Tài liệu Báo cáo quản lý khách sạn

Báo cáo thực tập I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE: I.1. Vị trí của khách sạn Địa chỉ: A30 Đƣờng Trần Hƣng Đạo,Quận Sơn Trà,TP.Đà Nẵng,Việt Nam SĐT:(84)(0511)3946666 FAX:(84)(0511)3946310 EMAIL:[email protected] Khách sạn Danang Riverside đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao với 14 tầng gồm 107 phòng đƣợc trang bị đầy đủ tiện nghi cao cấp, sang trọng. Nội thất ấm cúng,trang nhã, cùng các dịch vụ phong phú, chất lƣợng cao sẵn sàng phục vụ quý khách. Với 14 căn hộ cao cấp vô cùng sang trọng với đầy đủ các tiện nghi hiện đại và 87 phòng ngủ cho thuê dài hạn va ngắn hạn. Ngoài ra khách sạn có phòng hội thảo đáp ứng nhu cầu hội nghị từ 50 khách đến 500 khách với các trang thiết bị âm thanh, ánh sáng hiện đại. Các nhà hàng phục vụ ẩm thực, đặc biệt, các nhà hàng có sức chứa tới 1200 khách luôn sẵn sang phục vụ quý khách các món ăn Âu, Á, các loại tiệc, tiệc cƣới, các món ăn đặc sản hấp dẫn. Tầng cao nhất là vị trí lý tƣởng tổ chức các chƣơng trình ẩm thực, vui chơi, và thƣởng thức cảnh đẹp thành phố Đà Nẵng cùng lễ hội pháo hoa tổ chức vào ngày 27 và 28 tháng 3 hằng năm. Đặc biệt, khách sạn có nhiều vị trí đẹp cho khách lựa chọn, phòng nhìn ra hƣớng sông Hàn và ngắm toàn thành phố Đà Nẵng, phòng nhìn ra biển, dãy núi Sơn Trà, cụm Ngũ Hành Sơn. Để đem đến cho khách một kì nghỉ thoải mái Danang Riverside hotel đã đầu tƣ xây dựng 2 toà nhà chức năng với các dụch vụ nhƣ: Spa, beauty salon, thể dục thẩm mỹ, giữ trẻ.... Với mong muốn mang lại cho khách cảm giác nghỉ ngơi thoải mái sau những giờ làm việc mệt mỏi, căng thẳng, hệ thống các phòng đƣợc bố trí theo phong cách rất ấn tƣợng với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại cùng với hệ thống thông tin liên lạc đạt tiêu chuẩn quốc tế, bên cạnh đó còn mở thêm các dịch vụ Spa, Tour, nhằm đáp ứng tôi đa nhu cầu khách hàng. Chính vì mạnh dạn đầu tƣ cũng nhƣ nâng cấp các trang thiết bị khách sạn đã trở thành nơi dừng chân lý tƣởng cho nhiều du khách khi đến thành phố Đà Nẵng I.1.2. Qúa trình hình thành và phát triển Danang Riverside hotel đi vào hoạt động năm 2006,thuộc công ty TNHH Du lịch-Dịch vụ và thƣơng mại TNL.Công ty có vốn đầu tƣ 100% là của tƣ nhân. Ý nghĩa thành lập Danang Riverside đƣợc lấy ý tƣởng của ông Nguyễn Đình Chiến và ông đƣợc biết đến nhƣ là ông chủ của khách sạn. SVTH: NGUYỄN THỊ THƢƠNG - 35H09K3.1 1 Báo cáo thực tập Khách sạn Danang Riverside trƣớc đây thuộc sở hữu của một kiều ngƣời Hà Lan về sau đƣợc bán cho tập đoàn kinh tế ViNasin. Khách sạn chính thức đi vào hoạt động từ ngày 1 tháng 1 năm 2008 kể từ ngày đổi chủ. Ngày 22 tháng 11 năm 2009, khách sạn Đà Nẵng Riverside thuộc CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY LẮP DầU KHÍ MIỀN TRUNG (MIEN TRUNG PETROLEUM CONSTRUCTION JOINT STOCK COMPANY)–PVC-MT KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY LẮP MIỀN TRUNG ( DN CHUYỂN ĐỔI TỪ CÔNG TY TNHH MỘT THANH VIÊN XÂY LẮP DẦU KHÍ MIỀN TRUNG). Tên giao dịch: MIỀN TRUNG PETROLEUM CONTRUCTION JOINT STOCK COMPANY. Tên viêt tắt: PVC-MT. Địa chỉ trụ sở chính: tầng 1 tòa nhà EVN- Land Central, số 78 A Duy Tân, Quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng. Điện thoại: 05113363888 fax: 05113635777. Email: danangrivesid.com.vn. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và kinh doanh. Cơ cấu tổ chức của khách sạn DaNang Riverside nhƣ sau: SVTH: NGUYỄN THỊ THƢƠNG - 35H09K3.1 2 Báo cáo thực tập Chủ tịch hội đồng thành viên Ban kiểm soát Giám đốc công ty Giám đốc điều hành Trƣởng phòng SellMarketing nv Sell nv Mar ketin g Kế toán trƣởng Nv kế toán Trƣởng bộ phận nhà hàng Trƣởng bộ phận buồng Trƣởng bộ phận lễ tân Trƣởng ca Trƣởng ca Nv Nv buồng Lễ tân viên Nv giặt là Trƣởng bộ phận bếp Trƣởng bộ phận vụ bs Nhân viên quan hệ khách hàng nv bếp nv Trƣởng tổ bảo vệ nv Trƣởng bộ phận bảo trì Trƣởn g phòng hành chính nhân sự Trƣởng phòng IT nv nv nv nv tạp vụ SVTH: NGUYỄN THỊ THƢƠNG - 35H09K3.1 3 Báo cáo thực tập Quan hệ chức năng Chú thích: Quan hệ trực tuyến II. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG. Dịch vụ ở bộ phận lễ tân: Khách sạn Danang Riverside đạt tiêu chuẩn 3 sao,14 tầng,với 107 phòng.trong dó có 87 phòng ngủ,6 phòng suite,và 14 căn hộ cao cấp vô cùng sang trọng đầy đủ các tiện nghi hiện đại.Với các giá pòng nhƣ sau: STT Loại phòng 1 2 3 4 Deluxe room Superior room Suite room Serviced apartment *Tiện nghi mỗi phòng nhƣ sau: -Kênh vệ tinh và truyền hình cáp -Internet ADSL tốc độ cao -Máy tính để bàn(phòng suite) -Điện thoại quốc tế -Két sắt an toàn -Điều hoà nhiệt độ Khu vực làm việc: Giá phòng (R/N) 75.00$ 65.00$ 120.00$ 120.00$(R/N) 1,200.00$(R/M) -Mini bar -Phòng tắm tiện nghi,hiên đại SVTH: NGUYỄN THỊ THƢƠNG - 35H09K3.1 4 Báo cáo thực tập -Quầy lễ tân đƣợc bố trí ở khu vực tiền sảnh đối diện cửa ra vào của khách sạn để tiện cho việc giao tiếp của khách với nhân viên lễ tân -Khu vực tiền sảnh có diện tích khá rộng ,có khu vực riêng dành để tiếp khách,để khách tạm nghỉ ngơi hoặc làm việc.Ngoài quầy lễ tân khu tiền sảnh còn bố trí một khoảng không gian để bán hàng lƣu niệm. -Khu vực tiền sảnh đƣợc thiết kế trang nhã với những bệ hoa,cây cảnh,không gian thoáng mát,lịch sự tạo cảm giác thoải mái cho khách khi bƣớc vào khách sạn -Khách có thể sử dụng cầu thang bộ hoặc hệ thống thang máy an toàn dành riêng cho khách.Ngoài ra còn có phòng vệ sinh công cộng dành riêng cho nam và nữ -Bên trong khu vực tiền sảnh là phòng Giám đốc,Phòng hành chính,phòng kế toán ,phòng nhân sự và có cả nhà hàng phụ. -Tất cả dịch vụ của khách sạn đều thoả mãn đƣợc đại đa số khách hàng lƣu trú tại khách sạn. Các trang thiết bị và dụng cụ: -Phía trƣớc quầy lễ tân có biển “RECEPTION”,trên tƣờng có treo một vài đồng hồ chỉ giờ của một vài nƣớc trên thế giới -Quầy lễ tân có các dụng cụ và các trang thiết bị phục vụ cho công việc: *Các loại máy móc: -Máy điện thoại (Gồm 3 cái, 2 cái dành riêng cho nội bộ ,1 cái đƣợc nối ra ngoaig) -Máy vi tính (2 cái) -Máy Fax -Két sắt an toàn -Máy thanh toán thẻ tín dụng -Máy kiểm tiền *Các loại văn phòng phẩm : kéo,máy tính cá nhân,băng keo 2 mặt, giấy A4,kẹp tàì liệu... *Giá đựng các loại sổ và tờ rơi phục vụ giao dịch với khách hàng nhƣ: -Sổ nhận đặt buồng -Sổ khai báo tạm trú -Sổ dịch vụ -Sổ các kế toán lễ tân -Sổ giao ca -Các tờ rơi : phiếu ăn sáng,phiếu dạt buồng,và các loại phiếu yêu cầu dịch vụ khác *Các tập đựng hoá đơn,giấy tờ giao dịch tài chính của khách nhƣ: SVTH: NGUYỄN THỊ THƢƠNG - 35H09K3.1 5 Báo cáo thực tập -Hoá đơn thanh toán -Hoá đơn dịch vụ chuyển phát -Hoá đơn dịch vụ điện thoại -Hoá đơn dịch vụ ăn uống -Hoá đơn dịch vụ giặt là... Các dịch vụ trong khách sạn: Với tiêu chuẩn đạt 3 sao khách sạn cũng không ngừng mở rộng các dịch vụ đi kèm của khách sạn. Phòng hội nghị (04 phòng): Phòng họp với sức chứa từ 50 đến 700 khách, đƣợc trang bị phƣơng tiện hiện đại chuyên phục vụ cho các cuộc họp, hội nghị, hội thảo. Dịch Vụ: - Dịch vụ Massage, Sauna, Streambath, Jacuzzi - Giặt là và minibar - Bussiness center - Dịch vụ thƣ ký - Dịch vụ y tế - Thể Dục thẩm mỹ - Quầy lƣu niệm - Quầy bar và karaoke - Chăm sóc sắc đẹp & cắt tóc - Trông trẻ - Phục vụ 24/24 - Bảo vệ 24/24 - Thu đổi ngoại tệ - Xác nhận & đặt vé máy bay nội địa & quốc tế - Cho thuê xe cao cấp từ 4 -> 45 chỗ ngồi - Internet ADSL, WIFI ( có dây và không dây) Tiện nghi phòng: - Kênh vệ tinh và truyền hình cáp - Internet ADSL tốc độ cao (Cable & Wifi) - Máy tính để bàn (phòng Suite) - Điện thoại quốc tế - Máy nƣớc nóng - Điều hoà nhiệt độ - Mini Bar - Phòng tắm tiện nghi & hiện đại III. MỘT SỐ CHỈ TIÊU THỂ HIỆN KẾT QUẢ VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA ĐƠN VỊ: SVTH: NGUYỄN THỊ THƢƠNG - 35H09K3.1 6 Báo cáo thực tập III.1 Tình hình lao động Đối với doanh nghiệp khách sạn – du lịch thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi vì, chính con ngƣời là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm mục tiêu của doanh nghiệp. Bảng 3.1: Cơ cấu lao động trong khách sạn DaNang RiverSide. Các bộ phận Số lƣợng Giới tính Nam Nữ Tuổi bình quân Trình độ chuyên môn ĐH CĐ TC,SC Trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh) A B C Sau C * Tổng số lao động toàn khách sạn 103 46 57 28 37 14 52 18 23 48 14 * Các bộ phận hành chính 24 15 9 28 21 3 0 0 21 3 * Các bộ phận nghiệp vụ 79 31 48 26 16 11 52 18 23 27 11 + Lễ tân 9 4 5 24 2 2 5 0 0 4 5 + Nhà hang 20 9 11 28 7 3 12 0 7 9 4 + Buồng 20 4 16 28 4 3 11 5 6 7 2 + Bảo trì 9 9 0 30 3 0 6 4 5 0 0 + Bảo vệ 13 12 1 30 0 0 13 9 4 0 0 + DVBS 8 2 6 26 0 3 5 0 1 7 0 0 (Nguồn: Phòng nhân sự) Nhìn chung cơ cấu lao động của khách sạn DaNang RiverSide là khá hợp lý, phù hợp với quy mô hoạt động kinh doanh của khách sạn ba sao. III.2 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn DaNang RiverSide. Khách sạn DaNang RiverSide có các lĩnh vực kinh doanh chính là: Kinh doanh lƣu trú; kinh doanh nhà hàng; kinh doanh hội nghị hội thảo, tổ chức tiệc; kinh doanh dịch vụ giặt là, và kinh doanh các dịch vụ bổ sung. SVTH: NGUYỄN THỊ THƢƠNG - 35H09K3.1 7 Báo cáo thực tập Về hoạt động kinh doanh lƣu trú: hiện nay khách sạn DaNang RiverSide có khu nhà 16 tầng với tổng số phòng là 107 phòng đƣợc phân loại hạng phòng nhƣ sau: Bảng 3.2: Bảng cơ cấu phòng và giá loại hạng phòng. Loại phòng Superior room Deluxe room Suite Apartment Giá phòng Số lƣợng phòng Phòng đơn Phòng đôi 33 1.400.000 1.600.000 54 1.600.000 1.800.000 6 14 2.500.000 2.800.000 21.000.000 – 27.000.000/tháng Nguồn :bộ phận lễ tân. III.2.1. Tình hình thu hút khách của khách sạn. Nhìn vào bảng số liệu dƣới đây, ta có thể thấy tổng lƣợt khách đến khách sạn qua 2 năm có chiều hƣớng tăng dần. Cơ cấu khách lại nghiên hẳn về khách quốc tế. Năm 2009 lƣợt khách tăng 1.810 lƣợt tƣơng ứng với 13,1% so với năm 2008. Nguyên nhân là do sự tăng lên của khách quốc tế đến Đà Nẵng. Theo thống kê của sở du lịch Đà Nẵng thì hoạt động du lịch khá sôi động với nhiều sự kiện văn hóa - du lịch lớn, đã đón 603,2 nghìn lƣợt khách du lịch, bằng 39,4% kế hoạch của năm 2009, (khách quốc tế chiếm 36%) tăng 15% so với năm 2008 (Sở du lịch Đà Nẵng). Trong đó,số lƣợt khách quốc tế tăng 14,62% tƣơng ứng với 1.518 lƣợt so với 8,61% ứng với 298 lƣợt khách nội địa. Bảng 3.3: Tình hình khách đến khách sạn qua 2 năm 2008-2009. Chỉ tiêu 1. Tổng số khách a. Khách nội địa ĐVT Lƣợt khách 2008 2009 So sánh 2009/2008 ± (%) 13.840 15.650 1.810 13,1% 3.460 3.758 298 8,61% SVTH: NGUYỄN THỊ THƢƠNG - 35H09K3.1 8 Báo cáo thực tập b. Khách quốc tế 10.380 11.898 1.518 14,6% 2. Số ngày khách 24.142 32.563 8.421 34,9% 4.828 4.884 56 1,2% b. Khách quốc tế 19.314 27.679 8.365 43,3% 3. Thời gian LTBQ 1,74 2,08 0,34 19,5% 1,40 1,30 -0,1 -7,1% 1,86 2,33 0,47 25,3% a. Khách nội địa a. Khách nội địa Ngày khách Ngày b. Khách quốc tế (Nguồn: Phòng lễ tân) Thời gian lƣu lại bình quân của khách quốc tế có xu hƣớng tăng (25.3%) trong khi đối với khách nội địa thì đang có xu hƣớng giảm (92,9%). Nguyên nhân là do lƣợng khách quốc tế thuê ở khách sạn chủ yếu là khách công vụ, sang ỏ để làm việc nên thời gian lƣu trú của họ khá dài. Còn khách nội địa chủ yếu là đi công tác hoặc vui chơi ngắn ngày. Chính vì vậy, mà số ngày khách cũng tăng lên đáng kể. Tuy nhiên, khách sạn nên có những biện pháp để thu hút thêm khách nội địa, Châu Âu, Mỹ, đặc biệt trong những tháng hè sắp đến. Bởi đây cũng là lƣợng khách đem lại nguồn lợi khá cao cho doanh nghiệp. III.2.2. Cơ cấu nguồn khách Nguồn khách chủ yếu đến khách sạn là khách quốc tế nên đây cũng là nguồn thu nhập chính của khách sạn. Khách quốc tế đến với khách sạn DaNang RiverSide chủ yếu là khách châu Á, trung bình chiếm khoảng 70% trên tổng số khách quốc tế. Trong đó Thái Lan là quốc gia có số lƣợng khách đến khách sạn nhiều nhất, chiếm trên 39,5% mỗi năm. Đây là kết quả của quá trình liên kết của khách sạn với các đơn vị lữ hành trong nƣớc nhƣ: DMZ Quảng Trị, Hải Phòng, Vitour…, đồng thời cũng thể hiện chính sách thu hút khách Thái Lan đến Đà Nẵng nói riêng và Việt Nam nói chung của chính phủ là rất hiệu quả trong những năm qua. SVTH: NGUYỄN THỊ THƢƠNG - 35H09K3.1 9 Báo cáo thực tập Trong số khách châu Âu và châu Mỹ đến khách sạn thì khách Châu Mỹ chiếm tỷ lệ cao nhất. Năm 2009 tăng 1.115 lƣợt khách tƣơng ứng với 93,9% so với năm 2008. Loại khách này có nhu cầu tiêu dùng chất lƣợng dịch vụ cao và khả năng chi tiêu lớn đồng thời bản chất rất phóng khoáng vì vậy khi phục vụ phải cẩn thận, kĩ lƣỡng, chú trọng tâm lý khách và tinh thần nhiệt tình cao. Bảng 3.4: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn 2 năm 2008 -2009. ĐVT: Lƣợt khách Chỉ tiêu 1. Khách nội địa 2. Khách quốc tế - Châu Á + Thái Lan + Hàn Quốc + Nhật Bản - Châu Mỹ + Mỹ + Canada - Châu Âu + Pháp + Anh + Đức - Các quốc gia khác Năm 2008 Năm 2009 So Sánh 2009/2008 ± % 3.460 10.380 3.758 11.898 298 1.518 8,6% 14,6% 7.213 5.111 1.876 226 1.188 578 610 1.456 709 421 326 8.046 7.128 608 310 2.303 901 1.402 1.247 612 401 234 833 2.017 - 1.268 84 1.115 323 792 -209 -97 -20 -92 11,6% 39,5% -67,6% 37,2% 93,9% 55,9% 129,8% -14,4% -13,7% -4,8% -28,2% 523 302 221 42,3% (Nguồn: Phòng lễ tân) Qua sự phân tích trên, ta thấy khách sạn đã nắm bắt đƣợc cơ cấu khách và xác định thị trƣờng mục tiêu của mình là khách Châu Á và khách nội địa, trong đó chú trọng đến khách Thái Lan. Tuy nhiên, khách sạn cần có chính sách thu hút khách Châu Âu và Châu Mỹ vì đây là 2 nguồn khách có khả năng chi tiêu cao hứa hẹn đem lại nguồn doanh thu và lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp. III.3. Thị trƣờng và hoạt động thƣơng mại của khách sạn Khách sạn chủ yếu liên kết với các công ty lữ hành Của Miền trung: Đà Nẵng, Nghệ An, Quảng Trị nhƣ DMZ Travel, ViettravEl, Vitour, Hải Phòng, ….Khách sạn thƣờng tham gia cung ứng cho các tour của khách Thái SVTH: NGUYỄN THỊ THƢƠNG - 35H09K3.1 10 Báo cáo thực tập và khách Hàn Quốc của các hãng lữ hành này nhƣ tour DMZ Quảng Trị.. Điều này thể hiện ở số lƣợng khách của khách sạn chủ yếu là khách Thái Lan. Trong thời gian qua đƣợc sự quan tâm, chỉ đạo của Thành phố, Sở du lịch Đà Nẵng cùng với sự phối hợp chặt chẽ với các cấp, ngành đặc biệt là nhờ sự nổ lực, cố gắng, phấn đấu của toàn thể cán bộ công nhân viên mà hoạt động kinh doanh của khách sạn đang từng bƣớc phát triển hòa nhập với sự phát triển chung của toàn ngành. III.4. Hiệu quả sản xuất kinh doanh của khách sạn Dựa vào bảng số liệu, ta thấy tổng doanh thu tăng lên rõ rệt. Năm 2009 tăng lên 3,826 triệu đồng tƣơng ứng tăng 30,5% so với năm 2008. Nguyên nhân là nhờ vào các chính sách thu hút khách rất có hiệu quả của ban quản lí khách sạn, cộng với sự nổ lực của toàn thể nhân viên. Doanh thu lƣu trú và ăn uống tăng lên đáng kể, đặc biệt là lƣu trú. Điều này chứng tỏ hoạt động kinh doanh của khách sạn về lĩnh vực lƣu trú đạt hiệu quả cao, đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Thêm vào đó, khách sạn còn nhận tổ chức tiệc cƣới, hội nghị, liên hoan, mở thêm nhà hàng kiểu ăn Âu, góp phần tăng thêm lợi nhuận cho khách sạn. Nhƣng doanh thu từ dịch vụ bổ sung năm 2009 lại có xu hƣớng giảm, bởi trong những năm gần đây dịch vụ này không có gì mới mẻ và không đƣợc đầu tƣ đúng mức. Các loại hình nhƣ: karaoke, tắm hơi, massage hay chăm sóc sắc đẹp không đƣợc cải tạo, nâng cấp cho nên không thu hút đƣợc nhiều khách dẫn đến doanh thu giảm là điều không thể tránh khỏi. Khách sạn cần chú ý tới việc đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung nhằm gây sự chú ý của khách hàng, tạo ra sức hấp dẫn lôi cuốn khách hàng, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn. Bảng 3.5: Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 2 năm 20082009. ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu 2008 2009 1. Tổng doanh thu: 12.548 - DT lƣu trú So sánh 2009/2008 ± % 16.374 3.826 30,5% 6.241 10.116 3.875 62,1% - DT ăn uống 4.309 4.713 404 9,4% - DT dịch vụ bổ sung 1.998 1.545 -453 -22,7% 2. Tổng chi phí 10.307 12.622 2.315 22,5% SVTH: NGUYỄN THỊ THƢƠNG - 35H09K3.1 11 Báo cáo thực tập 3. Tổng lợi nhuận 2.241 3.752 1.511 67,4% Phòng 107 107 0 Ngàyphòng 18.586 24.162 30 1,22 1,30 Tổng số phòng Số ngày-phòng sử dụng DT/CP (Nguồn: phòng kế toán) IV. NHỮNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƢỚNG CỦA ĐƠN VỊ. Mục tiêu của đơn vị là luôn luôn hoàn thành các mục tiêu của công ty đề ra, phấn đấu đạt doanh thu tốt nhất trong thời gian tới. công suất sử dụng phòng đạt mức tối đa. V. ĐĂNG KÝ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP: V.1. Đề tài: THỰC TRẠNG VÀ BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUY TRÌNH PHỤC VỤ LƢU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN DANANGRIVERSIDEHOTEL-ĐÀ NẴNG V.2. ĐỀ CƢƠNG SƠ BỘ I. PHẦN I I.1 PHẦN KHÁI NIỆM DU LỊCH VÀ KHÁCH DU LỊCH I.1.1 KHÁI NIỆM DU LỊCH. I.1.2. KHÁI NIỆM KHÁCH DU LỊCH I.1.3. KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN SVTH: NGUYỄN THỊ THƢƠNG - 35H09K3.1 12 Báo cáo thực tập I.2. KHÁI NIỆM, CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ, ĐẶC ĐIỂM, Ý NGHĨA CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN. I.2.1. KHÁI NIỆM I.2.2. CHỨC NĂNG I.2.3. NHIỆM VỤ. I.2.4. ĐẶC ĐIỂM. I.2.5. Ý NGHĨA I.3. ĐẶC ĐIỂM SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN I.3.1 KHÁI NIỆM I.3.2 ĐẶC ĐIỂM I.4. CƠ SỞ VẬT CHẤT TRONG KHÁCH SẠN. I.4.1. KHÁI NIỆM I.4.2. CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT Ở KHU VỰC LỄ TÂN I.4.3. CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT Ở KHU VỰC PHONG NGỦ. I.4.4. CƠ SỞ VẬT CHẤT Ở KHU VỰC NHÀ HÀNG I.4.5 CƠ SỞ VẬT CHẤT Ở KHU VỰC BỔ SUNG I.5 ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TRONG KHẤCH SẠN I.5.1. KHÁI NIỆM I.5.2. ĐẶC ĐIỂM TRONG KHÁCH SẠN I.6. TỔ CHỨC KINH DOANH LƢU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN I.6.1KHÁI NIỆM I.6.1.2. KINH DOANH LƢU TRÚ I.6.1.2QUY TRÌNH PHỤC VỤ LƢU TRÚ I.6.2. VAI TRÒ CỦA BỘ PHẬN LƢU TRÚ I.6.3. CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA MỘT SỐ CHỨC DANH QUAN TRỌNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƢU TRÚ I.6.4. QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG LƢU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN PHẦN II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LƢU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE II.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN II.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN II.3. ĐẶC ĐIỂM CỦA NGUỒN KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN II.4. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ QUY TRÌNH LƢU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN PHẦN III: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ LƢU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN III.1. CƠ SỞ XÁC ĐỊNH PHƢƠNG HƢỚNG III.2. PHƢƠNG HƢỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUY TRÌNH PHỤC VỤ LƢU TRÚ III.3. BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUY TRÌNH PHỤC VỤ LƢU TRÚ. SVTH: NGUYỄN THỊ THƢƠNG - 35H09K3.1 13 Báo cáo thực tập V.3. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Du lịch hiên nay là một trong những ngành thu về lợi nhuận cao, cùng với những chính sách hỗ trợ của nhà nƣớc đã làm cho nhiều nhà đầu tƣ tham gia vào hoạt động này. Và cùng với su thế chung của đất nƣớc tại thành phố Đà Nẵng cũng phát triển thành phố thành trung tâm du lịch của vùng cũng nhƣ của ca nƣớc. Đà Nẵng là thành phố nối giữa hai đầu đất nƣớc, có kinh tế phát triển, và có nhiều bãi biển đẹp. ngoài ra nó nằm giữa hai tỉnh thành, Huế và Quảng Nam-là hai tỉnh có các điểm du lịch nổi tiếng thế giới. Cộng với thuận lợi về địa lý, nằm giữa hai đầu đất nƣớc nên Đà Nẵng là đầu mối giao thong quan trọng cả về đƣờng bộ, đƣờng sắt, đƣờng biển, đƣờng hàng không. Đồng thời Đà Nẵng cũng rất chú trọng đầu tƣ cho phát triển du lịch. Từ những điều kiện thuận lợi trên Đà Nẵng trở thành trung tâm kinh tế-du lịch thƣơng mại và dịch vụ. Tại đây hoạt động lƣu trú diễn ra rất mạnh, các công ty quốc tế cũng nhƣ trong nƣớc đang đầu tƣ các khách sạn với quy mô từ nhỏ đến lớn, tạo ra một nguồn cung dồi dào cho. Và đứng trƣớc su thế cạnh tranh gay gắt đó các doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn không chỉ có dừng lại ở việc đầu tƣ trang thiết bị cơ sở vật chất mà cò đẩy mạnh công tác phục vụ nhằm tạo dựng sự uy tín cũng nhƣ tạo dựng thƣơng hiệu riêng. Trong quá trình đi thực tập tại khách sạn Đà Nẵng Riverside để có thể tiếp cận rõ hơn thực tế chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn. Trong thời gian thực tập và đã tìm hiểu quy trình, tại bộ phận buồng của khách sạn, và thấy rằng bộ phận lƣu trú là bộ phận quan trọng nhất của khách sạn, và mang lại doanh thu lớn nhất trong khách sạn, đồng thời bộ phận lƣu trú còn lien quan đến nhiều bộ phận khác trong khách sạn. Từ đó em quyết địng chọn đề tài: “Thực trạng và một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả quy trình phục vụ lƣu trú tại khách sạn Đà Nẵng riverside”. SVTH: NGUYỄN THỊ THƢƠNG - 35H09K3.1 14 Báo cáo thực tập MỤC LỤC I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE: ................... 1 I.1. Vị trí của khách sạn. .......................................................................... 1 I.1.2. Qúa trình hình thành và phát triển. ............................................... 1 II. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG.......................................................................................................... 4 III. MỘT SỐ CHỈ TIÊU THỂ HIỆN KẾT QUẢ VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA ĐƠN VỊ: ............................................................................ 6 III.1 Tình hình lao động. ........................................................................... 7 III.2 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn DaNang RiverSide. ...................................................................................................................... 7 III.2.1. Tình hình thu hút khách của khách sạn. .................................... 8 III.2.2. Cơ cấu nguồn khách. ..................................................................... 9 III.3. Thị trƣờng và hoạt động thƣơng mại của khách sạn. ................. 10 III.4. Hiệu quả sản xuất kinh doanh của khách sạn. ............................ 11 IV. NHỮNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƢỚNG CỦA ĐƠN VỊ. ................ 12 V. ĐĂNG KÝ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP: ................................................................................................... 12 V.1. Đề tài: THỰC TRẠNG VÀ BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUY TRÌNH PHỤC VỤ LƢU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN DANANGRIVERSIDEHOTELĐÀ NẴNG ...................................................................................................................... 12 V.2. ĐỀ CƢƠNG SƠ BỘ ........................................................................... 12 V.3. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ...................................................................... 14 SVTH: NGUYỄN THỊ THƢƠNG - 35H09K3.1 15