Báo cáo thực tập khách sạn parkhyatt saigon hotel

  • Số trang: 41 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 110 |
  • Lượt tải: 0
nganguyen

Đã đăng 34173 tài liệu

Mô tả:

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. 1 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ ............................................................................................... 2 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP ............................... 3 1. Tập đoàn Hyatt ................................................................................................................ 3 2. Khách sạn Park Hyatt Saigon .......................................................................................... 6 2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Park Hyatt Saigon...........................6 2.2 Cơ cấu cấu tổ chức nhân sự ..........................................................................................10 2.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn Park Hyatt Saigon trong những năm gần đây ...11 2.4 Tình hình thị trƣờng, du khách .....................................................................................12 2.5 Hiệu quả hoạt động .......................................................................................................13 CHƢƠNG 2. NỘI DUNG THỰC TẬP ...................................................................... 14 1. Nội dung và quá trình thực tập ..................................................................................... 14 2. Sơ đồ tổ chức Event Services ....................................................................................... 17 3. Công việc chuẩn bị trƣớc và sau khi “đánh tiệc” ........................................................ 18 4. Giới thiệu về các loại hình tiệc và hội nghị của bộ phận Event Services ................... 18 4.1 Hội nghị .......................................................................................................................18 4.2 Tiệc...............................................................................................................................19 CHƢƠNG 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................. 24 1. Kết luận ......................................................................................................................... 24 1.1 Kết quả đạt đƣợc sau quá trình thực tập ..........................24 1.2 Thuận lợi và khó khăn ...............26 2. Kiến nghị ....................................................................................................................... 28 NHẬT KÝ THỰC TẬP ............................................................................................... 29 PHỤ LỤC Nhận xét đánh giá từ đơn vị thực tập Event Service Department Page 0 LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực tập và hoàn thành bài báo cáo này, em đã nhận được rất nhiều sự hỗ trợ từ phía các thầy cô ở văn phòng khoa Du lịch trường Đại Học Hùng Vương Tp.HCM và khách sạn Park Hyatt Saigon cũng như ban quản lý và toàn thể nhân viên của bộ phận Event Service. Thầy cô đã giúp em rất nhiều về mặt tinh thần, ủng hộ em trước và trong khi thực tập. Em đã có rất nhiều động lực để vượt qua 3 tháng sống với thực tế ngành. Đối với khách sạn Park Hyatt và bộ phận Event Service, các anh, chị đã giúp đỡ em rất nhiều về nghiệp vụ và cho em những bài học quý giá. Bên cạnh đó, em xin cảm ơn gia đình – những người đã đưa rước em mỗi khi em làm về khuya. Cũng trong thời gian này, em xin cảm ơn tất cả những người bạn đã tuyệt đối tin tưởng rằng em có thể vào được khách sạn Park Hyatt và tạo nên tiền đề để các bạn có thể tự tin mình cũng có thể làm được. Xin chân thành cảm ơn tất cả mọi người đã ủng hộ em ! Event Service Department Page 1 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Event Service Department Page 2 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1. TẬP ĐOÀN HYATT Hyatt là một công ty quản lý khách sạn tư nhân, trụ sở chính đặt tại Chicago, Hợp chủng quốc Hoa Kỳ và được gia đình Pritzker sở hữu toàn bộ. Ngòai tập đoàn Hyatt International và Hyatt Hotels Corporation, dòng họ này còn có một danh mục đầu tư khổng lồ bao gồm lợi tức trong quản lý tài chính, sản xuất, các nguồn tài nguyên thiên nhiên, bất động sản và đội tàu du lịch biển. Tập đoàn Hyatt toàn cầu bao gồm 2 hệ thống các công ty riêng biệt:  Hyatt International, thông qua các chi nhánh nước ngoài , điều hành các khách sạn Hyatt nằm ngoài Bắc Mỹ, cũng như các khách sạn Park Hyatt khác trên toàn thế giới.  Hyatt Hotels Corporation điều hành các Khách sạn Hyatt và khu nghỉ dưỡng tại Mỹ, Canada và Caribê. Khách sạn Hyatt đầu tiên của tập đoàn khách sạn Hyatt được thành lập vào ngày 27/9/1957 bởi Jay Pritzker – đời thứ 3 của dòng họ danh tiếng Pritzker, bằng việc mua nhà trọ Hyatt gần sân bay quốc tế Los Angeles. Hơn một thập kỷ sau, hai anh em Jay và Donald Pritzker cùng các thành viên trong gia đình đã phát triển công ty thành một hệ thống sở hữu và quản lý chuỗi khách sạn phát triển nhanh nhất ở Bắc Mỹ. Event Service Department Page 3 Năm 1969, Hyatt mở khách sạn đầu tiên ở ngoài biên giới nước Mỹ với dự án Hyatt Regency Hong Kong (sau này bị đóng cửa vào năm 2005 và xây mới thay thế vào năm 2009). Năm 1972, Hyatt thành lập công ty con Elsinore để vận hành chuỗi khách sạn và casino Four Queens và Hyatt Lake Tahoe. Sau khi Hyatt đã trở thành một công ty tư nhân trong năm 1979, Elsinore đã được tách ra thành một công ty đại chúng. Công ty mở thêm một liên doanh với Playboy Enterprises, mang tên Playboy Hotel & Casino. Năm 1980, Hyatt giới thiệu 2 thương hiệu khách sạn cao cấp Grand Hyatt và Park Hyatt. Cùng năm đó, khu nghỉ dưỡng cao cấp Hyatt Regency Maui cũng được mở cửa, bước đầu hình thành thương hiệu Hyatt Regency. Năm 1999, sau khi Jay Pritzker qua đời, con trai ông là Thomas Pritzker lên nắm quyền dưới áp lực nặng nề khi phải quản lý và điều hành hệ thống khổng lồ bao gồm: chuỗi khách sạn Hyatt 15 tỉ USD, tập đoàn công nghiệp Marmon Group 6,3 tỉ USD, hãng tín dụng TransUnion 1 tỉ USD cùng lãnh thổ bất động sản đô thị mênh mông trên đất Mỹ. Ưu tiên hàng đầu của Thomas Pritzker chính là chuỗi khách sạn Hyatt. Tập đoàn Hyatt sở hữu và điều hành chuỗi khách sạn quốc tế Hyatt, quản lý một số khách sạn khác qua các hợp đồng dài hạn ký kết với các chủ đầu tư, và nhượng quyền kinh doanh thương hiệu (franchise) cho một số khách sạn khác nữa. Thomas Pritzker Chủ tịch Tập đoàn khách sạn Hyatt Khi đó, Hyatt là một mớ bòng bong và Thomas phải mất 2 năm trời để hoàn tất 55 hợp đồng sáp nhập, tạo thành một tập đoàn khách sạn thống nhất toàn cầu vào năm 2004 với tên Global Hyatt. Event Service Department Page 4 Trước ngày 30/6/2004, Hyatt Corporation, chủ yếu quản lý các khách sạn ở Bắc Mỹ và các công ty nhượng quyền, thuộc sở hữu bởi Tập đoàn H (H Group Holding - HG) của gia tộc Pritzker. Ngoài sở hữu Hyatt Corporation, HG còn sở hữu các doanh nghiệp liên quan khác ở Bắc Mỹ (chủ yếu là doanh nghiệp kinh doanh khách sạn và khu nghỉ dưỡng). Sau tháng 6/2004, hầu hết các tài sản do gia tộc Pritzker sở hữu, bao gồm Hyatt Corporation và Hyatt International Corporation, đều được hợp nhất thành một thực thể duy nhất. Ngày 4/8/2004, Global Hyatt được thành lập tại Delaware và sau đó đổi tên thành Global Hyatt Corporation. Ngày 30/6/2009, tập đoàn đổi tên thành Hyatt Hotels Corporation (Tập đoàn khách sạn Hyatt). Những thương hiệu tập đoàn Park Hyatt đang sở hữu:  Full Service: Grand Hyatt, Park Hyatt, Hyatt Recency, Andaz và Resort. Đặc điểm: các dịch vụ đưa ra cho khách phong phú và đa dạng, bao gồm dịch vụ hội họp.  Select Service: Hyatt Place và Summerfield Suites. 2 nhãn hiệu này đồng thời cũng là những nhãn hiệu mới của tập đoàn Hyatt. Những khách sạn này không cung cấp cho khách hàng dịch vụ hội họp. Tại Việt Nam, Hyatt có 1 khách sạn Park Hyatt Sài Gòn (TPHCM) và 1 khu nghỉ dưỡng Hyatt Regency Đà Nẵng (Đà Nẵng). Park Hyatt Sài Gòn nhiều năm liền được xếp hạng trong danh sách các khách sạn tốt nhất thế giới do độc giả của tạp chí du lịch hàng đầu thế giới Travel + Leisure bình chọn. Event Service Department Page 5 2. KHÁCH SẠN PARK HYATT SAIGON 2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Park Hyatt Saigon Khách sạn Park Hyatt Sài Gòn: là một khách sạn 5 sao tọa lạc trên một khu đất rộng trên 6.500m2 tại số 101 Hai Bà Trưng và một mặt mở ra hướng công trường Lam Sơn, phía sau Nhà hát Thành phố. Nhờ vào vị trí đắc địa đó, cùng với kiến trúc và trang bị hiện đại, tuy chỉ mới khánh thành – nhưng Park Hyatt Saigon đã nhanh chóng nổi tiếng và trở thành một khách sạn quốc tế hàng đầu tại TP.HCM. Park Hyatt Saigon nằm trong khỏang cách đi bộ đến những khu vực mua sắm và kinh doanh chính của quận 1. Địa chỉ: 02 Công Trường Lam Sơn, Quận 1, Tp.HCM. Điện thoại: (84)-8-3824-1234 Fax: (84)-8-3823-7569 Email: Saigon.park@hyatt.com Website: http://saigon.park.hyatt.com Park Hyatt Saigon là khách sạn trực thuộc Hyatt International, với chủ đầu tư là công ty Grand Imperial Saigon Hotel Ltd.(G.I.S.H). Khách sạn được chính thức đưa vào họat động từ tháng 10 năm 2005. Tính đến nay, tuy chỉ mới họat động khoảng 8 năm và được xem là một trong những khách sạn 5 sao mới tại Việt Nam nhưng khách sạn đã đạt được rất nhiều giải thưởng lớn do những tạp chí có uy tín trên thế giới bình chọn và trở thành một trong những khách sạn tốt nhất tại Việt Nam cũng như Châu Á. Nơi đây trở thành địa điểm dừng chân quen thuộc của những doanh nhân thành đạt, những khách du lịch hạng sang muốn tìm kiếm sự yên tĩnh giữa nhịp sống ồn ào, tất bật của Sài Gòn cùng với những tiêu chuẩn phục vụ và tiện nghi tốt nhất. Đúng với sứ mệnh của thương hiệu, Park Hyatt Saigon luôn đem lại cho khách hàng sự riêng tư tuyệt đối và cách chăm sóc tận tình, chu đáo, ấm cúng. Nhân viên nơi đây luôn tâm niệm: “mỗi khách hàng là một người thân, và chúng ta sẽ tiếp đón họ như tiếp đón những người thân thiết trong gia đình, cho họ có cảm giác được về nhà”. Lối kiến trúc bên ngoài của khách sạn là một minh chứng đầu tiên. Được xây dựng theo lối kiến trúc Pháp cổ điển, chỉ đơn giản là một tòa nhà 9 tầng màu trắng ngà, với những Event Service Department Page 6 ô cửa sổ nhỏ màu trắng. Khu vực phía trước khách sạn đựơc trang trí bằng những vườn hoa cau xinh đẹp và hồ phun nước. Khác với sự đơn giản bên ngoài, từ cổng chính bước vào là một tiền sảnh xinh đẹp, lộng lẫy, với những nhân viên vô cùng lịch lãm. Nhân viên lễ tân nữ được thiết kế những bộ trang phục áo dài trắng quý phái, mang đậm nét truyền thống Việt. Trên tường, những bức tranh trắng đen khắc họa những giai đọan lịch sử và đặc trưng của nền văn hóa Việt như điểm thêm cho nét đẹp cổ xưa của khách sạn. Các lối đi trong khách sạn được trải những tấm thảm sang trọng với những ánh đèn vàng thể hiện đẳng cấp 5 sao quốc tế nhưng vẫn rất ấm cúng và gần gũi đến lạ. Park Lounge nằm bên cạnh khu vực tiền sảnh (phía tay phải, nhìn từ ngoài vào trong), đây là nơi dành cho khách hàng nghỉ ngơi, thư giãn với sức chứa là 94 chỗ. Đơn giản và thanh lịch là 2 từ để diễn tả Park Lounge. Những cửa sổ toàn bằng kính từ sàn nhà lên đến trần và một cảnh quan hoàn mỹ. Buổi tối, tại nơi đây còn có nghệ sĩ biễu diễn đàn. Đặc biệt nơi đây không chỉ dành cho khách lưu trú trong khách sạn, mà còn dành cho những khách hàng ở ngoài đặc biệt yêu thích không khí tại đây. Thức uống nổi tiếng ở Park Lounge là Saigon Crush và Metropolitan. Được phục vụ một cách chu đáo bởi những cô gái thướt tha trong trang phục đặc biệt được thiết kế riêng cho Park Lounge. Bar 2 Lam Sơn nằm bên cạnh Park Lounge với diện tích 150m2. Được đưa vào họat động khoảng 2 năm trở lại đây, nhưng Bar 2 Lam Sơn đã trở thành một địa điểm quen thuộc của những khách hàng có đẳng cấp, ưa thích sự ồn ào, náo nhiệt nhưng không xô bồ và hỗn tạp. Đây cũng là Bar quốc tế đầu tiên không được phép hút thuốc. Nhà hàng Opera cũng được xây dựng cạnh sảnh chính của khách sạn bên phía tay trái, nhìn từ ngoài vào trong. Điểm đặc trưng của nhà hàng là phục vụ các món ăn đến từ Ý. Nơi đây có bếp mở giúp cho khách dễ dàng thấy được quá trình chế biến thức ăn. Ngòai ra, nhà hàng còn có terrace để khách có thể dùng bữa ngoài trời với những bộ bàn ghế xinh xắn với tầm nhìn ra nhà hát thành phố. Nơi đây còn trưng bày những thùng rượu bằng thủy tinh sang trọng. Đối với những khách hàng yêu thích sự tinh túy trong ẩm thực Châu Âu, thì đây là một sự lựa chọn tuyệt vời. Sức chứa của nhà hàng này là 218 chỗ. Những món ăn nổi tiếng và đặc trưng của nhà hàng: Opera pizza, Lobster Ravioli, Lamb Loin và Tuna Carpaccio. Nhà hàng Square One nằm ở tầng lửng của khách sạn. Nhà hàng chế biến những món ăn theo phong cách Việt Nam và Châu Âu; nổi bật với Seafood và Steak. Ngoài ra, nhà Event Service Department Page 7 hàng còn có một quầy rượu, một khu vực ngoài trời, và bốn phòng ăn riêng biệt. Sức chứa của nhà hàng này là 174 chỗ. Một số món ăn nổi tiếng của nhà hàng: Fresh Spring Roll, Seafood on Ice, Dessert Platter, và Wagyu Steaks. Điểm đặc biệt ở nơi đây là không tổ chức lọai hình buffet vì theo sự giải thích của khách sạn, họ muốn đem đến cho khách hàng những món ăn tươi mới và nguyên chất nhất, ngay cả việc chế biến thức uống, đặc biệt các lọai nước ép, khi khách hàng có yêu cầu, nhà hàng mới bắt đầu chế biến và không cho bất kì thứ gì khác, hòan tòan tinh khiết và tự nhiên. Pool Bar nằm ngay tại tầng 3 của khách sạn với sức chứa khoảng 40 người được bao bọc bởi rừng cây nhiệt đới. Điều quả thật làm mọi người cảm thấy ngạc nhiên và thích thú khi đứng tại nơi đây là khách không hề cảm thấy mình đang ở trên tầng lầu mà như đang được đứng trong một khu rừng đầy cây xanh tạo ra cảm giác thật riêng tư và yên bình. Fitness Center cũng là một trong những ví dụ thể hiện sự quan tâm đến sức khỏe khách hàng của Park Hyatt Saigon. Phòng này được trang bị các máy móc tối tân như máy tập thể dục có màn hình TV, đầu cắm USB giúp ghi lại các bài tập thể dục đang tập dang dở, giúp cho những lần sau có thể tiếp tục bài tập ở bất cứ đâu. Nơi đây, ngoài đối tượng là khách đang lưu trú trong khách sạn còn có các lọai khách khác ở bên ngoài hoặc các khách đang lưu trú tại các khách sạn 5 sao trong khu vực nhưng muốn tìm kiếm sự chuyên nghiệp và tiện nghi tại phòng tập chuẩn quốc tế này. Xuân Spa nằm ngay tại tầng 3 của khách sạn, bên cạnh Pool Bar và Fitness Center, Xuân Spa xứng đáng là một trong những Spa tiêu chuẩn quốc tế tại Việt Nam. Áp dụng theo tiêu chuẩn Hyatt Pure toàn cầu, Xuân Spa có 7 phòng trị liệu bao gồm 2 phòng tập trị liệu đơn, một phòng trị liệu đôi và một phòng trị liệu với Vichy Shower. (Đây là lọai máy tập trị liệu bằng nứơc được khách sạn Hyatt nhập về đầu tiên tại Việt Nam). Các lọai sản phẩm trị liệu ở nơi đây cũng là những sản phẩm được nhập về từ Ý(Comfort Zone). Khách sạn có tổng cộng 252 phòng với 21 phòng suites. Điểm nổi bật của Park Hyatt là chiếc giường ngủ làm bằng lông ngỗng. Khó có khách sạn nào trong thành phố có được một chiếc giường ngủ ấm cúng và thỏai mái đến vậy. Thật sự được trải nghiệm thực sự mới có thể cảm nhận được sự tuyệt vời của những chiếc giường này! Phòng ngủ được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại, tiện nghi với những chiếc cửa phòng có thể chống lửa đến 90 phút. Các phòng Deluxe có tầm nhìn pool view tuyệt đẹp và chúng đều có terrace thông ra trực tiếp hồ bơi của khách sạn. Event Service Department Page 8 Dịch vụ hội họp (nay có tên gọi khác là Event Serice) của khách sạn Park Hyatt Saigon có thể nói là một trong những nơi có thể tổ chức tốt nhất những sự kiện và phát triển mạnh loại hình du lịch MICE. Business Center của khách sạn là trung tâm dịch vụ doanh nhân của khách sạn. Nơi đây bao gồm: một phòng họp riêng có thể chứa đến 10 người. Một số tiện nghi khác bao gồm:  Dịch vụ thư ký riêng bao gồm dịch thuật và phiên dịch.  Các thiết bị hội họp cho thuê, điện thọai di động, máy tính xách tay và máy in. Đặc biệt các dịch vụ luôn được phục vụ 24/24 để bảo đảm khách hàng luôn được đáp ứng các yêu cầu một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. Dịch vụ đưa đón sân bay, xe hơi khách sạn sử dụng là những chiếc Mercedes S350 được thuê từ bên ngoài (5 chiếc). Sau khi nhận được booking, người đại diện khách sạn sẽ sắp xếp đón khách ngay khi họ check – out khỏi sân bay. Điểm khác biệt của Hyatt so với những khách sạn khác là nhân viên lễ tân chính sẽ là người trực tiếp chào đón khách khi họ vừa tới cửa khách sạn và escort khách lên phòng để thực hiện thủ tục check – in. Họ sẽ chuẩn bị sẵn bảng tên của người đó đê khách cảm nhận họ đang được đón về nhà. Hyatt Gold Passport Program: Ngoài ra, Park Hyatt Saigon còn đưa ra chương trình Hyatt Gold Passport dành cho khách hàng trung thành của khách sạn. Có rất nhiều quyền lợi dành cho những khách hàng thường xuyên lưu trú và sử dụng dịch vụ trong khách sạn. Có thể nói, trong khách sạn Park Hyatt Saigon luôn có đầy đủ những tiêu chuẩn phục vụ cao cấp nhất mà khách hàng không cần đi bất kì nơi đâu để tìm kiếm. Park Hyatt Saigon đang ngày càng cố gắng nâng cao không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để có thể làm hài lòng những khách hàng khó tính nhất. Bên cạnh đó, ngày 1/10/2012, khách sạn Park Hyatt Saigon chính thức trở thành khách sạn không khói thuốc. Điều đó cũng khiến khách sạn gặp một số khó khăn nhất định nhưng nhờ sự hợp tác của khách hàng và nhân viên, kế hoạch được thực hiện thành công. Event Service Department Page 9 2.2 Cơ cấu cấu tổ chức nhân sự Front Office Manager Ruben Schrijver Security Manager Buu Dai HousekeepingManager Daing Syawal Spa Manager Dam Me Ca General Manager Michael Golden Director of F&B Philippe Borde Assistant Dir F&B Nguyen Minh Nguyet Executive Sous Chef Nguyen Ngoc Hien Executive Chef Asif Haneef Mehrudeen Pastry Chef Eng Lee Pyng Event Service Department Director of Finance Vo Ngoc Tran I.S Manager Nguyen Thanh Phat Director of HR Tran Thi Trieu Minh Training Manager Mary Susan Johnson Director of Marketing Aaishah Bohari Director of Sales Nguyen Duc Ngoc Dir. Of Engineering Tran The Nam Engineering Manager Do Ngoc Tuan Page 10 2.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn Park Hyatt Saigon trong những năm gần đây Kết quả kinh doanh của Tập đoàn khách sạn Hyatt: Lợi nhuận trước thuế, lãi vay và khấu hao (EBITDA) trong 7 năm gần đây. Ngày 1/9/2011, Hyatt mua chuỗi khách sạn Hotel Sierra gồm 18 khách sạn tại 10 tiểu bang (Mỹ). Cùng với các khách sạn Hyatt Summerfield Suites, nhiều trong số đó đã được đổi tên thành Hyatt House vào tháng 1/2012. Tính đến 31/12/2012, tập đoàn Hyatt sở hữu danh mục đầu tư hơn 500 khách sạn và khu nghỉ dưỡng với hơn 135 nghìn phòng tại 46 quốc gia trên toàn cầu. Event Service Department Page 11 2.4 Tình hình thị trƣờng, du khách Từ nhiều năm qua, thị trường khách du lịch truyền thống từ Châu Âu, Đông Bắc Á và Bắc Mỹ luôn chiếm tỷ trọng lớn với mức chi tiêu cao trong tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam. Đặc biệt, khách du lịch Trung Quốc, Nhật Bản, Campuchia, Đức, Pháp luôn tăng trưởng đều và đứng trong tốp 10 thị trường hàng đầu gửi khách tới nước ta. Tuy nhiên, bước sang năm 2013, lượng khách từ những nơi này bắt đầu có dấu hiệu suy giảm. Theo tổng hợp của Tổng cục Du lịch, trong hai tháng đầu năm 2013, tổng số khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt hơn 1,2 triệu lượt, giảm 9,6% so với cùng kỳ năm 2012. Trong đó, lượng khách tại nhiều thị trường trọng điểm giảm mạnh, cụ thể, tỷ lệ giảm như sau: Đức 69%, Hồng Kông (Trung Quốc) 55%, Lào 39,1%, Đan Mạch 35,9%, Pháp 25,7%, Đài Loan (Trung Quốc) 22,5%, Campuchia 21,1%, Anh 15,9%, Nhật Bản 9%, Trung Quốc 8,8%... Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch Nguyễn Văn Tuấn cho rằng, năm 2013, kinh tế thế giới và trong nước còn không ít khó khăn, ảnh hưởng không nhỏ đến nhu cầu về du lịch, nhất là thay đổi thói quen lựa chọn điểm đến của du khách. Khách du lịch quốc tế sẽ ưu tiên cho các chuyến đi ngắn ngày, khoảng cách gần với mức chi tiêu hợp lý. Do đó, song song với việc tiếp tục đẩy mạnh thu hút khách tại các thị trường gần và có truyền thống như Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, ASEAN và ở khu vực Thái Bình Dương, ngành du lịch sẽ hướng tới thị trường Đông Âu và nghiên cứu mở rộng thị trường sang khu vực Nam Á và Trung Đông. Nhiều hãng lữ hành cũng bắt đầu dồn sự tập trung cho việc khai thác những thị trường mới, ít chịu sự tác động của suy thoái kinh tế toàn cầu. Theo ông Nguyễn Công Hoan, Phó Tổng Giám đốc Hanoi Redtours, Âu - Mỹ từng là thị trường tiềm năng nhất của du lịch Việt Nam nhưng cuộc khủng hoảng nợ công bao trùm Châu Âu thời gian qua khiến cho các chuyến bay từ thị trường này tới Việt Nam thưa thớt. Vì thế, các doanh nghiệp lữ hành chuyển hướng sang khu vực Trung Đông, Ấn Độ, Sri Lanka và các nước ASEAN. Riêng đối với các thị trường trong khu vực Đông Nam Á, theo ông Nguyễn Công Hoan, sự gần gũi về mặt địa lý, chi phí đi lại rẻ, dễ kết hợp các chương trình quảng bá… là những điều kiện thuận lợi để khai thác thị trường tiềm năng này. Event Service Department Page 12 Ấn Độ và Trung Đông là thị trường khách có khả năng chi tiêu cao cũng như có nhu cầu đi du lịch cao. Bởi theo khảo sát mới đây, lượng khách Ấn Độ đi du lịch tại Singapore chiếm đa số và ngày càng tăng mạnh. Còn du khách đến từ Trung Đông thường là các thương gia, chi tiêu mạnh tay. 2.5 Hiệu quả hoạt động “Nói chung, khách sạn của chúng tôi đã có hoạt động kinh doanh khá ổn định trong năm 2012 vừa qua. Trong khi các khách sạn khác đang suy giảm thì chúng tôi vẫn củng cố được vị trí của mình trong thị trường lưu trú khách du lich và khách đi theo đoàn. Tôi nghĩ, năm 2013 sẽ là một năm đầy thách thức, vì hiện nguồn cung phòng khách sạn đang tăng cao, trong khi nguồn cầu lại tăng rất khiêm tốn. Tình hình kinh doanh nói chung của toàn ngành khách sạn sẽ phụ thuộc rất lớn vào sự phục hồi của nền kinh tế Việt Nam cũng như của Mỹ và châu Âu.” Ông Michael Golden, Giám đốc Khách sạn Park Hyatt Saigon Event Service Department Page 13 CHƢƠNG 2. NỘI DUNG THỰC TẬP 1. NỘI DUNG VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP Thời gian thực tập của em kéo dài 3 tháng, từ ngày 4/3/2013 đến ngày 4/6/2013. Vào tuần đầu tiên, chúng em (những thực tập sinh và các bạn Casual Labors) có 4 buổi học Orientation và 5 buổi Training Skill Workshop, giúp chúng em nắm được toàn bộ những thông tin cơ bản về khách sạn bao gồm: lịch sử ra đời, hình thành và phát triển của tập đoàn Hyatt, những quy định, chính sách của khách sạn Park Hyatt Saigon, quyền lợi và nghĩa vụ của thực tập sinh cũng như nhân viên, các bộ phận, phòng ban có trong khách sạn, sứ mạng và mục tiêu khách sạn đặt ra, cách phòng cháy và những cách xử lý trong trừơng hợp có hỏa họan xảy ra…Những buổi học này rất quan trọng và bắt buộc đối với tất cả những nhân viên mới vì khi đã khoác lên người bộ đồng phục của nhân viên Hyatt, thì không kể bất kì ai, mọi người đều có trách nhiệm và nghĩa vụ như nhau. Trước kia, trong khách sạn không hề có bảng tên dành cho nhân viên để thể hiện sự bình đẳng ở mọi người, mọi cấp bậc. Nhưng sau khi có đợt kiểm tra HYSAT (chương trình kiểm tra nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ các khạch sạn thuộc thương hiệu Park Hyatt), mới xuất hiện bảng tên để dễ dàng cho việc kiểm tra. Đặc biệt, trong buổi đầu tiên của tuần đầu học Orientation, những nhân viên được training (có cả thực tập sinh) đã có buổi giao lưu thân mật và uống trà với tổng giám đốc, giám đốc và đại diện các bộ phận để có thể biết mặt và nắm những thông tin cơ bản về những lãnh đạo cấp cao những người sẽ chịu trách nhiệm chính trong toàn bộ khách sạn nói chung và trong việc quản lý nhân viên phòng/ban của họ nói riêng, cũng như nghe họ trò chuyện và trao đổi về công việc của mình. Điều em thích thú nhất ở đây là mình đang được nói chuyện với những người thành đạt nhất của một khách sạn danh tiếng và tất cả đều bằng tiếng Anh. Tất cả họ đều rất tự tin và chuyên nghiệp. Ngoài sự giảng dạy chính của cô EVA TONG – Assistant Training Manager, còn có sự hỗ trợ từ những Assistant Manager của những bộ phận khác để những nhân viên mới có thể nắm được công việc cụ thể, đặc trưng của từng bộ phận. Những người được training có những bài test nhỏ vào khoảng cuối hoặc đầu giờ của bữa học sau tiếp để ôn và xem lượng kiến thức mà họ đã nắm được là bao nhiêu. Vào ngày cuối cùng của Event Service Department Page 14 tuần đầu tiên, chúng em làm một chuyến hotel tour để có thể quan sát và được sờ vào những thứ mình đã nghe được trên lớp. Bắt đầu từ tuần thứ 2, những nhân viên thuộc bộ phận nào sẽ về bộ phận đó để được train kỹ hơn trong phần Training Skill Workshop. Ví dụ cụ thể, đối với những department trực thuộc bộ phận Food and Beverage, gồm các Outlet: nhà hàng (Opera, Square One), Park Lounge, Event Service (Banquet) sẽ được train cùng nhau để nắm rõ các kĩ năng cơ bản và nâng cao khi phục vụ khách hàng tại nơi làm việc, Chị Duyên (Training Manager of F&B) là người trực tiếp giảng dạy. Trong 6 ngày đó, chúng em được học rất nhiều thứ về F&B như: top 20 của khách sạn, khách sạn phục vụ những loại nước gì, những câu bắt buộc phải chào khách (Good morning/afternoon/evening, Sir/Madame, welcome to (outlet), may I assist you?) sai một chữ cũng không được. Bên cạnh đó, chúng em còn được học về cách cầm khay và đặc biệt là cách giải quyết các complains khi khách phàn nàn. Điều đặc biệt là khi chúng em học về cách khui rượu, chị Duyên mượn rượu thật của nhà hàng để chúng em có thể học khui một cách dễ dàng. Tất cả những điều đó đều là tiêu chuẩn của riêng của khách sạn, tạo nên đẳng cấp khách sạn Park Hyatt. Vào ngày cuối cùng, chúng em có một bài thuyết trình để nói về những gì mình đã học bằng tiếng Anh để biết mình nắm đến đâu. Em được nghe nhiều người trong ngành nói rằng khách sạn Park Hyatt là một trong những khách sạn mạnh hàng đầu Việt Nam về việc training cho nhân viên, nay em mới tự mình xác nhận. Khách sạn Park Hyatt đánh mạnh đầu vào bằng cách training cho nhân viên mới. Mọi thứ có liên quan đến việc training đầu vào đều được chuẩn bị rất chu đáo từ phần giáo án, power point cho đến việc giải lao giữa giờ học. Trước giờ học, phòng học được các anh chị trong bộ phận Event Service setup sẵn bàn ghế, giấy, viết, kẹo, nước, máy làm café, bánh quy,…rất gọn gàng và đẹp mắt. Giữa giờ học, khi giải lao chúng em được thoải mái bên cốc cappuccino tự làm bằng máy café, trà sữa hay những chiếc bánh quy cực ngon của khách sạn. Đó là một trong những lợi ích khiến các nhân viên luôn cống hiến hết mình cho khách sạn. Mọi thứ đều chu đáo và rất hiểu rõ tâm lý nhân viên. Sau đó, chúng em được đưa xuống Outlet của mình để quan sát và học hỏi những bước căn bản đầu tiên. Việc đầu tiên chúng em phải học là đến văn phòng Event Service xem lịch làm việc trong tuần (Roster); cách đọc BEO (Banquet Event Order), … Event Service Department Page 15 Tiếp theo là công việc chuẩn bị OE (Operation Equipment), Linen (các vật dụng có chất liệu vải: khăn bàn, bao ghế,…) và setup bàn. Trên bàn và xung quanh bàn cần có những vật dụng gì? Cách setup như thế nào (tùy theo tiệc đó là tiệc gì)? Tất cả những điều này chúng em đều được học trước khi setup. Trong ngày đầu tiên được bàn giao đến Outlet, em được quan sát mọi thứ ở Ballroom và làm quen với Outlet Manager (OM), Assistant Manager (AM), các chị Guest Service Officers (GSO – có thể gọi là tiếp tân của ES), các Team Leader (TL) và ra mắt toàn thể nhân viên ES. May mắn là em được OM cho phép vào xem cách điều hành tiệc cưới vào ngày chủ nhật, nhưng em chỉ đứng ở vị trí quan sát cách điều hành tiệc và cách làm việc của các bạn để ghi nhận và học hỏi. Bên cạnh đó, em còn giúp đỡ đồng nghiệp bằng cách rót nước, dọn dẹp đồ dơ. Tuy ngày đầu chỉ đứng quan sát và làm ít thôi, nhưng vì chúng em phải mang giày 3 phân chưa quen nên khi về chân em đau kinh khủng. Nhưng em cảm thấy rất thú vị và cuốn hút bởi phong cách chuyên nghiệp ở đây. Một điều may mắn khác đến với em là ngày tiếp theo khi xuống Oulet là ES team tổ chức training Skill Workshop riêng cho nhân viên của bộ phận mình. Buổi training này diễn ra từ 8h sáng đến 5h chiều do chính các OM và AM giảng dạy. Trong buổi training này, em được học lại về đồng phục, vệ sinh cá nhân, check grooming,… của khách sạn (Hyatt Look), những an toàn về vệ sinh thực phẩm và sau đó là những kiến thức cơ bản cần biết về ES như: các loại hình phục vụ của ES về tiệc và hội nghị, các cách setup, số lượng vật dụng thiết bị ES đã có và còn lại, cách phục vụ và thái độ của nhân viên. Khách mời của hôm đó là chị Duyên (Training Manager of F&B). Nhờ buổi training hôm đó em học được rất nhiều thứ và tự tin hơn hẳn. Em được thực hành share đồ ăn với những món ăn thật như cơm chiên, cải, cá mú hấp. Trong đó, món khó share nhất là cá mú hấp. Em được thấy AM – anh Tình vừa share vừa giảng rất tận tình và chi tiết Sau buổi training, em chính thức được đứng bàn và làm việc như một CL thực thụ, nhưng vẫn có sự quan sát và giúp đỡ tận tình từ nhiều phía, đặc biệt là các anh TL. Em có làm lỗi gì sai là các anh lại nhắc nhở và sửa chữa ngay tức khắc. Nhờ đó, kĩ năng làm việc của em ngày càng tốt hơn. Có việc gì không biết hỏi các anh sẵn sàng trả lời. Em thấy rất an tâm và hết lo sợ về việc đứng bàn. Event Service Department Page 16 Theo quy định của khách sạn, nhân viên thực tập sẽ làm việc 5 ngày/1 tuần, một ngày 8 tiếng 45 phút, nghỉ 2 ngày cố định là thứ 7 và chủ nhật. Nhưng đối với ES, vì tiệc không phải lúc nào cũng có, nên ngày nghỉ có thể thay đổi ít nhiều để phù hợp với tình hình công việc. 2. SƠ ĐỒ TỔ CHỨC EVENT SERVICES Event Service Manager (OM) Assistant Manager (AM) Team Leaders (TL) Guest Service Officers (GSO) Water Florists (Permanents) Casual Labors Event Service Department Page 17 3. CÔNG VIỆC CHUẨN BỊ TRƢỚC VÀ SAU KHI “ĐÁNH TIỆC” Buổi sáng vào ca lúc 8h, nếu có buffet sáng thì phải vào ca lúc 6h, công việc của nhân viên là chuẩn bị mọi thứ cho tiệc tối. Buổi chiều vào ca lúc 4h, công việc của họ là làm nốt những thứ ca sáng chưa làm kịp (như lau dĩa couple plate, lấy sauce, đặt couple lên bàn,…) và đánh tiệc. Khi mới vào ca, các nhân viên không cần phải mặc áo khoác để dễ dàng cho việc chuẩn bị. Công việc mới vào ca là cần biết hôm nay mình sẽ đánh tiệc gì, bao nhiêu khách rồi từ đó hình dung được mình cần phải chuẩn bị những gì. Sau khi tiệc kết thúc, mọi người chia ra: nam sẽ làm những việc nặng như dọn sân khấu, đẩy ghế, lăn bàn. Nữ thì chia làm hai nhóm: một nhóm soạn OE (nghĩa là lấy đồ rửa về và phân loại trong kho), một nhóm soạn Linen (nghĩa là gom hết tất cả những thứ bằng vải như khăn bàn, khăn ăn, moliten,…đem xuống laundry). Tùy vào tiệc kết thúc sớm hay muộn mà nhân viên được về sớm hay muộn. 4. GIỚI THIỆU VỀ CÁC LOẠI HÌNH TIỆC VÀ HỘI NGHỊ CỦA BỘ PHẬN EVENT SERVICES Bộ phận Event Service bao gồm một phòng họp lớn (Ball Room) rộng 550 m2, không có cột và có thể ngăn thành 3 phòng (bằng Partition) có sức chứa lên tới 550 khách. Bên cạnh đó, còn có 4 phòng họp nhỏ (Salon I-IV) (trong đó có 2 phòng có ánh sáng ban ngày tự nhiên) với khu vực lý tưởng cho những cuộc triển lãm, tiệc nhẹ hay giải lao và 2 phòng họp hạng sang (Boardroom I&II). 4.1 Hội nghị Khách sạn Park Hyatt có 6 cách setup hội nghị, bao gồm: Mỗi khi có hội nghị, khách hàng thường đặt coffee break vào giữa buổi cho nhân viên của mình. Mỗi lần hội nghị như thế cần một GSO và một CL canh họp từ Event Service Department Page 18 đầu đến cuối buổi họp. Cần chuẩn bị trước tách trà, bình đựng nước nóng, café, đường sữa,…Đến coffee break cần khoảng 3 – 4 người ra dọn đĩa dơ, tách dơ. Khó khăn lớn nhất của phục vụ hội nghị là khi canh họp rất chán, nhưng phải đứng thường trực ở quầy trà café để bất cứ lúc nào khách có nhu cầu mình đều đáp ứng được. 4.2 Tiệc Một trong những loại hình tiệc phổ biến nhất và đạt nhiều doanh thu nhất của bộ phận Event Service nói riêng và cả F&B nói chung là tiệc. Tuy nhiên, các loại hình tiệc trong khách sạn Park Hyatt Saigon tốn rất nhiều chi phí và nhân lực, nên đến mùa cao điểm, khách hàng đặt tiệc cưới liên tục (có thể lên đến 5 tiệc 1 tuần), gây rất nhiều khó khăn đối với bộ phận. Trong những dịp như thế, bộ phận Event Service thường nhờ những nhân viên ở bộ phận khác sang hỗ trợ. Thường sẽ được những bộ phận khác hỗ trợ rất nhiệt tình. Điều đó cho em xác nhận một điều em đã học trong buổi Seminar của Intercontinental Hotel Group: tất cả các bộ phận trong khách sạn là một thể thống nhất, phải phối hợp nhịp nhàng với nhau thì khách sạn mới phát triển bền vững được. Điều đó đã thể hiện rất rõ trong những lần bộ phận Event Service rơi vào tháng cao điểm. Cách phục vụ tiệc của khách sạn Park Hyatt rất thông minh. Thông minh ở chỗ tất cả các sếp và nhân viên phối hợp với nhau rất nhịp nhàng và chặt chẽ. Muốn làm được điều đó, giữa các sếp với nhau và sếp với nhân viên có thời gian họp trước ca (Briefing). Tiệc của khách sạn Park Hyatt Saigon gồm 4 loại chính:  Chinese Sở dĩ được gọi là tiệc Chinese vì tiệc này được setup theo phong cách Á. Cách setup cho loại tiệc này gồm có 21 items. Gắn với bàn gồm có: table, cloth, under table linen. Cạnh bàn là ghế gồm: chair, cover chair. Lazy susan đặt trên bàn và xoay được bởi ring, trên lazy susan được đặt flower, candle tealight, couple plate, sauces, menu. Xung quanh lazy susan gồm show plate, napkin, chopsticks, chopsticks rest, spoon, folk, knife, red wine glass, small highball glass. Khi setup, dĩa làm chuẩn được đặt tại vị trí 6h theo hướng sân khấu,. Các sếp đặc biệt dành một chỗ riêng cho nhân viên để có thể dễ dàng phục vụ khách và share đồ ăn. Có nghĩa là thay vì bàn 10 người thì Event Service Department Page 19
- Xem thêm -