Tài liệu Báo cáo thực tâp tổng hợp khoa khách sạn du lịch tại thuộc công ty tnhh huy hoàng

Trường Đại học Thương Mại Báo cáo thực tập tổng hợp MỤC LỤC PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THIÊN THAI.....................1 1.1. Quá trình hình thành và phát triển...........................................................................1 1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn....................................................................2 1.2.1. Mô hình tổ chức quản lý của khách sạn...............................................................2 1.2.2. Chức năng của các bộ phận.................................................................................3 1.2.3. Nhận xét............................................................................................................... 4 1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Thiên Thai.....................................5 PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THIÊN THAI...............................................................................................................6 2.1. Sản phẩm và các thị trường khách của Khách sạn Thiên Thai................................6 2.1.1. Sản phẩm và thị trường khách hàng mục tiêu của Khách sạn Thiên Thai...........6 2.1.2.Thị trường kinh doanh của khách sạn...................................................................8 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2011 – 2012..................9 PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU............................................................................................................14 3.1. Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của doanh nghiệp....................................14 3.2. Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu.............................................................................15 GVHD: ThS. Kiều Thu Hương SVTH: Trần Thị Kim Oanh Trường Đại học Thương Mại 1 Báo cáo thực tập tổng hợp PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THIÊN THAI 1.1. Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn Thiên Thai thuộc Công ty TNHH Huy Hoàng Tên đầy đủ: Khách sạn Thiên Thai (Paradise Hotel) Địa chỉ: 45 Nguyễn Trường Tộ, Ba Đình, Hà Nội Điện thoại: (+84-04)3716 4128 Website: www.thienthaihotel.com.vn Email: [email protected] Khách sạn Thiên Thai là khách sạn ba sao tiêu chuẩn quốc tế, là một trong những khách sạn tư nhân có tiếng và làm ăn có hiệu quả ở thủ đô Hà Nội. Được khởi công xây dựng vào tháng 2 năm 1993 và khánh thành đầu năm 1994, đến nay đã có 19 năm hoạt động và phát triển. Khách sạn nằm ở trung tâm thành phố Hà Nội, chiếm một khoảng không gian thoáng mát trên khu phố yên tĩnh, bên cạnh các khu phố cổ của Hà Nội và rất gần với các khu thương mại, các điểm du lịch nổi tiếng của thành phố nên khách sạn đã thu hút được một lượng rất lớn du khách trong và ngoài nước. Đến với Thiên Thai, du khách sẽ cảm nhận được sự duyên dáng, ấm áp, sang trọng đồng thời quý khách sẽ hài lòng với những tiện nghi và những dịch vụ tuyệt vời. Khách sạn còn là nơi lý tưởng để tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo và yến tiệc. Vị trí thuận tiện, nhân viên tận tụy và các tiện nghi hiện đại làm khách sạn này là một nơi yêu thích của các du khách. Khách sạn Thiên Thai có 79 phòng nghỉ rộng rãi xấp hạng từ 1 sao đến 3 sao, được thiết kế với lối kiến trúc Tây Âu cổ kính độc đáo kết hợp hài hòa với những đường nét kiến trúc hiện đại, tạo nên sự ấm cúng và sang trọng với trang thiết bị đầy đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khi mới thành lập, khách sạn có 2 nhà hàng là Thiên Thai ở tầng 2 và The Mardarin ở tầng 1 với 2 phòng ăn có sức chứa 300 chỗ ngồi. Tuy nhiên, với tình trạng suy thoái kinh tế toàn cầu hiện nay, cùng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành khách sạn nên năm 2010, 2 nhà hàng trên đã được gộp lại thành 1. Nhà hàng The Mandarin được chuyển lên tầng 2 và cùng hoạt động như một nhà hàng với tên gọi chung là nhà hàng Thiên Thai. Đây là một địa điểm lý tưởng để thưởng thức các món ăn truyền thống đặc sắc Việt Nam cùng các món Tây Âu độc đáo. Nhà hàng có lối kiến trúc Tây Âu cổ kính sang trọng, ấm cúng và trang nhã, khung cảnh lãng mạn và đầy chất nghệ thuật. Ngoài ra, vào các bữa ăn trưa và tối, quý khách sẽ được thưởng thức những điệu nhạc dân tộc du dương, những bài hát dân ca được các ca sĩ trình diễn ngay bên cạnh bàn tiệc. Ẩm thực tại đây sẽ là một trải nghiệm đáng nhớ cho du khách. Đặc biệt, nhà hàng còn nổi tiếng với món buffet lẩu độc đáo, cùng những món lẩu GVHD: ThS. Kiều Thu Hương SVTH: Trần Thị Kim Oanh 2 Trường Đại học Thương Mại Báo cáo thực tập tổng hợp truyền thống Trung Quốc. Đến đây, thực khách có thể lựa chọn tùy thích những món tươi rói từ thịt bò, thịt gà, hải sản và các loại rau, nấm cùng với các loại nước lẩu được chế biến tinh xảo mang hương vị đầy hấp dẫn đang nghi ngút khói. Đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp và nhân viên phục vụ ân cần, chu đáo sẽ làm cho khách hàng thấy hài lòng và ngon miệng. Nhà hàng Thiên Thai thực sự là nơi lý tưởng cho các buổi hội họp hay những buổi gặp mặt thân mật. Nằm ngay tầng một của khách sạn, Uncle Joe's Irish Pub gây ấn tượng bởi lối thiết kế sang trọng, tinh tế và ấm cúng, tạo nên một không gian lãng mạn đầy màu sắc. Không chỉ cuốn hút bởi không gian tráng lệ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, Uncle Joe's Irish Pub còn lấy lòng quý khách bằng một thực đơn đồ uống phong phú được chế biến công phu. Uncle Joe's Irish Pub là một địa điểm lý tưởng để quý khách nghỉ ngơi thư giãn, ngắm nhìn cảnh đẹp của thành phố. 1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn 1.2.1. Mô hình tổ chức quản lý của khách sạn Mô hình tổ chức quản lý khách sạn được thiết lập theo sơ đồ sau (xem sơ đồ 1.1): Sơ đồ 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Thiên Thai Giám đốc Phó giám đốc Bộ phận quản lý Bộ phận kế toán Bộ phận nhân sự Bộ phận lễ tân Bộ phận nhà hàng Bộ phận buồng Tổ bàn Tổ bar Tổ bếp Bộ phận marketing Bộ phận bảo vệ Bộ phận kỹ thuật (Nguồn: Cơ sở dữ liệu nhân sự - Khách Sạn Thiên Thai) GVHD: ThS. Kiều Thu Hương SVTH: Trần Thị Kim Oanh Trường Đại học Thương Mại 3 Báo cáo thực tập tổng hợp 1.2.2. Chức năng của các bộ phận a) Giám đốc Ban lãnh đạo khách sạn gồm có: - Giám đốc khách sạn là người lãnh đạo, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của khách sạn trước pháp luật, toàn quyền quyết định phương hướng, kế hoạch sản xuất kinh doanh trong phạm vi khách sạn. - Phó giám đốc khách sạn là người giúp giám đốc trong công tác quản lý và điều hành hoạt động của khách sạn, được giám đốc ủy quyền trực tiếp điều hành một số lĩnh vực chuyên môn hay công việc cụ thể và chịu trách nhiệm trực tiếp với giám đốc về phần công việc của mình. b) Phòng chức năng - Bộ phận quản lý: Chịu trách nhiệm quản lý, điều hành chung các bộ phận trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh như: lễ tân, nhà hàng, bảo vệ, buồng, kỹ thuật. - Bộ phận kế toán: chức năng của bộ phận kế toán ghi chép lại các giao dịch về tài chính, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động đạt được. Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bảng lương, kế toán thu và kế toán chi. - Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm trong việc tuyển dụng, bố trí lao động, đào tạo và đãi ngộ của nhân viên. Bộ phận nhân sự không phụ thuộc khách hàng, không dính dáng gì đến kinh doanh nhưng nó đóng một vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu quả. - Bộ phận marketing: Tổng hợp tình hình kinh doanh của khách sạn, tổ chức và sắp xếp nguồn khách, nắm vững các thông tin trên thị trường. Căn cứ vào mục tiêu ngắn hạn và dài hạn của khách sạn để vạch ra kế hoạch kinh doanh và tìm nguồn khách của khách sạn. Nghiên cứu tình hình thị trường trong nước và quốc tế, khai thác thị trường mới và giữu quan hệ tốt với khách hàng… c) Bộ phận trực tiếp sản xuất kinh doanh -Bộ phận lễ tân: Là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng khi đến khách sạn. Nhiệm vụ của bộ phận này là giúp khách là thủ tục nhập buồng và trả buồng, cung cấp cho khách thông tin về các sản phẩm dịch vụ khác có trong khách sạn. Ngoài ra, bộ phận này phải thường xuyên liên lạc với bộ phận buồng, bàn để quản lý khách thuê phòng và thông tin kịp thời yêu cầu của khách. - Bộ phận buồng: Chịu trách nhiệm tổ chức lo liệu đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở. Tình hình buồng trống, buồng có khác sẽ được cập nhật hàng ngày và báo lại cho bộ phận lễ GVHD: ThS. Kiều Thu Hương SVTH: Trần Thị Kim Oanh Trường Đại học Thương Mại 4 Báo cáo thực tập tổng hợp tân. Khi khách ở ngoài khách sạn, bộ phận này sẽ chịu trách nhiệm làm vệ sinh khu tiền sảnh và khu công cộng. - Bộ phận nhà hàng: Bao gồm 3 tổ: + Tổ bàn: Chức năng chính là đón tiếp và phục vụ quá trình cung cấp đồ ăn, đồ uống đảm bảo chất lượng cho khách của khách sạn nhằm tạo hiệu quả kinh doanh. + Tổ bar: Có chức năng kinh doanh phục vụ nhằm thỏa mãn yêu cầu về đồ uống cho khách trong thời gian ngắn nhất ở mọi lúc, mọi nơi trong khách sạn. + Tổ bếp: Có nhiệm vụ lựa chọn, mua sắm thực phẩm, chuẩn bị tất các các món ăn theo yêu cầu của khách thông qua bộ phận bàn và kết hợp với bộ phận bàn để phục vụ khách với chất lượng tốt nhất, thảo mãn yêu cầu khách hàng. - Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của khách sạn, bao gồm: Điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí, bơm, thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị. - Bộ phận bảo vệ: phụ trách đảm bảo vấn đề an toàn cho khách lẫn nhân viên khách sạn, an ninh trong toàn bộ khu vực khách sạn. Chỉ dẫn cho khách, giúp đỡ khách trong việc chuyển hành lý. Quản lý việc ra vào khu vực khách sạn của nhân viên. 1.2.3. Nhận xét Mô hình tổ chức quản lý ở Khách sạn Thiên Thai có cơ cấu trực tuyến chức năng, thực hiện chế độ một thủ trưởng. Giám đốc Khách sạn là người điều hành cao nhất . Bộ máy giúp việc cho Giám đốc gồm Phó giám đốc và các Trưởng bộ phận. Việc phân công trách nhiệm, quyền hạn và qui định mối quan hệ của các cá nhân và bộ phận trong bộ máy quản lý của Khách sạn do Giám đốc qui định. Hiên nay, toàn bộ hệ thống kinh doanh của khách sạn được chia làm 9 bộ phận, mỗi bộ phận gắn liền với chức năng hoạt động hình thành một hệ thống các dịch vụ trong khách sạn. Đứng đầu mỗi bộ phận là các Trưởng bộ phận, các trưởng bộ phận này sẽ báo cáo trực tiếp tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn lên giám đốc. Qua đó ta nhận thấy không có sự chồng chéo trong công việc và vì thế àm thông tin được lưu thông dễ dàng qua nhiều cấp quản trị. từ đó có thể chủ động, sẵn sàng phục vụ khách hàng, tạo ấn tượng tốt với họ. Các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn hiện nay là công sức đóng góp của các bộ phận và tạo nên mối quan hệ khăng khít giữa các phòng ban, tạo ra được nhiều khâu phục vụ. Với mô hình trên, ban Giám đốc khách sạn đã giảm được các khâu trong việc quản lý và phân được rõ ràng các chức năng của từng bộ phận. Chính vì thế ta thấy mô hình quản lí của khách sạn được tổ chức đơn giản, gọn nhẹ nhưng vẫn hợp lí. 1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Thiên Thai GVHD: ThS. Kiều Thu Hương SVTH: Trần Thị Kim Oanh Trường Đại học Thương Mại 5 Báo cáo thực tập tổng hợp Khách sạn có những lĩnh vực hoạt động sau: - Kinh doanh lưu trú: Khách sạn có nhiều loại phòng để phục vụ các nhu cầu đa dạng của khách hàng, giá phòng của khách sạn dao động trong khoảng 800.000 nghìn đồng đến 1 triệu đồng 1 phòng/1 ngày đêm. Đây dịch vụ chính đem lại lợi nhuận cho khách sạn. - Kinh doanh ăn uống: Khách sạn phục vụ các món ăn Âu, Á theo yêu cầu của khách hàng, phục vụ cơm văn phòng, nhận đặt tiệc. - Các dịch vụ khác: Khách sạn có các dịch vụ bổ sung nhằm đắp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng như spa, bán vé máy bay, làm thủ tục visa, giặt là, gọi điện thoại trong nước và quốc tế, gọi xe taxi cho khách…Những dịch vụ được tổ chức tại khách sạn khá công phu và để lại ấn tượng sâu sắc trong tâm trí khách hàng. GVHD: ThS. Kiều Thu Hương SVTH: Trần Thị Kim Oanh Trường Đại học Thương Mại 6 Báo cáo thực tập tổng hợp PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THIÊN THAI 2.1. Sản phẩm và các thị trường khách của Khách sạn Thiên Thai 2.1.1. Sản phẩm và thị trường khách hàng mục tiêu của Khách sạn Thiên Thai Khách sạn kinh doanh 3 lĩnh vực chính: Dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. a) Dịch vụ lưu trú Bảng 2.1. Số lượng phòng và bảng giá Loại phòng Đơn Đôi Số lượng Classic Room 850.000 950.000 20 Superior Room 1.200.000 1.300.000 20 Deluxe Room 1.500.000 1.700.000 39 (Nguồn: Cơ sở dữ liệu kinh doanh - Khách Sạn Thiên Thai) Khách sạn Thiên Thai có 79 phòng nghỉ rộng rãi được thiết kế với lối kiến trúc Tây Âu cổ kính, độc đáo, ấm cúng và sang trọng. Khách sạn bao gồm 3 loại phòng đáp ứng nhu cầu của khách có khả năng chi trả từ cao đến rất cao thấp nhất là phòng Classic với mức giá 850.000 đồng (đã bao gồm ăn sáng) và cao nhất là phòng Deluxe với mức giá 1.500.000 đồng (đã bao gồm ăn sáng). Tất cả các phòng đều có các trang thiết bị hiện đại và được bài trí tinh tế tạo nên những không gian nghỉ ngơi thư giãn lý tưởng cho quý khách. Và để làm cho thời gian nghỉ ngơi của du khách dễ chịu thoải mái, tất cả 79 phòng nghỉ của khách sạn đều có phòng tắm riêng rộng rãi với các trang thiết bị hiện đại, điện thoại trong phòng ngủ và phòng tắm, internet wifi, máy sấy tóc, vô tuyến với các kênh truyền hình trong nước và quốc tế, điều hòa nhiệt độ, mini bar …Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, phục vụ tận tình chu đáo cùng các dịch vụ tuyệt vời sẽ làm quý khách hài lòng. Và để đảm bảo sự an toàn cho tất cả khách hàng lẫn nhân viên khách sạn trong những trường hợp khẩn cấp, mỗi tầng của khách sạn đều trang bị đầy đủ thiết bị an toàn, đạt tiêu chuẩn quốc tế như bình cứu hỏa, camera... Khách sạn Thiên Thai là một trong những khách sạn tư nhân lớn ở thủ đô Hà Nội và cả nước, chính nhờ có ưu thế về vị trí và nhất là về chất lượng dịch vụ luôn được đảm bảo nên khách sạn đã thu hút được rất nhiều khách quốc tế đa dạng khác nhau gồm nhiều quốc tịch nhưng chủ yếu là các khách Pháp, Nhật, Mỹ, Pháp, Australia, Hàn Quốc và sắp tới là Trung Quốc. Công suất sử dụng buồng trung bình của khách sạn luôn đạt 80% đến 83% và đây có thể được coi là công suất sử dụng buồng khá cao so với các khách sạn khác cùng loại, hạng trong khu vực Hà Nội. Tuy nhiên, với số lượng khách sạn 3 sao ngày càng tăng cùng với cường độ cạnh tranh ngày càng gay gắt, khiến tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ lưu trú năm 2012 có phần giảm GVHD: ThS. Kiều Thu Hương SVTH: Trần Thị Kim Oanh Trường Đại học Thương Mại 7 Báo cáo thực tập tổng hợp trong tổng doanh thu. Điều này đòi hỏi khách sạn cần có biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng để duy trì lĩnh vực kinh doanh thế mạnh này. b) Dịch vụ ăn uống Nhà hàng Thiên Thai phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tại tầng 2 của khách sạn. Nhà hàng có sức chứa khoảng 300 khách với các món ăn Âu, Á và nổi tiếng với những món lẩu truyền thống Trung Quốc cùng các món tươi sống được chế biến công phu mang đến cho thực khách những trải nghiệm khó quên. Nhà hàng của khách sạn phục vụ cả khách đang lưu trú tại khách sạn và khách vãng lai, khách địa phương. Nhà hàng có phục vụ cả bữa ăn sáng, ăn trưa (bao gồm cả dịch vụ cơm văn phòng cho cán bộ công nhân viên), và bữa tối. Bữa ăn sáng phục vụ theo kiểu ăn buffet (ăn tự phục vụ). Bữa trưa thì phục vụ theo kiểu buffet lẩu và ăn la card (ăn theo thực đơn) và bữa tối cũng như vậy. Đối với khách ở trong khách sạn thì bữa sáng được tính trong giá phòng. Còn khách có nhu cầu ăn trưa và bữa tối thì có thể thanh toán trực tiếp cho nhân viên thu ngân của nhà hàng hay được ghi vào tài khoản của khách và sẽ được thanh toán khi khách check out. Nhà hàng có khu vực không hút thuốc riêng. Nhân viên nhà hàng chu đáo, lịch sự. Nhà hàng trang trí hài hòa, đẹp mắt, thực đơn được viết bằng tiếng Việt và tiếng Anh thuận lợi cho khách khi gọi món. Ngoài việc phục vụ khách tại đây thì còn phục vụ trên cả phòng khách khi khách có yêu cầu (room service). Ngoài ra, nhà hàng còn có một quầy bar nhỏ để phục vụ khách có yêu cầu với một số loại trà, caffe, nước hoa quả và bia rượu… Quầy bar: Uncle Joe's Irish Pub được đặt ở tầng 1 của khách sạn. Dịch vụ bar mà khách sạn cung cấp là hết sức đa dạng, tạo nên những điểm nhấn thu hút khách hàng đến với khách sạn Thiên Thai. Điều này được thể hiện qua doanh thu mà dịch vụ ăn uống nói chung và doanh thu đồ uống nói riêng đóng góp vào tổng doanh thu của khách sạn không ngừng gia tăng. Quầy bar có một thực đơn đồ uống phong phú về chủng loại, được chế biến công phu đảm bảo vệ dinh và có chất lượng cao. Kiến trúc bar được thiết kế mang tính nghệ thuật cao với lối kiến trúc cổ kính, Uncle Joe's Irish Pub là một địa điểm lý tưởng để quý khách nghỉ ngơi thư giãn, thưởng thức đồ uống và ngắm nhìn cảnh đẹp của thành phố. Có thể nói nhà hàng của khách sạn chính là nơi lưu chân khách, kéo khách quay trở lại với khách sạn và đây cũng là một địa điểm rất thu hút khách ở ngoài khách sạn. Ngoài ra thì doanh thu từ nhà hàng cũng khá lớn chiếm từ 38% - 40% trong tổng doanh thu của khách sạn. Nhận biết được tầm quan trọng của nhà hàng, khách sạn Thiên Thai luôn quan tâm đến cơ sở vật chất và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng nhằm đem về lợi nhuận lớn nhất. c) Các dịch vụ bổ sung GVHD: ThS. Kiều Thu Hương SVTH: Trần Thị Kim Oanh 8 Trường Đại học Thương Mại Báo cáo thực tập tổng hợp Các dịch vụ bổ sung mà khách sạn cung cấp cho khách hàng khi có nhu cầu như spa, bán vé máy bay, làm thủ tục visa, chuyển đổi ngoại tệ, giặt là, gọi điện thoại trong nước và quốc tế…Ngoài ra, nhà hàng Thiên Thai còn nhận đặt tiệc cưới, ăn hỏi, sinh nhật, hội nghị, hội thảo cho khách đặt hàng. Tuy nhiên, việc cho thuê phòng để tổ chức hội nghị trong nhà hàng còn gặp nhiều hạn chế. Do nhà hàng chuyên về kinh doanh ăn uống nên điều kiện tổ chức không được thuận lợi như nhiều nhà hàng và khách sạn chuyên tổ chức sự kiện khác. Chính vì thế, việc thuê địa điểm của nhà hàng để tổ chức họp hội nghị hội thảo là rất ít xảy ra. Khách sạn đã xây dựng được một hệ thống dịch vụ bổ sung phong phú, đa dạng, đạt yêu cầu về chất lượng, có thể đáp ứng phần lớn nhu cầu phát sinh của khách lưu trú cũng như khách bên ngoài vào sử dụng dịch vụ của khách sạn. Tuy nhiên thì các dịch vụ này hiện chưa thực sự phát triển, số lượng còn hạn chế và doanh thu chiếm tỷ trọng thấp. 2.1.2.Thị trường kinh doanh của khách sạn Thị trường khách chủ yếu của khách sạn là khách du lịch đến từ các nước như Anh, Pháp, Nhật, Thái Lan, Trung Quốc, Australia, Hàn Quốc… còn lại là khách trong nước chiếm tỷ trọng thấp. Bảng 2.1: Bảng thống kê lượt khách trong nước và quốc tế 2011 2012 Lượt khách Tỷ trọng % Lượt khách Tỷ trọng % Việt Nam 3732 9,97 4250 10,16 Nước ngoài 34738 90,03 37580 89,84 Tổng 41830 100 41830 100 (Nguồn: Cơ sở dữ liệu kinh doanh - Khách Sạn Thiên Thai) Qua bảng số liệu ta thấy rõ khách du lịch đến với khách sạn chủ yếu là khách nước ngoài chiếm trung bình khoảng 90% (năm 2011 khách du lịch nước ngoài lưu trú tại khách sạn chiếm 89.84%, năm 2011 khách du lịch nước ngoài lưu trú tại khách sạn chiếm 90,03% ). Lượng khách này chủ yếu do các công ty du lịch tổ chức các tour du lịch cho du khách, và họ đặt chỗ tại khách sạn theo các đoàn. Khách Việt Nam đến với khách sạn với số lượng ít (khoảng 10%), chủ yếu là khách lẻ đến với khách sạn vào mùa du lịch hoặc những khách đi công vụ . 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2011 – 2012 GVHD: ThS. Kiều Thu Hương SVTH: Trần Thị Kim Oanh 9 Trường Đại học Thương Mại Báo cáo thực tập tổng hợp Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thiên Thai trong 2 năm (20112012) được thể hiện qua bảng sau (xem bảng 2.2): Bảng2.2. Bảng tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2011 2012 STT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Chỉ tiêu Doanh thu 1.Doanh thu lưu trú Tỷ trọng 2.Doanh thu ăn uống Tỷ trọng 3.Doanh thu DV khác Tỷ trọng Tổng chi phí Tỷ suất chi phí 1.Tổng quỹ lương Tỷ trọng 2.Chi phí nguyên vật liệu Tỷ trọng 3.Chi phí marketing Tỷ trọng 4.Chi phí điện nước Tỷ trọng 5.Chi phí khác Tỷ trọng Tổng số lao động BQ Số LĐ BQ trực tiếp Đơn vị Tr.đ Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ Tr.đ Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % Người Người Tỷ trọng % Năng suất lao động BQ Trđ/ng/năm Năng suất LĐ BQ trực tiếp Trđ/ng/năm Công suất phòng % Tiền lương BQ theo năm Trđ/người Tiền lương BQ theo tháng Trđ/người Nguồn vốn Tr.đ Vốn cố định Tr.đ Tỷ trọng % Vốn lưu động Tr.đ Tỷ trọng Lợi nhuận trước thuế TSLN trước thuế Thuế thu nhập DN Lợi nhuận sau thuế GVHD: ThS. Kiều Thu Hương % Tr.đ % Tr.đ Tr.đ Năm Năm 2011 2012 28140,83 31376,94 15421,18 16019,14 54,8 51,05 10935,52 12450,1 38,86 39,68 1784,13 2907,7 6,34 9,27 18522,29 20218,9 65,82 64,44 3240 3972,65 17,49 19,65 9168,53 10089,23 49,5 49,9 200 215 1,08 1,06 1944,84 2141,18 10,5 10,59 3969,3 3801,5 21,43 18,8 63 74 58 68 92,06 446,68 485,19 82 51,43 4,29 47782 36532 76,45 11250 91,89 424,01 461,43 83 53,68 4,47 51365 38260 74,5 13105 So sánh 2012/2011 +/% 3236,11 111,5 597,96 103,88 (3,75) 1514,58 113,85 0,82 1123,57 162,98 2,93 1696,61 109,16 -1,38 732,65 122,61 2,16 920,7 110,04 0,4 15 107,5 (0,02) 196,34 110,1 0,09 -168,17 95,76 (2,63) 11 117,46 10 117,24 (0,17) -22,67 94,93 -23,76 95,1 1 2,25 104,37 0,18 104,2 3583 107,5 1728 104,73 (1,95) 1855 116,5 23,55 25,5 1,95 9618,54 11158,04 1539,5 116,01 34,18 35,56 1,38 2404,64 2789,51 384,87 116,01 7213,91 8368,53 1154,63 116,01 SVTH: Trần Thị Kim Oanh Trường Đại học Thương Mại 10 Báo cáo thực tập tổng hợp TSLN sau thuế % 25,64 26,67 1,04 (Nguồn: Cơ sở dữ liệu kinh doanh - Khách Sạn Thiên Thai) Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn: - Tổng doanh thu của khách sạn năm 2012 tăng 11,5% so với năm 2011, tương ứng 3236,11 triệu đồng. Trong đó: Doanh thu từ dịch vụ lưu trú năm 2012 tăng 3,88% so với năm 2011, tương ứng 597,96 triệu đồng, nhưng tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ lưu trú năm 2012 lại giảm 3,75% so với năm 2011. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống năm 2012 tăng 13,85% so với năm 2011, tương ứng 1514,58 triệu đồng, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ăn uống năm 2012 tăng 0,82% so với năm 2011. Và doanh thu từ dịch vụ khác năm 2012 tăng 62,98% so với năm 2011, tương ứng 1123,57 triệu đồng, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ khác năm 2012 tăng 2,93% so với 2011 - Tổng chi phí của khách sạn năm 2012 tăng 9,16% so với năm 2011, tương ứng 1696,61 triệu đồng, tỷ suất chi phí giảm 1,38% chứng tỏ khách sạn đang hoạt động có hiệu quả. Trong đó: Tổng quỹ lương cho nhân viên năm 2012 tăng 22,61% so với năm 2011, tương ứng 732,65 triệu đồng, tỷ trọng tăng lên 2,16%. Chi phí nguyên vật liệu 2012 tăng 10,04% so với năm 2011, tương ứng 920,7 triệu đồng, tỷ trọng tăng lên 3%. Chi phí Marketing năm 2012 tăng 7,5% so với năm 2011, tương ứng 15 triệu đồng, tỷ trọng giảm 0,02%. Chi phí điện nước năm 2012 tăng 10,1% so với năm 2011, tương ứng với 96,34 triệu đồng, tỷ trọng tăng 0,09%. Và chi phí khác năm 2012 giảm 4,24% so với năm 2011, tương ứng với 168,17 triệu đồng, tỷ trọng giảm 2,63%. - Tổng số lao động của khách sạn năm 2012 tăng 11 người so với năm 2011, tương ứng 17,46%. Trong đó, số lao động BQ trực tiếp tăng 10 người, tương ứng 17.24%, tỷ trọng giảm 0,17%. Tuy nhiên, năng suất lao động BQ năm 2012 lại giảm 5,07% tương ứng 22.67 triệu đồng cho thấy việc sử dụng lao động trong khách sạn còn chưa hợp lý, khiến cho năng suất lao động chưa cao. - Tiền lương BQ tính theo năm của nhân viên năm 2012 tăng 2,25 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng 4,37%. Còn tiền lương BQ tính theo tháng của nhân viên năm 2012 tăng 0,18 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng 4,2%. - Nguồn vốn kinh doanh của khách sạn năm 2012 tăng 3583 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng với 7,5%. Trong đó: Vốn cố định tăng 1728 triệu đồng, tương ứng tăng 4,73%, tỷ trọng giảm 1,95%. Vốn lưu động tăng 1855 triệu đồng, tương ứng tăng 16,5%, tỷ trọng tăng 1,95% - Lợi nhuận trước thuế của khách sạn năm 2012 tăng 1539,5 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng với 16,01%. - Khách sạn Thiên Thai năm 2012 kinh doanh có lãi nên phải nộp thuế thu nhập doanh nghiệp cho nhà nước.Thuế thu nhập doanh nghiệp mà khách sạn nộp cho nhà nước năm 2012 tăng 384,87 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng với 16,01%. GVHD: ThS. Kiều Thu Hương SVTH: Trần Thị Kim Oanh 11 Trường Đại học Thương Mại Báo cáo thực tập tổng hợp - Lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2012 tăng 1154,63 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng với 16,01%. - Tỷ suất lợi nhuận trước thuế và tỷ suất lợi nhuận sau thuế năm 2012 so với năm 2011 đều tăng, điều này chứng tỏ rằng khách sạn đang hoạt động hiệu quả. Qua bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trên, ta thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm gần đây khá là hiệu quả. Tốc độ tăng của chi phí năm 2012 so với năm 2011 (tăng 9,16%) chậm hơn tốc độ tăng của doanh thu (tăng 11,5%), đã chứng minh điều đó. - Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn, có tác động lớn tới việc tăng tổng doanh thu cho khách sạn. Đây chính là hoạt động kinh doanh chủ yếu được khách sạn chú trọng đến. - Hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng của khách sạn cũng là bộ phận quan trọng đóng góp vào tổng doanh thu. Nhà hàng cần mở rộng kinh doanh để đem lại nhiều lợi nhuận hơn cho khách sạn. Để đạt được kết quả như trên, trong năm vừa qua khách sạn đã không ngừng đổi mới, nâng cấp cơ sở hạ tầng và nâng cao chất lượng phục vụ. Chú trọng đào tạo nghiệp vụ nhân viên, đáp ứng tốt hơn yêu cầu cầu của công việc. Tuy nhiên, khách sạn cần phải có biện pháp kiểm soát chi phí chặt chẽ, phân công lao động hợp lý để thúc đẩy tình hình hoạt động kinh doanh cũng như tận dụng tốt các thế mạnh của mình để gia tăng lợi nhuận, đem lại mức doanh thu cao. Lao động và cơ cấu lao động của khách sạn Thiên Thai được thể hiện qua bảng sau( xem bảng 2.3): Bảng 2.3. Cơ cấu lao động của khách sạn Thiên Thai 1 2 3 4 5 6 7 Bộ phận Giám đốc Lễ tân Buồng Bàn Bếp Bar Kế toán 8 9 Marketing Nhân sự STT Độ tuổi Trình độ Trình độ Số lượng TB chuyên môn ngoại ngữ Nam Nữ Nam Nữ ĐH CĐ TC A B C 2 3 30 35 3 2 3 2 2 4 27 24 5 1 5 1 0 8 23 8 8 3 6 24 23 1 8 7 2 6 6 30 31 5 7 12 5 3 24 23 8 2 6 0 3 32 29 1 2 3 1 2 3 4 GVHD: ThS. Kiều Thu Hương 29 31 25 28 2 3 2 3 3 6 1 Hình thức hợp đồng LĐ HĐ BC X X X X X X X X SVTH: Trần Thị Kim Oanh 12 Trường Đại học Thương Mại 10 11 Kỹ thuật Bảo vệ 2 7 Báo cáo thực tập tổng hợp 0 32 2 X 4 28 29 11 X ( Nguồn: Phòng tổ chức hành chính- khách sạn Thiên Thai) Nhận xét: Từ bảng cơ cấu lao động của khách sạn, ta thấy số lượng lao động trong khách sạn còn ít so với nhu cầu về số lượng nhân viên cần có, đội ngũ lao động trẻ tuổi, nam có độ tuổi trung bình từ 24 đến 32, còn nữ có độ tuổi trung bình từ 23 đến 35. Đây là một lợi thế rất lớn đối với khách sạn, đồng thời cũng là một hạn chế vì người trẻ thường ham thích cái mới nên ko gắn bó với công việc lâu dài…Nhân viên trong khách sạn chủ yếu là nhân viên hợp đồng, ký hợp đồng trong vòng 1 năm. Do đó số lượng nhân viên toàn khách sạn luôn thay đổi qua mỗi thời kỳ. Tỷ lệ giới tính nhân viên trong khách sạn không đồng đều, lao động trong khách sạn đa phần là nữ giới, chiếm tới 60%, chủ yếu là ở các bộ phận như: lễ tân, bàn, kế toán, nhân sự…Còn lao động nam chiếm 40% tổng số nhân viên còn lại, chủ yếu là ở các bộ phận như: bảo vệ, kỹ thuật… Về trình độ chuyên môn của nhân viên trong khách sạn thì chủ yếu là tốt nghiệp cao đẳng, chiếm khoảng 55,4%, tốt nghiệp trung cấp khoảng 24,3%, còn tốt nghiệp trình độ đại học chỉ có 20,3%. Về trình độ tiếng anh, yêu cầu này chủ yếu đối với các bộ phận thường xuyên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như lễ tân, bàn, bar... Số nhân viên đạt bằng A chiếm 51,4%, đạt B chiếm 25,7% và đạt C chỉ chiếm 5,4%. Qua đó, ta nhận thấy được trình độ chuyên môn và ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên trong khách sạn còn nhiều mặt hạn chế, cần được trau dồi thêm. Do đó, khách sạn cần có những chính sách tuyển dụng, đào tạo và sử dụng lao động một cách hợp lý để có thể nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn, dồng thời nâng cao vị thế cạnh tranh của mình với các khách sạn khác. Lợi nhuận và cơ cấu lợi nhuận của khách sạn Thiên Thai được thể hiện qua bảng sau( xem bảng 2.4): Bảng 2.4. Cơ cấu lợi nhuận của khách sạn Thiên Thai STT Chỉ tiêu Đơn vị 1 Lợi nhuận sau thuế Tr.đ 2 TSLN sau thuế % 3 LN từ DV lưu trú Tr.đ Tỷ trọng % 4 LN từ dịch vụ ăn uống Tr.đ Tỷ trọng % 5 LN từ DV khác Tr.đ Tỷ trọng % GVHD: ThS. Kiều Thu Hương Năm 2011 7213,91 25,64 4342,77 60,2 2243,53 31,1 627,61 8,7 Năm 2012 8368.53 26,67 5138,28 61,4 2577,51 30,8 652,75 7,8 So sánh 2012/2011 +/% 1154.63 116,01 1.04 795,5 118,32 1,2 333.98 114,89 (0,3) 25,14 104 (0.9) - SVTH: Trần Thị Kim Oanh Trường Đại học Thương Mại 13 Báo cáo thực tập tổng hợp (Nguồn: Cơ sở dữ liệu kinh doanh - Khách Sạn Thiên Thai) Từ bảng lợi nhuận và cơ cấu lợi nhuận của khách sạn trong 2 năm 2011-2012, ta thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm gần đây khá là hiệu quả. Lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2012 tăng 1154,63 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng v16,01%. Tỷ suất lợi nhuận sau thuế năm 2012 so với năm 2011 đều tăng 1,04% chứng tỏ rằng khách sạn đang hoạt động hiệu quả. Cụ thể như sau: - Lợi nhuận thu được từ dịch vụ lưu trú năm 2012 tăng 795,5 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng với 18,32%, tỷ trọng tăng 1,2%. - Lợi nhuận thu được từ dịch vụ ăn uống năm 2012 tăng 333,98 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng với 14,89%, tỷ trọng giảm 0,3%. - Lợi nhuận thu được từ dịch vụ khác năm 2012 tăng 25,14 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng với 4%, tỷ trọng giảm 0,9%. Với kết quả trên về khách sạn Thiên Thai ta thấy được sự nỗ lực của khách sạn trong việc sản suất kinh doanh, tuy nhiên thì kết quả thu được chưa cao. Khách sạn cần đổi mới nhằm thu hút khách đến khách sạn đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và đạt được mục tiêu chung đặc biệt là tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp trong năm tiếp theo. PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 3.1. Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của doanh nghiệp Trong thời gian thực tập tại khách sạn Thiên Thai , em đã tìm hiểu được một số vấn đề, khách sạn ngày càng được nâng cao và đang khẳng định được vị trí của mình. Để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình khách sạn đã không ngừng nỗ lực đầu tư trang thiết bị hiện đại, nâng cao chất lượng các dịch vụ, nâng cao trình độ chuyên môn của người lao động đồng thời giảm chi phí mà vẫn không làm ảnh hưởng đến sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Hơn thế, khách sạn đã tập trung vào thế mạnh của mình trong kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, đồng thời trú trọng đến các dịch vụ bổ sung nhằm thu hút khách. Tuy nhiên thì vẫn còn một vài vấn đề còn tồn tại gây khó khăn cho khách sạn khiến khách sạn chưa tận dụng được những cơ hội mà môi trường đem lại trong quá trình hoạt động kinh doanh như sau: - Công tác quản lý chất lượng tại khách sạn còn chưa được chú trọng, khách sạn chưa có ban quản lý chất lượng và cũng chưa xây dựng cho mình hệ thống chỉ tiêu chất lượng cụ thể. Công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng các thiết bị, máy móc, tinh sẵn sàng phục vụ trước khi cung cấp cho khách hàng của ban giám đốc và tổ trưởng GVHD: ThS. Kiều Thu Hương SVTH: Trần Thị Kim Oanh Trường Đại học Thương Mại 14 Báo cáo thực tập tổng hợp các bộ phận chưa được thực hiên thường xuyên, do vậy chất lượng dịch vụ, sản phẩm của khách sạn không được đảm bảo một cách tốt nhất. - Việc quảng cáo của khách sạn chưa được đầu tư đúng mức, tuy khách sạn đã có trang web riêng nhưng trang web cũng chưa đăng tải nhiều thông tin về khách sạn,nội dung thông tin sơ sài, các thông tin không được cập nhật và đổi mới tạo nên sự nhàm chán cho khách hàng khi truy cập. Bên cạnh đó việc sử dụng tờ rơi, ấn phẩm… để giới thiệu về sản phẩm của khách sạn chưa được chú trọng, thông tin chưa có sự đa dạng, phong phú, nội dung không có sự thay đổi nhiều. Ngoài ra, hoạt động nghiên cứu thị trường chưa hiệu quả, không được tiến hành thường xuyên và định hướng không rõ rành. Bên cạnh đó, khách sạn còn ít khi tổ chức thu thập ý kiến cảu khách hàng bằng bảng câu hỏi về chất lượng dịch vụ. - Chi phí marketing của khách sạn tương đối thấp. Năm 2012 chi phí marketing có tăng so với năm 2011 nhưng mức độ tăng rất ít (chỉ 15 triệu đồng). Nhìn chung, khách sạn chưa chú trọng đến marketing, tuy đã có phòng ban chuyên trách về việc marketing cho khách sạn nhưng hiệu quả mang lại không cao. - Nhà hàng của khách sạn có quy mô vừa, cơ sở vật chất, tiện nghi còn nhiều hạn chế. Do nhà hàng có món buffet lẩu đặc trưng và không kinh doanh nhiều loại khác nên dễ gây sự nhàm chán cho khách hàng. Trong khi đó, gia nguyên vật liệu ảnh hưởng rất lớn đến chi phí kinh doanh của khách sạn, mà nguồn nguyên liệu tươi sống lại phụ thuộc vào mùa vụ do đó nhà hàng của khách sạn còn gặp đôi chút khó khăn trong việc thu mua nguyên vật liệu, đáp ứng nhu cầu khách hàng. - Cơ sở vật chết, trang thiết bị của nhà hàng Thiên Thai trong khách sạn còn nhiều hạn chế, không còn mới, nhiều bát đĩa bị sứt mẻ chưa được thay thế kịp thời, số lượng cốc chén không đủ trong trường hợp khách quá đông, khăn trải bàn bị cũ và rách...gây khó khăn cho nhân viên phục vụ và làm ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chết lượng dịch vụ của nhà hàng. - Giá cả dịch vụ trong khách sạn còn cao, chưa tương sứng với chất lượng dịch vụ mà khách hàng được hưởng - Đối tượng mà khách sạn hướng tới chủ yếu là khách hàng có thu nhập cao nên điều này đã làm hạn chế lượng khách đến với khách sạn. - Đội ngũ nhân viên còn hạn chế về trình độ chuyên môn và ngoại ngữ.Tuy nhân viên khách sạn được đánh giá cao về thái độ phục vụ nhiệt tình và chu đáo, tuy nhiên trong quá trình làm việc đôi khi khách hàng vẫn còn phàn nàn: đưa món ăn chậm, ko hiểu ý khách hàng. Đó là do nhân viên chưa thành thạo quy trình làm việc, khả năng ngoại ngữ còn yếu kém (theo kết quả bảng 2.4. Cơ cấu lao động của khách sạn thì trình độ ngoại ngữ của nhân viên chủ yếu thuộc mức trung bình, chưa đủ để GVHD: ThS. Kiều Thu Hương SVTH: Trần Thị Kim Oanh Trường Đại học Thương Mại 15 Báo cáo thực tập tổng hợp đáp ứng nhu cầu), do công tác huấn luyện cho nhân viên thực hiên chưa được tốt, không có sự giám sát và kiểm tra chặt chẽ. - Chế độ đãi ngộ đối với nhân viên còn chưa được chú trọng. Lương thưởng không hấp dẫn, lương của nhân viên phục vụ chỉ từ 2-3 triệu đồng/tháng. Ngoài ra vào các dịp nghỉ lễ như Quốc Khánh, Quốc tế Lao động, Tết Nguyên Đán...nhân viên không được thưởng trong khi vẫn làm việc bình thường. Bữa ăn cho nhân viên còn sơ sài...Những điều này đã một phần ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhân viên, không tạo được động lực làm việc và phấn đấu. 3.2. Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu Trong thời gian thực tập tại khách sạn Thiên Thai , dựa vào tình hình thực tế, em xin đề xuất một số vấn đề cần nghiên cứu sau: Đề tài 1: Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại nhà hàng Thiên Thai. Đề tài 2: Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Thiên Thai. Đề tài 3: Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn Thiên Thai GVHD: ThS. Kiều Thu Hương SVTH: Trần Thị Kim Oanh Trường Đại học Thương Mại GVHD: ThS. Kiều Thu Hương 16 Báo cáo thực tập tổng hợp SVTH: Trần Thị Kim Oanh