Tài liệu Binhmc-1

BÀI NHÓM THỰC HÀNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Giáo viên hướng dẫn: Phương Mai Anh Tên nhóm: ISO 9001:2000 Lớp :ĐHQT2A3 Tiến độ công việc nhóm: Sản phẩm lựa chọn: Trà xanh O0 Doanh nghiệp lựa chọn: Cty TNHH TM-DV Tân Hi ệp Phát. STT Họ tên: Công việc 1 Nhóm trưởng: Hoàng Tuấn Việt. Tích cực tham gia thảo luận, tổng kết bài. + Phân tích các vấn đề về chất lượng hiện có tại Công ty TNHH TM-DV Tân Hiệp Phát. 2 Nguyễn Đức Việt Làm bài đầy đủ, tích cực làm bài: + Xác định các thuộc tính chất lượng của sản phẩm trà xanh O0. 3 Nguyễn Văn Ninh Làm bài đầy đủ. Tham gia tích cực: + Xác định các tiêu chuẩn đánh giá chỉ tiêu chất lượng. 4 Nguyễn Thị Như Trang. Làm bài đầy đủ: +Tìm hiểu và giới thiệu một tiêu chuẩn về hệ thống chất lượng phù hợp với doanh nghiệp. LỜI MỞ ĐẦU ******** Xuất hiện trên thị trường từ năm 2006 với tư cách là sản phẩm tiên phong cho phân khúc thức uống có nguồn gốc từ thiên nhiên, cho đến nay Trà xanh không độ của tập đoàn Tân Hiệp Phát đã và đang trở thành 1 sản phẩm gần gũi với người tiêu dùng Việt Nam. Đây là 1 sản phẩm độc đáo vì đã kết hợp được cả tính truyền thống (trà xanh ) và tính mới mẻ ( đóng chai ). Chính vì vậy, sản phẩm này đã chiếm được lòng tin của người tiêu dùng khi vừa mới tung ra thị trường (2006 ). Tuy nhiên, trong thời gian gần đây ( bắt đầu từ năm 2009 ), trà xanh không độ bị nghi ngờ là không đảm bảo an toàn và sức khỏe cho người tiêu dùng, làm ảnh hưởng đến tên tuổi và sự thành bại của sản phẩm. Nhưng quan trọng hơn tất cả, chính chất lượng và quá trình quản lý chất lượng của sản phẩm mới là yếu tố quyết định đến thành công hay thất bại của trà xanh không độ. I. Xác định các thuộc tính chất lượng của trà xanh không độ: Chất lượng của trà xanh không độ được cấu thành do nhiều thuộc tính khác nhau, mỗi thuộc tính có 1 vai trò và tầm quan trọng riêng để từ đó quyết định đến chất lượng của sản phẩm. Trong đó, có những thuộc tính được nhận biết ngay bằng nhãn quan, nhưng cũng có những thuộc tính phải qua sử dụng lâu dài mới được nhận biết. Các thuộc tính kỹ thuật Các yếu tố thẩm mỹ Nhóm các thuộc tính kỹ thuật (phần cứng ) Tuổi thọ của sản phẩm Độ tin cậy của sản phẩm Độ an toàn của sản phẩm Tính tiện dụng Tính kinh tế của sản phẩm Chất lượng của Trà xanh không độ đóng chai Uy tín Nhóm các thuộc tính cảm thụ ( phần mềm ) Quan hệ cung cầu Đặc điểm và xu thế tiêu dùng Dịch vụ 1.1, Nhóm các thuộc tính kỹ thuật, công dụng – Phần cứng ( được coi là bản chất, cấu tạo nên chất lượng sản phẩm trà xanh không độ) 1.1.1, Các thuộc tính kỹ thuật A, Công dụng • Trà xanh không độ được sản xuất bằng công nghệ hiện đại bậc hiện nay, nhập từ Nhật Bản cộng với nguồn nguyên liệu trà tươi chất lượng không chỉ giữ nguyên công dụng vốn có của Trà xanh truyền thống mà còn bổ sung thêm nhiều công dụng chỉ có ở trà xanh không độ đóng chai - Tăng sức đề kháng - Giữ cơ thể khỏe mạnh ( chất EGCG trong trà xanh không độ có tác dụng - chống lão hóa) Chống lại các tác nhân gây bệnh Giảm stress, giúp tinh thần sảng khoái Kích thích suy nghĩ, sáng tạo Chất catechin đặc trưng trong trà xanh không độ có công dụng giải trừ nhiều độc tố - Hạ thấp lượng đường trong máu B, Thành phần cấu tạo • Thành phần cấu tạo của trà xanh không độ chủ yếu có nguồn gốc từ thiên nhiên, từ nguyên liệu chính, đường, hương liệu cho đến chất tạo màu đều đem đến cho người tiêu dùng sự đảm bảo về an toàn sức khỏe - Nguyên liệu chính với 100% lá trà thiên nhiên được chọn lựa từ những vùng trồng trà có chất lượng cao như Thái Nguyên, Tuyên Quang - Không dùng màu nhân tạo , không chất bảo quản gây hại cho người tiêu dùng • Chai nhựa PET của trà xanh không độ được sản xuất từ loại nhựa tổng hợp nên có khả năng chịu nhiệt cao, đống nắp kín đảm bảo tuyệt đối vệ sinh với môi trường bên ngoài • Tuy nhiên, nhiều luồng thông tin gần đây cho rằng thành phần cấu tạo của trà xanh không độ có vấn đề, công ty Tân Hiệp Phát đã sử dụng hương liệu ( bao gồm hương liệu hoa quả, chanh , mật ong...) quá hạn sử dụng. Chính vì điều nay, nên 1 số siêu thị như coopmart đã ngưng kinh doanh trà xanh không độ trong một thời gian C, Các đặc tính về cơ, lý, hóa • Trà xanh không độ là 1 sản phẩm ít bị biến đổi về cả chất và lượng trong nhiều điều kiện khác nhau - Về đặc tính cơ học: Chai nhựa của Trà xanh không độ có khả năng chịu tác động cao, không bị vỡ dập khi va chạm mạnh nên có thể làm yên tâm người tiêu dùng khi phải vận chuyển xa - Về đặc tính vật lý: sản phẩm trà xanh và chai nhựa có khả năng chịu nhiệt rất cao, không bị biến chất hay biến dạng ở những điều kiện khắc nghiệt - Về đặc tính hóa học: Các sản phẩm trà xanh không độ được sản xuất từ những nguồn nguyên liệu thiên nhiên nên chất lượng không thay đổi trong quá trình sử dụng 1.1.2. Các yếu tố thẩm mỹ • Đây là những yếu tố mà người tiêu dùng có thể quan sát bằng nhãn quan, do đó có thể cảm nhận một cách trực tiếp. Vì vậy, để tạo ấn tượng với khách hàng trà xanh không độ được thiết kế với đặc trưng và phong cách như: - Trà xanh không độ được đựng trong chai nhựa 500 ml – đây là dung tích vừa phải đồng thời kích thước cũng nhỏ gọn dễ dàng khi vận chuyển - Bao bì của trà xanh không độ được trang trí khá bắt mắt với màu xanh chủ đạo tạo cảm giác gần gũi với thiên nhiên đồng thời kết cấu và bố cục trình bày khá cân đối và hợp lý nên người tiêu dùng dễ dàng đón nhận thông tin về sản phẩm này. • Nhược điểm trong vấn đề thẩm mỹ của trà xanh không độ là mức độ đa dạng về hình thức còn hạn chế - Các sản phẩm từ trước đến nay chỉ có một loại dung tích là 500ml trong khi nhu cầu của người tiêu dùng rất đa dạng vì vậy các sản phẩm này cần đa dạng về dung tích như chai 300ml, 350ml, 1l. - Các sản phẩm hiện nay chỉ được đựng trong chai nhựa và chai thủy tinh cần đa dạng trong hình thức này, như bổ sung thêm các sản phẩm bằng lon. 1.1.3. Tuổi thọ của sản phẩm • Với một sản phẩm là đồ uống như trà xanh không độ thì thuộc tính tuổi thọ được đặc trưng bởi hai loại. - Thứ nhất là tuổi thọ khi được bảo quản kín – Chính là hạn sử dụng về sản phẩm. Thông thường, hạn sử dụng của trà xanh không độ là 1 năm (nếu lô sx ngày 20/11/2011 thì hạn sử dụng thường là 25/11/2012), điều này tạo sự an tâm cho người tiêu dùng với số lượng lớn. - Thứ hai là tuổi thọ khi đã mở nắp – Là thời gian sản phẩm giữ được nguyên chất lượng từ khi mở nắp trong điều kiện thường. Đối với sản phẩm trà xanh không độ thời gian này là 48h, sau 48h chất lượng trà xanh sẽ dần bị thay đổi 1.1.4. Độ tin cậy của sản phẩm. • Hiện nay trà xanh không độ đang là sản phẩm chiếm được niềm tin lớn từ người tiêu dùng. Trong 5 năm có mặt trên thị trường, trà xanh không độ đang dần chiếm lợi thế, thị phần sản phẩm này trong năm 2010 là 17% so với các loại đồ uống khác và được mệnh danh là “vua các loại trà xanh”. Mặc dù, những dấu hiện gần đây cho thấy những sản phẩm này gặp một số vấn đề về chất lượng do sử dụng hương liệu quá hạn sử dụng. • Trong thời gian sắp tới độ tin cậy của sản phẩm này sẽ phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng và quy trình quản lý chất lượng trong quá trình sx. 1.1.5. Độ an toàn của sản phẩm • Mức độ an toàn của sản phẩm: Trà xanh không độ được đánh giá trên 3 điều kiện là sử dụng, vận hành và ảnh hưởng đến môi trường - Trong sử dụng: như đã nói ở trên, sản phẩm này có nguồn gốc chủ yếu từ thiên nhiên cùng với quy trình sản xuất hợp vệ sinh nên rất an toàn cho người sử dụng, mặc dù có một số thông tin về việc hương liệu sx trà xanh bị quá hạn nhưng chưa được kiểm chứng rõ ràng. - Trong vận hành: Do đặc tính cơ , lý, hóa của trà xanh không độ tốt trong nhiều điều kiện nên sản phẩm rất an toàn trong quá trình vận hành. - Ảnh hưởng đến môi trường: Chai nhựa và chai thủy tinh hoàn toàn có thể tái chế sau khi sử dụng nên ngoài việc tiết kiệm nguyên liệu. 1.1.6. Tính tiện dụng • Trà xanh không độ đóng chai là sản phẩm có nhiều ưu điểm về thiết kế như hình dáng, bao bì nên rất tiện ích khi vận chuyển và bảo quản, mặt khác, đây cũng là sản phẩm đồ uống nên việc sử dụng khá dễ dàng. 1.1.7. Tính kinh tế của sản phẩm • Theo thông tin về giá các mặt hàng đồ uống, đặc biệt là các đồ uống từ trà xanh thì giá của trà xanh không độ luôn giữ ở mức khác cao. • Trong 2010, giá của sản phẩm cao hơn 20% so với các đồ uống khác cùng loại, có thể thấy đây là một trong những vấn đề cần quan tâm của công ty Tân Hiệp Phát đối với sản phẩm này. • Tuy nhiên nhu cầu của người tiêu dùng là rất lớn nên tuy giá luôn ở mức 1 trong các sản phẩm đồ uống không gas nhưng trà xanh không độ vẫn dẫn đầu về số lượng tiêu thụ và mức độ tin tưởng của khách hàng đối với một loại đồ uống truyền thống. 1.2, Nhóm các thuộc tính cảm thụ - phần mềm 1.2.1, Uy tín • Trong suốt 5 năm tồn tại trên thị trường, trà xanh không độ được đánh giá là 1 sản phẩm có uy tín cao vì những chất lượng nổi bật của sản phẩm này. Tuy nhiên, thông tin cho rằng trà xanh không độ chứa hương liệu quá hạn sử dụng đã ảnh hưởng lớn đến chất lượng và thương hiệu của sản phẩm này. Nhiều siêu thị như coopmart đã ngưng kinh doanh sản phẩm này trong 1 thời gian, người tiêu dùng cũng không khỏi lo âu về chất lượng. Năm 2009, thị phần của trà xanh không độ đã giảm trên 2%. 1.2.2, Quan hệ cung cầu • Tuy có nhiều luồng thông tin trái chiều gần đây với sản phẩm trà xanh không độ nhưng do những chất lượng nổi bật của sản phẩm này so với các sản phẩm cùng loại, mặt khác, do thói quen của người tiêu dùng nên trà xanh không độ thường trong tình trạng cung không đủ cầu, nhất là vào những tháng hè. Theo thống kê, vào các tháng 5,6,7,8 trong 3 năm trở lại đây ( 2009, 2010, 2011 ), trà xanh không độ luôn lâm vào tình trạng “cháy hàng”. 1.2.3, Đặc điểm và xu thế tiêu dùng • Sở dĩ trà xanh không độ nhanh chóng trở thành một sản phẩm “hot” trong các loại đồ uống vì ngay từ khi được tung ra thị trường, nó đã đánh trúng đặc điểm và xu thế tiêu dùng của người Việt Nam. Sản phẩm độc đáo này kết hợp từ trà xanh – một thức uống truyền thống, quen thuộc thậm chí là khó bỏ với nhiều người Việt Nam, với hình thức đóng chai rất thích hợp với nhịp sống thời hiện đại , tiện dụng, vệ sinh. Vì vậy, sản phẩm này đã thích nghi tốt với xu thế tiêu dùng và nhanh chóng trở thành một sản phẩm được nhiều người ưa chuộng. 1.2.4, Dịch vụ • Đây là sản phẩm tiên phong cho phân khúc thức uống có nguồn gốc từ thiên nhiên của tập đoàn Tân Hiệp Phát nên trà xanh không độ được đặc biệt chú ý tới các hình thức dịch vụ nhằm làm nổi bật chất lượng của sản phẩm này và đưa thông tin đó đến với người tiêu dùng để trà xanh không độ trở thành đồ uống thiên nhiên có chất lượng nhất trong mắt tất cả mọi người. II.Xác định tiêu chuẩn đánh giá chỉ tiêu chất lượng: Chất lượng sản phẩm luôn là mối quan tâm hàng đầu cảu người tiêu dùng vì vậy doanh nghiệp luôn phấn đấu để đưa các sản phẩm tốt nhất của mình ra thị trường. Đứng dưới góc độ Doanh nghiệp Nhóm ISO 9001-2000 xin đưa ra một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm trà xanh O0. Như đã giới thiệu ở trên đưa ra một số các chỉ tiêu về thuộc tính của sản phẩm trà xanh O0 Đến phần hai nhóm tập trung vào xác định các chỉ tiêu chất lượng dựa vào các thuộc tính của sản phẩm và các chỉ tiêu đo lường chất lượng. Sau đây là một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng đối với sản phẩm trà xanh O0. 2.Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trà xanh O0 Thuộc tính 1. Thành phần cấu tạo Chỉ tiêu chất lượng - 100% chiết xuất từ chè tươi thiên nhiên - Nguyên liệu: Lá chè tươi non không chứa hàm lượng thuốc trừ sâu. - Nước chè: Xanh lơ, sánh trong xanh. - Mùi: Có mùi vị đặt trưng của chè - Màu nước: Màu vàng xanh đặc trưng của chè - Không dung màu Chất lượng theo tiêu chuẩn áp dụng Đạt chuẩn chất lượng ISO 90012000 Mức độ đạt chuẩn chất lượng Đạt - - 2. Chức năng - - - 3. Tuổi thọ nhân tạo, không chất bảo quản. Vị: Khi pha uống xong có vị ngọt pha lẫn hơi chát đặc trưng. Chè xanh còn có thêm những vi lượng khoáng chất. Hàm lượng chất EGCG cao Giải nhiệt cho cơ thể Có thể dùng trong bữa ăn gia đình Có chức năng chống lão hóa Có chức năng miễn dịch, gảm căng thẳng và mệt mỏi có lợi cho sức khỏe. Giải khát.Bổ sung lượng đường nhất định cho cơ thể. Chất catechin đặc trưng trong trà xanh không độ có công dụng giải trừ nhiều độc tố - 12tháng - tuổi thọ khi đã mở nắp – Là thời gian sản phẩm giữ được nguyên chất lượng từ khi - Căn cứ theo các tiêu chuẩn chất lượng của Bộ Y Tế. Đã có các trung tâm tại Việt Nam và quốc tế kiểm nghiệm thành công. - Đạt - Theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000. Tiêu chuẩn này được ghi trên nắp - Đạt 4. Đặc tính cơ lý hóa - - - 5. Đặc tính thẩm mỹ, tiện dụng - mở nắp trong điều kiện thường. Đối với sản phẩm trà xanh không độ thời gian này là 48h, sau 48h chất lượng trà xanh sẽ dần bị thay đổi Không bị biến dạng hay bị thay đổi màu sắc trong quá trình vận chuyển sản phẩm trà xanh và chai nhựa có khả năng chịu nhiệt rất cao, không bị biến chất hay biến dạng ở những điều kiện khắc nghiệt Các sản phẩm trà xanh không độ được sản xuất từ những nguồn nguyên liệu thiên nhiên nên chất lượng không thay đổi trong quá trình sử dụng Chai trà xanh O0 500ml Chai nước được đúc với hình dạng bắt mắt và hình ảnh mang đậm thương hiệu trà xanh O0 chai trà xanh O0. - Căn cứ theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 - Đạt - Theo tiêu chuẩn của Hiệp hội người tiêu dùng Việt Nam bình chọn. - Chưa đạt chuẩ n 6. Độ tin cậy 7. Độ an toàn và tiện dụng 8. Tính kinh tế - Bao bì màu xanh và hình biểu tượng mang lại cảm giác mát mẻ - Thị phần tiêu thụ :Trong 5 năm có mặt trên thị trường, trà xanh không độ đang dần chiếm lợi thế, thị phần sản phẩm này trong năm 2010 là 17% so với các loại đồ uống khác và được mệnh danh là “vua các loại trà xanh”. - Trà xanh O0 được kiểm nghiệm an toàn thực phẩm không chứa các chất gây độc hại cho cơ thể. - Trà xanh O0 được đóng chai 500ml rất tiện dụng trong việc sử dụng cũng như di chuyển Hiện tại giá bán lẻ của trà xanh O0 là 10.000đ/chai Giá bán buôn đang ở mức 6.900đ/chai - Mức giá này hiện - Đánh giá của các chuyên gia - - Cục đo lương chất lượng việt Nam kiểm định - Đạt - Hiệp hội Người tiêu dùng nhận định. - Chưa đạt đang cao hơn 20% so với các đồ uống khác cùng loại Qua các vấn đề xác định chỉ tiêu chất lượng trà xanh O0 Ta có thể thấy được dưới góc độ cái nhìn từ nhà sản xuất và theo đánh giá của các chuyên gia, các hiệp hội các tổ chức thì về cơ bản trà xanh O0 đã hoàn thành mục tiêu theo đuổi kế hoạch đạt chuẩn ISO 9001-2000 mà doanh nghiệp đã đề ra. Tuy nhiên còn một số vấn đề mà Doanh nghiệp cần chú ý đến như giá cả sản phẩm và tính thẩm mỹ tiện dụng của nó bởi chai trà xanh O0 có thiết kế hơi lớn hơn so với nhu cầu tiêu dùng. III .Phân tích các vấn đề chất lượng hiện có tại công ty TNHH TMDV Tân Hiệp Phát: 1. Giới thiệu về DN: Địa chỉ: 219 Quốc lộ 13,Xã Vĩnh Phú,Huyện Thuận An. Bình Dương Điện thoại:0650.3 755 161 Quy mô công ty: Trên 1000 người. Website: thp.com.vn Loại hình: TNHH. + Công ty THHH TM-DV Tân Hiệp Phát được thành lập từ năm 1994 với tiền thân là nhà máy bia và nước giải khát Bến Thành có chức năng sản xuất , kinh doanh rượu ,bia và nước giải khát. Công ty TNHH Tân Hiệp Phát là thành viên của hiệp hội Rược Bia và nước giải khát Việt Nam. Từ khi thành lập đến nay, với trên 13 năm hoạt động kinh doanh sản xuất và phục vụ các tần lớp tiêu dùng. + Công ty trong 10 năm liên tục đạt (1999-2008) danh hiệu “ Hàng Việt Nam chất lượng cao” do người tiêu dùng bình chọn. ● Lĩnh vực kinh doanh: Rượu bia và nước giải khát ● Sản phẩm chính: + Nước tăng lực Number 1 + Trà xanh O0 + Dr Thanh + Joice. + Bia Bến Thành + Gold Bến Thành + Laser. ● Quy mô doanh nghiệp: Có trụ sở chính tọa lạc tại huyện Thuận An , Tỉnh Bình Dương có diện tích đã xây dựng bao gồm: Văn phòng ( 6037 m2) ,Nhà máy (77.511 m2), kho (45.522 m2) với thiết bị dây chuyền công nghệ nghiên cứu hiện đại bậc nhất Đông Nam Á. ● Lao động: Nhân viên trên 1000 người bao gồm các chuyên gia nước ngoài, kỹ sư , chuyên viên, nhân viên và 720 nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp. 2. Quy trình hệ thống: Quy trình sản xuất hoàn chỉnh 1 sản phẩm trà xanh O0 đóng chai: Sản phẩm trà xanh Oo của công ty Tân Hiệp Phát được sản xuất theo 1 quy trình chặt chẽ , nghiêm ngặt ,đảm bảo VSATTP dưới sự kiểm soát của nhiều chuyên môn. a-Quy trình sản xuất: b- Các thiết bị chính trong dây chuyền sản xuất nước trà xanh O0 đóng chai: +. Hệ thống chiết suất. +. Hệ thống hóa đường. +.Hệ thống pha trộn. +.Hệ thống đường nối ống van và cắt nối. +.Hệ thống chiết đóng nắp chai PET. c- Công suất máy: Các thiết bị chính trong dây chuyền sản xuất nước chè xanh 3000 chai/giờ. d- Mô tả quá trình: + Lựa chọn lá trà: Các nguyên liệu thô (lá trà xanh) được Tân Hiệp Phát tuyển chọn và thu mua từ những vùng có chất lượng.Sau khi thu mua, lá trà được lựa chọn loại bỏ những lá trà hỏng. +Rửa sạch : Lá trà sau khi lựa chọn được rửa sạch bằng một quy trình cao bằng nước sạch và chứa chất khử trùng cho là trà. + Tán nhỏ và xay nhuyễn: Đây là khâu quan trọng nhất đối với lá trà thôi, sau khi rửa sạch lá trà sẽ được xay nhỏ dưới may xay công suất cao => Bột trà. +Đun : Đây là công đoạn chuyển tiếp giữa nguyên liệu thô và thành phẩm. Bột trà xanh được cho vào hệ thống đun dưới tác động của hệ thống chiết suất và làm trong. Đây là 2 thiết bị quan trọng nhất trong dây chuyền vì nó có tác dụng làm nước trà giữ nguyên hương vị và màu sắc. Hệ thống làm trong được kết hợp với thiết bị làm lạnh có tác dụng khử trùng nước trà nhưng vẫn giữ nguyên hương vị. Vậy sau khi đun trà ,nước trà xanh đã được khử trùng. + Pha trộn nước trà: Đây là khâu có sự tham gia của thiết bị hóa đường và hệ thống pha trộn. Hệ thống hóa đường có nhiệm vụ pha đường theo tỷ lệ thích hợp vào nước trà  để đạt hương vị tốt nhất. +Sản phẩm hoàn chỉnh: Đây là khâu cuối cùng trong quy định trình sản xuất. Sau khi sản xuất hoàn chỉnh nước trà xanh, nước trà cần đóng chai. 3. Phân tích vấn đề chất lượng của DN: Ưu điểm: + Đây là một loại thức uông rất tiện lợi, nó có tác dụng giải khát trong mùa hè. Sản phẩm này có thể mang theo bên người, rất thích hợp vơi việc vận chuyển và mang vác. + Sản phẩm dùng cho mọi lứa tuổi. không ảnh hưởng tới sức khỏe người tiêu dùng.. Nhược điểm: