Tài liệu Báo cáo thực tâp tổng hợp khoa khách sạn du lịch tại khách sạn sunny 3 hà nội

MỤC LỤC PHẦN 1: TRÌNH BÀY NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN.................1 SUNNY 3 HÀ NỘI.......................................................................................................1 1.1 Sơ lược quá trình hình thành phát triển khách sạn Sunny 3 Hà Nội................1 1.2.Cơ cấu tổ chức về khách sạn Sunny 3 Hà Nội.....................................................1 1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Sunny 3 Hà Nội.......................................1 1.2.2. Nhận xét về mô hình cấu trúc tổ chức của khách sạn Sunny 3 Hà Nội...........2 1.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của từng cá nhân, bộ phận.............................................3 1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunny 3 Hà Nội......................4 PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN..........6 SUNNY 3 HÀ NỘI.......................................................................................................6 2.1. Sản phẩm và thị trường khách của khách sạn Sunny 3 Hà Nội........................6 2.1.1. Các loại hình sản phẩm chủ yếu của khách sạn Sunny 3 Hà Nội....................6 2.1.2. Đặc điểm thị trường khách của khách sạn........................................................7 2.2. Đặc điểm về nhân lực và tiền lương của khách sạn Sunny 3 Hà Nội................8 2.2.1Đặc điểm về nhân lực của khách sạn Sunny 3 Hà Nội.......................................8 2.2.2 Đặc điểm về tiền lương của khách sạn Sunny 3 Hà Nội..................................10 2.3. Đặc điểm về vốn và cơ cấu vốn của khách sạn Sunny 3 Hà Nội......................10 PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...........................................................................................................12 3.1. Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của khách sạn Sunny 3 Hà Nội........12 3.2. Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu..........................................................................14 1 PHẦN 1: TRÌNH BÀY NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SUNNY 3 HÀ NỘI. 1.1 Sơ lược quá trình hình thành phát triển khách sạn Sunny 3 Hà Nội Trong giai đoạn 1990 đến nay, du lịch đã có sự phát triển khá mạnh mẽ. Hàng trăm doanh nghiệp ra đời, cạnh tranh gay gắt để cùng tồn tại và phát triển. Cùng với đó là nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch, thì kinh doanh khách sạn đã ngày càng được mở rộng. Dựa trên những điều kiện thuận lợi về vị trí địa lý, nguồn vốn cũng như thị trường …tháng 3 năm 2005 khách sạn Sunny 3 Hà Nội đã được Sở Kế Hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp giấy phép thành lập. Tên khách sạn: Khách Sạn Sunny 3 Hà Nội Địa chỉ : 10 - 12/168 Hào Nam, Hà Nội, Việt Nam Điện thoại : (84-4) 3 999 5133 Fax : (84-4) 3 513 4243 Trang Web:www.sunnyhotelgroup.com Email: [email protected] Khách sạn Sunny 3 Hà Nội là khách sạn 3 sao. Năm 2010 đánh dấu sự bắt đầu của một kỷ nguyên mới trong thương mại khách sạn Hà Nội với sự mở cửa của ba sao Sunny Hotel Hà Nội III trong trái tim trung tâm của thành phố. Khách sạn không chỉ đơn giản là như những khách sạn trong cùng một cấp bậc, những trang trí độc quyền và chất lượng dịch vụ là chắc chắn khó có thể tìm thấy ở Việt Nam và không bao giờ đi ra khỏi phong cách. Sunny Hotel Hà Nội III có lợi thế ban đầu của một vị trí tuyệt vời ở trung tâm của quận Đống Đa và quan điểm ngoạn mục trên các đường phố đông đúc vòm. Chỉ cần 15 phút để các tuyến đường ù của khu phố cổ Hà Nội và ngắm cảnh hồ Hoàn Kiếm, nằm bên cạnh Trung tâm triển lãm quốc tế Giảng Võ, Văn Miếu, Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, Chùa Một Cột và nhiều đại sứ quán, khách sạn Sunny Hà Nội III cung cấp kết hợp hoàn hảo của thiết bị hiện đại sang trọng, dịch vụ hoàn hảo, và giá trị tuyệt vời đó sẽ là sự lựa chọn tốt nhất cho cả hai giải trí và du khách kinh doanh. 1.2. Cơ cấu tổ chức về khách sạn Sunny 3 Hà Nội 1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Sunny 3 Hà Nội Khách sạn Sunny 3 Hà Nội là khách sạn có cơ cấu tổ chức khách sạn là mô hình quản lý theo trực tuyến- chức năng. 2 (Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Sunny 3 Hà Nội) Hình 1.1. Mô hình bộ máy tổ chức của khách sạn Sunny 3 Hà Nội 1.2.2. Nhận xét về mô hình cấu trúc tổ chức của khách sạn Sunny 3 Hà Nội Qua mô hình ta thấy bộ máy tổ chức, quản lý của khách sạn Sunny 3 Hà Nội theo mô hình trực tuyến đơn giản với chế độ 1 thủ trưởng, tổng giám đốc là người có quyền lực lớn nhất tại khách sạn, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng như thay mặt khách sạn liên hệ với các cơ quan, tổ chức bên ngoài. Còn giám đốc điều hành làm nhiệm vụ tham mưu cho tổng giám đốc, điều phối hoạt động giữa các bộ phận chức năng, đồng thời chịu trách nhiệm đôn đốc kiểm tra và giám sát quá trình thực hiện công việc của từng bộ phận theo chiến lược kinh doanh mà khách sạn đã đề ra. Đứng đầu mỗi bộ phận là trưởng bộ phận. Trưởng bộ phận là người trực tiếp quản lý và giám sát công việc của bộ phận mình, là người báo cáo tiến trình công việc với giám đốc điều hành và ban giám đốc. Theo đó, việc quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Sunny 3 Hà Nội có những đặc điểm sau: - Ưu điểm của mô hình + Phù hợp với sự chuyên môn hóa lao động nên năng suất được gia tăng, cho phép nâng cao chất lượng công việc phục vụ khách hàng và chất lượng của các quyết định ở các cấp quản lý. + Giúp khách sạn dễ dàng hơn trong công tác tuyển dụng, bố trí lao động phù hợp với từng công việc và đào tạo, đánh giá nhân viên. + Không đòi hỏi các nhà quản trị cấp cao của khách sạn phải có kiến thức chuyên môn sâu và toàn diện. Do có sự trợ giúp của các trưởng bộ phận chức năng nên việc giải quyết các vấn đề chuyên môn được tốt hơn. 3 + Cơ cấu tổ chức trên giúp khách sạn tiết kiệm được chi phí nhân sự và giám đốc là người duy nhất có quyền quyết định, điều hành công việc. - Nhược điểm của mô hình + Các nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức về các bộ phận khác trong khách sạn. Điều này đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt các nguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu quả công việc. + Dễ xảy ra xu hướng vì lợi ích riêng của từng chức năng mà lấn át lợi ích chung của toàn khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và chất lượng phục vụ khách hàng 1.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của từng cá nhân, bộ phận Tổng giám đốc: là người chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của khách sạn. Nắm bắt tình hình và đề ra các biện pháp cần thiết quyết định cơ cấu tổ chức, cân nhắc sa thải, đề bạt, tuyển dụng, phân rõ quyền hạn nghĩa vụ của từng bộ phận. Giám đốc điều hành: thay mặt tổng giám đốc trực tiếp phụ trách các bộ phận trực thuộc khối quản lý, đặc biệt là bộ phận lễ tân. Giám đốc điều hành báo cáo trực tiếp cho tổng giám đốc về tình hình hoạt động của các bộ phận này. Bộ phận buồng: Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ. Nhân viên buồng có nhiệm vụ vệ sinh các phòng hàng ngày, thay và bổ sung các đồ dùng cần thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn, ghi lại tình trạng phòng để tiện việc check in check out; Nhận và trả đồ giặt là cho khách; Kiểm tra phòng khi khách check out để thông báo với bộ phận lễ tân; Nhận các thông tin từ khách như: khách báo đèn hỏng… để thông báo lại với các bộ phận khách để kịp thời xử lý. Bộ phận lễ tân: Là người trực tiếp tiếp xúc với khách, gây cảm xúc ấn tượng đầu tiên với khách; Tiếp nhận các thông tin của khách để làm thủ tục check in và check out; Trả lời các thắc mắc của khách về các dịch vụ của khách sạn; Mở cửa, mang hành lý lên phòng cho khách Bộ phận kinh doanh và Marketing: Là cầu nối giữa người tiêu dung và các nguồn lực bên trong khách sạn; Là bộ phận trực tiếp thực hiện việc bán dịch vụ lưu trú và nhận các feedback của khách. Bộ phận nhân sự: Xây dựng, quy hoạch quản lý cán bộ công nhân viên, thực hiện chế độ chính sách khen thưởng, đề bạt tăng lương, kỷ luật, xây dựng kế hoạch lao động, thực hiện chế độ tiền lương, thưởng, bảo hiểm xã hội, chế độ an toàn lao động. Bộ phận tài chính: Thực hiện các công việc trong lĩnh vực công tác kế hoạch, tài chính kế toán của khách sạn. Xây dựng kế hoạch kinh doanh, chỉ đạo việc thực hiện hạch toán kế toán trong khách sạn. Ngăn ngừa các vi phạm chính sách chế độ của nhà nước, thực hiện chế độ công tác ghi chép, báo cáo. 4 Bộ phận nhà hàng: Kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tại nhà hàng. Tại Sunny 3, bộ phận nhà hàng chủ yếu là phục vụ ăn buffet miễn phí cho khách vào buổi sáng. Nếu khách có nhu cầu thì phục vụ cả ăn trưa và tối nhưng thường là ít. Bộ phận bếp: Thực hiện việc nấu nướng theo nhu cầu ăn của khách tại khách sạn và cũng nấu các bữa ăn cho nhân viên An ninh: Có trách nhiệm bảo vệ khách và nhân viên khách sạn, bảo vệ tài sản cho khách và khách sạn. 1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunny 3 Hà Nội Khách sạn Sunny 3 Hà Nội tiến hành kinh doanh trong các lĩnh vực sau: - Kinh doanh lưu trú Kinh doanh lưu trú là hoạt động cơ bản nhất của khách sạn chi phối đến các lĩnh vực hoạt động khác trong khách sạn, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn Sunny 3 Hà Nội. Hiện tại, khách sạn có 50 phòng nghỉ được chia làm 4 loại là : Deluxe (30 phòng), Executive (10 phòng), Deluxe suite (5 phòng), Sunny suite (5 phòng). Tất cả các phòng đều được trang bị các vật dụng, đồ dùng hiện đại, trang nhã, đảm bảo sự tiện nghi, thoải mái cho khách hàng. - Kinh doanh ăn uống Hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm vị trí không nhỏ trong kinh doanh của khách sạn Sunny 3 Hà Nội, đem lại hiệu quả về doanh thu đứng vị trí thứ hai sau kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn. Để hoạt động kinh doanh ăn uống tồn tại và phát triển, dịch vụ này tại khách sạn đã không chỉ thu hút khách lưu trú tại khách sạn mà cả khách ngoài khách sạn. Hiện nay, trong khách sạn có nhà hàng SkyView trên tầng 11 phục vụ cả các món ăn quốc tế và đặc biệt Việt Nam từ 6:00 đến 22:00 hàng ngày với sức chứa 120 khách. Lobby Lotus Bar ở tầng trệt là một điểm lý tưởng để thưởng thức các loại đồ uống đựợc pha cầu kỳ hay nhâm nhi một ly cocktail và để thư giãn sau một ngày bận rộn. - Các dịch vụ bổ sung khác Kinh doanh dịch vụ bổ sung có ý nghĩa quan trọng, góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn Sunny 3 Hà Nội, kéo dài thời gian lưu trú của khách, tăng uy tín của khách sạn. Chi phí đầu tư cho các dịch vụ bổ sung không lớn nhưng doanh thu đem lại từ hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung này lại không nhỏ. + Dịch vụ Massage: Bao gồm hệ thống phòng xông hơi khô, xông hơi ướt với đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp và dịch vụ tận tâm. 5 + Dịch vụ thể dục, thể thao chăm sóc sức khỏe: Khách sạn Sunny 3 Hà Nội có phòng tập thể thao và thi đấu với đầy đủ tiện nghi, phục vụ khách hàng từ 6h00 đến 22h00 hàng ngày. + Dịch vụ khác như dịch vụ giặt là, dịch vụ đổi tiền, dịch vụ gọi điện thoại trong nước và quốc tế, dịch vụ Internet, dịch vụ fax và photo copy, dịch vụ gọi điện taxi, … 6 PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SUNNY 3 HÀ NỘI 2.1. Sản phẩm và thị trường khách của khách sạn Sunny 3 Hà Nội 2.1.1. Các loại hình sản phẩm chủ yếu của khách sạn Sunny 3 Hà Nội Khách sạn Sunny 3 Hà Nội hiện đang kinh doanh những dịch vụ sau: a, Dịch vụ lưu trú Hiện tại khách sạn Sunny 3 Hà Nội có 50 phòng nghỉ, được chia thành 4 loại khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Bảng 2.1. Thông tin phòng nghỉ của khách sạn Sunny 3 Hà Nội Số lượng Giá phòng đơn Giá phòng đôi phòng (VND) (VND) 2 Deluxe 35m 30 1.200.000 1.300.000 2 Executive 35m 10 1.400.000 1.600.000 Deluxe suite 45m2 5 1.550.000 1.700.000 2 Sunny suite 50 m 5 1.800.000 1.900.000 ( Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Sunny 3 Hà Nội) Trong mỗi phòng có đầy đủ các trang thiết bị hiện đại cần thiết như: 1 tủ quần áo, 1 bộ bàn ghế, 1 tivi, 1 điện thoại, 1 điều hòa 2 chiều nóng lạnh, 1 minibar, 1 két an toàn nền được ốp gỗ hoặc trải thảm. Trong phòng tắm gồm đầy đủ các vật dụng cần thiết: 2 khăn tắm, 2 khăn mặt, 2 khăn tay, 1 khăn chân, 2 bàn chải, 2 cốc, lược, dao cạo râu, xà phòng, tăm bông, mũ chụp tóc, dầu tắm và dầu gội, máy sấy tóc, giấy vệ sinh, sọt rác. Trong phòng lúc nào cũng có hoa quả tươi và 2 chai nước lọc, cà phê và trà nhài(miễn phí). b, Dịch vụ ăn uống Khách sạn cung cấp cho khách các món ăn Á, Âu và các loại đồ uống. Sản phẩm ăn uống của nhà hàng chưa được đa dạng nhưng luôn đảm bảo chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm. Nhà hàng và quán bar lại có phong cách bố trí và xây dựng phù hợp với tập khách hàng phụ vụ, đảm bảo không gian ăn uống của khách. Khách sạn phục vụ khách ăn liên tục trong 365 ngày trong năm với nhiều dịch vụ khác nhau tuỳ theo yêu cầu của khách hàng, với các kiểu chính sau: + Phục vụ nhu cầu cho khách ăn chọn món theo thực đơn có sẵn. + Phục vụ nhu cầu cho khách ăn theo thực đơn của nhà hàng. + Tổ chức các buổi tiệc vào dịp đặc biệt. + Nhận tiệc cưới, hội nghị, sinh nhật hay kỷ niệm các ngày lễ quan trọng của khách hàng. Loại phòng Diện tích 7 + Cung cấp các dịch vụ đi kèm theo như: hát Karaoke, đặt hoa, bánh cưới, thuê dẫn chương trình… c, Các dịch vụ khác Khách sạn Sunny 3 Hà Nội cung cấp các dịch vụ bổ sung như giặt là, gọi điện thoại trong nước và quốc tế, gọi xe taxi cho khách, massage, phòng tập thể thao… Có thể thấy, sản phẩm buồng là sản phẩm hoạt động có hiệu quả nhất trong các mảng sản phẩm chính của khách sạn Sunny 3 Hà Nội, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn. Cơ sở buồng phòng của khách sạn hiện đại, tiện nghi, đáp ứng tiêu chuẩn 3 sao. Các sản phẩm ăn uống và sản phẩm bổ sung ngày càng được chú trọng phát triển, mở rộng nhằm tăng doanh thu cho khách sạn 2.1.2. Đặc điểm thị trường khách của khách sạn Thị trường khách của Sunny 3 Hà Nội chia làm 2 nhóm là khách trong nước và khách quốc tế. Khách quốc tế: Khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách châu Âu như các nước Pháp, Mỹ, Úc… và một số khách châu Á như Trung Quốc, Singapore… Loại khách này có khả năng chi trả cao song họ cũng đòi hỏi khá cao về chất lượng phục vụ, phần lớn khách này là khách du lịch ngoài ra cũng có khách công vụ và thương mại… Khách lưu trú tại khách sạn có nhu cầu về các sản phẩm khác nhau như thưởng thức các món ăn hấp dẫn của Việt Nam và một số món Âu – Á khác. Bên cạnh đó khách sạn cũng có một số các sản phẩm phục vụ nhu cầu của khách như vui chơi giải trí, thư giãn, tổ chức sinh nhật… Khách nội địa: Loại khách này thường là khách công vụ, khách quen hoặc có mối quan hệ làm ăn… Lượng chi tiêu thường không cao phần lớn là sử dụng dịch vụ thiết yếu như ăn uống, lưu trú… Bên cạnh đó một lượng khách đến khách sạn để tổ chức các buổi liên hoan gặp mặt đã đem lại lợi nhuận không nhỏ cho khách sạn. Bảng 2.2. Thị trường khách của khách sạn Sunny 3 Hà Nội (Đơn vị: lượt người) Năm 2012 Chi tiêu Tổng lượt khách Trong đó: 1.Khách nội địa 2.Khách quốc tể Năm 2013 %Năm sau %Năm trước Tổng số Tỷ trọng % Tổng số Tỷ trọng % 2013/2012 17.159 100 18.708 100 109,0 16.112 1.047 93,9 6,1 17.317 92,6 107,5 1.391 7,4 132,9 (Nguồn: Khách sạn Sunny 3 Hà Nội) Nhìn vào bảng số liệu cho thấy số lượt khách ngày càng tăng . Năm 2013 so với 8 năm 2012 tăng 9,0%, khách sạn chuyển sang cơ cấu loại hình kinh doanh mới. Mọi hoạt động đều theo phương hướng mới nên có phần bỡ ngỡ. Cơ cấu khách nội địa chiếm trên 92,6% còn khách quốc tế là 7,4% và đang có xu hướng tăng lên. Bảng 2.3. Cơ cấu khách phân theo đối tượng, mục đích (Đơn vị tinh: khách) Khách Mục Khách Khách Năm đăng ký đích vãng lai công vụ trước khác 2013 18.708 2994 17.211 1.497 17.772 936 2012 17.159 3.089 15.443 1.716 16129 1030 (Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Sunny) Trên đây là cái nhìn khái quát về đặc điểm nguồn khách có khách sạn. Có thể thấy luôn có một lượng lớn khách đăng kí trước(khoảng 90%). Điều này rất đáng mừng, không những thể hiện sự tin tưởng của khách mà nó còn tạo sự chủ động cho khách sạn, có thể chủ động được các công việc bên trong, tránh gây lãng phí nhân lực. Theo thống kê của khách sạn, 95 % khách tới nghỉ tại khách sạn là khách công vụ, rất ít khi có khách du lịch. Từ đây có thể thấy thị trường mục tiêu khách mà khách sạn muốn hướng tới là khách thương mại. Bởi lẽ đây là những người thường ở lại khách sạn trong 1 thời gian dài, họ thường đăng kí trước, đảm bảo một lượng khách ổn định cho khách sạn. Khách sạn đã có những chính sách giá bán phù hợp nhằm giữ chân và tạo ấn tượng tốt đẹp với họ. Chi tiêu của khách ở khách sạn cũng không nhiều, thường chỉ khoảng 15-20% khách ở khách sạn sử dụng dịch vụ ăn trưa và ăn tối. Điều này cũng dễ hiểu vì khách là khách thương mại, làm việc tại Việt Nam nên bữa trưa và bữa tối khách thường sử dụng tại nơi làm việc. 2.2. Đặc điểm về nhân lực và tiền lương của khách sạn Sunny 3 Hà Nội 2.2.1 Đặc điểm về nhân lực của khách sạn Sunny 3 Hà Nội Do hạn chế về mặt quy mô nên số lượng cán bộ công nhân viên của khách sạn không nhiều. Năm 2013, khách sạn có tổng cộng là 59 cán bộ công nhân viên, trong đó 25 nhân viên nam và 34 nhân viên nữ. Số lượng nhân viên nữ chiếm đa số ở các bộ phận như nhà hàng, buồng, bếp. Điều này cũng rất dễ hiểu vì đây là các bộ phận đòi hỏi sự tỉ mỉ và cẩn thận trong công việc. Tổng lượt khách Khách đi theo đoàn 15.714 14.070 Khách lẻ Bảng 2.4. Cơ cấu lao động của khách sạn Sunny 3 Hà Nội năm 2013 Bộ phận Số lượng Trình độ chuyên môn 9 Trung cấp Cao đẳng Đại học 5 6 6 1 3 1 1 Nam Nữ 1.Nhà hàng 2.Buồng 3.Bếp 2 4 6 6 12 6 4.Lễ tân 3 4 5 5.S&M 6.Bell 7.Bảo vệ 8.Kế toán 3 4 4 1 2 0 0 2 2 Khác Ngoại ngữ Anh Anh 2 Anh, Nhật Anh Anh Độ tuổi TB 23 25 36 26 30 4 24 2 2 28 1 2 25 (Nguồn: Phòng nhân sự,khách sạn Sunny 3 Hà Nội) Số cán bộ nhân viên có trình độ đại học là 28,2 % tập trung ở các bộ phận đòi hỏi có trình độ học vấn cao như ban giám đốc, lễ tân, Sales & Marketing. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn còn hạn chế, nhất là bộ phận buồng và bảo vệ. Có những câu nói đơn giản nhưng khả năng phản xạ lại kém nên nhiều lúc không biết khách yêu cầu gì. Độ tuổi trung bình của nhân viên trong khách sạn là 27,5, trong đó cao nhất là bộ phận bếp, thấp nhất là bộ phận nhà hàng. Lao động có xu hướng trẻ hóa là một điều thuận lợi song cũng là một vấn đề về nhân sự với khách sạn. Lao động trẻ, họ có khả năng tiếp thu học hỏi cao, nhanh nhẹn nhưng kinh nghiệm lại chưa nhiều. Hơn nữa đa phần lao động lại là nữ(chiếm 61% lao động của toàn bộ khách sạn), lại đang trong độ tuổi sinh nở nên nhiều lúc khối lượng công việc của nhân viên khác là lớn. Nhận xét: Nhìn chung, khách sạn Sunny đang sở hữu một đội ngũ lao động trẻ, khả năng tiếp thu và học hỏi cao. Về trình độ chuyên môn, tuy nhiều người làm trái ngành trái nghề hoặc chỉ được đào tạo ở các bậc thấp song khi vào làm đã được hướng dẫn và học hỏi rất nhanh nên kĩ năng làm việc khá tốt. Tuy nhiên, hạn chế của phần đa số nhân viên là ngoại ngữ. Ngoại trừ lễ tân và S&M thì trình độ ngoại ngữ của các bộ phận khác là rất yếu. Khách sạn đã có những kế hoạch bồi dưỡng thêm ngoại ngữ cho nhân viên trong tương lai. 10 2.2.2 Đặc điểm về tiền lương của khách sạn Sunny 3 Hà Nội Bảng 2.5. Thông tin về tiền lương cho người lao động của khách sạn Sunny 3 Hà Nội (Đơn vị: Triệu đồng) STT Tên bộ phận Năm 2012 So sánh 2013/2012 Năm 2013 +/- % 1 Toàn khách sạn 3.236 3114 -122 96,23 2 Bộ phận lưu trú 985 972 -13 98,68 3 Bộ phận ăn uống 1.057 1018 -39 96,31 4 Các dịch vụ bổ sung 1.194 1124 -70 94,14 (Nguồn: Phòng tài chính- kế toán khách sạn Sunny 3) Dựa vào bảng trên ta có thể thấy được tổng chi phí cho việc trả lương cho người lao động của toàn khách sạn năm 2012 so với năm 2013 giảm 122 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ 3,8%. Kéo theo đó thì tiền lương cho người lao động ở các bộ phận khác cũng giảm tương ứng. Qua bảng trên ta thấy rằng tiền lương của người lao động năm 2013 giảm .Đây là tín hiệu không tốt cho thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn đang bị thu hẹp. 2.3. Đặc điểm về vốn và cơ cấu vốn của khách sạn Sunny 3 Hà Nội Bảng 2.6. Tình hình vốn và cơ cấu vốn của khách sạn Sunny 3 Hà Nội So sánh 2013/2012 STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2012 Năm 2013 +/% 1 Vốn kinh doanh Tr.đ 3.000.000 3.500.000 500.000 116,67 Vốn cố định Tr.đ 2.141.000 2.584.000 543.000 120,69 2 Tỷ trọng % 71,37 73,83 5,8 Vốn lưu động Tr.đ 859.000 916.000 57.000 106,64 3 Tỷ trọng % 28,63 26,17 (2,46) (Nguồn: Khách sạn Sunny 3 Hà Nội) Qua bảng 2.4 ta thấy nguồn vốn kinh doanh của khách sạn Sunny 3 Hà Nội năm 2013 so với năm 2012 tăng 500 triệu đồng,tương tứng tỷ lệ 16,67%.Trong đó: + Vốn cố định năm 2013 so với năm 2012 tăng 543 triệu đồng tương ứng với 20,69%. Tỷ trọng vốn cố định năm 2013 tăng 5,8% so với 2012. + Vốn lưu động năm 2013 so với năm 2012 cũng tăng 57 triệu đồng tương ứng 6,64%. Tỷ trọng vốn lưu động năm 2013 giảm 2,46% so với 2012. Từ những phân tích số liệu trên nhìn chung khách sạn đã huy động được nguồn vốn kinh doanh tăng mặc dù vốn lưu động có giảm nhưng thấp, do đó khách sạn đã 11 biết cách huy động được nguồn vốn để phục vụ cho hoạt động sản xuất nâng cao chất lượng dịch vụ, đó là tín hiệu tốt cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunny 3 Hà Nội Bảng 2.7. Tình hình phát triển lợi nhuận ở khách sạn Sunny 3 Hà Nội (Đơn vị: triệu đồng) Tổng doanh thu Tổng chi phí Lợi nhuận trước thu Năm 2012 Năm 2013 Tổng số Tổng số So sánh Tuyệt đối Tương đối% 32.862 20.626 36.128 21.425 3.266 799 109,94 103,87 12.236 14.703 2,467 120,16 Thuế thu nhập 3.059 3.675 616 120,14 Lợi nhuận sau thuế 9.177 11.028 1.851 120,17 Tỷ suất sau thuế 27,93 30,52 nhập doanh nghiệp 2,59 (Nguồn: Khách sạn Sunny 3 Hà Nội) Nhận xét: Trong thời kỳ kinh tế đang có nhiều biến động và khó khăn, khách sạn Sunny 3 Hà Nội đã rất cố gắng trong hoạt động kinh doanh. Năm 2013 so với năm 2012 doanh thu khách sạn tăng 3.266 triệu đồng tương đương 9,94%. Chi phí chỉ tăng 3,87% đưa lợi nhuận sau thuế tăng 1.851 triệu đồng tương đương 20,17% và tỷ suất lợi nhuận tăng 2,59%. 12 PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 3.1. Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của khách sạn Sunny 3 Hà Nội Trong quá trình hội nhập nền kinh tế thế giới và khu vực, sự cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt và phức tạp thì chất lượng dịch vụ sẽ là chiếc chìa khóa mở ra cánh cửa cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn của Việt Nam có thể trụ vững và phát triển. Thực tiễn phát triển du lịch ở nhiều nước cho thấy vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển ngành du lịch của nước đó. Được thành lập từ năm 2005, đến nay khách sạn Sunny 3 đang không ngừng lớn mạnh, từng bước khẳng định tên tuổi của mình. Tuy “ tuổi đời” còn rất trẻ song Sunny 3 đã đạt được những thành công mà ít có khách sạn 3 sao nào có thể đạt được. Nhưng để có thể hoàn thiện mình, cụ thể là hoàn thiện chất lượng các dịch vụ không chỉ từ phía các nhà quản lý của khách sạn mà còn ở chính các nhân viên. Tuy nhiên, sự biến đổi thị trường luôn thay đổi, khó kiểm soát nên khách sạn Sunny 3 Hà Nội cũng luôn phải đối mặt với những khó khăn và thách thức của thị trường kinh tế đem lại. Trong khi đó, thực tế hoạt động kinh doanh của của khách sạn còn nhiều vấn đề tồn tại, cần tiếp tục giải quyết trong thời gian tới để đáp ứng với xu thế của thị trường, đồng thời nâng cao vị thế và sức cạnh tranh trên thị trường. Ưu điểm: - Chất lượng dịch vụ tại khách sạn khá tốt, do cơ sở vật chất kỹ thuật đồng bộ hiện đại, phù hợp cho hoạt động tác nghiệp của nhân viên, đồng thời có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn, và sự nhiệt tình, tận tâm của nhân viên trong khách sạn làm cho chất lượng dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. - Xác định được rõ ràng tập thị trường khách hàng chính mà khách sạn hướng tới và các khách hàng tiềm năng có khả năng khai thác, giúp cho khách sạn có định hướng marketing rõ ràng và phù hợp để thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng hiện tại. - Sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú tại khách sạn, và đáp ứng một số nhu cầu của khách ngoài về mặt đặt tiệc, hội nghị hội thảo… - Nhân viên trong khách sạn có nghiệp vụ chuyên môn, đáp ứng công việc được giao, hoàn thành đúng việc. Thái độ phục vụ nhiệt tình, tận tâm với khách hàng. Những vấn đề còn tồn tại của khách sạn Sunny 3 Hà Nội - Các chiến lược quảng cáo về nhà hàng còn hạn chế. Các thông tin về nhà hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng cũng như trên internet là rất ít, khó có thể tìm được các thông tin cần thiết về nhà hàng, không những khó khăn cho khách cũng như 13 không thể giới thiệu được các thông tin về nhà hàng. Việc nghiên cứu thị trường xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn là khách nội địa công vụ, khách Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Pháp,… mức chi tiêu của họ cho dịch vụ lưu trú khá cao nhưng đối với các dịch vụ khác lại chưa cao. Khách sẵn sàng chi trả cho việc ăn uống tại khách sạn và các dịch vụ bổ sung khác nhưng các dịch vụ này lại chưa hấp dẫn khách nên nhiều khách đã tiêu dùng dịch vụ này bên ngoài như ăn uống, vui chơi giải trí… -Chính sách giá cả khách sạn vẫn chưa thực sự linh hoạt,vấn đề ưu đãi cho các đoàn khách và hoa hồng cho người môi giới còn chưa được quan tâm đúng mức.Việc xác định giá còn cứng nhắc đối với khách Việt kiều làm ảnh hưởng đến tâm lý của khách. - Về chất lượng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng: số lượng các loại món ăn còn hạn chế, chưa đa dạng. Tuy có một lượng khách hàng lớn đánh giá cao về chất lượng món ăn là ngon, hợp khẩu vị nhưng nếu không thay đổi các món ăn mà lặp đi lặp lại sẽ dẫn đến sự nhàm chán cho khách. Bên cạnh đó cách bài trí, sắp xếp các món ăn còn chưa có tính thẩm mỹ cao. - Cơ sở vật chất trong nhà hàng còn hạn chế, nhiều trang thiết bị đã cũ. Trang thiết bị kỹ thuật như vậy sẽ làm cho khách nhàm chán sau nhiều lần đến sử dụng dịch vụ của nhà hàng, không tạo được sự mới mẻ, hấp dẫn và lôi cuốn khách. - Nhân viên phục vụ buồng tại khách sạn Sunny 3 còn chưa vững nghiệp vụ, bỏ qua những bước cần thiết trong quá trình phục vụ khách. - Trình độ ngoại ngữ của các nhân viên còn nhiều hạn chế đặc biệt là tiếng Trung và tiếng Pháp. Do vậy để nắm bắt tâm lý của thị trường khách này là rất khó làm ảnh hưởng đến công tác phục vụ khách. - Đội ngũ lao động trực tiếp chưa thật sự tỉ mỉ, trách nhiệm chưa cao trong công việc. Đôi lúc còn sai tác phong, trang phục và còn một số nhân viên chưa nhận rõ vai trò của mình dẫn đến tình trạng thờ ơ, không quan tâm đến khách hàng. Ngoài ra chất lượng phục vụ của nhân viên trực tiếp chưa cao, chưa có tính chuyên nghiệp, khách hàng có phản ánh thái độ và phong cách phục vụ là bình thường, một số khách hàng cho là không tốt. Như vậy diều này làm ảnh hưởng rất lớn đến lượng khách hàng đến sử dụng dịch vụ và làm mất thiện cảm của khách hàng về nhà hàng. - Nhân viên chưa tự biết cái sai của mình để tự hoàn thiện về chuyên môn cũng như sự nhiệt huyết trong công việc. Điều đó làm giảm đi chất lượng dịch vụ, không thể sửa chữa ngay các sai lầm khi nhân viên mới mắc phải. 14 3.2. Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu Qua thời gian thực tập tại khách sạn Sunny 3 Hà Nội em xin đăng ký một số đề tài khóa luận cần nghiên cứu sau: Đề tài 1: Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Sunny 3 Hà Nội Đề tài 2: Hoàn thiện nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Sunny 3 Hà Nội Đề tài 3: Hoàn thiện công tác đào tạo bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn Sunny 3 Hà Nội