Báo cáo thực tâp tổng hợp khoa khách sạn du lịch tại khách sạn moonview

  • Số trang: 29 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 11 |
  • Lượt tải: 0
hoangtuavartar

Đã đăng 24906 tài liệu

Mô tả:

MỤC LỤC PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MOONVIEW ....................................................................................... 2 1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển khách sạn Moonview ............................................................................................. 2 1.2 Bộ máy tổ chức, quản lý của khách sạn Moonview ................... 4 1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Moonview ...................... 4 1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Moonview .............................................................................................. 5 1.2.3. Nhận xét mô hình cấu trúc tổ chức của khách sạn Moonview9 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Moonview .... 11 1.3.1. Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú ................................... 11 1.3.2. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống ................................. 12 PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MOONVIEW ........................................................... 15 2.1. Sản phẩm, thị trường khách của khách sạn Moonview ......... 15 2.1.1 Sản phẩm của khách sạn Moonview ....................................... 15 1 2.1.2. Thị trường khách của khách sạn Moonview .......................... 17 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Moonview trong hai năm gần nhất 2012-2013 .................................................. 18 PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU ........................................................ 25 3.1. Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của khách sạn Moonview ........................................................................................... 25 3.1.1 Những thành công mà khách sạn Moonview đã đạt được ..... 25 3.1.2 Những hạn chế của khách sạn Moonview .............................. 25 3.2. Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu ................................................. 27 2 PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MOONVIEW 1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển khách sạn Moonview Trong xu thế phát triển của toàn cầu hóa cùng với chính sách mở cửa, công ty TNHH Tuấn Đạt đã quyết định đầu tư khởi công xây dựng khách sạn Moonview tại địa chỉ số 65 Cửa Bắc-Ba Đình–Hà Nội, đây là một đại lộ đẹp nhất của thủ đô Hà Nội. Khách sạn đã được hoàn thiện vào tháng 12-2010 với tổng diện tích 3000m2 và ngay lập tức trở thành điểm đến của các đoàn khách du lịch trong nước và quốc tế. Khách sạn Moonview hiện nay thuộc công ty TNHH Tuấn Đạt. Tên đầy đủ: Khách sạn Moonview Tên giao dịch: Moonview Hotel Địa chỉ: Số 65 Cửa Bắc-Ba Đình-Hà Nội Điện thoại: (04)37 164 777 – Fax: (04)37 164 779 Website: http: //moonviewhotel.com/ Email: dang.moonviewhotel@gmail.com 3 Chức năng chính: Kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung khác. Moonview 1 Hotel là khách sạn cao 12 tầng nhìn ra Hồ Tây và hồ Trúc Bạch ( hai hồ lớn nhất trong khu vực) và sông Hồng cung cấp cho du khách một tầm nhìn đẹp như tranh vẽ từ nhà hàng Top Lounge hoặc từ phòng của khách sạn. Moonview Hotel cách 5 phút đến trung tâm thương mại và văn hóa của Hà Nội và 40 phút từ sân bay quốc tế Nội Bài. 40 phòng khách đầy đủ tiện nghi thiết yếu để đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các món ăn phương Tây và Việt Nam vào được phục vụ tại nhà hàng của khách sạn cũng như bữa sáng tự chọn với thực đơn phong phú. Khách sạn cũng có phòng họp có thể chứa đến 50 người. Internet không dây tốc độ cao được lắp đặt ở tất cả các phòng và toàn khách sạn.Với vị trí thuận tiện và giá cả phải chăng, đó là lựa chọn của du khách đến thủ đô Hà Nội. Sale ở khách sạn Moonview làm khách sạn, đặt phòng ngủ. Ngoài ra khách sạn còn có hai nhà hàng phục vụ khách ăn uống có sức chứa khoảng 150 thực khách gồm nhà hàng Âu,Á, và nhà hàng Nhật. 4 Với quy mô và thiết bị hiện đại, đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp khách sạn Moonview đã được tổng cục du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 3 sao. Khách sạn Moonview đã và đang đóng góp không nhỏ vào sự phát triển của công ty TNHH Tuấn Đạt. Cùng với những nỗ lực, sự sáng tạo và lãnh đạo sáng suốt của Ban lãnh đạo, khách sạn hướng tới tương lai, gắn kết với sự phát triển của đất nước. 1.2 Bộ máy tổ chức, quản lý của khách sạn Moonview 1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Moonview 5 Giám Đốc Phó giám đốc Hành chính Phó giám đốc Kinh doanh Trưỏng bộ phận Bảo vệ Trưỏng bộ phận Marketing và bán hàng Trưỏng bộ phận Bảo dưỡng Trưỏng bộ phận Lễ tân Trưỏng bộ phận kế toán Trưỏng bộ phận Nhà hàng Trưỏng bộ phận Nhân sự Trưỏng bộ phận Buồng ( Nguồn khách sạn Moonview ) Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Moonview 1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Moonview * Ban giám đốc khách sạn Bao gồm: - Giám đốc - Phó giám đốc hành chính - Phó giám đốc kinh doanh 6 Ban lãnh đạo là người đứng đầu trong doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc ra quyết định liên quan đến khách sạn, chịu trách nhiệm với công ty về mọi hoạt động của khách sạn, hướng dẫn chỉ đạo lập kế hoạch kinh doanh và phương án phát triển khách sạn, đôn đốc kiểm tra tiến độ hoàn thành công việc của các cá nhân, bộ phận, chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác trong doanh nghiệp, là người đại diện liên hệ ngoại giao với đối tác hoặc ủy quyền cho cấp dưới, giải quyết các vấn đề phát sinh trong phạm vi thẩm quyền. * Bộ phận lễ tân Đây được coi là “trung tâm thần kinh” của khách sạn, là nơi đại diện cho khách sạn giao tiếp với khách hàng, tham mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý khách sạn. Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ làm thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách, nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và chuyển đến các bộ phận có liên quan, cung cấp các thông tin cần thiết cho khách, đại diện cho khách sạn giải quyết một số tình huống phát sinh, tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng, lập báo cáo về tình hình lưu trú tại khách sạn. 7 Ngoài ra khách sạn Moonview còn cung cấp các dịch vụ như phô tô copy, bán các sản phẩm lưu niệm...sẵn sàng phục vụ quý khách. * Bộ phận buồng phòng Bộ phận buồng phòng thực hiện kinh doanh dịch vụ lưu trú, đây là hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn Moonview. Khách sạn Moonview hiện có 40 phòng nghỉ. Cùng với đó các tiện nghi trong phòng ngủ bao gồm: phòng tắm với bồn tắm, vòi hoa sen, điện thoại, hệ thống báo cháy, điều hòa, két sắt an toàn, ti vi, nối internet không dây, tủ quần áo, dép đi trong nhà, hệ thống khóa cửa bằng thẻ từ, dụng cụ pha trà, cà phê. Bộ phận buồng phòng của khách sạn có nhiệm vụ tiếp nhận thông tin về phòng khách để đón tiếp khách chu đáo, bố trí đúng loại phòng ma khách đăng ký. Thực hiện các công việc buồng phòng như chuẩn bị giường ngủ cho khách, làm vệ sinh phòng ngủ hàng ngày, thay và bổ sung các vật dụng cần thiết theo tiêu chuẩn khách sạn, làm vệ sinh khu vực công cộng, tìm đồ thất lạc của khách, dịch vụ nhận đồ từ 10h sáng hôm trước và trả lại 10h sáng hôm sau. 8 *Bộ phận nhà hàng Đây là một trong những bộ phận quan trọng của khách sạn, chiếm tỷ trọng doanh thu cao thứ hai trong tổng doanh thu toàn khách sạn. Hiện nay khách sạn có hai nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng của khách trong và ngoài khách sạn. Bộ phận nhà hàng có trách nhiệm thực hiện việc chế biến món ăn đảm bảo chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm của món ăn, phục vụ khách ăn uống, thực hiện thanh toán việc ăn uống của khách, nhận và tổ chức các buổi tiệc cho khách trong và ngoài khách sạn. * Các bộ phận khác Bộ phận marketing và bán hàng: quan hệ trực tiếp với khách hàng, bán sản phẩm đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của tập khách hàng mục tiêu, lên kế hoạch kinh doanh, xác định mức giá bán phù hợp với nhu cầu của khách, tổ chức các hoạt động xúc tiến bán cho khách sạn. Bộ phận kế toán: Tổ chức thực hiện các kế hoạch tài chính của khách sạn, theo dõi chặt chẽ việc thu chi tiền và tính tiền vào tài khoản của khách, phê duyệt và thanh toán các khoản chi phí của các bộ phận sử dụng, quyết toán doanh thu chi phí theo định kỳ hàng tháng, quý 9 năm, báo cáo với lãnh đạo về tình hình hoạt động kinh doanh, hạch toán thuế và trả thuế cho nhà nước. Bộ phận nhân sự: có chức năng hoạch định tuyển dụng và bố trí sử dụng lao động một cách hợp lý tạo ra hiệu quả cao nhất. Đảm bảo đủ số lượng nhân viên, chất lượng phục vụ khách tốt nhất, xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện nhân viên, đồng thời có chính sách đãi ngộ để khích lệ nhân viên hăng say làm việc, có trách nhiệm cao. Bộ phận bảo vệ: Bảo đảm an toàn cho khách và tài sản của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, luôn có bảo vệ trực 24/24h, có tinh thần trách nhiệm cao tạo sự tin cậy. Bộ phận bếp: Đảm bảo cung cấp đầy đủ những thức ăn ngon cho khách.Tạo cho khách hàng cảm giác tin tưởng mỗi khi thưởng thức món ăn tại nhà hàng của khách sạn. Bộ phận bảo dưỡng: Phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của khách sạn, bao gồm điện, thực hiện những tu sửa chữa nhỏ, và tu bổ trang thiết bị. 1.2.3. Nhận xét mô hình cấu trúc tổ chức của khách sạn Moonview Khách sạn Moonview có cơ cấu tổ chức theo kiểu chức năng, đứng đầu là tổng giám đốc Võ Văn Minh. Hoạt động của bộ máy tổ 10 chức rất hiệu quả, phù hợp với quy mô của khách sạn, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để nâng cao hiệu lực quản lý trong toàn khách sạn.  Ưu điểm: Phù hợp với sự chuyên môn hóa lao động nên năng suất được gia tăng, cho phép nâng cao chất lượng công việc phục vụ khách hàng và chất lượng của các quyết định ở các cấp quản lý. Giúp khách sạn dễ dàng hơn trong công tác tuyển dụng, bố trí lao động phù hợp với từng công việc và đào tạo, đánh giá nhân viên. Không đòi hỏi các nhà quản trị cấp cao của khách sạn phải có kiến thức chuyên môn sâu và toàn diện. Do có sự trợ giúp của các trưởng bộ phận chức năng nên việc giải quyết các vấn đề chuyên môn được tốt hơn. Cơ cấu tổ chức trên giúp khách sạn tiết kiệm được chi phí nhân sự và giám đốc là người duy nhất có quyền quyết định, điều hành công việc.  Hạn chế: Các nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức về các bộ phận khác trong khách sạn. Điều này đòi hỏi 11 người quản lý phải biết quản lý tốt các nguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu quả công việc. Dễ xảy ra xu hướng vì lợi ích riêng của từng chức năng mà lấn át lợi ich chung của toàn khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và chất lương phục vụ khách hàng. 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Moonview Hiện nay, khách sạn Moonview đã có đầy đủ hệ thống dịch vụ chất lượng cao và tiến hành hoạt động kinh doanh trên ba lĩnh vực sau: - Kinh doanh dịch vụ lưu trú. - Kinh doanh dịch vụ ăn uống. - Kinh doanh dịch vụ bổ sung khác: giặt là, gọi xe taxi cho khách, phòng tập thể thao, tổ chức hội nghị, sự kiện.... 1.3.1. Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú 12 Đây là hoạt động cơ bản nhất của khách sạn chi phối đến các lĩnh vực hoạt động khác trong khách sạn, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn Moonview. Hệ thống phòng của khách sạn Moonview được trang bị nội thất bằng gỗ, trang thiết bị khá hiện đại, được phân chia theo quy mô, kích thước, chất lượng và mức độ sang trọng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng theo khả năng thanh toán của khách. Ngoài hệ thống phòng nghỉ được thiết kế hiện đại và xây dựng theo tiêu chuẩn chất lượng cao cùng những trang thiết bị kỹ thuật hiện đại để hỗ trợ cho việc tác nghiệp của nhân viên, khách sạn Moonview còn có một đội ngũ nhân viên phục vụ khách lưu trú có trình độ chuyên môn, hiểu biết tâm lý khách hàng, có khả năng xử lý các tình huống, tân tâm phục vụ khách hàng, luôn lắng nghe những yêu cầu cũng như những lời phàn nàn của khách hàng để đảm bảo cung ứng dịch vụ tốt nhất. 1.3.2. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống Hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm vị trí không nhỏ trong kinh doanh của khách sạn Moonview, đem lại hiệu quả về doanh thu, đứng vị trí thứ hai trong kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách 13 sạn.Để hoạt động kinh doanh ăn uống tồn tại và phát triển, dịch vụ này của khách sạn đã không chỉ thu hút khách lưu trú tại khách sạn mà còn thu hút cả khách ngoài khách sạn. Khách lưu trú trong khách sạn có nhiều sự lựa chọn và không phải bao giờ cũng lựa chọn tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.Vì vậy khách sạn phải cạnh tranh với các nhà hàng độc lập. Khách sạn Moonview có hai nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống của khách.Đó là nhà hàng Âu- Á và nhà hàng Nhật. Nhà hàng Âu- Á: Chuyên phục vụ mọi đối tượng khách. Nhà hàng có sức chứa 100 chỗ ngồi phục vụ các món Âu- Á, luôn đem đến cho thực khách yêu thích các món ăn đặc sắc đến từ khắp nơi trên thế giới một cảm giác ngon miệng, hào hứng khi được thưởng thức hương vị ẩm thực đến từ các nước phương Đông hay phương Tây.Chất lượng món ăn được khách hàng đánh giá phong phú về số lượng và chất lượng. Với thực đơn hàng trăm món mỗi ngày, nhà hàng quy tụ những món ăn rất đỗi gần gũi, bình dị như bún riêu cua cho tới những món ăn đặc sắc như những: súp hành kiểu pháp, súp cua, các món hải sản như tôm, cá ... 14 Nhà hàng Nhật: chuyên phục vụ những món ăn Nhật.Với thiết kế không gian theo phong cách Nhật Bản, một không gian thoáng đãng, bàn ghế được làm bằng nguyên liệu gỗ tạo cảm giác sang trọng mà vẫn rất đỗi bình dị, mộc mạc.Với đội ngũ phục vụ tận tình và tre trung năng động đem đến cho khách cảm giác nghỉ ngơi, thoải mái, dễ chịu chưa từng có. Các nhà hàng trên đều có các quầy bar cung cấp các loại nước giải khát, rượu, cocktail... cho khách có nhu cầu. 1.3.3. Hoạt động kinh doanh các hoạt động bổ sung Kinh doanh dịch vụ bổ sung có ý nghĩa quan trọng, góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn, kéo dài thời gian lưu trú của khách, tăng uy tín của khách sạn. Khách sạn Moonview cung cấp các dịch vụ bổ sung như: giặt là, gọi xe taxi cho khách, phòng tập thể thao, tổ chức phòng họp hội nghị, bán quà lưu niệm..... 15 PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MOONVIEW 2.1. Sản phẩm, thị trường khách của khách sạn Moonview 2.1.1 Sản phẩm của khách sạn Moonview Các sản phẩm kinh doanh chính của khách sạn Moonview bao gồm: - Sản phẩm buồng - Sản phẩm ăn uống - Các sản phẩm từ dịch vụ bổ sung khác Sản phẩm buồng Khách sạn Moonview hiện có 40 phòng được thiết kế theo quy mô, kích thước, chất lượng và mức độ sang trọng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng theo khả năng thanh toán của khách. Loại phòng Số lượng Diện tích Giá niêm yết (m2) Standard room 2 26 65 $ Superior room 10 28 75 $ Deluxe 22 35 85 $ Deluxe lake view 6 40 105$ 16 Tùy thuộc vào loại, hạng phòng, mà được trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, sang trọng để phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Bao gồm: Điều hòa riêng cho từng phòng, dịch vụ internet không dây, điện thoại quốc tế, ti vi với nhiều kênh vệ tinh, tủ lạnh nhỏ với nhiều thiết bị pha trà cà phê, két an toàn, bồn tắm tắm sen nóng lạnh, khóa từ, bàn làm việc, bôh bàn ghế sofa phòng khách sang trọng. Sản phẩm ăn uống Với hai nhà hàng có sức chứa khoảng 150 thực khách cùng với các quầy bar, khách sạn cung cấp cho các món ăn Á-Âu, các món ăn Nhật và các loại đồ uống.Sản phẩm ăn uống của nhà hàng luôn đảm bảo chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm. Mỗi nhà hàng và bar đều mang một phong cách, nhưng tất cả đều toát lên vẻ sang trọng hiện đại. Sản phẩm từ các dịch vụ bổ sung Khách sạn Moonview cung cấp các dịch vụ bổ sung như là giặt là, gọi xe taxi cho khách, phòng tập thể thao, tổ chức các phòng họp 17 hội nghị, bán quà lưu niệm....Phòng tập thể hình được trang bị đầy đủ các thiết bị, dành riêng cho khách đang nghỉ tại khách sạn. 2.1.2. Thị trường khách của khách sạn Moonview Hiện nay dựa vào hai tiêu thức phân loại thị trường khách là theo phạm vi địa lý và theo mục đích chuyến đi mà khách sạn Moonview đã chia thị trường khách của mình thành các nhóm khách chính sau: * Khách nội địa: - Khách công vụ: Đây là đối tượng khách có khả năng thanh toán cao, mang lại nguồn doanh thu khá hiệu quả cho khách sạn.Chính vì vậy mà công suất phòng tăng lên rõ rệt trong những năm gần đây. - Khách khác: Khách du lịch nội địa chiếm tỷ lệ nhỏ trong cơ cấu khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn Moonview.Tuy nhiên thì cũng đóng góp một phần không nhỏ vào doanh thu của khách sạn. * Khách quốc tế: Trong những năm gần đây, tỷ lệ khách quốc tế đến với khách sạn có sự gia tăng rõ rệt. Hiện nay, khách Nhật Bản là nguồn khách được đánh giá cao trong khách sạn.Số lượng khách Nhật đến với khách sạn ngày càng tăng mạnh.Khách sạn đang cố gắng thu hút thêm các khác hàng truyền thống như Trung Quốc, Hàn Quốc, pháp... 18 Ngoài ra khách sạn còn có các khách đến từ nhiều quốc gia khác như Thụy Điển, Anh, Úc... Các đối tượng này thường lưu trú 2 đến 3 ngày tại khách sạn, vì mục đích nghỉ ngơi, du lịch nên sẵn sàng chi trả thêm cho các dịch vụ bổ sung. 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Moonview trong hai năm gần nhất 2012-2013 Bảng 2: kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn moonview trong hai năm gần nhất 2012-2013 So sánh Năm ST Các chỉ tiêu Đơn vị 2013/2012 T 2012 2013 ± % 19 1 - Tổng doanh thu Doanh thu lưu trú Tỉ trọng Doanh thu ăn uống Tỉ trọng tỉ đồng tỉ đồng 8.303 6.703 % 80.73 tỉ đồng 0.94 % 11.32 + 18.15 1.507 % + 20.09 1.347 % 82.06 + 1.33 - 9.81 8.05 1.02 + 0.08 8.5 % 10.4 - 0.92 Doanh thu dịch vụ 12.12 tỉ đồng 0.66 0.74 + 0.08 khác Tỉ trọng % % 7.95 7.54 - 0.41 - Tổng chi phí kinh 19.55 tỉ đồng 2 - 3.58 4.28 + 0.7 doanh % 10.98 Chi phí lưu trú tỉ đồng 1.64 1.82 + 0.18 % Tỉ trọng % 45.81 42.52 - 3.29 85.29 Chi phí ăn uống tỉ đồng 0.34 0.63 + 0.29 % Tỉ trọng % Chi phí dịch vụ khác tỉ đồng 9.49 0.3 14.72 + 5.23 - 0.42 + 0.12 40 %
- Xem thêm -