Buổi 6 gặp gỡ và thuyết phục khách hàng

  • Số trang: 32 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 17 |
  • Lượt tải: 0
hoangtuavartar

Đã đăng 24838 tài liệu

Mô tả:

GẶP GỠ VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG Tiếp cận khách hàng Các phương thức tiếp cận + Chát + Gọi điện + Gặp trực tiếp + Gửi mail + Gửi thư tay + Fax : Ba hình thức này gần tương đương nhau, bạn có thể sử dụng các mẫu mail có sẵn, tham khảo các cách viêt thư cho khách hàng vẫn hay được giới thiệu. Sau đó dựa tính huống của khách hàng để bạn soạn nội dung. Nếu bạn thành thạo 2 nội dung trên bạn sẽ dễ dàng soạn thảo mội bức thư hoàn hảo, + Hình thức Chát chính là chuyển từ ngôn ngữ gọi điện và nói chuyện trức tiếp thành ngôn ngữ văn bản + Tập trung vào việc gọi điện và gặp trực tiếp. Đây là 2 kỹ năng quan trọng nhất GẶP GỠ VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG Tiếp cận khách hàng Lên kịch bản tiếp cận: Dựa vào phân tích khách hàng bạn đưa ra các dịch vụ sẽ mời khách hàng, lý do khách nên dùng… - Nhớ lại về phân tích khách hàng tiềm năng Đặt mục tiêu cụ thể cho buổi gặp – Mời dịch vụ luôn, tìm hiểu thêm thông tin nhu cầu, tiếp cận giải thích dịch vụ cho khách hàng…… để định hướng Xây dựng kịch bản nói chuyện, tiếp xúc. Bạn cần lên kịch bản nói chuyện, dự đoán các tình huống và phản ứng của khách hàng, các câu trả lời và hướng đi tương lai Chuẩn bị các thông tin sẵn sàng, các con số minh họa rõ ràng cho các ví dụ hoặc thông tin bạn đưa ra GẶP GỠ VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG Tiếp cận khách hàng bằng phương pháp gọi điện Cấu trúc một cuộc gọi chuẩn - Chào hỏi: Khi có người nhấc máy – Chào anh chị… anh chị cho em hỏi anh chị có phải là…. ở công ty…. - Giới thiệu: Giới thiệu tên, chức danh, tên công ty và thông tin công ty ngắn gọn. Em tên là …. ở cty Hòa Bình, có website Chợ điện tử - Xin phép nói chuyện: Giới thiệu nguyên nhân gọi điện để khách hàng khỏi bở ngỡ và xin phép bắt đầu cuộc nói chuyện. Em được biết anh/công ty anh qua….. Em rất quan tâm đến lĩnh vực kinh doanh của anh chị. Hôm nay em gọi điện xin phép chị được trao đổi 1 vài phút được không ạ - Xử lý tình huống khách hàng từ chối: Thông cảm với sự từ chối của khách hàng, ghi nhận lý do khách hàng từ chối và xin có cuộc điện thoại, hẹn gặp…. Vào lúc khác - Lặp lại từ đầu bước tiếp xúc GẶP GỠ VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG Tiếp cận khách hàng bằng phương pháp gọi điện Cấu trúc một cuộc gọi chuẩn - Khách hàng đồng ý nói chuyện - Thu hút sự tập trung: Gợi ra những đặc điểm, con số để khách hàng chú ý tập trung. Khách hàng bị ấn tượng bởi, lượng truy cập, số doanh nghiệp tham gia, khả năng thu hút khách hàng. Chợ điện tử có ….. Lượt truy cập mỗi ngày. Đứng thứ… ở VN, lượng khách hàng đông bởi vì - Hướng đến khách hàng, tạo sự thân thiện ấn tượng, đánh đúng nhu cầu mong muốn: Thường doanh nghiệp muốn được tư vấn hỗ trợ trước tiên trước khi mời quảng cáo. Do vậy nên bày tỏ sự quan tâm và hiểu biết về lĩnh vực và nhu cầu của khách hàng, đưa ra gợi ý giải pháp. Củng cố bằng các ví dụ, con số để khách hàng tin tưởng. Em rất quan tâm đến lĩnh vực của anh nên đã tìm hiêu, em đã làm nhiều khách hàng cùng lĩnh vực nên hiểu khó khăn của bên anh. Bên lĩnh vực, công ty anh hiện đang có vấn đề về …… chợ điện tử hiện nay có rất nhiều giải pháp cho việc này, em có thể có những tư vấn cho anh…. GẶP GỠ VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG Tiếp cận khách hàng bằng phương pháp gọi điện Cấu trúc một cuộc gọi chuẩn - Khách hàng đồng ý nói chuyện - Trình bày các phương án, giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Gợi mở trí tưởng tượng của khách hàng về tương lai. Chú ý, đưa ra các ví dụ với các con số, bằng chứng xác thực để khách hàng dễ chú ý và bị ấn tượng - Nắm bắt thông tin và nhu cầu của khách hàng: Có những câu hỏi để năm bắt thông tin và nhu cầu của khách hàng ngoài những câu hỏi, vấn đề đã tìm hiểu được, để có thêm những tư vấn phù hợp với khách hàng nhằm tăng cường hiệu quả - Giá là điều sau cùng: Bất cứ sản phẩm gì khi đem bán đều có giá trị đem lại lớn hơn số tiền khách hàng phải trả. Nhưng hãy để khách hàng hiểu hết giá trị của hàng háo trước khi khách hàng trả tiền, điều này sẽ kiến cho khách hàng dễ dàng quyết định và thoải mái hơn. Không nên ép khách hàng ký hợp đồng ngay lần đầu tiên - Sắp xếp lịch hẹn và làm việc tiếp theo GẶP GỠ VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG Tiếp cận khách hàng bằng phương pháp gọi điện Mục tiêu Gây ấn tượng tốt ban đầu Hãy truyền đạt thông tin để khách hàng thấy thích thú với sản phẩm của bạn Tìm hiểu - Lấy được thông tin cần thiết để chuẩn bị cho quá trình làm việc tương lai Sắp xếp một cuộc hẹn GẶP GỠ VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG Tiếp cận khách hàng bằng phương pháp gọi điện Bí quyết thành công Luyện tập trước khi làm thật Một cuộc gọi hấp dẫn - Tránh thái độ hồi hộp ,bị líu lưỡi - Chuẩn bị trước khi tiến hành - Tin tưởng mọi việc sẽ suôn sẻ - Gây sự chú ý - Tôn trọng người nghe - Lôi cuốn người nghe, tham gia trò chuyện chứ k chỉ là bạn thao thao về dịch vụ - Hướng tới bước tiếp theo để bán được dịch vụ Bắt đầu trước tiên với những khách hàng có khả năng dễ bị thuyết phục nhất. Nói chậm rãi, có ngắt câu để cho khách hàng có thể ngắt lời mình Đề xuất các cuộc hẹn gặp, hẹn 1,2 ngày sau khi nói chuyện, không nên để lâu. Nên chủ động đưa ra thời gian có thể tiếp cận.. GẶP GỠ VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG Tiếp cận khách hàng bằng phương pháp gọi điện Cách gọi điện Trước khi gọi điện thoại, nhớ hít thở sâu, thả lỏng người, chúng ta sẽ cảm thấy thoải mái, bình tĩnh và lanh lợi hơn rất nhiều. Ngồi thẳng lên ghế, hoặc dựa lưng vào ghế, gác chân lên bàn. Nhìn ra trần nhà, hoặc cửa sổ Chọn thời điểm thích hợp nhất trong ngày để gọi điện sẽ mang lại kết quả cao ( Sáng nên gọi từ 9h-11h, chiều nên gọi từ 14h-16h40) đó là thời gian mọi người tập trung cho công việc cao và có thể sắp xếp các lịch hẹn cho buổi hoặc các ngày làm việc sau Hãy luôn tế nhị, nhẹ nhàng và cố gắng hiểu tâm lý cúa người đang nói chuyện với mình Thu hút sự chú ý của người nghe, đặt những câu hỏi mở khi cần thiết, quan tâm đến vấn đề mà khách hàng gặp phải, và mình đã có kinh nghiệm giải quyết vấn đề hoặc 1 phần của vấn đề GẶP GỠ VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG Tiếp cận khách hàng bằng phương pháp gọi điện Cách gọi điện Chúng ta chỉ có vài giây để xóa đi nỗi bực dọc của người nghe khi phải dừng công việc để tiếp chuyện chúng ta. Do vậy trước tiên bạn cần xin lỗi vì đã làm phiền họ. Chú ý tới sắc thái lời nói, âm sắc, cường độ mạnh mẽ hay dịu dàng của giọng nói. Vừa nói phải vừa ngắt nghỉ để người nghe có cơ hội nói nếu họ muốn. Khi người nghe tỏ ra quan tâm và đặt những câu hỏi vào chi tiết hãy đặt vấn đề hẹn gặp. Hẹn gặp và để người nghe tự quyết định thời gian trong 2 ngày tới. Nên hỏi đối tác xem khi nào họ có thể gặp mình. Nếu không thì mình chủ động đưa ra thời gian gặp và địa điểm gặp (em hẹn anh 9h30 ngày mai ở văn phòng của anh) GẶP GỠ VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG Tiếp cận khách hàng bằng phương pháp gọi điện Gọi điện gặp nhân viên Một số tình huống Xin tên, số điện thoại của người phụ trách lĩnh vực đó để liên hệ lại Khách hàng không bao giờ nói chuyện Ngừng liên hệ, chuyển giao người khách trong nhóm Không đồng ý cuộc hẹn gặp Cuộc hẹn gặp sẽ không mất thời gian và giúp khách hàng hiểu mình Giải quyết vấn đề khách hàng gặp phải Gợi ý về những lợi ích thêm mà khách hàng có được Khách hàng hủy cuộc hẹn Thông cảm về lịch làm việc khách hàng - Thường khách hàng sẽ đưa ra lý do là khách hàng bận Xin sắp xếp lại một cuộc hẹn khách vào thời điểm thuận lợi hơn Gửi mail cho khách hàng GẶP GỠ VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG Tiếp cận khách hàng bằng phương pháp gọi điện Thật tuyệt vời nếu bạn thấy khách hàng Bày tỏ sự quan tâm cụ thể vào các thông tin bạn cung cấp Nêu các vấn đề mà khách hàng gặp phải nhờ bạn giúp đỡ Sẵn sàng chia sẻ thông tin liên quan Hỏi về việc bạn đã giúp đỡ, làm việc với khách hàng khác Khách hàng đề xướng cuộc hẹn gặp Khi này bạn hãy nhanh chóng nắm bắt lấy và tiến đến một cuộc gặp và một hợp đồng thành công GẶP GỠ VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG Tiếp cận khách hàng bằng phương pháp gặp trực tiếp Quá trình gặp mặt trực tiếp cực kỳ quan trọng, 80% hợp đồng được ký kết sau khi có cuộc gặp trực tiếp Khi gặp mặt trực tiếp bạn và khách hàng sẽ dễ hiểu nhau hơn và nắm bắt vấn đề tốt hơn .Cảm giác thật và tin tưởng nhau hơn Bạn nên cố gắng sắp xếp một cuộc gắp trực tiếp Chuẩn bị trước khi gặp trực tiếp Gọi điện trước cuộc hẹn 1giờ đến 1h30' Lập kế hoạch đi lại từ nơi đi đến nơi gặp đối tác, cân đối thời gian đi lại để ước lượng về thời gian chánh tình trạng bị tắc đường hoặc là rủi do không mong muốn khi đi gặp đối tác muộn Đến trước giờ hẹn gặp 5 đến 15 phút để chủ động GẶP GỠ VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG Chuẩn bị trước khi gặp khách hàng Trang phục: Nên gọn gàng sạch sẽ, đẹp. Đeo bảng tên phù hiệu công ty Nam: Sơ mi, tóc gọn gàng, quần vải hoặc kaki, xơ vin đàng hoàng. Giày lịch sự hoặc dép có quai Nữ: Tận dụng lợi thế nữ giới nên ăn mặc đẹp, tuy nhiên tránh các trang phục tạo cảm giác đi chơi dạ tiệc Bảng tên hoặc phù hiệu nghiêm chỉnh Tránh: sơn hoặc để móng tay quá dài. Trang phục không đứng đắn,. Nữ tránh dùng nước hoa đậm. Nam tránh mùi cồn hoặc thuốc lá Lưu ý: Trang phục là hình thức thể hiện ra bên ngoài, là thứ đầu tiên khách hàng tiêp xúc với ta, gợi nên các suy nghĩ ấn tượng đầu tiên, vì vậy cần chú ý Hình thức trang phục của bạn cũng là bộ mặt của công ty. Đại diện cho hình ảnh của công ty GẶP GỠ VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG Chuẩn bị trước khi gặp khách hàng Tài liệu: Chuẩn bị sẵn sàng tài liệu . Tài liệu phải đầy đủ và khoa học + Báo giá: Gim cacvidit vào báo giá ở góc trên cùng phía trái + Bản giới thiệu thông tin công ty và dịch vụ + Mẫu hợp đồng Các tài liệu phải có túi đựng riêng tráng bị nhàu nhĩ, bị gập khi để trong cặp Vật dụng cần thiết + Cacvidit: Để hoặc ở hộp đựng chiếc ở túi áo để có thể dễ lấy khi gặp khách, không nên đến lôi ví ra lấy + Bút : Bút trông mới và lịch sự vì có thể đưa cho khách sử dụng lúc cần + Sổ tay: Vừa phải, gọn gàng và lịch sự, dùng để ghi chép khi cần thiết + Sổ nhỏ có thể xé hoặc note: Quyển sổ nhỏ hoặc note, tránh khi cần ghi thông tin lưu lại cho khách lại lấy giấy to hoặc xé sổ GẶP GỠ VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG Gặp gỡ và tiếp xúc Chào, hỏi thăm tên khách hàng và giới thiệu Lời chào và xưng tên, Sử dụng danh xưng lịch sự nhẹ nhàng Nếu lầm lỡ về danh xưng có thể chuyển thành những câu khen ngợi - Trông anh/chị trẻ quá nên em cứ nghĩ là anh/chị đã lớn tuổi - Trông em rất chuyên nghiệp và thành đạt, anh không ngờ em còn trẻ thê Giới thiệu - Công ty: bộ phận và công ty – Em ở phòng kinh doanh công ty…. - Lý do đến: hôm trước em có gọi điện cho anh - Nếu không hẹn trước hoặc đến quá sớm cần xin phép và hỏi xem khách hàng có rảnh không để xin gặp Chú ý: - Khi chào nên có thể cúi người tầm 10 đến 15 độ nếu đang ở xa - Gõ cửa trước khi vào và sau khi vào nên khép cửa lại GẶP GỠ VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG Gặp gỡ và tiếp xúc Chào, hỏi thăm tên khách hàng và giới thiệu Lời chào và xưng tên, Sử dụng danh xưng lịch sự nhẹ nhàng Hỏi thăm xác nhận tên và thông tin khách hàng: Anh chị có phải là…. Nếu lầm lỡ về danh xưng có thể chuyển thành những câu khen ngợi - Trông anh/chị trẻ quá nên em cứ nghĩ là anh/chị đã lớn tuổi - Trông em rất chuyên nghiệp và thành đạt, anh không ngờ em còn trẻ thê Giới thiệu - Công ty: bộ phận và công ty – Em ở phòng kinh doanh công ty…. - Lý do đến: hôm trước em có gọi điện cho anh - Nếu không hẹn trước hoặc đến quá sớm cần xin phép và hỏi xem khách hàng có rảnh không để xin gặp Chú ý: - Khi chào nên có thể cúi người tầm 10 đến 15 độ nếu đang ở xa - Gõ cửa trước khi vào và sau khi vào nên khép cửa lại GẶP GỠ VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG Gặp gỡ và tiếp xúc Bắt tay: Chắc chắn, vừa phải, không quá nhẹ hời hợt và không mạnh để bị khó chịu Vị trí đứng không nên quá xa để với tay, và không nên quá gần Nên chú ý vị thế và tâm ý của khách hàng để có thể đưa tay tiếp nhận hay đưa tay ra trước Cái bắt tay sẽ tạo sự gắn bó thân mật và có tính kế giao cam kết cao Trao cacvidit Trao và nhận bằng cả hai tay Khi khách hàng trao cacvidit phải xem thông tin khách hàng trước khi cất vào túi áo gọn gàng, có thể kèm lời khen đối với tấm thiệp hoặc chức danh GẶP GỠ VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG Trò chuyện với khách hàng Lời mở đầu – Lời khen kết giao Có những câu khen mào đầu để tạo sự thân thiện Chỗ anh đẹp thật, em rất thích….. ở chỗ anh Trông chỗ anh thật chuyên nghiệp Chỗ anh thật thoáng, thật thích Anh có nhân viên xinh thế, chuyên nghiệp thế Em nghe danh anh đã lâu Bên anh có thật nhiều giải thưởng Tạo ra những lời ken thật dễ, bạn có thể khen bất cứ thứ gì, khách hàng thường có những điểm họ tự hào và thích thú. Bạn khen một cách chân thành và đúng đắn sẽ tạo sự thoải mái khia bắt đầu Lời khen có thể là sự khởi đầu cho sự thăm hỏi và câu chuyện giới thiệu đàm phán của bạn GẶP GỠ VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG Trò chuyện với khách hàng Tạo sự gắn bó trong gia đình Tìm điểm chung với khách hàng Sở thích - Tự tạo ra sở thích với khách hàng đừng quá lố. Công việc, bạn bè, quê hương.... Khâm phục khách hàng Về chuyên môn Hỏi vấn đề gì đấy về chuyên môn mà lây nay mình thắc mắc Về công việc hiện tại Bên anh làm thế nào mà được như thế bên công ty khác làm không được Về bất cứ thứ gì mà khách Bên anh đạt được nhiều giải thưởng hàng tự hào và thích thú Anh có cái xe đẹp thế, độc thế, em rất thích Chia sẻ các vấn đề liên quan đến cuộc sống và đình, ngoài công việc GẶP GỠ VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG Trò chuyện với khách hàng Chú ý khi giao tiếp Lắng nghe một cách chăm chú Nên nhìn vào mắt khách hàng, tuy nhiên không nhìn chằm chằm gây sự khó chịu Nói chuyên nhẹ nhàng từ tốn, không nên vồn vãn quá hay lạnh nhạt... biết cách điều chỉnh Thường xuyên có lời khen Nét mặt vui tươi, ánh mắt, nụ cười Tạo sự giao tiếp và tin tưởng bằng ánh mắt Không nên Tạo cảm giác giả tạo, không chân thật Có thái đội khinh miệt và chê bai người khác, nhất là khách hàng cũ Thân mật thái quá, ngoài công việc
- Xem thêm -