Tài liệu Baihuong

THỰC HÀNH : QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỀ TÀI: KẾ HOẠCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO NHÂN VIÊN Giáo viên hướng dẫn: Th.s Phương Mai Anh Sinh viên thực hiện : Lê Thị Hương Lớp : QTKD 2A1 HÀ NỘI-12/2011 LỜI MỞ ĐẦU “Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.Việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là một công việc hết sức khó khăn, tuy nhiên doanh nghiệp nào cũng phải tìm cách thỏa mãn.Và một trong các chiến lược được thực hiện đó là tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm, dịch vụ.Viêc tạo ra một văn hóa tổ chức, sẽ tạo nên dấu ấn thương hiệu riêng biệt trong lòng mỗi khách hàng. Với kế hoạch phát triển nâng cao dịch vụ khách hàng, kế hoạch được dựa trên việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho nhân viên bán hàng của công ty mỹ phẩm LCC.Em mong rằng trong tư cách là một nhà quản lý,kế hoạch có thể bám sát thực tế và có thể đem áp dụng cho công việc sau này.Bài viết hẳn sẽ còn rất nhiều hạn chế,em mong có thể nhận được sự nhận xét nhiệt tình từ phía thầy cô và các bạn. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 10 tháng 12 năm 2011. Sinh viên Lê Thị Hương KẾ HOẠCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO NHÂN VIÊN Hệ thống showroom Mỹ phẩm Địa chỉ: 150 Cầu Giấy-Hà Nội Mỹ phẩm đang ngày đóng một vai trò quan trọng trong đời sống.Nhu cầu sử dụng loại sản phẩm này ngày càng tăng.Hàng ngàn thương hiệu mỹ phẩm có uy tín trên thế giới liên tục tung ra các sản phẩm mới cho thị trường đầy tiềm năng này. Và tại thị trường Việt Nam, các hãng nổi tiếng thế giới như Lancome, Lorean, Shiseldo,….đến các hãng mỹ phẩm sản xuất trong nước như: Pons, Hazanin, Olay….cũng có sự cạnh tranh mạnh mẽ để giành cho mình một thị phần nhất định. Trong kế hoạnh nhằm thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ bằng chất lượng dịch vụ tốt nhất, đáp ứng nhu cầu khách hàng, khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ của Showroom, Ban giám đốc đã quyết định cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên tư vấn bán hàng có trình độ, kỹ năng và luôn thân thiện với khách hàng của mình.Xây dựng nên hình ảnh Showroom luôn hết lòng vì khách hàng.Đó chính là chiến lược tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Kinh doanh trong lĩnh vực phân phối các dòng sản phẩm làm đẹp cao cấp, khách hàng đến với Showroom hoàn toàn yên tâm về chất lương sản phẩm.Với phân khúc thị trường, đối tượng khách hàng chủ yếu là phụ nữ,( nam giới thì chủ yếu ở dòng sản phẩm nước hoa), có nhu cầu, có khả năng chi trả cao.Chính vì vậy mà yêu cầu đặt ra cho hệ thống chất lượng dịch vụ khách hàng rất là quan trọng.Đối với khách hàng đã quen sử dụng mỹ phẩm( dưỡng da, nước hoa) thì điều họ cần là cung cách bán hàng chuyên nghiệp của nhân viên.Và về phía doanh nghiệp thì vấn đề là làm sao bán được nhiều hàng nhất cho nhóm khách hàng này.Còn với nhóm khách hàng ít có sự hiểu biết về mỹ phẩm thì nhân viên cần có sự tư vấn nhiệt tình để tạo sự thân thiện, tin cậy đối với khách hàng và giúp họ chọn được sản phẩm phù hợp nhất và làm cho họ thỏa mãn nhất.Và đối với từng khách hàng khi đến với Showroom sẽ rất hài lòng về chất lượng dịch vụ bán hàng, tạo ra sự gắn bó bền lâu giữa Showroom và khách hàng. Ngoài ra,trong một thời gian hoạt động, trong quá trình tiếp nhận phản hồi của khách hàng thì chất lượng dịch vụ chưa thực sự hoàn hảo. Một số ý kiến về trình độ của nhân viên, thái độ bán hàng của nhân viên…chưa được tốt. Xuất phát từ chính vấn đề chất lượng dịch vụ đặt ra,Ban giám đốc nhận thấy rằng cần có sự nâng cao chất lượng hơn nữa để đi tới mục tiêu chung.Đó cũng chính là mục tiêu của kế hoạch: “Nâng cao chất lượng dịch vụ của nhân viên”. I. II. Mục tiêu kế hoạch. Xây dựng hệ thống chất lượng dịch vụ bao gồm sự tư vấn chính xác, chuyên nghiệp và thái độ cư xử thân thiện nhiệt tình của nhân viên dành cho khách hàng. Trong 5 tuần: nhân viên trong hệ thống cần đạt được những chuẩn mực mà kế hoạch đề ra. Sau 3 tuần tiếp theo: Khách hàng có phản hồi tốt với chất lượng dịch vụ của Showroom. Tiến độ thực hiện( bao gồm nội dung và các yêu cầu công việc cần đạt, tiến độ thực hiện,các nguồn lực có liên quan) STT Nội dung công T 1 T 2 T3 T4 T5 T6 T7 T 8 Trách nhiệm Yêu cầu cần đạt I. 1. việc Lập kế hoạch Lập kế hoạch tổng quát 2. Quyết định bổ nhiệm các vị trí 3. Lập đội đào tạo 4 Xây dựng bản tiêu chuẩn cho Nhân viên bán Trưởng bộ Kê hoạch phận bán hàng rõ ràng, bao gồm: -tiến độ thực hiện kế hoạch -lập ban đào tạo theo quyết định của giám đốc -phân công nhiệm vụ cho từng người trong ban đào tạo. -xây dựng bản đánh giá lại kế hoạch thực hiện. Giám đốc Theo văn bản mẫu. Đúng quy chế, quyền hạn. Giám đốc Theo văn bản mẫu. Đúng quy chế, quyền hạn. Trưởng bộ Bao gồm phận bán yêu cầu hàng+ chuyên đối với gia chăm sóc một nhân khách hàng+ viên tư quản lý bán vấn bán hàng hàng thì hàng 5. Xây dựng bản quy trình thực hiện các công việc Quản lý bán hàng 6 Bản đánh giá công việc của nhân viên Quản lý bán hàng cần có: -về ngoại hình, trang phục, giọng nói. -về tác phong -về kiến thức. -khả năng thuyết phục khách hàng. -Phẩm chất cá nhân khác. Ngắn gọn, cụ thể.bao gồm các quy trình sau: -quy trình bán hàng -quy trình xuất-nhập hàng hóa. -quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng. -quy trình trưng bày sản phẩm. Đòi hỏi tính khoa học và để nhân viên rút kinh nghiệm, phát huy tích cực, 7. Phiếu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 8. Biểu mẫu Bản đánh giá kế hoạch II. Thực hiện kế hoạch Phổ biến kế hoạch chất lượng 1. hạn chế tiêu cực. Quản lý bán -Xin ý hàng + nhân kiến viên được khách phân công hàng về chất lượng phục vụ có làm hài lòng khách hàng không. -Tặng quà khách hàng sau khi xin ý kiến. -Mong quý khách lần sau quay lại cửa hàng. Trưởng bộ Thấy rõ phận bán hàng được sau 2 tháng thưc hiện, mức độ hài lòng của khách thay đổi như thế nào. Tổ đào tao(trưởng bộ phận bán hàng+ quản lý+nhân viên được phân công) -thấy được tinh thần chung của của hàng. -đòi hỏi sự tham gia của toàn thể nhân viên để xây dựng một nét văn hóa tổ chức tốt đẹp để lại dấu ấn với khách hàng. 2. 2.1 Đào tạo về kiến thức Kiến thức sản phẩm Chuyên gia sản phẩm 2.2 Kiến thức chăm sóc da Chuyên gia sản phẩm 2.3 Kiến thức trang điểm Chuyên gia trang điểm 3. Đào tạo kỹ năng Quản lý bán hàng+ toàn -kiến thức chung về sản phẩm mỹ phẩm –kiến thức về loại mỹ phẩm mà cửa hàng đang phân phối. - kiến thức về da. -kiến thức các bước chăm sóc da. Khóa trang điểm cơ bản và chuyên sâu. -tự trang điểm -tư vẫn cho khách hàng. thể nhân viên Quản lý bán hàng 3.1. Kỹ năng giới thiệu sản phẩm 3.2. Kỹ năng thuyết phục Ban đào tao+ nhân viên được phân công 3.3 Kỹ năng trưng bày sản phẩm Nhân viên được phân công 4. Kiểm tra bằng bài Test Quản lý bán hàng 5. Kiểm tra bằng đóng vai Ban đào tạo -thấy được tính ưu việt khi sử dụng sản phẩm -Nắm bắt được tâm lý khách hàng. -thuyết phục họ nên sử dụng những loại sản phẩm nào. -kỹ năng chốt. Cách trừn bày sản phẩm sao cho bắt mắt, chuyên nghiệp. Kiểm tra những kiến thức cơ bản đã đào tạo. Đánh giá thông qua cho điểm. -Đưa ra các tình huống cụ thể. -Xử lý tình huống ngay trong buổi đào 6. III. 1. 2. Kiểm tra bằng đánh giá thực tế sau đào tạo Đánh giá kế hoạch và rút kinh nghiệm Bản đánh giá kế hoạch Phiếu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Ban đào tạo+ nhân viên giám sát tạo. -Xử lý tình huống theo nhóm và lấy ý kiến của các nhân viên khác. Một tuần để nhân viên kiểm nghiệm bằng thực tế. Trưởng bộ Theo mẫu phận bán hàng trong phần chuẩn bị. Hoàn thành báo cáo và chuyển lên ban Giám đốc Quản lý bán -Lấy hàng được ý kiến cảu khách hàng -tổng hợp ý kiến . - họp bàn đưa ra giải pháp va báo cáo lên lãnh đạo. LẬP DỰ TOÁN CHI PHÍ. 1. Thời gian thực hiện: 8 tuần. 2. Nguồn lực: Giám đốc Ban đào tạo: trưởng bộ phận bán hàng Quản lý bán hàng. Nhân viện được phân công trong ban đào tạo. Toàn thể nhân viên bán hàng:+nhân viên cũ +nhân viên mới. 3. Phân bổ thời gian: - Kế hoạch được thực hiện trong vòng 8 tuần. - Nhân viên vẫn làm việc như bình thường và dành ra 2h mỗi ngày để học đào tạo( thời gian học được tính vào thời gian làm việc của nhân viên) 4. Chi phí về tài chính: bao gồm: - Chi phí đào tạo, thuê chuyên gia: 20 triệu - Chi phí thực hành.: 5 triệu - Chi phí gửi đào tạo: 10 triệu - Chi phí khác:5 triệu Tổng: 40 triệu VND ƯỚC TÍNH LỢI ÍCH CỦA DỰ ÁN. Một trong các công cụ cạnh tranh có hiệu quả nhất mà các doanh nghiệp áp dụng đó là tạo ra sự khác biệt, đó không chỉ là khác biệt trong tính năng của sản phẩm mà còn là sự khách biệt trong chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại. Khi kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ được nâng cao thì sẽ tạo ra những lợi ích vô hình như một văn hóa tổ chức, hoàn thiện đội ngũ bán hàng trực tiếp nâng cao doanh số cho cửa hàng và về lâu dài là ấn tượng tốt đẹp và mối qua hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Ước tính sau khi 1 năm sẽ tăng doanh thu lên tới 50%. HỆ THỐNG VĂN BẢN HỒ SƠ CHẤT LƯỢNG. 1.QUY TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN. Mã tài liệu: QTĐT-01 QUY TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN Phiên bản: 01 Trang số/tổng: I. MỤC ĐÍCH. Xây dựng trình tự đào tạo nhân viên đáp ứng yêu cầu của kế hoạch nâng cao chất lương dịch vụ. II. PHẠM VI. Nhân viên trong nội bộ. III. CÁC KHÁI NIỆM -Nhân viên: nhân viên tư vấn- bán hàng của nội bộ công ty. -Đánh giá viên: người theo dõi quá trình thực hiện các tiêu chuẩn đưa ra đối với nhân viên, có thể theo dõi trực tiếp hay gián tiếp.Và đánh giá viên do lãnh đạo quyết định( đánh giá viên có thể là quản lý hay nhân viên) IV. THAM KHẢO. Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của Tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam VNPT V. TRÁCH NHIỆM. Ban đào tạo và nhân viên thuộc diện đào tào tuân thủ các chỉ dẫn của quy trình này VI. STT LƯU ĐỒ QUY TRÌNH Lưu đồ Trách mẫu nhiệm /Biểu Yêu cầu 1. Trưởng bộ phận 2 Xác định nhu cầầu đào taotạo Trưởng bộ phận QT - KS - 01 - 01 Phiếếu yếu cầầu đào tạo 3 Xác định được nhu cầu đào tạo qua hệ thống văn bản , giúp nhân viên hiểu sơ lược về chương trình Lập phiếu yêu cầu đào tạo trước thời điểm nhân viên được đào tạo ít nhất 2 tuần. Nội dung phiếu yêu cầu đào tạo phaỉ có :  Số lượng đào tạo.  Mục đích và nghiệp vụ đào tạo.  Thời gian đào tạo. Xác định được các yếu tố sau: Trưởng bộ phận bán - Số lượng đào tạo cần thiết hàng. - Chương trình đào tạo hướng tới việc chăm sóc khách hàng . - Phương pháp đào tạo 4 Giám đốc 5 Ban đào tạo Đào tạo theo đúng tiến độ và các yêu cầu đặt ra. 6 Trưởng bộ phận bán hàng. Ghi rõ kết quả , điểm số , quá trình đào tạo để bộ phận đánh giá có thể kiểm tra chính xác. Kếế hoạch đào tạo Ph ế du yệ t Tiếến hành đào tạo Báo cáo kếết quả đào tạo IX. HỒ SƠ- BIỂU MẪU. STT Tên hồ sơ Mã số Nơi lưu Thời gian lưu Phương pháp hủy 1 Chương trình đào tạo nhân viên 2 Quyết định đào tạo nhân viên 3 Nội dung đào tạo chi tiết 4 Báo cáo kết quả đào tạo 2. QUY TRÍNH BÁN HÁNG CỦA NHÂN VIÊN Mã tài liệu: QT-ĐT-01 Phiên bản: 01 HƯỚNG DẪN QUY TRÌNH BÁN HÀNG Trang số/tổng: I. MỤC ĐÍCH - Xác định vai trò của nhân viên bán hàng và những kỹ năng cần thiết cho quá trình bán hàng - Áp dụng tốt các kỹ năng bán hàng một cách chuyên nghiệp để đạt hiệu quả kinh doanh, tăng doanh số…. - Nâng cao sự thỏa mãn yêu cầu của khách hàng II. PHẠM VI ÁP DỤNG - Áp dụng cho tất cả các nhân viên bán hàng tại cửa hàng của công ty III. CÁC KHÁI NIỆM IV. TÀI LIỆU LIÊN QUAN - Không có. V. TRÁCH NHỆM. Nhân viên tư vấn bán hàng có trách nhiệm thực hiện quy trình này. IV. NỘI DUNG Các nội dung hướng dẫn công việc này theo các bước như sau: 1. Tiếp đón khách hàng Khi khách hàng đến cửa hàng, nhân viên bán hàng phải: - Mở cửa đón khách - Tươi cười mời khách hàng vào, chào hỏi lễ phép và tạo sự thân thiện, hướng khách hàng vào các sản phẩm và nắm bắt nhu cầu - Trường hợp khách hàng đi đông hoặc có nhu cầu xem sản phẩm lâu cần mời khách hàng vào bàn hoặc quầy bar để mời nước, nhân viên phục vụ nước mời nước, nhân viên bán hàng tiếp cận khách hàng và tiến hành giới thiệu sản phẩm Khi tiếp cận khách hàng, nhân viên bán hàng cần tỏ thái độ nhã nhặn, niềm nở, thăm dò khách hàng thông qua các câu hỏi như: - Anh (chị) muốn xem sản phẩm gì để em giới thiệu… hoặc khi biết rõ khách hàng chỉ xem, tìm kiếm chưa có nhu cầu mua cần đưa ra câu hỏi như hiện tại/trước đây - Anh (chị) dùng sản phẩm gì, sau đó xử lý thông tin và hướng khách hàng vào các sản phẩm của công ty đang kinh doanh. 2. Giới thiệu bán sản phẩm Đây là bước rất quan trọng giúp khách hàng đi đến quyết định mua hàng, đối với bán lẻ đây là khâu quan trọng nhất thể hiện thông qua các hành vi ứng xử, tài thuyết phục và lôi kéo khách hàng của nhân viên bán hàng. Các nội dung cần chú ý giới thiệu là: - Công ty là nhà phân phối chính thức ………………… của và các sản phẩm……………… của các hãng lớn tại Việt Nam - Các sản phẩm của CÔNG TY đều được đảm bảo 100% về chất lượng, nguồn gốc, từ các nhà phân phối, sản xuất chính thống - Công ty là công ty uy tín nhất về kinh doanh ………………….. - CÔNG TY có hệ thống phân phối tại các Tỉnh/Thành phố lớn trên toàn quốc Đối với sản phẩm, nhân viên bán hàng cần giới thiệu về: - Tính năng tác dụng, tính hữu ích…của sản phẩm - Công nghệ 3. Thuyết phục khách hàng. Bằng cách tư vấn cho họ dòng sản phẩm phù hợp với loại da của họ da thường thì nên sử dụng dòng sản phẩm như thế nào, cách thức chăm sóc ra sao…đây là cơ hội để nhân viên hiểu rõ hơn về tâm lý khách hàng, trao đổi sự tin tưởng, làm cho khách tin vào sự tư vấn của mình, và thể hiện trình độ hiểu biết, tính chuyên nghiệp của nhân viên, như vậy khách hàng sẽ dễ dàng bị thuyết phục. 4. Giải quyết thắc mắc, khéo léo tháo gỡ băn khoăn cho khách hàng. Khéo léo, nhẹ nhàng với khách hàng, “Khách hàng luôn đúng”, Nếu khách băn khoăn về chất lượng sản phẩm thì đưa ra những đảm bảo cho khách như: Đây là sản phẩm rất có uy tín, sử dụng chưa có trường hợp phàn nàn về chất lượng bao giờ, hay tặng thẻ VIP cho khách để nếu hi hữu không hợp thì khách có thể mang sản phẩm đến đổi tức là đã đảm bảo quyền lợi cho họ. 5. Kỹ năng chốt khách hàng: Nhân viên cần sớm nhận ra những dấu hiệu kết thúc ở người mua, bao gồm những tác động vật lý, những lời nói hay bình luận, những câu hỏi. Nhân viên có thể sử dụng nhiều kỹ thuật kết thúc như nhấn mạnh khuyến mại chỉ có trong thời gian đến bao giờ và nếu khách hàng không mua bây giờ thì sẽ rất là tiếc.và nếu mua thời điểm này thì sẽ rất có lợi như: giảm giá, tặng quà….nói chung là nêu ra lợi ích cho người mua nếu họ có quyết định mua sớm. 6.Gói sản phẩm, thanh toán tiền . 7. Chào khách, cảm ơn và mong muốn được phục vụ lần sau. 3. BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG Của Công ty mỹ phẩm LCC A. Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của các nhân viên 1. Các tiêu chuẩn về bản thân và tác phong phục vụ của nhân viên. Tiêu chuẩn 1: Mặc đồng phục, đeo thẻ nhân viên dúng qui định. Trang phục và đầu tóc sạch sẽ, gọn gang. Yêu cầu