... 61 3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp .................................................................................. 61 3.2.3.2 Phương pháp thực hiện .......................................................................... 62 3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả..................................................................................... 62 3.2.4 Hoàn thiện mối liên kết giữa các bộ phận trong khách sạn với nhà hàng 3.2.4.1 Cơ sở của giải pháp ................................................................................. 63 3.2.4.2 Phương pháp thực hiện .......................................................................... 63 3.2.4.3 Đánh giá hiệu quả ................................................................................... 64 iii KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 3.3 GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long MỘT SỐ KIẾN NGHỊ............................................................................................. 64 3.3.1 Kiến nghị đối với bộ phận F&B ..................................................................... 64 3.3.2 Kiến nghị đối với tổng quản lý khách sạn MOVENPICK ....................... 65 Tiểu kết chương III ............................................................................................................. 66 KẾT LUẬN ............................................................................................................................ 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 69 PHỤ LỤC ............................................................................................................................... 70 iv KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Các loại phòng trong khách sạn ......................................................................... 25 Bảng 2.2: Số lượng phòng trong khách sạn ........................................................................ 25 Bảng 2.3: Giờ hoạt động của bộ phận F&B và các dịch vụ khác trong khách sạn ... 28 Bảng 2.4 : Thống kê chi tiết buffet nhà hàng Café Sài Gòn............................................ 37 v KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH. Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức nhân sự khách sạn Movenpick Sài Gòn .............................. 23 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận F&B trong khách sạn Movenpick Sài Gòn. 24 Sơ đồ 2.3: Sơ đồ nhà hàng Café Sài Gòn ........................................................................... 33 Sơ đồ 2.4: Tổ chức nhân sự Café Sài Gòn ........................................................................ 34 Hình 2.1: Logo khách sạn Movenpick Sài Gòn ................................................................ 20 Hình 2.2: Vị trí khách sạn Movenpick Sài Gòn ................................................................ 21 vi KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài. Việt Nam đang là một điểm du lịch hấp dẫn trong khu vực Đông Nam Á. Đất nước hình chữ S hiện đang sở hữu 10 di sản văn hóa phi vật thể thế giới, 5 di sản văn hóa thế giới, 2 di sản thiên nhiên thế giới và tháng 4/2012 Vinh Hạ Long Việt Nam đã được chính thức công nhận là một trong 7 kì quan thiên nhiên thế giới mới mang đến niềm hy vọng mới cho sự phát triển vượt bậc của ngành du lịch Việt Nam. Năm 2012 du lịch Việt Nam đón hơn 6.8 triệu lượt khách du lịch quốc tế, tăng 13.68% so với năm 2011, một con số mang lại niềm vui cũng như đặt ra nhiều thách thức cho toàn ngành du lịch. Khi được hỏi về sự quay trở lại Việt Nam du lịch, chỉ có 15% lượng khách quốc tế muốn quay trở lại, đó là một tỉ lệ quá thấp cho một đất nước có tiềm năng du lịch dồi dào, và được thiên nhiên ưu ái cho quá nhiều thắng cảnh đẹp. Câu hỏi đặt ra là vì đâu khách du lịch quốc tế không muốn quay trở lại Việt Nam? Và câu trả lời là ngành du lịch Việt Nam phát triển ồ ạt trong những năm gần đây, nhà nhà làm du lịch, người người làm du lịch, khách sạn – nhà hàng mọc lên như nấm sau mưa, số lượng tăng lên một cách chóng mặt nhưng chất lượng thì lại không đi đến đâu. Chất lượng mong đợi của khách du lịch là gì? Không phải chỉ là một chuyến đi an toàn, có một nơi đáp ứng nhu cầu căn bản sinh lý của con người là ăn, mặc, ở…. Mà đó là những đòi hỏi cao hơn, một không khí thân thiện, tận hưởng được những phút giây thoải mái nhất, tìm được những hương vị lạ của những nền văn hóa khác nhau, hay tìm lại được chính hương vị quê hương trên miền đất khách nơi cách xa nửa vòng trái đất. Một “ngôi nhà thứ hai” đúng nghĩa, một nụ cười vui vẻ khi bước chân vào khách sạn, một cảm giác thích thú khi được thưởng thức những món ăn ngon, trong một nhà hàng sang trọng, rực rỡ ánh đèn, với kiểu kiến trúc lạ mắt và cả những cái nhìn luyến tiếc khi rời khỏi khách sạn…. Những điều đó sẽ in sâu vào tâm trí 1 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long khách hàng và có phương thức nào quảng bá cho thương hiệu khách sạn một cách rộng rãi, ít tốn chi phí, và hiệu quả cao đến thế? Một trong những nguồn doanh thu lớn đối với các cơ sở kinh doanh lưu trú đó chính là dịch vụ kinh doanh ăn uống. Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống đang là một trong những xu hướng hiện tại mà các khách sạn lớn ở thành phố Hồ Chí Minh – một trung tâm du lịch hàng đầu ở Việt Nam ứng dụng. Qua quá trình tôi thực tập ở khách sạn Movenpick Sài Gòn, cũng là một trong những khách sạn năm sao hàng đầu thành phố Hồ Chí Minh về chất lượng dịch vụ, tôi càng cảm nhận sâu sắc hơn về tính quan trọng của chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống. Thực tế đáng buồn hiện tại là ngay trong chính nhà hàng Café Sài Gòn thuộc khách sạn Movenpick Sài Gòn vẫn còn đang tồn tại những bất cập về cung cách phục vụ, thái độ phục vụ, sự liên kết giữa các bộ phận liên quan suôt quá trình phục vụ khách hàng. Dĩ nhiên chất lượng dịch vụ của nhà hàng đi xuống, trở thành vấn đề nóng tâm điểm của toàn khách sạn Movenpick Sài Gòn. Nâng cao chất lượng dịch vụ hiện tại không chỉ là nhiệm vụ riêng của các cấp quản lý trong khách sạn mà còn là nhiệm vụ chung của toàn thể nhân viên nhà hàng. Chính vì sự bức thiết hiện thời của nhà hàng đã thôi thúc tôi làm đề tài nghiên cứu: “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Café Sài Gòn thuộc khách sạn Movenpick Sài Gòn” 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra những giải pháp để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng trong khách sạn bởi vì mối quan tâm hàng đầu của khách hàng là chất lượng. Để thực hiện được mục tiêu trên ta phải xác định được thị hiếu của khách hàng và những yêu cầu họ mong muốn được đáp ứng khi đến với nhà hàng trong khách sạn. Không những thế chúng ta còn phải nghiên cứu chất lượng dịch vụ hiện có của nhà hàng, xem nên nâng cao cái nào, thay đổi cái nào cho phù hợp với nhu cầu hiện tại của khách hàng. Không phải chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện 2 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long tại mà ta còn cần nghiên cứu thị hiếu và nhu cầu của khách hàng mới để có thể đưa ra những dịch vụ có chất lượng cao nhằm thu hút lượng khách đó về cho nhà hàng. Có như thế chúng ta mới nâng cao được chất lượng dịch vụ hiện tại, đưa thêm các phương án mới cho dịch vụ trong tương lai. Từ đó, ngoài việc có thể nâng cao được doanh thu cho nhà hàng mà chúng ta còn có thể mở thêm các loại hình sản phẩm và dịch vụ trong bộ phận F & B nói chung và nhà hàng nói riêng, và còn đưa ra được những chiến lược cũng như biện pháp cụ thể để phục vụ tốt cho cơ cấu khách hiện tại và cũng như định hướng để phát triển thị trường khách mới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu: đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng Café Saigon – khách sạn Movenpick Saigon, tọa lạc tại số 253 Nguyễn Văn Trỗi, quận Phú Nhuận, tp Hồ Chí Minh. Phạm vi thời gian: đề tài nghiên cứu tình hình chất lượng của nhà hàng Café Saigon – khách sạn Movenpick Saigon từ ngày 10 tháng 1 năm 2013 cho đến ngày 10 tháng 4 năm 2013. 4. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp phân tích và tổng hợp: Phương pháp này được dùng để đưa ra các dự báo về chỉ tiêu phát triển hay tình hình cơ cấu của thị trường khách trong tương lai. Phương pháp này thường được thực hiện dựa vào quy luật vận động của lĩnh vực nghiên cứu trong quá khứ, hiện tại để suy ra xu hướng vận động trong tương lai. Nó có thể được các nhà nghiên cứu thể hiện qua việc mô hình hóa bằng các biểu đồ toán học đơn giản. 5. Kết cấu của đề tài . Ngoài phần mở đầu và phần kết luận bài báo cáo gồm 3 chương: CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 3 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long  Trong chương này chúng ta sẽ tìm hiểu một số khái niệm liên quan đến nội dung mà ta phân tích cùng các cơ sở của việc phân tích. Từ đó giúp ta hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn đồng thời có hướng đi đúng đắn để phát triển. CHƯƠNG II:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG BUFFET CAFÉ SÀI GÒN.  Sơ lược về tình hình hoạt động, mô hình kinh doanh và tình hình hoạt động của nhà hàng sẽ được giới thiệu rõ ràng trong chương này.  Thông qua các chỉ tiêu về chất lượng cũng như trên cơ sở phân tích doanh thu, và lợi nhuận cũng như các chỉ tiêu khác sẽ làm sáng tỏ những tiềm năng, thách thức, cơ hội, đe dọa của nhà hàng. Đây sẽ là cơ sở để đề ra các giải pháp ở chương sau. CHƯƠNG III:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG BUFFET CAFÉ SÀI GÒN.  Từ phân tích rút ra kết luận của chương 2 để nhận thấy những tồn tại, khó khăn của nhà hàng, dựa trên cơ sở đó tìm ra nguyên nhân và đưa ra giải pháp cho những khó khăn và tồn tại cụ thể mà nhà hàng đang gặp phải. 4 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG. 1.1.1 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng Theo giáo trình môn “Quản trị kinh doanh nhà hàng” Th.S Nguyễn Thị Hải Đường thì: Nhà hàng là đơn vị cấp dịch vụ ăn uống, và dịch vụ bổ sung cho khách có mức chất lượng cao nhằm mục đích thu lợi nhuận. Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10-1-1996 của tổng cục du lịch và Bộ thương mại Việt Nam thì: Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có chất lượng cao và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp. “Hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.” (Nguồn Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, năm 2004, nxb Lao động Hà Nội) Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh chiếm vị trị quan trọng thứ hai sau kinh doanh lưu trú vì bên cạnh nhu cầu ngủ nghỉ của khách là nhu cầu ăn uống. Do đó kinh doanh ăn uống mang lại nguồn thu khổng lồ trong tổng doanh thu của khách sạn. 1.1.2 Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng 1.1.2.1 Đặc điểm về lao động Lao động trong nhà hàng với số lượng lao động lớn, tính chuyên môn hóa trong nhà hàng khá cao nhưng gắn bó với nhau trong một dây chuyền chặt chẽ. Mỗi công 5 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long đoạn, hoạt động trong quá trình sản xuất hàng hoá, dịch vụ trong nhà hàng có những quy trình phục vụ khác nhau. Lao động trong nhà hàng thương đòi hỏi có độ tuổi tương đối trẻ, năng động do yêu cầu tính chất của công việc phục vụ trong nhà hàng thường trái với qui luật sinh lý, với công việc khá nặng nhọc và cường độ lao động cao nhưng khách tập trung trong khoảng thời gian ngắn. 1.1.2.2 Đặc điểm về đối tượng khách hàng Khách hàng trong hoạt động kinh doanh nhà hàng – khách sạn là những người sử dụng các dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn như phòng ốc, ăn uống, giải trí, các dịch vụ bổ sung… Khách hàng là động lực giúp doanh nghiệp hoàn thiện các sản phẩm của mình tốt hơn, người quảng bá cho những sản phẩm của doanh nghiệp đến những khách hàng khác một cách hiệu quả nhất. Khách hàng là những người quyết định sự sống còn của một sản phẩm cụ thể hay một doanh nghiệp nói chung. 1.1.2.3 Đặc điểm về môi trường phục vụ Đối tượng phục vụ chủ yếu của nhà hàng là khách lưu trú tại khách sạn, nhưng đồng thời khách sạn cũng khai thác nhu cầu phục vụ ăn uống của dân địa phương, khách hội nghị hay khách đoàn từ các hãng du lịch. Nhân viên phục vụ trong nhà hàng chịu áp lực lớn về công việc, do đối tượng phục vụ trực tiếp của họ là con người với các nhu cầu, đòi hỏi khác nhau. Thời gian làm việc của nhân viên cũng rất khắc khe, họ không được nghỉ vào cuối tuần hay các dịp lễ. Và thời gian phục vụ tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách và mang tính mùa vụ cao. 1.1.2.4 Đặc điểm về sản phẩm Sản phẩm của nhà hàng vừa mang tính hữu hình vừa mang tính vô hình. Hữu hình đó là những món ăn, thức uống mà khách hàng có thể thấy, ăn uống, thưởng thức được. 6