Báo cáo thực tâp tổng hợp khoa khách sạn du lịch tại khách sạn holiday gold hà nội

  • Số trang: 26 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 15 |
  • Lượt tải: 0
hoangtuavartar

Đã đăng 24898 tài liệu

Mô tả:

Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba LỜI CẢM ƠN Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới tập thể các thầy cô Trường Đại Học Thương Mại, các thầy cô giảng dạy tại khoa Tiếng Anh Thương Mại đã tận tình truyền đạt những kiến thức cũng như kinh nghiệm cho em trong quá trình học tập tại trường. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn cô Hoàng Thu Ba, người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ, góp ý cho em trong quá trình hoàn thành báo cáo thực tập. Ngoài ra, quá trình thực tập tại khách sạn Holiday Gold Hà Nội của công ty TNHH du lịch Trường Sơn đã giúp em có điều kiện tiếp cận và học hỏi kiến thức thực tế. Em xin cảm ơn các anh chị trong bộ phận lễ tân đã nhiệt tình giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập. Do kiến thức lý thuyết và thực tế phục vụ cho việc phân tích còn giới hạn nên em khó tránh khỏi những sai sót trong báo cáo thực tập. Vì vậy em rất mong nhận được sự góp ý, bổ sung của các thầy cô để báo cáo này được tốt hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nôi, ngày 27 tháng 2 năm 2013 Sinh viên thực tập Bùi Thị Hồng Ngọc SV: Bùi Thị Hồng Ngọc i Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba LỜI MỞ ĐẦU Trong điều kiện nền kinh tế của thế giới đang phát triển vô cùng mạnh mẽ, du lịch trở thành ngành dịch vụ mũi nhọn thu lại nguồn ngoại tệ lớn cho rất nhiều quốc gia trong đó có Việt Nam. Đảng và nhà nước ta luôn ưu tiên đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, hệ thống giao thông đi lại thuận tiện nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của ngành công ngiệp không khói này. Nhắc đến sự thành công của ngành dịch vụ du lịch, ta không thể không nhắc tới kinh doanh lưu trú hay nói cách khác là kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ. Hiện nay, hệ thống khách sạn, nhà nghỉ ngày càng được nâng cấp hiện đại, đảm bảo sơ sở hạ tầng tốt, chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế, tạo ấn tượng sâu sắc trong mắt du khách nước ngoài. Kinh doanh dịch vụ lưu trú dần trở thành xu thế mới trong xã hội hiện nay. Không nằm ngoài xu thế đó, khách sạn Holiday Gold Hà Nội cũng đang dần khẳng định mình với ưu thế là một khách sạn 3 sao đat tiêu chuẩn quốc tế, với sơ sở hạ tầng, trang thiết bị chuẩn, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, giàu kinh nghiệm, khách sạn Holiday Gold đã xây dựng được cho mình một hình ảnh uy tín mang đẳng cấp quốc tế trong mắt du khách trong và ngoài nước. Được sự cho phép của nhà trường và ban lãnh đạo khách sạn Holiday Gold Hà Nội em đã có cơ hội thực tập tại khách sạn trong thời gian 1 tháng. Trong khoảng thời gian này, em đã có điều kiện quan sát, tìm hiểu và nghiên cứu về khách sạn một cách tổng quát. Từ đó chọn lọc thông tin và hoàn thành bản báo cáo tổng hợp này. Vì thời gian thực tập tại khách sạn không nhiều nên không tránh khỏi còn mắc phải nhiều thiếu sót trong bản báo cáo thực tập tổng hợp lần này. Em rất mong nhận được sự góp ý chân thành từ thầy cô hướng dẫn thực tập cùng các cán bộ, nhân viên khách sạn Holiday Gold Hà Nội. Sinh viên thực tập Bùi Thị Hồng Ngọc SV: Bùi Thị Hồng Ngọc ii Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................. i LỜI MỞ ĐẦU………………………………………………………….……………ii Danh mục sơ đồ………………………………………………………………….......v Danh mục bảng biểu………………………………………………………………....v Danh mục từ viết tắt………………………………………………………………...vi I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HÀ NỘI HOLIDAY GOLD. ..................1 1.1 Thông tin chung về khách sạn Holiday Gold Hà Nội (Công ty TNHH du lịch Trường Sơn). .............................................................................................................. 1 1.2 Quá trình hình thành và phát triển ........................................................................ 1 1.3 Các lĩnh vực kinh doanh ....................................................................................... 2 1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Holiday Gold Hà Nội. ............................. 3 1.4.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và các phòng ban chức năng. .......................... 3 1.4.2 Cơ cấu lao động của khách sạn Holiday Gold Hà Nội. ..................................... 5 II. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN............................................ 6 2.1 Đặc điểm ngành, thị trường, khách hàng và các dịch vụ chính của khách sạn Holiday Gold. ............................................................................................................. 6 2.1.1 Đặc điểm ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng. ........................................................................................................................... 6 2.1.2 Thị trường của khách sạn. ................................................................................. 7 2.1.3 Khách hàng trọng điểm của khách sạn. ............................................................. 7 2.1.4 Các dịch vụ chính của khách sạn. ...................................................................... 7 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn. ................................. 8 2.2.1 Kết quả kinh doanh trong 3 năm gần đây. ......................................................... 8 (Đơn vị: VNĐ) ............................................................................................................ 8 2.2.2 Số lượng khách hàng của Holiday Gold Hà Nội trong 3 năm gần đây. ............ 9 2.3 Đánh giá, nhận xét về ưu điểm, hạn chế của khách sạn. .................................... 10 2.3.1 Thực trạng về việc sử dụng tiếng Anh của khách sạn. .................................... 10 2.3.2 Nhận xét về mức độ sử dụng tiếng Anh của cán bộ nhân viên khách sạn Holiday Gold. ........................................................................................................... 11 SV: Bùi Thị Hồng Ngọc iii Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba III. MỘT SỐ VẤN ĐỀ TỒN TẠI TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN. .......................................................................................................... 12 3.1 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Holiday Gold Hà Nội. .... 12 3.2 Một số vấn đề còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. .............. 13 3.2.1 Điểm mạnh của khách sạn Holiday Gold. ....................................................... 13 3.2.2 Điểm hạn chế của khách sạn Holiday.............................................................. 15 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Holiday Gold. ......................................................................................................................... 16 3.3.1 Đẩy mạnh các hoạt động Marketing có hiệu quả ............................................ 16 3.3.2 Nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ. ............................................................ 17 3.3.3 Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực. ................................................. 17 3.3.4 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất cho các bộ phận của khách sạn. .................... 18 KẾT LUẬN ...................................................................................................................................20 SV: Bùi Thị Hồng Ngọc iv Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba Danh mục sơ đồ STT Tên sơ đồ Nội dung 1 Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Holiday Gold Hà Nội Danh mục bảng biểu STT Tên bảng Nội dung 1 Bảng 1.1 Cơ cấu lao động của khách sạn Holiday Gold Hà Nội. 2 Bảng 2.1 Lượng khách quốc tế tới Việt Nam trong 2 năm gần đây. 3 Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 3 năm 2009-2010. 4 Bảng 2.3 Cơ cấu khách hàng của khách sạn Holiday Gold trong 3 năm gần đây. 5 Bảng 2.4 Tình hình sử dụng tiếng Anh của cán bộ nhân viên khách sạn Holiday Gold. 6 Bảng 3.1 Bảng giá phòng khách sạn Holiday Gold Hà Nội SV: Bùi Thị Hồng Ngọc v Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba Danh mục từ viết tắt STT Từ viết tắt Ý nghĩa 1 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 2 VNĐ Việt Nam đồng 3 IELTS International English Language Testing System 4 TOEFL Test Of English as a Foreign Language 5 TOEIC Test of English for International Communication SV: Bùi Thị Hồng Ngọc vi Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HÀ NỘI HOLIDAY GOLD. 1.1 Thông tin chung về khách sạn Holiday Gold Hà Nội (Công ty TNHH du lịch Trường Sơn). Khách sạn Holiday Gold Hà Nội (Công ty TNHH du lịch Trường Sơn) có trụ sở kinh doanh tại: Số 24, Hàng Mành, Hàng Gai, Hoàn Kiếm, Hà Nội Mã số thuế: 0101904530 Số điện thoại: (84-4)38 282 814 Fax: (84-4)39 289 865 Email: star@hanoiholidayhotel.com Website: www.hanoiholidayhotel.com 1.2 Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn Hà Nội Holiday Gold là một trong những khách sạn sang trọng thuộc tập đoàn khách sạn Charming do công ty TNHH du lịch Trường Sơn thành lập. Cho tới nay tập đoàn khách sạn Charming gồm có năm khách sạn quy mô là: Hà Nội Charming 1, Hà Nội Charming 2, Hà Nội Holiday Diamond, Hà Nội Serene và Hà Nội Holiday Gold. Năm 1991, với số vồn điều lệ là 1,9 tỷ VNĐ, ông Nguyễn Văn Minh đã thành lập khách sạn Charming đầu tiên tại số 15, Yên Thái, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội với mục đích phục vụ nhu cầu lưu trú của khách du lịch trong và ngoài nước. Do nhu cầu ngày càng tăng cao của khách du lịch quốc tế, năm 2000 ban quản lý tiếp tục mở rộng quy mô thêm một khách sạn Charming 2 tại số 31, hàng Gà, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Sau nhiều năm hoạt đông, nhận thấy tiềm năng trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn rất cao, ban giám đốc tập đoàn Charming đã quyết định mở rộng thêm 3 khách sạn mới ngay tại trung tâm Hà Nội trong đó có khách sạn Holiday Gold (2008) tại 24, Hàng Mành, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Tới nay cả 5 khách sạn đều đã đi vào hoạt động và kinh doanh có hiệu quả. Khách sạn Holiday Gold nằm ngay trung tâm Phố cổ Hà Nội, gần các con phố thời trang, các điểm du lịch hấp dẫn, chỉ mất 5 phút đi bộ để đến Hồ Hoàn Kiếm và nhà Múa Rối Nước Thăng Long, 40 phút để đến sân bay Quốc Tế Nội Bài, 5 phút đến Ga Hà Nội, 10 phút đến Trạm Xe Buýt của Hãng Hàng Không Việt Nam. Do vị SV: Bùi Thị Hồng Ngọc 1 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba trí thuận lợi như vậy nên khách sạn đã thu hút được một nguồn khách khá lớn: khách thương mại, khách du lịch, khách công vụ… Khách sạn có 6 tầng tổng cộng 60 phòng trang bị đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế phục vụ cho kinh doanh lưu trú, nhà hàng Á Âu, bar, khu vui chơi giải trí. Khách sạn có cơ sở vật chất khá đông bộ và hiện đại được Tổng cục du lịch xếp hạng 3 sao. 1.3 Các lĩnh vực kinh doanh Khách sạn Holiday Gold kinh doanh ba loại hình dịch vụ cơ bản: Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Khách sạn là một bộ phận rất quan trọng của ngành du lịch, nói đến khách sạn là nói đến kinh doanh lưu trú và các dịch vụ liên quan đến lưu trú của khách hàng. Với khách sạn Holiday Gold cũng vậy, kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn, nó phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách hàng sau một ngày làm việc hay du lịch. Khách sạn có 60 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, mỗi buồng đều được trang trí nội thất hiện đại với một máy điều hòa, một máy tính, internet, một minibar, ban công. Chủ trương của khách sạn là bằng mọi biện pháp tốt nhất phải nâng cao chất lượng hiệu quả kinh doanh dịch vụ lưu trú, mang đến cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất và sự hài lòng cao nhất. Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Cùng với dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống cũng là dịch vụ kinh doanh cơ bản của khách sạn. Khách sạn có một nhà hàng phục vụ cho nhu cầu ăn uống của khách hàng. Nhà hàng phục vụ các món ăn châu Á và châu Âu tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng. Mục tiêu của khách sạn trong lĩnh vực này là làm sao tạo sự đa dạng về chủng loại các món ăn, đồ uống, đảm bảo chất lượng món ăn cũng như phong cách phục vụ tốt nhất. Kinh doanh dịch vụ khác: Các dịch vụ kinh doanh khác trong khách sạn rất phong phú vàh đa dạng: dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ vận chuyển, visa, đặt vé máy bay, tàu lửa, dịch vụ internet, dịch vụ giặt ủi…Các dịch vụ này cũng góp phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ cho khách sạn. Sự độc đáo và đa dạng của các loại hình dịch vụ bổ sung làm tăng sức hấp dẫn đối với khách hàng và là lợi thế cạnh tranh của khách sạn Holiday Gold so với các khách sạn khác. SV: Bùi Thị Hồng Ngọc 2 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba 1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Holiday Gold Hà Nội. 1.4.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và các phòng ban chức năng.  Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Holiday Gold Ban giám đốc Phòng Phòng Sơ đồ tài chính kinh doanh kế toán & marketing Phòng nhân sự Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng phòng Bộ phận bếp Bộ phận nhà hàng (Nguồn: Khách sạn Holiday Gold Hà Nội) Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Holiday Gold Hà Nội Đây là một cơ cấu tổ chức đơn giản, tiết kiệm nhân lực nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả kinh doanh. Khách sạn Holiday Gold được điều hành trực tiếp bởi ban giám đốc khách sạn bao gồm 1 tổng giám đốc và 2 phó giám đốc. Dưới ban giám đốc là các bộ phận, phòng với mỗi chức năng cụ thể. Từng bộ phận, phòng đểu có tổ trưởng/trưởng phòng và nhân viên dưới quyền.  Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn. - Ban giám đốc: giữ vai trò lãnh đạo và quản lý toàn bộ tài sản và hoạt động của khách sạn, đảm bảo các bộ phận hoạt động đồng bộ và đạt kết quả cao, chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước pháp luật. Đồng thời kiểm tra giám sát các hoạt động của các bộ phận khác trong khách sạn. - Phòng tài chính kế toán: gồm có 1 kế toán trưởng và 4 kế toán viên phụ trách vấn đề ngân quỹ, ghi chép, phản ánh đầy đủ, trung thực số liệu trong quá trình kinh doanh của khách sạn. Đồng thời theo dõi, phát hiện và ngăn ngừa những sai trái trong quản lý, thực hiện nghiệp vụ kế toán từ đó giúp ban giám đốc điều hành tốt hoạt động kinh doanh của khách sạn. SV: Bùi Thị Hồng Ngọc 3 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba - Phòng kinh doanh và marketing: gồm 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 5 nhân viên đảm nhiệm tiến hành hoạt động kinh doanh và tìm hiểu, nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược kinh doanh dài hạn cho các hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt. - Phòng nhân sự: gồm 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 5 nhân viên phụ trách việc tuyển dụng và đào tạo nhân sự, bố trí và sắp xếp vị trí phù hợp cho từng người. - Bộ phận lễ tân: là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và là “ trung tâm thần kinh” của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng: là cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng và phối hợp hoạt động của các bộ phận khác trong khách sạn giúp cho các bộ phận đó hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên guồng máy thống nhất. Bộ phận này gồm có 1 trưởng quản lý và 6 nhân viên lễ tân có chức năng đón tiếp khách hàng, hướng dẫn khách đặt phòng và trả phòng… - Bộ phận buồng: gồm có 1 trưởng bộ phận,2 trưởng ca và 20 nhân viên trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến buồng phòng đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách và các nhu cầu khác nếu họ yêu cầu như: giặt là, phục vụ ăn tại phòng, báo thức, điện thoại quốc tế… - Bộ phận bếp: gồm có 2 bếp trưởng, 4 phụ bếp và 4 nhân viên bàn, có nhiệm vụ phục vụ các món ăn, đồ uống theo yêu cầu của thực khách. - Bộ phận nhà hàng, bar: 1 giám đốc nhà hàng, 2 phó giám đốc và 3 trợ lý, 1 quản lý quầy bar, 2 nhân viên pha chế và 20 nhân viên bàn chịu trách nhiệm phục vụ nhu cầu thưởng thức các loại đồ uống đặc biệt châu Âu và châu Á, nhu cầu giải trí khác như nghe nhạc, karaoke, khiêu vũ…đồng thời còn có 1 cừa hàng tiện lợi mini trong khách sạn với 4 nhân viên làm ca nhằm đáp ứng nhu cầu cấp thiết khác của khách hàng. Cùng với đội ngũ gồm 4 nhân viên bảo vệ làm ca chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, trật tự của khách sạn. Như vậy qua sơ đồ 1.1 có thể thấy các bộ phận, phòng ban trong khách sạn Holiday Gold có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, và đều hướng tới một mục tiêu chung là mang đến sự hài lòng cho khách hàng, nâng cao doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. Mặc dù mỗi bộ phận, phòng lại có một nhiệm vụ khác nhau nhưng chúng đều có sự liên hệ, tác động lẫn nhau và đều chịu sự quản lý, kiểm soát của SV: Bùi Thị Hồng Ngọc 4 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba ban giám đốc khách sạn. Cơ cấu tổ chức của khách sạn như vậy là hoàn toàn phù hợp với quy mô, nhiệm vụ của một khách sạn 3 sao như khách sạn Holiday Gold. 1.4.2 Cơ cấu lao động của khách sạn Holiday Gold Hà Nội.  Trình độ lao động: hiện nay, tổng số cán bộ công nhân viên trong khách sạn là 100 người trong đó 72 người là lao động trực tiếp chiếm 72%, 28 người là lao động gián tiếp chiếm 28%. Cơ cấu lao động và trình độ học vấn được phân bố theo bảng sau: (Đơn vị: người) Trình độ văn hóa Số Tuổi lao trung Đại học- động bình cao đẳng Ban giám đốc 3 48 3 Phòng tài chính kế toán 5 35 3 2 marketing 7 30 4 3 Phòng nhân sự 7 38 5 2 Bộ phận lễ tân 7 25 5 2 Bộ phận buồng phòng 23 30 5 5 3 Bộ phận bếp 10 31 2 4 4 Bộ phận nhà hàng 38 37 7 14 17 Tổng số 100 34 32 34 Bộ phận Trung cấp Lao động phổ thông Phòng kinh doanh và (Nguồn: Khách sạn Holiday Gold Hà Nội) Bảng 1.1 Cơ cấu lao động của khách sạn Holiday Gold Hà Nội. Qua bản thống kê ta thấy số người lao động có trình độ Đại Học Cao đẳng là 34 chiếm 34% bằng với tỷ lệ lao động phổ thông và hơn 2% so với trình độ người lao động có trình độ trung cấp. Như vậy có thể thấy đội ngũ nhân viên trong khách sạn khá hợp lý, phần lớn những người có trình độ Đại học giữ vai trò quản lý còn lao động phổ thông thường làm công việc chân tay như buồng phòng hay phục vụ bàn. Tuy nhiên khách sạn cũng nên nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên trình SV: Bùi Thị Hồng Ngọc 5 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba độ trung cấp để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của xã hội, đặc biệt trong ngành dịch vụ lưu trú như hiện nay. II. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 2.1 Đặc điểm ngành, thị trường, khách hàng và các dịch vụ chính của khách sạn Holiday Gold. 2.1.1 Đặc điểm ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng. Công nghiệp không khói, tên gọi không chính thức của ngành du lịch, giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu. Theo tài liệu Chỉ số Cạnh tranh Du lịch 2009 ( Travel & Tourism Competitiveness Index – TTCI 2009 ), do Diễn đàn Kinh tế Thế giới (WEF) ấn hành, ngành “du lịch và lữ hành hiện chiếm khoảng 9,9 GDP, 10,9 % xuất khẩu, và 9,4 đầu tư của thế giới ". Du lịch là ngành không khói, ít gây ô nhiễm môi trường, giúp khách du lịch vừa được nghỉ ngơi, giảm strees vừa biết thêm nhiều điều hay mới lạ mà khách chưa biết. Du lịch còn góp phần phát triển kinh tế của đất nước, tạo việc làm và tăng thu nhập cho người lao động. Ở Việt Nam hiện nay du lịch được coi là ngành kinh tết mũi nhọn và ưu tiên hàng đầu bởi lượng ngoại tệ mà nó mang lại. Trong những năm gần đây, du lịch nước ta phát triển vô cùng nhanh chóng mặc những suy thoái kinh tế đang diễn ra ở hầu hết các nước. Trong đó, kinh doanh dịch vụ lưu trú chính là một trong những điểm sáng của thành công này. Các khách sạn được đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng mạnh mẽ, quy mô ngày càng lớn, dịch vụ ngày càng được hoàn thiện tạo ra sức hút lớn đối với du khách trong và ngoài nước, xây dựng được một hình ảnh Việt Nam hiện đại trong mắt du khách quốc tế. Vì vậy lượng khách quốc tế tới Việt Nam ngày càng tăng lên trong những năm gần đây. Cụ thể qua bảng số liệu 2.1.1 sau đây: SV: Bùi Thị Hồng Ngọc 6 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba (Đơn vị: lượt người) Lượng khách năm 2010 Lượng khách năm 2011 Tổng số Trung Quốc Hàn Quốc Nhật Bản Mỹ Đài Loan Úc Campuchia Thái Lan Malaisia Pháp Các thị trường khác 5.049.855 6.014.032 905.360 1.416.804 495.902 536.408 442.089 481.519 430993 439.872 334.007 423.440 278.155 361.051 254.553 289.762 222.839 233.132 211.337 211.444 199.351 181.820 1.438.779 1.275.269 (Nguồn: Tổng cục du lịch Việt Nam) Bảng 2.1: Lượng khách quốc tế tới Việt Nam trong 2 năm gần đây. 2.1.2 Thị trường của khách sạn. Thị trường của khách sạn Holiday Gold phụ thuộc vào đối tượng khách hàng của khách sạn. Theo đó bao gồm thị trường trong nước và thị trường quốc tế. Trong đó thị trường trong nước chiếm phần nhỏ vì lượng khách chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế. 2.1.3 Khách hàng trọng điểm của khách sạn. Hầu hết khách tới nghỉ ngơi tại khách sạn đều là khách quốc tế, khách nội địa chiếm phần rất nhỏ. Phần lớn khách quốc tế thường đến từ châu Mỹ, châu Úc, châu Á…bao gồm cả khách du lịch và thương mại. Tiêu chí phân loại khách của khách sạn dựa vào đặc điểm tiêu dùng và mục đích của khách bao gồm:  Khách du lịch thuần túy: là những khách hàng chỉ đi du lịch, tham quan chứ không có mục đích thương mại.  Khách thương mại: chủ yếu là thương nhân đến vì mục đích công việc và có thể kết hợp du lịch, mua sắm… 2.1.4 Các dịch vụ chính của khách sạn. - Dịch vụ ăn uống - Dịch vụ vận chuyển SV: Bùi Thị Hồng Ngọc 7 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba - Dịch vụ đặt tour - Dịch vụ buồng phòng - Dịch vụ giải trí - Dịch vụ giặt là Ngoài ra còn có nhiều dịch vụ bổ sung hấp dẫn khác như: dịch vụ massage sauna, dịch vụ tắm bùn, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp… 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn. 2.2.1 Kết quả kinh doanh trong 3 năm gần đây. (Đơn vị: VNĐ) Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 2010/2009 Chênh lệch Doanh thu Chi phí Lợi nhuận gộp Năm 2011 2011/2010 Chênh lệch % % 28,104,839,09 31,754,540,957 3,649,701,748 12.99 32,948,580,332 1,194,039,375 3.76 23,857,485,634 26,099,598,348 2,242,112,714 9.40 26,673,166,545 573,568,197 2.20 4,247,353,575 5,654,942,609 1,407,589,034 33.14 6,275,413,787 620,471,178 10.97 1,061,838,394 1,413,735,652 351,897,259 33.14 1,568,853,477 155,117,795 10.97 3,185,515,181 4,241,206,957 1,055,691,776 33.14 4,706,560,340 465,353,383 10.97 Các khoản nộp NSNN LNST (Nguồn: Khách sạn Holiday Gold Hà Nội) Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 3 năm 2009-2010.  Về doanh thu: qua bảng số liệu 2.2 ta có thể thấy doanh thu của khách sạn tăng lên qua từng năm. Năm 2009, doanh thu chỉ đạt gần 28 tỷ đồng thì tới năm 2010 doanh thu đã tăng hơn 3 tỷ, đạt 31 tỷ đồng. Đây là một con số tăng khá ấn tượng bởi trong khoảng thời gian này, mặc dù kinh tế có xu hướng suy thoái toàn cầu nên việc chi tiêu cũng được thắt chặt hơn nhưng khách sạn vẫn đạt được mức doanh thu khá cao.Bên cạnh đó, doanh thu tăng như vậy một phần do khách sạn quyết định đầu tư thêm một số dịch vụ khác như dịch vụ massage-sauna, mở thêm SV: Bùi Thị Hồng Ngọc 8 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba một phòng gym,..Tuy nhiên tới năm 2011, doanh thu chỉ tăng có 1 tỷ tức chỉ tăng bằng 1/3 so với giai đoạn 2009- 2010 bởi đây thực sự là giai đoạn vô cùng khó khăn của nền kinh tế thế giới. Điều này ảnh hưởng không nhỏ tới lượng khách của ngành dịch vụ nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng.  Về chi phí: nhìn vào bảng số liệu 2.2, ta có thể thấy chi phí giành cho các hoạt động của khách sạn tăng lên qua các năm. Nhưng đặc biệt tăng nhiều từ năm 2009 tới 2010(hơn 2 tỷ VNĐ) do ban quản lý khách sạn quyết định mở thêm một phòng tập thể hình cho khách hàng. Đồng thời mở thêm dịch vụ massage để đáp ứng nhu cầu thư giãn của khách hàng vip. Nhờ đó mà doanh thu trong năm 2010 cũng tăng đáng kể.  Về lợi nhuận: lợi nhuận của khách sạn Holiday Gold cũng tăng đều qua các năm. Mặc dù giai đoạn 2009- 2011 là giai đoạn khó khăn đối với nền kinh tế thế giới cũng như Việt Nam nhưng khách sạn Holiday Gold đã chứng tỏ được vị trí vững trãi của mình khi lợi nhuận thu về vẫn liên tục tăng lên. Như vậy có thể thấy khả năng quản lý và tầm nhìn chiến lược của ban quan trị khách sạn cũng như sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên khách sạn. 2.2.2 Số lượng khách hàng của Holiday Gold Hà Nội trong 3 năm gần đây. (Đơn vị: lượt người) Loại khách Nội địa Quốc tế Châu Á Châu Âu Châu Mỹ Các nước khác Tổng số 2009 2010 2011 1.706 2.347 1.909 7.328 3.116 1.322 9.451 4.478 1.790 8.779 4.864 2.017 4.921 18.393 5.386 23.452 4.902 22.471 (Nguồn: Khách sạn Holiday Gold Hà Nôi) Bảng 2.3: Cơ cấu khách hàng của khách sạn Holiday Gold trong 3 năm gần đây. Nhận xét: qua bảng 2.3 ta thấy lượng khách hàng của khách sạn tăng lên nhanh chóng trong giai đoạn 2009 tới 2010 nhưng lại giảm đáng kể trong giai đoạn 2010- 2011. Giai đoạn 2009-2010, lượng khách du lịch tăng nhiều mà chủ yếu là khách châu Á bởi giai đoạn này, chúng ta có rất nhiều hoạt động tổ chức giao lưu văn hóa giữa các quốc gia trong khu vực như giao lưu văn hóa Việt – Hàn, Việt SV: Bùi Thị Hồng Ngọc 9 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba Trung…qua đó du khách quốc tế biết đến Việt Nam nhiều hơn mà đặc biệt các nước như Hàn, Trung Quốc lại là những nước gần với Việt Nam, chi phí du lịch sẽ tiết kiệm hơn rất nhiều. Ngoài lượng khách du lịch thì khách xúc tiến thương mại cũng góp phần không nhỏ làm tăng số lượt khách của khách sạn. Như vậy, lượng khách năm 2010 tăng 127,5% so với 2009. Tới năm 2011 thì tổng lượng khách giảm hơn 4% so với 2010. Phần nhiều là do kinh tế khó khăn, tỷ lệ khách du lịch giảm đáng kể, việc hợp tác kinh doanh cũng trầm lắng nên lượng khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ lưu trú cũng theo đó giảm dần. Vậy nên để khách sạn có thể thu hút được nhiều hơn nữa khách hàng thì ban quản lý cần có kế họach marketing cụ thể, sáng tạo, đồng thời sử dụng nguồn lực một cách hợp lý, có hiệu quả hơn nữa. 2.3 Đánh giá, nhận xét về ưu điểm, hạn chế của khách sạn. 2.3.1 Thực trạng về việc sử dụng tiếng Anh của khách sạn. (Đơn vị: người) Loại chứng chỉ Phòng/bộ phận Ngoại ngữ khác Số Số người lượng có chứng Tỷ lệ IELT TOEI Chứng Tiếng Tiếng Tiếng nhân chỉ S/ C chỉ khác Hàn Trung Nhật viên tiếng TOEF anh L 1 2 (%) Ban giám đốc 3 3 100 Phòng tài chính kế toán 5 3 60 Phòng kinh doanh và 7 4 57,1 2 1 2 1 1 2 1 2 1 Marketing Phòng nhân sự 7 4 57,1 1 1 Bộ phận lễ tân 7 7 100 2 5 Bộ phận bếp 10 5 50 Bộ phận nhà hàng 38 15 39,5 Bộ phận buồng phòng 23 10 Tổng số 100 54 1 1 2 3 2 2 5 8 43,5 1 2 7 1 2 54 9 21 21 2 7 1 1 1 1 6 (Nguồn: Khách sạn Holiday Gold Hà Nội) Bảng 2.4: Tình hình sử dụng tiếng Anh của cán bộ nhân viên khách sạn Holiday Gold. SV: Bùi Thị Hồng Ngọc 10 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba 2.3.2 Nhận xét về mức độ sử dụng tiếng Anh của cán bộ nhân viên khách sạn Holiday Gold. Thông qua bảng 2.3 ta thấy hầu hết các phòng ban đều có người thông thạo tiếng Anh nhưng số lượng thì tùy thuộc vào tính chất công việc của từng phòng. Đặc biệt ở mỗi phòng đều có 1 hay 1 vài người thông thạo thêm 1 ngoại ngữ khác như tiếng Nhật, tiếng Hàn, tiếng Trung. Theo thống kê thì thấy có tất cả 9 người có chứng chỉ ngoại ngữ quốc tế (IELT/ TOEFL) về tiếng Anh chiếm 9%. Phần lớn những người này đều giữ vị trí cao trong khách sạn. Có 21 người đạt chứng chỉ TOIEC và 21 người đạt chứng chỉ khác. Tổng số cán bộ nhân viên có chứng chỉ về tiếng Anh là 54/100. Như vậy có thể thấy đa số nhân viên trong khách sạn đều có khả năng sử dụng tiếng Anh tốt trong công việc. Do tính chất của công việc tại khách sạn là thường xuyên tiếp xúc với khách nước ngoài không chỉ là những người châu Âu mà còn là người châu Á như Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc...Do vậy dễ thấy có rất nhiều nhân viên có thể thông thạo 2 ngoại ngữ trong khách sạn Holiday Gold- 15 người chiếm 15%. Quan sát cụ thể ta sẽ thấy ban giám đốc, bộ phận lễ tân là 2 phòng có tỷ lệ người sử dụng tiếng anh là 100%. Bởi ban giám đốc là những người điều hành hoạt động của công ty, thường xuyên gặp mặt với các đối tác nước ngoài nên yêu cầu về ngoại ngữ là bắt buộc. Riêng bộ phận lễ tân là nơi đón tiếp khách nên bắt buộc tất cả nhân viên đều phải thông thạo tiếng Anh và biết thêm 1 ngoại ngữ khác là một lợi thế. Và những bộ phận còn lại phần lớn đều có tỷ lệ người sử dụng tiếng anh trên 50 %. Đây là một lợi thế của khách sạn Holiday Gold, nó chứng tỏ rằng khách sạn có đội ngũ nhân viên cực kỳ chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản cả về kỹ năng nghiệp vụ lẫn kỹ năng giao tiếp. Tuy nhiên riêng bộ phận nhà hàng và bộ phận buồng phòng tỷ lệ nhân viên sử dụng thông thạo ngoại ngữ chỉ chiếm có gần 40%, thấp nhất trong tất cả các bộ phận của khách sạn. Tuy nhiên trên thực tế hầu hết những nhân viên này đều có thể giao tiếp cơ bản bằng tiếng Anh thông qua quá trình làm việc, học hỏi và tích lũy lâu năm. Nên khách hàng đến với Holiday Gold đều rất hài lòng với tất cả các dịch vụ của khách sạn. Điểm đánh giá sự hài lòng của khách hàng luôn cao hơn 90. SV: Bùi Thị Hồng Ngọc 11 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba Nhìn chung, tiếng anh được sử dụng phổ biến và rộng rãi ở hầu hết các bộ phận trong khách sạn. Mỗi nhân viên đều có ý thức trau dồi, học hỏi để nâng cao vốn tiếng anh của mình. Đồng thời các nhân viên cũng thường xuyên giúp đỡ nhau để tiến bộ hơn, kỹ năng giao tiếp hoàn thiện hơn nhằm mang lại ấn tượng tốt cho khách hàng không chỉ bởi chất lượng dịch vụ tốt mà còn là phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Tuy nhiên ban quản lý cũng nên nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên trong việc sử dụng tiếng Anh bằng cách tổ chức các khóa học riêng hoặc các buổi tập huấn, dã ngoại để nhân viên trong công ty có điều kiện học hỏi lẫn nhau, giúp đỡ nhau cùng tiến bộ. Từ đó mang lại hiệu quả cao trong công việc, tạo ấn tượng tốt với khách hàng. III. MỘT SỐ VẤN ĐỀ TỒN TẠI TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN. 3.1 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Holiday Gold Hà Nội. Nhìn chung khách sạn Holiday Gold Hà Nội đã đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ của một khách sạn tiêu chuẩn 3 sao quốc tế. Khách hàng sau khi đến với Holiday Gold luôn có những phản hồi tích cực bởi thái độ thân thiện, mến khách của ban quản lý, nhân viên phục vụ, nhân viên lễ tân của khách sạn. Sự nhiệt tình cùng sự hiểu biết của nhân viên đã phần nào tạo nên sự khác biệt của khách sạn so với những khách sạn khác trong lòng khách hàng. Ông Mattia M. đến từ Italia đã để lại lời nhận xét như sau trên mục phản hổi của trang agoda.com: “đây là lần thứ 2 tôi nghỉ tại khách sạn này chỉ trong vòng 2 năm. Mỗi lần tôi ở khoảng 1 tới 3 tuần. Phòng lớn, giường nằm thực sự thoải mái, bữa sáng rất ngon và nhân viên thì thật tuyệt vời. Tôi rất hài lòng với dịch vụ của khách sạn và chắc chắn sẽ quay lại vào lần sau ”. Đây chỉ là 1 trong số hơn 200 phản hồi tích cực gần đây nhất trên trang agoda.com giành cho khách sạn Holiday Gold Hà Nội. Tuy nhiên, trông xu thế các ngành dịch vụ đang ngày càng phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là kinh doanh dịch vụ đang trở thành trào lưu như hiện nay thì ban giám đốc và cán bộ nhân viên khách sạn Holiday cần có những loại hình dịch vụ mới lạ, nâng cao chất lượng hơn nữa để thu hút khách hàng cũng như tăng doanh thu về cho khách sạn. SV: Bùi Thị Hồng Ngọc 12 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba 3.2 Một số vấn đề còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. 3.2.1 Điểm mạnh của khách sạn Holiday Gold. 3.2.1.1 Vị trí địa lý Nằm ngay tại trung tâm của thành phố Hà Nội, khách sạn Holiday Gold có lợi thế là thu hút mọi ánh nhìn của khách du lịch bởi sự hào nhoáng của nó. Tọa lạc trên con phố Hàng Mành của phố cổ Hà Nội, khách sạn chỉ cách hồ Hoàn Kiếm 5 phút đi bộ, gần đó là những con phố thời trang, khu vui chơi giải trí hiện đại, đông đúc. Do vậy du khách tới đây cảm thấy vô cùng thích thú với sự tiện dụng này. 3.2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị hiện đại Khách sạn liên tục nâng cao và đổi mới trang thiết bị trong phòng nghỉ. Hiện tại tất cả các phòng đều có trang thiết bị sang trọng, hiện đại như: hệ thống điều hòa, sưởi ấm và nước nóng trung tâm, 20 kênh truyền hình quốc tế, 1 kênh chiếu phim riêng của khách sạn sẽ đáp ứng nhu cầu thông tin, giải trí của du khách nhiều nước trên thế giới. Các phòng nghỉ đều có két an toàn, phòng tắm với bồn tắm nằm, tắm đứng riêng biệt và du khách có thể truy cập Wifi ngay tại phòng. Hàng năm khách sạn còn trích ra một khoản phí cố định để tu sửa, bảo dưỡng toàn bộ hệ thống buồng phòng, khu nhà hàng, khu tâp thể hình…Không để cơ sở vật chất yếu kém làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Hơn nữa khách sạn có hệ thống ban công rất đẹp mắt, cầu kỳ và sang trọng, thu hút sự thích thú của khách hàng ngay từ lần đầu tới khách sạn. 3.2.1.3 Chất lượng dịch vụ tốt, giá cả hợp lý. Hầu hết khách hàng đến với khách sạn đều đồng tình rằng Holiday Gold là một điểm dừng chân lý tưởng với chất lượng phục vụ hoàn hảo. Chất lượng dịch vụ ở đây không chỉ thể hiện qua các yếu tố có sẵn của khách sạn mà còn thể hiện qua thái độ phục vụ của nhân viên, trình độ và khả năng của quản lý, nhân viên trong khách sạn. Đặc biệt hơn là giá phòng tại holiday gold có tính cạnh tranh rất cao, phù hợp với túi tiền của người có thu nhập trung bình và khá. Chỉ từ 500 000VNĐ tới 1500000VNĐ thì quý khách đã có một phòng nghỉ sang trọng, trang nhã, tiện nghi tại đây. Bảng giá cụ thể cho từng loại phòng như sau SV: Bùi Thị Hồng Ngọc 13 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba (Đơn vị: VNĐ) Loại phòng Giá niêm yết Standard 588.000 Superior 672.000 Executive 840.000 City view 1.050.000 Holiday 1.260.000 Family 1.155.000 (Nguồn: khách sạn Holiday Gold Hà Nội) Bảng 3.1: Bảng giá phòng khách sạn Holiday Gold Hà Nội Lưu ý: mức giá trên đã bao gồm thuế VAT 10% và phí dịch vụ 5%; 1 bữa ăn sáng, nước uống như trà, cà phê, nước hoa quả, nước đóng chai. Trẻ em dưới 5 tuổi miến phí. Qua bảng giá như trên ta có thể thấy mức giá này là hoàn toàn phù hợp đối với những vị khách nước ngoài tới Việt Nam du lịch cũng như làm ăn buôn bán. Không quá cao mà dịch vụ lại chu đáo, đầy đủ. Sự tiếp đón ân cần của nhân viên cũng những dịch vụ tuyệt với của Holiday Gold có thể tạo dựng niềm tin nơi khách hàng và mang lại uy tín cho khách sạn. 3.2.1.4 Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, tận tụy, chu đáo Đến với khách sạn Holiday Gold, khách hàng sẽ được tiếp đón và chăm sóc tận tình chu đáo. Châm ngôn của khách sạn là ”Đỉnh cao của chất lượng phục vụ”. Vậy nên thái độ của nhân viên đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc chinh phục sự hài lòng nơi khách hàng. Ngoài kỹ năng nghiệp vụ khách sạn nhà hàng cơ bản thì hầu hết nhân viên đều phải trải qua khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ngoại ngữ và kỹ năng nghiên cứu, giải quyết tình huống, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng. Cấp quản lý của khách sạn đều là những cử nhân đại học chuyên ngành quản trị khách sạn, có năng lực nghiệp vụ, có kinh nghiệm làm việc lâu năm trong ngành. Đội ngũ nhân viên chủ chốt đều là cử nhân đại học hoặc cao đẳng chuyên ngành khách sạn, năng động, sáng tạo và tâm huyết. SV: Bùi Thị Hồng Ngọc 14
- Xem thêm -