Báo cáo thực tâp tổng hợp khoa khách sạn du lịch tại khách sạn moonview hotel (2)

  • Số trang: 31 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 12 |
  • Lượt tải: 0
hoangtuavartar

Đã đăng 24780 tài liệu

Mô tả:

LỜI CÁM ƠN Trong quá trình thực hiện báo cáo tổng hợp, em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của thầy cô giáo và các bạn sinh viên trong trường Đại học Thương Mại. Trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô trong khoa Khách sạn – Du lịch đã giúp em rất nhiều trong thời gian em làm báo cáo thực tập tổng hợp của mình. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến giảng viên – Thạc sỹ Nguyễn Thị Quỳnh Hương, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành bài báo cáo này Qua đây em cũng xin gửi lời cảm ơn tới tập thể ban lãnh đạo, nhân viên khách sạn Moonview Hotel và thư viên trường Đại học Thương Mại đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong việc sưu tầm tài liệu, số liệu để phục vụ bài báo cáo này. Tuy đã có nhiều cố gắng song do hiểu biết còn hạn chế nên bài báo cáo tổng hợp này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong sự đóng góp của các thầy cô để đề tài của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! 1 2 PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MOONVIEW HOTEL 1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển khách sạn Moonview Hotel Khách sạn Moonview Hotel tiền thân là khách sạn Bro&Sis ( Brother & Sister) hoạt động dưới sự điều hành của BGĐ công ty TNHH Tuấn Đạt Tên đầy đủ: khách sạn Moonview Hotel Tổng giám đốc: Võ Văn Minh Địa chỉ: 65 Cửa Bắc, Ba Đình, Hà Nội Tel: (+84) 437164777. Fax: (+84) 437164779 Song song với việc đổi tên khách sạn và cung cách quản lý là sự đầu tư nâng cấp toàn diện khách sạn. Theo đó, khách sạn Moonview Hotel chính thức được nâng cấp lên thành khách sạn 3sao. Với tổng diện tích mặt bằng là 3000m2 bao gồm 40 phòng được phân loại theo 4 hạng: Standard room, Superior room, Deluxe và Deluxe lake view. Với sự phối hợp hài hòa giữa phong cách thiết kế truyền thống, cơ sở vật chất hiện đại và vị trí đẹp có tầm nhìn thoáng đãng ra Hồ Tây Hồ Trúc Bạch và 3 Sông Hồng, hách sạn đã thiết ế n những c n phòng tiện nghi thoải mái Đặc biệt, phòng cao cấp De uxe La e View được thiết kế để giúp hách hàng thư giãn với nhiều dịch vụ gia t ng và góc nhìn đẹp nhất ra toàn cảnh thành phố. Không chỉ nằm gần khu vực trung tâm phố cổ (10 phút đi bộ) mà còn gần rất nhiều điểm tham quan du lịch nổi tiếng của thủ đô như : Khu quần thể di tích ng Chủ Tịch Hồ Chí Minh, Thành Cổ Hà Nội, Chùa Trấn Quốc, Đền Quán Thánh và đặc biệt là nằm gần kề “Con đường gốm sứ” tại đ Y n Phụ - công trình kỷ niệm Đại lễ 1000 n m Th ng Long Đó đều là những điểm tham quan hấp dẫn mà du khách khó có thể bỏ qua hi đến với thủ đô Hà Nội. Chính vì vậy, khi mới bắt đầu đi vào hoạt động,khách sạn Moonview đã thu hút một ượng khách rất lớn. Công suất phòng luôn ở tr n ngưỡng 72% - một con số đáng mơ ước của bất kỳ doanh nghiệp nào trong thời kỳ đầu kinh doanh. Mặt khác, với đội ngũ nhân sự “trẻ về ngoại hình, nhiệt tình trong công việc”, khách sạn Moonview Hotel cũng đã có chiếm được cảm tình lớn từ phía khách hàng. Chính vì vậy, mặc dù chỉ là một khách sạn 3 sao với quy mô nhỏ, nhưng Moonview Hote đã dần tạo n n thương hiệu và uy tín của mình, đã thu hút được ượng lớn hách thương gia có thu nhập 4 cao. Họ đã chọn Moonview Hotel bởi đến đây họ không chỉ nhận được các dịch vụ tốt mà hơn cả là họ được tận hưởng cảm giác “Comfortable like home” – “thoải mái như ở nhà” và đây cũng chính à tôn chỉ mà khách sạn Moonview Hotel uôn hướng tới để hoàn thiện. 5 1.2. Bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Moonview Hotel 1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Moonview Hotel Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Moonview Hotel Giám Đốc Phó giám đốc Hành chính Phó giám đốc Kinh doanh Trưỏng bộ phận Bảo vệ Trưỏng bộ phận Marketing và bán hàng Trưỏng bộ phận Bảo dưỡng Trưỏng bộ phận Lễ tân Trưỏng bộ phận kế toán Trưỏng bộ phận Nhà hàng Trưỏng bộ phận Nhân sự Trưỏng bộ phận Buồng 6 (Nguồn: khách sạn Moonview Hà Nội) 1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Moonview Hotel Giám đốc: Giám đốc à người đứng đầu trong doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc ra quyết định i n quan đến khách sạn, trịu trách nhiệm với công ty về mọi hoạt động của khách sạn, hướng dẫn chỉ đạo lập kế hoạch inh doanh và phương án phát triển khách sạn, chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác trong doanh nghiệp, à người đại diện liên hệ ngoại giao với đối tác hoặc ủy quyền cho cấp dưới. Phó giám đốc hành chính (PGĐ hành chính): PGĐ hành chính có nhiệm vụ thay mặt giám đốc tiếp khách và giải quyết các công việc quan trọng mà các phòng ban hác hông đủ th m quyền giải quyết B n cạnh 7 đó, PGĐ hành chính có trách nhiệm tổ chức bảo quản, ưu giữ v n bản tài liệu của công ty và giám đốc theo quy định của Nhà Nước, cấp trên và công ty. Phó giám đốc inh doanh: Nhiệm vụ chính của PGĐ inh doanh à tham mưu, giúp việc cho giám đốc trong ĩnh vực inh doanh thương mại Chủ động tìm iếm thị trường, hai thác đơn hàng kinh doanh trong nước và nước ngoài Nghi n cứu thị trường, àm tốt công tác mar eting ở trong nước và nước ngoài nhằm tạo những mặt hàng chiến ược, ổn định và có hiệu quả Bộ phận ễ tân: Lễ tân à bộ phận đón tiếp, đại diện cho hách sạn trong mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với hách Có vai trò quan trọng trong việc thu hút hách, àm cầu nối i n hệ giữa hách với các bộ phận hác và các dịch vụ trong hách sạn Bộ phận ễ tân đóng vai trò à trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong hách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về hách Bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ cho hách, tham gia vào các hoạt động inh doanh phòng ngủ của hách sạn, giải quyết các hiếu nại, phàn nàn của hách, giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ 8 ngoài hách sạn để đáp ứng nhu cầu của hách và giải quyết các vấn đề phát sinh Bộ phận nhà hàng: Chức n ng,nhiệm vụ chính của bộ phận này là đảm nhận tất cả các công việc từ phục vụ hách n uống hàng ngày cho đến các bữa tiệc lớn nhỏ. Thực hiện chức n ng ti u thụ và bán hàng, đưa ra thực đơn giới thiệu các món n và thuyết phục khách sử dụng. Quảng cáo, khuếch trương các dịch vụ n uống trong khách sạn Đảm bảo chất ượng vệ sinh an toàn thực ph m để đảm bảo về uy tín chất ượng của khách sạn và thoả mãn mọi nhu cầu của khách về n uống.Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận Bar để phục vụ mọi nhu cầu của khách. Bộ phận bếp: Là bộ phận sản xuất trực tiếp, chế biến những món n đáp ứng nhu cầu của khách, phù hợp kh u vị và phong tục tập quán của khách. Chế biến sản ph m n uống hàng ngày cho khách. Thực hiện đúng, đủ và kịp thời yêu cầu của khách. Hiểu biết nghệ thuật m thực của các nước để chế biến thức n àm hài òng hách, thực hiện tốt các quy định về vệ sinh, dinh dưỡng, thực ph m…Ngoài ra phải đảm bảo bữa n đầy đủ cho nhân viên trong khách sạn và phải thường xuyên trau dồi nghiệp vụ, tạo những món n hấp dẫn phục vụ hách… 9 Bộ phận buồng: Đây à bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn, là bộ phận ch m o sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian ưu trú tại khách sạn và đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách. Buồng phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý khách thuê phòng nghỉ tại khách sạn. Bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ sinh hàng ngày cho khách sạn. Nhận chuyển các yêu cầu của hách như giặt là, massage và các dịch vụ bổ sung khác. Thông báo chi cho bộ phận lập hoá đơn các tài khoản tiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lý. Bộ phận bảo vệ: Bộ phận bảo vệ của khách sạn Moonview Hotel có nhiệm vụ trông giữ và vận chuyển hành lý, hỗ trợ khách xách hành lý khi check in – check out, đảm bảo an toàn thân thể và tài sản cho khách trong khách sạn trong mọi tình huống. Đảm bảo an ninh luôn ổn định bên ngoài và trong khách sạn và hướng dẫn khách những chú ý đặc biệt khác. Bộ phận bảo dưỡng : Duy trì, bảo dưỡng các trang thiết bị đảm bảo cho sự hoạt động của khách sạn, sửa chữa kịp thời các biến cố về máy móc thiết bị. 10 Bộ phận kế toán: Phòng kế toán có nhiệm vụ thống kê các khoản chi tiêu trong khách sạn, trả ương cho nhân vi n, tham mưu cho ban giám đốc về xây dựng kế hoạch chi phí, doanh thu, mua bán tài sản, công cụ, phương tiện, thiết bị, nguyên vật liệu sản xuất kinh doanh, chịu trách nhiệm ưu trữ các thông tin về tài chính, kế toán, lập kế hoạch kinh doanh, quản lý việc định mức vật tư, cấp phát và dự trữ vật tư 1.2.3. Nhận xét về mô hình cấu trúc tổ chức của khách sạn Moonview Hotel Khách sạn Moonview Hotel áp dụng mô hình tổ chức trực tuyến chức n ng Theo mô hình tr n thì giám đốc khách sạn à người nắm toàn quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Các trưởng bộ phận giúp các phó giám đốc trong việc ra các quyết định trong nội bộ hách sạn Các bộ phận kinh doanh, phục vụ chịu sự chỉ đạo của hai phó giám đốc: Phó giám đốc hành chính và Phó giám đốc kinh doanh . - Ưu điểm: Có thể thấy rằng bộ máy quản trị của khách sạn được xây dựng rất hợp lý, đảm bảo tính thống nhất quyền lực trong hoạt động quản trị điều 11 hành, đảm bảo tính chuyên môn hóa ở từng bộ phận và từng cá nhân nhà quản trị, và đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận cá nhân trong công ty. Không đòi hỏi các nhà quản trị cấp cao của khách sạn phải có kiến thức chuyên môn sâu và toàn diện. Do có sự trợ giúp của các trưởng bộ phận chức n ng n n việc giải quyết các vấn đề chuyên môn được tốt hơn - Hạn chế: Các nhân viên chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình mà ít có kiến thức chuyên môn của các bộ phận hác Điều này sẽ gây khó h n cho hách sạn trong thời gian thiếu nhân lực các bộ phận sẽ không giúp đỡ chéo nhau được điều đó àm ảnh hưởng tới quá trình phục vụ và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. 1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Moonview Hotel Trải qua một quá trình tồn tại và phát triển, qua nhiều lần nâng cấp và cải tạo, khách sạn Moonview Hotel không ngừng mở rộng các ĩnh vực kinh doanh của mình. Là một doanh nghiệp còn non trẻ, hiện nay khách sạn cũng đang tùng bước đi n hẳng định vị thế của mình so với 12 hệ thống các khách sạn 3 sao tr n địa bàn Hà Nội. Các ĩnh vực được khách sạn khai thác kinh doanh bao gồm: - Kinh doanh ưu trú - Kinh doanh n uống - Kinh doanh các dịch vụ bổ sung hác Trong đó Lưu trú và Ăn Uống à hai ĩnh vực inh doanh chính và đem lại lợi nhuận lớn cho khách sạn. 1.3.1. Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú Khi đến với một hách sạn nào đó thì nhu cầu đầu ti n của hách du ịch đó à ưu trú Chính vì vậy mà hoạt động ưu trú có vai trò rất quan trọng,quyết định ấn tượng của du hách về hách sạn Khách sạn Moonview Hote đã ý thức rất rõ điều này n n trong những n m qua đã cố gắng àm hài òng du hách đến với hách sạn Điều này được thể hiện rất rõ qua cơ cấu buồng phòng, chính sách giá và cơ cấu nguồn hách đến với hách sạn Hệ thống phòng ở của hách thường được trang bị đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày, nó tương đương như các thiết bị trong sinh hoạt của gia đình Tuy nhi n tuỳ theo mức độ hiện 13 đại, thứ hạng của khách sạn mà số ượng và chất ượng các trang thiết bị tiện nghi có khác nhau. Nói chung cách thiết kế các phòng ngủ, cách bài trí sắp xếp và tiện nghi sẽ tạo ra sự hào nhoáng, sự hấp dẫn riêng cho khách sạn góp phần nâng cao điều kiện đón tiếp khách du lịch. 1.3.2. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống Kinh doanh n uống là hoạt động kinh doanh quan trọng thứ hai sau inh doanh ưu trú bởi vì cùng với nhu cầu ngủ, nhu cầu n uống là nhu cầu thiết yếu của khách du lịch và doanh thu từ hoạt động kinh doanh n uống chiếm phần không nhỏ trong tổng doanh thu của khách sạn Thông thường ở các khách sạn,doanh thu từ inh doanh n uống chỉ đứng sau doanh thu từ các dịch vụ ưu trú, khách sạn Moonview Hotel cũng vậy. Nhà hàng và quầy Bar của khách sạn Moonview Hote được bố trí tại tầng 11, được chia làm 3 khu và có thể phục vụ cùng lúc 150 khách. Với thời gian mở của rất linh hoạt từ 6h -22h mỗi ngày. Tại đây, du khách có thể ngắm được cảnh Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch, sông Hồng và toàn cảnh thành phố. Ngoài ra, đây cũng à địa điểm lý tưởng cho các cặp tình nhân muốn xem bắn pháo hoa vào các ngày lễ lớn. Với lợi thế như vậy, các trang thiết bị ở khu vực này uôn được ban 14 ãnh đạo khách sạn trú trọng đầu tư: Tivi màn hình lớn, hệ thống điều hòa, ca mera giám sát, Wifi, bàn ghế sang trọng, tủ lạnh, máy ép hoa quả, máy pha cà phê, máy xay sinh tố..... Vào tháng 10/ 2012 để đáp ứng nhu cầu n uống của khách Nhậtnguồn hách đem ại nguồn doanh thu chủ yếu cho khách sạn, ban giám đốc đã quyết định mở thêm một nhà hàng Nhật với tên: Japanese Restaurant. Tại đây hách hàng sẽ được thưởng thức rất nhiều món n và đồ uống đặc trưng của đất nước hoa anh đào như món: Guyoza, Katsudon, Miso ramen, shio ramen hay rượu Sake nổi tiếng… Ngoài ra, nhà hàng còn được thiết kế rất sang trọng mang đậm phong cách Nhật Bản đem đến cho khách hàng cảm giác gần gũi, thoải mái như đang được ở chính tr n đất nước mình vậy. Theo đó, quầy bar của nhà hàng cũng được thiết kế hiện đại, chuyên nghiệp, bao gồm nhiều loại đồ uống có cồn, không cồn nổi tiếng trên thế giới nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của du hách như : Rhum (Tây Ban Nha, Đức,Ý), Cognac (Pháp), Rượu mận Slivovitz (Hungary, Nam Tư) Ngoài ra còn có Brandy Anh Đào (còn gọi à rượu Kirsch ở Pháp, 15 Đức, Thụy Sĩ) ; hay Tequi a và Pu que (Mexico) ( uôn được bảo quản ở nhiệt độ 18oC). 1.3.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung có vai trò quan trọng, nó không những làm phong phú thêm cho chuyến đi của hách mà còn t ng th m nguồn thu trong khách sạn, trong khi kinh doanh từ dịch vụ ưu trú và n uống cho một khách gần như hông đổi thì khách sạn có thể t ng doanh thu bằng cách t ng th m các dịch vụ bổ sung cả về số ượng và chất ượng. Ngày nay dịch vụ bổ sung còn là một trong những yếu tố để tạo nên sức hấp dẫn để thu hút khách. Ở khách sạn Moonview Hotel hiện nay có phục vụ một số dịch vụ như cho thu phòng họp, phòng hội nghị hội thảo và các thiết bị phục vụ hội nghị hội thảo, đặt tiệc, dịch vụ giặt là, dịch vụ gửi thư, fax, đánh máy, photocopy, dịch vụ thông tin, điện thoại trong buồng gọi trực tiếp, nhận giữ tiền và đồ vật quý, quầy ưu niệm… 16 PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MOONVIEW HOTEL 2.1. Sản phẩm, thị trường khách của khách sạn Moonview Hotel 2.1.1. Sản phẩm của khách sạn Moonview Hotel Các sản ph m kinh doanh chính của khách sạn Moonview Hotel bao gồm: - Sản ph m ưu trú - Sản ph m n uống - Các sản ph m từ dịch vụ bổ sung khác  Sản ph m ưu trú Khách sạn Moonview Hote à một hách sạn có quy mô nhỏ n n số ượng buồng cũng hông nhiều Số buồng trong hách sạn được chia thành các hạng hác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của hách hàng Bảng 2.1: Gía phòng giá phòng khách sạn Moonview Hotel Loại phòng Số lượng Diện tích (m2) Giá (USD) niêm yết 17 Standard room 2 26 65 Superior room 10 28 75 Deluxe 22 35 85 Deluxe lake view 6 40 105 ( Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Moonview Hotel) Buồng ngủ của hách sạn có các thiết bị đồ gỗ như : Các oại giường tủ, bàn ghế, giá hành ý, giá để tivi Ngoài ra thiết bị trong mỗi buồng gồm có : Điện thoại, giường đơn/đôi, điều hòa nhiệt độ, tivi truyền hình cáp, tủ ạnh,tủ quần áo, két bảo hiểm, dép đi trong phòng (theo mùa), bàn àm việc, bàn trang điểm, cab e Internet hoặc wifi … Trong buồng vệ sinh có các thiết bị dụng cụ như : Màn che bồn tắm, dầu gội đầu, sữa tắm, ược chải đầu, bàn chải r ng, em đánh r ng, cốc thủy tinh, h n tắm, h n mặt, bông ngoáy tai, máy sấy tóc, dao cạo râu hoặc đồ cá nhân cho phụ nữ Trang thiết bị hác như thiết bị báo cháy, tranh treo tường, bộ đồ n hoa quả, dụng cụ mở bia, mút đánh giày, máy fax cho trường hợp đặc biệt… Sản ph m n uống 18 Tại hách sạn Moonview Hote có hai nhà hàng và một quầy bar với đầy đủ các thực đơn gồm những món n của Châu , Châu u nói chung và của các quốc gia giàu truyền thống m thực như Việt Nam, Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc hay Pháp, Ý như Cơm Việt, Phở Việt, Vịt quay Bắc Kinh, Tôm chiên Nhật, Shushi, KimChi, Mỳ Ý sốt các loại, Salad, Bò lúc lắc, các loại bánh ngọt, để phục vụ tốt nhất cho nhu cầu về m thực, hội nghị hay hội thảo của khách hàng. Sản ph m từ các dịch vụ bổ sung Khách sạn Moonview Hotel cung cấp các dịch vụ bổ sung như giặt là, gọi điện thoại trong nước và quốc tế, gọi taxi cho khách, phòng tập thể thao, tổ chức hội nghị, hội thảo... Phòng tập thể thao: gồm hệ thống các máy tập thể dục rất hiện đại đáp ứng nhu cầu ch m sóc sức khỏe của khách hàng. Hội nghị hội thảo: Do quy mô của khách sạn tương đối nhỏ nên khách sạn thường tận dụng luôn khu vực nhà hàng làm phòng tổ chức hội nghị hội thảo. Do nhà hàng gồm 3 khu nên vẫn rất thuận tiện cho khách sạn khi vừa tổ chức hội nghị, vừa tổ chức n uống cho thực khách... 19 2.1.2. Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Moonview Hotel Nguồn khách là vấn đề quan tâm hàng đầu đối với bất cứ doanh nghiệp du lịch nào. Xem xét và nghiên cứu nguồn khách sẽ cho phép người lao động trong khách sạn có thể nắm bắt được thị hiếu, đặc điểm tiêu dùng và nhu cầu của từng loại hách để có thể tổ chức phục vụ hách chu đáo hơn, đáp ứng được đúng và thoả mãn được các nhu cầu của khách. C n cứ vào hai tiêu thúc phân loại thị trường khách là theo vị trí địa lý và mục đích chuyến đi mà hách sạn Moonview Hote đã chia thị trường khách của mình thành các nhóm chính sau: - Khách quốc tế: Đặc thù là một khách sạn gần trung tâm thành phố Moonview Hotel đã thu hút được nhiều khách quốc tế từ nhiều nước hác nhau như Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Australia, Nga, Pháp… và các nước trong khối ASEAN. Trong đó, hách Nhật Bản là thị trường chủ lực của khách sạn. Có thể thấy rằng, mức chi tiêu của khách Nhật là khá cao. Mặt khác, ượng khách Nhật đến ưu trú tại khách sạn hầu hết à hách thương gia, công vụ. Th m vào đó à việc ưu trú ổn định trong thời gian dài Điều
- Xem thêm -