Tài liệu Bao cao thuc tap tot nghiep

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp　　　　　　 GVHD: Lê Thị Hải LỜI MỞ ĐẦU Marketing là một khoa học phát triển nhanh, có mặt và len lỏi trong tất cả ngõ ngách của cuộc sống xã hội từ mối quan hệ đơn giản nhất cho đến mối quan hệ phức tạp nhất, từ cấp thấp nhất cho đến cấp cao nhất. Marketing là vấn đề cần phải được quan tâm hàng đầu của các tổ chức kinh tế, và các tổ chức phi kinh tế nhằm đạt được mục đích của mình. Đối với ngành du lịch - ngành kinh doanh sản phẩm vô hình thì marketing càng trở nên quan trọng hơn. Một mặt là do vai trò và tầm quan trọng của marketing, mặt khác là do các đặc điểm đặc trưng trong quan hệ cung cầu, trong sản xuất và tiêu dùng du lịch, mà marketing càng trở thành vấn đề cấp thiết. Đối với một công ty lữ hành du lịch, làm thế nào để đem sản phẩm du lịch của mình tiếp cận được với khách hàng- người có nhu cầu sử dụng dịch vụ thì không thể không nói đến vai trò của marketing. Công ty Du lịch Hương Giang Chi nhánh tại Hà Nội là một trong những công ty lữ hành du lịch quốc tế có tiếng tại Hà nội, có những thành công đáng kể trong việc khai thác, tổ chức dịch vụ, đáp ứng nhu cầu du lịch của công chúng. Để tiếp cận được với khách hàng, công ty có những chiến lược quảng bá hình ảnh thương hiệu, sản phẩm của mình với mục tiêu chính là biến những sản phẩm vô hình thành sản phẩm hữu hình. Qua quá trình thực tập ở công ty và được tìm hiểu hoạt động marketing dịch vụ du lịch em xin chọn đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp là: “Hoàn thiện chiến lược marketing dịch vụ du lịch của chi nhánh công ty du lịch Hương Giang - Hà Nội.” Khoa quản lý kinh doanh Nội Sinh viên: Lê Thị Thanh Huyền 1 Trường đại học Công Nghiệp Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp　　　　　　 GVHD: Lê Thị Hải Nội dung của báo cáo thực tập được kết cấu theo 3 chương như sau. Chương I: Cơ sở lý luận về du lịch và marketing dịch vụ du lịch Chương II: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ du lịch tại Hương Giang Hà Nội. Chương III: Hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ du lịch của công ty trong thời gian tới. Khoa quản lý kinh doanh Nội Sinh viên: Lê Thị Thanh Huyền 2 Trường đại học Công Nghiệp Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp　　　　　　 GVHD: Lê Thị Hải CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH VÀ MARKETING DỊCH VỤ DU LỊCH I. KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH, SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ VAI TRÒ CỦA DU LỊCH TRONG NỀN KINH TẾ - XÃ HỘI. 1. Khái niệm về du lịch. a) Khái niệm về du lịch: Du lịch là một hiện tượng kinh tế phức tạp và trong quá trình phát triển của nó nội dung không ngừng được mở rộng. - Khi tiếp cận về ngành du lịch và các khái niệm của nó thì nhiều nhà kinh tế cũng như các tổ chức du lịch trên thế giới đều đưa ra cách tiếp cận khác nhau về du lịch, nhưng quan điểm chính xác và đẩy đủ nhất là quan điểm của nhà kinh tế học người Mỹ Michach Cotthman. Theo quan điểm của ông thì "Du lịch là một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến là tập hợp các mối quan hệ kinh tế và phi kinh tế tương hỗ lẫn nhau giữa 4 nhóm nhân tố sau". Khách du lịch Đơn vị kinh doanh du lịch Dân cư địa phương Chính quyền địa phương b) Khái niệm về khách du lịch: - Tại hội nghị quốc tế về khách du lịch và lữ hành tại Roma Italia năm 1963 đã đưa ra khái niệm về khách du lịch như sau: - Khách du lịch là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình đi đi với mọi mục đích khác nhau nhưng không phải vì mục đích kiếm tiền. Theo khái niệm này người ta không thể phân biệt được đâu là khách quan quan, đâu là khách du lịch Khoa quản lý kinh doanh Nội Sinh viên: Lê Thị Thanh Huyền 3 Trường đại học Công Nghiệp Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp　　　　　　 GVHD: Lê Thị Hải vì nhiều người chỉ đi đến nơi du lịch một thời gian ngắn rồi trở về nơi cư trú của mình và họ đi chủ yếu với mục đích tham quan và có nhiều người ở lại nơi du lịch lâu hơn. Vậy thời gian khách ở lại điểm du lịch bao lâu thì được gọi là khách du lịch và bao lâu thì được gọi là khách tham quan. Để xác định rõ khách du lịch và khách tham quan người ta còn có thêm một số điều kiện sau: - Khách du lịch là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình, không vì mục đích kiếm tiền, ở lại điểm du lịch ít nhất là 24 giờ và không quá 1 năm. - Khách tham quan là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình đi không vì mục đích kiếm tiền và ở lại điểm du lịch không quá 24h. (Những người đi kiếm tiền, người đi học, người thuộc tổ chức quốc tế, những người di cư vì mục đích tị nạn, người thuộc các đại sứ quán không được liệt kê vào khách du lịch). - Đến năm 1993 tổ chức du lịch quốc tế đưa ra thêm một số khái niệm để phân biệt khách du lịch quốc tế. - Khách du lịch quốc tế chủ động in bout tourism - Khách du lịch quốc tế bị động out bout tourism Ý nghĩa của việc phân biệt này là để so sánh cán cân thanh toán quốc tế của khách du lịch quốc tế cũng như đánh giá mức sống của một quốc gia. c) Đơn vị cung cấp sản phẩm du lịch và công ty lữ hành: Đơn vị cung cấp các sản phẩm du lịch là các doanh nghiệp cung cấp cho các khách du lịch một phần hay toàn bộ sản phẩm du lịch. Bao gồm các loại dịch vụ như kinh doanh vận chuyển, kinh doanh lưu trú, kinh doanh lữ hành, kinh doanh các loại dịch vụ khác. Khi ngành du lịch chưa phát triển nhiều khách du lịch thường tự tìm mua các sản phẩm riêng biệt cho một chuyến du lịch của mình, điều đó dẫn tới mất nhiều thời gian công sức của khách và sản phẩm thường không được như mong đợi của khách. Ngày nay khi thị trường du lịch được mở rộng cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường nó xuất hiện các nhà trung gian đảm nhận vai trò cung cấp một sản phẩm du lịch hoàn hảo, toàn bộ cho khách du lịch, Khoa quản lý kinh doanh Nội Sinh viên: Lê Thị Thanh Huyền 4 Trường đại học Công Nghiệp Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp　　　　　　 GVHD: Lê Thị Hải làm cho khách cảm thấy an tâm và tiết kiệm chi phí tiền bạc, thời gian cho khách du lịch. Người ta gọi các trung gian này là các công ty lữ hành. - Các công ty lữ hành là một doanh nghiệp kinh doanh du lịch có tính chất đặc thù bởi các hoạt động sản xuất kinh doanh chủ yếu là xây dựng các tour, chương trình du lịch, môi giới lưu thông tiêu dùng các sản phẩm du lịch và khai thác tối đa các tuyến, điểm, các tài nguyên du lịch cũng như các cơ sở phục vụ du lịch. Nội dung của kinh doanh lữ hành bao gồm 4 yêu cầu sau: + Nghiên cứu thị trường + Xây dựng chương trình + Quảng cáo và bán sản phẩm + Tổ chức thực hiện. Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện một hay một số nội dung trên. Qua sự phân tích đó chúng ta thấy một công ty lữ hành vừa là nhà sản xuất vừa là nhà tiêu thụ. Khi mua của nhà sản xuất công ty lữ hành đóng vai trò là nhà tiêu thụ và khi bán thì công ty là nhà kinh doanh. Việc xuất hiện những công ty, hãng kinh doanh lữ hành trên thế giới đã góp một phần không nhỏ vào việc thúc đẩy ngành kinh tế lãnh đạo phát triển mạnh như hiện nay. Cùng với xu thế phát triển của thời đại, sự cạnh tranh gay gắt của thị trường và quá trình đa dạng hoá các lĩnh vực kinh doanh của các công ty, các tập đoàn ngày nay các công ty lữ hành không chỉ đơn thuần kinh doanh lữ hành như trước nữa mà nó còn mở rộng ra nhiều lĩnh vực khác. Không chỉ bó hẹp trong lĩnh vực du lịch như ngân hàng, tài chính, giao thông xây dựng và các dịch vụ của du lịch như lưu trú, viễn thông. Việc mở rộng kinh doanh của các công ty lữ hành làm cho sản phẩm du lịch được phong phú và hoàn thiện hơn, giảm tối thiểu những chi phí không cần thiết cho một khách du lịch khi mua chương trình trọn gói của công ty lữ hành. Từ đó nó làm cho ngành du lịch ngày càng được phát triển và mở rộng đúng theo với khái niệm về du lịch. d) Địa điểm du lịch và chính quyền địa phương nơi du lịch: - Địa điểm du lịch là một khu vực có đặc trưng tự nhiên thu hút khách du lịch. Khoa quản lý kinh doanh Nội Sinh viên: Lê Thị Thanh Huyền 5 Trường đại học Công Nghiệp Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp　　　　　　 GVHD: Lê Thị Hải - Chính quyền địa phương nơi du lịch là cơ quan quản lý nhà nước có chức năng quản lý và tạo ra điều kiện cho ngành du lịch phát triển. - Ngày nay cùng với sự tiến bộ và phát triển của khoa học công nghệ, năng suất lao động được tăng lên, con người không chỉ đòi hỏi về ăn ngon mặc đẹp mà họ còn có những nhu cầu lớn khác về vui chơi và giải trí do vậy nhu cầu đi du lịch trong các tầng lớp dân cư địa phương ngày càng tăng cao. Vì khi đi du lịch ngoài việc được thưởng thức các món ăn đặc biệt khác lạ, được khám phá những cái mới lạ và được nghỉ ngơi sau những ngày lao động mệt nhọc họ còn có được sự hiểu biết thêm. Vì vậy việc phát triển du lịch là một hướng đúng đắn cho mọi vùng lãnh thổ. Nhưng ngoài những cái tự nhiên ban tặng thì con người cũng cần có được những công trình riêng cua mình mang dáng vẻ độc đáo và phải bảo vệ được những gì đã có. Công việc này chỉ có thể là chính quyền địa phương mới có đủ sức để làm vì vậy việc phát triển nhanh, mạnh, vững chắc ngành du lịch cũng đồng nghĩa với việc tăng cao khả năng quản lý và bảo vệ của chính quyền địa phương và ý thức giữ gìn của người dân cũng như du khách. 2) Khái niệm về sản phẩm du lịch và đặc điểm của sản phẩm du lịch a) Khái niệm về sản phẩm du lịch: Cũng như những khái niệm về du lịch khi tiếp cận, nghiên cứu về lý luận của sản phẩm du lịch người ta cũng đưa ra nhiều ý kiến khác nhau về sản phẩm du lịch. Tuy nhiên trong khuôn khổ của chuyên đề này chúng ta chỉ tiếp cận về khái niệm sản phẩm du lịch theo quan điểm của marketing. - Trong cuốn sách Quản trị marketing, Philip Kotler đã đưa ra một khái niệm về sản phẩm như sau. - Sản phẩm là tất cả những gì có thể thoả mãn được những gì có thể thoả mãn được nhu cầu mong muốn của khách hàng, được trao đổi trên thị trường với mục đích sử dụng hay tiêu dùng sản phẩm. Ở đây bao gồm các loại sản phẩm hữu hình (hàng hoá vật chất) hay các loại hàng hoá vô hình (hàng hoá dịch vụ). Khi cung cấp các sản phẩm ra thị trường các nhà sản xuất phải suy nghĩ về 5 mức độ của sản phẩm mà tương ứng với nó là lợi ích khách hàng nhận được. Khoa quản lý kinh doanh Nội Sinh viên: Lê Thị Thanh Huyền 6 Trường đại học Công Nghiệp Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp　　　　　　 GVHD: Lê Thị Hải + Lợi ích cốt lõi: đây chính là dịch vụ cơ bản hay lợi ích cơ bản mà khách hàng muốn mua. Người kinh doanh phải xem mình là người cung ứng lợi ích. + Sản phẩm chung: là cái mang lợi ích cơ bản mà khách hàng đang mong đợi, có nghĩa là để đáp ứng được lợi ích cốt lõi cho khách hàng doanh nghiệp phải tạo ra được một sản phẩm chung. Muốn tạo ra được một sản phẩm chung thì doanh nghiệp phải có những phương tiện cần thiết. + Sản phẩm mong đợi: đơn vị kinh doanh chuẩn bị một sản phẩm mong đợi, tức là một tập hợp những thuộc tính và điều kiện mà người mua mong đợi và chấp nhận khi mua sản phẩm đó. + Sản phẩm hoàn thiện: là sản phẩm bao gồm những dịch vụ và lợi ích phụ thêm này sẽ làm cho sản phẩm của doanh nghiệp khá biệt với các đối thủ cạnh tranh. + Sản phẩm tiềm ẩn: là sự hoàn thiện và biến đổi mà sản phẩm đó cuối cùng có thể nhận được trong tương lai trong khi sản phẩm hoàn thiện thể hiện những gì được đưa vào sản phẩm này ngày hôm nay thì sản phẩm tiềm ẩn lại đưa ra hướng phát triển khả dĩ cho một loại sản phẩm mới. Đây chính là những nơi công ty tìm kiếm những cách thức mới để thoả mãn các nhu cầu của khách hàng và tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của mình. - Từ cách tiếp cận và sản phẩm nói chung chúng ta đưa ra được cách tiếp cận về sản phẩm du lịch nói riêng. + Sản phẩm du lịch là một mặt hàng cụ thể (thức ăn trong nhà hàng, tiện nghi, không khí nơi ở) kết hợp với sự phục vụ của các nhân viên trong một đơn vị kinh doanh (dịch vụ) hay nói cách khác sản phẩm là một sự tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm cung cấp cho du khách kinh nghiệm du lịch và sự hài lòng với một chuyến đi. - Để cung cấp cho khách kinh nghiệm du lịch và sự hài lòng vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp du lịch là phải phát triển, nắm bắt nhu cầu của khách du lịch tức là phải xác định rõ nhu cầu đặc trưng, nhu cầu thiết yếu, nhu cầu bổ sung của khách. Khoa quản lý kinh doanh Nội Sinh viên: Lê Thị Thanh Huyền 7 Trường đại học Công Nghiệp Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp　　　　　　 GVHD: Lê Thị Hải - Nhu cầu đặc trưng: thoả mãn nhu cầu này là thoả mãn được mục đích của chuyến đi du lịch cho khách. - Nhu cầu thiết yếu: là những nhu cầu cơ bản hàng ngày của con người như ăn, ngủ... những nhu cầu thiết yếu này phải khác lạ, cao cấp hơn và đặc biệt hơn so với nhu cầu thiết yếu của khách khi ở nhà, chỉ có thế khách mới cảm thấy được sự thoả mãn và hài lòng với chuyến đi. - Nhu cầu bổ sung là tất cả các nhu cầu phát sinh trong quá trình đi du lịch. Khi nghiên cứu và tung ra thị trường một loại sản phẩm du lịch mới nào đó thì để đáp ứng được các nhu cầu của khách thì sản phẩm du lịch phải thoả mãn được các điều kiện sau: + Khai thác giá trị của tài nguyên du lịch (tự nhiên, nhân văn) để thoả mãn nhu cầu đặc trưng của khách du lịch, phần này do doanh nghiệp lữ hành cung cấp cụ thể là khai thác tài nguyên trong và ngoài nước. Từ đó mà thiết kế các loại hình du lịch khác nhau như thế nào. Xây dựng các chương trình du lịch có thể thu hút khách hàng và đem lại lợi nhuận tối đa cho công ty. Ngoài ra họ còn phải nghiên cứu kỹ về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật để cung ứng cho khách hàng. + Cung cấp các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách du lịch như ăn uống, lưu trú. + Các dịch vụ hàng hoá khác nhằm thoả mãn các nhu cầu phát sinh của khách du lịch khi khách đi theo một chương trình du lịch nào đó. Trong điều kiện hiện nay thì các dịch vụ và hàng hoá bổ sung đem lại một nguồn thu không nhỏ cho các ngành du lịch vì vậy để thu hút khách gây ấn tượng với khách về các chương trình du lịch của mình và tăng thêm thu nhập thì các công ty lữ hành ngoài vấn đề đưa ra những sản phẩm mang tính chất truyền thống thì phải tạo ra được nhiều dịch vụ bổ sung và biết cách khơi dậy các nhu cầu bổ sung của khách du lịch một cách khéo léo. b) Đặc điểm của sản phẩm du lịch: Khoa quản lý kinh doanh Nội Sinh viên: Lê Thị Thanh Huyền 8 Trường đại học Công Nghiệp Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp　　　　　　 GVHD: Lê Thị Hải Có thể nói các đặc điểm khác biệt của kinh doanh du lịch xuất phát từ các đặc điểm của sản phẩm du lịch. Vì vậy khi nói đến các đặc điểm của sản phẩm du lịch là ta nói đến các khác biệt của sản phẩm du lịch so với các loại sản phẩm khác. - Trong quá trình kinh doanh du lịch các nhà kinh doanh phải hết sức khéo léo và mềm mỏng mới mong đợi thu hút được khách hàng của mình, bởi vì sản phẩm du lịch là sản phẩm mang tính chất vô hình là chủ yếu, nó chứa đựng từ 70% đến 80% là dịch vụ. Tính chất này gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng của sản phẩm du lịch, giá trị của sản phẩm du lịch chủ yếu được tính từ các giá trị đầu vào chứ không phải là các giá trị chuyển hoá, cho nên việc đánh giá chất lượng của sản phẩm du lịch mang tính chủ quan chứ không phải mang tính chất khách quan và việc bắt chước cũng rất dễ ràng. - Sản phẩm du lịch thường gắn liền với tài nguyên du lịch từ đó chúng ta có thể thấy thành công trong kinh doanh du lịch chủ yếu dựa vào việc tìm ra nguồn khách thu hút khách. - Sản phẩm du lịch không thể mang tới tận tay người tiêu dùng được mà ngược lại người tiêu dùng phải tìm đến với nơi sản xuất để mua sản phẩm nghĩa là sản phẩm du lịch được bán cho khách hàng trước khi họ thấy được sản phẩm. Cũng do tính chất này mà các doanh nghiệp du lịch phải sử dụng nhiều đơn vị trung gian như đại lý du lịch, đơn vị lữ hành để cung cấp cho khách. - Việc tạo ra sản phẩm du lịch trùng lặp với việc tiêu dùng du lịch cả về không gian và thời gian cho nên sản phẩm du lịch không thể tồn kho được như các loại sản phẩm khác. Khách du lịch khi mua một sản phẩm du lịch phải tiêu tốn nhiều thời gian và tiền bạc trước khi sử dụng sản phẩm. Khoảng cách bắt đầu quyết định đi du lịch đến lúc sử dụng sản phẩm du lịch đã chứa đựng nhiều thủ đoạn marketing của nhà kinh doanh. - Sản phẩm du lịch mang tính thời vụ dẫn đến việc kinh doanh nó cũng mang tính thời vụ. Tính thời vụ của kinh doanh du lịch là một chu kỳ kinh doanh được diễn ra dưới tác động của nhiều nhân tố khác nhau, nhưng nhân tố tác động mạnh mẽ nhất Khoa quản lý kinh doanh Nội Sinh viên: Lê Thị Thanh Huyền 9 Trường đại học Công Nghiệp Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp　　　　　　 GVHD: Lê Thị Hải tới chu kỳ kinh doanh du lịch là thiên nhiên. Ví dụ như các nhà kinh doanh du lịch nghỉ biển chỉ hoạt động mạnh mẽ vào những tháng mùa hè, người kinh doanh du lịch theo ngày nghỉ cuối tuần thì chu kỳ theo tuần, kinh doanh nhà hàng thì chu kỳ theo giờ trong ngày. Ngoài ra còn một số chu kỳ theo các yếu tố khác. - Từ việc phân tích các khái niệm về sản phẩm du lịch, khái niệm về du lịch chúng ta thấy được để tiếp cận một vấn đề thì có nhiều cách tiếp cận khác nhau và đánh giá khác nhau tuỳ thuộc vào hoàn cảnh cụ thể của những người tiếp cận, vì vậy các khái niệm về du lịch và sản phẩm du lịch trên đây chỉ mang tính chất tương đối. Để có được một khái niệm chính xác và phù hợp thì phải xét trên các góc độ nghiên cứu và hoàn cảnh cụ thể của mỗi nơi vì vậy khi nói về các khái niệm này chúng ta phải quan tâm trước hết là hoàn cảnh cụ thể của một vùng, một quốc gia và góc độ nghiên cứu của chúng ta là gì. 3) Vai trò của du lịch trong đời sống kinh tế - xã hội. a) Vai trò trong đời sống kinh tế của ngành du lịch: Trong những thập kỷ gần đây của thế kỷ 20 nền kinh tế thế giới đã có nhiều bước phát triển đột biến theo chiều thuận lợi vì vậy nó đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch toàn cầu có những bước đệm để phát triển lên một tầm cao mới. Theo con số thống kê của tổ chức du lịch thế giới thì năm 1950 có 25 triệu người đi du lịch đến năm 1988 là 390 triệu người. Tổng thu nhập từ du lịch quốc tế đạt 2,1 tỷ USD năm 1950, đến năm 1988 tăng lên 159 tỷ USD và 304 tỷ USD năm 1993. Mức tăng trung bình của du lịch thế giới trong giai đoạn này là 12,3%. Từ số liệu trên ta thấy, mức độ tăng trưởng nguồn thu tăng nhanh hơn mức tăng nguồn khách. Trên thế giới những nước có ngành du lịch phát triển được chia làm 2 nhóm. - Nhóm những nước phát triển du lịch quốc tế thụ động như Đức, Anh, Nhật. Những nước này chủ yếu khuyến khích người dân đi ra nước ngoài du lịch. Nguyên nhân là do ở những nước này thu nhập của người dân cao, cường độ lao động lớn vì vậy chính phủ mỗi nước đều khuyến khích người dân đi ra nước ngoài để du lịch làm giảm cường đọ lao động của người dân, tăng nhanh khả năng tái tạo lại sức lao động, tăng sự hiểu biết và quảng bá về đất nước của mình. Khoa quản lý kinh doanh Nội Sinh viên: Lê Thị Thanh Huyền 10 Trường đại học Công Nghiệp Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp　　　　　　 GVHD: Lê Thị Hải - Nhóm những nước phát triển du lịch quốc tế chủ động như các nước Tây Ban Nha, Mêxicô, Italia. Những nước này do có điều kiện tự nhiên thuận lợi, có nhiều công trình văn hoá hấp dẫn, độc đáo thu hút khách du lịch. Hàng năm ngành du lịch của các nước này đóng góp vào thu nhập quốc dân một phần không nhỏ so với các ngành kinh tế khác. Trong những năm 1980 trở về trước khách du lịch chủ yếu hướng vào các nước có nền kinh tế mạnh, những nước phát triển và các thị trường du lịch truyền thống. Nhưng từ những năm 1980 trở về đây xu hướng đi du lịch có sự thay đổi rõ rệt, khách du lịch đang hướng tới các thị trường du lịch phát triển. Các vùng có nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú với cảnh vật tự nhiên đa dạng, đặc biệt là khu vực châu Á nói chung và khu vực Đông Nam Á nói riêng ở những nước ở khu vực này ngoài sự độc đáo của các cảnh quan thiên nhiên thì nền kinh tế của mỗi nước đang phát triển chính sách phát triển của các nước là thu hút nguồn lực từ bên ngoài. Giá cả sinh hoạt rẻ hơn nhiều so với các nước kinh tế phát triển vì vậy mà nót rở thành những điểm mạnh để thu hút khách du lịch. Hàng năm khách du lịch trên thế giới đến khu vực này tăng 20%, những nước đón được nhiều khách nhất của khu vực Đông Nam Á là Thái Lan, Singapo, Malaysia. Không chỉ có thay đổi về su hướng đi du lịch mà cơ cấu nguồn khách trên thế giới cũng thay đổi. Trước đây du lịch được coi là mốt thời thượng chỉ có những người có thu nhập khá trong xã hội mới nghĩ đến chuyện đi du lịch nhưng ngày nay thì tất cả các tầng lớp đân cư trong xã hội đều có thể nghĩ tới một chuyến du lịch cho mình. Điều đó chứng tỏ rằng mức sống và trình độ văn hoá của người dân đang được nâng cao. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch là sự phát triển của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch, nó trở thành một mắt xích quan trọng trong quá trình tái sản xuất xã hội. Việc khách du lịch từ nơi khác đến mang tiền đến để tiêu ở một vùng hay một quốc gia nào đó làm cho nền kinh tế phát triển mạnh lên, kích thích một số ngành khác phát triển theo nó, tạo thêm ra nhiều công ăn việc làm cho lao động nhàn rỗi, giảm tỷ lệ thất nghiệp. - Ngành du lịch phát triển sẽ tạo ra khả năng thu hút vốn đầu tư từ nước ngoài tăng lên và khả năng thu hồi vốn đầu tư càng lớn. Cơ sở vật chất kỹ thuật của riêng ngành du lịch và toàn bộ các ngành kinh tế cũng được cải thiện một cách rõ Khoa quản lý kinh doanh Nội Sinh viên: Lê Thị Thanh Huyền 11 Trường đại học Công Nghiệp Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp　　　　　　 GVHD: Lê Thị Hải rệt cả về số lượng và chất lượng. Ngoài ra khi phát triển mạnh du lịch quốc tế chủ động nó còn mang lại cho quốc gia một khoản thu về bằng ngoại tệ tăng cường khả năng xuất khẩu đặc biệt là xuất khẩu tại chỗ từ đó tạo ra khả năng làm cân bằng cán cân thanh toán đối với các nước nhập khẩu nhiều. Nói chung ngành du lịch đóng góp không nhỏ vào sự tăng trưởng của ngành kế toán vì thế có một số quốc gia coi ngành du lịch là ngành kinh tế xương sống của mình như Ai Cập là một ví dụ điển hình. Tuy nhiên khi phát triển ngành du lịch không đúng hướng thì nó cũng gây ra các tai hại không nhỏ đối với nền kinh tế. b) Vai trò về mặt xã hội của ngành du lịch: Ngoài những ý nghĩa to lớn mang lại cho nền kinh tế thì du lịch cũng mang lại những lợi ích không nhỏ cho đời sống văn hoá xã hội. - Ngành du lịch có thể mang lại sự hiểu biết, thông cảm lẫn nhau giữa các dân tộc trên thế giới, tăng cường và củng cố các mối quan hệ quốc tế góp phần vào việc giữ gìn và bảo vệ hoà bình thế giới. Tuy nhiên trong quá trình phát triển của mình bất kỳ một hiện tượng kinh tế - xã hội nào bao giờ nó cũng có tính hai mặt của nó ngoài những mặt tích cực con người cần phát huy thì những mặt tiêu cực cũng phải tìm cách hạn chế và loại trừ nó. Ngành du lịch cũng vậy, ngoài những mặt tích cực nó mang lại cho con người, thì nó cũng gây ra những mặt tiêu cực nếu như chúng ta không thể ngăn chặn, hạn chế mặt tiêu cực này thì hậu quả của nó gây ra cũng không phải là nhỏ. Khi phát triển ngành du lịch một cách tự phát, ồ ạt thiếu quy hoạch cụ thể thì ngoài những tác động xấu cho nền kinh tế nó còn mang lại cho đời sống xã hội một số phiền toái. Nó làm mất đi những thuần phong mỹ tục của một dân tộc. Thay vào đó là những nếp sống lai căng thiếu văn hoá, đồi truỵ, các tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên nhân văn bị mất đi do sự tàn phá của khách du lịch và sự khai thác bừa bãi chạy theo lợi nhuận của con người sở tại. Ngày nay trong xu thế phát triển chung của thời đại ngành du lịch phát triển đi lên là một tất yếu và làm thế nào để cho sự phát triển của nó mang lại những lợi ích to lớn cho đời sống kinh tế, văn hoá của con người, hạn chế loại trừ những tác động tiêu cực là cả một vấn đề cần phải giải quyết ngay và giải quyết hữu hiệu. Nhận thức được điều đó và thực tế đã chứng Khoa quản lý kinh doanh Nội Sinh viên: Lê Thị Thanh Huyền 12 Trường đại học Công Nghiệp Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp　　　　　　 GVHD: Lê Thị Hải minh trong những năm vừa qua Đảng và Nhà nước ta đã và đang coi trọng, tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển. Vì vậy ngành du lịch có nhiều bước phát triển khởi sắc trở thành một ngành kinh tế trọng điểm. Tuy nhiên, trong quá trình phát triển của mình ngành du lịch còn có nhiều vướng mắc, hạn chế để cho du lịch thực sự trở thành một ngành kinh tế mạnh, trở thành một nhân tố hoà bình, giao lưu giữa Việt Nam và các nước khác trên thế giới thì cần phải có những sửa chữa bổ sung các khuyết điểm đặc biệt là khuyết điểm trong quản lý để du lịch Việt Nam thực sự phát triển. II. NHỮNG KHÁI NIỆM VỀ MARKETING VÀ MARKETING DỊCH VỤ DU LỊCH. 1. Marketing : Marketing : là chức năng quản lý công ty về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh, từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu thụ thành nhu cầu thật sự về một sản phẩm cụ thể, đến việc chuyển sản phẩm đó đến người tiêu thụ một cách tối ưu. Ngoài ra trong quá trình phát triển của xã hội cũng như sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì quá trình tái sản xuất xã hội được diễn ra bởi bốn khâu sau: Sản xuất - Phân phối - Trao đổi - Tiêu dùng - Khi nền kinh tế thị trường chưa phát triển hàng hoá còn khan hiếm thì quá trình tái sản xuất xã hội được quyết định bởi quá trình sản xuất. Nhưng hiện nay khi khoa học công nghệ có những bước tiến mới được áp dụng mạnh mẽ trong sản xuất, nền kinh tế thị trường được phát triển cả về chiều sâu và chiều rộng, hàng hoá không còn khan hiếm nữa thì quá trình tái sản xuất xã hội được quyết định bởi quá trình trao đổi - tiêu dùng. Các nhà sản xuất phải giải quyết ba vấn đề chính: sản xuất cái gì, sản xuất cho ai, và sản xuất như thế nào. Khi quá trình tái sản xuất xã hội được diễn ra thì trao đổi và tiêu dùng tập trung những mâu thuẫn của toàn bộ quá trình tái sản xuất, chỉ khi nào giải quyết tốt các mâu thuẫn này thì quá trình tái sản xuất xã hội mới được thực hiện, những mâu thuẫn này bao gồm: Khoa quản lý kinh doanh Nội Sinh viên: Lê Thị Thanh Huyền 13 Trường đại học Công Nghiệp Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp　　　　　　 GVHD: Lê Thị Hải - Người sản xuất cần những bù đắp chi phí kinh doanh và lợi nhuận còn người tiêu dùng cần giá trị tiêu dùng cho nên mâu thuẫn này cần được giải quyết thông qua trao đổi trên thị trường. - Mâu thuẫn giữa giá trị và giá trị cá biệt cho nên cần phải có thị trường để so sánh tìm ra giá trị sản xuất và giá trị xã hội vậy cần có thị trường để trao đổi. - Mâu thuẫn giữa tích luỹ và tiêu dùng cần được giải quyết trên thị trường. Khi giải quyết được những mâu thuẫn của trao đổi và tiêu dùng thì doanh nghiệp có thể tăng nhanh, mạnh quá trình sản xuất của mình, từ đó thu được lợi nhuận cao. Vì vậy các doanh nghiệp tìm mọi cách để bán được nhiều hàng nhất, nhanh nhất và trong một khoảng thời gian ngắn nhất. Từ những biện pháp đó người ta đã khái quát trở thành lý thuyết và là cơ sở của lý thuyết marketing khi tiếp cận lý thuyết marketing có nhiều định nghĩa được đưa ra nhưng có một định nghĩa có vẻ đúng đắn nhất là cho rằng: - Marketing là một chức năng quản lý doanh nghiệp nó bao gồm việc phát hiện nhu cầu biến nhu cầu đó thành nhu cầu thị trường hoặc marketing là việc sử dụng tổng hợp hệ thống, biện pháp, chính sách và nghệ thuật trong quá trình kinh doanh để thoả mãn nhu cầu thị trường thu được lợi nhuận tối đa. Theo quan điểm trên thì thị trường là khâu quan trọng nhất. Các nhà doanh nghiệp bán cái thị trường cần chứ không phải bán cái mình có, bán cái thị trường cần trước bán cái mình cần bán sau. Từ những cách tiếp cận trên chúng ta thấy được vai trò to lớn của marketing trong bất kỳ một lĩnh vực kinh doanh nào vì vậy để thành công các doanh nghiệp cần phải có được những chiến lược marketing phù hợp cho mình. 2. Khái niệm Marketing dịch vụ du lịch, công cụ của chiến lược của marketing du lịch và sự khác nhau của hai hình thức marketing. 2. 1. Khái niệm Marketing dịch vụ du lịch: Cũng như bất kỳ một lĩnh vực nào khi tiếp cần về nó người ta có nhiều cách tiếp cận khác nhau. Marketing du lịch cũng vậy. Khi định nghĩa về marketing du lịch có nhiều quan điểm đưa ra: Khoa quản lý kinh doanh Nội Sinh viên: Lê Thị Thanh Huyền 14 Trường đại học Công Nghiệp Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp　　　　　　 GVHD: Lê Thị Hải - Theo tổ chức du lịch thế giới thì marketing du lịch là một chiết lý quản trị mà nhờ đó nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách và đem sản phẩm ra bán trên thị trường, sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận nhất cho tổ chức du lịch đó. - Theo quan điểm của Micheal Otmen thì marketing du lịch là một hệ thống những nghiên cứu và lên kế hoạch nhằm lập định cho tổ chức du lịch một chiết lý điều hành hoàn chỉnh toàn bộ những chiến thuật và sách lược bao gồm quy mô hoạt động, thể thức cung cấp bầu không khí du lịch, phương pháp quản trị, dự đoán sự việc, ấn định giá cả quảng cáo khuếch trương và lập ngân quỹ cho hoạt động marketing. Từ hai khái niệm trên chúng ta thấy trong quá trình phát triển của nền kinh tế thị trường đặc biệt là ngành kinh tế du lịch thì sự cạnh tranh giữa các đơn vị kinh doanh ngày một gia tăng phân đoạn thị trường và tính phức tạp trong kinh doanh ngày một gia tăng khách hàng ngày càng có kinh nghiệm đặc biệt là khách du lịch vì thế marketing càng có một vai trò và vị thế quan trọng trong quá trình kinh doanh của các doanh nghiệp hơn bao giờ hết. Tuy nhiên marketing hiện đại nó đòi hỏi nhiều thứ hơn marketing cổ điển, vấn đề cho một chiến lược marketing được thành công và mang lại hiệu quả cao thì cần phải có các công cụ để thực hiện nó. Các công cụ của marketing sẽ đem lại cho một chiến lược marketing sự thành công là điều chắc chắn. Tuy nhiên áp dụng công cụ nào vào thời điểm nào và đối tượng khách hàng mục tiêu nào cho thích hợp thì mới thu được hiệu quả cao. Công ty cung cấp dịch vụ Marketing Marketing Bên trong Bên ngoài Nhân viên thực hiện dịch vụ Khoa quản lý kinh doanh Nội Sinh viên: Lê Thị Thanh Huyền 15 Marketing Khách hàng tương tác Trường đại học Công Nghiệp Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp　　　　　　 GVHD: Lê Thị Hải 2.2. Các công cụ của chiến lược marketing du lịch - Công cụ của chiến lược marketing du lịch là việc chúng ta dùng các biện pháp thực tế trong chiến lược marketing đã vạch ra để thực hiện một chiến lược marketing được thành công. Các công cụ của chiến lược marketing bao gồm: - Tuyên truyền - quảng cáo - Khuyến mại và giá cả - Quan hệ công chúng - Bán hàng trực tiếp. Tuyên truyền: là việc các công ty du lịch hay một điểm du lịch nào đó được các phương tiện thông tin đại chúng hay khách hàng của mình nói đến như một sự việc nổi bật. Tuyên truyền có tác dụng rất lớn nó đem lại lòng tin cho khách hàng lớn hơn so với quảng cáo. Người ta dễ tin vào nó và chú ý tới nó nhiều hơn vì vậy tuyên truyền thường đem lại hiệu quả cao nhưng chi phí thì lại thấp. Cho nên trong chiến lược marketing của mình thì tuyên truyền luôn được quan tâm và dành ngân quỹ trong hoạt động marketing được ưu tiên đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ thì tuyên truyền đóng một vai trò quan trọng. Chúng ta biết rằng các sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ và mang tính chất vô hình nên rất khó quảng cáo, chúng ta chỉ có thể miêu tả bằng lời vì vậy tuyên truyền mang lại hiệu quả cao đối với các công ty lữ hành. Du lịch thì chỉ cần bán tốt và thực hiện tốt các dịch vụ của mình thì khách hàng của họ sẽ truyền đi những thông tin tốt. Nhưng nếu không tốt thì điều này rất nguy hiểm cho công ty. Nhưng chúng ta có thể nói thông tin tuyên truyền chính là bằng chứng vật chất để khách hàng có thể lựa chọn. Nhiệm vụ của doanh nghiệp để tuyên truyền thực sự trở thành một bằng chứng vật chất tốt thì các nhà quản trị doanh nghiệp, quản trị marketing, quảng cáo với nhân viên của họ kết hợp với việc đưa ra sản phẩm dịch vụ hoàn hảo nhất, giá cả phù hợp cho người tiêu dùng. Chúng ta biết rằng nhân viên tiếp xúc là một trong các yếu tố tạo nên dịch vụ, nếu thiếu nhân viên tiếp xúc thì sẽ không có dịch vụ, mặt khác, nhân viên tiếp xúc có ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ vì vậy muốn cung cấp một dịch vụ tốt cho khách hàng thì cần phải quảng cáo tới nhân viên tiếp xúc. Tuy nhiên việc quảng cáo Khoa quản lý kinh doanh Nội Sinh viên: Lê Thị Thanh Huyền 16 Trường đại học Công Nghiệp Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp　　　　　　 GVHD: Lê Thị Hải tới nhân viên tiếp xúc phải có sự hiểu biết các vấn đề về tổ chức quản lý điều hành cung ứng dịch vụ. * Quảng cáo là việc dùng các công cụ truyền tin thông tin cho khách hàng hiện tại hay khách hàng tiềm ẩn của mình về những đặc điểm của sản phẩm, giá cả của nó, cách thức phục vụ và uy tín của công ty. - Ngày nay trong kinh doanh các doanh nghiệp thực sự coi khách hàng là thượng đế, tức là người bán phải có những hoạt động quảng cáo. Những hoạt động này nhằm vào tâm lý khách hàng, tranh thủ sự ủng hộ và tạo ra sự ràng buộc của họ với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Đó là các hoạt động như tổ chức hội nghị khách hàng, in ấn tài liệu, quà tặng. - Quảng cáo chỉ là một công cụ marketing, là phương tiện thúc đẩy bán hàng, thông qua quảng cáo người bán hiểu được nhu cầu thị trường và sự phản ứng của cạnh tranh. Mặt khác cạnh tranh còn bao gồm sự giới thiệu, truyền đi các thông tin về sản phẩm và hình ảnh của doanh nghiệp nhằm kích thích khách hàng tiêu thụ sản phẩm dịch vụ nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường vì mấy vấn đề đặt ra cho doanh nghiệp là phải nghiên cứu công n ghệ quảng cáo, từ đó thiết lập các chương trình quảng cáo có hiệu quả. Một chương trình quảng cáo được coi là hiệu quả phải thoả mãn các điều kiện sau: quảng cáo phải tiêu biểu độc đáo, lượng thông tin đem đến cho khách hàng phải cao, có tính nghệ thuật cao, kích thích tiêu thụ sản phẩm, đảm bảo tính trung thực và tính pháp lý. Quảng cáo phải thường xuyên kịp thời mang tính kinh tế, chi phí thấp. Vì vậy khi xây dựng một chương trình quảng cáo bao giờ cũng bắt đầu từ việc phát hiện ra thị trường mục tiêu được thực hiện trong quá trình xây dựng chiến lược marketing của doanh nghiệp. Cùng với việc phát hiện ra thị trường mục tiêu là việc tìm ra động cơ của người mua. Sau đó thông qua năm quyết định quan trọng được coi là 5M: mục tiêu quảng cáo cái gì (missioci), có thể chi bao nhiêu tiền (money), cần phải gửi thông điệp như thế nào (message), cần sử dụng phương tiện truyền thông nào (media), cần đánh giá kết quả như thế nào (maerearement). - Nghiên cứu thị trường để biết được mục tiêu cần phải tác động các nội dung cần nhấn mạnh phạm vi quảng cáo, phương tiện quảng cáo hiệu quả quảng Khoa quản lý kinh doanh Nội Sinh viên: Lê Thị Thanh Huyền 17 Trường đại học Công Nghiệp Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp　　　　　　 GVHD: Lê Thị Hải cáo, tiết kiệm chi phí quảng cáo. Ngoài ra còn phải nghiên cứu người tiêu dùng nhằm hiểu biết rõ khách hàng giúp cho việc xác định chương trình quảng cáo thuyết phục họ tốt nhất. Việc nghiên cứu khách hàng bao gồm các nội dung như xác định vị trí người tiêu dùng, thói quen của họ, lí do tiêu dùng sản phẩm, thái độ, quan điểm và phân loại tiêu dùng. Công việc nghiên cứu tâm lý khách hàng đã được thực hiện khi doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing vì vậy khi thực hiện chiến lược marketing bằng các công cụ của nó thì nhà quản trị chỉ cần xem xét và nghiên cứu kỹ các tài liệu đã thu thập để xác định công cụ thực hiện một cách phù hợp. Mặt khác để quảng cáo được chung thực cần phải nghiên cứu sản phẩm, các thuộc tính của nó nhằm giúp cho quảng cáo có được những thông tin đúng đắn nhất về số lượng, chất lượng cũng như kiểu dáng, nhãn hiệu bao bì rồi đi nghiên cứu các phương tiện truyền thông để tìm ra các phương tiện truyền thông nhanh nhất, có hiệu quả nhất. Thông thường khi một thông điệp quảng cáo khi đến với người tiêu dùng phải chứa đựng 4 bước sau: Lôi cuốn sự chú ý (Attention) Khởi động sự quan tâm (Interest) Gợi ý tạo ước muốn (Desire) Gợi ý hành động (Action) Tất cả các bước trên được gọi chung là chương trình (AIDA) chúng ta phân tích các dạng quảng cáo đều theo chương trình này. Tuy nhiên có nhiều dạng quảng cáo chứa đựng nhiều hơn 4 yếu tố đó. Các dạng quảng cáo với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là việc ứng dụng các thành tựu của công nghệ viễn thông vào trong quảng cáo làm cho khối lượng các hình thức quảng cáo nhiều hơn bao giờ hết như quảng cáo bằng in ấn, quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng (như tivi, ridio, các quảng cáo khác (pano áp phích, hội trợ trưng bày du lịch). Việc cuối cùng mà các doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần làm là xây dựng ngân sách quảng cáo tức là cần bao nhiêu tiền cho quảng cáo, hiện chi như thế này đã đủ hay thừa. Thông thường hiện nay người ta thường ấn định ngân sách quảng cáo trên % doanh số bán. Cũng có người cho rằng phải căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ bởi vì nó đòi hỏi Khoa quản lý kinh doanh Nội Sinh viên: Lê Thị Thanh Huyền 18 Trường đại học Công Nghiệp Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp　　　　　　 GVHD: Lê Thị Hải người quảng cáo phải xác định rõ mục tiêu của quảng cáo sau đó mới ước tính chi phí của những hoạt động cần thiết để đạt mục tiêu. Trong quá trình kinh doanh, đặc biệt là các nhà quản trị marketing khi thực hiện một chiến lược kinh doanh cần phải phân biệt rõ tuyên truyền và quảng cáo. Hai công cụ này nó gần giống nhau về mục đích và hình thức thực hiện. Tuy nhiên về bản chất nó khác nhau hoàn toàn nhưng dù thực hiện dưới góc độ nào thì hai công cụ này đều cần tới các công cụ truyền thông. Các nhà marketing phải hiểu rõ hoạt động của truyền thông mới thực hiện được mục đích của tuyên truyền và quảng cáo. Mô hình truyền thông được đưa ra dưới đây bao gồm 9 phần tử - Hai phần tử thể hiện các bên chủ yếu tham gia truyền thông. Hai phần tử thể hiện các công cụ truyền thông. Bốn phần tử tiếp theo thể hiện các chức năng truyền thông, chủ yếu được mã hoá, giải mã, phản ứng lại và liên hệ ngược, phần cuối là nhiễu trong hệ thống. Người gửi Mã hoá Thông điệp Gửi mã Phương tiện truyền thông Người nhận Nhiễu Liên hệ ngược Phản ứng lại Mô hình này nhấn mạnh các yếu tố then chốt trong hệ thống truyền thông có hiệu quả. Người gửi phải biết mình muốn truyền đạt những thông tin gì và muốn có phản ứng đáp lại như thế nào. Họ mã hoá thông điệp của mình theo cách có tính đến quá trình giải mã thông điệp thông thường của khách hàng mục tiêu. Người gửi thông điệp phải truyền thông điệp truyền thông qua các phương tiện truyền thông gì có hiệu quả đến khách hàng mục tiêu. Họ phải tạo ra được những kênh liên hệ Khoa quản lý kinh doanh Nội Sinh viên: Lê Thị Thanh Huyền 19 Trường đại học Công Nghiệp Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp　　　　　　 GVHD: Lê Thị Hải ngược để nhận những phản ứng đáp lại của người nhận khi thông điệp đã soạn xong để có được một chiến dịch tuyên truyền, quảng cáo được tốt cũng như việc truyền thông đạt kết quả. Các nhà quản trị marketing cần phải lựa chọn các kênh truyền thông có hai loại chính trực tiếp và gián tiếp. Mỗi loại lại có các kênh con. + Kênh truyền thông trực tiếp là những kênh truyền thông đòi hỏi phải có hai hay nhiều người giao tiếp với nhau. + Kênh truyền thông gián tiếp: là những kênh truyền thông gián tiếp tải đi các thông điệp mà không cần có sự giao tiếp trực tiếp, chúng bao gồm các phương tiện truyền thông bầu không khí và các sự kiện. Sau khi xác định được cách thức truyền thông, kênh truyền thông thì công việc của hai công cụ tuyên truyền và quảng cáo được coi như là hoàn tất. * Khuyến mại và giá là một trong số các hoạt động tham gia hướng vào thúc đẩy bán hàng. Chính sách khuyến mại và giá cả sẽ hướng vào 3 khách hàng mục tiêu sau: + Khách hàng trực tiếp (thì ta có thể cho không, không lấy tiền hàng mẫu) - Những nhà trung gian (dùng hàng không mất tiền, giảm giá, hỗ trợ kinh phí quảng cáo). - Lực lượng bán hàng (có thể tặng thưởng, tổ chức thi và có gải cho những người được giải. Việc thực hiện chính sách khuyến mại phải liên tục và vào những thời điểm nhạy cảm. Nếu như chính sách khuyến mại được thực hiện thành công và đạt hiệu quả nó sẽ góp phần vào việc thực hiện thành công một chiến lược marketing. * Quan hệ công chúng: đây là một công cụ marketing quan trọng công ty không những phải quan hệ tốt với khách hàng, người cung ứng, các đại lý của mình mà còn phải quan hệ tốt với đông đảo quần chúng quan tâm. Ta có thể định nghĩa công chúng như sau "công chúng là một nhóm người có quan tâm ảnh hưởng thực tế hay tiềm ẩn đến khả năng của công ty đạt được những mục tiêu của mình" thông qua các phòng quan hệ công chúng. Các doanh nghiệp có các quan hệ sau quan hệ Khoa quản lý kinh doanh Nội Sinh viên: Lê Thị Thanh Huyền 20 Trường đại học Công Nghiệp Hà