Báo cáo thực tập tổng hợp
Khách sạn Nhà hát Thăng Long
LỜI MỞ ĐẦU
Trong điều kiện nền kinh tế Việt Nam và trên thế giới
đang có những bước phát triển không ngừng, thu nhập của
người dần được cải thiện, mức sống của người dân tăng lên
cùng với chủ trương và chính sách của Đảng và nhà nước ta
đưa ngành công nghiệp không khói thành ngành công nghiệp
mũi nhọn nên ngành du lịch đang phát triển rất mạnh ở nước ta
và đóng góp không nhỏ vào GDP của cả nước.Trong đó ngành
kinh doanh lưu trú là một trong những điểm sáng của thành
công này, các khách sạn ở nước ta đã có những thay đổi đáng
kể trên nhiều phương diện như cơ sở hạ tầng, hệ thống giao
thông đi lại khá thuận tiện, hàng loạt các nhà nghỉ, khách sạn
được xây dựng, đầu tư nâng cấp nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú
của khách du lịch trong và ngoài nước.
Trước bối cảnh Việt Nam vừa gia nhập WTO do đó Việt
Nam sẽ là điểm đến của khách du lịch quốc tế trong những
năm gần đây nên nước ta đã có sự đầu tư khá lớn cho việc
nâng cấp, xây dựng hệ thống khách sạn với trong thiết bị hiện
Nguyễn Trường Giang
1
Du lịch 45B
Báo cáo thực tập tổng hợp
Khách sạn Nhà hát Thăng Long
đại, đáp ứng được các yêu cầu về tiêu chuẩn phục vụ khách du
lịch quốc tế.
Trong xu hướng đó Khách sạn Nhà hát Thăng Long cũng
đã tiến hành nâng cấp, đào tạo nhân viên…nhằm đáp ứng nhu
cầu lưu trú của khách du lịch khi đến với Hà Nội nói riêng và
Việt Nam nói chung.
Vì thời gian thực tập tại khách sạn không nhiều nên có
nhiều thiếu sót trong quá trình viết báo cáo tổng hợp. Em rất
mong sự góp ý chân thành và giúp đỡ của các thầy cô hướng
dẫn và tập thể cán bộ, nhân viên trong khách sạn Nhà hát
Thăng Long. Em xin chân thành cảm ơn.
Sinh
viên
thực tập
Nguyễn
Trường Giang
NỘI DUNG
Nguyễn Trường Giang
2
Du lịch 45B
Báo cáo thực tập tổng hợp
Khách sạn Nhà hát Thăng Long
I Tìm hiểu khái quát về khách sạn Nhà hát Thăng
Long.
1.1 Quá trình hình thành và phát triển.
Khách sạn Nhà hát Thăng Long trước đây là khách sạn
Thuỷ Tiên nằm ở số 1C đường Tông Đản quận Hoàn Kiếm
thành phố Hà Nội.
Khách sạn Thăng Long được xây dựng và chính thức đi
vào hoạt động nhân dịp 40 năm ngày giải phóng thủ đô
10/10/1994 và có tên là khách sạn Thủy Tiên với tiêu chuẩn 3
sao và thuộc sự quản lý của công ty Hoàng Long. Qua quá
trình hoạt động và trưởng thành khách sạn đã đạt nhiều tiến bộ
và vượt qua nhiều thử thách khách sạn đã và đang từng bước
chiếm được cảm tình đối với các khách du lịch.
Khách sạn Thủy Tiên chính thức là đơn vị thuộc Tổng
Công ty Du lịch Hà Nội từ ngày 09/11/2004, đơn vị được tự
hào được giao nhiệm vụ điều hành du lịch của Thủ đô Hà Nội.
Trong xu hướng hội nhập của Việt Nam và đặc biệt là sự
kiện Việt Nam đăng cai hội nghị cấp cao APEC và sự kiện
Việt Nam gia nhập tổ chức WTO Khách sạn đã có những bước
Nguyễn Trường Giang
3
Du lịch 45B
Báo cáo thực tập tổng hợp
Khách sạn Nhà hát Thăng Long
chuyển biết rõ nét để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao
của khách, để tiếp cận gần hơn các tiêu chuẩn phục vụ khách
của thế giới. Do đó tháng 6/2006 Khách sạn Thủy Tiên đã
được nâng cấp, tu sửa mua sắm trang thiết bị và đổi tên thành
Khách sạn Nhà hát Thăng Long và trực thuộc tổng công ty du
lịch Hà Nội.
Khách sạn Nhà hát Thăng Long tuy mới đổi tên nhưng
với truyền thống của mình đang từng ngày xây dựng được một
tập thể vững mạng, khẳng định được thương hiệu của mình
trong thị trường trong nước và quốc tế, luôn là sự lựa chọn cho
khách du lịch trong và ngoài nước.
1.2 Loại hình doanh nghiệp
Khách sạn Nhà hát Thăng Long trực thuộc Tổng Công ty
Du lịch Hà Nội và có 100% vốn của nhà nước. Vì vậy đây là
doanh nghiệp có vốn của nhà nước.
1.3 Chức năng và hoạt động chính của khách sạn .
Khách sạn Nhà hát Thăng Long cũng như các
khách sạn khác lên có chức năng và hoạt động là:
-Hoạt động kinh doanh về buồng, phòng ngủ bao gồm:
Nguyễn Trường Giang
4
Du lịch 45B
Báo cáo thực tập tổng hợp
Khách sạn Nhà hát Thăng Long
+ Giặt là
+ Ăn ngủ tại phòng
-Hoạt động kinh doanh ăn uống, tiệc…
-Hoạt động kinh doanh các hội nghị, hội thảo
-Nhận đặt chỗ nếu như khách có nhu cầu
+ Là đại lý cho các
+ Bán vé máy bay và cung cấp thông tin các chuyến bay
cho các khách có nhu cầu.
+Nhận vận chuyển đưa đón khách.
+Vật lý tri liệu.
1.4 Sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm chủ yếu của khách sạn Nhà hát Thăng Long
cũng giống như các khách sạn khác là sản phẩm chủ yếu là
dịch vụ với các đặc điểm cơ bản sau như:
-Là sản phẩm vô hình
-Chỉ có thể tiêu dung tại chỗ
-Sản xuất và tiêu dung cùng một không gian và thời gian
-Không lưu kho cất trữ
-Không vận chuyển được
Nguyễn Trường Giang
5
Du lịch 45B
Báo cáo thực tập tổng hợp
Khách sạn Nhà hát Thăng Long
II Tổ chức lao động của khách sạn.
2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn.
Giám đốc
Tổ
trưởng
Lễ tân
Tổ
trưởng
Buồng
Tổ
trưởng
Nhà
hàng
Tổ
trưởng
Bảo
dưỡng
Tổ
trưởng
Bảo
vệ
Tổ
trưởng
Kế
toán
Tổ
trưởng
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Hành
chính
nhân
sự
Tổ
trưởng
Mar
Nhân
viên
Ban giám đốc
Bao gồm 1 giám đốc, 1 phó giám đốc và 1 trợ lý.
Nguyễn Trường Giang
6
Du lịch 45B
Báo cáo thực tập tổng hợp
Khách sạn Nhà hát Thăng Long
Là nơi quản lý toàn bộ hoạt đông kinh doanh của khách
sạn và là nơi đưa ra quyết định mang tầm vĩ mô cho toàn bộ
hoạt động kinh doanh của khách sạn. Giám đốc cũng là đại
diện cho quyền lợi cho toàn bộ công nhân viên trong khách sạn
và chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của khách sạn trước
công ty mẹ,Tổng công ty. Ngoài ra ban giám đốc còn quyết
định tăng lương, khen thưởng hay kỉ luật nhân viên.
Bộ phận lễ tân.
Chịu trách nhiệm phối hợp cùng bộ phận kinh doanh đặt
buồng, đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ như chuyển và
gửi thư từ, bưu phẩm, nhắn tin, tổ chức thăm quan cho khách
và ứng yêu cầu khác của khách, làm thủ tục thanh toán cho
khách…Đây chính là bộ phận phản ánh bộ mặt của khách sạn,
cũng chính là bộ phận tiếp xúc ban đầu cho khách về khách
sạn. Vì thế mà yêu cầu đối với nhân viên bộ phận này là phải
có một thái độ cư xử đúng mực, tạo sự niểm nở trong đón
tiếp…Đặc biệt khách sạn Nhà hát Thăng Long là khách sạn
luôn đón tiếp khách quốc tế vì thế mà ban giám đốc đòi hỏi
Nguyễn Trường Giang
7
Du lịch 45B
Báo cáo thực tập tổng hợp
Khách sạn Nhà hát Thăng Long
nhân viên lễ tân có sự học hỏi và trào dồi kiến thức đẻ luôn tạo
ấn tượng tốt cho khách về khách sạn.
Bộ phận phục vụ buồng.
Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ
sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là…Ngoài ra bộ
phận này còn có thể được giao nhiệm vụ chăm sóc, trông nom
cây cảnh và không gian công cộng của khách sạn. Bộ phận này
còn có nhiệm vụ kiểm tra kiểm soát tình hình hoạt động hành
ngày của khách sạn báo cáo chung về tình hình hoạt động
trong ngày của khách sạn. Kiểm tra, phản ánh những thiếu sót
trong việc chuẩn bị phòng cho khách để từ đó có sự điều chỉnh
kịp thời. Đồng thời bộ phận này có trách nhiệm thực hiện các
công việc nằm ngoài chức năng khi được giám đốc uỷ nhiệm.
Mối liên hệ của bộ phận này với các bộ phận khác như lễ
tân, bảo vệ, bảo dưỡng sửa chữa… để cùng kết hợp trong việc
phục vụ khách cũng như giữ gìn sự an toàn cho khách, tài sản
của khách và cho khách sạn.
Bộ phận bảo vệ.
Nguyễn Trường Giang
8
Du lịch 45B
Báo cáo thực tập tổng hợp
Khách sạn Nhà hát Thăng Long
Là bộ phận có trách nhiệm giữ gìn an ninh, an toàn tính
mạng và tài sản của khách, của nhân viên cho khách sạn, cũng
như cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Ở khách
sạn Nhà hát Thăng Long tổ bảo vệ còn có trách nhiệm kiêm
luôn nhiệm vụ nhân viên đón tiếp mở cửa và xách hành lý cho
khách. Bộ phận này còn có nhiệm vụ kết hợp với bộ phận khác
như lễ tân để phản ánh những yêu cầu cũng như nhận xét của
khách hành để từ đó có những đáp ứng, điều chỉnh thích hợp.
Bộ phận bảo dưỡng.
Chịu trách nhiệm thực hiện các chương trình bảo dưỡng
thường xuyên, sửa chữa và bảo trì các trang thiết bị và các tiện
nghi của khách sạn và trong buồn khách hoạt động tốt và ổn
định.
Khối hành chính gồm các bộ phận thực hiện và
đảm bảo các công việc hành chính quản trị chung của cả khách
sạn bao gồm bộ phận kinh doanh và Marketing, bộ phận tài
chính kế toán, bộ phận nhân sự, bộ phận hành chính.
Bộ phận kinh doanh và Marketing:
Nguyễn Trường Giang
9
Du lịch 45B
Báo cáo thực tập tổng hợp
Khách sạn Nhà hát Thăng Long
Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cung cấp
các dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối
ngoại…Bộ phận tài chính kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi
mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện các công việc
kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền
nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền
mặt…
Bộ phận hành chính sự nghiệp:
Chức năng chính của bộ phận này là tuyển dụng, bộ
nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên. Ngoài ra bộ phận này còn
quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân
sự, y tế và các chế độ của cán bộ công nhân viên khách sạn.
Ngoài ra còn chịu trách nhiệm về các công việc văn thư, quản
trị cơ sở vật
chất chung của khách sạn.
III kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
2.1 Thị trường khách.
Đối tượng khách chính của khách sạn chủ yếu là khách
nước ngoài bao gồm khách du lịch và khách thương mại.
Nguyễn Trường Giang
10
Du lịch 45B
Báo cáo thực tập tổng hợp
Khách sạn Nhà hát Thăng Long
Trong những năm gần đây lượng khách thương mại đến với
khách sạn ngày càng tăng lên và cơ cấu của khách thương mại
so với khách du lịch cũng tăng lên.
Tiêu thức phân loại khách của khách sạn dựa vào đặc
điểm tiêu dung của khách và mục đích chuyến đi của khách
bao gồm có:
Khách thương mại: Chủ yếu là khách thương gia họ đến
để làm việc cho các dự án, nhà máy, để nghiên cứu thị trường
và có thể kết hợp để đi du lịch hoặc đi mua sắm…
Khách đi du lịch một cách thuần túy: Là những khách đi
du lịch, không phải mục đích kiếm tiền.
Do khách sạn luôn tiếp đón khách thương mại và khách
du lịch đặc điểm của loại khách này là luôn bận rộn trong thời
gian làm việc hay là trong giờ hành chính. Họ có thể cả ngày
không có trong khách sạn có thể là họ đi du lịch, đi thăm các
điểm thăm quan trong thành phố cũng có khi là họ đi nghiên
cứu thị trường, đi họp…Họ về khách sạn chỉ để nghỉ ngơi thư
giãn vì thế mà đặc điểm tiêu dung của họ chỉ là những bữa ăn
nhanh, những bữa ăn giản dị tại khách sạn. Cũng có khi họ có
Nguyễn Trường Giang
11
Du lịch 45B
Báo cáo thực tập tổng hợp
Khách sạn Nhà hát Thăng Long
nhu cầu massage, thư giãn trong một ngày hoạt động về trí óc
hay đi lại nhiều.
2.2 Phân tích kết quả sản xuất kinh doanh (đơn vị: tỷ
đồng)
Tiêu thức 2002
2003
2004
2005
2006
Kế
hoạch
2007
Doanh thu
5,9
6,5
7,1
7,9
8,6
12,5
Chi phí
5,29
5,83
6,39
7,0
7,35
10
Lợi nhuân 0,61
0,67
0,71
0,9
1,25
2,5
Nguyễn Trường Giang
12
Du lịch 45B
Báo cáo thực tập tổng hợp
Khách sạn Nhà hát Thăng Long
Biểu đồ: Lợi nhuận, chi phí, doanh thu
14
12
10
8
6
4
2
0
2002 2003 2004 2005 2006
KH
2007
Nhận xét
Theo số liệu trên bảng trên ta thấy doanh thu tăng dần qua
từng năm và lợi nhuận cũng tăng dần theo từng năm điều đó
chứng tỏ sự quản lý hiệu quả của lãnh đạo khách sạn và sự
nhiệt tình của cán bộ công nhân viên đối với khách sạn cụ thể
là:
Nguyễn Trường Giang
13
Du lịch 45B
Báo cáo thực tập tổng hợp
Khách sạn Nhà hát Thăng Long
Năm 2006 doanh thu của khách sạn là 8,6 tỷ đồng còn
doanh thu của năm 2005 là 7,9 tỷ đồng. doanh thu năm 2006
tăng 10,88% so với năm 2005.
Tốc độ tăng của lợi nhuận ngày càng tăng hơn so với tốc
độ tăng của chi phí. Điều đó chứng tỏ khách sạn đã biết quản
lý tốt hơn chi phí tránh lãng phí.
Bảng số lượng cơ cấu khách hàng
Số lượng 2002
2003
2004
2005
2006
Quốc tế
9851
8743
10654
11240
11952
Nội địa
2317
2052
2322
2357
2375
Tổng
12568
10795
12976
13597
14327
Nguyễn Trường Giang
14
Du lịch 45B
Báo cáo thực tập tổng hợp
Khách sạn Nhà hát Thăng Long
Biểu đồ 2: Tổng lượng khách
16000
14000
12000
10000
8000
6000
4000
2000
0
2002
2003
2004
2005
2006
Biểu đồ cơ cấu khách
Khách quốc tế
Khách nội địa
Nhận xét
Nguyễn Trường Giang
15
Du lịch 45B
Báo cáo thực tập tổng hợp
Khách sạn Nhà hát Thăng Long
Qua biểu bảng số liệu và biểu đồ trên ta thấy lượng khách
của khách sạn từ năm 2002 đến nay luôn luôn tăng đặc biệt là
trong 2 năm gần đây lượng khách trong nước và nước ngoài
đến khách sạn tăng rất nhanh cụ thể là năm 2006 là 14327 lượt
khách, năm 2005 là 12887 lượt khách. Số khách năm 2006
tăng 11.12%.
IV Điều kiện kinh doanh của khách sạn.
4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
2. Sau sự tân trang mới đây các quý khách có thể thưởng
ngoạn vẻ đẹp của khách sạn đã được tôn tạo và với sự thuận
tiện là khách sạn này lằm ở giữa kinh tế và tài chính. Nhà hát
lớn, nhà hát múa rối trung ương và hồ hoàn kiếm mang nhiều
nét truyền thiết lằm liền kề nhau.
3. Các phòng của khách sạn được thiết kế trang nhã giúp
tạo cho các vị khách cảm thấy thoải mái và tiện nghi nhất.
Tất cả các phòng có trang thiết bị nội thất bằng đồ gỗ
cung cấp cho các vị khách nhiều dịch vụ và tiện nghi mang
tính quốc tế. Tất cả các phòng đều được lắp điều hòa. Hệ thống
Nguyễn Trường Giang
16
Du lịch 45B
Báo cáo thực tập tổng hợp
Khách sạn Nhà hát Thăng Long
truy cập internet, băng thông rộng ADSL, điện thoại IDD,
truyền hình vệ tinh.
Khu uống đồ giải khát có bồn tắm cũng như tiện nghi
pha chế cà phê và trà đều sẽ có ở các phòng trong khách sạn.
4.Nhà hàng Sông Hồng thanh lịch đưa các món ăn cao
cấp và ở vị trí của nhà hành các quý khách có thể ngắm nhìn
phong cảnh tuyệt đẹp của thành phố Hà Nội. Trong khi đó các
quý khách sẽ được phục vụ đồ ăn nhanh kèm theo nhiều sự lựa
chọn đa dạng và phong phú.
Quán Bar của khách sạn là nơi hội họp bạn bè lý tưởng
cùng thưởng thức đồ uống, giải trí cùng bạn bè và đồng nghiệp
với sự phục vụ tận tình từ thứ 2 đến thứ 6 hành tuần.
5Ở ngoài sảnh khách sạn bạn có đầy đủ các thông tin cần
thiết như vé máy bay, về máy bay,tour…để thăm tất cả các
điểm hấp dẫn xung quanh Hà Nội, có đầy đủ các loại hình
Massage…là kết tinh của nét truyền thống thanh lịch của văn
hóa Việt Nam.
Nguyễn Trường Giang
17
Du lịch 45B
Báo cáo thực tập tổng hợp
Khách sạn Nhà hát Thăng Long
Các phòng Massage được trang bị đầy đủ đưa ra cách
thức lý tưởng làm thỏa mãn mọi yêu cầu của quý khách và làm
cho cơ thể của quý khách trẻ lại…
Một loạt các phòng đa năng bao gồm cả hội trường Long
Biên có sức chưa lên đến 60 người phục vụ cho các cuộc hội
thảo quốc tê, các lễ đón tiếp…thật thanh lịch và tranh nhã. Có
trung tâm thương mại cung cấp các doanh nhân ở xa văn
phòng với 1 phòng được trang bị đầy đủ đường truyền băng
thông rộng,.. cũng có sẵn ở đây.
4.2 Lao động
Khách sạn hiện có 105 nhân viên cụ thể là:
-Bộ phận buồng là 22người
-Bộ phận lễ tân là 12 người
-Bộ phận bảo vệ là 13 người
-Bộ phận bảo dưỡng là 11 người
-Bộ phận bàn là 10 người
-Bộ phận kế toán là 7 người
-Bộ phận hành chính sự nghiệp là 26 người
-Bộ phận Marketing là 4 người
Nguyễn Trường Giang
18
Du lịch 45B
Báo cáo thực tập tổng hợp
Khách sạn Nhà hát Thăng Long
4.3 Vốn
Trong những năm gần đây vốn của khách sạn ngày càng
tăng lên do quá trình tái đầu tư vào tranh thiết bị, việc đầu tư
vào cơ sở hạ tầng của khách sạn. Cụ thể là vốn của khách sạn
hiện nay khoảng 20 tỷ trong đó bao gồm có TSCĐ và CSH.
Trong đó tài sản cố định khoảng 10 tỷ.
Chương III. Những đánh giá và một số ý kiến đề xuất
với khách sạn Nhà hát Thăng Long.
3.1 Đánh giá chung.
Khách sạn Nhà hát Thăng Long làm một khách sạn thuộc
loại vừa và nằm ở nơi có nhiều khách sạn nổi tiếng cùng cạnh
tranh như khách sạn Dân chủ, khách sạn Hilton, khách sạn
Hồng Hà…cũng tiện nghi và có cơ sở vật chất tốt, điều này là
bất lợi cho khách sạn. Một bất lợi nữa của khách sạn là khách
sạn khi sát nhập vào Tổng công ty du lịch Hà Nội đã đổi tên từ
khách sạn Thủy Tiên thành khách sạn Nhà hát Thăng Long,
điều này có nghĩa là thương hiệu của khách sạn sẽ phải bắt đầu
và gây dựng lại từ đầu. Mặt khác một số trang thiết bị của
Nguyễn Trường Giang
19
Du lịch 45B
Báo cáo thực tập tổng hợp
Khách sạn Nhà hát Thăng Long
khách sạn có tên là khách sạn Thủy Tiên cũng phải thay dần
như khăn tắm, đĩa, chén…tốn kém một sỗ chi phí đầu tư
mới.Nhưng từ đây khách sạn đã thể hiện một sức sống mới,
một phong các mới thể hiện là trong những năm gần đây khách
sạn lại thu hút được rất nhiều khách du lịch và khách thương
mại đặc biệt là khách thương mại đang tăng lên và đang chiếm
tỷ trọng chủ yếu trong tỷ phần của khách của khách sạn. Điều
này có nghĩa là khách sạn Nhà hát Thăng Long đang thể hiện
sự trưởng thành mình và đang dần khẳng định uy tín của mình
trên thị trường trong và ngoài nước. Đông thời với sự hỗ trợ,
chỉ đạo của công ty mẹ là Tổng công ty du lịch Hà Nội đã tạo
sự thông suốt trong chỉ đạo, đưa ra chiến lược, chiến thuật tạo
sự tin tưởng và hăng hái của cán bộ công nhân viên của khách
sạn. Sau khi sát nhập vào Tổng, khách sạn đã được đầu tư
nâng cấp trang thiết, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ, chuyên
môn cho cán bộ, công nhân viên... và khách sạn đã được công
nhận là khách sạn 3 sao. Do đó khách sạn có thể có thể nâng
cao dịch vụ các sản phẩm và nâng cao sức cạnh tranh của mình
trên thị trường.
Nguyễn Trường Giang
20
Du lịch 45B
- Xem thêm -